醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范

醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范1

不學(xué)禮，無(wú)以立。

---孔子不學(xué)禮，無(wú)以立。

2

好禮儀是一味使人快樂(lè)的“靈丹妙藥”

做人比做事更重要

厚德載物

態(tài)度決定一切

煉透人情是最大的學(xué)問(wèn)

護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)、愛(ài)心的結(jié)晶

好禮儀是一味使人快樂(lè)的“靈丹妙藥”

做人比做事更3用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)——逼迫-嚇人用腦，是專(zhuān)家式的服務(wù)——回報(bào)-壓人用心，是大事級(jí)的服務(wù)——自動(dòng)-親和低水平的服務(wù)是簡(jiǎn)單單調(diào)的勞動(dòng)中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎苡檬?，是醫(yī)匠式的服務(wù)——逼迫-嚇人41．禮儀的涵義：

禮儀是人們及他人交往的程序，方式以及實(shí)施交往行為的外在表象方面的規(guī)范。人們?cè)诮煌锌偸窍Ｍ玫浇煌鶎?duì)象的尊重和友好的對(duì)待，這就是交往中的禮貌行為。禮貌行為是文明行為的基本內(nèi)容，它要求誠(chéng)懇，謙恭，和善，有分寸，具體表現(xiàn)為遵守秩序，言而有信，尊老敬賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生等行為。禮節(jié)是社交場(chǎng)合表示尊敬和友好的慣用形式，是禮貌在語(yǔ)言，行為，儀態(tài)上的具體規(guī)定。

1．禮儀的涵義：禮儀是人們及他人交往的程序，方式以52．禮儀培訓(xùn)的意義:人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來(lái)設(shè)身處地為他人著想提高可信度和人格魅力2．禮儀培訓(xùn)的意義:人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來(lái)63．服務(wù)技巧：?jiǎn)柡?、詢?wèn)、傾聽(tīng)、肢體語(yǔ)言、微笑、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、儀表高貴、帶來(lái)信任最高的服務(wù)是總統(tǒng)帶來(lái)的體現(xiàn)誠(chéng)信3．服務(wù)技巧：?jiǎn)柡?、詢?wèn)、傾聽(tīng)、肢體語(yǔ)言、微笑、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、74．如何提高醫(yī)院的服務(wù)學(xué)會(huì)尊重病人及家屬及眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì)對(duì)素質(zhì)修養(yǎng)定期考核統(tǒng)一著裝注重儀表制定規(guī)范：服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)動(dòng)作激勵(lì)優(yōu)秀就醫(yī)、劃價(jià)、取藥一體化慎下判斷，及時(shí)補(bǔ)救科室相互協(xié)作解除給病人造成的誤解和麻煩不是親人勝似親人溫馨的環(huán)境是有效的溝通的保證耐心解釋做服務(wù)形象模擬光盤(pán)4．如何提高醫(yī)院的服務(wù)學(xué)會(huì)尊重病人及家屬8從“頭”做起——身隨頭動(dòng)

兵隨將移從“小”做起——大處著眼

小處著手

從“好”開(kāi)始——好的開(kāi)始是成功的一半

從“心”開(kāi)始——知行合一

及其坐而談不如起而行從“頭”做起——身隨頭動(dòng)兵隨將移9內(nèi)容概要

一、塑造好您的第一印象二、語(yǔ)言禮儀三、溝通技巧四、見(jiàn)面禮儀五、工作禮儀六、禮儀的原則內(nèi)容概要10一、塑造好您的第一印象1.首因效應(yīng)：

最初的1分鐘設(shè)計(jì)問(wèn)候+微笑+儀表形成來(lái)自視覺(jué)75%一、塑造好您的第一印象1.首因效應(yīng)：11醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范12魅力關(guān)鍵把話說(shuō)得動(dòng)聽(tīng)：體態(tài)、音調(diào)、措辭把豐富的感情表達(dá)出來(lái)隨世界的變化而變化做一個(gè)有原則的人松弛放松不墨守成規(guī)魅力關(guān)鍵把話說(shuō)得動(dòng)聽(tīng)：體態(tài)、音調(diào)、措辭132.儀態(tài)禮儀：

站姿坐姿走姿蹲姿

手勢(shì)鞠躬

表情眼神距離2.儀態(tài)禮儀：站姿手勢(shì)14一個(gè)微笑，花費(fèi)很少

價(jià)值卻很高

給的人幸福

收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒

而留下的回憶

終生美好沒(méi)有人富

富到對(duì)它不需要也沒(méi)有人窮

窮到給不出一個(gè)微笑一個(gè)微笑，花費(fèi)很少

價(jià)值卻很高

給的人幸福

收的人謝報(bào)15人人都需要微笑

而沒(méi)有人

比一個(gè)忘記微笑的人

對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開(kāi)

因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是……

最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑

請(qǐng)?jiān)徫?/p>

而善良淳厚的你

能否給我一個(gè)你的微笑?人人都需要微笑

而沒(méi)有人

比一個(gè)忘記微笑的人

對(duì)它更為需要16有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng)

要化解煩惱它是良藥它既拿不來(lái)也偷不去

它不出租也買(mǎi)不到

只有作禮品它才有效有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀17永遠(yuǎn)微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑永遠(yuǎn)微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑18舉手投足的修養(yǎng)：頭的語(yǔ)言頭發(fā)的語(yǔ)言胸的語(yǔ)言肩的語(yǔ)言背的語(yǔ)言腰的語(yǔ)言手腕的語(yǔ)言腿足的語(yǔ)言體位的語(yǔ)言舉手投足的修養(yǎng)：頭的語(yǔ)言手腕的語(yǔ)言193.服飾禮儀男士著裝女士著裝飾品及服飾搭配發(fā)型化妝3.服飾禮儀男士著裝20服裝設(shè)計(jì)師韋斯特任德說(shuō)：一個(gè)不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問(wèn)題。護(hù)士職業(yè)套裝更能顯露護(hù)士女性高雅的氣質(zhì)和獨(dú)特魅力。護(hù)士如燕般穿梭于病房服裝設(shè)計(jì)師韋斯特任德說(shuō)：一個(gè)不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻21目前我國(guó)護(hù)士服裝的規(guī)定是：身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應(yīng)遮住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應(yīng)整潔，不長(zhǎng)發(fā)披肩。衣服要適體，無(wú)油漬塵污，特別是不要有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應(yīng)熨平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合及環(huán)境的和諧、協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護(hù)士的儀容應(yīng)是自然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹，不奇裝異服。在工作中有無(wú)菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護(hù)護(hù)理職業(yè)的嚴(yán)肅性。

目前我國(guó)護(hù)士服裝的規(guī)定是：身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽22著裝的五應(yīng)原則應(yīng)時(shí)：時(shí)代、四季、早中晚變化應(yīng)景：工作、娛樂(lè)、游覽、購(gòu)物應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體應(yīng)制：制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異著裝的五應(yīng)原則應(yīng)時(shí)：時(shí)代、四季、早中晚變化234.其他日常動(dòng)作姿態(tài)

雙手交叉依靠進(jìn)出門(mén)樓梯電梯遞物敲門(mén)4.其他日常動(dòng)作姿態(tài)雙手交叉24熱愛(ài)生活,實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值

1．起床歡迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天換衣服4．贊美別人至少三次5．頭發(fā)露出腦袋6．為愛(ài)情結(jié)婚1．起床歡迎新的一天257．先聲奪人8．緊緊握手9．發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂(lè)10每年看一次日出11有機(jī)會(huì)喝一杯12結(jié)交新朋友，不忘老朋友13不忘舊情7．先聲奪人26人品的關(guān)鍵是愛(ài)心孝心是基本的愛(ài)心治病先治心一杯水、二句話、三本書(shū)四到位：認(rèn)識(shí)、工作、宣傳、療法五不準(zhǔn)：咨詢、開(kāi)方、推銷(xiāo)、收禮、交易六做到：整潔、工作牌、掛牌、詳情、回訪、應(yīng)診人品的關(guān)鍵是愛(ài)心孝心是基本的愛(ài)心27提高職業(yè)素養(yǎng)朗誦小品表演寫(xiě)作演講提高職業(yè)素養(yǎng)朗誦28您的服務(wù)理念是什么？人人為我把關(guān)，我為人人把關(guān)您的健康是我們永遠(yuǎn)的追求您的健康是我們最大的滿足您只需相信您的選擇，剩下的由我們來(lái)做服務(wù)就是情感的一種付出您所想的就是我們要做的您的服務(wù)理念是什么？人人為我把關(guān)，我為人人把關(guān)29為您的滿意我們不遺余力服務(wù)是服從顧客要求的任務(wù)愛(ài)你等于愛(ài)自己沒(méi)有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)以德服人，以質(zhì)服務(wù)服務(wù)就是用我們的熱心和耐心換取顧客的放心和舒心您的滿意是我們最大的得意為您的滿意我們不遺余力30您的要求就是我們的宗旨您的滿意就是我們的追求專(zhuān)注做好每件事關(guān)心無(wú)處不在我們真誠(chéng)傾聽(tīng)您的每一句話高水平的服務(wù)成就高品位的人生服務(wù)在故我在懷著期望而來(lái)帶著滿意而歸真誠(chéng)及愛(ài)心是服務(wù)的必要條件您的要求就是我們的宗旨31經(jīng)常被模仿，從未被超越?jīng)]有不好的顧客，只有不好的服務(wù)真正好的服務(wù)是愿意做任何使顧客感到高興的事質(zhì)量是核心，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是保證，品牌是超越經(jīng)常被模仿，從未被超越32小生意可以得利，大生意志在得人顧客是我們進(jìn)步的階梯顧客投訴是對(duì)我們的關(guān)注一流服務(wù)，始終如一短暫的服務(wù)帶來(lái)永恒的幸福服務(wù)你我他幸福千萬(wàn)家完美的服務(wù)，呵護(hù)您的心靈小生意可以得利，大生意志在得人33尊貴不在昂貴，貴在細(xì)致入微創(chuàng)造顧客的價(jià)值永遠(yuǎn)高于維系顧客每個(gè)員工都是公司的“企業(yè)家”顧客就是服務(wù)的父母，沒(méi)有顧客就沒(méi)有服務(wù)微笑服務(wù)，不僅我們要微笑，還要讓顧客微笑服務(wù)的高層次是令服務(wù)雙方都感受到快樂(lè)尊貴不在昂貴，貴在細(xì)致入微34好的服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)服務(wù)是享受快樂(lè)的過(guò)程服務(wù)讓我們做得更好服務(wù)至上，信譽(yù)無(wú)價(jià)用真心、誠(chéng)心、信心和愛(ài)心對(duì)待每一位顧客服務(wù)就是愛(ài)的奉獻(xiàn)誠(chéng)信對(duì)您，笑對(duì)天下用微笑感染每一位顧客，用真誠(chéng)呵護(hù)每一個(gè)心靈好的服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)35安全無(wú)平時(shí)，服務(wù)無(wú)小事愛(ài)讓服務(wù)有了生命沒(méi)有做不到，只有想不到好的服務(wù)帶來(lái)好的心情服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心服務(wù)是隨時(shí)隨地的留心服務(wù)是無(wú)處不在的熱心服務(wù)是投入全身心傳導(dǎo)愛(ài)的過(guò)程服務(wù)是無(wú)形的，卻是高尚的，正如人的心靈安全無(wú)平時(shí)，服務(wù)無(wú)小事36您的微笑是對(duì)我們最好的肯定服務(wù)從微笑開(kāi)始希望我們的服務(wù)永遠(yuǎn)在您的記憶里閃光用我的心換您的欣服務(wù)是心及心的溝通服務(wù)是取悅?cè)说乃季S服務(wù)就是創(chuàng)造，創(chuàng)造就是明天，明天就是未來(lái)服務(wù)的光芒從服務(wù)者的眼睛發(fā)出，并在顧客的眼睛中閃現(xiàn)出來(lái)您的微笑是對(duì)我們最好的肯定37路遙知馬力，日久見(jiàn)服務(wù)請(qǐng)將您的滿意告訴您的朋友請(qǐng)將您的不滿告訴我們老板服務(wù)生活，關(guān)懷生命服務(wù)是心及心無(wú)限的靠近用心服務(wù)，用心感受請(qǐng)您隨心所欲，我們隨需應(yīng)變真誠(chéng)、周到、全新---給您三合一“精典服務(wù)”服務(wù)就是給自己制造點(diǎn)小麻煩，給顧客帶來(lái)大快樂(lè)路遙知馬力，日久見(jiàn)服務(wù)38給別人帶來(lái)快樂(lè)的人才是最快樂(lè)的人告訴我們您的不滿意，我們還給您的最滿意低水平的服務(wù)是簡(jiǎn)單單調(diào)的勞動(dòng)中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎苷嫘牡臏贤ㄊ欠?wù)的真諦服務(wù)是連接您及上帝的杠桿服務(wù)就是真誠(chéng)到讓顧客感動(dòng)給別人帶來(lái)快樂(lè)的人才是最快樂(lè)的人39你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件嗎？控制自己高興地對(duì)待對(duì)我冷漠的人樂(lè)于及別人相處樂(lè)意為別人服務(wù)即使我沒(méi)錯(cuò)我也不介意我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪我善于記住別人的名字和臉我的微笑是自然流露我喜歡看別人自得其樂(lè)我常保持清潔和打扮你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件嗎？控制自己4080分：優(yōu)秀50-80：需要學(xué)習(xí)50分以下：服務(wù)不是你最好的職業(yè)選擇。80分：優(yōu)秀41二、語(yǔ)言禮儀：尊重、謙讓、鄭重

1.聲音的魅力語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速音量音強(qiáng)態(tài)度二、語(yǔ)言禮儀：尊重、謙讓、鄭重1.聲音的魅力422.稱(chēng)呼的禮儀

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小

工作中：姓氏加職務(wù)和職稱(chēng)

涉外場(chǎng)合：閣下、陛下、殿下、先生2.稱(chēng)呼的禮儀生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小433.寒暄禮儀

問(wèn)候式言它式

夸贊式觸景生情式 3.寒暄禮儀問(wèn)候式444.贊美的禮儀

參照對(duì)比法借花獻(xiàn)佛法遷境開(kāi)脫法寓貶于褒法暗渡陳倉(cāng)法抑揚(yáng)巧變法希冀憧憬法4.贊美的禮儀參照對(duì)比法455.提問(wèn)的禮儀應(yīng)該問(wèn)的問(wèn)題不該問(wèn)的問(wèn)題經(jīng)常問(wèn)自己的問(wèn)題直接型提問(wèn)誘導(dǎo)型提問(wèn)選擇型提問(wèn)啟示型提問(wèn)5.提問(wèn)的禮儀應(yīng)該問(wèn)的問(wèn)題466.道歉的禮儀

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4.溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素。較多使用專(zhuān)業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當(dāng)：改變?cè)掝}、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對(duì)性不強(qiáng)知識(shí)、技巧、文化背景語(yǔ)言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個(gè)性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)）

4.溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素605.及特殊患者的溝通發(fā)怒：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助、哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺陷：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我有這樣的想法。5.及特殊患者的溝通61窮根究理：時(shí)間、耐心、誠(chéng)懇地有條有理說(shuō)服。諷刺挖苦：別扭的個(gè)性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒(méi)有辦法。頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說(shuō)不定，我說(shuō)的有點(diǎn)過(guò)分了缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感窮根究理：時(shí)間、耐心、誠(chéng)懇地有條有理說(shuō)服。62

6.角色扮演互評(píng)

及醫(yī)生與護(hù)士與院長(zhǎng)與患者與患者家屬

6.角色扮演互評(píng)

及醫(yī)生63

四、見(jiàn)面禮儀1.介紹的禮儀自我介紹介紹他人集體介紹四、見(jiàn)面禮儀1.介紹的禮儀642.握手的禮儀

力度順序時(shí)間方式握手語(yǔ)：?jiǎn)柡?、祝賀關(guān)心歡迎、致謙、祝福2.握手的禮儀力度653.名片禮儀

順序遞送接受確認(rèn)珍藏電話3.名片禮儀順序664.其他見(jiàn)面禮儀

吻禮擁抱作揖合十禮欠身禮鼓掌招手點(diǎn)頭鞠躬4.其他見(jiàn)面禮儀吻禮67

五、工作禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉(cāng)庫(kù)備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈五、工作禮儀環(huán)境禮儀682.工作禮儀遲到禮儀：“吊兒郎當(dāng)”標(biāo)簽缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無(wú)故及解雇早退禮儀：帶薪休假：申請(qǐng)、禮品私人電話：不約束自己外出辦事禮儀：時(shí)間、聯(lián)系2.工作禮儀遲到禮儀：“吊兒郎當(dāng)”標(biāo)簽693.電話禮儀時(shí)間準(zhǔn)確自報(bào)家門(mén)代為傳呼代為傳達(dá)確認(rèn)掛機(jī)手機(jī)禮儀3.電話禮儀時(shí)間70電話打錯(cuò)時(shí)電話不清楚時(shí)電話中斷時(shí)同時(shí)來(lái)了兩個(gè)電話時(shí)電話打錯(cuò)時(shí)714.傳真禮儀問(wèn)清對(duì)方情況付上送信指南：地址、日期、電話、頁(yè)數(shù)必要時(shí)打電話核實(shí)4.傳真禮儀問(wèn)清對(duì)方情況725.網(wǎng)上禮儀何時(shí)使用：不能用來(lái)逃避直接的人際交流。不要暴露電子郵件不歡迎笑話避免縮寫(xiě)整齊和謹(jǐn)慎盡快回信主題簡(jiǎn)潔給較長(zhǎng)的信回復(fù)時(shí)不要包括全文5.網(wǎng)上禮儀何時(shí)使用：不能用來(lái)逃避直接的人際交流。736.人際關(guān)系禮儀同事之間及領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間6.人際關(guān)系禮儀同事之間74個(gè)人至上法則以人為本個(gè)性自由尊重隱私維護(hù)自尊不妨礙他人不得糾正以右為尊個(gè)人至上法則75同事之間的交際單位里還是好人多，眾人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不談私事、忌金錢(qián)來(lái)往受排擠怎么辦：溝通、忍讓豁達(dá)及你爭(zhēng)功怎么辦：退出背后議論怎么辦：平靜怎么開(kāi)玩笑：提升對(duì)方異性之間：發(fā)牢騷、開(kāi)玩笑、過(guò)分熱心、強(qiáng)人所難同事之間的交際單位里還是好人多，眾人是天76及同事打交道的處理合伙買(mǎi)東西的煩惱不經(jīng)意的傷害是非惹禍盜用別人的觀點(diǎn)其他及同事打交道的處理合伙買(mǎi)東西的煩惱77辦公室“生存”秘訣帶著微笑疏漏自己補(bǔ)接受新挑戰(zhàn)不非議別人同事間要豁達(dá)辦公室“生存”秘訣帶著微笑78辦公室“游戲”精神聰明人糊涂心尋找流浪漢：不樹(shù)敵、趨利避害、承擔(dān)責(zé)任、活躍在屬于你的位置上理智收斂：睜一只眼、閉一只眼答非所問(wèn)裝聾作啞

辦公室“游戲”精神聰明人糊涂心79辦公室談話技巧“我們臨時(shí)遇到一些麻煩?！薄拔伊⒖倘マk?！薄巴鯌椀南敕ㄕ姘?！”“你的想法對(duì)我太有用了?！薄拔疫€需要認(rèn)真考慮并整理一下有關(guān)資料。我能在下午3點(diǎn)再向您提交一份報(bào)告嗎？”“你覺(jué)得這么說(shuō)合適嗎？”“我知道這個(gè)安排很重要，但我手頭還有一項(xiàng)要緊的任務(wù)，您能否幫我確定應(yīng)該完成哪些工作？”“這是我的疏忽，下次它不會(huì)再發(fā)生了。”辦公室談話技巧“我們臨時(shí)遇到一些麻煩?！?0辦公室語(yǔ)言雷區(qū)“那不屬于我的工