《客房服務(wù)與管理》

《客房服務(wù)與管理》目錄工程一客房部概述工程二客房產(chǎn)品概述工程三客房的賓客效勞工程四客房的清潔衛(wèi)生工程五客房設(shè)備用品管理工程七客房平安管理工程八客房的現(xiàn)場(chǎng)管理工程九主題客房設(shè)計(jì)工程十主題客房營(yíng)銷(xiāo)工程六洗衣房的運(yùn)行與管理工程一客房部概述任務(wù)一客房部的角色與工作任務(wù)任務(wù)二客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置任務(wù)三客房部員工素質(zhì)與能力工程一客房部概述學(xué)習(xí)目的：了解現(xiàn)代客房的類(lèi)型，飯店客房部的地位與作用，明確客房部的職能與特點(diǎn)；對(duì)客房部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)有初步認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)客房部管理的內(nèi)容和相關(guān)知識(shí)；掌握優(yōu)秀客房效勞人員的必備素質(zhì)，能認(rèn)識(shí)到客房效勞的意義所在，形成良好的職業(yè)意識(shí)和崗位意識(shí)以及提高對(duì)課效勞的能力。低本錢(qián)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店七天連鎖酒店：如家酒店集團(tuán)：速8酒店：錦江之星：百色市星級(jí)酒店的數(shù)量二星及以下/經(jīng)濟(jì)型酒店：174家三星級(jí)/舒適型酒店：8家四星級(jí)/高檔型酒店：3家五星級(jí)/豪華型酒店：0家工程一客房部概述任務(wù)一客房部的角色與工作任務(wù)在酒店建筑面積中，客房一般占70-80%，是酒店主要的收入來(lái)源。一、客房部在酒店的地位客房部，又被稱(chēng)為管家部、房務(wù)部?！惨弧晨头渴蔷频甑母驹O(shè)施和存在的根底1.客房是住店賓客購(gòu)置的最大的、最主要的產(chǎn)品2.客房面積占酒店建筑面積的絕大局部〔二〕客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源1.客房收入是酒店收入的主要來(lái)源2.客房利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源〔三〕客房部的效勞水平影響著酒店形象與效益1.客房清潔衛(wèi)生到位2.設(shè)備物品齊全完好3.效勞態(tài)度熱情周到4.效勞工程周全豐富〔四〕客房部與其他部門(mén)的溝通1.客房部與前廳部的溝通2.客房部與工程部的溝通3.客房部與餐飲部的溝通4.客房部與保安部的溝通5.客房部與采購(gòu)部的溝通6.客房部與財(cái)務(wù)部的溝通7.客房部與公關(guān)銷(xiāo)售部的溝通8.客房部與人力資源部的溝通二、客房部的職能與特點(diǎn)〔一〕客房部的主要職能1.提供優(yōu)質(zhì)的客房設(shè)施設(shè)備2.提供優(yōu)質(zhì)的清潔效勞3.提供優(yōu)質(zhì)的接待效勞Service的含義〔微笑、杰出的、準(zhǔn)備、觀察、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼神〕4.提供優(yōu)質(zhì)平安效勞〔二〕客房部的特點(diǎn)1.工作瑣碎、效勞隨機(jī)2.溫馨細(xì)致，私密居“家”3.任務(wù)繁多，責(zé)任重大4.業(yè)務(wù)面廣，協(xié)作性強(qiáng)三、客房部管理的內(nèi)容〔一〕客房部清潔質(zhì)量管理〔二〕客房部效勞質(zhì)量管理1.效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化2.效勞質(zhì)量個(gè)性化3.效勞質(zhì)量人性化〔三〕客房部用品管理〔四〕客房部平安管理〔五〕客房部人力資源管理任務(wù)二客房部的組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型及適用場(chǎng)景；2.理解管理層次與管理幅度的概念；3.了解常見(jiàn)的飯店的等級(jí)劃分方法。〔一〕我國(guó)酒店的主要類(lèi)型1.商務(wù)型酒店伯瓷酒店總統(tǒng)套房:面積780平方米，房?jī)r(jià)18000美元/晚2.度假型酒店客房海南三亞海景房=dW5pb25faWQ9MTAyMjEzXzEwMDAwMl8wMV8wMQ3.公寓型酒店客房上海某小區(qū)公寓型客房4.經(jīng)濟(jì)型快捷酒店客房如家快捷酒店標(biāo)準(zhǔn)客房二、客房部?jī)?nèi)部機(jī)構(gòu)客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該從賓館酒店的規(guī)模、檔次、設(shè)施設(shè)備、管理思想及效勞工程等實(shí)際情況出發(fā)，一般要有自己獨(dú)特的管理模式?！惨弧晨头坎?jī)?nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原那么1.從實(shí)際出發(fā)原那么2.精簡(jiǎn)高效原那么3.分工協(xié)作原那么〔二〕常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型

1.直線結(jié)構(gòu)2.職能結(jié)構(gòu)3.直線-職能結(jié)構(gòu)4.事業(yè)部制結(jié)構(gòu)5.矩陣型1.直線結(jié)構(gòu)低復(fù)雜性、低正規(guī)化、高度集權(quán)〔職權(quán)集中在一個(gè)人手中〕指組織沒(méi)有職能機(jī)構(gòu)，從最高管理層到最基層，實(shí)行直線垂直領(lǐng)導(dǎo)。1、優(yōu)點(diǎn)權(quán)力集中，指揮統(tǒng)一；垂直聯(lián)系，責(zé)任明確；機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，溝通迅速；機(jī)動(dòng)靈活，管理本錢(qián)低。2、缺點(diǎn)對(duì)最高領(lǐng)導(dǎo)要求高組織規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，高層管理者管理幅度過(guò)寬，易出現(xiàn)決策失誤權(quán)力過(guò)分集中，風(fēng)險(xiǎn)較大3．適用范圍適用于小型組織；開(kāi)展初期；簡(jiǎn)單動(dòng)態(tài)的環(huán)境2.職能結(jié)構(gòu)含義：在組織內(nèi)設(shè)置假設(shè)干職能部門(mén)，并都有權(quán)在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)下達(dá)命令。也就是各基層組織都接受各職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)?！?〕優(yōu)點(diǎn)①能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)管理作用，對(duì)下級(jí)工作的指導(dǎo)更細(xì)②減輕了直線主管的負(fù)擔(dān)③管理者實(shí)行職能分工，使對(duì)管理者的選用和培養(yǎng)變得容易〔2〕缺點(diǎn)①阻礙了組織必要的集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，可能造成管理混亂②不利于明確劃分直線人員與職能部門(mén)的職責(zé)權(quán)限，容易造成爭(zhēng)奪權(quán)力、推卸責(zé)任〔3〕適用范圍現(xiàn)代企業(yè)一般都不采用職能制3.直線--職能結(jié)構(gòu)含義：指在組織內(nèi)部，既設(shè)置縱向的直線指揮系統(tǒng)，又設(shè)置橫向的職能管理系統(tǒng)，以直線指揮系統(tǒng)為主體建立的兩維的管理組織?！?〕優(yōu)點(diǎn)把直線結(jié)構(gòu)和職能結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，既保證了組織的統(tǒng)一指揮，又加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)化管理。即：ⅰ指揮權(quán)集中，決策迅速，容易貫徹到底ⅱ分工細(xì)密，職責(zé)清楚ⅲ各部門(mén)僅對(duì)自己應(yīng)做的工作負(fù)責(zé)，既可減輕直線管理人員的負(fù)擔(dān)，又可充分發(fā)揮專(zhuān)家的特長(zhǎng)ⅳ組織穩(wěn)定性較高，在外部環(huán)境變化不大的情況下，易發(fā)揮組織的集團(tuán)效率〔2〕缺點(diǎn)Ⅰ直線部門(mén)與職能部門(mén)間目標(biāo)不易統(tǒng)一，增加了協(xié)調(diào)的難度Ⅱ難以培養(yǎng)“多面手”式的管理通才Ⅲ由于分工細(xì)、規(guī)那么多，因而反響慢，適應(yīng)性差4.事業(yè)部制事業(yè)部制結(jié)構(gòu)最早起源于美國(guó)的通用汽車(chē)公司。上世紀(jì)20年代初，通用汽車(chē)公司合并收買(mǎi)了許多小公司，企業(yè)規(guī)模急劇擴(kuò)大，產(chǎn)品種類(lèi)和經(jīng)營(yíng)工程增多，而內(nèi)部管理卻十分混亂。含義:在直線職能制框架根底上，設(shè)置獨(dú)立核算，自主經(jīng)營(yíng)的事業(yè)部，在總公司領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)一政策，分散經(jīng)營(yíng)。是一種分權(quán)化體制。劃分事業(yè)部的標(biāo)志：主要按產(chǎn)品、顧客或地域劃分事業(yè)部。必須具備三個(gè)根本要素：獨(dú)立的市場(chǎng)、獨(dú)立的利益、獨(dú)立的自主權(quán)。特點(diǎn)：集中政策，分散經(jīng)營(yíng)〔1〕優(yōu)點(diǎn)①?gòu)?qiáng)調(diào)結(jié)果，事業(yè)部經(jīng)理對(duì)一種產(chǎn)品或效勞負(fù)完全的責(zé)任②高層管理者可擺脫日常行政事務(wù)，專(zhuān)注于戰(zhàn)略決策；③能充分發(fā)揮事業(yè)部的積極性和靈活性，更好地適應(yīng)市場(chǎng)；④有利于培養(yǎng)管理通才〔2〕缺點(diǎn)①機(jī)構(gòu)重復(fù)，管理本錢(qián)高；②事業(yè)部之間相互支持和協(xié)調(diào)困難，限制了組織資源的共享，容易出現(xiàn)各自為政的部門(mén)主義傾向，從而導(dǎo)致組織總體利益受損〔3〕使用范圍主要適用于品種多樣化、各有獨(dú)立市場(chǎng)的大型組織5.矩陣型結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：矩陣制是由按職能劃分的縱向指揮系統(tǒng)與按工程組成的橫向系統(tǒng)結(jié)合而成的組織

1、優(yōu)點(diǎn)①發(fā)揮了職能部門(mén)化和產(chǎn)品部門(mén)化兩方面的優(yōu)勢(shì)；②促進(jìn)了專(zhuān)業(yè)資源在各工程中的共享；③加強(qiáng)了部門(mén)間的信息交流與合作；④增強(qiáng)了職能人員直接參與工程管理積極性。2、缺點(diǎn)放棄了統(tǒng)一指揮，造成了一定程度的混亂，容易產(chǎn)生權(quán)力斗爭(zhēng)3、適用范圍環(huán)境具有較高不確定性，組織目標(biāo)需要同時(shí)反映技術(shù)和產(chǎn)品雙重要求〔二〕客房部的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置1.客房部經(jīng)理辦公室2.客房樓層效勞3.客房效勞中心4.公共區(qū)域5.洗衣房6.布件或布草房二、客房部的業(yè)務(wù)分工〔一〕經(jīng)理辦公室〔二〕客房樓層〔三〕客房效勞中心〔四〕公共區(qū)域效勞組〔五〕洗衣房〔六〕布草房三、客房部各崗位職責(zé)〔一〕客房部經(jīng)理〔二〕客房部經(jīng)理助理〔三〕客房部主管〔四〕客房部領(lǐng)班〔五〕客房部樓層效勞員〔六〕公共區(qū)域主管〔七〕公共區(qū)域清掃員〔八〕布草房主管〔九〕布件、制服效勞員〔十〕客房效勞中心值班員任務(wù)三客房部員工素質(zhì)與能力★素質(zhì)專(zhuān)指一個(gè)人經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期鍛煉、學(xué)習(xí)所到達(dá)的一定水平和素養(yǎng)，有多方面的內(nèi)容和要求，如思想道德素質(zhì)、文化科學(xué)素質(zhì)、身心素質(zhì)等?！锬芰σ脖惧X(qián)領(lǐng)，是一種心身能量，主要包括三局部，即具備“專(zhuān)業(yè)知識(shí)”、“執(zhí)行能力”和“學(xué)習(xí)能力”。窮人與富人的差異亮劍精神：一、客房部員工的素質(zhì)即具備“專(zhuān)業(yè)知識(shí)”、“執(zhí)行能力”、“學(xué)習(xí)能力”〔一〕思想道德素質(zhì)1.愛(ài)崗敬業(yè)——熱愛(ài)是最大的動(dòng)力2.品行端正——遵守勞動(dòng)紀(jì)律3.職業(yè)意識(shí)——提供滿(mǎn)意的效勞〔二〕文化科學(xué)素質(zhì)1.掌握根本禮儀知識(shí)2.掌握根本技能知識(shí)3.具備一定的外語(yǔ)水平4.掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)〔三〕身心素質(zhì)1.身體素質(zhì)2.心理素質(zhì)〔四〕藝術(shù)素質(zhì)二、客房部員工的能力能力，就是指順利完成某一活動(dòng)所必需的主觀條件。〔一〕效勞能力1.語(yǔ)言溝通能力2.對(duì)客效勞能力〔1〕文明禮貌、安靜祥和〔2〕禮讓客人、主動(dòng)回避〔3〕方便客人、細(xì)致周到〔二〕應(yīng)變能力工程二客房產(chǎn)品概述學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解客房產(chǎn)品的根本概念、特點(diǎn)；2.熟悉客房的種類(lèi)和形式，明確客房產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)；3.對(duì)客房房間裝飾與布置有初步認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；4.掌握綠色客房的內(nèi)容與要求，能認(rèn)識(shí)綠色客房意義所在，形成綠色客房的意識(shí)。

案例導(dǎo)入1.酒店失誤有哪些方面？2.客人選擇入住酒店的關(guān)鍵所在是什么？任務(wù)一、客房產(chǎn)品概述視頻1：上海浦東四季酒店客房簡(jiǎn)介視頻2：蘇州香格里拉大酒店客房簡(jiǎn)介一、客房產(chǎn)品的概念與特點(diǎn)客房產(chǎn)品(GuestRoom)是一種特殊商品，是酒店為客人準(zhǔn)備用于住宿以及休閑娛樂(lè)等效勞的場(chǎng)所。有形的商品〔建造結(jié)構(gòu)、起居設(shè)備、洗漱用品、飲食品等無(wú)形的效勞〔組織接待、信息咨詢(xún)、提供效勞等〕客房作為特殊的商品出售，有以下六個(gè)方面的根本要求1.客房空間標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)裘娣e〔不含衛(wèi)生間〕不能小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；內(nèi)空標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。2.設(shè)備用品方便、衛(wèi)生、平安便于效勞人員操作3.客房運(yùn)轉(zhuǎn)客房保持清潔有序，設(shè)施設(shè)備有效運(yùn)行4.客房衛(wèi)生衛(wèi)生是酒店持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，是客人選擇住宿的首要條件。5.客房平安入住的客人對(duì)陌生的環(huán)境會(huì)有不平安感?！捕晨头慨a(chǎn)品的特點(diǎn)1.客房具有價(jià)值不可儲(chǔ)存性“易壞性最大的商品”客房不像其他的商品那樣價(jià)值保持不變，如果某間客房在某一晚空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。2.客房在作為商品交換的過(guò)程中所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移出租客房和提高勞務(wù)，而不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。3.客房以有形的設(shè)施和空間與無(wú)形的效勞相結(jié)合客房銷(xiāo)售的不僅是它的設(shè)施、空間、環(huán)境，而且還銷(xiāo)售效勞。波塞冬海底度假村〔婓濟(jì)〕香港半島酒店〔中國(guó)〕清邁四季酒店〔泰國(guó)〕波西塔諾〔意大利〕二、客房的種類(lèi)和形式酒店所提供出租的客房一般按客房的種類(lèi)、形式和數(shù)量來(lái)劃分，有單間客房、套間客房?jī)煞N。此外，還有按房間的等級(jí)和位置來(lái)劃分的，其目的都是通過(guò)科學(xué)合理的劃分和設(shè)置來(lái)滿(mǎn)足效勞的需要?！惨弧硢伍g客房1.單人間〔SingleRoom)2.雙人間〔StandarRoom)3.三人間〔TripleRoom)4.大床間〔DoubleRoom)(二〕套間客房1.普通套間2.商務(wù)套間3.雙層套間4.豪華套間5.總統(tǒng)套間6.特殊客房(三〕位置不同的房間1.外景房2.內(nèi)景房3.拐角房4.連通房5.相臨房三、客房的設(shè)備和用品酒店客房的設(shè)備和用品是客房商品質(zhì)量的重要組成局部，也是客房效勞的物質(zhì)表達(dá)?！惨弧晨头吭O(shè)備1.家具包括床、衣柜、書(shū)桌床頭柜、行李架、布件用品等〔1〕沙發(fā)多用床〔2〕簡(jiǎn)易二用床〔3〕單雙兩便床〔4〕單人床〔1.5*2米〕〔5〕雙人床〔1.8*2米〕〔6〕嬰兒床〔7〕水床2.裝飾材料〔易更換、易變動(dòng)位置的裝飾物與家具〕3.電器設(shè)備電視機(jī)、電腦網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)、電冰箱、機(jī)、熱水壺、各種燈具與燈飾等。4.衛(wèi)生設(shè)備〔1〕一般清洗設(shè)備：洗臉臺(tái)、浴缸、坐便器、毛巾架、鏡子、垃圾桶等〔2〕機(jī)電清洗設(shè)備：如洗衣機(jī)、烘干機(jī)等。5.平安裝置平安門(mén)上裝有晝夜照明指示燈，有防毒、保險(xiǎn)、逃生等功能?！捕晨头坑闷凡疾蓊?lèi)、文具類(lèi)、低值易耗品、衛(wèi)生間用品、小酒吧用品等。1.布草類(lèi)2.低值易耗品單位價(jià)值在10元以上，2000元以下，使用年限在一年以?xún)?nèi)〕的用品。3.衛(wèi)生間用品4.小酒吧用品

客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與布置既要滿(mǎn)足人們的生理需求，又要滿(mǎn)足人們的心理需求，是一門(mén)藝術(shù)，更是一門(mén)科學(xué)。任務(wù)二客房設(shè)計(jì)與裝飾

裝飾者通過(guò)材質(zhì)、色彩、形體構(gòu)造及整體作為他的特殊的裝飾語(yǔ)言來(lái)表達(dá)感情和情感的活動(dòng)，傳達(dá)它的功能目的和深層次的文化含義。

科學(xué)的目的在于實(shí)現(xiàn)功能，藝術(shù)的目的在于實(shí)現(xiàn)審美；科學(xué)+藝術(shù)=功能+審美=至善至美！

科學(xué)的最高境界是合理性，藝術(shù)的最高境界是多樣性，合理而多樣的人生是人類(lèi)今天挑戰(zhàn)性的理想。一、客房產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)總體要求：滿(mǎn)足功能需求，力求格局創(chuàng)新，空間變化，視覺(jué)豐富，照明光效的專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。〔一〕睡眠功能設(shè)計(jì)〔二〕起居功能設(shè)計(jì)〔三〕書(shū)寫(xiě)功能設(shè)計(jì)〔四〕儲(chǔ)存功能設(shè)計(jì)〔五〕盥〔guan)洗功能設(shè)計(jì)1.睡眠功能設(shè)計(jì)環(huán)境要求具有平安、私密、溫馨和文化性等特點(diǎn)2.起居功能設(shè)計(jì)采光和通風(fēng)比較好；色彩以明快為宜，可依據(jù)條件更換窗簾、沙發(fā)和茶幾墊布等。3.書(shū)寫(xiě)功能設(shè)計(jì)書(shū)寫(xiě)空間兼具辦公、社交的功能4.儲(chǔ)存空間儲(chǔ)存空間一般設(shè)置在房門(mén)進(jìn)出過(guò)道側(cè)面的壁櫥和與其緊靠的小酒吧5.盥洗功能設(shè)計(jì)整潔、防水、實(shí)用、美觀二、客房房間裝飾與布置〔一〕客房裝飾與布置的意義客房裝飾與布置是客房建筑設(shè)計(jì)的延伸和深化，是酒店客房商品的重要組成局部?？头康难b飾與布置就是將客房各種設(shè)備和用品有機(jī)地組合起來(lái)，通過(guò)裝飾美化，使房間環(huán)境美觀，舒適典雅，具有家居氣氛和藝術(shù)魅力。〔二〕客房裝飾與布置的理念1.以人為本以客人的需求為中心和出發(fā)點(diǎn)，到達(dá)平安、方便、健康和舒適的要求〔1〕客房平安〔2〕人身健康〔3〕環(huán)境舒適〔4〕經(jīng)濟(jì)效率客房黃金分割的矩形剖面比例〔三〕酒店衛(wèi)生間裝飾與布置技術(shù)衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)根本上以環(huán)保、方便、平安、易于清洗及美觀得體、舒適及防破壞為主。衛(wèi)生間內(nèi)部裝潢用料必須以防水材料為主。1.裝飾材料的選擇2.色彩裝飾3.空間裝飾〔四〕客房裝飾與布置的原那么〔重點(diǎn)知識(shí)〕1.功能與美感相協(xié)調(diào)2.傳統(tǒng)與現(xiàn)代相融合3.本錢(qián)與檔次相一致〔五〕裝飾與布置的要求1.色彩暖色彩房間冷色彩房間〔1〕家具色彩

〔2〕紡織品色彩〔3〕墻壁色彩〔4〕地面色彩〔5〕屋頂色彩2.色彩與光線的協(xié)調(diào)3.材料的質(zhì)感4.光線〔六〕客房美化裝飾物1.物品擺放2.掛件裝飾三、客房產(chǎn)品與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔一〕客房用品的分類(lèi)1.按用品的使用性分類(lèi)〔1〕客房供給品〔2〕客房備用品〔3〕客房租借品2.按用品消耗的形式分類(lèi)〔1〕一次性消耗物品〔2〕屢次性消耗物品3.按客房?jī)?nèi)的分布分類(lèi)〔1〕房間用品〔2〕衛(wèi)生間用品〔二〕客房用品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔了解性知識(shí)〕當(dāng)今社會(huì)，綠色環(huán)保成為人們生活中的首選。任務(wù)三綠色客房一、綠色客房的概念與意義〔一〕綠色客房的概念綠色客房是綠色飯店的重要組成局部，是指飯店客房產(chǎn)品在滿(mǎn)足客人健康要求的前提下，在生產(chǎn)和效勞的過(guò)程中對(duì)環(huán)境影響最小和對(duì)物資消耗最低的環(huán)保型客房?！捕尘G色客房的意義1.有利于降低客房本錢(qián)，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益客房的綠色管理主要是通過(guò)各種措施來(lái)控制環(huán)境污染，能夠合理地利用資源、減少能源的消耗、降低產(chǎn)品的本錢(qián)。2.有利于生態(tài)保護(hù)，產(chǎn)生環(huán)保效益3.有利于贏得顧客，產(chǎn)生市場(chǎng)效應(yīng)二、綠色客房的內(nèi)容與要求〔一〕綠色客房的內(nèi)容一是通過(guò)節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水，合理利用自然資源，減緩資源的耗竭；二是減少?gòu)U料和污染物的生成和排放，促進(jìn)酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、消費(fèi)過(guò)程與環(huán)境相容，降低整個(gè)酒店對(duì)環(huán)境危害的風(fēng)險(xiǎn)?！捕尘G色客房的特點(diǎn)與要求1.環(huán)保2.健康3.平安4.節(jié)能三、綠色客房的建設(shè)與管理4R原那么：減量化原那么〔Reduce)、再使用原那么〔Reuse)、再循環(huán)原那么〔Recycle)、替代原那么〔Replace)。提高客房環(huán)境質(zhì)量，能源、水資源的節(jié)約管理，加強(qiáng)客房用品和廢棄物的管理，加強(qiáng)員工綠色意識(shí)的教育，提供綠色效勞，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，建立相應(yīng)的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)。〔一〕綠色客房的建設(shè)1.通過(guò)加強(qiáng)管理提高客房的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.通過(guò)加強(qiáng)維護(hù)提高客房設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量3.實(shí)施專(zhuān)門(mén)化得技術(shù)工程操作過(guò)程4.根據(jù)客源市場(chǎng)的需求提高客房的舒適度5.在飯店的整體改造中逐步提高客房的環(huán)保性〔二〕綠色客房的管理1.綠色客房管理的原那么〔“4R”原那么〕2.綠色客房管理的具體措施〔重點(diǎn)〕〔1〕提高客房環(huán)境質(zhì)量〔2〕能源、水資源的節(jié)約管理〔3〕加強(qiáng)客房用品和廢棄物的管理〔4〕加強(qiáng)員工綠色意識(shí)的教育〔5〕提供綠色效勞，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)工程三客房的賓客效勞學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.了解賓客效勞的種類(lèi)和特點(diǎn)；2.掌握客房對(duì)客效勞工程、效勞形式的內(nèi)涵；3.明確客房部的職能與特點(diǎn)；4.認(rèn)識(shí)客房對(duì)客效勞質(zhì)量的要求，知曉賓客投訴的原因并進(jìn)行分析，能對(duì)一般的賓客投訴進(jìn)行有效的處理。“回家”的感覺(jué)真好！思考：1.家是什么樣的感覺(jué)？2.案例中效勞員的效勞模式是一種什么樣的效勞模式？任務(wù)一客房賓客的種類(lèi)與特點(diǎn)了解住店客人的類(lèi)型和需求，為客人提供人性化、特色化得酒店客房效勞，將成為酒店競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵。一、散客和常住客人〔一〕零散住客1.家庭型2.情侶型3.團(tuán)體型〔二〕常住客人企業(yè)單位、外地駐本地的辦事機(jī)構(gòu)及他團(tuán)體和個(gè)人二、團(tuán)隊(duì)客人與商務(wù)賓客〔一〕團(tuán)隊(duì)客人大多數(shù)以旅游觀光為目的，有組織、有方案、日程緊?！氨±噤N(xiāo)”營(yíng)銷(xiāo)模式提前準(zhǔn)備，與陪同協(xié)調(diào)問(wèn)題〔二〕商務(wù)客人占總客人的53%以上，是酒店的優(yōu)質(zhì)客源特點(diǎn)：1.見(jiàn)識(shí)廣、要求高2.自尊心強(qiáng)，個(gè)性突出3.喜歡穩(wěn)重、典雅的房間布置，樂(lè)于接受個(gè)性化效勞和定制化效勞，更希望受到別人的尊重。三、VIP賓客與特殊賓客

VIP賓客即貴客，是各大酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)、文化以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、有影響和號(hào)召力的知名人士的榮耀和禮遇?！惨弧砎IP賓客請(qǐng)問(wèn)等級(jí)劃分的原那么？1.VIP賓客概述及特點(diǎn)貴賓〔VIP〕客人是指與飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有密切關(guān)系的人，其身份和知名度較高，因而飯店在對(duì)VIP客人的接待禮儀和效勞規(guī)程上有別于普通客人。2.VIP賓客的接待標(biāo)準(zhǔn)〔二〕特殊賓客1.老人、孩子、殘疾客人老人：喜安靜、干凈整潔、設(shè)施平安、周到效勞和自尊心強(qiáng)小孩：好動(dòng)，喜歡新奇事物，嬰兒用品。殘疾人：有些自卑，不喜歡別人過(guò)度關(guān)注自己，留有自己的空間2.療養(yǎng)度假型客人停留時(shí)間較長(zhǎng)，消費(fèi)能力強(qiáng)，注重平安、風(fēng)景優(yōu)美、效勞周到等指標(biāo)，喜歡古樸園林式建筑風(fēng)格。3.蜜月旅游的客人青年群體，新興的市場(chǎng)需求，與旅游和拍婚紗照結(jié)合，不喜歡別人打攪。4.外賓或港、澳、臺(tái)地區(qū)客人喜晚睡晚起，窗簾要遮光好，愛(ài)干凈，每日洗澡，喜冷飲食品，房?jī)?nèi)用餐和洗衣效勞。對(duì)客效勞是否周到、細(xì)致、方便、有效在很大程度上表達(dá)了酒店管理水平的上下，關(guān)系到酒店的直接利益以及酒店的整體形象，直接影響著客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。任務(wù)二客房的對(duì)客效勞知識(shí)鏈接：創(chuàng)造奇跡的國(guó)際金鑰匙效勞“金鑰匙”是民間組織，主要工作內(nèi)容是“委托代辦”，兩把鑰匙，一把代表開(kāi)啟酒店綜合效勞的大門(mén)；另一把代表用于開(kāi)啟該城市綜合效勞的大門(mén)。一、客房的對(duì)客效勞工程工作任務(wù)是為客人提供一個(gè)舒適、安靜、優(yōu)雅、平安的住宿環(huán)境，并針對(duì)賓客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠(chéng)的對(duì)客效勞?！惨弧晨腿说值陼r(shí)的客房效勞工作1.客人抵店前的準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)“七知”：知道客人入住的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍、身份、接待單位、特殊要求和收費(fèi)方法；“三了解”：了解客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活特點(diǎn)和活動(dòng)日程，了解客人的離店時(shí)間。2.客人到達(dá)時(shí)的迎接程序與標(biāo)準(zhǔn)

〔二〕客人住店期間的客房效勞工作1.洗衣效勞洗衣效勞分為：干洗、濕洗、熨燙時(shí)間上分：普洗與快洗2.小酒吧效勞3.托嬰效勞4.物品租借效勞5.擦鞋效勞6.訪客接待效勞7.會(huì)議效勞8.其他效勞〔三〕客人離店時(shí)的對(duì)客效勞1.離店前的準(zhǔn)備工作2.送別效勞3.善后工作二、客房對(duì)客效勞形式〔一〕樓層效勞臺(tái)模式1.根本含義2.主要職能方便客人、保衛(wèi)平安〔二〕客房效勞中心1.根本含義酒店客房管理的神經(jīng)中樞。一般在比較隱蔽處。2.主要職能對(duì)酒店客房進(jìn)行統(tǒng)一化、綜合化和全面化管理?！踩城芭_(tái)直管模式〔四〕選擇客房效勞模式的依據(jù)1.高星級(jí)酒店——客房效勞中心+樓層效勞臺(tái)2.中低檔酒店——樓層效勞臺(tái)3.小型的商務(wù)酒店——前臺(tái)直管三、客房對(duì)客效勞質(zhì)量〔一〕客房對(duì)客效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與要求1.微笑效勞2.禮貌待客3.講究效率〔二〕提高客房對(duì)客效勞質(zhì)量的途徑〔考點(diǎn)〕1.培養(yǎng)員工的效勞意識(shí)2.強(qiáng)化訓(xùn)練效勞員的效勞技能3.為客人提供個(gè)性化效勞4.搞好與酒店其他部門(mén)的合作協(xié)調(diào)案例教學(xué)案例1：H飯店集團(tuán)用不到二十年的時(shí)間從最初的部隊(duì)招待所開(kāi)展成中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)的20強(qiáng)。H飯店集團(tuán)最初是軍管之下的一家國(guó)有企業(yè)，1995年，進(jìn)行股份制改造，設(shè)立H飯店集團(tuán)大酒店股份，1995年12月成立了H飯店集團(tuán)國(guó)際飯店管理，并于1996年上市。

1996年5月8日有了第一家連鎖店。之后，H飯店集團(tuán)全面建設(shè)旗艦店，打造“H”品牌。1999～2004年，采取托管模式，向全國(guó)城市進(jìn)軍。1996年，“H飯店”股票在深交所掛牌上市。通過(guò)股票上市和兩次配股募集現(xiàn)金，有效解決了企業(yè)開(kāi)展中資金短缺的“瓶頸”。從2006年起，H飯店集團(tuán)實(shí)施以品牌為根底的資本擴(kuò)張，采取收購(gòu)兼并的方法，打造產(chǎn)權(quán)式自營(yíng)飯店。

在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)方面，H飯店集團(tuán)以湘菜為特色，吸收其它菜系的精華，連出新招，1995年和1996年連續(xù)兩年出現(xiàn)“H飯店餐飲現(xiàn)象”。H飯店集團(tuán)通過(guò)效勞創(chuàng)新維護(hù)客戶(hù)感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。H飯店集團(tuán)的留言效勞曾為客人留下許多感動(dòng)。比方，當(dāng)客人身體不適將備用的藥片放在桌子上時(shí)，第二天就會(huì)看到一杯溫開(kāi)水和一張溫馨的留言條。在技術(shù)方面，H飯店集團(tuán)開(kāi)發(fā)了自己的H--1預(yù)訂系統(tǒng)，并參加到攜程、e龍及其它國(guó)際預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)在創(chuàng)立綠色飯店方面，兼顧節(jié)能環(huán)保和客人便利，如客房?jī)?nèi)布局適應(yīng)客人消費(fèi)理念，過(guò)渡區(qū)、活動(dòng)區(qū)、靜區(qū)分區(qū)設(shè)計(jì)，前兩個(gè)區(qū)用硬地面，后者用軟地面，以減少公共區(qū)域清潔費(fèi)用。1.在H飯店集團(tuán)的成長(zhǎng)過(guò)程中，克服了中國(guó)飯店集團(tuán)開(kāi)展中普遍存在的()等障礙。思想過(guò)于保守落后B.國(guó)際化程度低C.市場(chǎng)定位不清D.資金短缺E.缺乏創(chuàng)新2.H飯店集團(tuán)采取了()開(kāi)展模式，以到達(dá)迅速成長(zhǎng)壯大的目的。連鎖經(jīng)營(yíng)B.資本運(yùn)營(yíng)C.品牌輸出D.飯店聯(lián)盟E.收購(gòu)兼并3.H飯店集團(tuán)通過(guò)()形成了自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品創(chuàng)新B.技術(shù)創(chuàng)新C.本錢(qián)控制D.績(jī)效管理E.開(kāi)展模式創(chuàng)新4.H飯店集團(tuán)采用的營(yíng)銷(xiāo)策略中，包括()。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B.產(chǎn)品策略C.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)D.綠色營(yíng)銷(xiāo)E.一價(jià)格策略5.H飯店集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂模式包括()。A.全球分銷(xiāo)系統(tǒng)B.本錢(qián)核算系統(tǒng)C.中央預(yù)訂系統(tǒng)D.飯店管理信息系統(tǒng)E.收益管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)答案：1.ACE2.BE3.AE4.ABC5.D案例2：A飯店是一家地處經(jīng)濟(jì)比較興旺的地級(jí)市的四星級(jí)飯店，有客房235間，并有配套的餐飲、會(huì)議和康樂(lè)設(shè)施。該飯店的目標(biāo)市場(chǎng)是：政府的重要接待、境外商務(wù)客人、國(guó)內(nèi)高檔商務(wù)客人。2004年以前，作為當(dāng)?shù)匚ㄒ坏母咝羌?jí)飯店，在當(dāng)?shù)鼐哂泻芨叩闹?，本市幾乎所有的政府重要接待活?dòng)均在該飯店舉行，飯店也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。2005年，本市有一家按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和一家按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的新飯店開(kāi)業(yè)，而且這兩家飯店又聘請(qǐng)了國(guó)內(nèi)著名的飯店集團(tuán)進(jìn)行管理，飯店的硬件與軟件水平均超過(guò)了A飯店。2006年還將有一家按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的新飯店開(kāi)業(yè)。由于新飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)比較明顯，加之A飯店自身的一些原因，A飯店的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困境。2005年，該飯店主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)如下：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入3500萬(wàn)元，其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)45萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)外收入l20萬(wàn)元，主營(yíng)業(yè)務(wù)本錢(qián)2450萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)費(fèi)用385萬(wàn)元，主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加175萬(wàn)元，管理費(fèi)用320萬(wàn)元，財(cái)務(wù)費(fèi)用200萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)外支出75萬(wàn)元。

A.飯店存在的主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：

1.由于飯店檔次的差異，原有的主要客源流失嚴(yán)重。

2.為了留住老客戶(hù)，提高營(yíng)業(yè)收入，飯店采取了一系列的措施，如增加銷(xiāo)售人員，采取銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)飯店?？筒扇》?jī)r(jià)6折、用餐7折的優(yōu)惠，舉辦客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)，高薪聘請(qǐng)廚師，舉辦美食節(jié)，增加廣告投入，但這些措施實(shí)際效果均不理想。3.由于接待繁忙，飯店開(kāi)業(yè)以來(lái)根本上沒(méi)有進(jìn)行大的更新改造，飯店設(shè)施設(shè)備陳舊老化。4.由于已開(kāi)業(yè)的兩家新飯店提供了晉升的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致該飯店一局部業(yè)務(wù)骨干和基層管理人員流失，飯店人才出現(xiàn)了脫節(jié)的現(xiàn)象。隨著又一家新飯店的建成開(kāi)業(yè)，現(xiàn)在飯店工作的一局部業(yè)務(wù)骨干和管理人員也有離職的傾向。

5.由于飯店經(jīng)濟(jì)效益不佳，飯店員工積極性受到影響，管理者也擔(dān)憂(yōu)員工的流失而放松管理，工作質(zhì)量和效率呈下降的趨勢(shì)。如客房部經(jīng)理看到一位員工進(jìn)入客房不按規(guī)定敲門(mén)，未及時(shí)糾正，結(jié)果導(dǎo)致顧客投訴;采購(gòu)員貪圖方便，不貨比三家，導(dǎo)致一些餐飲原料和用品價(jià)格偏高;局部廚師責(zé)任心不強(qiáng)或技術(shù)不過(guò)硬，導(dǎo)致顧客退菜的情況時(shí)有發(fā)生。6.許多顧客反映，總體上飯店效勞比較標(biāo)準(zhǔn)，但效勞缺乏個(gè)性化。7.飯店的餐飲毛利率僅為38%，明顯低于同類(lèi)飯店的水平。1.為了扭轉(zhuǎn)飯店的經(jīng)營(yíng)困境，A飯店應(yīng)該采取的措施是()。A.調(diào)整目標(biāo)市場(chǎng)B.改變銷(xiāo)售策略C.實(shí)施效勞創(chuàng)新D.進(jìn)行設(shè)備的更新改造E.加大廣告投入2.造成該飯店餐飲毛利率不高的原因是()。A.飯店的優(yōu)惠幅度太大B.外聘廚師太多C.采供環(huán)節(jié)控制不嚴(yán)D.廚師管理存在缺陷E.廣告投入增加3.客房部經(jīng)理對(duì)員工不按規(guī)定操作的行為未作糾正，說(shuō)明他未履行管理者的()職能。A.先導(dǎo)B.方案C.督導(dǎo)D.協(xié)調(diào)E.組織4.針對(duì)業(yè)務(wù)骨干和管理人員流失的情況，A飯店應(yīng)該采取的措施有()。A.實(shí)施員工職業(yè)生涯的管理B.加強(qiáng)與員工的溝通C.加強(qiáng)員工的培訓(xùn)D.增加離職的難度E.對(duì)業(yè)務(wù)骨干和管理人員許以提升的承諾5.根據(jù)上述財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，2005年A飯店?duì)I業(yè)利潤(rùn)為()萬(wàn)元。

A.15B.60C.72D.490E.875標(biāo)準(zhǔn)答案1.ABCD2.ACD3.C4.ABC5.A投訴已成為高星級(jí)酒店管理層最頭痛的事情，如何快速、有效地分析和解決這些矛盾能防止事件的升級(jí)和形式的惡化。任務(wù)三賓客投訴的處理一、賓客投訴的成因與種類(lèi)賓客投訴是指賓客對(duì)酒店在效勞過(guò)程中由于酒店產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平以及酒店工作人員的效勞質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的不滿(mǎn)而提出的批評(píng)、抱怨和控告。投訴并不可怕，可怕的是投訴的事情重復(fù)出現(xiàn)！〔一〕賓客購(gòu)置酒店產(chǎn)品或效勞所需付出的本錢(qián)1.貨幣本錢(qián)2.時(shí)間本錢(qián)3.體力本錢(qián)4.精神本錢(qián)〔二〕客房投訴的方式1.當(dāng)面投訴2.投訴3.信件投訴〔二〕賓客投訴的類(lèi)型1.理智型投訴2.火爆型投訴3.失望型投訴二、賓客投訴的分析與認(rèn)識(shí)顧客投訴的原因較多，無(wú)論何種形式的投訴，投訴接待人員都要以良好的效勞態(tài)度，細(xì)致耐心、及時(shí)有效地分析和處理賓客的投訴，使客人的訴求得到合理解決。〔一〕賓客投訴的原因1.客人本身的原因〔1〕對(duì)酒店客房期望值過(guò)高〔2〕對(duì)酒店效勞規(guī)定理解相反〔3〕想通過(guò)投訴獲得某種滿(mǎn)足2.客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障〔1〕客房設(shè)施設(shè)備方面的投訴〔2〕客房產(chǎn)品缺損方面的投訴〔3〕客房產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴3.客房效勞員的素質(zhì)低和效勞質(zhì)量差〔1〕效勞員待客不主動(dòng)熱情〔2〕效勞員動(dòng)用客人物品〔3〕客房清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)4.酒店管理不善〔1〕客人對(duì)酒店有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解〔2〕客人物品喪失或事故〔3〕客人方面的原因三、賓客投訴的處理與反響〔一〕正確認(rèn)識(shí)賓客投訴的意義1.賓客投訴的消極作用〔1〕對(duì)酒店產(chǎn)生負(fù)面影響，產(chǎn)生不好的“口碑效應(yīng)”〔2〕酒店信譽(yù)下降，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得利〔3〕被投訴者升遷時(shí)機(jī)喪失，收入降低2.賓客投訴的積極作用〔1〕發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善產(chǎn)品〔2〕改善賓客關(guān)系，贏得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)〔3〕改善效勞質(zhì)量，提高管理水平〔二〕對(duì)投訴的處理原那么1.堅(jiān)持正確的效勞理念2.堅(jiān)持以誠(chéng)為本的原那么3.堅(jiān)持酒店利益和形象為重原那么〔三〕對(duì)投訴的一般處理程序1.聽(tīng)取投訴內(nèi)容2.做好相關(guān)記錄3.征詢(xún)賓客意見(jiàn)4.提出處理方法5.追蹤處理效果工程四客房的清潔衛(wèi)生學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客房部清潔設(shè)備用品管理內(nèi)容；2.掌握客房衛(wèi)生清潔效勞程序和標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)客房衛(wèi)生清潔質(zhì)量控制方法；3.了解客房方案衛(wèi)生的范圍，掌握客房方案衛(wèi)生的實(shí)施及質(zhì)量控制方法；4.了解公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生范圍，掌握公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求。

案例導(dǎo)入：一絲頭發(fā)引起貴賓的投訴1.請(qǐng)問(wèn)這位工作人員要那些失誤的地方？2.這個(gè)案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？

任務(wù)一客房的清潔用具與實(shí)施清潔是酒店客房產(chǎn)品的生命線！一是了解客房衛(wèi)生清潔工作中經(jīng)常使用的清潔器具和清潔劑的使用方法及本卷須知；二是做好清潔前的準(zhǔn)備工作，這樣有利于提高工作效率和防止意外發(fā)生；三是依據(jù)不同的房態(tài)房間的清掃程序要求實(shí)施衛(wèi)生清潔工作；一、清潔器具〔一〕一般性清潔器具〔二〕機(jī)器清潔設(shè)備防電、防燒、防堵塞，及時(shí)清理。二、清潔劑〔一〕常用清潔劑介紹1.酸性清潔劑2.中性清潔劑3.堿性清潔劑4.溶劑類(lèi)清潔劑5.其他類(lèi)型清潔劑二、客房的清潔準(zhǔn)備工作〔一〕客房清掃前的準(zhǔn)備工作1.聽(tīng)從工作安排，領(lǐng)取樓層卡〔工作日?qǐng)?bào)表〕2.了解核實(shí)房態(tài)〔房態(tài)的類(lèi)型〕3.確定客房清掃的順序〔重點(diǎn)知識(shí)〕考慮四點(diǎn)？4.準(zhǔn)備工具車(chē)及清潔工具重物在下，輕物在上，干濕分開(kāi)，效率為先。三、客房的清潔程序要求〔一〕客房清掃的規(guī)定1.例行的客房大清掃工作2.注意房間掛的牌子3.養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣〔二〕客房清掃的一般原那么1.從上到下2.從里到外3.環(huán)形清理4.干、濕分開(kāi)5.先臥室后衛(wèi)生間6.注意墻角〔三〕客房清掃應(yīng)注意的問(wèn)題二十項(xiàng)〔檢查一下自己容易犯的錯(cuò)誤〕〔四〕清掃時(shí)應(yīng)立即報(bào)告的情況〔重點(diǎn)知識(shí)〕〔五〕走客房的清掃程序1.走客房清掃的根本要求〔快、準(zhǔn)、穩(wěn)〕2.臥室清掃程序“十字訣”3.衛(wèi)生間清掃程序“十字訣”4.鋪床的程序5.夜床的整理〔美式飯店〕〔六〕其他房態(tài)房間的清潔1.住客房的清掃程序2.長(zhǎng)住房的清掃程序3.空房的清掃程序任務(wù)二客房的方案衛(wèi)生客房的方案衛(wèi)生是指在日常客房清潔的根底上，擬定出一個(gè)周期性清潔方案，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的工程，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度?！裁~解釋〕一、客房的方案衛(wèi)生工程〔一〕客房方案衛(wèi)生分類(lèi)方案衛(wèi)生按執(zhí)行周期可分為每周、月、季度、半年、全年。〔二〕客房方案衛(wèi)生內(nèi)容〔三〕客房方案衛(wèi)生的細(xì)那么1.客房日常單項(xiàng)方案衛(wèi)生2.客房周期大清潔工作3.客房月度周期方案衛(wèi)生二、客房的方案衛(wèi)生質(zhì)量控制〔一〕客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.感官標(biāo)準(zhǔn)〔十無(wú)、六凈〕2.理化標(biāo)準(zhǔn)3.微生物標(biāo)準(zhǔn)〔二〕客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑1.強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)，樹(shù)立正確的清潔保養(yǎng)觀念2.制定科學(xué)的清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和程序3.建立客房的逐級(jí)檢查制度任務(wù)三公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生酒店公共區(qū)域是酒店的一個(gè)重要組成局部，它像一面鏡子，能映照出一所酒店的檔次及管理水準(zhǔn)/一、公共區(qū)域的概述酒店區(qū)域范圍內(nèi)但凡共有、共享的區(qū)域都叫公共區(qū)域，在酒店中除餐飲后堂和客房樓層以外的所有區(qū)域都叫公共區(qū)域。1.室內(nèi)局部：大廳、公共區(qū)域、客用洗手間、溫泉部、餐廳、會(huì)議廳、泳池、員工活動(dòng)區(qū)等‘2.室外局部：公共停車(chē)場(chǎng)、花園、外圍垃圾場(chǎng)、草坪及綠化帶。〔一〕樓層公共區(qū)域的范圍客房衛(wèi)生重要，公共區(qū)域衛(wèi)生更重要！〔二〕公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)1.人員流動(dòng)大，清潔工作不太方便2.涉及范圍廣，造成影響大3.工程繁雜，專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的程序公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生主要指的是大堂、公共衛(wèi)生間、停車(chē)場(chǎng)、餐廳等公共區(qū)域地面、墻面、門(mén)窗、裝飾、綠化等設(shè)施的清潔維護(hù)，工作人員要按照公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生程序做好準(zhǔn)備工作，明確清潔區(qū)域的內(nèi)容及要求。〔一〕公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作1.安排好清潔保養(yǎng)時(shí)間按照不影響客人的活動(dòng)和各部門(mén)的正常營(yíng)業(yè)為原那么，合理安排清潔保養(yǎng)時(shí)間。2.領(lǐng)取工作鑰匙和有關(guān)的工作表單3.準(zhǔn)備好清潔劑和清潔器具〔二〕公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容1.大堂的清潔〔1〕地面清潔〔2〕門(mén)庭清潔〔3〕家具的清潔〔4〕扶梯、電梯清潔〔5〕不銹鋼、銅器清潔上光2.公共洗手間的清潔效勞3.餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔4.后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生5.綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)三、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)與要求〔一〕公共區(qū)域清潔的質(zhì)量控制〔重點(diǎn)〕1.劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人2.制定方案衛(wèi)生制定3.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理〔二〕公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1.室外公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)〔1〕地面〔2〕設(shè)施〔3〕綠化2.室內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)〔1〕大廳〔2〕客房部的樓層環(huán)境〔3〕會(huì)議室及休息室〔4〕值班室〔5〕客流量大的公共場(chǎng)所〔6〕公共洗手間典型案例分析一張撕碎的被扔進(jìn)垃圾桶運(yùn)走的支票思考：

1.客人撕碎丟棄在垃圾桶里的東西，小王有責(zé)任從垃圾中找嗎？

2.在清潔客房中要注意些什么呢？工程五客房的設(shè)備用品管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能夠正確選擇、使用和保養(yǎng)客房設(shè)施用品；2.掌握客用品、布件的日常管理方法。案例導(dǎo)入夜晚客房里“熱情”奔放的水龍頭

請(qǐng)思考客房里該事故發(fā)生的原因，并討論在酒店客房部在設(shè)備用品管理中應(yīng)注意的問(wèn)題以及如何防范該類(lèi)事故的發(fā)生。

任務(wù)一客房設(shè)備的管理客房設(shè)備的管理是客房部管理的重要內(nèi)容，對(duì)商品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其經(jīng)濟(jì)效益有著重要作用。管理好客房設(shè)備和用品，能夠有效地促進(jìn)客房商品生產(chǎn)和銷(xiāo)售，保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。一、客房設(shè)備管理概述客房設(shè)備用品是酒店重要經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)〔固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)〕，管理工作包括采購(gòu)、裝置、使用維修等方面?！惨弧晨头吭O(shè)備的分類(lèi)1.客房家具用具〔實(shí)用性家具和陳設(shè)性家具〕2.客房電器設(shè)備〔1〕照明燈具〔2〕電視機(jī)〔3〕空調(diào)機(jī)〔4〕音箱炮〔5〕電冰箱〔6〕、電熱水壺、吹風(fēng)機(jī)等1、年限平均法〔也稱(chēng)直線法〕

年折舊率=〔1－預(yù)計(jì)凈殘值率〕÷預(yù)計(jì)使用壽命〔年〕×100%

月折舊額=固定資產(chǎn)原價(jià)×年折舊率÷12

2、工作量法

單位工作量折舊額=固定資產(chǎn)原價(jià)×〔1－預(yù)計(jì)凈殘值率〕/預(yù)計(jì)總工作量

某項(xiàng)固定資產(chǎn)月折舊額=該項(xiàng)固定資產(chǎn)當(dāng)月工作量×單位工作量折舊額

3、雙倍余額遞減法〔加速折舊法〕

年折舊率=2÷預(yù)計(jì)使用壽命〔年〕×100%

月折舊額=固定資產(chǎn)凈值×年折舊率÷12

4、年數(shù)總合法〔加速折舊法〕

年折舊率=尚可使用壽命/預(yù)計(jì)使用壽命的年數(shù)總合×100%

月折舊額=〔固定資產(chǎn)原價(jià)－預(yù)計(jì)凈殘值〕×年折舊率÷12

一般企業(yè)使用較多的是直線法。企業(yè)計(jì)提折舊可以個(gè)別計(jì)提，也可分類(lèi)計(jì)提。3.客房衛(wèi)生潔具4.客房衛(wèi)生潔具〔二〕客房設(shè)備管理要求〔重點(diǎn)〕〔4R？〕一類(lèi)是設(shè)備局部；另一類(lèi)是低值易耗物料用品1.適合的需要量2.社和質(zhì)量要求的定額量3.適價(jià)的分級(jí)管理4.適時(shí)的責(zé)任制管理二、客房設(shè)備的選擇與使用客房電器設(shè)備、客房衛(wèi)生潔具、客房家具、客房平安設(shè)備和面層裝飾材料。〔一〕客房設(shè)備的選擇1.客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)〔考點(diǎn)〕〔1〕方便實(shí)用性〔2〕平安節(jié)能性〔3〕成套適應(yīng)性2.客房設(shè)備的選擇內(nèi)容〔1〕家具用具的選擇〔2〕衛(wèi)生設(shè)備的選擇內(nèi)容〔3〕地毯織物的選擇〔二〕客房設(shè)備的使用1.客房設(shè)備的使用內(nèi)容〔1〕使用與保養(yǎng)〔2〕檢查〔3〕維修三、客房設(shè)備管理內(nèi)容統(tǒng)一分級(jí)管理、檔案管理和更新改造。主要任務(wù)是編制客房設(shè)備管理的采購(gòu)方案；建立設(shè)備的管理制度；強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)，做好客房設(shè)備的日常管理和使用；做好客房設(shè)備的維修保養(yǎng)與更新管理等內(nèi)容，〔一〕設(shè)備統(tǒng)一分級(jí)管理1.做好設(shè)備的收發(fā)工作2.實(shí)行統(tǒng)一分級(jí)歸口管理3.建立設(shè)備管理責(zé)任制度〔二〕客房設(shè)備的檔案管理1.客房設(shè)備的檔案類(lèi)別2.設(shè)備的檔案管理內(nèi)容〔三〕客房設(shè)備的更新改造1.客房更新改造的目的與意義〔三年一小修，五年一大修〕〔為什么？〕2.客房設(shè)備更新改造的要求〔1〕適用與經(jīng)濟(jì)〔2〕配套與協(xié)調(diào)〔3〕新穎與特色〔4〕平安與環(huán)保3.設(shè)備更新的實(shí)施任務(wù)二客房用品的管理一、客房用品的配備〔一〕客房用品的分類(lèi)四個(gè)特點(diǎn)；知識(shí)鏈接：涉外客房商品使用和交往中的習(xí)俗〔從案例中學(xué)到了那些知識(shí)？〕〔二〕客房用品的選購(gòu)要求〔重點(diǎn)〕1.方便實(shí)用2.美觀大方3.適度均衡4.價(jià)格合理二、客房用品的控制〔一〕客房日用品的發(fā)放和控制1.客房日用品的發(fā)放〔1〕客房用品定額管理〔2〕做好統(tǒng)計(jì)和分析工作〔3〕建立和完善日用品管理制度一、客房布件的分類(lèi)〔一〕布件分類(lèi)與質(zhì)量1.床上布件2.各式毛巾3.其他布件4.餐桌布件5.飾物布件〔二〕布件的品種規(guī)格1.紗線細(xì)度的表示2.面料密度的表示3.縮水率與褪色任務(wù)三客房布件的管理二、客房布件的選購(gòu)與保養(yǎng)〔一〕客房布件的選購(gòu)1.選擇布件批發(fā)商2.選擇布件的款式和顏色3.布件面料的選擇〔二〕布件洗滌和保養(yǎng)方法1.做好洗滌前的分檢工作2.經(jīng)常檢查機(jī)器3.不同產(chǎn)品不同方法4.正確使用洗滌劑5.衣物的烘干及晾曬三、布件的日常管理專(zhuān)人管理、分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任到人〔一〕布件日常管理內(nèi)容1.明確布件管理責(zé)任2.布件的發(fā)送與交接3.布件的日常管理

典型案例客房的電視遙控器“離奇失蹤”案思考：面對(duì)管家部報(bào)告的這種情況，應(yīng)該如何處理好發(fā)生的事情？工程六洗衣房的運(yùn)行與管理永昌國(guó)際大酒店洗衣房學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解洗衣房的設(shè)置與職責(zé)，明確洗衣房的設(shè)施與設(shè)備，對(duì)洗衣房的工作流程與要求有較深的認(rèn)識(shí)；2.掌握洗衣房的日常管理，能認(rèn)識(shí)洗衣房的質(zhì)量控制的重要性，并掌握洗衣房的本卷須知，形成良好的崗位意識(shí)并提高洗衣效勞的能力。任務(wù)一洗衣房的運(yùn)行根據(jù)最新國(guó)家星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)《中華人民共和國(guó)星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，二星級(jí)及以上酒店必須為客人提供洗衣效勞。一、洗衣房的設(shè)置與職責(zé)〔一〕洗衣房的設(shè)置1.洗衣房應(yīng)與客服隔離，或設(shè)置在離酒店公共區(qū)域較遠(yuǎn)的區(qū)域；2.洗衣房應(yīng)設(shè)置在物料流通、人員通行比較方便的區(qū)域；3.洗衣房設(shè)備應(yīng)符合消防標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求?！捕诚匆路扛鲘徫宦氊?zé)1.洗衣房經(jīng)理職責(zé)2.洗衣房主管職責(zé)3.洗衣房領(lǐng)班責(zé)任4.洗衣房收發(fā)員職責(zé)5.洗衣房洗衣員職責(zé)答復(fù)為什么經(jīng)理工資8000元/月，洗衣員2500元/月？二、洗衣房的設(shè)施與設(shè)備〔一〕洗衣房的設(shè)施與設(shè)備的分類(lèi)1.干洗設(shè)備〔1〕全自動(dòng)干洗機(jī)〔2〕人像機(jī)〔3〕干洗夾機(jī)〔4〕布件平燙臺(tái)2.濕洗設(shè)備3.烘干設(shè)備4.折疊設(shè)備5.輔助設(shè)備三、洗衣房工作流程與要求〔一〕洗滌程序1.布草裝車(chē)2.預(yù)洗3.物品主洗4.投洗三次〔二〕衣物熨燙操作程序1.衣物熨燙準(zhǔn)備2.本卷須知知識(shí)鏈接：布件的二次污染與預(yù)防〔三〕洗衣質(zhì)量檢查程序1.工服、布巾的檢查2.成品處理〔四〕烘干機(jī)操作程序1.衣物分類(lèi)2.烘干處理3.成型檢查〔五〕洗衣房設(shè)備保養(yǎng)程序1.周期保養(yǎng)2.定期檢查3.整體保修〔六〕洗衣房的要求1.工服收發(fā)效勞2.手洗衣物操作標(biāo)準(zhǔn)3.水洗操作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)二洗衣房的管理一、洗衣房的日常管理洗衣房的日常人員管理制度、洗衣房的衛(wèi)生清潔制度、洗衣房的平安制度、洗衣房的防火制度?！惨弧诚匆路咳粘９芾砀攀龈韭毮苁潜ＷC客房等酒店布草及時(shí)洗滌供給，保證為住店客人提供及時(shí)的客衣干洗、濕洗、熨燙機(jī)修補(bǔ)以及加急效勞?！捕诚匆路咳粘９芾碇贫?.洗衣房的人員管理制度2.洗衣房的衛(wèi)生清潔制度3.洗衣房平安管理制度二、洗衣房的質(zhì)量控制洗衣房的質(zhì)量控制包括建立質(zhì)量控制制度，建立清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、事故處理、不定期組織質(zhì)量研討會(huì)?！惨弧辰①|(zhì)量控制制度1.質(zhì)量檢測(cè)2.質(zhì)量檢查〔二〕建立清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔三〕事故處理〔四〕不定期組織質(zhì)量研討會(huì)三、洗衣房的管理事項(xiàng)〔一〕布草洗滌本卷須知1.布草產(chǎn)生破損的原因2.布草如何防止破損3.去污技巧與工具使用技巧〔二〕洗衣房設(shè)備維護(hù)1.水洗機(jī)2.干洗機(jī)3.折疊機(jī)4.槽式熨平機(jī)

典型案例給沒(méi)有洗衣袋的客人的留言無(wú)視消防平安賓館酒店隱患突出

工程七客房平安管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解客房平安管理的概述2.掌握客房平安設(shè)施的配備3.掌握火災(zāi)的預(yù)防與處理程序消防平安知識(shí)：任務(wù)一火災(zāi)預(yù)防及處理保障平安的“五個(gè)四”1.四有心2.四懂得3.四操作4.四能夠5.四知道一、火災(zāi)的發(fā)生與防范〔一〕火災(zāi)發(fā)生的原因1.吸煙所致2.電器、電線故障3.廚房用火不慎所致4.大量易燃材料的使用5.未及時(shí)通知消防部門(mén)6.酒店違反了國(guó)家的消防法規(guī)〔二〕火災(zāi)的等級(jí)劃分特別重大火災(zāi)：是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷，或者1億元以上直接財(cái)產(chǎn)損失的火災(zāi)；重大火災(zāi)：是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬(wàn)元以上1億元以下直接財(cái)產(chǎn)損失的火災(zāi)；較大火災(zāi)：是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下直接財(cái)產(chǎn)損失的火災(zāi)；一般火災(zāi)：是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以下直接財(cái)產(chǎn)損失的火災(zāi)?！捕郴馂?zāi)發(fā)生的通報(bào)1.火災(zāi)的通報(bào)〔1〕火警通報(bào)〔2〕消防報(bào)警：119.報(bào)警的內(nèi)容？2.火災(zāi)的級(jí)別四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是普通物品火災(zāi)；二是易燃液體火災(zāi)三是可燃?xì)怏w火災(zāi)；四是金屬火災(zāi)3.滅火的方法〔1〕降溫滅火法〔2〕隔離滅火法〔3〕窒息滅火法〔4〕化學(xué)滅火法〔三〕防火平安工作標(biāo)準(zhǔn)“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山?！薄耙苑罏橹鳎老Y(jié)合”1.防火設(shè)施設(shè)備完善2.及時(shí)勸阻3.防火教育4.及時(shí)檢查5.平安通道順暢6.平安自查7.員工培訓(xùn)8.責(zé)任到人二、火災(zāi)的處理與善后〔一〕火災(zāi)發(fā)生時(shí)的處理1.火警信號(hào)的處理2.疏散信號(hào)的處理3.客房部火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案〔二〕火災(zāi)發(fā)生后的善后工作成立火災(zāi)事故處理小組1.及時(shí)救助傷員2.通知家屬3.組織重建4.分析原因，完善制度任務(wù)二客房治安管理一、治安管理概述客房平安是指保障客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素，包括保障顧客的人身財(cái)產(chǎn)平安、心理平安以及員工和酒店的平安?！惨弧呈鹿十a(chǎn)生的原因1.直接原因〔1〕人為原因〔2〕設(shè)施原因〔二〕平安事故的種類(lèi)1.偷盜失竊2.預(yù)防傳染病3.其他事故的平安管理二、客房治安管理措施管理工作包括制度保障、設(shè)施設(shè)備、應(yīng)急處理和防范應(yīng)急等方面〔一〕健全治安管理制度1.嚴(yán)格平安管理制度2.設(shè)施設(shè)備的平安維護(hù)〔二〕維護(hù)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境1.關(guān)注客人心理平安2.強(qiáng)化賓客防范意識(shí)3.客房整體環(huán)境保障任務(wù)三客房勞動(dòng)平安管理一、勞動(dòng)平安管理概述酒店客房效勞員的勞動(dòng)平安管理是提高酒店管理水平和經(jīng)營(yíng)效益的一個(gè)重要方面。其管理的內(nèi)容包括建立和完善客房勞動(dòng)平安管理制度，強(qiáng)化客房勞動(dòng)職業(yè)平安管理，搞好客房部員工的職業(yè)平安培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的職業(yè)平安意識(shí)，在工作中注意勞動(dòng)保護(hù)，嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)程，確保員工的勞動(dòng)質(zhì)量，提高勞動(dòng)效率。〔一〕平安事故發(fā)生的原因1.無(wú)視和違反操作規(guī)程2.設(shè)備或工具操作維護(hù)不當(dāng)3.缺乏正常的工作秩序和平安環(huán)境〔二〕客房職業(yè)平安措施1.預(yù)防事故發(fā)生〔1〕加強(qiáng)職業(yè)教育〔2〕區(qū)分危險(xiǎn)行為2.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程〔1〕處理不明用品〔2〕管理玻璃材料二、客房勞動(dòng)職業(yè)平安管理〔一〕完善勞動(dòng)平安機(jī)制〔二〕改善勞動(dòng)條件和環(huán)境〔三〕建立員工健康檔案工程八客房的現(xiàn)場(chǎng)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解客房部原始記錄的意義與特點(diǎn)，掌握客房部原始記錄的方法與內(nèi)容，并學(xué)會(huì)建立客房部原始記錄的檔案與網(wǎng)絡(luò)；2.熟悉客房部人力資源組織的方法，并掌握客房部人力資源的管理與鼓勵(lì)的方法；3.熟悉客房部的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握客房部的工作質(zhì)量管理與控制方法企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理：案例分析為什么會(huì)造成如此嚴(yán)重的員工流失率呢？你認(rèn)為應(yīng)該如何解決這類(lèi)問(wèn)題？從外部環(huán)境和內(nèi)部管理方面答復(fù)任務(wù)一客房部原始記錄的管理客房部的工作管理中，一項(xiàng)根本的工作就是對(duì)客房原始記錄的管理，通過(guò)對(duì)原始記錄的統(tǒng)計(jì)分析，可以反映客房的運(yùn)營(yíng)狀況，對(duì)客房部的管理有重要的參考意義。一、客房部原始記錄的特點(diǎn)客房部原始記錄就是用一定的報(bào)表形式和文字說(shuō)明，將客房部在接待效勞過(guò)程中所發(fā)生的具體事實(shí)進(jìn)行最初的記錄。它忠實(shí)地反映了客房生產(chǎn)過(guò)程中的原始狀態(tài)，對(duì)提高客房部的管理水平有重要的作用。〔一〕客房部原始記錄的種類(lèi)1.按入住與離店情況分類(lèi)，有入住與離店情況登記表，效勞通知單，維修通知單。2.按顧客情況通知分類(lèi)，有緊急情況通知單，酒店提取、發(fā)放通知單，房態(tài)檢查進(jìn)度表3.按客房情況檢查分類(lèi)，有客房保養(yǎng)進(jìn)度表，顧客遺留物品登記表4.按客房物品情況分類(lèi)，有客房物品借用登記表、客房用品報(bào)告表，客房用品存貨清單，客房廠庫(kù)客用消耗品盤(pán)存記錄5.按客房用品消耗分類(lèi)，有月報(bào)告單，客房裝飾情況表6.按客房統(tǒng)計(jì)報(bào)表分類(lèi)，有客房情況報(bào)告表、樓層房間狀況日?qǐng)?bào)表、客房清掃報(bào)表。〔二〕客房部原始記錄的特點(diǎn)1.經(jīng)常性2.廣泛性3.真實(shí)性4.群眾性二、客房部原始記錄的內(nèi)容客房部原始記錄是指通過(guò)一定的表格形式，對(duì)客房各項(xiàng)效勞活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)所做的最初的數(shù)字和文字的記載。1.原始記錄是客房有方案地組織效勞業(yè)務(wù)和建立崗位責(zé)任制的重要依據(jù)2.原始記錄是客房部計(jì)算各種統(tǒng)計(jì)說(shuō)明的依據(jù)3.原始記錄是進(jìn)行效勞質(zhì)量和管理的統(tǒng)計(jì)評(píng)比的重要依據(jù)。〔一〕客房接待效勞工作記錄員工考勤表、工作日?qǐng)?bào)表、質(zhì)量檢查表、樓層客房狀況表等〔二〕物品消耗記錄物品消耗表、物品申請(qǐng)表、設(shè)備賬目表、物品庫(kù)存表、各類(lèi)物品領(lǐng)發(fā)和回收日?qǐng)?bào)表?！踩诚匆路抗ぷ饔涗洝菜摹持品c布草房工作記錄三、客房部原始記錄的管理方法〔一〕加強(qiáng)原始記錄整理工作1.內(nèi)容檢查2.系統(tǒng)整理3.分析研究〔二〕建立客房部原始記錄網(wǎng)1.客房原始記錄的方法2.客房部的原始記錄網(wǎng)任務(wù)二客房部的人力資源管理人才是酒店持續(xù)開(kāi)展的保障！一、客房部的人力資源組織從工作角度看，客房部的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，效勞和管理工作的有效組織是飯店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要保障；從人員來(lái)看，客房部是飯店各部門(mén)中所占員工數(shù)量比例較大的部門(mén)?！惨弧晨头坎烤幹贫▎T1.編制定員的概念酒店的編制定員，就是飯店根據(jù)實(shí)際情況和開(kāi)展目標(biāo)，采取科學(xué)的程序和方法，合理地確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，并對(duì)各部門(mén)、各類(lèi)人員進(jìn)行合理配備。2.編制定員的依據(jù)傳統(tǒng)做法：1：1.5影響因素〔1〕經(jīng)營(yíng)規(guī)模與檔次〔2〕管理模式與業(yè)務(wù)范圍〔3〕員工素質(zhì)水平〔4〕現(xiàn)場(chǎng)工作設(shè)施環(huán)境〔5〕設(shè)施設(shè)備與勞開(kāi)工具3.編制定員的方法〔1〕歷史分析法〔2〕現(xiàn)場(chǎng)觀察法〔3〕勞動(dòng)效率定員法〔52是什么意思？〕〔4〕崗位定員法〔5〕比例定員法4.勞動(dòng)定額的制度勞動(dòng)定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定量的工作所規(guī)定的勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。〔1〕勞動(dòng)定額的表現(xiàn)形式一是時(shí)間定額，清潔工作需要40分鐘二是產(chǎn)量定額，領(lǐng)班一天查房60間〔2〕制定勞動(dòng)定額的方法經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)法技術(shù)測(cè)定法崗位定員法二、客房部人力資源的管理〔一〕客房人員效勞意識(shí)的培養(yǎng)1.優(yōu)良的效勞態(tài)度〔1〕認(rèn)真負(fù)責(zé)〔2〕積極主動(dòng)〔3〕熱情耐心〔4〕細(xì)致周到2.豐富的效勞知識(shí)3.嫻熟的效勞技能〔二〕客房部員工職業(yè)道德教育1.對(duì)待工作2.對(duì)待集體3.對(duì)待客人夢(mèng)在遠(yuǎn)方，路在腳下〔三〕客房部員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)的概念與意義培訓(xùn)是指酒店通過(guò)各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來(lái)工作所需要的知識(shí)、技能，改變他們工作態(tài)度，以改善員工的工作績(jī)效，并最終實(shí)現(xiàn)整體績(jī)效提升的一種方案性和連續(xù)性的活動(dòng)。培訓(xùn)的意義〔1〕提高員工素質(zhì)〔2〕效勞質(zhì)量〔3〕開(kāi)發(fā)員工潛能〔4〕提高員工忠誠(chéng)度2.培訓(xùn)的類(lèi)型〔1〕概念技能、人際關(guān)系技能和勞動(dòng)操作技能〔2〕職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和非在職培訓(xùn)〔3〕店內(nèi)培訓(xùn)和店外培訓(xùn)3.培訓(xùn)的內(nèi)容三、客房部人力資源的鼓勵(lì)〔一〕鼓勵(lì)對(duì)客房部人力資源管理的意義鼓勵(lì)管理是現(xiàn)代酒店管理的核心問(wèn)題，它直接關(guān)系到酒店的可持續(xù)開(kāi)展的動(dòng)力?！捕晨头坎咳肆Y源鼓勵(lì)現(xiàn)狀1.觀念上的誤區(qū)2.傳統(tǒng)管理慣性3.鼓勵(lì)與約束缺乏辯證統(tǒng)一4.獎(jiǎng)酬剛性〔五〕客房部人力資源鼓勵(lì)機(jī)制新的對(duì)策1.充分做好鼓勵(lì)機(jī)制的需求分析2.采用正確的鼓勵(lì)方法3.建立有效合理的績(jī)效薪酬制與精神鼓勵(lì)相結(jié)合任務(wù)三客房部的質(zhì)量管理客房部管理是客房部管理工作的重要內(nèi)容，是一項(xiàng)全員、全方位、全過(guò)程的工作。一是客房部的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制度，包括用品標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、效勞標(biāo)準(zhǔn)等；二是客房部工作質(zhì)量控制的常用措施。一、客房部的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔一〕客房部設(shè)施設(shè)備、客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.客房設(shè)施設(shè)備2.客房用品〔二〕客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.天花、墻面與地面衛(wèi)生2.門(mén)、窗及窗簾衛(wèi)生3.燈具、家具設(shè)備衛(wèi)生4.空調(diào)及電器設(shè)備衛(wèi)生5.潔具設(shè)備衛(wèi)生6.客用物品衛(wèi)生7.飲用水衛(wèi)生及噪音標(biāo)準(zhǔn)〔三〕客房對(duì)客效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.儀容儀表和禮節(jié)禮貌2.賓客入住3.客人住房4.客人退房離店二、客房部工作質(zhì)量控制〔一〕客房部工作質(zhì)量控制目標(biāo)1.以效勞顧客為中心2.促進(jìn)飯店的持續(xù)性改進(jìn)3.預(yù)防客房產(chǎn)品不合格〔二〕客房部工作質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)1.質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)制定的根本原那么2.客房部工作質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)〔三〕全過(guò)程的控制1.事前控制：設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，人人皆知2.事中控制：評(píng)估總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)3.事后控制：評(píng)估總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)〔四〕全員的控制1.高層管理2.中層協(xié)調(diào)3.基層操作〔五〕全方位的控制1.實(shí)物形態(tài)質(zhì)量2.體系形態(tài)質(zhì)量3.文化形態(tài)質(zhì)量〔六〕客房部工作質(zhì)量的控制方法1.以人為本2.系統(tǒng)管理3.預(yù)防為主一、單項(xiàng)選擇題1．團(tuán)隊(duì)客人入住前行李已到達(dá)樓層時(shí)，客房效勞員必須先〔〕。A.翻開(kāi)房門(mén)B.將行李放到平安地方C．檢查清楚D.對(duì)房號(hào)并逐一分送行李2.客房效勞員分送客衣時(shí)，對(duì)房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打攪”牌的房間，可〔〕。A.打到房間B.將衣物送到房間門(mén)口C.暫時(shí)不送D.向領(lǐng)班報(bào)告并記錄3.客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到〔〕。A．一客一換B.3天一換C.每周一換D.隨時(shí)更換4.〔〕可加深客人的印象和幫助客人理解效勞人員的意圖，從而保證提供優(yōu)質(zhì)效勞。A.重復(fù)B.語(yǔ)言C.手勢(shì)D.微笑5.“總統(tǒng)套間”的英文表達(dá)是〔〕。A.DeluxeRoomB.PresidentialSuiteC.SuiteDoubleD.Room6.檢查客房時(shí)，應(yīng)從〔〕開(kāi)始循序進(jìn)行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。A.天花板B.地面C.窗簾D.房門(mén)7.回大陸的臺(tái)胞李先生，一般需要較多的效勞是〔〕。A.擦鞋B.叫醒C.送餐D.會(huì)客8.〔〕是布件織物的質(zhì)量標(biāo)志之一。顏色質(zhì)量B.耐洗次數(shù)C.規(guī)格尺寸D.厚薄程度9.客房產(chǎn)品銷(xiāo)售具有明顯的季節(jié)性，可充分說(shuō)明客房產(chǎn)品具有〔〕的特點(diǎn)。A.不可貯存B.脆弱性C.隨機(jī)性D.復(fù)雜性10．客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過(guò)分貝。A.45B.35C.25D.40二、判斷題1.已出租客房就是住客房。2.預(yù)訂員在接受客人預(yù)訂時(shí)需告知客人房號(hào)。3.酒店要求來(lái)訪的客人需在11：00離開(kāi)房間。4.二次叫醒后仍無(wú)應(yīng)答的客人，需要通知樓層效勞人員進(jìn)行人工叫醒。5.前廳員工在給客人報(bào)價(jià)時(shí)，必須從高到低報(bào)。6.客房的清掃工作一般要安排在9：30以后，