公關危機處理與危機公關

公關危機處理與危機公關

主講人目

錄第1章公關危機處理概述第2章公關危機處理的案例分析第3章危機公關的策略與實踐第4章公關危機后續(xù)管理第5章危機公關的成功案例第6章總結與展望01第1章公關危機處理概述

什么是公關危機處理公關危機是指突發(fā)事件或不良信息對企業(yè)形象和聲譽造成嚴重負面影響的情況。公關危機處理是指企業(yè)針對不利情況積極應對，以最大程度減少損失并恢復聲譽。

公關危機處理的重要性促進品牌形象的提升幫助企業(yè)化危為機可能導致企業(yè)信譽受損，影響業(yè)務發(fā)展和客戶關系信譽受損

公關危機處理的基本原則隱瞞不利信息只會加重危機及時回應0103積極掌握輿論導向，引導公眾關注點主動引導02避免虛假宣傳和不實言論誠實溝通公開透明坦誠面對問題公開與公眾進行溝通預案準備建立健全的危機處理預案做好日常公關工作

公關危機處理的常見策略快速反應迅速制定危機處理方案結語總結來說，公關危機處理不僅是應對危機挑戰(zhàn)的手段，更是企業(yè)維護聲譽、建立信任的基礎。通過有效的公關危機處理，企業(yè)可以在困難面前化危為機，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象，贏得公眾的信任和支持。02第2章公關危機處理的案例分析

2019年美團外賣“女性遭遇騷擾”事件對女性遭遇騷擾的描述事件概述0103處理效果評估后續(xù)影響02如何應對危機美團外賣的策略麥當勞的處理方式制定衛(wèi)生防護措施公開道歉與補救措施品牌形象對麥當勞品牌形象的影響評估后續(xù)反應公眾態(tài)度及品牌信任度2020年新冠疫情期間麥當勞“衛(wèi)生防護”問題事件背景新冠疫情期間麥當勞衛(wèi)生問題的發(fā)生2018年三只松鼠“開封蟲卵”事件2018年，三只松鼠因開封包裝中發(fā)現(xiàn)蟲卵而遭遇質(zhì)量危機，品牌聲譽受損。公司采取了危機公關策略，但消費者態(tài)度波動，品牌未能完全恢復先前水平。2021年特斯拉“自燃事件”應對特斯拉在2021年發(fā)生多起自燃事件，引發(fā)公眾關注。公司及時做出回應，加強產(chǎn)品安全措施，但對公眾信任度造成一定影響。其處理方式及效果備受矚目。

總結關鍵是快速做出回應及時響應公開透明的溝通有利于化解危機透明溝通危機期間要保護企業(yè)品牌形象保護品牌聲譽建立完善的危機處理預案危機預案反思危機管理對企業(yè)至關重要危機管理重要性保護品牌形象需謹慎應對品牌保護策略控制公眾情緒是關鍵公眾情緒調(diào)控落實社會責任以贏得公眾信任社會責任落實03第3章危機公關的策略與實踐

危機公關的核心原則及早感知潛在風險危機預警0103持續(xù)跟蹤處理結果危機后續(xù)02有效應對事件發(fā)生危機處理被動公關被動應對危機事件積極應對積極主動應對危機

危機公關的戰(zhàn)略選擇主動公關積極主動應對危機危機公關的實踐技巧在公關危機中保持有效溝通是非常重要的，團隊協(xié)作亦是危機公關必備的技巧，同時需要有效監(jiān)控輿論動向以及市場反饋

危機公關案例解析危機公關處理經(jīng)驗寶潔公司“毒奶粉”事件應對措施與成效蘋果公司“iPhone爆炸”事件危機后續(xù)處理建議輝瑞公司新藥“副作用”事件

危機公關的實踐技巧確保信息準確傳達選擇適當?shù)臏贤ㄇ捞崆邦A防危機建立危機公關預案贏得輿論支持主動回應負面言論

危機公關的戰(zhàn)略選擇危機公關戰(zhàn)略選擇應當根據(jù)具體情況制定，主動公關能夠積極塑造企業(yè)形象，被動公關則更偏向于修復形象與關系

04第四章公關危機后續(xù)管理

危機后續(xù)管理的重要性保持危機后的積極態(tài)度積極處理后續(xù)影響轉(zhuǎn)危為機，挖掘潛在商機帶來更多機遇

公關危機后續(xù)管理的關鍵措施建立消費者信賴，重建品牌形象恢復信任0103總結反思經(jīng)驗教訓，完善危機處理預案持續(xù)改進02改善負面危機印象，樹立積極形象提升品牌形象微軟“XP系統(tǒng)漏洞”事件的后續(xù)管理緊急發(fā)布補丁修復漏洞公開道歉和承諾改進加強軟件質(zhì)量檢測大眾尾氣排放造假事件的后續(xù)影響召回受影響車型進行改裝推行環(huán)保宣傳活動支付高額罰款

公關危機后續(xù)管理的案例索尼PSN網(wǎng)絡被黑事件的后續(xù)處理積極改善網(wǎng)絡安全措施加強用戶數(shù)據(jù)保護賠償受影響用戶危機后續(xù)管理公關危機后續(xù)管理至關重要，企業(yè)在危機發(fā)生后，需要采取積極的措施來處理后續(xù)影響。恢復消費者信任，提升品牌形象，持續(xù)改進危機處理預案，是關鍵措施。通過成功處理危機后續(xù)管理，企業(yè)可以轉(zhuǎn)危為機，贏得更多機遇。公關危機后續(xù)管理案例分析積極改善網(wǎng)絡安全措施索尼PSN網(wǎng)絡被黑事件的后續(xù)處理0103召回受影響車型進行改裝大眾尾氣排放造假事件的后續(xù)影響02緊急發(fā)布補丁修復漏洞微軟“XP系統(tǒng)漏洞”事件的后續(xù)管理重建信任在公關危機后續(xù)管理中，重建信任是至關重要的一環(huán)。企業(yè)需要通過積極的行動和誠實的溝通，贏得消費者的信賴?；謴托湃尾粌H可以幫助企業(yè)度過危機，還能夠為品牌樹立更加積極的形象，贏得市場認可。

持續(xù)改進的重要性吸取教訓，避免類似危機再次發(fā)生總結反思經(jīng)驗教訓不斷優(yōu)化應對措施，提高危機處理效率完善危機處理預案接受用戶意見，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務建立反饋機制

05第五章危機公關的成功案例

積極回饋社會，增強品牌形象捐助醫(yī)療物資，支持抗疫工作參與社會公益活動，樹立社會責任形象

資生堂在COVID-19危機中的表現(xiàn)創(chuàng)新手段與消費者溝通采用線上直播等方式與消費者互動分享抗疫經(jīng)驗，樹立正面形象聯(lián)想因供應鏈問題引發(fā)的危機公關迅速發(fā)布公開聲明，及時回應媒體和消費者疑慮速度反應，妥善處理供應鏈問題加強團隊協(xié)作，全面解決供應鏈問題，重建公眾信任改善危機，提升品牌形象

谷歌因用戶數(shù)據(jù)泄露事件的處理方式及時公布事件調(diào)查結果，向用戶透露真相公開透明，與用戶分享事件詳情0103

02加強數(shù)據(jù)安全措施，加密用戶信息，提升安全性采取措施，保護用戶隱私權保障用戶權益，積極賠償受害者提供免費維修及換新服務賠償受害用戶，樹立責任擔當形象

蘋果因產(chǎn)品發(fā)生爆炸事件的危機公關策略官方回應，及時向公眾解釋原因發(fā)布聲明說明事件原因及處理方案展開產(chǎn)品檢測和召回工作總結以上案例表明，在危機公關中，積極應對、公開透明、及時回應才是處理危機的關鍵。品牌要勇于承擔責任，借機樹立品牌形象，才能從危機中獲得成長。成功的案例特點及時公開透明，積極回應各方關切有效溝通與回應0103保障用戶利益，賠償受害者維護用戶權益02主動參與社會公益，回饋社會社會責任與回饋結語危機公關是公關管理的重要組成部分，對企業(yè)品牌形象和市值有著重大影響。通過成功案例的學習與總結，可以更好地應對未來可能發(fā)生的危機，提升企業(yè)的危機公關能力。

06第六章總結與展望

公關危機處理的關鍵要點迅速回應危機事件，積極開展溝通快速反應與及時溝通0103總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)改進危機處理機制持續(xù)改進與危機后續(xù)管理02在處理過程中保持透明度，坦誠回應公眾疑問公開透明與誠實回應未來公關危機處理的趨勢未來，數(shù)字化危機管理將成為主流，利用科技手段進行危機處理。同時，需要加強社交媒體應對策略，提高對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控能力。此外，社會責任公關將越發(fā)重要，企