心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用

03四月2024心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用02四月2024心理學(xué)在服務(wù)中的應(yīng)用1客人對(duì)于賓館來講

所具有的意義是賓館的生存之本有利于鞏固賓館運(yùn)行環(huán)境的穩(wěn)定有利于合理配置賓館的有限資源客人對(duì)于賓館來講

所具有的意義是2客人的心理老板型——面子心態(tài)炫耀型——炫耀心態(tài)挑剔型——挑剔心態(tài)嬰兒型——嬰兒心態(tài)

客人的心理老板型——面子心態(tài)3老板型

這類型客人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有消費(fèi)潛力，消費(fèi)時(shí)，往往前呼后擁一大群人，講排場(chǎng)，求熱鬧。老板型這類型客人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有消費(fèi)潛4

炫耀型

這類型客人經(jīng)常出入各種商業(yè)活動(dòng)場(chǎng)所，自恃見多識(shí)廣，喜歡對(duì)我們的服務(wù)“振振有辭”以視內(nèi)行。炫耀型這類型客人經(jīng)常出入各種商業(yè)5

挑剔型

這類客人往往有一定的社會(huì)地位，挑剔主要是突顯其尊不凡。挑剔型這類客人往往有一定的社會(huì)地位，挑剔主6嬰兒型這類型的客人習(xí)慣任何事都找服務(wù)人員，一旦稍有怠慢便大嚷大叫。嬰兒型這類型的客人習(xí)慣任何事都找7當(dāng)客人的期望沒有滿足時(shí)，會(huì)發(fā)生心理不平衡而需要通過其他的方式來重新找到平衡。當(dāng)客人的期望沒有滿足時(shí)，會(huì)發(fā)生心理不平衡而需要通過其他的方式8

1補(bǔ)償：即某種需求沒達(dá)到，而從其他方面得到了補(bǔ)償，客人心理重新找回平衡。

1補(bǔ)償：即某種需求沒達(dá)到，而從其他方面得到了補(bǔ)償，客人心理92宣泄：即客人借助情感發(fā)泄不滿，想重新找回尊重或引起注意。對(duì)于這種客人讓其就地宣泄最好，再幫其解決問題，要避免將不滿帶出酒店，轉(zhuǎn)播有損酒店聲譽(yù)的信息。

2宣泄：即客人借助情感發(fā)泄不滿，想重新找回尊重或引起注意。對(duì)103合理化：即將客人因不理解酒店規(guī)則而產(chǎn)生的不滿，此時(shí)員工應(yīng)站在客人的角度予以解釋，而且可以提出供選擇的其他解決辦法。3合理化：即將客人因不理解酒店規(guī)則而產(chǎn)生的不滿，此時(shí)員工應(yīng)站11制約客人消費(fèi)的表現(xiàn)形式購(gòu)買行為的影響購(gòu)買態(tài)度的影響年齡的影響制約客人消費(fèi)的表現(xiàn)形式購(gòu)買行為的影響12

1

購(gòu)買行為消費(fèi)需求的強(qiáng)度決定購(gòu)買行為實(shí)現(xiàn)的程度（推薦高價(jià)位的物品）需求水平不同影響客人的購(gòu)買行為

（例如：女人買衣服）

1

購(gòu)買行為13

2

購(gòu)買態(tài)度溝通時(shí)使用語(yǔ)言的方式與技巧（例如：A我建議您住這個(gè)套房。B我們這個(gè)套房很受客人的歡迎，包早餐。）

2

購(gòu)買態(tài)度14在某些情況下，客人表面上持否定態(tài)度，而且列出一大堆理由，但實(shí)際上這并不一定是客人真正的拒絕態(tài)度。在某些情況下，客人表面上持否定態(tài)度，而且列出一大堆理由，但實(shí)15員工與客人的關(guān)系越融洽，越能取得用戶的信任，則對(duì)改變他的拒絕態(tài)度越有利。

員工與客人的關(guān)系越融洽，越能取得用戶的信任，則對(duì)改變他的拒絕163年齡青年客人購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感、范圍廣泛、能力強(qiáng)，具有明顯的沖動(dòng)性，易受社會(huì)因素的影響。3年齡17老年的客人購(gòu)買動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的，具有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚，具有一定的權(quán)威性（例如：兩位老年客人對(duì)A、B座泳池進(jìn)行對(duì)比）老年的客人18工作人員的心理讓員工正確認(rèn)識(shí)社會(huì)角色以人為本，充分放權(quán)用人格魅力來形成“向心力”工作人員的心理讓員工正確認(rèn)識(shí)社會(huì)角色191社會(huì)角色我們的工作沒有貴賤之分，都是在不同層次地為客人提供服務(wù).人格上人人平等，由于每個(gè)人所扮演的社會(huì)角色的不同，導(dǎo)致我們從事的職業(yè)，有職業(yè)就要有上、下級(jí)之分，（角色的扮演是可以變化的）1社會(huì)角色202以人為本現(xiàn)代酒店的管理理念已經(jīng)逐漸從“顧客第一”延伸到“員工第一”

2以人為本213人格魅力自身有扎實(shí)的知識(shí)底蘊(yùn)，良好的人際協(xié)調(diào)能力和個(gè)人影響力。指導(dǎo)你的員工，下屬遇到難題時(shí)拿出建設(shè)性的解決方案，讓下屬在你身上學(xué)到許多管理的經(jīng)驗(yàn)。具有親和力，能傾聽員工的心聲，愛護(hù)你的員工。3人格魅力22調(diào)查顯示：美國(guó)做了一項(xiàng)調(diào)查，問他們什么是工作中最關(guān)心的問題，結(jié)果顯示：如何緩解壓力排在第一位。調(diào)查顯示：美國(guó)做了一項(xiàng)調(diào)查，問他們什么是工作中最關(guān)心的問題，23員工心理壓力產(chǎn)生的原因工作時(shí)間長(zhǎng)極度失落難耐高壓家庭危機(jī)疾病打擊員工心理壓力產(chǎn)生的原因工作時(shí)間長(zhǎng)24如何正確對(duì)待工作應(yīng)把工作的性質(zhì)、特點(diǎn)與自己的有關(guān)條件（知識(shí)、水平、智力水平、能力）結(jié)合起來進(jìn)行分析。不僅僅是以工作地位的高低或待遇的優(yōu)劣去選擇和對(duì)待工作。把工作作為調(diào)適心理的良藥。有了工作，就獲得了一種安全感、成就感、自尊心和榮譽(yù)感。當(dāng)然，工作應(yīng)能符合社會(huì)的需要并達(dá)到社會(huì)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。如何正確對(duì)待工作應(yīng)把工作的性質(zhì)、特點(diǎn)與自己的有關(guān)條件（知識(shí)、25如何正確對(duì)待工作注意勞逸結(jié)合，將閑暇活動(dòng)作為工作的必要補(bǔ)充。工作之余，通過各種娛樂活動(dòng)，轉(zhuǎn)移自己的注意角度，可以達(dá)到放松生理和心理，恢復(fù)精力和體力的目的。如何正確對(duì)待工作注意勞逸結(jié)合，將閑暇活動(dòng)作為工作的必要補(bǔ)充。26職業(yè)對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求熱愛工作、積極上進(jìn)▼良好定位、實(shí)現(xiàn)自我▼立足本職、展望未來▼張弛有度、身心健康職業(yè)對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求熱愛工作、積極27“沒有人因勞動(dòng)而死。但無所事事和游手好閑卻給人的生命帶來危險(xiǎn)，因?yàn)槿松鸀閯趧?dòng)，猶如鳥生而為飛翔?！薄皼]有人因勞動(dòng)而死。但無所事事和游手好閑卻給人的生命帶來危險(xiǎn)28工作中常見的心理自卑心理、怯懦心理猜疑心理、貪婪心理冷漠心理、自我封閉心理吝嗇心理、自私心理工作中常見的心理自卑心理、怯懦心理29緩解壓力的訣竅1、正確選擇職業(yè)與工作環(huán)境的適應(yīng)了解工作的性質(zhì)和要求，恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)本身的條件；“興趣”—擇業(yè)中不能忽視的一個(gè)重要影響因素；“我喜歡，我努力，我高興”緩解壓力的訣竅1、正確選擇職業(yè)與工作環(huán)境的適應(yīng)30想過大約40%的工作人員必須經(jīng)常倒班嗎？想過工作后還要不斷學(xué)習(xí)嗎？工作思想準(zhǔn)備的越充分，適應(yīng)的越好。想過大約40%的工作人員必須經(jīng)常倒班嗎？312、注意心情調(diào)適，維持心理平衡正視現(xiàn)實(shí)：“事情原來并沒有想象的那么糟糕”、“還有很多可以回旋的余地”、“即使是一敗涂地，也還有重新站起來的機(jī)會(huì)”必要時(shí)進(jìn)行積極的自我暗示：“我有我的優(yōu)勢(shì)，我并不比別人差”2、注意心情調(diào)適，維持心理平衡32盡量讓自己的工作環(huán)境變得舒適、寬松：“優(yōu)雅的環(huán)境幫我調(diào)整心境”、“盡量讓環(huán)境舒適、寬松起來”了解自己的生理周期：“我知道我什么時(shí)間效率最高”盡量讓自己的工作環(huán)境變得舒適、寬松：33傾訴不要和你的鄰座訴苦，要找你的上級(jí)，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。

求助于心理醫(yī)生“我看心理醫(yī)生，我選擇心理健康”傾訴343.發(fā)現(xiàn)快樂：

“誰(shuí)最快樂？”“作品剛剛完成，正在欣賞自己作品的藝術(shù)家；正在用泥巴修筑城堡的兒童；千辛萬(wàn)苦搶救了患者生命的醫(yī)生?！彼麄児餐攸c(diǎn)——從事的工作有了成就感。不管做什么工作，追求事業(yè)有成比謀生更重要。追求成就感是人生一種正確的崇高愿望。除了愿望，還必須具有干好這項(xiàng)事業(yè)的知識(shí)技能。3.發(fā)現(xiàn)快樂：35愿望的實(shí)現(xiàn)：循序漸進(jìn)，持之以恒；重在行動(dòng)，堅(jiān)持不懈；正視失敗，不怕困難。愿望的實(shí)現(xiàn)：364.正確對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)：競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代社會(huì)中人類心理防御機(jī)制遭遇到的最大的心理沖擊；競(jìng)爭(zhēng)既是一次挑戰(zhàn)，也可能成為一次機(jī)遇；競(jìng)爭(zhēng)是普遍現(xiàn)象，無可逃避；培養(yǎng)樂觀而穩(wěn)定的情緒，是成功參加競(jìng)爭(zhēng)、取得勝利的必要條件；回避不必要的競(jìng)爭(zhēng)，有時(shí)主動(dòng)退讓并不等于怯懦。4.正確對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)：37緩解壓力的小建儀1.休息片刻，呼吸一下新鮮空氣：一天中多進(jìn)行幾次短暫的休息，做做深呼吸，呼吸一下新鮮空氣，可以使你放松大腦，防止壓力情緒的形成。千萬(wàn)不要放任壓力情緒的發(fā)展，不能使這種情緒在一天工作結(jié)束時(shí)升級(jí)成能壓倒你的工作壓力。緩解壓力的小建儀1.休息片刻，呼吸一下新鮮空氣：382.了解造成壓力的根源：

確切地說，到底是什么壓垮了你？是工作，是家庭生活，還是人際關(guān)系？如果認(rèn)識(shí)不到問題的根源所在，你就不可能解決問題。2.了解造成壓力的根源：393.轉(zhuǎn)移并釋放壓力：

做一下體育運(yùn)動(dòng)，體育運(yùn)動(dòng)能使你很好地發(fā)泄，運(yùn)動(dòng)完之后你會(huì)感到很輕松，不知不覺間就可以把壓力釋放出去3.轉(zhuǎn)移并釋放壓力：404.隨它去：判斷一下你能控制和不能控制的事情，然后把事情分開，歸為兩類，并列出清單。開始一天的工作時(shí)，首先為自己約定，不管是工作中的還是生活中的事情，只要是自己不能控制的就由它去，不要過多的考慮，給自己增添無謂的壓力。4.隨它去：415.自我鼓勵(lì)：

對(duì)所有的出色工作都記錄在案，并時(shí)不時(shí)查閱一下，一來總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，二來替自己尋找自信。制定一些短期計(jì)劃，使自己能得心應(yīng)手地完成它們。5.自我鼓勵(lì)：426.臉皮厚點(diǎn)：

不要把受到的批評(píng)個(gè)人化，更不要把大會(huì)上上級(jí)提出的普遍問題硬往自己頭上安，即使自己受到反面的評(píng)論時(shí)，你也要把它當(dāng)成是能夠改進(jìn)工作的建設(shè)性批評(píng)。6.臉皮厚點(diǎn)：437.分散壓力：

可能的話把工作進(jìn)行分?jǐn)偦蚴俏梢詼p小工作強(qiáng)度。7.分散壓力：448.不要把工作當(dāng)成一切：

當(dāng)你的大腦一天到晚都在想工作的時(shí)候，壓力就形成了。這時(shí)要分出一些時(shí)間給家庭、朋友、愛好等，適當(dāng)?shù)膴蕵肥翘幚韷毫Φ年P(guān)鍵。8.不要把工作當(dāng)成一切：459.主動(dòng)求樂：

笑是最佳的精神松弛劑，10分鐘大笑能使人全身放松45分鐘，男子每天應(yīng)笑14—17次，女子應(yīng)笑13—16次。當(dāng)然，這種笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心、自然坦誠(chéng)。因此，