談特約商戶日常管理的幾個(gè)方面

談特約商戶日常管理的幾個(gè)方面2009-12-1520:14:13|分類：\o"金燕卡業(yè)務(wù)介紹"金燕卡業(yè)務(wù)介紹|標(biāo)簽：|字號(hào)大中小訂閱特約商戶是受理銀行卡的網(wǎng)點(diǎn)，是持卡人用卡購(gòu)物消費(fèi)、住宿飲食的地方，如果沒(méi)有特約商戶，即使商業(yè)銀行發(fā)行再多的卡也只能在自己的網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備、ATM上存款、取款、轉(zhuǎn)帳、查詢和修改密碼，僅僅起到了支付結(jié)算的部分功能，其信用功能得不到充分的發(fā)揮，方便快捷的特性得不到充分體現(xiàn)，不能給銀行帶來(lái)良好的效益，銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展則不會(huì)長(zhǎng)久，可以說(shuō)沒(méi)有特約商戶，就不會(huì)有銀行卡業(yè)務(wù)的存在和發(fā)展。因此，商業(yè)銀行要做好特約商戶的管理，與特約商戶建立一種長(zhǎng)期的、持久的友好關(guān)系，走出一條互利互惠的發(fā)展道路。本文站在商業(yè)銀行的角度就有關(guān)特約商戶日常管理談幾點(diǎn)想法，供大家商討。一、發(fā)展特約商戶的方法國(guó)內(nèi)銀行卡業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已基本深入人心，特約商戶也具有一定的數(shù)量，按照中國(guó)銀聯(lián)的統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有特約商戶40多萬(wàn)家，在中等城市大一點(diǎn)的酒店、商場(chǎng)等基本是銀行的受理單位，市場(chǎng)在不斷的發(fā)展變化，新的酒店、新的商戶在不斷的產(chǎn)生，特別是一些小型特色飯店、酒店生意興隆，但很少受理銀行卡，還有一個(gè)就是縣區(qū)一些商店和酒店受理銀行卡的也不多，再就是一些大中型企業(yè)的內(nèi)部酒店、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也是銀行卡受理的盲區(qū)。在此提供幾種發(fā)展特約商戶的方法供大家參考。一是掃街法：銀行卡市場(chǎng)人員可以分組對(duì)所在城市，按街道進(jìn)行逐個(gè)商店、酒店及所有可以發(fā)展成為銀行卡受理商戶進(jìn)行登記，然后在上門(mén)走訪發(fā)展為特約商戶。二是項(xiàng)目法：發(fā)揮商業(yè)銀行信貸、結(jié)算等部門(mén)功能，在與企業(yè)建立信貸關(guān)系的同時(shí)，積極推廣銀行卡業(yè)務(wù)，順便把這些企業(yè)的內(nèi)部財(cái)務(wù)結(jié)算、接待處、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都發(fā)展成為受理銀行卡的特約單位。三是業(yè)務(wù)催促法：對(duì)于一些商戶不受理銀行卡的原因有二，用卡的人少，手續(xù)費(fèi)問(wèn)題，針對(duì)這些商戶，可以在一段時(shí)間內(nèi)，銀聯(lián)可以召集銀行的市場(chǎng)人員經(jīng)常的光顧，咨詢用不用卡，讓商戶感覺(jué)到用卡的好處及用卡的人越來(lái)越多，然后在慢慢談判其他問(wèn)題。四是費(fèi)率彈性法：按照銀聯(lián)規(guī)定的不同行業(yè)手續(xù)費(fèi)率，針對(duì)不同的商戶采取不同的回傭率，樹(shù)立一次投入，長(zhǎng)期收益的思想，讓商戶成為受理銀行卡的商戶。二、做好特約商戶績(jī)效考核績(jī)效考核涉及到商業(yè)銀行內(nèi)部的每一個(gè)人，考核的指標(biāo)一堆，就銀行卡業(yè)務(wù)講，發(fā)卡量、存款額、消費(fèi)筆數(shù)、消費(fèi)金額等，與大家的獎(jiǎng)金掛鉤，完成任務(wù)好的獎(jiǎng)金多，沒(méi)有完成的獎(jiǎng)金少或沒(méi)有獎(jiǎng)金，目的是體現(xiàn)多勞多得。那么對(duì)于特約商戶是否也可以采取一種適合商戶的績(jī)效考核辦法，答案是肯定的。這需要發(fā)卡銀行做好一下幾方面工作。首先要建立考核的指標(biāo)：如受理筆數(shù)、消費(fèi)金額、商戶貢獻(xiàn)率等。假卡處理等方面的知識(shí)。收銀員培訓(xùn)主要側(cè)重于銀行卡的基礎(chǔ)知識(shí)，如何正確受理銀行卡，如何使用POS機(jī)、POS機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題處理、如何判斷欺詐、如何退貨處理、如何區(qū)分外卡內(nèi)卡及舉辦一些案例教學(xué)等。培訓(xùn)的方法：事前要與特約商戶聯(lián)系、根據(jù)特約商戶工作特點(diǎn)，可以分批集中課堂教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)授課，組織現(xiàn)場(chǎng)解答，也可以進(jìn)行實(shí)際操作演練的體驗(yàn)式教學(xué)方式，提高培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)教材編寫(xiě)：對(duì)于特約商戶使用的培訓(xùn)教材，在編寫(xiě)時(shí)要特別突出實(shí)用性，簡(jiǎn)單明了，一步一步怎樣做，出現(xiàn)問(wèn)題如何處理是重點(diǎn)。教材手冊(cè)包括POS使用手冊(cè)、對(duì)帳及差錯(cuò)處理手冊(cè)、受理銀行卡常見(jiàn)問(wèn)題及處理手冊(cè)、受理銀行卡中常見(jiàn)的詐騙手段等教材。四、POS的維護(hù)與對(duì)帳一是建立一支專業(yè)化的POS服務(wù)隊(duì)伍，并公布服務(wù)熱線電話，及時(shí)排除出現(xiàn)問(wèn)題的POS。二是做好銀行與企業(yè)的對(duì)帳處理。無(wú)論哪家銀行安裝的POS機(jī)，刷卡成功率都不是100％，POS機(jī)在使用過(guò)程中會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)，錯(cuò)賬的原因很多，它涉及發(fā)卡行、銀聯(lián)中心、收單行，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)造成錯(cuò)賬。如一家發(fā)卡行今天系統(tǒng)升級(jí)，這家發(fā)行的銀行卡在刷卡消費(fèi)時(shí)就有可能造成錯(cuò)賬。既然刷卡成功率不是100％，那么肯定會(huì)發(fā)生刷卡交易未成功，重復(fù)扣持卡人賬現(xiàn)象。當(dāng)持卡人電話投訴或咨詢時(shí)，首先，要明確告訴持卡人，該筆錯(cuò)賬決不會(huì)丟失，然后幫助與發(fā)卡銀行進(jìn)行交易核對(duì)，盡快解決問(wèn)題。解決方法如下，以工行牡丹卡為例：1、如果是工行卡，工行POS機(jī)，可直接撥打發(fā)卡銀行的客服電話告知卡號(hào)、刷卡金額、交易日期，說(shuō)明情況，并提出盡快將款項(xiàng)及時(shí)退還給持卡人。2、如果錯(cuò)賬為他行卡，首先要撥打銀聯(lián)中心24小時(shí)服務(wù)電話，告知卡號(hào)、金額、交易日期，查詢?cè)摴P金額成功與否，如告知交易成功，則該筆交易屬于工行帳款，需要告知卡中心，要求盡快將款項(xiàng)退回發(fā)卡行。如銀聯(lián)中心告知交易失敗，則該筆扣款停留在發(fā)卡行，需要持卡人與發(fā)卡行聯(lián)系告知情況，要求發(fā)卡行盡快將款項(xiàng)退回卡中。無(wú)論錯(cuò)賬滯留在發(fā)卡行還是收單行，該筆交易一定會(huì)退回持卡人賬戶，不會(huì)入商戶賬。3、收銀員直接與銀行維護(hù)人員本人聯(lián)系，由銀行工作人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)查詢工作。五、加強(qiáng)與特約商戶的聯(lián)誼活動(dòng)在快節(jié)奏的現(xiàn)在生活中，加強(qiáng)交流溝通顯得更加重要，通過(guò)及時(shí)的溝通交流增加相互間的了解，增進(jìn)銀企之間的感情。商業(yè)銀行銀行卡職能部門(mén)應(yīng)在制定年度發(fā)展規(guī)劃時(shí)，把如何加強(qiáng)與特約商戶的交流溝通列入其中，專人負(fù)責(zé)制定聯(lián)誼