也是餐飲業(yè)之特性

也是餐飲業(yè)之特性也是餐飲業(yè)之特性也是餐飲業(yè)之特性

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第一章概論第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程人類被比喻為「唯一會用火的生物」，就全世界概況而論，餐飲產(chǎn)業(yè)是最大的雇主，也創(chuàng)造了最多的就業(yè)機會。

以臺灣來說，至2011年6月，旅館餐飲從業(yè)人員約占全國勞工數(shù)六成（行政院勞工委員會，2011）。而有鑑於餐飲服務(wù)業(yè)對促進臺灣就業(yè)機會的重要性，經(jīng)濟部2010年度餐飲市場之招商目標策略，引導(dǎo)臺灣美食國際化，鼓勵業(yè)者往海外拓點，同時強調(diào)「在地國際化、國際當?shù)鼗篂閮纱竽繕瞬呗?，並伴隨國際自助觀光盛行，輔導(dǎo)餐飲業(yè)者將菜單雙語化，使臺灣美食能夠跨過語言的隔閡，推廣到全世界。22021/4/16通過閱讀報刊，我們能增長見識，擴大自己的知識面。也是餐飲業(yè)之特性也是餐飲業(yè)之特性也是餐飲業(yè)之特性

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第一章概論第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程人類被比喻為「唯一會用火的生物」，就全世界概況而論，餐飲產(chǎn)業(yè)是最大的雇主，也創(chuàng)造了最多的就業(yè)機會。

以臺灣來說，至2011年6月，旅館餐飲從業(yè)人員約占全國勞工數(shù)六成（行政院勞工委員會，2011）。而有鑑於餐飲服務(wù)業(yè)對促進臺灣就業(yè)機會的重要性，經(jīng)濟部2010年度餐飲市場之招商目標策略，引導(dǎo)臺灣美食國際化，鼓勵業(yè)者往海外拓點，同時強調(diào)「在地國際化、國際當?shù)鼗篂閮纱竽繕瞬呗?，並伴隨國際自助觀光盛行，輔導(dǎo)餐飲業(yè)者將菜單雙語化，使臺灣美食能夠跨過語言的隔閡，推廣到全世界。22024/4/2

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第一章概論第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程22024/

第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程餐飲經(jīng)營者為了增加競爭優(yōu)勢，除了在菜色、裝潢滿足消費者追求精緻多變化的需求之外，更需要聚焦在內(nèi)部人員訓(xùn)練，第一次消費經(jīng)驗是否美好，左右了消費者再次來消費的意願，凸顯了餐飲服務(wù)品質(zhì)的重要。32024/4/2

第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程餐飲經(jīng)營者為了增加競爭優(yōu)勢，除了

第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程一、餐廳的起源與發(fā)展現(xiàn)今許多飯店與住宿設(shè)施中，都設(shè)有餐飲服務(wù)，這可追溯至中世紀，歐洲天主教會、寺院和其他宗教團體，為長途跋涉的旅客提供休息場所，並提供餐點。

到20世紀早期，美國各大城市之大型現(xiàn)代飯店逐漸興起，主要也是招待過往旅客，並且許多重要聚會以與特殊聚會經(jīng)常在飯店餐飲場所舉行（掌慶琳，2004）。42024/4/2

第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程一、餐廳的起源與發(fā)展42024/4第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程中國創(chuàng)新驛站是科技部在藉鑑歐盟創(chuàng)新驛站成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國國情，依托現(xiàn)有資源，創(chuàng)新技術(shù)轉(zhuǎn)移機制和模式，著手建立的以企業(yè)技術(shù)需求為導(dǎo)向，以信息化手段為支撐，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)體系暨中小企業(yè)創(chuàng)新支持系統(tǒng)。

而最早的餐廳，則可說是1530年，世界第一家咖啡屋，在中東的大馬士革誕生。據(jù)說咖啡是阿拉伯人發(fā)明的，經(jīng)由歐洲旅人記載並將咖啡帶入歐洲大陸，而在之後有所謂的咖啡文化。52024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程中國創(chuàng)新驛站是科技部在藉鑑歐盟創(chuàng)新驛站第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程1765年法國Bou.lan.ger(巴溫哥)、人名叫布朗傑、以羊腳製成的湯，名為LeRestarant(Le威沙

)Soup，結(jié)果大受歡迎，而以此湯做為餐廳名稱，是有歷史記載之第一家餐廳。羊皮菜單

原本法文restarant為恢復(fù)精神力氣的意思，現(xiàn)則演變成為對顧客提供場所、食物、休息與恢復(fù)體力與精神的地方，後來被沿用，成為英文餐廳一詞restaurant的由來。之後，也因為交通工具的發(fā)明，而漸漸將這種餐廳傳至世界各地，不僅開發(fā)出更多元化的食物供應(yīng)，不同文化也應(yīng)變出不同的服務(wù)方式。62024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程1765年法國Bou.lan.ger第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程國內(nèi)學(xué)者鍾秀敏（1998）認為餐飲業(yè)是「一種出售服務(wù)」、「一種營利性」、「一項兼具生產(chǎn)性與服務(wù)性」、「以提供餐飲與服務(wù)為目的，而得到合理利潤」、「使客人有賓至如歸之感覺」的事業(yè)。

以臺灣發(fā)展歷史推論，早期是為一海上交通樞紐位置，前後受到不同國家的占領(lǐng)與統(tǒng)治，除了使臺灣社會經(jīng)濟活動有著劇烈的改變，也帶來不同文化的衝擊。72024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程國內(nèi)學(xué)者鍾秀敏（1998）認為餐飲業(yè)是第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程早期臺灣以農(nóng)業(yè)為主要經(jīng)濟來源，餐飲需求多半是自給自足，餐廳的開設(shè)，一般是在經(jīng)濟活動繁榮的碼頭城市，如早期臺南市。

而隨著臺灣經(jīng)濟愈來愈進步，以與科技的發(fā)達，世界各地距離變得愈來愈近，文化開始迅速的交流，飲食選擇便更多樣性，加上社會架構(gòu)的改變，單身貴族以與小家庭漸漸增多，並且人們較願意花錢買享受，因此捨棄自家廚房，往外追求不同的餐點口味以與服務(wù)。

除了消費者喜好選擇變多，也因為社會文化的交流影響，刺激創(chuàng)業(yè)者有更多新的想法，例如：將美式漢堡做成米漢堡，將法式可麗餅做成臺式紅豆口味等。82024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程早期臺灣以農(nóng)業(yè)為主要經(jīng)濟來源，餐飲需求第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程然而，學(xué)者Mill（2006）指出餐飲業(yè)者常面臨四大問題：(1)知識不足；(2)缺乏標準；(3)員工訓(xùn)練不足以致於缺乏良好服務(wù)表現(xiàn)；(4)給予顧客過多承諾。

想要解決這四大問題，業(yè)者必須具備資金，並需要時間經(jīng)營，而設(shè)立標準、訓(xùn)練員工，以與避免讓消費者期待過高，是首要任務(wù)。92024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程然而，學(xué)者Mill（2006）指出餐飲第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程儘管消費者外食需求增加，但在各式各樣餐廳不停開設(shè)之時，餐飲經(jīng)營者必須在競爭激烈的市場上，尋求消費者下一餐的青睞，同時還要面對物價上漲、原物料上漲等負面因素，在在挑戰(zhàn)餐飲經(jīng)營者的智慧。102024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程儘管消費者外食需求增加，但在各式各樣餐第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程二、餐飲業(yè)的特性餐飲業(yè)產(chǎn)品需經(jīng)過生產(chǎn)過程而販售，然其特性卻與一般生產(chǎn)製造業(yè)有所不同，也就是餐飲業(yè)最大特性－服務(wù)。民以食為天，這樣的觀念，使得餐飲業(yè)在生產(chǎn)上，也與製造產(chǎn)業(yè)有所差異。一般製造商講究產(chǎn)品標準化，同一條生產(chǎn)線可製造出成千上萬相同的商品，而餐飲業(yè)則必須面對顧客之個別需求，例如：餐飲口味、份量、溫度、地點（外燴服務(wù)即為一例）等，而難有產(chǎn)品標準規(guī)格。112024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程二、餐飲業(yè)的特性112024/4/1第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程餐飲服務(wù)行為不僅僅是表現(xiàn)於外在，更必須透過與顧客互動，傳達給顧客內(nèi)心滿足的服務(wù)。茲以服務(wù)之定義與本質(zhì)，進而討論餐飲業(yè)之特性如下：

服務(wù)是一種態(tài)度，是一種行為，更是一種表現(xiàn)（Zeithaml&Bitner,2000）。業(yè)者可以教導(dǎo)員工應(yīng)有的態(tài)度與行為，例如：客人進門要微笑、電話三聲內(nèi)要接起等，表現(xiàn)，是服務(wù)人員與顧客互動之經(jīng)驗累積，可即時發(fā)現(xiàn)顧客需求並令其滿足。例如：客人進門，微笑並起身上前問候，而不是端坐在崗位上，一邊微笑一邊等客人走來。122024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程餐飲服務(wù)行為不僅僅是表現(xiàn)於外在，更必須第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程服務(wù)的幾種特性，包括服務(wù)是隨時間變動的，（稱異質(zhì)性）、無形的、消費者參與、不可分割的，（稱產(chǎn)銷同時性）、容易消逝的（稱不可儲存性）。132024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程服務(wù)的幾種特性，包括服務(wù)是隨時間變動的第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(一)服務(wù)變動性

Lovelock洛夫洛克（1999）指出，服務(wù)過程應(yīng)該針對不同對象而產(chǎn)生不同活動。即使為同一位顧客，每次上門用餐之目的也不盡相同，例如：商務(wù)聚餐、生日或家庭聚餐，服務(wù)人員便應(yīng)該在服務(wù)態(tài)度以與細節(jié)上，針對不同用餐目的，提供顧客需要的服務(wù)。有些餐飲業(yè)者目前甚至在接受訂位標準作業(yè)流程中，必須詢問顧客用餐之目的，即是在事前先了解顧客動機，以便進而能先行準備，在顧客到達時，滿足其用餐期間一切需求。142024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(一)服務(wù)變動性142024/4/1第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程並非每個顧客都能對當下的服務(wù)感到滿意，不滿意的顧客除了不願意再上門消費之外，更可能將負面訊息傳遞給親朋好友。因此，業(yè)者在標準作業(yè)流程之外，應(yīng)該針對可能會發(fā)生的狀況給予員工事前訓(xùn)練。例如：面對慶祝聖誕節(jié)爆滿的訂位，除了餐食材料要備足，外場服務(wù)流程可能也要加入：如何處理顧客停車問題、如何與臨時上門顧客應(yīng)對、如何安撫不耐久候的顧客情緒等，並將處理的狀況做成紀錄，做為之後員工訓(xùn)練的教材。152024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程並非每個顧客都能對當下的服務(wù)感到滿意，第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(二)服務(wù)無形性服務(wù)可視為是一系列的行為、程序與表現(xiàn)（Zeithaml&Bitner,2000）曼爾和比特納的，服務(wù)同時也是構(gòu)想與概念，並且服務(wù)無法像一般產(chǎn)品讓顧客在事前試用。

服務(wù)的無形性，往往會使得顧客產(chǎn)生知覺風(fēng)險，顧客對於餐飲產(chǎn)品之不信任感將不利於服務(wù)提供者。尤以餐飲產(chǎn)業(yè)，顧客主觀來自於本身以往經(jīng)驗，或是經(jīng)常與其他餐飲競爭者比較，然而，這些變數(shù)卻無法讓業(yè)者事前得知。162024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(二)服務(wù)無形性162024/4/1第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程餐飲業(yè)者必須創(chuàng)造除了產(chǎn)品以外之優(yōu)勢，便是服務(wù)。服務(wù)之無形性，往往被讀者誤解為看不到、摸不著，然所謂無形性，是指為某一行為無法以單一標準衡量出數(shù)據(jù)之意。例如：每天之溫度、消費者年齡等，都可以被數(shù)據(jù)化，並且有通用之標準衡量工具。反之，消費者之反應(yīng)，例如：很滿意，卻可能因為個人對於滿意的標準不一，而對「很滿意」一詞產(chǎn)生各式各樣不同解釋。172024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程餐飲業(yè)者必須創(chuàng)造除了產(chǎn)品以外之優(yōu)勢，便第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程因此，餐飲之無形性，可藉由對於顧客個別的關(guān)心或是觀察，達到服務(wù)的目的，例如：天氣冷時，主動詢問顧客是否需要溫開水；下雨天時，主動為淋雨的客人安排遠離空調(diào)出風(fēng)口的座位等。這些服務(wù)行為都可以看得到，但背後所產(chǎn)生之服務(wù)意義便無法清楚測出標準，這也是餐飲業(yè)者優(yōu)勢的來源，因為競爭者即使能複製產(chǎn)品口味，卻無法複製此無形的服務(wù)182024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程因此，餐飲之無形性，可藉由對於顧客個別第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(三)消費者參與服務(wù)另一項特性，源於消費者與服務(wù)提供者之互動。服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)製造業(yè)不同之處，在於服務(wù)流程中消費者也是參與者之一。針對餐飲業(yè)，顧客期望業(yè)者所提供之產(chǎn)品，能符合自身需求，從口味、顏色、溫度，到供應(yīng)方式、時間等，顧客可能都會當成是否消費或是繼續(xù)消費之考慮因素。192024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(三)消費者參與192024/4/1第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程可見餐飲業(yè)是一與顧客高度互動之行業(yè)，員工訓(xùn)練也因此顯得非常關(guān)鍵，透過標準化，業(yè)者可以維持餐飲產(chǎn)品之品質(zhì)，也可以將人員訓(xùn)練成本降低，用統(tǒng)一標準要求員工。當員工與顧客開始互動時，標準化便不能套用在顧客身上，必須以標準化服務(wù)為基準，進而做到符合每一個顧客需求。202024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程可見餐飲業(yè)是一與顧客高度互動之行業(yè)，員第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程可見餐飲業(yè)是一與顧客高度互動之行業(yè)，員工訓(xùn)練也因此顯得非常關(guān)鍵，透過標準化，業(yè)者可以維持餐飲產(chǎn)品之品質(zhì)，也可以將人員訓(xùn)練成本降低，用統(tǒng)一標準要求員工。

當員工與顧客開始互動時，標準化便不能套用在顧客身上，必須以標準化服務(wù)為基準，進而做到符合每一個顧客需求。212024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程可見餐飲業(yè)是一與顧客高度互動之行業(yè)，員第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(四)不可分割性試想像：週末假日，您與家人於早已預(yù)訂好的餐廳門口一邊等待服務(wù)人員帶位，一邊盤算稍後要點用哪些餐食讓家人享用。但服務(wù)人員卻告知訂位資料遺失，您無法立刻入座，必須再等15分鐘。好不容易入座後，欲點用的招牌菜卻已賣完，想一走了之，但看見家人飢餓的表情，只好不情願地隨便點些餐食，草草結(jié)束這次聚餐。222024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(四)不可分割性222024/4/1第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程以上這類案例，頻繁地出現(xiàn)在各類餐廳中，顧客訂位資料遺失，以與未準備足夠招牌菜色供顧客點用，顯示服務(wù)訓(xùn)練不足、服務(wù)流程有瑕疵，而非廚師廚藝不佳。如同新原味案例這說明了餐飲業(yè)之產(chǎn)品產(chǎn)出過程與服務(wù)是一體的，消費過程中，兩者都是商品，顧客的滿意與否，並不只因最後端的產(chǎn)品（菜色口味），前端產(chǎn)品（服務(wù)）也常能造成關(guān)鍵性的影響。232024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程以上這類案例，頻繁地出現(xiàn)在各類餐廳中，第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程以製造業(yè)為對比，產(chǎn)品是先生產(chǎn)，消費者評估需求後，再消費，例如：購買車子前，可以先試乘了解性能後，再決定是否購買。車子生產(chǎn)過程以與消費者購買過程，是不同的兩個階段，而餐飲業(yè)的生產(chǎn)與消費是同時進行的，消費者踏進店裡即開始感受服務(wù)，連帶其消費的餐飲，都屬於餐廳供應(yīng)的產(chǎn)品，此即所謂不可分割的特性。242024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程以製造業(yè)為對比，產(chǎn)品是先生產(chǎn)，消費者評第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程故餐飲業(yè)者應(yīng)當認知到追求服務(wù)品質(zhì)的重要性，提供符合，甚至超越消費者需求的商品。因此，業(yè)者在經(jīng)營前必須先透過市場調(diào)查，初步了解目標市場顧客的需求，再擬定有效的經(jīng)營策略因應(yīng)。在經(jīng)營中，以顧客需求為基準，訂立標準作業(yè)流程，確實且不間斷的執(zhí)行員工訓(xùn)練，並多與顧客互動，從顧客意見中，修正服務(wù)或產(chǎn)品的不足，以符合顧客的期待。

252024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程故餐飲業(yè)者應(yīng)當認知到追求服務(wù)品質(zhì)的重要第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(五)容易消逝性服務(wù)，由於是一種無形性的商品，因此，無法如同實體商品將未售出的部分以庫存方式儲存。消費者在餐飲消費過程前、中、後，所感受到的服務(wù)，皆來自於與業(yè)者的當下互動，不能「留著」下次再用，甚至，下一次消費時，消費者也可能有不同的感受。因此，餐飲業(yè)者必須把握每一次與消費者接觸的機會，提高下一次的交易可能性。262024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程(五)容易消逝性262024/4/1第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程除上述幾項特性之外，勞力密集以與全年無休，也是餐飲業(yè)之特性。餐飲從業(yè)人員必須付出大量勞力，除服務(wù)顧客之外，製作餐點的過程也可能相當繁複，才能維持餐飲品質(zhì)，而幕後的繁重工作與勞心，往往是餐飲新進事前無法了解的。所以餐飲業(yè)者對於產(chǎn)業(yè)特性若能有所認知，才能培養(yǎng)正確的經(jīng)營態(tài)度。272024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程除上述幾項特性之外，勞第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程消費者透過餐飲產(chǎn)品，不僅填飽肚子，也希望能保持身體健康，但是，仍有餐飲黑心業(yè)者使用非法手段製造餐飲商品(胖達人麵包)，嚴重打擊餐飲業(yè)士氣。餐飲業(yè)為良心事業(yè)，除營利之外，提供安全無虞、健康的餐飲，更是業(yè)者要維持的正確經(jīng)營態(tài)度。282024/4/2第一節(jié)餐飲發(fā)展的歷程消費者透過餐飲產(chǎn)品，不僅填飽肚子，也希第二節(jié)餐飲證照與技能比賽一、證照制度近年來，國內(nèi)各大專院校相繼成立餐飲相關(guān)科系，實為提升國內(nèi)餐飲水準品質(zhì)，為了人員素質(zhì)需要客觀之評斷標準，勞委會亦設(shè)立了許多餐飲相關(guān)專業(yè)證照。目前推動的證照彙整如表1-1。292024/4/2第二節(jié)餐飲證照與技能比賽一、證照制度292024/4/1第二節(jié)餐飲證照與技能比賽除表1-1所列之證照外，另還有食品加工相關(guān)證照，近年來也頗受餐飲相關(guān)企業(yè)的重視

例如：中式麵食加工乙丙級、中式米食加工乙丙級等。這也顯示出目前餐飲從業(yè)人員技術(shù)已朝多元化發(fā)展，並且透過證照給予學(xué)習(xí)的目標與標準，與以往拜師學(xué)藝多年，卻不一定得到相等的回饋不同。

另一方面，餐飲教育的發(fā)展，也是推動證照的一大動力。學(xué)生在學(xué)校習(xí)得技術(shù)，若能在畢業(yè)之前取得證照，踏入社會的第一步會更穩(wěn)健。302024/4/2第二節(jié)餐飲證照與技能比賽除表1-1所列之證照外，另還有食品加第二節(jié)餐飲證照與技能比賽然而，餐飲教育不僅僅只注重技術(shù)面，人格的養(yǎng)成以與強化外語能力，使得學(xué)生能具備國際觀，都是餐飲人才教育中很重要的指標。餐飲業(yè)，目前在人力市場上，是一薪資低且工作時間長，並以勞力為主的行業(yè)，從業(yè)人員必須充滿熱情，更需要經(jīng)過一番磨練，才能在這行業(yè)出類拔萃。

2010商業(yè)服務(wù)業(yè)年鑑指出，臺灣美食雖有名聲，且國內(nèi)教育基礎(chǔ)札根穩(wěn)定，但卻缺乏創(chuàng)意行銷能力，未來餐飲教育多培育學(xué)子行銷專業(yè)，結(jié)合產(chǎn)品包裝、用餐氛圍營造等，將可替臺灣餐飲業(yè)的發(fā)展開闢出另一片光景。312024/4/2第二節(jié)餐飲證照與技能比賽然而，餐飲教育不僅僅只注重技術(shù)面，人第二節(jié)餐飲證照與技能比賽二、技能競賽證照是對於餐飲人員技術(shù)的認定，而政府舉辦之全國技能競賽，即是在鼓勵學(xué)生、業(yè)者，在技術(shù)之外，更能夠面對競爭。我國自1968年開始舉辦第一屆全國技能競賽，每年辦理一次，各職訓(xùn)機構(gòu)、職業(yè)學(xué)校與工商企業(yè)均踴躍提名選手參加競技，實為職業(yè)訓(xùn)練與技職教育之年度盛事。322024/4/2第二節(jié)餐飲證照與技能比賽二、技能競賽322024/4/1第二節(jié)餐飲證照與技能比賽同時全國技能競賽因肩負著選拔優(yōu)秀選手代表國家參加國際技能競賽的任務(wù)，因此參賽者的年齡限制在21歲以下，俾符合國際技能競賽組織的規(guī)定。為因應(yīng)經(jīng)濟快速發(fā)展對技術(shù)人才之需求，餐飲競賽職類包括西點製作、西餐烹飪、餐飲服務(wù)、麵包製作、中餐烹飪等。

332024/4/2第二節(jié)餐飲證照與技能比賽同時全國技能競賽因肩負著選拔優(yōu)秀選手第二節(jié)餐飲證照與技能比賽而對於高中職學(xué)生更大的鼓勵就是，參加全國技能競賽獲得前5名之選手，除獲頒獎金與獎牌、獎狀外，並可依《中等以上學(xué)校技藝技能優(yōu)良學(xué)生甄審與保送入學(xué)辦法》等規(guī)定，參加甄審或保送至職業(yè)學(xué)校、五專、二專、四技或大學(xué)相關(guān)科系進修，俾成為理論與技術(shù)兼?zhèn)渲袌约夹g(shù)人才。342024/4/2第二節(jié)餐飲證照與技能比賽而對於高中職學(xué)生更大的鼓勵就是，參加第二節(jié)餐飲證照與技能比賽參賽之全體選手並可依據(jù)技術(shù)士技能檢定發(fā)證辦法規(guī)定：參加全國技能競賽成績與格者，三年內(nèi)參加同職類乙級或丙級技能檢定時，得免試術(shù)科測驗。

除了全國技能競賽之外，許多私人機構(gòu)也都定期舉辦全國性比賽，讓許多年輕餐飲從業(yè)人員，不僅從中獲得經(jīng)驗，更對其未來餐飲之路添加不少優(yōu)勢。352024/4/2第二節(jié)餐飲證照與技能比賽參賽之全體選手並可依據(jù)技術(shù)士技能檢定第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念

外在影響因素包括市場狀況、市場區(qū)隔、顧客特性、競爭者分析、社經(jīng)環(huán)境、選址等，產(chǎn)品與服務(wù)必須透過外在因素，在標準上給予調(diào)整。

例如：咖啡店競爭激烈，在市場飽和的狀況下，如何透過市場區(qū)隔以與競爭者分析找到自身差異化優(yōu)勢，進而得到顧客認同。

選址條件上，店面的選擇尤其重要，業(yè)者可多觀察店面附近之消費者生態(tài)，362024/4/2第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念

外在影響因素包括市場狀況、市場區(qū)第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念例如：在商圈中開設(shè)餐館，必須花時間了解並收集資料：用餐時間商圈的主要辦公大樓外出用餐的人數(shù)有多少？都往哪邊走？與離峰時間有多少差別？主要哪幾家店生意較佳？哪幾家生意較差？較佳以與較差的原因是價格、口味或是服務(wù)問題？同性質(zhì)的競爭者生意如何？生意比較好的店面是否有一些共通點？這些問號都必須自己到市場上實際去了解，甚至實地親身去消費過，才能知己知彼百戰(zhàn)百勝。372024/4/2第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念例如：在商圈中開設(shè)餐館，必須花時間第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念以內(nèi)在因素而言，產(chǎn)品品質(zhì)、硬體設(shè)施、服務(wù)品質(zhì)、員工聘任等，均對於餐廳永續(xù)經(jīng)營有顯著地影響。

在臺灣素有旅館教父之稱的嚴長壽先生，便在一場訪問中說過：服務(wù)，是要發(fā)自內(nèi)心的。

在臺灣餐飲市場，口味是影響消費者滿意度的一大因素，不好吃或不特別好吃的產(chǎn)品，競爭力就相對低。有些業(yè)者在生意成長之後開始連鎖事業(yè)，但卻因為缺乏標準化訓(xùn)練，導(dǎo)致後來的分店口味不如創(chuàng)始店，反而砸了自身的招牌。382024/4/2第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念以內(nèi)在因素而言，產(chǎn)品品質(zhì)、硬體設(shè)施第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念硬體設(shè)施的影響來自於消費者透過感官所體驗的印象例如：咖啡店，適合的顏色以與擺設(shè)，可以讓消費者感受到除了咖啡之外，業(yè)者想建立的氛圍，這也是餐飲業(yè)者建立差異化優(yōu)勢的策略之一。另一方面，透過建築特色、店名或店面設(shè)計將經(jīng)營內(nèi)容表達出來，吸引消費者注意，這是將無形服務(wù)有形化的作法。而在服務(wù)品質(zhì)方面，除了提供員工一般訓(xùn)練之外，更要教導(dǎo)員工如何處理顧客抱怨。392024/4/2第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念硬體設(shè)施的影響來自於消費者透過感官第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念授權(quán)第一線服務(wù)員工有處理顧客問題的自主權(quán)，不但可以立即回應(yīng)顧客，更可以加強員工向心力。

成本，是主要影響餐廳生存的因素。對餐廳產(chǎn)業(yè)而言，除食材成本為主要開銷之外，人事成本往往會決定利潤是否被稀釋。

餐飲，是人對人的服務(wù)，需要大量的勞力投入，不論內(nèi)場或是外場，廚師或是服務(wù)生，不僅在數(shù)量上，業(yè)者希望能夠達到有效的服務(wù)與產(chǎn)能，更希望在品質(zhì)上，能夠維持一貫的水準。402024/4/2第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念授權(quán)第一線服務(wù)員工有處理顧客問題的第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念因此，標準作業(yè)流程（SOP）是控制成本的策略之一。

標準作業(yè)流程可以是一本操作手冊或是流程，管理者應(yīng)該親身參與訂立的過程，並適時尋求專家的意見，能將錯誤減到最低。

經(jīng)營者應(yīng)將產(chǎn)品，包括食物與飲料，所有之前置準備作業(yè)、食材備料等，都加以定量定時定溫的數(shù)據(jù)化方式操作，以使產(chǎn)品達到穩(wěn)定的品質(zhì)，且在訓(xùn)練員工時能達到最大效益，也可以精準的算出廚房可以處理的最大餐點量，以便於控制現(xiàn)場來客數(shù)。412024/4/2第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念因此，標準作業(yè)流程（SOP）是控制第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念在實際運用時，標準作業(yè)流程與工作流程結(jié)合，可以用來訓(xùn)練新人，並更有效率與目標，而在執(zhí)行服務(wù)期間，也能以標準作業(yè)流程為基準，持續(xù)改善服務(wù)的細節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)。422024/4/2第三節(jié)餐廳經(jīng)營管理的理念在實際運用時，標準作業(yè)流程與工作流

第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況2010商業(yè)發(fā)展研究院提出之臺灣餐飲現(xiàn)況，給予七項建議：一、政府補助餐飲業(yè)廠商新方向餐飲業(yè)進入門檻低，常為創(chuàng)業(yè)或是二度就業(yè)者選擇之熱門行業(yè)，然而，因為缺乏差異性，往往無法實際成為穩(wěn)定的工作。政府相繼推出之微型企業(yè)創(chuàng)業(yè)貸款、鳳凰貸款、青年創(chuàng)業(yè)貸款等，無非是鼓勵年輕人自行創(chuàng)業(yè)，減低失業(yè)人口比例，但是，實際上是增加了餐飲行業(yè)的競爭。432024/4/2

第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況2010商業(yè)發(fā)展研究院提出之臺灣餐第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況畢竟，創(chuàng)業(yè)者不同於餐飲集團有雄厚的財力，一旦業(yè)者利潤因為市場競爭而被壓縮，自然無法將事業(yè)開拓。因此，商業(yè)發(fā)展研究院（2010）建議，除了在審核階段配合證照制度挑選出具有潛力並對餐飲業(yè)有所熱情的業(yè)者，更可以鼓勵其參與國際性展覽或比賽，增加曝光度；或是提供設(shè)備採購的優(yōu)惠，鼓勵業(yè)者建立品牌形象等，都是幫助國內(nèi)餐飲業(yè)朝正面且國際化的方向發(fā)展。442024/4/2第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況畢竟，創(chuàng)業(yè)者不同於第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況二、建立食材認證，發(fā)展高品質(zhì)餐飲之價值鏈食材的優(yōu)劣主導(dǎo)烹調(diào)出來的食物，更代表了業(yè)者之道德良心，是建立品牌信賴的關(guān)鍵因素，具有「生產(chǎn)履歷」的食材便是為餐飲食的安全把關(guān)。消費者健康意識抬頭，加上媒體資訊發(fā)達，一點風(fēng)吹草動便可能會摧毀辛苦建立的餐飲事業(yè)。452024/4/2第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況二、建立食材認證，發(fā)展高品質(zhì)餐飲之價值第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況例如：2011年餐飲業(yè)最熱門的新聞－非法添加塑化劑，上游黑心原料商導(dǎo)致許多下游相關(guān)產(chǎn)品都受到波與，茶飲店、烘焙店，甚至餐廳自助餐供應(yīng)的調(diào)製飲料，皆難以倖免，必須自費主動受檢，提供證明讓消費者安心。但即使如此，使用添加物的飲料，消費者仍會儘量避免，在這種情況之下，業(yè)者更必須在產(chǎn)品品質(zhì)上加以把關(guān)或是調(diào)整，這也在成本上有更多的考量。462024/4/2第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況例如：2011年餐飲業(yè)最熱門的第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況商業(yè)發(fā)展研究院（2010）建議，政府應(yīng)該要正視食品食材安全與衛(wèi)生問題，才是餐飲品質(zhì)健全發(fā)展之道。其具體措施包括：

1.輔導(dǎo)有意願從事健康、有機、養(yǎng)生、無毒的業(yè)者，使其降低成本與投資風(fēng)險。

2.協(xié)助農(nóng)、林、漁、牧業(yè)者與在地餐廳合作，提供當季食材，發(fā)展當?shù)靥厣惋嫞s短食材運送距離，讓消費者食用到更新鮮、安全的食材。472024/4/2第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況商業(yè)發(fā)展研究院（2010）建議，政府應(yīng)第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況3.發(fā)展臺灣歷史文化、風(fēng)土民情之典故，將食材與在地特色結(jié)合，發(fā)展出故事行銷，並可學(xué)習(xí)法國產(chǎn)地正名制度，或以法令保護當?shù)靥厣巢幕虿惋?，有助於臺灣食材與餐飲建立口碑與特色。例如：臺灣水果品質(zhì)優(yōu)良，各地皆有代表性水果，更可以作成加工食品推廣至海外，甚具發(fā)展性。482024/4/2第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況3.發(fā)展臺灣歷史文化、風(fēng)土民情之典故，第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況三、整合各地資源，建立專業(yè)美食國度的形象不論是各縣市、中央政府或是各工會團體，所舉辦之美食展覽或是餐廳招商展，都能引起消費者對於臺灣美食的關(guān)注，然而，展覽結(jié)束之後因為沒有後續(xù)行銷效應(yīng)，因此，其影響力僅是展覽期間，且各地展覽也無資源分享的管道，顯得無力。492024/4/2第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況三、整合各地資源，建立專業(yè)美食國度的形第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況商業(yè)發(fā)展研究院（2010）建議政府整合美食資源，定期舉辦指標性大型博覽會或是美食比賽，例如：新加坡政府每年邀請世界各地重量級廚師演講或是比賽展現(xiàn)廚藝，不但能夠結(jié)合旅遊行程，又能夠吸收新知，讓廚師有學(xué)習(xí)交流的機會。臺灣可借鏡新加坡，將臺灣美食以與特有食材，透過活動展覽行銷國際。502024/4/2第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況商業(yè)發(fā)展研究院（2010）建議政府整合第四節(jié)臺灣餐飲業(yè)概況四、強化技職教育，提升臺灣廚師社會地位早期的廚師是在國中或是高中學(xué)業(yè)完成之後即進入廚房拜師學(xué)藝，缺乏所謂的專業(yè)教育