大型活動安保服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障方案

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾 1一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾 1二、服務(wù)質(zhì)量承諾 3三、項目負(fù)責(zé)人員承諾 5四、擬投入本項目主要人員承諾 5第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 6一、人員保障措施 6二、設(shè)備物資保障措施 7三、機(jī)制保障措施 8第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾1.我公司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、最專業(yè)的服務(wù)，保障所服務(wù)單位安全，并不斷提升服務(wù)水平及質(zhì)量。2.嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求進(jìn)行服務(wù)，我公司積極響應(yīng)各項條款，中標(biāo)后在規(guī)定期限簽訂合同，管理人員及時進(jìn)駐，解決和處理所出現(xiàn)的各種問題。3.如我方中標(biāo)，具備統(tǒng)一調(diào)配公司總體資源，無償提供用于解決本項目應(yīng)急或特殊需要時的各類專用設(shè)備、工具和人員的能力。4.如我方中標(biāo)，我公司承諾，派駐的保安隊員年齡應(yīng)符合合同規(guī)定要求，男性安保服務(wù)人員身高在XXcm以上，年齡XX歲，XX以上學(xué)歷，女身高XXcm以上年齡XX歲，XX以上學(xué)歷，人員均政審合格無問題。5.如我方中標(biāo)，我公司承諾保安隊員必須提供戶口所在地公安派出所開具的無犯罪記錄證明，經(jīng)審查沒有證明的，提出限期補辦限期達(dá)不到要求的進(jìn)行更換。6.遇重大活動或者其他突擊性任務(wù)需要增加安保人員數(shù)量時，我公司承諾將無條件的按照甲方的要求和安排，完成安保服務(wù)工作及服務(wù)任務(wù)。7.我公司承諾全面所服務(wù)單位的安全保衛(wèi)，門衛(wèi)值班，安全檢查，服務(wù)巡邏、車輛行駛與停放、設(shè)施看護(hù)、交通疏導(dǎo)、應(yīng)急事件等工作。8.我公司承諾依托行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)所服務(wù)單位管理規(guī)定與服務(wù)要求，制定切實可行的保安服務(wù)整體方案和應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件反應(yīng)迅速，預(yù)案處置有力。9.我公司承諾依法辦事，文明值勤，嚴(yán)格管理，保障所服務(wù)單位區(qū)域內(nèi)及周邊區(qū)域財產(chǎn)和人員人身不受侵害，維護(hù)正常秩序。10.我公司及時與所派遣員工簽訂勞動合同，每月按時足額為員工發(fā)放工資。11.我公司承諾負(fù)責(zé)提供保安人員值勤所需的裝備、器材、通訊設(shè)備等。12.我公司承諾，不論合同是否變更、解除或者終止，合同保密條款部受其限制而繼續(xù)有效，繼續(xù)承擔(dān)約定的保密義務(wù)。13.我公司承諾從安全實際出發(fā)，經(jīng)常性開展在崗人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和緊急預(yù)案演練。14.我公司承諾采取切實有效措施保持隊伍的穩(wěn)定，確保服務(wù)質(zhì)量不因人員變動而受影響。15.我公司承諾保安員檔案管理規(guī)范，手續(xù)齊全，做到保安員政審合格率、崗前培訓(xùn)率、持證上崗率、勞動合同簽訂率均達(dá)到100％；忠實履行合同中的權(quán)利及義務(wù)，客戶滿意率達(dá)到98％以上，有效投訴處理率100％，人員在崗率100％。16.我公司承諾安保人員提供的簡歷、身份證、資格證等資料真實有效。17.我公司承諾確保派駐甲方的保安隊伍的穩(wěn)定，不隨意更換或召回正在為甲方提供服務(wù)的安保人員，如有特殊原因需要更換或召回，將提前7天通知甲方，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可更換或召回。投標(biāo)單位（蓋章）：投標(biāo)人授權(quán)代表（簽字）：二、服務(wù)質(zhì)量承諾1.保安隊員實行雙重管理，保安員在工作中執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度及客戶單位制訂的相關(guān)管理制度。2.所服務(wù)單位和我司均有對保安隊工作進(jìn)行監(jiān)督檢查權(quán)和建議、意見權(quán)。保安隊員須無條件服從、執(zhí)行和改進(jìn)。3.保安隊長為我方委派的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)保安隊的管理工作，按時向所服務(wù)單位主管匯報工作，執(zhí)行所服務(wù)單位下達(dá)的各項工作任務(wù)。4.雙方將建立溝通聯(lián)系機(jī)制。結(jié)合我司開展的“三個一工程”，每天向主管保衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)匯報一次、每周召開一次班例會、每日一小結(jié)，隨時聯(lián)系，保持合作信息通暢，以便及時改進(jìn)工作，保持良好的互動合作機(jī)制，保證各項工作落到實處。5.我方負(fù)責(zé)人員的招聘、政審、勞動合同、日常管理、培訓(xùn)(包括按照所服務(wù)單位工作特性和要求進(jìn)行的專項培訓(xùn))。6.保安員派駐期間，無論何種理由所服務(wù)單位要求對人員進(jìn)行調(diào)換的，我方均無條件支持，按時間要求將新隊員調(diào)換到位。7.如所服務(wù)單位檢查保安員在工作期間違反規(guī)章制度，可按我方或雙方認(rèn)可的獎罰制度給予處罰。8.我司承諾以上管理機(jī)制有效、長效，保證在管理中科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、從嚴(yán)治理。9.保安隊每逢節(jié)假日進(jìn)行全方位安全檢查，特別是重大節(jié)日期間的安全檢查，包括水、電、氣、門窗、消防器材、保安員存放的物品等方面的安全，確保各類設(shè)施安全有效。10.加強對保安人員儀容儀表、崗容崗姿、專業(yè)技能的要求，公司督察部將定期進(jìn)行檢查和監(jiān)督。投標(biāo)單位（蓋章）：投標(biāo)人授權(quán)代表（簽字）：日期：三、項目負(fù)責(zé)人員承諾致XX保安服務(wù)項目采購領(lǐng)導(dǎo)小組：??我____（姓名）在此鄭重承諾：我是_________________（投標(biāo)人）編制內(nèi)項目負(fù)責(zé)人，近兩年內(nèi)沒有不良記錄。在__________________（項目名稱）投標(biāo)中所提供的個人資格及業(yè)績均屬實，不存在其他單位借用我資格投標(biāo)的現(xiàn)象。如我單位中標(biāo)，我保證按期作為項目負(fù)責(zé)人承擔(dān)該項目監(jiān)測工作。如在評標(biāo)、定標(biāo)、公示過程中發(fā)現(xiàn)本人承諾有虛假問題，或被舉報核實有上述違反承諾行為，或在項目監(jiān)測過程中有違規(guī)行為；我愿意無條件地接受相關(guān)主管部門以下處罰：視情節(jié)嚴(yán)重，半年至二年內(nèi)不得以項目負(fù)責(zé)人身份參與投標(biāo)活動。承諾人簽名身份證號碼：辦公電話：手機(jī)：日期：四、擬投入本項目主要人員承諾XX項目采購領(lǐng)導(dǎo)小組：現(xiàn)我司承諾按以下“主要人員匯總表”中的人員投入本保安服務(wù)項目，若經(jīng)采購人審查所投入的人員未能滿足本項目的要求，采購人有權(quán)提出調(diào)整人員以滿足本項目的需要。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、人員保障措施1.確保人員隊伍穩(wěn)定為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照合同約定人員配置要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的保安服務(wù)團(tuán)隊。2.確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進(jìn)行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強的人員作為服務(wù)的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。（1）制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項目安保工作的實際情況，認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、內(nèi)務(wù)、勤務(wù)記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細(xì)則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。（2）強化保安人員教育管理，樹立良好形象把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育。教育保安員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。（3）加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確保所服務(wù)單位安全的前提。因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手冊，嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴(yán)格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安保任務(wù)。3.整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務(wù)技能。二是定期不定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團(tuán)隊中來。通過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務(wù)技能。二、設(shè)備物資保障措施1.設(shè)備物資配置到位要做好服務(wù)，必要的設(shè)備物資是不可缺少的要件。為了確保做好貴所服務(wù)單位的保安服務(wù)工作，確保與保安服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的安保特點配置相應(yīng)的設(shè)備物資。如：統(tǒng)一規(guī)范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，鋼叉等。每位保安員配有制服、頭盔、自衛(wèi)棍、無線對講器材等裝備，熟練掌握各種緊急情況和突發(fā)事件的處理預(yù)案。公司指揮中心24小時有專人值班，設(shè)有專用電話，隨時保障能夠迅速準(zhǔn)確地處理警情2.確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時能夠高效利用。三、機(jī)制保障措施（一）全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。（二）建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對所服務(wù)單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。使項目管理情況及時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。（三）嚴(yán)格考核制度為了激勵全體隊員的積極性，充分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性，公司將按照考核制度實施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進(jìn)而使隊員樂于去把服務(wù)做好。（四）建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明查暗訪等形式對所有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。（五）保安隊績效考核制度根據(jù)公司保安隊伍進(jìn)駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評價隊員的績效和貢獻(xiàn)，更好地激發(fā)鼓勵保安隊員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，強化隊員的競爭與責(zé)任意識，提高工作效能，展現(xiàn)保安隊伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺績效考核細(xì)則，最大限度地激勵隊員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂《績效考核制度》。1.考核目的根本目的：（1）建立科學(xué)、有效的績效管理機(jī)制，客觀、公正地評價隊員的績效與貢獻(xiàn)，實現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績效的放大和提升。（2）為隊員工作獎懲提供參考依據(jù)。（3）作為公司提高競爭意識和責(zé)任意識的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎金和崗位晉升的參考。2.考核內(nèi)容保安考核內(nèi)容：（1）安保工作：安保工作嚴(yán)密，保證公司財產(chǎn)安全、人員人身安全，當(dāng)班時間內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，當(dāng)班時間內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)若發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)等事故，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。（2）工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，履行安全保衛(wèi)工作守則；不遲到、早退，按時、積極參加訓(xùn)練等集體活動、嚴(yán)格遵守公司考勤制度；按時執(zhí)勤，堅守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關(guān)的事，認(rèn)真負(fù)責(zé)；服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實守信。（3）工作業(yè)績：工作積極主動，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，起模范表率作用；對工作中出現(xiàn)的問題，能提出有效建議和意見；盡心盡責(zé)維護(hù)公司利益和安全，在有需要的時候挺身而出，見義勇為，確保公司財產(chǎn)和員工人身安全。（4）儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整潔、儀容端正，注重個人衛(wèi)生及保安室周邊的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌，熱情接待來訪人員和公司領(lǐng)導(dǎo)、員工。（5）團(tuán)隊精神：與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助友愛，積極溝通，能配合工作安排；遇緊急情況主動處理，對其他崗哨積極支援。保安隊長考核內(nèi)容：（1）安保工作：安保工作嚴(yán)密，保證公司財產(chǎn)安全、人員人身安全，管轄范圍內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，管轄范圍內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)責(zé)任等事故，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。（2）工作態(tài)度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做事嚴(yán)謹(jǐn)，積極向上，為人表率；以公司利益為重；嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。（3）管理工作：工作分配與督導(dǎo)：科學(xué)合理分配工作，正確督導(dǎo)下屬工作，公平公正，使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤。（4）控制與溝通：控制局面恰當(dāng)，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。（5）團(tuán)隊協(xié)作：善于調(diào)動員工的積極性，有效發(fā)揮團(tuán)隊績效，團(tuán)隊成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強。（6）了解情況輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。（7）業(yè)務(wù)水平：緊急情況處理：應(yīng)變能力強，緊急情況處理恰當(dāng)，能及時反饋情況。（8）投訴與改進(jìn)：控制有效投訴率，及時處理投訴，制定改進(jìn)計劃并實施。（9）做好各項工作，提高管理服務(wù)人員素質(zhì)，加強與甲方之間的溝通，定期征求甲方意見，不斷改進(jìn)服務(wù)將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度，處理時限：分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時處理。（10）下屬績效改進(jìn)：績效目標(biāo)明確，下屬認(rèn)同及理解，績效改進(jìn)顯著。3.考核流程保安由保安隊長評分，保安主管監(jiān)督抽查，公司總部審核。保安隊長由保安主管評分，公司總部審核。4.評分標(biāo)準(zhǔn)保安和保安隊長的月度績效考核均采用百分制，每月根據(jù)上述考核內(nèi)容進(jìn)行評分，季度績效考核為當(dāng)季三個月的月度績效考核得分的總和。5.獎金設(shè)置月度績效獎金=月度績效獎金總額×（月度績效考核得分/100分）季度績效獎金=季度績效獎金總額×（季度績效考核得分/300分）6.專項考核保安的專項考核，由保安隊長進(jìn)行檢查考核，保安主管、行政部進(jìn)行抽查考核。保安隊長的專項考核，與保安主管、行政部對其所管轄的保安進(jìn)行抽查的結(jié)果掛鉤，與所管轄的保安專項考核獎罰項目掛鉤。專項考核獎金來源：專設(shè)保安考核帳戶，對保安和保安隊長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發(fā)放獎勵金；若本帳戶的金額不足以支付獎勵金，由集團(tuán)公司劃撥款項支付。7.獎勵方面保安有下列事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵XX元：（1）熱情服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶表揚，足以做其他隊員表率者。（2）工作盡職盡責(zé)，阻止違規(guī)違紀(jì)或阻止公司財物被盜者。（3）維護(hù)公司利益，事跡較為突出者。（4）其他值得嘉獎表彰的事項。保安有下列事跡之一者，在全集團(tuán)通報表彰并予以獎勵XX元：①遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身，或見義勇為，保障公司利益者。②為維護(hù)公司安全，冒險執(zhí)行任務(wù)或排險，使公司避免重大損失者。③為維護(hù)公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪，使公司避免重大損失者。④其他達(dá)到足以通報表彰條件、足以為其他保安做表率的事項。⑤保安隊長所管轄的保安里，一個月內(nèi)有兩次上述事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵XX元。8.處罰項目在考核周期內(nèi)，所管轄區(qū)域發(fā)生安全事故或偷竊事件，使公司遭受經(jīng)濟(jì)損失的，未按車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛者，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。保安有下列情形之一者，予以書面警告或扣罰當(dāng)月工資XX元：（1）不穿制服