護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)花都武警醫(yī)院合作科室護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)主要內(nèi)容第一篇服務(wù)禮儀概述第二篇醫(yī)護(hù)服務(wù)人員禮儀細(xì)則第三篇職業(yè)禮儀交際禮儀之一：與患者的交流交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)的作用折射醫(yī)院的品牌價(jià)值增加醫(yī)院競爭中的附加值有利于提高醫(yī)院的整體形象和素質(zhì)水平；能體現(xiàn)出對患者的尊重，緩解醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系第一篇服務(wù)禮儀概述護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)4

禮儀的概念：

醫(yī)護(hù)工作者禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在醫(yī)患之間的交往中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該注意那些禮儀方面的問題，包括醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復(fù)有那些影響等方面的問題，都屬于醫(yī)護(hù)人員禮儀學(xué)研究的范疇。第一篇服務(wù)禮儀概述護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一篇服務(wù)禮儀概述醫(yī)護(hù)人員禮儀是時(shí)代的產(chǎn)物長期的護(hù)理實(shí)踐告訴我們，作為一名優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員，要有崇高的品德，這是基礎(chǔ)；其次要有精湛的護(hù)理技術(shù)。還需要有重要的一條就是要有服務(wù)藝術(shù)，才能更好地為患者服務(wù)。這就要求必須掌握醫(yī)護(hù)人員禮儀護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)6儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。第一篇服務(wù)禮儀概述護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)第二篇醫(yī)護(hù)工作者服務(wù)禮儀細(xì)則1、儀態(tài)、儀表禮儀在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)8（3）腿：男士著長褲，女士著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色。工作妝要求：淡雅、簡潔、適度、莊重。（4）手：注意清潔、不能留長指甲，不涂指甲油。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)92、服飾要求燕尾帽的戴法：燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度?上下班要穿著工作裝，工作服整潔無褶皺，扣好紐扣。?閑置白大衣，應(yīng)放置門后，不能將白大衣隨意擺放到辦公桌或辦公椅上護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)103、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)12(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(7)推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力,目視前方，與走姿要求相似。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)14(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。

(9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)15(10)上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊。(11)請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢。。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)164、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)175、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)186、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)197、基本語言1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)208、服務(wù)用語1、歡迎語：您好/早上好/節(jié)日快樂2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：請慢走/走好4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)9、咨詢、客服電話禮儀接電話時(shí)的笑容和姿勢主動友好、自報(bào)家門用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)說話簡明，節(jié)約時(shí)間遲接電話須表歉意電話語氣要委婉與同事通話避免使用昵稱分清對象、輕放電話護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)10.駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)駕駛員是醫(yī)院形象展示第一窗口,駕駛員的工作不僅僅是開車接送和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往的重要任務(wù)，有時(shí)還需扮演著商務(wù)助理的角色這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（1）在思想上牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，不盲目高速行駛，違反交通規(guī)。（2）汽車的維護(hù)：日常維護(hù)堅(jiān)持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。（3）接待客人時(shí)，應(yīng)主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李。安全行駛，預(yù)防為先

護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（4）出行時(shí)，要事先了解客戶的行程，適進(jìn)提醒客戶下一個行程的安排。上下車時(shí)，要主動為患者開關(guān)車門。（5）在開車時(shí)不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后駕車。（6）遵循保密原則，不過問病人隱私，不泄露醫(yī)院商業(yè)信息。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)11.收費(fèi)處服務(wù)四步曲

1.面帶微笑雙手接收患者處方(治療單)；查看患者姓名，詢問“你好是×××先生（女士）嗎？”。2.準(zhǔn)確把收費(fèi)項(xiàng)目輸入電腦，把匯總金額告知患者：“你好×先生（女士）總共×元”，雙手接過患者遞進(jìn)來的款項(xiàng)，收您“××元”。3.把零錢、處方雙手傳遞給患者，同時(shí)告知“找您××元，請慢走”或“化驗(yàn)室（B超室）右拐上X樓”。4.患者接收錢款時(shí)，要提醒點(diǎn)清數(shù)目，小心保管。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)12、檢驗(yàn)科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不詢問患者隱私問題，不泄露、傳播患者的隱私信息服務(wù)時(shí)使用文明用語：“如您好，請伸出手臂，可能回有點(diǎn)疼請忍耐一下?！笔冀K保持微笑，回答病人問題要耐心。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)13、B超室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)要熱情到位，態(tài)度和藹，對患者的詢問要做到有問必答。二、語言文明規(guī)范，細(xì)心引導(dǎo)患者：您好，衣服請放XX，請您躺到XX去。三、遵守國家法律、法規(guī)，不違規(guī)進(jìn)行胎兒性別鑒定。四、不收取患者的紅包和禮品，細(xì)心講解，讓患者放心就醫(yī)。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)281、迎接入院病人:見到入院病人時(shí)，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。其他在場工作人員,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。交際禮儀之一：與患者的交流第三篇職業(yè)禮儀護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)292、送病人出院時(shí)的禮節(jié)：?得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話號碼以便聯(lián)絡(luò)。?患者離開的時(shí)候熱誠地送上一段距離。?根據(jù)天氣的具體情況給予病人關(guān)懷性囑咐。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)303、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩萁徽剷r(shí)，聲音不可過高。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)314、傾聽病人的談話的禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)上下樓梯禮讓患者，患者先上后下。進(jìn)出電梯以禮相待，護(hù)理人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”的動作。引領(lǐng)患者出入房門要先通報(bào)；禮讓患者，請對方先進(jìn)先出；進(jìn)出要為服務(wù)對象開關(guān)門。5、接待病人的準(zhǔn)則護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)33交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：報(bào)告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面影響。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)34交際禮儀之二：