公司售后服務(wù)協(xié)議書(shū)的服務(wù)質(zhì)量考核方式

PAGEPAGE1合同編號(hào)：_______公司售后服務(wù)協(xié)議書(shū)的服務(wù)質(zhì)量考核方式甲方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“甲方”）：乙方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“乙方”）：鑒于甲方為乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)，為確保乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就乙方售后服務(wù)質(zhì)量考核方式達(dá)成如下協(xié)議：一、考核目的1.提升乙方售后服務(wù)質(zhì)量，確保甲方獲得滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)。2.促進(jìn)乙方持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足甲方需求。二、考核內(nèi)容1.服務(wù)響應(yīng)速度：乙方應(yīng)在甲方提出服務(wù)請(qǐng)求后，盡快響應(yīng)并解決問(wèn)題。具體響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）緊急問(wèn)題：2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；（2）一般問(wèn)題：4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；（3）非緊急問(wèn)題：8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。2.服務(wù)態(tài)度：乙方服務(wù)人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，積極主動(dòng)地為甲方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量：乙方提供的服務(wù)應(yīng)符合甲方的要求，確保甲方獲得滿(mǎn)意的服務(wù)效果。4.問(wèn)題解決率：乙方應(yīng)確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決甲方提出的問(wèn)題，具體解決率標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）緊急問(wèn)題解決率：≥90%；（2）一般問(wèn)題解決率：≥80%；（3）非緊急問(wèn)題解決率：≥70%。三、考核方式1.定期考核：甲方每季度對(duì)乙方進(jìn)行一次售后服務(wù)質(zhì)量考核，考核結(jié)果作為乙方服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。2.不定期抽查：甲方有權(quán)不定期對(duì)乙方進(jìn)行售后服務(wù)質(zhì)量抽查，抽查結(jié)果作為乙方服務(wù)質(zhì)量的重要參考。3.甲方滿(mǎn)意度調(diào)查：甲方定期對(duì)乙方進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為乙方服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。四、考核結(jié)果處理1.甲方根據(jù)考核結(jié)果對(duì)乙方進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）優(yōu)秀：90分及以上；（2）良好：80-89分；（3）合格：70-79分；（4）不合格：69分及以下。2.乙方連續(xù)兩次考核不合格，甲方有權(quán)要求乙方進(jìn)行整改，并給予乙方書(shū)面警告。3.乙方連續(xù)三次考核不合格，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。五、其他約定1.本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補(bǔ)充。2.本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年。協(xié)議到期前一個(gè)月，雙方可協(xié)商續(xù)簽事宜。3.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：________乙方（蓋章）：________簽訂日期：________年____月____日2024帶目錄帶附件詳細(xì)版-公司售后服務(wù)協(xié)議書(shū)的服務(wù)質(zhì)量考核方式目錄一、引言二、定義和術(shù)語(yǔ)三、服務(wù)范圍四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、考核方式六、考核結(jié)果處理七、協(xié)議的修改和終止八、爭(zhēng)議解決九、附件一、引言本協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“協(xié)議”）由以下雙方簽訂：甲方：[甲方公司名稱(chēng)]乙方：[乙方公司名稱(chēng)]鑒于甲方為乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)，為確保乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就乙方售后服務(wù)質(zhì)量考核方式達(dá)成如下協(xié)議：二、定義和術(shù)語(yǔ)1.“服務(wù)響應(yīng)時(shí)間”是指在甲方提出服務(wù)請(qǐng)求后，乙方提供服務(wù)所需的時(shí)間。2.“服務(wù)態(tài)度”是指乙方服務(wù)人員的態(tài)度和行為，包括積極主動(dòng)、友好和專(zhuān)業(yè)等。3.“服務(wù)質(zhì)量”是指乙方提供的服務(wù)滿(mǎn)足甲方需求和期望的程度。4.“問(wèn)題解決率”是指乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決甲方提出問(wèn)題的比率。三、服務(wù)范圍1.乙方應(yīng)提供以下售后服務(wù)：（1）產(chǎn)品安裝和調(diào)試；（2）產(chǎn)品維修和保養(yǎng)；（3）產(chǎn)品使用培訓(xùn)和指導(dǎo)；（4）產(chǎn)品技術(shù)咨詢(xún)和支持。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：（1）緊急問(wèn)題：2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；（2）一般問(wèn)題：4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；（3）非緊急問(wèn)題：8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。2.服務(wù)態(tài)度：乙方服務(wù)人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，積極主動(dòng)地為甲方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量：乙方提供的服務(wù)應(yīng)符合甲方的要求，確保甲方獲得滿(mǎn)意的服務(wù)效果。4.問(wèn)題解決率：乙方應(yīng)確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決甲方提出的問(wèn)題，具體解決率標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）緊急問(wèn)題解決率：≥90%；（2）一般問(wèn)題解決率：≥80%；（3）非緊急問(wèn)題解決率：≥70%。五、考核方式1.定期考核：甲方每季度對(duì)乙方進(jìn)行一次售后服務(wù)質(zhì)量考核，考核結(jié)果作為乙方服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。2.不定期抽查：甲方有權(quán)不定期對(duì)乙方進(jìn)行售后服務(wù)質(zhì)量抽查，抽查結(jié)果作為乙方服務(wù)質(zhì)量的重要參考。3.甲方滿(mǎn)意度調(diào)查：甲方定期對(duì)乙方進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為乙方服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。六、考核結(jié)果處理1.甲方根據(jù)考核結(jié)果對(duì)乙方進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）優(yōu)秀：90分及以上；（2）良好：80-89分；（3）合格：70-79分；（4）不合格：69分及以下。2.乙方連續(xù)兩次考核不合格，甲方有權(quán)要求乙方進(jìn)行整改，并給予乙方書(shū)面警告。3.乙方連續(xù)三次考核不合格，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。七、協(xié)議的修改和終止1.本協(xié)議的修改和補(bǔ)充必須以書(shū)面形式進(jìn)行，并經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。2.除非雙方另有約定，本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年。協(xié)議到期前一個(gè)月，雙方可協(xié)商續(xù)簽事宜。3.任何一方有權(quán)在協(xié)議有效期內(nèi)終止本協(xié)議，但必須提前一個(gè)月書(shū)面通知對(duì)方。八、爭(zhēng)議解決1.雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。2.如果協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交甲方所在地人民法院解決。九、附件以下文件作為本協(xié)議的附件，與本協(xié)議具有同等法律效力：1.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程2.售后服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則甲方（蓋章）：________乙方（蓋章）：________簽訂日期：________年____月____日附件列表：1.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程2.售后服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則涉及的法律名詞及解釋?zhuān)?.協(xié)議：指雙方或多方當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。2.售后服務(wù)：指產(chǎn)品銷(xiāo)售后，乙方為甲方提供的產(chǎn)品安裝、維修、保養(yǎng)、培訓(xùn)、咨詢(xún)等技術(shù)支持和服務(wù)。3.考核：指甲方對(duì)乙方提供的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和檢查。4.違約責(zé)任：指當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中可能遇到的相關(guān)問(wèn)題及注意事項(xiàng)：1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間延遲：乙方應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理和培訓(xùn)，提高服務(wù)效率，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)甲方服務(wù)請(qǐng)求。2.服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：乙方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)和質(zhì)量意識(shí)教育，提高服務(wù)質(zhì)量，確保甲方獲得滿(mǎn)意的服務(wù)效果。3.考核結(jié)果不理想：乙方應(yīng)認(rèn)真分析考核結(jié)果，找出問(wèn)題所在，制定整改措施，并跟蹤實(shí)施效果，以提高售后服務(wù)質(zhì)量。解決辦法：1.對(duì)于服務(wù)響應(yīng)時(shí)間延遲問(wèn)題，乙方可以增加服務(wù)人員，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。2.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，乙方可以對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能。3.對(duì)于考核結(jié)果不理想問(wèn)題