患者投訴和建議管理制度

患者投訴和建議管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)院患者投訴和建議的處理流程，加強(qiáng)患者的滿意度管理，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，訂立本管理制度。第二條本管理制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部科室、病區(qū)及相關(guān)人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等。第三條醫(yī)院將建立健全患者投訴和建議管理制度，嚴(yán)格依法保護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益。第四條醫(yī)院鼓舞患者及其家屬就醫(yī)過程中顯現(xiàn)的問題提出建設(shè)性的看法和建議，醫(yī)院將樂觀接受并及時(shí)處理。第五條醫(yī)院將建立患者滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行患者滿意度測評，以不絕改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。第二章患者投訴管理第六條患者投訴是指患者或其家屬對醫(yī)院服務(wù)不滿意，提出的批判、看法和要求。第七條患者投訴的渠道包含書面投訴、口頭投訴和電子郵件投訴等。醫(yī)院將保障患者投訴的暢通和保密。第八條患者投訴應(yīng)及時(shí)受理，未受理之前不得拖延或阻礙患者的正常就醫(yī)。第九條患者投訴應(yīng)當(dāng)由特地的投訴處理人員受理，并依照規(guī)定的流程進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。第十條對于屬實(shí)的患者投訴，醫(yī)院將及時(shí)采取挽救措施，矯正錯(cuò)誤，并向患者致以深切的歉意。第十一條患者投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)患者，并保持記錄備查。第十二條對于投訴較多或多而雜的情況，醫(yī)院將成立特地的投訴處理委員會，進(jìn)行調(diào)查和處理。第三章患者建議管理第十三條患者建議是指患者及其家屬供應(yīng)的有關(guān)醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)的建議。第十四條患者建議的渠道包含書面建議、口頭建議和電子郵件建議等。第十五條醫(yī)院將對患者供應(yīng)的建議進(jìn)行認(rèn)真評估，合理利用有效建議，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)颊吖?yīng)反饋。第十六條醫(yī)院將定期召開患者座談會，聽取患者的建議和看法，以改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。第十七條對于重點(diǎn)的患者建議，醫(yī)院將成立特地的改善委員會，深入研究并提出可行性方案。第十八條醫(yī)院將建立患者滿意度調(diào)查機(jī)制，對患者的建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并采取樂觀措施改善服務(wù)。第四章相關(guān)責(zé)任第十九條醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織和實(shí)施患者投訴和建議管理制度，并監(jiān)督各科室、病區(qū)和相關(guān)人員的執(zhí)行情況。第二十條各科室、病區(qū)應(yīng)指定特地的人員負(fù)責(zé)患者投訴和建議的受理、調(diào)查和處理工作。第二十一條患者投訴和建議管理工作的執(zhí)行情況將作為醫(yī)院業(yè)績考核的緊要依據(jù)。第二十二條醫(yī)院將對患者進(jìn)行投訴和建議管理工作的宣傳教育，提高患者對管理制度的認(rèn)知和參加度。第二十三條醫(yī)院將建立投訴和建議管理工作的監(jiān)督機(jī)制，接受社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。第二十四條違反本管理制度的行為將依照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。第五章附則第二十五條本管理制度自頒布之日起執(zhí)行，醫(yī)院保存對本制度的最終解釋權(quán)。第二十六條本管理