學(xué)校餐飲服務(wù)整體經(jīng)營管理方案

第一節(jié)管理標準及管理體系 2一、管理標準 2二、管理體系 4第二節(jié)經(jīng)營定位、思路和模式 10一、經(jīng)營定位 10二、思路和模式 11第三節(jié)經(jīng)營內(nèi)容及方式 13一、經(jīng)營內(nèi)容 13二、經(jīng)營服務(wù)方式 16第四節(jié)食堂經(jīng)營管理流程 20第五節(jié)經(jīng)營管理措施 26第六節(jié)食堂現(xiàn)狀分析 28一、經(jīng)營管理不到位 28二、衛(wèi)生安全意識淡薄 28三、食品質(zhì)次價高 29四、從業(yè)人員整體素質(zhì)差 29五、就餐秩序差 29第七節(jié)學(xué)校食堂合理化建議 30一、協(xié)商溝通打造高品質(zhì)項目 30二、提高學(xué)生飲食健康意識 31三、精心設(shè)計、創(chuàng)設(shè)良好的就餐環(huán)境 32第一節(jié)管理標準及管理體系一、管理標準（一）人事管理標準一是抓好隊伍組建。建立合適的人力組織結(jié)構(gòu)體系，明確崗位名稱、職級、人員配置、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標準，理順各部門之間的隸屬關(guān)系；二是加強專業(yè)培訓(xùn)。有計劃開展培訓(xùn)，不斷提高員工的工作責(zé)任和服務(wù)保障意識，確保各崗位的操作和服務(wù)規(guī)范有序；三是嚴格考核機制。結(jié)合每一崗位的工作情況，落實相應(yīng)的獎懲激勵措施。（二）安全管理標準一是樹立防范意識，抓好食品安全和生產(chǎn)安全教育、培訓(xùn)、制度、監(jiān)督，考核等管理工作，確保安全零事故，承擔(dān)安全管理責(zé)任；二是重視食品安全。從原料驗收、洗刷切配、烹飪加工、生熟隔離、冷料處理、半成品存儲、成品保護等各環(huán)節(jié)入手、杜絕食品安全事故的發(fā)生，因乙方管理不善造成用餐人員食物中毒，由乙方負全部責(zé)任：三是強化安全生產(chǎn)。加強日常規(guī)范管理，防止割傷、跌傷、撞傷、損傷、燒燙傷、觸電等常風(fēng)事故的發(fā)生，防止電器失火、烹調(diào)起人、抽煙失火、管道起火，加熱設(shè)備起火以及其它人為因素造成的火災(zāi)等事故的發(fā)生。（三）衛(wèi)生管理標準一是抓好環(huán)境衛(wèi)生，落實環(huán)境通風(fēng)，四害消殺、垃圾處理等措施，廚房內(nèi)部、售餐間和食堂等各區(qū)域衛(wèi)生保潔要做到定時清掃和隨時保潔相結(jié)合，每天拖、洗地面三次，每周進行一次大掃除，衛(wèi)生、服務(wù)、餐飲質(zhì)量達到酒店三星級標準。二是抓好作業(yè)衛(wèi)生。落實爐灶作業(yè)、配菜間、冷菜間、點心間、粗加工間、洗滌間等區(qū)域的衛(wèi)生管理，做好洗、切、配等各道程序的作業(yè)衛(wèi)生工作；三是折好個人衛(wèi)生，工作人員必須有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，每年必須參加體檢，持證上崗。工作期間，工作衣、帽整潔統(tǒng)一，工號、口罩佩戴到位。（四）成本管理標準一是加強成本核算，抓好餐飲原料、物料和能耗的綜合管理工作，配合采購方做好成本核算，結(jié)合具體菜肴提出合理售價的建議：二是精準數(shù)量統(tǒng)計。做好每日各品種菜肴的原料消耗數(shù)量、成品數(shù)量、銷售數(shù)量的統(tǒng)計；三是控制損耗浪費，結(jié)合食堂具體情況，在做好保障的基礎(chǔ)上，抓好原材料損耗和能源消耗等加工成本和半成品的控制，努力降低損耗，提高績效，力爭代購代銷食品無損耗，加工制作食品少損耗，全年實現(xiàn)食堂收支平衡。（五）服務(wù)管理標準著眼食堂服務(wù)保障特點，立足餐飲行業(yè)的服務(wù)規(guī)范要求，從服務(wù)形象、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)規(guī)范上下不斷維護、創(chuàng)新、改進，做好群體性服務(wù)和個性化服務(wù)的有機統(tǒng)一，努力提高機關(guān)干部對餐飲服務(wù)的滿意率。（六）設(shè)備管理標準抓好設(shè)施設(shè)備的使用管理，嚴格落實設(shè)施設(shè)備的安全操作和正常維護措施，高效使用現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。正常損耗、維修費用由采購方承擔(dān)；非正常損壞，維修費用由乙方承擔(dān)。二、管理體系我們借鑒國內(nèi)外許多著名飯店的管理經(jīng)驗和模式，同時采納了許多具有豐富廚房管理經(jīng)驗專家們的建議，結(jié)合市場實際情況，特點及公司自身多年的實踐管理經(jīng)驗，摸索出一套科學(xué)的、規(guī)范的、使用的具有特色的管理體系及方法，并且實行了5S生產(chǎn)、流程、服務(wù)、衛(wèi)生及安全，出品質(zhì)量和成本控制等環(huán)節(jié)進行了規(guī)范化的管理，采用這套體系，使得所有飯?zhí)脧?fù)雜的生產(chǎn)管理程序變得井井有條。（一）優(yōu)化管理我們以積極進取的心態(tài)，摒棄固執(zhí)守舊的思想，用高度的責(zé)任感和創(chuàng)新精神，不斷檢視營運方式，完善管理制度，構(gòu)建權(quán)責(zé)分明，緊密配合的高效團隊，建立一個更具競爭力和充滿活力的企業(yè)。（二）強化服務(wù)我們不斷強化服務(wù)意識，貫徹顧客至上的理念，以客戶滿意列為服務(wù)之首，使高品質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品成為我公司創(chuàng)造品牌價值的源泉。（三）我們的經(jīng)營目標我們的服務(wù)理念是：密切配合單位方，不斷追求品質(zhì)的提高與菜式的創(chuàng)新，使教職工與學(xué)生們生活滿意，管理者工作省心。我們的服務(wù)承諾是：奉獻優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供全面營養(yǎng)，保持清潔衛(wèi)生，提高膳食質(zhì)量。（四）規(guī)范化的管理1.公司統(tǒng)一式化管理：實行5S管理，同時引入ISO9000國際質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化、標準化。2.原料的標準化：對所使用的原料從外觀、切配、衛(wèi)生、營養(yǎng)等方面建立嚴格的監(jiān)管標準。3.加工生產(chǎn)的標準化：對每一道加工程序（包括原料的稱?。?，加工的原料（如時間、溫度等）都制定出詳細的要求標準和操作規(guī)范。4.出品質(zhì)量的標準化：所有出品均制定嚴格的質(zhì)量標準，包括規(guī)格、質(zhì)量、保鮮時間等，都有嚴格規(guī)定和相應(yīng)的監(jiān)管方法。5.衛(wèi)生標準化：廚房操作人員的個人衛(wèi)生和廚房的布局以及操作時的衛(wèi)生均制定科學(xué)，詳細的規(guī)范標準。（五）規(guī)范的廚房運作計劃在公司規(guī)范管理程序和廚師長的計劃安排下，服務(wù)學(xué)?；锸车膬?yōu)質(zhì)菜點，開創(chuàng)獨特的餐飲風(fēng)格。1.生產(chǎn)組織：在廚師長的指導(dǎo)下，組織原料，分工落實任務(wù)，確定崗位職責(zé)。2.生產(chǎn)控制：在班長的帶領(lǐng)下，進行原料加工和切配處理，然后進行菜品銷售。3.生產(chǎn)分析：由廚師長組織廚師進行成本分析，質(zhì)量分析，銷售分析。4.總結(jié)經(jīng)驗，修改不足，反饋主管人員，再反還下一步工作，生產(chǎn)計劃過程。（六）嚴格的監(jiān)管措施：1.原料的采購、配送、檢驗措施飯?zhí)盟性牧暇y(tǒng)一由公司物流配送中心根據(jù)配送計劃按時配送。對所有原材料的供應(yīng)商我們均經(jīng)過程序進行嚴格的挑選與審核。（1）供應(yīng)產(chǎn)資料收集，初選及選擇標準。（2）根據(jù)需要由采購評估小組到供應(yīng)商生產(chǎn)現(xiàn)場評估其品質(zhì)保證能力，記錄在“供應(yīng)商評價表”上。（3）評估合格后，通知供應(yīng)商送樣，對供應(yīng)商樣品進行質(zhì)量認定。（4）對大眾采購商品應(yīng)進行批量試用。（5）合格供應(yīng)商供貨情況考核與定期監(jiān)督。（6）對大眾采購商品應(yīng)進行批量試用。2.衛(wèi)生管理措施建立衛(wèi)生崗位責(zé)任制，明確各食堂，各崗位的衛(wèi)生職責(zé)，把責(zé)任落實到人，實行衛(wèi)生工作與工資掛鉤，獎優(yōu)罰劣，建立衛(wèi)生檢查制度，實行日查、周查、月份析、季評比。以經(jīng)常檢查督促，來加強考核與評比。（1）日查以工廠食堂為單位，由主管（或廚師長）及衛(wèi)生管理員負責(zé)。（2）周檢每星期一上午由主管衛(wèi)生人員，進行衛(wèi)生質(zhì)量安全大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（3）月份析分析綜合月查，周檢的工作情況，提出建議和改進，上報公司領(lǐng)導(dǎo)決定。（4）季評比每季度公司進行商討評比競賽，優(yōu)勝者給予獎金。3.設(shè)備管理措施（1）設(shè)備使用安全管理1）制定各種加工設(shè)備安全操作作業(yè)指導(dǎo)書，并粘貼在設(shè)備附近，隨時指導(dǎo)和提醒工作人員按規(guī)范安全操作。2）所有員工對各種加工設(shè)備，消防器材的安全操作規(guī)程及其注意事項必須經(jīng)過培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。3）對各種煤氣，電器開關(guān)，閥門采取每日專人負責(zé)檢查制。（2）設(shè)備保養(yǎng)管理1）在交接時做好設(shè)備狀況記錄，以確保有效監(jiān)督設(shè)備的使用情況。2）制定每周檢查制度，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時調(diào)派維修人員進行檢修。3）制定每月保養(yǎng)制度，每月定期對所有設(shè)備進行保養(yǎng)，并進行相關(guān)記載。4）個人保養(yǎng)負責(zé)制，將所有設(shè)備保養(yǎng)分配到個人，控制設(shè)備故障及檢修發(fā)生率，防止和杜絕不愛惜財產(chǎn)或故意損壞的行為發(fā)生。4.資源管理措施為更好的為學(xué)校節(jié)約成本，有效的控制能源消耗，在運作前三個月里，我公司將根據(jù)具體能源的使用情況，同時結(jié)合實際預(yù)測分析，與學(xué)校共同制一個合理的水、電的限額，超過部分按實際價格計算，由我公司承擔(dān)。但如當(dāng)月逢節(jié)假日加餐或就餐人員增加等特殊情況出現(xiàn)而導(dǎo)致能源使用增加，我公司將做好詳細記載，針對實際情況與貴司協(xié)調(diào)，調(diào)整限額。制定能源節(jié)約獎，根據(jù)能源的實際使用情況，制定節(jié)約有獎，浪費有罰的獎罰制度，這樣才能充分調(diào)動員工主運自覺地去控制能源使用，更激發(fā)員工能在如何更有效地使用能源的問題上動腦筋，想辦法，創(chuàng)新招。5.食品管理措施公司危害分析關(guān)健控制點體系為基準，發(fā)展和提高飯?zhí)玫氖称钒踩w系。飯?zhí)盟惺称芳安牧系膩碓淳艿焦静少彶块T的嚴密監(jiān)控。經(jīng)驗豐富的采購部門員工同衛(wèi)生營養(yǎng)專家向公司提供專業(yè)的風(fēng)險評估分析以及相應(yīng)的處理方案來保障客戶的最大權(quán)益。我們在配合客戶實際需求的基礎(chǔ)上制訂了食品衛(wèi)生程序，公司全體員工均具備識別、控制和處理食品衛(wèi)生事件的能力。6.出品創(chuàng)新措施（1）由公司營養(yǎng)調(diào)配，產(chǎn)品研發(fā)中心的營養(yǎng)學(xué)專家與行政主廚根據(jù)學(xué)校學(xué)校師生的工作學(xué)習(xí)性質(zhì)及實際需求共同商定學(xué)校的參考菜譜，然后由廚師長根據(jù)飯?zhí)脤嶋H情況及季節(jié)變化調(diào)整而擬訂每周菜譜，菜式不僅要求美味可口，而且更加強調(diào)營養(yǎng)均衡合理搭配。（2）飯?zhí)霉芾砣嗣吭轮朴喺{(diào)查問卷，針對服務(wù)、菜式、口味等方面對部分就餐人員進行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析、判斷，不斷改進。（3）要求所有廚房對每一個菜式均按照公司特制的標準菜譜操作，保證菜式符合統(tǒng)一標準。（4）公司對學(xué)校所有飯?zhí)玫膹N師進行一定比例的不定期調(diào)換，從而保證各飯?zhí)玫牟耸娇谖毒哂袆?chuàng)新及新鮮感。7.監(jiān)督管理措施合作前期由我公司營養(yǎng)分析師、行政總廚和區(qū)域管理經(jīng)理，協(xié)助該分店的主管進現(xiàn)場工作指導(dǎo)一周，主要衛(wèi)生管理，安全管理，出品質(zhì)量，營養(yǎng)調(diào)配，成本控制等方面進行專業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。（1）公司專設(shè)檢察小組，其主要職責(zé)是監(jiān)督，檢查評估和工作指導(dǎo)，實施定期和不定期進行衛(wèi)生、服務(wù)出品質(zhì)量等方面工作監(jiān)督考核和評估。（2）由區(qū)域經(jīng)理與分店主管及行政總廚同貴膳食委員會的管理人員進行定期召開膳食管理會議，聽取貴司管理人員的建議，并總結(jié)、分析存在的問題。（3）公司設(shè)立專線投訴電話和員工意見箱，積極接受投訴與監(jiān)督，及時處理投訴意見和反饋信息。（4）由我公司檢察小組定期和不定期進行現(xiàn)場工作監(jiān)督，檢查和評估，安排營養(yǎng)分析師和行政總廚進駐貴校收集貴校全校師生意見，進出品調(diào)配。8.保險保障我們非常注重員工的福利業(yè)，購買了規(guī)定的相關(guān)保險，在與校方簽定協(xié)議的同時，我公司將針對與貴方的合作購買相關(guān)責(zé)任保險（具體執(zhí)行辦法與貴方協(xié)商確定），以確保食物中毒和任何危險事件的發(fā)生，第二節(jié)經(jīng)營定位、思路和模式一、經(jīng)營定位食堂餐飲經(jīng)營定位為學(xué)校內(nèi)部教職員工在學(xué)校期間的餐飲使用場所，根據(jù)學(xué)校食堂餐飲的特點和實際情況作如下定位：食堂總體定位為快餐盤供應(yīng)模式，確保中鍋出品，為廣大師生的一日三餐提供服務(wù)，由于功能性特點顯著，因此在菜肴品種與風(fēng)味上必須多樣化，在營養(yǎng)上必須全面合理，在價格上必須價廉物美，在服務(wù)上必須熱情規(guī)范，以迎合廣大師生的不同需要。在經(jīng)營上講究管理規(guī)范，操作標準，形象品牌，創(chuàng)新意識。在具體操作上做到有合理的價格結(jié)構(gòu)和合理的菜肴結(jié)構(gòu)，有明碼標價，有高、中、低價格有機組合，確保2元以下菜肴30％比例，有素菜、葷菜、葷素菜等等不同的菜品，以保證有豐富的菜肴與風(fēng)味來滿足消費者不同的口味要需求。同時經(jīng)營大眾伙食和風(fēng)味熟食特色檔口。大眾伙食供應(yīng)用于保障師生的基本需求；風(fēng)味熟食特色檔口用于豐富師生的日常餐飲品種及方便教職員工攜帶回家的半成品或熟菜，滿足不同的消費需求。二、思路和模式通過一系列的改造，實現(xiàn)廚房前臺與后臺徹底分離，每個明檔口均與操作間直接連接，消除成品在運輸過程中二次污染及熱量散失，提高菜品的食品安全及口味保證。增加消毒設(shè)施，實現(xiàn)所有餐具的蒸汽消毒，杜絕使用一次性餐具。產(chǎn)品盡可能的多樣化，服務(wù)涵蓋早餐、中餐、晚餐、宵夜，增加師生就餐的選擇性，減少就餐人數(shù)的流失率，提高廣大師生的滿意度。按標準流程控制食品安全，降低食物中毒等群體性事件的風(fēng)險，實現(xiàn)學(xué)校對食堂放心、家長對學(xué)校放心的餐飲文化與校園文化。1.管理模式承包經(jīng)營管理模式：我公司對每一個承包的食堂均安排專人專班進行現(xiàn)場管理操作，杜絕一人分管多個食堂項目的局面。我公司愿遵循學(xué)院食堂服務(wù)理念和價格收費標準，確保收費低于學(xué)校周邊社會餐飲的價格。嚴格執(zhí)行國家及省市教育系統(tǒng)后勤管理制度，按照市場經(jīng)濟，承包貴校食堂，自主經(jīng)營，自負盈虧，采取市場化運營手段，竭誠為貴校教職工及學(xué)生提供經(jīng)濟、衛(wèi)生、健康、營養(yǎng)、可口、便捷的膳食。2.經(jīng)營思路與定位“5S”+“6T”學(xué)校食堂是學(xué)校生活的重要組成部分，其擔(dān)負著為學(xué)生及教職工提供安全、優(yōu)質(zhì)飲食保障的重任。食堂的穩(wěn)定，直接影響學(xué)生及教職工的學(xué)習(xí)、生活及工作能否正常、高效、有序地開展，也關(guān)系著學(xué)校的穩(wěn)定及發(fā)展。為滿足高校餐飲特點，我公司堅持按“5S”+“6T”管理模式，即包括整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SETKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個方面、天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進的六個管理理念確保餐飲的安全、優(yōu)質(zhì)。上述管理理念落實到精細化的制度中予以執(zhí)行?！鞍踩?、標準、高效、超值”是我們服務(wù)的宗旨。本著以學(xué)生利益和需求為出發(fā)點，為學(xué)校提供飲食結(jié)構(gòu)多元化、花色品種特色化、食品幾個大眾化、生產(chǎn)技術(shù)科學(xué)化、飲食服務(wù)品牌化的高品質(zhì)服務(wù)。我們將嚴格按照《中華人民共和國食品安全法》的相關(guān)規(guī)定和食品藥品監(jiān)督局的要求經(jīng)營食堂。（1）全方位經(jīng)營管理的基本思路滿足大眾需求，兼顧個性飲食，高標準接待省市級領(lǐng)導(dǎo)來訪、校友聚會服務(wù)，在校學(xué)生友情小聚。服務(wù)學(xué)生與教師，讓利學(xué)生，讓學(xué)生滿意、家長放心、學(xué)校省心。以人為本，服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)每日滿意制。管理程序化、規(guī)范化、標準化，并致力于將宣傳健康飲食文化與學(xué)校文化有機結(jié)合。（2）提供多樣化服務(wù)專業(yè)化、品質(zhì)化的服務(wù)：以原產(chǎn)地供應(yīng)商為保障，確保食材為有機食材，原產(chǎn)地直銷，確保加工出的食物物美價廉、衛(wèi)生清潔、花樣眾多、口味適合、營養(yǎng)均衡的飯菜，以達到教職工及學(xué)生的營養(yǎng)需求，保證服務(wù)質(zhì)量。（3）個性化、多樣化的服務(wù)隨著社會發(fā)展，學(xué)校食堂所承擔(dān)的功能也發(fā)生了改變。雖然學(xué)生不是高消費的群體，但傳統(tǒng)的“一刀切”式的食堂餐飲標準已不能適應(yīng)所有學(xué)生的需求。從消費水平、飲食習(xí)慣、用餐時間上，都存在著差異。關(guān)注不同的服務(wù)對象，為其提供個性化的服務(wù)：提供附近家長用餐配送服務(wù)；提供體育專長體能營養(yǎng)套餐服務(wù)。（4）特色餐飲服務(wù)為接待省市級領(lǐng)導(dǎo)來訪、校友聚會、在校學(xué)生聚會提供多檔次的特色餐飲服務(wù)，以星級酒店的包房服務(wù)標準，社會餐飲的價格來打造特色餐飲服務(wù)。第三節(jié)經(jīng)營內(nèi)容及方式一、經(jīng)營內(nèi)容根據(jù)的實際情況，參照以往高星級酒店管理的經(jīng)驗和當(dāng)前社會上的飲食風(fēng)潮情況，我們將在食堂內(nèi)部的全區(qū)域中，推行如下多樣化的經(jīng)營與管理模式：（一）餐飲服務(wù)時間用餐：根據(jù)學(xué)校的作息時間設(shè)置師生工作用餐——早餐、中餐、晚餐；在正常的用餐時間中，提供風(fēng)味檔口、面點、半成品、熟食等。（二）提供用餐品種1.依據(jù)：（1）提供有針對性的營養(yǎng)膳食；（2）學(xué)校師生的用餐習(xí)慣；（3）當(dāng)季時下餐飲菜品供應(yīng)情況；（4）宴會與會議及工作需求情況；（5）學(xué)校師生的個性化需求。2.根據(jù)中式快餐和西餐的經(jīng)營模式融入營養(yǎng)膳食，確定以下內(nèi)容：（1）適合大眾口味的中餐；（2）適應(yīng)現(xiàn)代女性的簡餐；（3）具有年輕人需求的西式中餐；（4）具有個體選擇性的加菜；（5）各式風(fēng)味檔口（6）符合內(nèi)部宴請需要的點菜與排菜；（7）精美營養(yǎng)膳食套餐：以現(xiàn)代科學(xué)營養(yǎng)配餐為指導(dǎo)推出大眾營養(yǎng)菜肴（食品）營養(yǎng)膳食套餐，結(jié)合營養(yǎng)保健膳食經(jīng)營營養(yǎng)膳食品種，制訂專用食譜，針對特殊需求群體，使用快餐經(jīng)營模式，融入營養(yǎng)膳食、中式餐飲等有機結(jié)合在一起的營養(yǎng)食堂經(jīng)營模式，實現(xiàn)既不同于快餐又不同于中餐，具有自己特色營養(yǎng)食堂經(jīng)營模式。依據(jù)營養(yǎng)學(xué)原則，平衡膳食類型，提供合理平衡的營養(yǎng)膳食，強化營養(yǎng)保健功能，具備營養(yǎng)性、保健性、品嘗性，一份或—桌方便快捷的色、香、味、形和營養(yǎng)衛(wèi)生和諧統(tǒng)一的食品，滿足就餐人員的需求。（8）主食包括：米飯、稀飯、面類、面點、糕點、五谷雜糧等。（9）特色營養(yǎng)菜品：以蒸為主要的烹調(diào)方法，保持食品的營養(yǎng)特征，防止由于后續(xù)廚房制作與加工工序而造成的食品營養(yǎng)成分的流失。（10）引入各地風(fēng)味菜品及特色小吃。（11）免費提供茶水、白開水、蔬菜湯或簡易的水果茶、以及雜糧煮的湯茶。有償茶水系和鮮榨果汁和營養(yǎng)強化飲料系列：（12）宴請酒水：食堂服務(wù)員將向各位來賓提供各類宴請酒水。3.食堂用餐形式：（1）堂吃：1）自助領(lǐng)餐：自助領(lǐng)餐有別于自助餐，它是目前中式用餐所通行的一種非正式的快餐服務(wù)。具體作法是，不預(yù)備正餐，而由就餐者自作主張地在用餐時自行選擇廚房預(yù)先制作好的，相對比較簡單的、符合工作人員基本需要的食物、飲料，然后或立或坐，自由地與他人在一起或是獨自一人地用餐。自助領(lǐng)餐主要是因其可以在用餐時調(diào)動用餐者的主觀能動性，而由其自己動手，自己幫助自己，自己在既定的范圍之內(nèi)安排選用菜肴?？旖菖c方便，利于用餐人員和服務(wù)人員。2）快捷點菜：廚房工作人員將已經(jīng)基本制作好的、即將作為出品出售的食物，擺放在用餐人員面前，經(jīng)用餐人員的點餐，工作人員在非常短的三分鐘內(nèi)即將有關(guān)菜品送到用餐人員的餐桌上。3）自領(lǐng)自結(jié)：采用在食堂用餐的傳統(tǒng)概念進行傳統(tǒng)服務(wù)，用餐人員排隊，分菜人員根據(jù)用餐人員的當(dāng)面要求，按規(guī)范對菜品進行派分，并在未端進行統(tǒng)一結(jié)帳。4）包廂服務(wù)：對包廂的服務(wù)，就如同在高檔酒店的VIP服務(wù)，食堂服務(wù)人員將按四星級酒店的服務(wù)標準，進行規(guī)范服務(wù)。（2）出堂（打包）：1）凈菜組合：對于學(xué)校工作人員由于上班而耽誤回家買菜時間的困難，食堂將為教職員工提供隨選凈菜組合服務(wù)。2）餐余熟料：對于用餐時，過多點菜而剩余食品，食堂工作人員將為師生提供免費打包服務(wù)。3）熟食外帶：對于學(xué)校教職員工由于上班而耽誤回家制作食物的困難，食堂提供可外帶的熟食或半成品，以方便研究院工作人員的回家用餐。二、經(jīng)營服務(wù)方式（一）利用酒店管理資源，酒店管理與專業(yè)內(nèi)部食堂相結(jié)合。（二）服務(wù)人性化：人性化服務(wù)簡單來說就是在“以人為本”的基礎(chǔ)上提供更周到、更細致的服務(wù)，它包涵了學(xué)校每一位師生為用餐而從抵達食堂直至離開這一過程中所體驗到的服務(wù)水準和服務(wù)規(guī)格。人性化服務(wù)貴在貼近人心、重視人的情感和心理上的滿足，同時要求食堂仔細揣摩學(xué)校師生的就餐心理，學(xué)會換位思考，提供每一位就餐人員所需要的服務(wù)項目。所以說人性化服務(wù)不是剛好到位，而是體貼入微，讓學(xué)校師生真正體會到做服務(wù)入微的感覺。（三）餐前服務(wù)：1.餐前準備包括：學(xué)校師生就餐前的環(huán)境布置和擺臺等工作。俗話說，不打無準備之仗。餐飲服務(wù)的程序比較復(fù)雜，工作比較勞累，學(xué)校師生的要求多種多樣，如果沒有充分的準備，便不能達到服務(wù)的最佳效果。2.環(huán)境布置就餐環(huán)境是學(xué)校師生及來賓挑選食堂的重要因素，廣大師生如果能在就餐前就感受到食堂衛(wèi)生、安全、幽雅、周到和細致的環(huán)境氣氛，便會感到舒心和順暢，留下良好的初步印象，此時，可以說餐飲服務(wù)已經(jīng)成功了一半。3.細節(jié)打造（1）擺臺在包廂，擺臺的臺型、餐具、餐巾、花卉、桌號等方面的質(zhì)量更是整個餐飲服務(wù)的體現(xiàn)。（2）迎賓和領(lǐng)位 為不同的研究院工作人員引領(lǐng)入座時，服務(wù)人員要根據(jù)就餐人員的身份及消費目的，靈活應(yīng)對。（3）點菜 食堂服務(wù)人員要謹記先問女賓、再問男賓。不同的人員對菜品的咸淡程度要求有所偏差，點菜時，服務(wù)人員要作出準確的判斷，或是征詢就餐人員的意見，以便更好地滿足就餐人員需求。（4）人員就餐時的提問 在餐前服務(wù)中，學(xué)校師生人員可能會對餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生疑問，例如食品的成分、分量的大小、烹調(diào)的方法、所需的時間和口味等，就餐工作人員的這些疑問，都需要服務(wù)員詳細加以解釋、說明，以便就餐工作人員及來賓選擇適合他口味的品種。當(dāng)研究院工作人員抱著疑問請教服務(wù)員時，服務(wù)員要運用專業(yè)知識為就餐人員做出正確解答，排除就餐人員的疑慮，正確引導(dǎo)就餐人員正常消費。（四）餐中服務(wù)：1.良好的服務(wù)態(tài)度。表現(xiàn)為熱情服務(wù)、主動服務(wù)和周到服務(wù)，適時、適需、提供誠信、貼心、靈活的人性化服務(wù)。或是為就餐人員推薦實惠的菜點，或是與就餐人員聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的人性化服務(wù)是吸引就餐人員的重要方法。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)敏感的問題，為就餐人員提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職。2.靈活的服務(wù)策略及技巧。在食堂中經(jīng)常會發(fā)生各種各樣的出人意料的事件，因此，服務(wù)人員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，注意研究就餐人員的心理，善于處理各種突發(fā)事件。學(xué)校師生在就餐時，可能會提出一些特殊要求，這時必須掌握有效的處理方法，盡可能滿足就餐人員合理的要求，倘若確實不能滿足，也要婉言回復(fù)。3.體貼入微的服務(wù)方式?，F(xiàn)代餐飲服務(wù)不能只是局限于讓學(xué)校師生滿意，服務(wù)員對就餐人員服務(wù)更周到、更體貼、更溫馨，能設(shè)身處地為就餐人員著想，投入自己的情感，讓學(xué)校師生感受到家人般的體貼，俗話說：“于細微處見真情，于善小處見人情”，餐飲服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細心傾聽就餐人員的要求，真心提供真誠的服務(wù)，從服務(wù)態(tài)度上贏得就餐人員的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化。有針對性地為就餐人員提供服務(wù)，使就餐人員有“賓至如歸”的感受。這樣，才能體現(xiàn)出高水平的餐飲服務(wù)質(zhì)量。4.快捷圍轉(zhuǎn)：在食堂內(nèi)所有的通道設(shè)計合理，有利于加快學(xué)校師生就餐時的等候時間。在點菜或取菜以及送盤的全過程中，任何線路都將是方便快捷，便于服務(wù)、便于提取、便于撤散。5.品種多樣：在食堂提供的所有食品，均由本食堂廚房的服務(wù)人員進行現(xiàn)場制作，并符合防疫規(guī)范和國家綠色食品的各項規(guī)范。（1）早餐：以本地常規(guī)早點為主，配以現(xiàn)有廚具可制作的各類風(fēng)味小吃、點心等。早餐供應(yīng)品種不少于15個，每日必備品種為：稀飯、豆?jié){、油條、雞蛋、包子、面條、餛飩、五谷雜糧等，變換的花色品種每日不少于5個。（2）正餐：自選中餐、晚餐：中餐供應(yīng)菜肴的品種不少20個，其中主葷菜不少于3個，半葷菜不少于3個，時令蔬菜不少于4個，另根據(jù)時令設(shè)有特色煲仔、面食等特色小吃；晚餐供應(yīng)菜肴的品種不少10個，至少有4個品種與中餐不重復(fù)，視晚餐實際就餐人數(shù)調(diào)整，根據(jù)需求提供熟食或外賣服務(wù)。（3）包廂及年會餐：按用餐人數(shù)及餐標要求配置，在經(jīng)過業(yè)主方認可確認進行合理安排。廚師長提供從低到高不同價位不少于12個冷菜、40個熱菜的菜單供采購方宴請選擇，并且一季度更換一次菜單。（4）堂吃為主：所提供的服務(wù)項目，以學(xué)校師生“堂吃”為主，并在有需求的情況下，向用餐人員提供其他專項服務(wù)。（五）附加服務(wù)：免費湯、免費調(diào)料、營養(yǎng)飯菜、大型活動快餐專送、季節(jié)性食品安全宣傳、采購信息公告、新品展示宣傳等。第四節(jié)食堂經(jīng)營管理流程一、準備工作1.確定好當(dāng)日菜式口味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派，做到定人、定菜、定質(zhì)量，提高廚師操作過程中的責(zé)任心。2.廚師要參與倉管對菜類、配菜、香料按菜單數(shù)量，菜式要求標準驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做到調(diào)、配料按菜式操作需求量來領(lǐng)取。3.爐灶操作前安全檢查：主要對油路與油量，電器開關(guān)與線路，消防器材的位置了解，熟悉操作過程中出現(xiàn)隱患及時排除，熟悉爐灶維修。4.操作前的用具，用品檢查，主要是對爐灶操作用具，裝菜盤，熟菜擺放區(qū)進行整理與清潔，調(diào)配料是否放到現(xiàn)場。5.對切配質(zhì)量的要求檢查與監(jiān)督，廚工切配質(zhì)量的好壞直接廚師烹調(diào)質(zhì)量，但在檢查與監(jiān)督過程中要注意搞好廚工組長與廚工之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。二、操作要求1.廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作過程中要按確定的標準投放，并合理分派好三餐與夜宵的用量。2.菜式烹調(diào)方法的確定，確定味型，每周菜譜確定后廚師要認真研究探討每天菜式味型，菜試搭配，需用的配料品種，烹調(diào)方法。3.勤于觀察掌握好每餐、每批就餐人數(shù)規(guī)律，并按實際需要去操作確保剩菜量最少。三、出品保障1.首先要檢查菜式是否按規(guī)定的要求操作。2.每盤菜肴出品前廚師本人要親自嘗、定味，菜肴口味首先要達到自己滿意程度。3.供餐前主管、組長要參與菜品的品嘗，及時向廚師提出自己的看法，便于廚師及時調(diào)整。4.供餐過程中，廚師要親自到食堂問詢相關(guān)人員對菜式的意見，并做好記錄后加以分析，總結(jié)，在下次的操作中加以改善。5.在操作過程中按照大多數(shù)人的意見進行改善，滿足大部份人的要求，這些都是出品保障的關(guān)鍵因素。四、善后操作（一）剩余菜類的妥善處理：1.過水：供餐結(jié)束后剩余肉菜類、瓜果類要及時過水來確保此菜類新鮮度的延長。2.風(fēng)冷：用于下餐炒熟的肉類及時風(fēng)冷便于提早放入冰柜冷藏，來確保肉類新鮮度的延長。3.冷藏：用于下餐炒熟的肉類及相應(yīng)蔬菜類，根據(jù)衛(wèi)生標準與廚房條件進行分類冷藏。4.蓋罩：對于剩余配料、油類及可放置外面的菜類，應(yīng)在下班前加蓋沙布或網(wǎng)罩，避免被污染。5.倒棄：對于不能用于下餐的蔬菜、肉類和異變的菜類，應(yīng)及時給予倒棄處理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。6.隔離：切實做好四隔離工作即：“生與熟隔離、食品與雜物、藥物隔離、成品與半成品隔離、食品與天然冰隔離”，避免交叉感染。注：下班前打掃自己所負責(zé)的區(qū)域，器具放置于規(guī)定位置，衣帽、圍裙掛于規(guī)定位置，不得亂扔，檢查天然氣筏是否關(guān)閉，經(jīng)主管檢查后方能下班。（二）廚工切配規(guī)范化操作程序：檢查菜質(zhì)→檢查切菜工具→查看菜式切配要求→切配→清洗菜類→歸類擺放→下餐菜類妥善處理具體細節(jié)如下：1.廚工在切配物料前，首先對物品檢查，不切配病死、毒死、死因不明腐敗變質(zhì)的禽、畜、肉及魚類，不切配變質(zhì)有異味的蔬菜瓜果，遇到品質(zhì)問題及時報告主管。2.在切配過程中，肉類、菜類不得落地，萬一不小心掉地下，必須清洗干凈才能使用，盛肉菜的籃筐不能直接著地，必須放于墊板上。3.瓜果類在切配加工前須經(jīng)過“一揀、二潔、三浸泡”浸泡時間不得少于30分鐘，確保無蟲、無泥沙雜物、無黃葉。4.瓜果類須根據(jù)菜式要求切配要做到大小長短厚薄粗細均勻，并按廚師要求或組長要求過油、過水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易變色、變味腐爛的上午不得斬切。5.切配用的刀、占板、案臺在使用后應(yīng)及時清理，刀具、占板要按照生熟分開放置于規(guī)定位置。（三）蒸飯工規(guī)范化操作程序：檢查米質(zhì)→檢查蒸飯器具→淘洗大米→配置蒸飯用水→大米入柜→點火→檢查米飯是否蒸熟→關(guān)火→分批出飯→剩余米飯妥善處理1.蒸飯工淘米前需對米質(zhì)進行外關(guān)檢查，通過看、摸、捏、聞等方式對米質(zhì)進行檢查，發(fā)現(xiàn)有異常不得使用，淘米時必須淘洗干凈，做到無蟲、無沙、無稻谷雜物。2.淘米用具每天進行清潔，保持衛(wèi)生、干凈，并經(jīng)常放置陽光下晾曬、消毒。3.當(dāng)天開封未用完的大米不得隨意放置，需存放于干燥地點，以免變質(zhì)。4.蒸飯盒每餐飯后及時清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。5.要經(jīng)常檢查蒸飯柜，掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時間，不得太干、太稀及夾生飯。6.對變質(zhì)的米飯，必須倒掉處理，絕不能再次使用。7.煲稀飯時須一次煲夠，不得煲好后兌開水充數(shù)。8.每餐需對米飯進行品質(zhì)檢查，確認無任何不良后，方可拉出用。檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。9.每天對蒸飯柜進行清理，不能殘留上餐米粒、米飯，灶具點火必須小心認真，爐灶燃燒不得冒黑煙，以免污染米飯和廚房環(huán)境。10.蒸飯用具按規(guī)定擺放，不得亂扔、亂擺，并清洗自己工作區(qū)域。（四）洗碗工規(guī)范化操作程序：1.餐具回收→餐具分存→配置清洗水→加洗潔劑→初洗滌(沖去殘渣)→洗滌→清洗→流水淋清→瀝水入柜消毒→出柜保潔2.開餐前首先檢查回收區(qū)用品用具是否齊備，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗滌液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。3.餐具回收時要分類存放，餐具上的殘渣要倒干凈。4.餐具清洗前要調(diào)好清洗水，水溫在50度以上，洗滌液按100：1的比例配制。5.餐具要按“一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔”的程序進行。6.清潔人員下班時需要將個人用品，用具按規(guī)定位置擺放整齊，并做好區(qū)域衛(wèi)生。（五）清潔工規(guī)范化操作程序：1.清潔用品準備→地、桌、凳門、窗玻璃打掃→垃圾處理→水、燈扇關(guān)閉。2.學(xué)校師生就餐前要做到食堂、地面、桌面、凳面清潔干凈明亮，確保食堂五無“無積水、無殘渣、無油污、無塵埃蜘蛛網(wǎng)、無雜物”。3.學(xué)校師生就餐時臺面、地面、有殘渣時要及時清理，打飯?zhí)幰才艑Ｈ饲鍜?、拖擦，確保就餐時臺面地面干凈衛(wèi)生。4.員工就具時要及時開燈、扇，就餐完畢及時關(guān)閉。第五節(jié)經(jīng)營管理措施一、保障食品安全措施，確保飲食安全1.食堂與校方簽定安全責(zé)任狀，按中華人民共和國食品安全法、產(chǎn)品質(zhì)量法和校方地要求條款組織生產(chǎn)經(jīng)營，提供安全食品，確保飲食安全；2.建立經(jīng)營者內(nèi)控體系，配備專職地食品衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督員，衛(wèi)生安全責(zé)任落實到個人；3.建立食品安全預(yù)警制度，所有制度張貼上墻，出現(xiàn)問題即時向校方報告和有關(guān)部門報告，及時做出急救措施，力爭把損失降到最低程度；4.做好廚房衛(wèi)生工作，餐具每天、每頓全面消毒，工作人員均持健康證上崗；5.蔬菜、肉類、油類等均經(jīng)相關(guān)部門監(jiān)認；6.在保證提供無公害食品地基礎(chǔ)上，力爭全程提供綠色餐飲。

二、保證花色品種，完善保溫保鮮措施，保證就餐質(zhì)量1.提供豐富地面點、奶制品、水果等小吃并保證按中小學(xué)推薦食譜提供肉質(zhì)纖維、粗纖維、維生素等多種菜品及菜肴，其早、中、晚餐以營養(yǎng)學(xué)家提供地碳水化合物、熱量及能量標準參照重慶地區(qū)特有地飲食習(xí)慣制作，并在適當(dāng)?shù)貢r機提供湘、粵、閩及西式菜品，其菜譜在每周六公布；2.提供晚自習(xí)后地學(xué)生加餐服務(wù)，按營養(yǎng)專家建議配置睡前食飲供應(yīng)；3.選用符合衛(wèi)生標準地夾層保溫保鮮設(shè)備作為器具，并提供相應(yīng)地打包服務(wù)；4.設(shè)立飯菜質(zhì)量投訴意見箱并與學(xué)生會相關(guān)學(xué)生干部每周溝通，定期對飯菜地質(zhì)量如溫度、品種數(shù)量等進行抽查，并向校方反饋。三、快餐式店面服務(wù)1.除早餐和夜宵供應(yīng)外，其余采用快餐店面地半成品式菜品供應(yīng)模式以應(yīng)對中午及下午各約45分鐘地集中供餐；Ⅱ店面布置以整潔統(tǒng)一地模式，并提供飲料及相應(yīng)地收銀服務(wù)；2.為提高食堂地可利用價值，在非就餐時間提供桌面以利師生閱讀和小型聚會，并相應(yīng)提供相應(yīng)地休閑食品供應(yīng)；3.提供整潔地餐具及背景音樂服務(wù)；4.食堂服務(wù)人員著統(tǒng)一服裝微笑服務(wù)。四、成本費用管理1.專人采購以對蔬菜市場變化隨時做出反映，在保鮮時間許可范圍內(nèi)最大限度地選擇進貨渠道；2.建立、健全內(nèi)控制度，對所有材料成本進行量化管理，按日反映出材料成本地購進、銷售、加工、庫存情況，以及時做出補貨措施，杜絕人情貨、人情價，凡進貨物均要復(fù)稱、核價，做到日計量，月盤存，對數(shù)量長短及時處理。五、廢棄物處理1.廢棄物分類集中，專人定點回收；2.下水道維護得當(dāng)，不產(chǎn)生內(nèi)澇；3.油煙回收得力，不污染周邊空氣.第六節(jié)食堂現(xiàn)狀分析一、經(jīng)營管理不到位由于沒有制約措施，食堂承包人考慮眼前利益，極少更新和改善衛(wèi)生條件。有的食堂連防蟲、防蠅、防鼠的基本設(shè)施都不齊全，食品原料直接放在潮濕的地面上，至于餐具消毒及保潔措施那就更談不上了。二、衛(wèi)生安全意識淡薄個體經(jīng)營的食堂沒有一套完整的衛(wèi)生管理制度和餐飲安全關(guān)鍵點控制系統(tǒng)，從業(yè)人員素質(zhì)低，法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識缺乏，很多食堂從業(yè)人員大多是臨時聘用人員，未經(jīng)培訓(xùn)，未取得健康證，根本不具備從業(yè)資格，存在較大的安全隱患。三、食品質(zhì)次價高中標者為了完成標的，最大限度追求經(jīng)營收益，弱化了食堂的服務(wù)性和公益性。少數(shù)食堂承包商見利忘義，從商販手中非法購買劣質(zhì)食品及病、死豬肉，以次充好，給食堂食品安全帶來很多隱患。四、從業(yè)人員整體素質(zhì)差從業(yè)人員整體素質(zhì)差，無法滿足新生代學(xué)生就餐需求。隨著社會的進步和科技的發(fā)展，現(xiàn)在的學(xué)生就餐不僅要吃飽，