居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量保障

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 2一、公司對居家養(yǎng)老服務(wù)工作的質(zhì)量監(jiān)督措施 2二、公司對居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)工作的監(jiān)管 4三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 5四、具體作業(yè)管理控制程序 10五、整體運(yùn)作流程的原則保障 17第二節(jié)服務(wù)支撐保障 19一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺 19二、老年評估 19三、巡診工作機(jī)制 19四、轉(zhuǎn)診工作機(jī)制 20五、基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu) 20第三節(jié)服務(wù)監(jiān)督管理 20一、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn) 20二、老人關(guān)系管理 22三、居家養(yǎng)老服務(wù)員管理 23居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量保證體系，是以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理的各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個部門的質(zhì)量管理職能和活動合理地組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限而又互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。我司經(jīng)過不懈的努力并結(jié)合“三合一”的管理體系，通過建立制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，把質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，再針對居家養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)，建立了一套完善的、適合居家楊阿勞服務(wù)的質(zhì)量保證體系第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、公司對居家養(yǎng)老服務(wù)工作的質(zhì)量監(jiān)督措施（一）公司通過定期組織質(zhì)量內(nèi)審和外審活動對服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制。1.公司質(zhì)量管理部門于每年12月中旬制定次年度內(nèi)審計(jì)劃，其中包括居家養(yǎng)老服務(wù)中心的質(zhì)量審核。2.成立內(nèi)審組，制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，審核組長于實(shí)施現(xiàn)場審核前一周擬訂《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，依各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作重要性狀況排定內(nèi)審進(jìn)度和內(nèi)審員，受審核部門的審核工作由與該部門無直接責(zé)任的內(nèi)審員執(zhí)行。3.執(zhí)行內(nèi)審（1）首次會議：由內(nèi)審組長召集審核員與XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心相關(guān)人員舉行首次會議。（2）實(shí)施內(nèi)審：XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心按照內(nèi)審員的要求，提供相關(guān)文件，尤應(yīng)注意記錄的提供。（3）查證過程中，對于不符合事項(xiàng)，必須詳細(xì)予以記載。同時須與服務(wù)中心有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，若有爭議而未能達(dá)成一致意見，提請管理者代表進(jìn)行裁決。（4）內(nèi)審小組針對內(nèi)審結(jié)果實(shí)施檢討并對不符合狀況進(jìn)行判定，對不符合事項(xiàng)以《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審不合格報告》描述提報之。對不符合事項(xiàng)應(yīng)有具體明確且符合事實(shí)之佐證資料。（5）內(nèi)審組長主持召開末次會議，說明查證結(jié)果、不符合事項(xiàng)及分布狀況，并提出改善及時間等方面的要求。（6）服務(wù)中心確認(rèn)內(nèi)審不合格項(xiàng)后，在規(guī)定期限內(nèi)提出糾正措施并取得內(nèi)審員的確認(rèn)和內(nèi)審組組長的核準(zhǔn)后予以執(zhí)行。4.追蹤驗(yàn)證（1）糾正措施于規(guī)定期限內(nèi)已完成者，通知內(nèi)審員予以關(guān)閉。（2）內(nèi)審員要檢查糾正措施是否執(zhí)行并有效，若措施確實(shí)完成并有效，則在《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審不合格報告》上進(jìn)行相應(yīng)的記錄予以結(jié)案，反之，須追究未完成原因或重新提出糾正措施并加以實(shí)施、直至結(jié)案。5.在條件成熟的情況下，服務(wù)中心將聘請獨(dú)立第三方專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核并通過ISO9001：2000版國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。（二）公司通過每年組織對工作人員滿意度的調(diào)查活動及時糾正服務(wù)中心在質(zhì)量管理中的偏差。公司質(zhì)量管理部門將組織調(diào)查小組通過上門訪談與問卷調(diào)查的方式向XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心全體工作人員及對口主管部門進(jìn)行服務(wù)中心服務(wù)工作的滿意度調(diào)查工作。工作人員滿意度調(diào)查將采用隨機(jī)抽樣的方式、采取回避的原則，通過國際通行的五級標(biāo)準(zhǔn)（即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）進(jìn)行。滿意度調(diào)查結(jié)果將作為公司與公司對居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)工作的重要考核指標(biāo)。（三）公司對服務(wù)中心日常管理服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查1.監(jiān)督檢查方式（1）日常巡檢主要是對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理現(xiàn)場按照檢查計(jì)劃表進(jìn)行巡視檢查，檢查結(jié)果記錄入《日常巡視問題記錄表》中。（2）月巡檢公司有關(guān)職能部門會同質(zhì)量管理部門及服務(wù)中心有關(guān)人員對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心現(xiàn)場服務(wù)工作進(jìn)行巡檢，如消防工作月例檢等。（3）因管理及達(dá)標(biāo)等需要，臨時性安排的檢查。2.檢查結(jié)果處理巡檢人員對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《管理服務(wù)過程檢查記錄表》內(nèi)，并聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心院長限期整改，公司品質(zhì)培訓(xùn)部品質(zhì)主管予以跟蹤驗(yàn)證。二、公司對居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)工作的監(jiān)管（一）公司的意見、建議和投訴將督促服務(wù)中心持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心廣大員工及公司對口主管部門可以通過服務(wù)中心客戶服務(wù)中心或24小時客戶服務(wù)熱線隨時對服務(wù)中心的服務(wù)工作提出意見、建議或投訴。服務(wù)中心將針對這些信息及時進(jìn)行處理或回復(fù)，并將其作為我們改進(jìn)工作的重點(diǎn)依據(jù)。（二）公司對服務(wù)中心重要作業(yè)計(jì)劃、管理制度等進(jìn)行審核。服務(wù)中心將依據(jù)公司有關(guān)管理制度制定更為詳細(xì)、具體的管理規(guī)章制度（包括但不限于以下內(nèi)容），經(jīng)審核同意后施行。1.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)控制中心管理制度”。2.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)消防、監(jiān)控技防等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制度”。3.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心檔案管理制度。（三）公司對服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行季度考核。公司主管部門通過抽查、檢驗(yàn)工作記錄的方式對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、綠化保潔等服務(wù)工作進(jìn)行季度考核?？己艘罁?jù)為“XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理季度考核服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”。三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)服務(wù)中心將通過以下方式對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。如下頁圖所示。作業(yè)記錄工作人員滿意度調(diào)查工作人員投訴內(nèi)審?fù)鈱忂M(jìn)行管理創(chuàng)新持續(xù)改進(jìn)服務(wù)作業(yè)記錄工作人員滿意度調(diào)查工作人員投訴內(nèi)審?fù)鈱忂M(jìn)行管理創(chuàng)新持續(xù)改進(jìn)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量信息分析數(shù)據(jù)分析工作人員滿意度調(diào)查結(jié)果投訴處理結(jié)果審核結(jié)果質(zhì)量信息測量系統(tǒng)改進(jìn)老人滿意系統(tǒng)改進(jìn)老人滿意（一）審核結(jié)果，服務(wù)中心將針對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理第一、二、三方審核所提出的不合格報告，對質(zhì)量體系進(jìn)行改進(jìn)。（二）數(shù)據(jù)分析，服務(wù)中心辦公室將協(xié)助各部門完成質(zhì)量目標(biāo)體系達(dá)成情況第數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)主題，實(shí)現(xiàn)日常工作的局部改進(jìn)。（三）糾正和預(yù)防措施，服務(wù)中心各部門通過對日常工作中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)及潛在不合格項(xiàng)進(jìn)行匯集整理、統(tǒng)計(jì)分析，制定改進(jìn)措施。（四）合同評審，責(zé)任部門連續(xù)識別工作人員不斷變化的期望以及法律、法規(guī)的要求，確定持續(xù)改進(jìn)的主題。（五）通過各種渠道對接收到的工作人員投訴、意見、建議等信息所進(jìn)行的日常改進(jìn)。（六）工作人員滿意度調(diào)查后的各項(xiàng)改進(jìn)。組織架構(gòu)系統(tǒng)圖說明：服務(wù)中心將采取公司直接領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，推行物業(yè)管理監(jiān)督委員會的監(jiān)督機(jī)制，采用扁平狀直線式組織架構(gòu)，簡潔精干，便于服務(wù)中心總經(jīng)理全面統(tǒng)管和掌握日常管理工作，監(jiān)督考核各線員工的工作狀態(tài)，主管向經(jīng)理負(fù)責(zé)，各主管下屬人員直接向其主管負(fù)責(zé)，逐級落實(shí)任務(wù)和責(zé)任。公司總部各業(yè)務(wù)部門根據(jù)服務(wù)中心的實(shí)際需要，適時提供技術(shù)支持、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源保障和協(xié)作服務(wù)。1.服務(wù)中心運(yùn)作流程2.安全管理運(yùn)作流程3.保潔日常管理流程圖4.機(jī)電設(shè)備維修流程5.綠化管理流程四、具體作業(yè)管理控制程序（一）人力資源控制流程（二）信息溝通控制流程圖（三）預(yù)防措施控制流程圖（四）顧客滿意度調(diào)查控制程序（五）記錄控制流程圖（六）審核控制流程圖五、整體運(yùn)作流程的原則保障（一）專業(yè)整合原則公司根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理需求，配置專業(yè)方向針對性強(qiáng)、專業(yè)水平高的服務(wù)人員，充分發(fā)揮公司管理嚴(yán)格、周密、靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長，實(shí)施服務(wù)崗位職能創(chuàng)新，整合人力資源管理，綜合發(fā)揮人力資源效用，實(shí)現(xiàn)五個確保：“確保管理服務(wù)技術(shù)專業(yè)化，確保人員服務(wù)禮儀航空化，確保各項(xiàng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級化，確保服務(wù)質(zhì)量控制體系化，確保工作質(zhì)量效果標(biāo)準(zhǔn)化?！保ǘ﹦?chuàng)優(yōu)恒優(yōu)原則公司將嚴(yán)格按照國家服務(wù)管理考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理并協(xié)助采購單位對工作質(zhì)量進(jìn)行考核，確保對具備創(chuàng)優(yōu)條件的管理服務(wù)在管理兩個年度內(nèi)分別達(dá)到省市級優(yōu)秀管理水平，三至四年內(nèi)達(dá)到全國優(yōu)秀管理水平。創(chuàng)優(yōu)是手段，恒優(yōu)是關(guān)鍵。公司以多年來積累的管理技術(shù)，完全可以確保日常管理保持恒優(yōu)超優(yōu)水平。（三）節(jié)能降耗原則控制成本：公司對管理成本控制具有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和管理體系，我們通過“強(qiáng)化技術(shù)管理，控制技術(shù)損耗”、“人員一專多能，控制人力編制”、“集中采購配置，控制采購成本”三大成本控制途徑，向管理要效益，達(dá)到管理低成本運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。降低損耗：在管理日常管理中，公司將運(yùn)用科學(xué)管理研究方法，對各類電器使用與水器使用規(guī)律進(jìn)行研究，編制合理操作方案，最大限度節(jié)約能源，降低損耗。（四）零度干擾原則公司運(yùn)用自身多年的管理經(jīng)驗(yàn)，針對居家養(yǎng)老服務(wù)中心的作息特點(diǎn)，合理安排各項(xiàng)管理服務(wù)工作，并對一切可能的急性不安全因素加以有效控制，將管理服務(wù)對居家養(yǎng)老服務(wù)中心的不良干擾降低為零。（五）隱形封閉原則公司充分考慮到居家養(yǎng)老服務(wù)中心對安全秩序、形象、工作氛圍的較高要求，在充分組織服務(wù)的便利性同時，對場館實(shí)行隱形封閉式綜合管理安全管理。一方面，控制外來人員對環(huán)境秩序的影響，另一方面，建立“定位安檢、智慧監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級安全控制體系，在對居家養(yǎng)老服務(wù)中心不形成任何不適壓力影響的情況下，加強(qiáng)對外來人員及物品出入的隱形化安全監(jiān)控，充分保證居家養(yǎng)老服務(wù)中心的安全。（六）一票否決原則公司對員工在物業(yè)管理水平的績效考核中堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度第一、老人滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標(biāo)準(zhǔn)，對任何一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)考核兩次無法滿足基本要求的員工，堅(jiān)持實(shí)行“一票否決原則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，也執(zhí)行這一原則。對管理服務(wù)人員，我們尤其看重服務(wù)態(tài)度，“Attitudeiseverything（態(tài)度決定一切）”管理服務(wù)中心員工，無論崗位與職級，凡因技術(shù)不精或態(tài)度不善而招致老人及其親屬不滿而進(jìn)行有效投訴兩次的，我公司將堅(jiān)決予以辭退，以保證管理人員在技術(shù)上、精神上、能力上保持五星級服務(wù)水準(zhǔn)。第二節(jié)服務(wù)支撐保障一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)模式的技術(shù)支持和平臺載體，發(fā)揮著指揮、協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)積累等重要職能。該平臺通常由一個統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺、三個基礎(chǔ)系統(tǒng)（即基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)子系統(tǒng)即業(yè)務(wù)系統(tǒng)、操作應(yīng)用系統(tǒng)）組成，并提供與民政部門、社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療部門等社會相關(guān)部門門服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一接口。二、老年評估老年評估是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)開展的基礎(chǔ)。通過對居家老人進(jìn)行上門評估，建立健康檔案，明確照護(hù)等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，季度更新一次，記錄完整準(zhǔn)確。三、巡診工作機(jī)制簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立由家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)承擔(dān)的巡回醫(yī)療小組，人員由社區(qū)家庭醫(yī)生、公共衛(wèi)生人員、社區(qū)護(hù)士組成。按照“定期+按需”的原則，開展連續(xù)的巡診上門服務(wù)，內(nèi)容包括健康體檢、老年病普查、常見病、多發(fā)病診療發(fā)放健康處方、免費(fèi)測量血壓、血糖、心電圖、體溫、血氧飽和度、健康教育等。四、轉(zhuǎn)診工作機(jī)制轉(zhuǎn)診工作機(jī)制是簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)為簽約老人提供就醫(yī)轉(zhuǎn)診綠色通道，有效保障老人及時就醫(yī)。五、基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)依托于社區(qū)周邊醫(yī)療資源，充足完善的基層醫(yī)療體系能夠?yàn)榫蛹疑鐓^(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展提供強(qiáng)有力的醫(yī)療支撐。第三節(jié)服務(wù)監(jiān)督管理一、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)（一）我公司將建立對居家養(yǎng)老服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。我公司將在與居家養(yǎng)老服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向居家養(yǎng)老服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識。（二）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時對居家養(yǎng)老服務(wù)員的服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：1.電話回訪；2.管理者走訪；3.暗訪；4.社會監(jiān)督等。此外還需要注意保持監(jiān)督形成的記錄。（三）我公司將建立不合格服務(wù)管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù)的情況有：1.服務(wù)態(tài)度不端正；2.服務(wù)提供不及時；3.服務(wù)內(nèi)容不全面；4.客戶認(rèn)為其他不滿意的情況。我公司將應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。我公司將分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。（四）我公司將通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：1.居家養(yǎng)老服務(wù)員的信息;2.客戶信息;3.不合格服務(wù);4.服務(wù)質(zhì)量與價格信息。（五）文件與記錄管理1.文件管理我公司將按照GB/T19001《質(zhì)星管理體系要求》4.2.3的要求實(shí)施文件管理。2.記錄管理我公司將按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》4.2.4的要求實(shí)施記錄管理。3.檔案管理我公司將將服務(wù)及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時匯總、分類和歸檔。我公司的檔案共分為三類：標(biāo)準(zhǔn)類、合同協(xié)議類、其他類。（1）標(biāo)準(zhǔn)類檔案是指我公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部管理性資料，保存期為永久。合同協(xié)議類檔案是指我公司與員工、居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶及其它合作方、相關(guān)方簽訂的協(xié)議或者合同，其保存期為解聘或服務(wù)協(xié)議中（終）后3年。（2）其他類檔案是指上級機(jī)關(guān)來文、各種工作記錄等，其保存期是3年。注：內(nèi)部管理性資料是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的書籍資料、工作計(jì)劃、總結(jié)、向上級部門及相關(guān)部門提交的報表、報告等。（六）服務(wù)溝通與交流我公司將建立與居家養(yǎng)老服務(wù)員、老人、其它相關(guān)方及內(nèi)