客房服務(wù)員二

客房服務(wù)員二1、判斷題

服務(wù)員在引領(lǐng)客人進房時，應(yīng)與客人并排行走。正確答案：錯2、填空題

酒店員工應(yīng)樹立每次與客人的接觸與“面對面”的服務(wù)都是（）的理念。正確答案：“關(guān)鍵時刻”3、單選

在對客服務(wù)質(zhì)（江南博哥）量的檢查監(jiān)督中，采用（）的方式更能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實表現(xiàn)。A.明查B.暗查C.抽查D.專題檢查正確答案：B4、問答題

清掃后的房間要做到哪“六凈”？正確答案：（1）四壁凈（2）地面凈（3）家具凈（4）床上凈（5）衛(wèi)生潔具凈（6）物品凈5、單選

參加會見的賓主雙方入座后，服務(wù)員應(yīng)（）上茶水。A、先賓后主B、按從左到右的次序C、同時分別按主賓、主人、陪同的次序D、從右到左次序正確答案：C6、單選

客房服務(wù)員的業(yè)務(wù)競賽，屬于（）的一種形式。A、崗前培訓B、日常培訓C、專題培訓D、崗位見習正確答案：C7、單選

管理層次關(guān)系應(yīng)在（）中體現(xiàn)。A、素質(zhì)要求B、工作內(nèi)容C、基本職責D、崗位職責正確答案：D8、填空題

浸泡消毒法一般適合于（）的消毒。正確答案：杯具9、單選

（）主要負責全面客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)和客房對客人的服務(wù)工作。A、客房部秘書B、客房服務(wù)中心C、客房樓層組D、客房部經(jīng)理正確答案：C10、單選

與布件上的污漬發(fā)生反應(yīng)，可起到掩蓋污漬或使污漬呈現(xiàn)無色的去漬劑是（）。A.濕性起漬劑B.干性起漬劑C.中性起漬劑D.漂白劑正確答案：D11、問答題

晚間衛(wèi)生間的整理程序是怎樣的？正確答案：（1）簡單清洗面盆、浴缸、恭桶；（2）更換用過的衛(wèi)生用品；（3）放好防滑墊，浴簾拉至三分之二處；（4）把地巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門。12、單選

“要明確需要何種品種的清潔劑，在什么地方使用”是（）清潔劑時應(yīng)注意的問題。A、存放B、發(fā)放C、使用D、采購正確答案：D13、問答題

客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來不及換房，怎么辦？正確答案：（1）首先安慰客人；（2）盡快通知大堂副理；（3）由大堂副理當著客人面，將房門反鎖；（4）客人回來后，再通知大堂副理開鎖；（5）事后要將房鎖進行更換。14、問答題

提供擦鞋服務(wù)時需注意什么事項？正確答案：1）要避免將鞋送錯房間2）對對沒有相同顏色鞋油的待擦皮鞋，可用無色鞋油。3）電話要求服務(wù)的客人，通常是急于用鞋，要盡快提供服務(wù)，并及時將鞋送回。15、問答題

管理人員在檢查客房清潔保養(yǎng)工作時需注意哪些事項？正確答案：1）檢查要全面。2）將檢查和培訓結(jié)合起來。3）將檢查和溝通、激勵結(jié)合起來。4）將檢查和考核結(jié)合起來。5）檢查其他相關(guān)內(nèi)容。16、問答題

客人投訴房間有異味，怎么處理？正確答案：（1）找出異味的來源。（2）征得客人同意，將空調(diào)開到最高檔或開窗通風。（3）可適當噴灑空氣清新劑。17、單選

賓客對（）的清潔要求最高。A、臥室B、大堂C、走廊D、客房內(nèi)衛(wèi)生間正確答案：D18、單選

清掃整理客房時，在完成了收集杯子和煙灰缸這一工序后，接下來的工作是（）。A.撤換床上用品B.整理床鋪C.除塵除跡D.補充房間用品正確答案：A19、多選

服務(wù)員不應(yīng)在客人面前暴露個人的（）等不良情緒，使客人難堪或不快。A、痛苦B、愉悅C、傷悲D、憤怒E、歡樂F、開心正確答案：A,C,D20、問答題

客房服務(wù)員的儀容包括哪五個方面？正確答案：坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個人衛(wèi)生。21、單選

檢查客房時，應(yīng)從（）開始循序進行，從上到下，從里到外，以防止遺漏。A.地面B.天花板C.窗簾D.房門正確答案：D22、多選

設(shè)置殘疾人客房是飯店人文精神的體現(xiàn)，殘疾人客房門上應(yīng)設(shè)置兩個門窺鏡，其高度分別是（）。A.1.0mB.1.1mC.1.3mD.1.5m正確答案：B,D23、單選

客房產(chǎn)品的質(zhì)量標準應(yīng)以賓客的（）為核心，以賓客的滿意為標準。A.需求B.贊揚C.使用D.采購正確答案：A24、單選

客房樓層人員性格穩(wěn)定、熱情、勤奮、微笑、樂于助人屬于（）方面的素質(zhì)要求。A、自然條件B、思想品德C、業(yè)務(wù)知識D、綜合能力正確答案：A25、單選

（）不屬于客房固定用品。A.信箋B.杯具C.棉織品正確答案：A26、單選

（）是與客人進行訂房聯(lián)系的最理想的通訊方式。A.電傳B.電話C.電報D.信函正確答案：A27、單選

客房樓層常用的消毒柜是將洗刷干凈的杯具放入消毒柜中，然后將溫度調(diào)至（），干烤30分鐘即可。A.100℃B.110℃C.120℃D.130℃正確答案：C28、多選

對地毯進行簡單修補工作所需要的工具、用品有（）A、小號縫衣針B、備用地毯C、聚酯線D、圓錐E、萬能膠F、剪刀正確答案：B,C,D,E,F29、問答題

要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時，怎么辦？正確答案：（1）當服務(wù)員看到客人房間掛有“請勿打擾“牌時，不應(yīng)干擾客人?？勺⒁庥^察客人動向，一旦外出及時進行房間打掃。（2）如果下午11：00PM房間門口仍掛有此牌時，就應(yīng)進一步了解客人是否確實仍在房間，以防客人實際上已外出而忘記將牌子收回。（3）到下午2：00仍掛“請勿打擾”牌時，應(yīng)打電話到房間，以便向客人了解是否可以搞衛(wèi)生。30、單選

（）的工作周期不是1次/半月。A、電冰箱除霜B、清潔電冰箱C、清潔熱水器D、清潔洗臉盆正確答案：D31、單選

（）是用于泡洗法清潔地毯時必須的用品。A、地毯清潔劑B、高泡清潔劑C、吸水機D、吹風機正確答案：B32、單選

一般情況下，地毯、墻紙、窗簾、床罩等的使用一般應(yīng)（）實施更新計劃。A、2年B、3年C、4年D、5年正確答案：D33、單選

控制（）是有效預(yù)防菌害的方法。A.日光B.溫度C.氣流D.濕度正確答案：D34、問答題

重要客人到達樓層時，怎么處理？正確答案：（1）服務(wù)員應(yīng)主動上前打招呼問候；（2）按操作規(guī)范迅速將客人帶進房間；（3）如是重大代表團，應(yīng)事先安排好人力，在樓層大廳等候，團長由專人帶房，并及時送上茶水、香巾。35、填空題

酒店可用洗手間的清潔保養(yǎng)工作可分為一般性清潔保養(yǎng)和（）的清潔保養(yǎng)。正確答案：全面徹底36、單選

客房服務(wù)員給客人泡茶時，水量應(yīng)為（）。A.五成B.六成C.七成D.八成正確答案：C37、單選

干泡洗法適用于（）的地毯，需要專業(yè)人員操作。A、很臟B、不是很臟C、羊毛D、纖維松散正確答案：B38、問答題

當發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦？正確答案：（1）客房服務(wù)員平時要熟悉飯店的應(yīng)急通道位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置；（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。初起之火應(yīng)立即撲滅，火勢一時不能控制應(yīng)立即報告消防部門，并及時引導客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人；（3）事后保護現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。39、單選

關(guān)于住客房的清掃敘述錯誤的是（）。A.擦拭行李架，一般不挪動客人行李，只擦去浮塵即可B.放在地上的物品可以當作垃圾處理C.擦壁櫥時，只搞大面積衛(wèi)生即可D.客人的文件不準翻看正確答案：B40、填空題

對客服務(wù)要突出快而準，即服務(wù)動作要（），服務(wù)程序要正確無誤、恰到好處地滿足客人的合理需求。正確答案：快速準確41、單選

（）與其他三項不屬于同一類客房用品。A、衣架B、杯具C、棉織品D、圓珠筆正確答案：D42、單選

（）通常用于去除一些比較重的污垢，有機器和人工兩種方法。A、推塵B、拖地C、擦洗D、掃地正確答案：C43、多選

樓層領(lǐng)班是（）的直接上級。A.客衣服務(wù)員B.衛(wèi)生班服務(wù)員C.臺班服務(wù)員D.外墻外窗清潔工正確答案：B,C44、多選

下列屬于酒店后臺區(qū)域的有（）。A.員工通道B.辦公室C.更衣室D.食堂正確答案：A,B,C,D45、單選

由人型套袋及調(diào)節(jié)系統(tǒng)、電吹風機、加熱盤管、前后固定桿、衣袖架子等組成的熨燙工具為（）。A.人像熨衣機B.絨面蒸汽熨衣機C.光面蒸汽熨衣機D.平燙機正確答案：A46、單選

夜床服務(wù)是飯店個性化服務(wù)的一種方式，正常情況下，開夜床服務(wù)每天提供的時間是（）。A.17-20時B.17-21時C.18-20時D.18-21時正確答案：B47、單選

如果訪客須留宿，服務(wù)員應(yīng)請其到（）辦理手續(xù)。A、保安部B、前臺部C、客房服務(wù)中心D、禮賓部正確答案：B48、填空題

布件常用的去漬方法有（）、擦拭法、浸泡法等。正確答案：噴射法49、單選

木質(zhì)家具受潮后，不會（）。A.霉變B.開膠C.脫漆D.收縮正確答案：D50、多選

客房部經(jīng)理助理是（）的直接上級。A、客房服務(wù)員B、樓層主管C、洗衣房主管D、客房服務(wù)中心主管E、客房部秘書F、公共區(qū)域主管正確答案：B,C,D,F51、單選

（）是進行計劃衛(wèi)生質(zhì)量控制首先要完成的工作。A、重視培訓B、制訂質(zhì)量標準C、加強計劃性D、加強檢查督導正確答案：B52、單選

夜床服務(wù)中整理衛(wèi)生間，將浴簾放入浴缸內(nèi)，并拉出（）。A.1/2B.1/3C.1/4D.1/5正確答案：B53、單選

有利于清理“矮腳”家具底下或其他淺窄的地方的是（）吸塵器。A.直立式B.吸力式C.混合式D.干濕兩用正確答案：B54、單選

話務(wù)員必須在總機鈴響（）之內(nèi)應(yīng)答電話。A、4聲B、3聲C、2聲D、5聲正確答案：B55、填空題

地面拋光劑有油性和水性兩種，（）適用于木質(zhì)和多孔質(zhì)地面。正確答案：油性拋光劑56、填空題

客人到達前的（），是接待服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)。正確答案：準備工作57、單選

通常客房部（）對房內(nèi)小酒吧及樓層飲料柜內(nèi)的飲料進行檢查，如有接近保存期限的，需要立即與倉庫調(diào)換。A.每天B.每周C.每半月D.每月正確答案：D58、單選

一些高星級酒店在客房區(qū)域設(shè)立了（），它集酒店的前臺登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心及客房貼身管家服務(wù)于一身，為客人提供更為舒適的環(huán)境。A.連接套房B.行政管家C.特色樓層D.行政樓層正確答案：D59、填空題

環(huán)境保護已經(jīng)成為全人類的共同任務(wù)，酒店客房應(yīng)以（）為理念，將環(huán)境保護融入客房的管理中。正確答案：可持續(xù)發(fā)展60、問答題

客人要求加床時，怎么辦？正確答案：首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務(wù)；待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系；61、多選

以下屬于酒店公共區(qū)域基本職能的有（）A.本酒店庫房區(qū)域的清潔保養(yǎng)B.酒店的園林綠化C.客房區(qū)域的服務(wù)與管理D.賓客遺留物品的保存管理正確答案：A,B62、多選

崗位職責規(guī)范中的素質(zhì)要求應(yīng)包括（）A、文化程度B、飯店經(jīng)驗C、專業(yè)知識D、身體條件E、外語水平F、最佳年齡正確答案：A,B,C,D,E,F63、單選

（）地毯應(yīng)用筒式吸塵器和滾擦式吸塵器交替吸塵。A、羊毛B、纖維C、塑料D、長絨正確答案：D64、判斷題

“DND”是英語“Donotdisturb”的縮寫。正確答案：對65、填空題

飯店內(nèi)的（）直接關(guān)系賓客的舒適與健康，是體現(xiàn)飯店產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)劣的一項重要內(nèi)容。正確答案：空氣環(huán)境66、單選

負責客人投訴的處理是（）的工作內(nèi)容。A.客房部秘書B.客房部經(jīng)理C.客房樓層主管D.客房樓層領(lǐng)班正確答案：B67、填空題

（），指客房服務(wù)員在每次客房清掃整理完畢后，都應(yīng)進行自我檢查，防止疏漏和差錯。正確答案：服務(wù)員自查68、單選

（）客人離店后，總臺要及時做好客人檔案整理工作。A、旅行團B、VIPC、會議團D、體育代表團正確答案：B69、問答題

客人在房間內(nèi)報失財物時怎么處理？正確答案：首先要了解丟失東西的名稱和價值，然后再做處理。若價值不高的物品，應(yīng)問清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔細幫客人搜尋，并及時向上級匯報。若丟失的物品價值昂貴，則不能翻動任何地方，應(yīng)馬上保護好現(xiàn)場，并立即報告管理人員及保安部處理70、單選

購買清潔劑時應(yīng)選擇（）清潔劑。A、粉末狀B、噴霧狀C、液體D、固體正確答案：C71、單選

布置會議室座位時，椅子的間距應(yīng)為（）厘米，不可挨得太緊，以免妨礙客人行動。A.5厘米B.5-10厘米C.10-15厘米D.15-20厘米正確答案：D72、單選

做房時，發(fā)現(xiàn)客人有大量現(xiàn)金怎么辦（）A.幫客人放好，并數(shù)數(shù)現(xiàn)金數(shù)，然后報告主管B.立即退出房門，當沒進過該客人房間C.立即退出房門通知主管D.退出房門，暫時不做清潔，待客人回來后，提醒客人放好正確答案：C73、填空題

飯店客房恭桶使用（）性的清潔劑。正確答案：弱酸74、問答題

發(fā)現(xiàn)火警時，你怎么辦？正確答案：（1）保持鎮(zhèn)靜，及時發(fā)現(xiàn)火源并報告總機（失火地點及火災(zāi)情況）（2）如屬初起之火，應(yīng)取就近的消防器材予以撲滅，確?？腿撕途频曦敭a(chǎn)安全。（3）如火勢一時未能控制，要及時引導客人疏散或根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指示協(xié)助做好清場疏導工作。（4）如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有煙火，切勿貿(mào)然打開房門，以防火勢蔓延及發(fā)生以外事故。（5）作為酒店客房服務(wù)員，一定要熟知本酒店的防火制度及應(yīng)急措施，確保嚴格執(zhí)行。75、多選

接待團體客人對（）有重要意義，各飯店應(yīng)根據(jù)自身情況，制訂具體的接待程序。A、滿足客人的住宿要求B、掌握客人的特別要求C、分析客源市場狀況D、保持與增加飯店收入E、提高飯店的出租率F、建立穩(wěn)定的客源市場正確答案：D,E,F76、單選

酶制劑的最佳工作溫度為（）。A.20-30度B.30-50度C.50-80度D.80度正確答案：B77、填空題

客房服務(wù)員（）拾取賓客丟棄的任何物品。正確答案：不要78、問答題

客房設(shè)計應(yīng)遵循哪些基本原則？正確答案：1）以人為本；2）功能第一；3）安全性；4）舒適性；5）氛圍的整體性。79、問答題

簡述溫針灸的操作方法。正確答案：溫針灸是在針刺得氣后，將針留在適當?shù)纳疃?，在針柄上穿置一段長約2cm的艾卷施灸，或在針尾上搓捏少許艾絨點燃施灸直待燃盡，除去灰燼，再將針取出。注意防止灰火脫落燒傷皮膚。80、問答題

么是VIP客人，客房服務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。正確答案：（1）身份、地位高，能給飯店帶來生意，多次入住本店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的客人稱為VIP客人；（2）接待VIP客人時要特殊照顧，進店由客務(wù)經(jīng)理迎接，辦登記手續(xù)和引客入房，介紹設(shè)施、設(shè)備；（3）房間需特別布置，擺放鮮花，水果和總經(jīng)理歡迎詞，并提供同行VIP客人的房間聯(lián)系電話；（4）房價給予適當優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請領(lǐng)導拜訪客人。81、問答題

客房服務(wù)中心的特點是什么？正確答案：1）減少了臺班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本；2）使客房區(qū)域保持安靜；3）有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制對客服務(wù)。82、單選

為了鋪床操作和洗滌保養(yǎng)方便，一般情況下，床單的長度和寬度只要多出床墊規(guī)格（）即可。A.30-40CMB.40-50CMC.60-70CMD.70-80CM正確答案：D83、問答題

客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？正確答案：（1）服務(wù)員堅守崗位，掌握客人進出情況；（2）做好來訪客人登記工作，加強管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強鑰匙管理；（5）客人退房立即查房。84、填空題

客房服務(wù)員在日常工作中，要有（）意識，注意回收各種有價值的物品，再次利用，還要防止因使用不當而造成的損耗。正確答案：成本85、單選

清潔大面積的地毯，（）吸塵器最佳。A.吸力式B.直立式C.混合式D.都不是正確答案：B86、多選

早上在開晨會，主要包括的有（）A.重要問題回顧B.工作安排C.學習培訓D.工作心得分享正確答案：A,B,C,D87、單選

洗衣服務(wù)分為快洗和普通洗衣服務(wù)，兩者費用通常相差（），需要向客人說明，以免結(jié)賬時出現(xiàn)爭執(zhí)。A.30%B.40%C.50%D.60%正確答案：C88、單選

飯店的（）服務(wù)能令賓客有“賓至如歸”的感覺。A、方便B、安全C、清潔D、寧靜正確答案：A89、填空題

布件上水基污漬比較普通，通?？梢杂闷胀ㄏ礈靹┗颍ǎ┤コ?。正確答案：含溶劑的水溶液90、問答題

你要為客人整理房間，而他這整天在房間，你怎么辦？正確答案：（1）在工作過程中注意觀察此房動靜，客人一出去就可先做此房。（2）如客人打了DND或DL，則要待其取消此標記后第一時間搶先做好清潔。（3）如到2.00PM后仍未有動靜，則可根據(jù)酒店規(guī)定由服務(wù)員或客房中心打電話詢問客人意見再做。（4）每次觀察都是DND或DL的房間應(yīng)在做房表上作特別記錄，以便核查和交接。（5）發(fā)現(xiàn)此房有異常情況應(yīng)立即報告，以便及時處理。91、單選

（）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要進行清掃的房間。A.空房B.普通住人房C.VIP房D.掛有“MUR”牌的房間正確答案：D92、單選

“沖擊式”報價適用于（）的客房銷售。A.高檔B.中高檔C.低檔D.中檔正確答案：C93、問答題

深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？正確答案：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。94、多選

服務(wù)員在（）時應(yīng)對住客房內(nèi)的小酒吧逐一查核，如有飲用，及時補充并開好賬單。A.上午換茶具B.清理房間C.晚間做夜床D.訪客走后正確答案：A,C95、單選

家具打蠟最好選擇在（）進行。A.旺季B.雨季C.晴天D.陰天正確答案：C96、問答題

某飯店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時將客人燙傷。對此，飯店應(yīng)如何處理？正確答案：（1）首先安慰客人，并立即報告飯店負責人，馬上送客人到就近醫(yī)院治療，醫(yī)療費用由店方承擔；（2）對客人在服務(wù)上給予特殊照顧并致歉；（3）馬上通知工程部對設(shè)備進行修理；（4）做好事故發(fā)生記錄，防止類似事故再次發(fā)生。97、單選

在對公寓進行清掃整理時，（）是需要特別增加的程序。A、撤出房內(nèi)用畢的餐車、餐具B、清潔、整理廚房、餐廳C、吸塵D、補充房間用品正確答案：B98、單選

簽字儀式結(jié)束后的工作有為賓客開門、（）、檢查有無客人遺留物品。A、收拾物品B、清潔衛(wèi)生C、準備其他工作D、按電梯、送別客人正確答案：D99、單選

住客房每天至少清掃整理（）次。A.一次B.兩次C.三次D.四次正確答案：A100、單選

團隊客人抵店前，開房員應(yīng)至少提前（）安排好客房，并準備好鑰匙。A.1天B.2天C.3天D.4天正確答案：B101、單選

常用于電話消毒的是（）。A.殺蟲劑B.酒精C.空氣清新劑D.牽塵水正確答案：B102、問答題

樓層服務(wù)員在下班離開樓層前要做好哪三項主要工作？正確答案：（1）為下一班人員備足必要的客用品；（2）服務(wù)間保持清潔和棉織品補充；（3）服務(wù)車保持清潔和備好服務(wù)車。103、問答題

飯店通常采用哪些方法征求客人的意見和建議？正確答案：1）給客人發(fā)放征求意見表；2）主動當面征求意見；3）請客人暗訪、暗查。104、單選

“夾心式”報價適用于（）的客房銷售。A.高檔B.中高檔C.中檔D.低檔正確答案：B105、單選

將房價放在所提供服務(wù)的項目中間報價，能起到減弱價格分量的作用，稱之為（）A、沖擊式報價B、國際慣例式報價C、魚尾式報價D、夾心式報價正確答案：D106、填空題

客人租用電器用品（如電熨斗）時，服務(wù)員需提醒客人注意（）。正確答案：使用安全107、單選

清潔（）地面時，應(yīng)將地面預(yù)濕，可以防止清潔劑中的鹽分被材質(zhì)表面的細孔吸收，造成地面的損傷。A.大理石B.混凝土C.瓷磚D.水磨石正確答案：A108、單選

客房墻面的清洗和粉飾屬于（）工作。A、全面更新B、部分更新C、常規(guī)修整D、基本保養(yǎng)正確答案：C109、單選

床單一般的洗滌壽命是（）次。A、150~200B、200~250C、250~300D、300~500正確答案：C110、多選

商務(wù)客人的特點是（）A、通常只帶少量行李，進出頻繁且無規(guī)律B、時間觀念強，辦事講究效率C、平均在飯店逗留時間較短，但消費水平相對較高D、起居生活有一定的規(guī)律性，希望一切都舒適方便E、對飯店價格不太敏感，消費水平普遍較高F、對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量要求較高正確答案：B,E,F111、單選

在對客房清潔衛(wèi)生的各種層次檢查中，有利于加強相關(guān)部門之間的溝通協(xié)調(diào)和解決實際問題的是（）。A.總經(jīng)理檢查B.客人檢查C.主管抽查D.聯(lián)合檢查正確答案：D112、單選

用人單位和勞動者（）社會保險，繳納社會保險費。A、必須依法參加B、可以自愿參加C、根據(jù)自身條件參加D、可以選擇參加正確答案：A113、填空題

過氧化氫又叫二氧化氫，俗稱（），在布件洗滌中，專用于彩色織物主洗時加入，可避免堿對色彩的作用，從而保持原有光澤。正確答案：雙氧水114、問答題

一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對此飯店應(yīng)如何處理？正確答案：（1）尋找這名客人同伴的幫助，核對無誤后，送客人回房間；（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，并注意照看，確定有無危險并決定是否送醫(yī)院進行觀察；（3）待客人酒醒后，尋問客人房間號碼等情況，并核對無誤后送客人到房間。115、多選

B類VIP客人的餐飲要求是（）A、客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進餐廳B、在專門的餐廳用具C、每餐開專用菜單D、設(shè)專人服務(wù)E、廚房安排專人烹制菜點F、每餐用不同的菜式正確答案：A,B,C116、多選

A類VIP客人的房間應(yīng)配備的物品有（）A、贈送給客人的工藝品B、房間擺有插花和瓶花C、每天一籃水果、四種小糕點及水果刀叉等物品D、房內(nèi)放總經(jīng)理歡迎信及名片E、每天放兩種以上的報紙F、做夜床時贈送一塊巧克力正確答案：A,B,C,D,E117、問答題

一位住客反映隔壁房間內(nèi)客人很吵，自己無法入睡，你該如何圓滿地處理好該問題？正確答案：（1）記清房號，并向反映者說明馬上處理；（2）勸止吵鬧房，并表示謝意；（3）不聽勸阻，可由保安出面制止，也可為反映著另調(diào)客房。118、單選

長住房的英文縮寫是（）。A.S/OB.LSC.SD.E正確答案：B119、填空題

客房是否清潔，是可以通過人的感覺器官來感受和評價的，而（）是否達到了生化標準，則需要使用一些專門的儀器設(shè)備來測試盒檢驗。正確答案：衛(wèi)生120、單選

設(shè)置殘疾人客房是飯店人文精神的體現(xiàn)，殘疾人客房門的寬度應(yīng)不小于（）。A.700mmB.800mmC.900mmD.1000mm正確答案：C121、單選

（）是客房產(chǎn)品的閃光點，是客房產(chǎn)品的生命力。A、清潔B、舒適C、方便D、特色正確答案：D122、多選

在面對面交流中，（）都會影響交際的效果。A.看人的神態(tài)B.對視時間的長短C.目光的投向D.視線的位置正確答案：A,B,C,D123、單選

（）洗滌力較強，去污效果好，適用于清潔較臟的地毯。A.干泡洗法B.噴汽抽吸法C.濕旋法D.干粉法正確答案：B124、單選

常用于電話消毒的是（）。A.殺蟲劑B.酒精C.空氣清新劑D.牽塵水正確答案：B125、判斷題

客人若要遷出時，要及時與銷售部聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳，防止跑帳。正確答案：錯126、問答題

客人未能按時交房怎么辦？正確答案：（1）雖然客人未能按時交房，我們在態(tài)度和語言上都不應(yīng)有逐客表現(xiàn)，否則會給客人留下不好的印象。（2）注意說話要和氣，語言要婉轉(zhuǎn)，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望能早點騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務(wù)臺保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)助，謝謝！”客人在大廳休息應(yīng)送上茶水。127、單選

參加會見的賓主雙方入座后，服務(wù)員應(yīng)（）上茶水。A、先賓后主B、按從左到右的次序C、同時分別按主賓、主人、陪同的次序D、從右到左次序正確答案：C128、問答題

客人擅自拿取酒店的物品，經(jīng)指出又不承認時怎么辦？正確答案：（1）服務(wù)員應(yīng)馬上向上司匯報，由他們有禮貌地耐心解釋，向客人說明該物品是酒店用品，保管好酒店用品是服務(wù)員的職責，設(shè)法使客人自覺交還，或可介紹他們到商店購買。（2）在做工作時，決不可挖苦諷刺的語言對待客人，如有些客人經(jīng)解釋后，還不承認，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導解決或按規(guī)定價格酌情收費。129、問答題

客房常用的滅火器材有哪幾種？正確答案：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器。130、問答題

客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制的預(yù)防性措施有哪些？正確答案：1）在酒店的大門前鋪設(shè)隔塵墊；2）隨時清潔大堂地面和電梯轎廂；3）及時去除污跡；4）做好計劃性的清潔保養(yǎng)工作。131、填空題

客房舒適度涵蓋了布件規(guī)格、床墊枕頭、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和諧匹配、音畫良好等8個方面。正確答案：溫度濕度132、單選

有“合成羊毛”之稱，被廣泛用來代替羊毛的地毯是（）。A.聚酯纖維地毯B.聚酰胺纖維地毯C.聚丙烯纖維地毯D.聚丙烯腈纖維地毯正確答案：D133、單選

（）機器既可用來吸塵，清理地板，家具和簾帳，又可以用來吸水。A.干濕兩用吸塵器B.混合式吸塵器C.直立式吸塵器D.吸力式吸塵器正確答案：A134、填空題

VIP客人的接待特別強調(diào)（）的原則，即不同級別的VIP客人應(yīng)由酒店相應(yīng)級別的管理人員接待，以表示酒店對VIP客人的尊重和禮遇規(guī)格。正確答案：對等接待135、填空題

必備項目作為飯店進入不同星級的基本準入條件，具有嚴肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有（）的效力。正確答案：“一條否決”136、多選

客房主色調(diào)泛指室內(nèi)（）顏色的總和。A、天花板B、地面C、墻面D、家具E、擺設(shè)F、植物正確答案：A,B,C,D137、判斷題

客房服務(wù)員整理房間時，對于會議客人放在房內(nèi)的會議文件、資料等，如是凌亂，應(yīng)將其擺放整齊。正確答案：錯138、填空題

在人體語言中，“詞匯”最豐富、最具有表現(xiàn)力、能以最快速度靈敏地反映出人的各種情感的是（），他比人們的口頭表達要復雜千百倍。正確答案：表情語言139、多選

酒店的基本功能是（）A、住宿功能B、餐飲功能C、商務(wù)功能D、購物功能E、娛樂功能正確答案：A,B140、單選

飯店可以根據(jù)（）的要求、喜好布置客房。A.商務(wù)客人B.零散客人C.長住客人D.?？驼_答案：C141、單選

（）是客人對客房產(chǎn)品質(zhì)量標準中的最首要要求。A、美觀實用B、富有特色C、舒適方便D、安全正確答案：D142、判斷題

房間擺放鮮花和水果時，還要在鮮花或水果盤上擺放送花、送水果人的名片。正確答案：對143、填空題

酸性清潔劑有去除銹蝕，除臭殺菌和（）的作用。正確答案：中和堿性物質(zhì)144、單選

確定（）標準是控制客房用品的基礎(chǔ)。A、客房配備B、工作車配備C、樓層工作間儲備D、客房部庫房儲備正確答案：A145、單選

客房固定用品的定額是按照一定時間內(nèi)（）來確定的。A、開房率B、物品消耗率C、客房出租率D、物品換新率正確答案：D146、多選

與有限服務(wù)飯店相比，完全服務(wù)飯店的特點是（）。A.高度重視飯店功能配置B.高度重視服務(wù)項目的完整性C.關(guān)注賓客的全面感受與價值體現(xiàn)D.強調(diào)飯店環(huán)境、氛圍與服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性正確答案：A,B,C,D147、單選

客房產(chǎn)品的質(zhì)量標準應(yīng)以賓客的（）為核心，以賓客的滿意為標準。A.需求B.贊揚C.使用D.采購正確答案：A148、問答題

傷殘人士進酒店消費時，服務(wù)員怎么辦？正確答案：（1）要盡量提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，不要感到奇怪和投以奇異的眼光。（2）如果他們要自己做，就要靈活適當?shù)貛椭麄?，使他們感到你的幫助是服?wù)而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。149、單選

客房產(chǎn)品銷售具有明顯的季節(jié)性，可充分說明客房產(chǎn)品具有（）的特點。A.不可貯存B.脆弱性C.隨機性D.復雜性正確答案：B150、多選

木質(zhì)地板的特點有（）。A.自重輕B.有彈性C.舒適度好D.耐火性強正確答案：A,B,C151、判斷題

走客房清掃時，衛(wèi)生間內(nèi)的卷紙若未用完，應(yīng)將其做成“V”字形，繼續(xù)使用。正確答案：錯152、多選

清潔設(shè)備的日常管理步驟有（）A、保管B、維修保養(yǎng)C、選擇D、更新E、建檔F、使用正確答案：A,B,C,D,E,F153、多選

（）屬于VIP客人的特點。A、身份和知名度較高B、店外的社會活動多C、店內(nèi)的會客活動多D、活動安排有序，注意禮儀E、喜歡舒適安靜F、經(jīng)常出現(xiàn)一些即時需要正確答案：A,B,C,D154、多選

客房預(yù)訂的類別有（）預(yù)訂。A、委托B、直接C、確認類D、信用E、臨時F、保證類正確答案：C,E,F155、單選

以下哪一項是對DND處理的錯誤描述（）A.14：30后掛DND沒能清潔的房間（不包括當日C/I房間）報告主管B.客房主管告訴值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理打電話詢問客人C.房間內(nèi)無客人，必須兩個人一起進房D.如果遇到客人睡覺應(yīng)馬上退出，輕輕關(guān)門并做好記錄正確答案：B156、多選

（）不屬于客房服務(wù)員的工作內(nèi)容。A、清掃客房并保證其衛(wèi)生質(zhì)量標準B、負責整理工作間及準備物品C、正確處理客人的遺留物品D、負責客人投訴的處理E、巡視檢查本部門的工作，對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制F、控制部門費用正確答案：D,E,F157、填空題

客房服務(wù)員用的樓層萬能鑰匙通常都由（）負責統(tǒng)一簽發(fā)、簽收和保管。正確答案：客房服務(wù)中心158、多選

客房是客人在飯店逗留時間最長的場所，其功能包括（）。A.睡眠B.起居C.盥洗D.書寫和梳妝正確答案：A,B,C,D159、填空題

客房產(chǎn)品及服務(wù)是否合格，最終以是否能滿足（）為判斷依據(jù)。正確答案：客人的要求與期望160、填空題

地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間的地面時，應(yīng)采?。ǎ┑姆椒ㄟM行。正確答案：從里到外161、多選

以下布草注意事項描述正確的有（）A.用墊布鋪墊后，腳可以踩到布草上B.服務(wù)員在做房時，不能用布草當抹布C.布草送洗回來，不用抽查，直接點數(shù)就行了D.清點臟布草應(yīng)避開客人的視線，用墊布墊好，不可直接在走廊清點正確答案：B,D162、問答題

客人有傷心的或不幸的事，心情不好時怎么辦？正確答案：（1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。（2）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起討論、譏笑、指點客人或大聲談笑等。（6）及時向上司反映，有必要時采取適當?shù)拇胧?，確保賓客安全。163、判斷題

一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病，客房部要及時將其隔離，并請衛(wèi)生防疫部門進行檢查化驗。正確答案：錯164、單選

住客房的杯具應(yīng)做到（）。A.一客一換B.3天一換C.每天撤換D.只沖洗不撤換正確答案：C165、填空題

鑒于很多客人待洗衣服的價值遠遠超過洗滌費的10倍，如果衣服損壞或丟失，按洗滌費的10倍進行賠償遠不能補償客人的損失，飯店可考慮推出（）收費方式，即按客人對其所送洗衣物保價額的一定比例收取洗滌費。正確答案：保價洗滌166、問答題

應(yīng)如何進行客房部用品的日常管理？正確答案：1）專人領(lǐng)用，專人保管，責任到人。2）防止流失。3）合理使用。4）避免庫存積壓，防止自然損耗。167、單選

可去除墨漬、藥漬及銹漬等，但其酸性最強，有毒，必須小心使用的去漬劑是（）。A.氫氧酸B.草酸C.醋酸D.氨水正確答案：A168、單選

樓層主管是（）的直接下級。A.客房部經(jīng)理B.客房部副經(jīng)理C.客房部秘書D.客房總監(jiān)正確答案：B169、單選

我國旅游飯店星級評定標準將（）作為客房的核心。A.方便性B.舒適度C.清潔度D.安全性正確答案：B170、填空題

客房服務(wù)中心的理想位置是與（）辦公室相通或相鄰，處在同一平面的制服房與布件房、更衣室和員工電梯之間，以便于統(tǒng)一調(diào)控。正確答案：客房部經(jīng)理171、單選

下列中哪個選項不屬于客房服務(wù)中心的優(yōu)點（）。A.減少人員編制，降低成本B.有利于隨機服務(wù)C.保持客房區(qū)域安靜D.有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制客房對客服務(wù)正確答案：B172、單選

填寫清潔設(shè)備檔案是（）的要求。A、購買B、保管C、維修保養(yǎng)D、建檔正確答案：D173、單選

（）主要是通過氧化作用，將微生物細胞原生質(zhì)破壞，致使其死亡的消毒方法。A.物理消毒法B.干熱消毒法C.浸泡消毒法D.擦拭消毒法正確答案：B174、單選

如果敲門時發(fā)現(xiàn)客人在房間回應(yīng)時（）A.等候客人開門或隔門說明原因B.直接開門進入給客人解釋C.大聲向客人說明，我是來打掃的正確答案：A175、判斷題

在飯店內(nèi)，同一類型的客房，其電器、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具和衛(wèi)生間設(shè)備等，原則上要求造型、規(guī)格、型號、質(zhì)地、色彩相同。正確答案：對176、單選

（）一般只進行通風、吸塵、抹灰和放掉水箱及水龍頭積存的陳水等的簡單清掃。A、空房B、準備退房的房間C、無行李房D、清掃房正確答案：A177、問答題

如何控制酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量？正確答案：1）重視清潔服務(wù)員的選擇與培訓；2）制定清潔保養(yǎng)制度及標準；3）配備齊全的設(shè)備用品；4）劃片包干，責任落實到人；5）加強巡視檢查，保證質(zhì)量。178、多選

（）是飯店經(jīng)營、管理與服務(wù)的基本法典。A、規(guī)章制度B、操作程序C、服務(wù)規(guī)范D、企業(yè)文化正確答案：A,B,C179、問答題

遇到挑剔的客人怎么辦？正確答案：（1）通過揣摩客人心理，掌握客人性格特點，力求將服務(wù)做到客人開口之前；（2）細心分析客人挑剔的原因；（3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；（4）如未解決，應(yīng)向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。180、單選

計劃衛(wèi)生有較強的專業(yè)性、技術(shù)性，甚至還有一定的危險性，所以客房部要重視（）A、制訂質(zhì)量標準B、加強計劃性C、重視員工培訓D、加強檢查督導正確答案：A181、問答題

清潔房間時為什么要干濕抹布分開？正確答案：１、抹布用于抹電器、家具及所有接墻紙的地方、鏡面等。2、濕抹布抹大理石、墻壁及重污染的地方，忌抹墻紙與電器，濕抹布易傳電及污損墻紙。3、干濕抹布一定分開放置。182、問答題

如工作需要與客人一同乘座電梯該怎么辦？正確答案：（1）先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達，廳門打開時一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進”，請客人進入電梯轎廂；（2）進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人；（3）到達目的樓層，一手按住“開門”按鈕，另一手并做出請出的動作，并說：“到了，您先請！”。183