護(hù)理糾紛的原因及防范處理課件

護(hù)理糾紛的原因及防范處理

護(hù)理部花懷琴

護(hù)理糾紛的原因及防范處理

隨著全民整體文化素質(zhì)的提高，人們法制意識(shí)的增強(qiáng)，特別是衛(wèi)生管理體制改革和職工醫(yī)療保障制度的實(shí)施，越來越多的患者開始關(guān)注自己的權(quán)利，越來越重視自己在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)獲得的健康照顧的質(zhì)量。護(hù)理糾紛的原因及防范處理尤其是新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布實(shí)施以來，醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理糾紛呈逐漸上升趨勢(shì)?，F(xiàn)階段醫(yī)療糾紛已成為當(dāng)前醫(yī)院管理的難點(diǎn)，時(shí)常困擾著醫(yī)務(wù)人員，有時(shí)甚至嚴(yán)重干擾醫(yī)院的正常工作。我國(guó)各地的醫(yī)療護(hù)理糾紛均在逐年上升，已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。護(hù)理糾紛的原因及防范處理如何防范護(hù)理糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，保證護(hù)理質(zhì)量安全是擺在護(hù)理管理者面前的一項(xiàng)重要工作。這就要求我們護(hù)理工作者必須增強(qiáng)法律意識(shí)，規(guī)范護(hù)理行為，確保護(hù)理安全，同時(shí)學(xué)會(huì)用法律維護(hù)患者權(quán)益和自身權(quán)益。護(hù)理糾紛的原因及防范處理護(hù)理工作是一門實(shí)踐性、連續(xù)性很強(qiáng)的學(xué)科，工作中個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)相扣，而護(hù)理糾紛與醫(yī)療糾紛相比又有其特性，是多種因素相互影響而產(chǎn)生的結(jié)果。一項(xiàng)糾紛中存在多種因素，發(fā)生糾紛時(shí)，大多是多人連環(huán)過錯(cuò)，也就是混合型過錯(cuò)，有時(shí)界限并不明顯。明確護(hù)理糾紛發(fā)生的原因，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免事情的再次發(fā)生。是我們應(yīng)有的正確態(tài)度。護(hù)理糾紛的原因及防范處理護(hù)理糾紛：是指發(fā)生在護(hù)患雙方之間因患者及家屬對(duì)護(hù)理人員服務(wù)不滿意而發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，護(hù)理行為是醫(yī)療服務(wù)中的重要組成部分，護(hù)理人員在工作中最常與眾多不同年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、文化素質(zhì)的人接觸，在言行中稍不注意都會(huì)成為醫(yī)患不和諧的“導(dǎo)火線”，常見原因有如下幾個(gè)方面：

護(hù)理糾紛的原因及防范處理

護(hù)理糾紛的原因分析

①觀念落后：

護(hù)理人員服務(wù)觀念滯后，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量存在缺陷。80﹪

醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20﹪的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。護(hù)士的服務(wù)意識(shí)與患者的期望之問存在著矛盾，護(hù)理糾紛的原因及防范處理隨著人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，以及患者希望了解和參與醫(yī)護(hù)過程等，如果護(hù)理人員思想觀念跟不上時(shí)代的需求，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬，對(duì)待患者提出疑問的態(tài)度冷淡、不耐煩，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，忽視患者的權(quán)利等，則會(huì)對(duì)患者造成有意或無意的傷害。

護(hù)理糾紛的原因及防范處理②護(hù)患溝通不佳：溝通是人與人之間最重要的橋粱，在與患者接觸的過程中如果不注意自己的言行，態(tài)度冷淡，語言簡(jiǎn)單，解釋不到位，就很容易發(fā)生糾紛。在臨床實(shí)踐中，往往由于護(hù)士采取了不恰當(dāng)?shù)慕涣鞣椒?，?dǎo)致語言交流效果不佳而產(chǎn)生糾紛。護(hù)理糾紛的原因及防范處理③法律意識(shí)不強(qiáng)

，護(hù)理人員法律意識(shí)不強(qiáng)，防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的能力弱，臨床上往往出現(xiàn)執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范、文書書寫不規(guī)范、告知行為不規(guī)范的情況，這些均易引起醫(yī)療糾紛。

護(hù)理糾紛的原因及防范處理態(tài)度冷漠：護(hù)理人員未能把握患者的需求，有針對(duì)性地解釋說明，或在解釋工作中態(tài)度冷淡，言語生硬，相互之間缺乏信任和理解，不能換位思考，有些護(hù)士只為這些患者提供日常的治療護(hù)理，而忽略了心理疏導(dǎo)與勸慰，未能排遣他們的孤獨(dú)，幫助他們建立信心和提高自我護(hù)理能力。護(hù)理糾紛的原因及防范處理④規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)格：每名醫(yī)護(hù)人員基本都能背誦出操作常規(guī)和查對(duì)制度內(nèi)容，但在實(shí)際工作中，部分護(hù)士都抱著僥幸心理或貪圖工作方便，認(rèn)為操作常規(guī)和制度繁瑣，常常敷衍了事，私自簡(jiǎn)化操作程序，個(gè)別護(hù)士執(zhí)行規(guī)章制度不夠嚴(yán)格或責(zé)任心不夠，自己處理不了又不及時(shí)匯報(bào)上級(jí)或醫(yī)師等。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

護(hù)理人員素質(zhì)因素：是指思想素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、心里素質(zhì)、身體素質(zhì)，這些素質(zhì)違背護(hù)理職業(yè)要求，就可能造成言語、行為的過失，引起糾紛。常見的現(xiàn)象有缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，交流溝通能力差。護(hù)理糾紛的原因及防范處理少數(shù)護(hù)士說話語氣生硬、對(duì)患者提出的問題態(tài)度冷淡且不耐煩，交流受阻時(shí)缺乏必要地耐心，不堅(jiān)守崗位、觀察病情不細(xì)致、有了問題不及時(shí)與醫(yī)生溝通、違反規(guī)章制度、不遵守操作規(guī)程、服務(wù)態(tài)度差、遺漏醫(yī)囑、用錯(cuò)藥物、工作責(zé)任心不強(qiáng)等。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

組織管理與醫(yī)療設(shè)備因素：思想工作薄弱、各種規(guī)章制度不能得到有效落實(shí)、護(hù)理程序不能認(rèn)真貫徹，使?jié)撛诘拿芗せａt(yī)療設(shè)備因素也不容忽視，它是護(hù)理技術(shù)能力的組成部分，醫(yī)療設(shè)備的品種不全、性能不良、數(shù)量不足、規(guī)格不符等都會(huì)降低護(hù)理技術(shù)能力，影響護(hù)理效果，甚至危害患者的生命健康或搶救。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

環(huán)境和患者因素：環(huán)境因素是指患者在住院期間生活環(huán)境安全，包括醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施、物品配置等存在的不安全因素，如地面濕滑引起的摔傷、床旁無護(hù)欄造成墜床、熱水瓶放置不當(dāng)造成燙傷等。護(hù)理工作是一項(xiàng)需要護(hù)士和患者共同參與的活動(dòng)，護(hù)理活動(dòng)的正常進(jìn)行有賴于患者的密切配合和支持，患者對(duì)疾病的認(rèn)知、心里素質(zhì)、情緒、對(duì)治療護(hù)理工作的配合程度等。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

護(hù)理業(yè)務(wù)因素：護(hù)士缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)、臨床經(jīng)驗(yàn)不足、技術(shù)操作水平低或技術(shù)操作不熟練、病情觀察不細(xì)致、不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、不遵守操作規(guī)程、不按時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)治療措施、遺漏醫(yī)囑、用錯(cuò)藥物等。引起護(hù)理糾紛的因素很多，有些糾紛可能很難杜絕，但是也不是不能避免，關(guān)鍵是從思想上重視護(hù)理安全管理，重視護(hù)理糾紛發(fā)生的因素，抓住主要環(huán)節(jié)、主要問題、逐項(xiàng)分析，采取有效策，防范不安全因素，盡早發(fā)現(xiàn)問題，盡早解決，將護(hù)理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德教育，加強(qiáng)責(zé)任心教育。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

另外，患者及家屬由于對(duì)醫(yī)生的不瞞而引發(fā)對(duì)護(hù)士的不瞞:由于醫(yī)生工作的不妥，患者及家屬缺乏醫(yī)療相關(guān)知識(shí)，只是從表面上找原因，而在醫(yī)院里，護(hù)理人員與患者接觸最為密切，加上護(hù)理工作的具體、復(fù)雜、繁瑣，很容易被患者及家屬找出所謂的“護(hù)理問題”而造成護(hù)理糾紛。例：患者術(shù)后切口脂肪液化并傷口感染，患者家屬指責(zé)護(hù)理人員，說是病區(qū)消毒不合格所致。護(hù)理糾紛的原因及防范處理醫(yī)療護(hù)理糾紛分為醫(yī)源性和非醫(yī)源性兩大類，前者主要是護(hù)理人員違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和護(hù)理規(guī)章、規(guī)范等造成護(hù)理技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的失誤及服務(wù)態(tài)度惡劣及不善于同患者溝通等均可引發(fā)；后者則來自患者或家屬，如醫(yī)學(xué)知識(shí)過分缺乏或期望值過高，對(duì)醫(yī)院制度不理解，有的患者或家屬各方面素養(yǎng)較差，或者被“醫(yī)鬧”誘導(dǎo)，故意挑起事端，引發(fā)糾紛。

護(hù)理糾紛的原因及防范處理

管理（防范）①

強(qiáng)化職業(yè)道德，提高服務(wù)意識(shí)，

具備高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)態(tài)度，這是衡量一個(gè)合格醫(yī)務(wù)工作者的起碼標(biāo)準(zhǔn)，亦是防范醫(yī)療護(hù)理糾紛的根本所在。因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的道德水平，增強(qiáng)責(zé)任心，護(hù)理糾紛的原因及防范處理在工作中時(shí)時(shí)處處為患者著想，努力贏得患者信任，建立良好的相互理解、平等的護(hù)患關(guān)系，切實(shí)做到一切為了病人，盡量使患者和家屬放心滿意。只有這樣我們才能杜絕糾紛，即使在醫(yī)療過程中出現(xiàn)某種失誤，也可能得到患者及家屬的諒解，從而避免醫(yī)護(hù)糾紛的發(fā)生。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．2

規(guī)范技術(shù)操作，提高護(hù)理質(zhì)量作為管理人員應(yīng)嚴(yán)格和強(qiáng)化管理，加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，嚴(yán)格操作常規(guī)和查對(duì)制度，規(guī)范護(hù)理文書的書寫，確保護(hù)理安全。對(duì)敷衍了事的護(hù)理人員要嚴(yán)格教育，使她們要樹立法律意識(shí)，認(rèn)清形勢(shì)，轉(zhuǎn)變思維模式，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。護(hù)士長(zhǎng)要充分發(fā)揮上級(jí)督導(dǎo)作用，對(duì)存在的問題記錄在案，向責(zé)任人及時(shí)進(jìn)行反饋，限時(shí)整改，利用晨會(huì)交班集中時(shí)間討論，以提高護(hù)理質(zhì)量。

護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．3

強(qiáng)化服務(wù)觀念，營(yíng)造和諧護(hù)患關(guān)系

用心營(yíng)造良好的護(hù)患關(guān)系，是避免矛盾激化和防范護(hù)理糾紛的有效措施。護(hù)在第一線工作，患者遇到問題首先要找的就是護(hù)士，只要在她理管理和護(hù)理服務(wù)中多融入些溫情，“患者要求無小事”，在工作中注意做到“四及時(shí)”(發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)、解決問題及時(shí)、搶救處理及時(shí)、記錄病情及時(shí))，推廣“溫馨十點(diǎn)服務(wù)”(說話輕一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、護(hù)理糾紛的原因及防范處理理由少一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn))，堅(jiān)持以患者為中心，一切從患者的需要出發(fā)，將會(huì)明顯提高護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。堅(jiān)信“護(hù)理一個(gè)病人、交一個(gè)朋友，做一項(xiàng)操作、出一個(gè)精品”的核心理念，把服務(wù)觀念從單一的“微笑服務(wù)”引向“創(chuàng)新技術(shù)、提高質(zhì)量”的高度。護(hù)理糾紛的原因及防范處理2．4

重視護(hù)患溝通，學(xué)會(huì)護(hù)患溝通技巧

在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士必須要肯花時(shí)問與患者溝通。護(hù)士在和患者溝通時(shí)要尊重病人，平等待人，態(tài)度和藹，學(xué)會(huì)察言觀色，多了解患者的心理，因人而異，靈活掌握說話的技巧和藝術(shù)，適可而止，避免信口開河。在進(jìn)行治療和護(hù)理操作前后都應(yīng)告知患者其目的及注意事項(xiàng)，使其產(chǎn)生安全感與信賴感，以減少護(hù)患沖突與護(hù)理糾紛。

護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．5

加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化法律意識(shí)加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化法律意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)能力。在健全護(hù)理管理制度的同時(shí)，從提高法律意識(shí)人手將法律法規(guī)教育納入護(hù)士繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的規(guī)范化培訓(xùn)范圍，實(shí)施全方位培訓(xùn)。護(hù)理糾紛的原因及防范處理組織護(hù)理管理人員參加風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)班，接受風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，了解風(fēng)險(xiǎn)管理的作用與目的；分層次組織全院護(hù)士反復(fù)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》及有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，護(hù)理糾紛的原因及防范處理

明確患者和醫(yī)務(wù)人員各自的權(quán)利；嚴(yán)格規(guī)范自己的言行，認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律，培養(yǎng)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，認(rèn)真、客觀、全面的進(jìn)行護(hù)理記錄。及時(shí)通報(bào)其他醫(yī)院有關(guān)安全的信息，典型案例分析等，從中吸取教訓(xùn)，強(qiáng)化法律意識(shí)，使護(hù)士自覺遵守規(guī)章制度及各項(xiàng)操作常規(guī)。護(hù)理糾紛的原因及防范處理2．6

加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理

護(hù)理糾紛、事故往往發(fā)生在護(hù)理過程習(xí)以為常的環(huán)節(jié)中，故護(hù)理糾紛防范的關(guān)鍵就是要通過對(duì)護(hù)理工作各個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理，使各項(xiàng)工作落到實(shí)處。護(hù)理糾紛的原因及防范處理2．6．1

患者人院環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理

在臨床工作中，由于新人院患者護(hù)理相關(guān)告知制度的缺失或不完善，容易造成護(hù)、患日后的糾紛。對(duì)新人院患者應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行入院告知制度，如：住院環(huán)境、住院須知、陪護(hù)制度、安全制度、主管醫(yī)護(hù)人員等，并讓患者或委托人在相關(guān)告知書上簽字，為日后一旦發(fā)生糾紛舉證倒置提供依據(jù)。護(hù)理糾紛的原因及防范處理2．6．2

護(hù)患溝通中的細(xì)節(jié)管理患者到醫(yī)院看病，希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等的交流，希望獲得尊重。給患者留下良好印象是護(hù)理工作成功的一半，護(hù)士要學(xué)習(xí)相關(guān)禮儀知識(shí)和溝通技巧，學(xué)會(huì)與患者溝通，注意禮節(jié)禮貌、語氣和規(guī)范用語，讓患者感覺護(hù)士和藹、可親，為患者住院后與護(hù)士建立良好護(hù)、患關(guān)系打下基礎(chǔ)。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．6．3

護(hù)理操作流程的細(xì)節(jié)管理

護(hù)理操作技術(shù)是醫(yī)院為患者實(shí)施治療和護(hù)理的常規(guī)工作，要加強(qiáng)對(duì)護(hù)士工作責(zé)任性教育，同時(shí)，制定、細(xì)化操作流程，并對(duì)每個(gè)技術(shù)操作環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范、細(xì)化、技術(shù)教育指導(dǎo)，制定防范措施，善于發(fā)現(xiàn)問題并能迅速采取預(yù)防措施。護(hù)理糾紛的原因及防范處理其次，不定期進(jìn)行技術(shù)操作考核，將技術(shù)操作考核成績(jī)和患者對(duì)護(hù)士測(cè)評(píng)、反饋情況一并與護(hù)士晉升、獎(jiǎng)懲掛鉤。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．6．4

病情觀察與處置中的細(xì)節(jié)管理

臨床患者病情變化具有瞬時(shí)性，一個(gè)看似簡(jiǎn)單的主訴，可能在患者體內(nèi)已發(fā)生了重要的病理改變。護(hù)士要善于傾聽患者主訴，從細(xì)微深處觀察患者病情變化；認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)對(duì)患者病情變化預(yù)見性；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)或處理，

注意工作細(xì)節(jié)的落實(shí)，使糾紛消滅在萌芽之中。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．6．5

護(hù)理文書書寫中的細(xì)節(jié)管理

護(hù)理文件時(shí)一把“雙刃劍”，既是患方的證據(jù)，也是醫(yī)院的證據(jù)，護(hù)士每天重復(fù)著各項(xiàng)常規(guī)護(hù)理記錄，但總是存在著不規(guī)范的現(xiàn)象，所以2．4

重視護(hù)患溝通，學(xué)會(huì)護(hù)患溝通技巧

在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士必須要肯花時(shí)問與患者溝通。護(hù)士在和患者溝通時(shí)要尊重病人，護(hù)理糾紛的原因及防范處理

平等待人，態(tài)度和藹，學(xué)會(huì)察言觀色，多了解患者的心理，因人而異，靈活掌握說話的技巧和藝術(shù)，適可而止，避免信口開河。在進(jìn)行治療和護(hù)理操作前后都應(yīng)告知患者其目的及注意事項(xiàng)，使其產(chǎn)生安全感與信賴感，以減少護(hù)患沖突與護(hù)理糾紛。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．5

加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化法律意識(shí)加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化法律意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)能力。在健全護(hù)理管理制度的同時(shí)，從提高法律意識(shí)人手將法律法規(guī)教育納入護(hù)士繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的規(guī)范化培訓(xùn)范圍，實(shí)施全方位培訓(xùn)。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

組織護(hù)理管理人員參加風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)班，接受風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，了解風(fēng)險(xiǎn)管理的作用與目的；分層次組織全院護(hù)士反復(fù)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、護(hù)士條例》及有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，護(hù)理糾紛的原因及防范處理《護(hù)士條例》及有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，明確患者和醫(yī)務(wù)人員各自的權(quán)利；嚴(yán)格規(guī)范自己的言行，認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律，培養(yǎng)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，認(rèn)真、客觀、全面的進(jìn)行護(hù)理記錄。及時(shí)通報(bào)其他醫(yī)院有關(guān)安全的信息，典型案例分析等，從中吸取教訓(xùn)，強(qiáng)化法律意識(shí)，使護(hù)士自覺遵守規(guī)章制度及各項(xiàng)操作常規(guī)。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．6

加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理

護(hù)理糾紛、事故往往發(fā)生在護(hù)理過程習(xí)以為常的環(huán)節(jié)中，故護(hù)理糾紛防范的關(guān)鍵就是要通過對(duì)護(hù)理工作各個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理，使各項(xiàng)工作落到實(shí)處。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．6．1

患者人院環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理

在臨床工作中，由于新人院患者護(hù)理相關(guān)告知制度的缺失或不完善，容易造成護(hù)、患日后的糾紛。對(duì)新人院患者應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行入院告知制度，如：住院環(huán)境、住院須知、陪護(hù)制度、安全制度、主管醫(yī)護(hù)人員等，并讓患者或委托人在相關(guān)告知書上簽字，為日后一旦發(fā)生糾紛舉證倒置提供依據(jù)。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．6．2

護(hù)患溝通中的細(xì)節(jié)管理患者到醫(yī)院看病，希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等的交流，希望獲得尊重。給患者留下良好印象是護(hù)理工作成功的一半，護(hù)士要學(xué)習(xí)相關(guān)禮儀知識(shí)和溝通技巧，學(xué)會(huì)與患者溝通，注意禮節(jié)禮貌、語氣和規(guī)范用語，讓患者感覺護(hù)士和藹、可親，為患者住院后與護(hù)士建立良好護(hù)、患關(guān)系打下基礎(chǔ)。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．6．3

護(hù)理操作流程的細(xì)節(jié)管理

護(hù)理操作技術(shù)是醫(yī)院為患者實(shí)施治療和護(hù)理的常規(guī)工作，要加強(qiáng)對(duì)護(hù)士工作責(zé)任性教育，同時(shí)，制定、細(xì)化操作流程，并對(duì)每個(gè)技術(shù)操作環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范、細(xì)化、技術(shù)教育指導(dǎo)，制定防范措施，善于發(fā)現(xiàn)問題并能迅速采取預(yù)防措施。其次，不定期進(jìn)行技術(shù)操作考核，將技術(shù)操作考核成績(jī)和患者對(duì)護(hù)士測(cè)評(píng)、反饋情況一并與護(hù)士晉升、獎(jiǎng)懲掛鉤。

護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．6．4

病情觀察與處置中的細(xì)節(jié)管理

臨床患者病情變化具有瞬時(shí)性，一個(gè)看似簡(jiǎn)單的主訴，可能在患者體內(nèi)已發(fā)生了重要的病理改變。護(hù)士要善于傾聽患者主訴，從細(xì)微深處觀察患者病情變化；認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)對(duì)患者病情變化預(yù)見性；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)或處理，注意工作細(xì)節(jié)的落實(shí)，使糾紛消滅在萌芽之中。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．6．5

護(hù)理文書書寫中的細(xì)節(jié)管理

護(hù)理文件時(shí)一把“雙刃劍”，既是患方的證據(jù)，也是醫(yī)院的證據(jù)，護(hù)士每天重復(fù)著各項(xiàng)常規(guī)護(hù)理記錄，但總是存在著不規(guī)范的現(xiàn)象，所以規(guī)范護(hù)士文書書寫行為，要求做到客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整；并使護(hù)士懂得護(hù)理文書在醫(yī)療護(hù)理糾紛防范、處理中重要性。護(hù)理糾紛的原因及防范處理

2．6．6

突發(fā)事件處理流程的強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理

在護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或上崗培訓(xùn)增設(shè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及處置流程內(nèi)容，組織全院護(hù)士進(jìn)行模擬訓(xùn)練，提高應(yīng)急處置能力；其次，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，一旦發(fā)生突發(fā)事件，立即報(bào)警，以便于共同做好善后處理工作。使護(hù)士突遇發(fā)生患者墜樓、火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，不會(huì)因沒有學(xué)過而措手不及。

護(hù)理糾紛的原因及防范處理

3.1

一名合格的護(hù)理工作者，要學(xué)法、知法、懂法，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，規(guī)范護(hù)理行為

為適應(yīng)當(dāng)前舉證責(zé)任倒置新形式，護(hù)理部將法律法規(guī)教育納入護(hù)士繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的規(guī)范化培訓(xùn)范圍。護(hù)理部組織全體護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《四川省護(hù)理文件書寫規(guī)范》、《護(hù)士條例》等與護(hù)理工作有關(guān)的法律法規(guī)。護(hù)理糾紛的原因及防范處理并通過法律、法規(guī)的知識(shí)答題、典型案例的分析等強(qiáng)化和鞏固每位護(hù)理人員法律意識(shí)、糾紛意識(shí)、舉證責(zé)任意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，使護(hù)理工作者更新觀念，在診療活動(dòng)中保持清醒的頭腦，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行，一舉一動(dòng)若稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引發(fā)護(hù)理糾紛。

護(hù)理糾紛的原因及防范處理

3.2

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，依法行醫(yī)，依章辦事，以人為本，尊重患者

在工作中要嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)、規(guī)章制度、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范、常規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，并按要求做好查對(duì)記錄。護(hù)士要站在患者的角度，為患者著想，處處理解、關(guān)心患者。在進(jìn)行各種治療護(hù)理工作前，護(hù)理糾紛的原因及防范處理

要認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護(hù)患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)［5］，對(duì)遇到特殊治療護(hù)理項(xiàng)目，患者堅(jiān)決拒絕執(zhí)行時(shí)，當(dāng)班護(hù)士一定要將當(dāng)時(shí)情況及患者意見進(jìn)行詳細(xì)記錄，告之醫(yī)生，并履行簽字手續(xù)。對(duì)患者或家屬疑為輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，要嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二章第十七條規(guī)定要求保存實(shí)物。

護(hù)理糾紛的原因及防范處理

3.3

重視護(hù)患溝通，學(xué)會(huì)護(hù)患溝通技巧

當(dāng)前臨床上26.9%～70%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士與患者溝通不良或溝通障礙引起的［6］。因此在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士必須要肯花時(shí)間與患者溝通。護(hù)理糾紛的原因及防范處理護(hù)士在和患者溝通時(shí)，一定要態(tài)度和藹，要學(xué)會(huì)察言觀色，多了解患者的心理，因人而異，靈活掌握說話的技巧和藝術(shù)，適可而止，