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本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁話務(wù)員工作個人總結(jié)三篇篇一
有人說時間飛逝就如光箭,現(xiàn)在我最終算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了,在xx年里,本人在公司上級領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)懷關(guān)心下,較好得完成了這一年的各項工作任務(wù),在業(yè)務(wù)水平素養(yǎng)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作,我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下:
在剛進(jìn)公司那時,始終都是在緊急的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)打算成敗,許多人都會不以為然而去忽視它??善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?,只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關(guān)懷和照看,使我對我的工作越來越有信念。
可是,往往好多事情我們都以為一切只要開頭了,只要什么都預(yù)備好了,一切就不會有問題了,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候,都覺得可以了,不會有問題了。剛開頭的時候,或多或少的有些緊急,而一緊急就會有時遺忘了導(dǎo)語。還好自己準(zhǔn)時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊急的。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好,信任自己肯定能行!后來,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),漸漸的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我信任這并不會影響我日后的工作,我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
俗話說:沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點細(xì)節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。
一、樂觀打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今日,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員簡單,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學(xué)起,從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是由于這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司制造更好的業(yè)績。
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點,改進(jìn)不足,拓寬思路,求真務(wù)實,全力做好本職工作。為此我將上半年工作方案如下:
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對下半年工作進(jìn)行詳細(xì)謀劃,明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同協(xié)作,把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增加工作實效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培育。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、樂觀進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說,想做好一份工作,肯定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里,我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作方案,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好。
我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我信任我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)閱歷教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好!
篇二
站在新年的開端,透視過去的一年,工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn),我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的勝利轉(zhuǎn)變,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培育,回顧過去的一年,我發(fā)覺自己轉(zhuǎn)變了很多,也成熟了很多。
從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡,從對舊平臺的生疏到嫻熟把握,并參加新平臺的安裝調(diào)試跟工,從對業(yè)務(wù)學(xué)問的一知半解對了如指掌,從遇到難纏用戶的可怕到急躁解釋,從容應(yīng)對,從接到騷擾電話的生氣到安靜,從大家對我的不了解到觀賞認(rèn)可,我想說,20xx年對我來說,是學(xué)習(xí)的一年,也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10000號的時間不長,跟很多人相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是由于這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候,我很幸運(yùn)地參與了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對慢慢生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺更替之時,我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會,在與華為工程師跟工溝通的過程中,我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運(yùn)作流程,讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。
然而10000號作為一個服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡潔的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通,解答客戶的詢問和疑問。因此,我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動,我都仔細(xì)學(xué)習(xí),充分領(lǐng)悟其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問,我常常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝超群的廚師,只有具備超群的廚藝,才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn),通過網(wǎng)上高校學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由,往往是過后才想起這些要點或運(yùn)用的不是很好,顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情,缺少年青人應(yīng)當(dāng)具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)覺自己的生活充實了很多,也精彩了很多,原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了很多機(jī)會。所以在新一年,我要再接再勵。
篇三
我叫,畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。
去年7月至今年9月,我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作,使我對客服工作有了肯定的了解和熟悉?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié):
1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要肯定的技能技巧:
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包涵和理解客戶??蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。
(2)不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,任憑答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必需做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消失問題的時候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)當(dāng)去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。
3、作為客服,需要肯定的技能素養(yǎng):
(1)良好的語言表達(dá)力量。與客戶溝通過程中,一般話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮,而且
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