客房服務(wù)員考試答案三

客房服務(wù)員考試答案三1、填空題

“綠色客房”是指為顧客提供的客房產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)（）和對人體無害的內(nèi)容和要求。正確答案：生態(tài)環(huán)境2、單選

會(huì)談服務(wù)中，為客人上茶，茶杯把要（）。A.（江南博哥）一律朝外B.朝向服務(wù)員易操作的位置C.朝向客人右手一側(cè)D.朝向客人左手一側(cè)正確答案：C3、單選

以下哪項(xiàng)是正確的清洗馬桶的程序（）A.座圈正面→恭桶蓋內(nèi)側(cè)→恭桶蓋外側(cè)→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶蓋內(nèi)側(cè)→恭桶蓋外側(cè)→上部水箱→恭桶底座C.座圈正面→恭桶蓋外側(cè)→恭桶蓋內(nèi)側(cè)→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座D.座圈正面→恭桶蓋內(nèi)側(cè)→恭桶蓋外側(cè)→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座正確答案：A4、單選

（）是客房產(chǎn)品的閃光點(diǎn)，是客房產(chǎn)品的生命力。A、清潔B、舒適C、方便D、特色正確答案：D5、填空題

客房清掃時(shí)，從（）開始，按環(huán)形路線依次把房間各種家具、用品抹干凈，不漏擦。正確答案：房門6、單選

服務(wù)員要求打掃房間時(shí)，必須輕敲客房門，并說（）。A.Isthereanybodyinside？B.Housekeeping.C.Housekeeping.MayIcomein？D.I’mroomattendant.正確答案：C7、填空題

服務(wù)工作中，（）先伸手或有這種表示時(shí)，服務(wù)員才能伸手與客人握手。正確答案：客人8、單選

話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響（）之內(nèi)應(yīng)答電話。A、4聲B、3聲C、2聲D、5聲正確答案：B9、多選

衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)可以概括為（）。A.賓至如歸感B.舒適感C.吸引力D.安全感正確答案：A,B,C,D10、單選

（）的工作周期不是1次/半月。A、電冰箱除霜B、清潔電冰箱C、清潔熱水器D、清潔洗臉盆正確答案：D11、多選

在選擇清潔設(shè)備時(shí)應(yīng)考慮的因素有（）A、安全性B、方便性C、使用壽命長、易于清潔保養(yǎng)D、低噪聲及方便使用E、多用途F、價(jià)格對比與商家信譽(yù)正確答案：A,B,C,D12、判斷題

為使床墊各處的磨損和受力均勻，一般應(yīng)每周定期翻轉(zhuǎn)床墊一次。正確答案：錯(cuò)13、填空題

定期更換軸承潤滑油，可根據(jù)吸塵器使用次數(shù)的多少，（）更換一次。正確答案：一年或半年14、多選

客房的隔音性要合乎標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，如（）應(yīng)作隔音處理。A、洗手盆B、衛(wèi)生潔具C、窗戶D、樓板E、電視F、墻壁正確答案：C,D,F15、單選

（）操作比較笨重，洗后地面濕度大，對地毯損壞較大。A.干泡洗法B.噴汽抽吸法C.濕旋法D.干粉法正確答案：B16、單選

樓層主管是（）的直接下級(jí)。A.客房部經(jīng)理B.客房部副經(jīng)理C.客房部秘書D.客房總監(jiān)正確答案：B17、問答題

對客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)是什么？正確答案：1）以顧客為中心；2）促進(jìn)酒店持續(xù)續(xù)改進(jìn)；3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格。18、填空題

清掃住客房時(shí)，如果客人暫不同意清理客房，則將（）和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。正確答案：客房號(hào)碼19、填空題

過氧化氫又叫二氧化氫，俗稱（），在布件洗滌中，專用于彩色織物主洗時(shí)加入，可避免堿對色彩的作用，從而保持原有光澤。正確答案：雙氧水20、單選

（）的房態(tài)表示住客會(huì)因會(huì)客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃。A.L/BB.OOOC.DNDD.MUR正確答案：D21、多選

客房是客人在飯店逗留時(shí)間最長的場所，其功能包括（）。A.睡眠B.起居C.盥洗D.書寫和梳妝正確答案：A,B,C,D22、單選

飯店室內(nèi)人體舒適感受的相對濕度在冬季為（）。A.40-45%B.45-50%C.50-55%D.55-60%正確答案：C23、問答題

飯店某房間連續(xù)三天掛著“請勿打擾”牌，而且每次都不需要服務(wù)，并極不愿意服務(wù)員進(jìn)入房間，對此飯店應(yīng)如何處理？正確答案：（1）出現(xiàn)此類情況，客房部應(yīng)及時(shí)報(bào)告給保安部，由保安部負(fù)責(zé)對此房間進(jìn)行監(jiān)控；（2）委派服務(wù)員以檢修設(shè)備為由進(jìn)入房間對客人進(jìn)行觀察；（3）如果客人拒絕服務(wù)員進(jìn)入房間，則由主要負(fù)責(zé)人出面交涉，向客人講明打掃房間不但是維護(hù)飯店的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，也是為了客人的健康；（4）如果客人還是拒絕服務(wù)，則由保安部出面交涉，以確定客人是否有違法行為。如果有違法行為，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。24、多選

木質(zhì)地板的特點(diǎn)有（）。A.自重輕B.有彈性C.舒適度好D.耐火性強(qiáng)正確答案：A,B,C25、填空題

客房服務(wù)員在房內(nèi)作業(yè)時(shí)，若客人不在房內(nèi)，應(yīng)用（）將房門擋住。正確答案：房務(wù)工作車26、填空題

旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，星級(jí)標(biāo)志由（）和五星圖案構(gòu)成。正確答案：長城27、多選

飯店根據(jù)其功能和客人的特點(diǎn)可分為：觀光型飯店、度假型飯店、（）、汽車飯店。A、商務(wù)型飯店B、接待型飯店C、連鎖型飯店D、長住式飯店E、會(huì)議型飯店F、機(jī)場飯店正確答案：A,D,E,F28、問答題

如何做好清潔劑的安全管理？正確答案：1）制定專門的安全操作規(guī)程；2）加強(qiáng)人員培訓(xùn)使每個(gè)人都能了解有關(guān)規(guī)定和要求，掌握各種清潔劑的使用方法；3）必須加強(qiáng)使用強(qiáng)酸和強(qiáng)堿清潔劑時(shí)，要先做稀釋處理并盡量裝在專用的噴瓶內(nèi)，再進(jìn)行領(lǐng)發(fā)；4）加強(qiáng)防護(hù)，配備使用相應(yīng)的防護(hù)用具，如手套等；5）明確責(zé)任，加強(qiáng)檢查。29、單選

請選出下面對做房流程概述正確的（）A.進(jìn)、收、撤、洗、鋪、補(bǔ)、抹、拖、查、出B.進(jìn)、撤、收、鋪、洗、補(bǔ)、抹、查、拖、出C.進(jìn)、收、撤、鋪、洗、抹、補(bǔ)、拖、查、出D.進(jìn)、收、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、拖、查、出正確答案：C30、問答題

當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么處理？正確答案：（1）服務(wù)員點(diǎn)頭示意，并示意客人稍等（2）盡快結(jié)束通話（3）放下聽筒后先向客人道歉（4）不能因自己正在聽電話對客人來到面前視而不見31、單選

在為客房部清潔設(shè)備建擋時(shí)，吸塵器的編號(hào)為C5-2-3，其中數(shù)字“5”表示（）。A.清潔設(shè)備B.客房部C.設(shè)備編號(hào)D.吸塵器正確答案：D32、填空題

會(huì)議服務(wù)過程中的（）服務(wù)不宜過于頻繁，動(dòng)作要輕。正確答案：更茶續(xù)水33、問答題

在清掃住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有問題時(shí)怎么辦？正確答案：（1）通知有關(guān)部門前來查驗(yàn)維修；（2）做好時(shí)間記錄；（3）一時(shí)難以修復(fù)的要及時(shí)更換或?yàn)榭腿苏{(diào)換房間。34、多選

開房員在團(tuán)體客人抵店前準(zhǔn)備好的鑰匙信封內(nèi)還應(yīng)裝入（）等材料。A、登記表B、用餐券C、房卡D、飯店宣傳冊E、歡迎信F、紀(jì)念品正確答案：B,C,D,E35、多選

對各種類型的特殊客房進(jìn)行清掃整理時(shí)，所需的工具用品有（）A、工作車B、清潔桶C、吸塵器D、抹布E、清潔劑F、計(jì)時(shí)器正確答案：A,B,C,D,E36、單選

（）的工作周期與地漏噴藥的工作周期相同。A、清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)機(jī)機(jī)罩B、家具打蠟C、電冰箱除霜D、房牌號(hào)清潔正確答案：A37、問答題

客房常用的滅火器材有哪幾種？正確答案：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器。38、單選

（）不屬于客房消耗物品。A、宣傳用品B、煙灰缸C、茶葉D、火柴正確答案：B39、多選

酒店的電視監(jiān)控系統(tǒng)主要分布在（）。A.大堂B.樓層客房C.樓層過道D.公共娛樂場所正確答案：A,C,D40、問答題

客人對我們提出批評意見時(shí)怎么辦？正確答案：（1）如果客人向我們當(dāng)面批評，作為服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。（2）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。（3）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。（4）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。（5）如客人還未離店，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。（6）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。41、單選

客房服務(wù)員給客人泡茶時(shí)，水量應(yīng)為（）。A.五成B.六成C.七成D.八成正確答案：C42、單選

計(jì)劃衛(wèi)生有較強(qiáng)的專業(yè)性、技術(shù)性，甚至還有一定的危險(xiǎn)性，所以客房部要重視（）A、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、加強(qiáng)計(jì)劃性C、重視員工培訓(xùn)D、加強(qiáng)檢查督導(dǎo)正確答案：A43、問答題

客人要求加急洗衣怎么辦？正確答案：（1）與洗衣房聯(lián)系，確認(rèn)能否在加急時(shí)間內(nèi)完成，并向客人說明加急洗衣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（2）開洗衣單時(shí)要注明加急字樣，并及時(shí)送洗衣房說明此客衣是加急，以雙方確認(rèn)，保證能按時(shí)將客衣送還客人。44、單選

布件熨燙時(shí)，高于該布件能承受的溫度，必然會(huì)造成纖維的破壞。羊毛織物的熨燙危險(xiǎn)溫度為（）。A.110℃B.150℃C.210℃D.250℃正確答案：C45、問答題

當(dāng)客人外出吩咐，可以讓來訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？正確答案：（1）請客人寫清來訪者是什么人、何處來、姓名、性別、大約年齡，與客人關(guān)系等。（2）來訪者符合客人提供情況的可讓其進(jìn)房。（3）服務(wù)員應(yīng)注意來訪者進(jìn)房后，客人未回來之前是否有外出。（4）如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問來訪者。46、問答題

通?？头坎坑心男┙栌梅?wù)項(xiàng)目？正確答案：吹風(fēng)機(jī)、電熨斗、接線板、萬用插頭等。47、多選

對長包房進(jìn)行清潔整理時(shí)，需要注意的事項(xiàng)有（）。A.清掃時(shí)間要與長住客協(xié)商，盡量安排在客人辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行B.常用辦公用品要配備齊全C.床上用品及衛(wèi)生間毛巾按合同規(guī)定進(jìn)行更換和補(bǔ)充D.房內(nèi)用品擺放要兼顧長住客的愛好，習(xí)慣正確答案：B,C,D48、問答題

遇到公安人員到樓層查房，強(qiáng)烈要求服務(wù)員開門時(shí)怎么辦？正確答案：１、服務(wù)人員不要驚慌，保持鎮(zhèn)定，禮貌的接待客人。２、請其出示證件，驗(yàn)明身份。３、驗(yàn)明身份后，應(yīng)尋找時(shí)機(jī)及時(shí)通知樓層主管和保安部。４、主管和保安人員未來時(shí)，千萬不能隨便開門。49、單選

在客房服務(wù)過程中，要求服務(wù)員具備（）能力。A、良好的語言表達(dá)B、較強(qiáng)的應(yīng)變C、較強(qiáng)的思維D、較強(qiáng)的動(dòng)手正確答案：B50、單選

一次性購入的清潔劑不能太多，一般以（）的使用量作庫存較為適宜。A、1周B、半個(gè)月C、1個(gè)月D、半年正確答案：C51、多選

通常飯店布草中見到“40*40/110*90”是指（）。A.經(jīng)紗緯紗分別是40支B.經(jīng)紗緯紗分別是110支、90支C.經(jīng)緯密度為40、40D.經(jīng)緯密度為110、90正確答案：A,D52、問答題

遇到衣冠不整欠禮貌的客人到達(dá)時(shí)怎么辦？正確答案：應(yīng)以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言動(dòng)導(dǎo)提醒客人，使客人能遵守酒店的規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。要通過服務(wù)來教導(dǎo)人們懂得禮貌，但我們本身應(yīng)是一個(gè)榜樣。53、填空題

無煙樓層是指飯店專門為非吸煙的賓客設(shè)置的禁煙樓層。完善的無煙樓層應(yīng)做到全過程、全方位、（）。正確答案：全人員54、多選

（）不屬于客房服務(wù)員的工作內(nèi)容。A、清掃客房并保證其衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、負(fù)責(zé)整理工作間及準(zhǔn)備物品C、正確處理客人的遺留物品D、負(fù)責(zé)客人投訴的處理E、巡視檢查本部門的工作，對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制F、控制部門費(fèi)用正確答案：D,E,F55、單選

以下哪種房態(tài)清潔是排序正確的（）A.干凈空房→退房→續(xù)住房（客在房間）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客要求打掃）B.干凈空房→退房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）C.退房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）→干凈空房D.退房→干凈空房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）正確答案：B56、單選

定期進(jìn)行盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)是對清潔劑日常管理中（）環(huán)節(jié)的工作要求。A、購買B、存放C、發(fā)放D、使用正確答案：C57、問答題

晚上開夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)房門掛“請勿打擾”牌或上雙重鎖，怎么辦？正確答案：（1）開夜床時(shí)，如發(fā)現(xiàn)這兩種情況，不能打擾客人；（2）將一張留言從門下塞入客房，提醒客人如需服務(wù)，請通知客房服務(wù)中心；由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)；（3）將此情況及時(shí)做好記錄。58、單選

在布件洗滌過程中，專用于彩色織物主洗時(shí)加入，可避免堿對色彩的作用，從而保持原有光澤的洗滌劑是（）。A.化油劑B.過氧化氫C.增白劑D.干洗劑正確答案：B59、單選

適用于各種茶水具、酒具及餐具的消毒方法是（）。A.煮沸消毒法B.蒸汽消毒法C.干烤法D.紫外線消毒法正確答案：B60、填空題

根據(jù)熨燙原理設(shè)計(jì)、專門熨燙那些平面布件的機(jī)器是（）。正確答案：平燙機(jī)61、填空題

大理石清潔保養(yǎng)時(shí)要避免使用（）性清潔劑，因?yàn)樵撔再|(zhì)的清潔劑會(huì)使大理石表示變得粗糙，失去光澤和韌性。正確答案：酸62、多選

酒店公共區(qū)域根據(jù)其所處的位置，可以分為（）。A.前臺(tái)部分B.后臺(tái)部分C.室外部分D.室內(nèi)部分正確答案：A,B,C,D63、單選

住客房每天至少清掃整理（）次。A.一次B.兩次C.三次D.四次正確答案：A64、填空題

五星級(jí)飯店70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）應(yīng)不小于（）。正確答案：20平方米65、單選

漂白粉不能與（）同時(shí)使用，以免產(chǎn)生氯氣中毒。A.酸性清潔劑B.中性清潔劑C.堿性清潔劑D.拋光劑正確答案：A66、問答題

一位住客反映隔壁房間內(nèi)客人很吵，自己無法入睡，你該如何圓滿地處理好該問題？正確答案：（1）記清房號(hào)，并向反映者說明馬上處理；（2）勸止吵鬧房，并表示謝意；（3）不聽勸阻，可由保安出面制止，也可為反映著另調(diào)客房。67、單選

洗衣服務(wù)分為快洗和普通洗衣服務(wù)，兩者費(fèi)用通常相差（），需要向客人說明，以免結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)爭執(zhí)。A.30%B.40%C.50%D.60%正確答案：C68、判斷題

在客房服務(wù)工作中，服務(wù)員必須把防盜放在首位。正確答案：錯(cuò)69、填空題

必備項(xiàng)目作為飯店進(jìn)入不同星級(jí)的基本準(zhǔn)入條件，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有（）的效力。正確答案：“一條否決”70、單選

清潔劑包括酸性、中性、堿性、（）、上光劑和表面活性劑。A、空氣清新劑B、揮發(fā)劑C、填充劑D、溶劑正確答案：D71、填空題

（），指客房服務(wù)員在每次客房清掃整理完畢后，都應(yīng)進(jìn)行自我檢查，防止疏漏和差錯(cuò)。正確答案：服務(wù)員自查72、填空題

酒店（）的職能是負(fù)責(zé)本酒店布件和員工制服的洗燙，并為住店客人提供洗衣服務(wù)，有條件的話還可以對外承接洗滌業(yè)務(wù)。正確答案：洗衣房73、單選

（）不屬于設(shè)備日常管理制度的范疇。A、做好設(shè)備使用培訓(xùn)工作B、制訂保養(yǎng)制度C、建議設(shè)備檔案卡D、做好相關(guān)記錄正確答案：C74、問答題

服務(wù)員正在服務(wù)臺(tái)接聽電話，而有客人來到面前時(shí)怎么辦？正確答案：（1）服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人招呼；（2）盡快結(jié)束通話；（3）放下電話首先向客人道歉。75、填空題

（）洗地毯的方法比較簡便，對不臟的地毯和純羊毛地毯來說，清洗效果頗佳，而且對地毯損傷較小。正確答案：干泡76、單選

聚酰胺纖維又叫（），這種纖維以強(qiáng)度優(yōu)異而著稱。A.滌綸B.丙綸C.腈綸D.尼龍正確答案：D77、填空題

（）是雙方或多方就某項(xiàng)具體事務(wù)達(dá)成一致、各方首席代表代表本方在文件上簽署自己名字的一種儀式。正確答案：簽字儀式78、填空題

客房服務(wù)員在日常工作中，要有（）意識(shí)，注意回收各種有價(jià)值的物品，再次利用，還要防止因使用不當(dāng)而造成的損耗。正確答案：成本79、單選

飯店業(yè)以客人滿意程度為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原因是客房產(chǎn)品具有（）的特點(diǎn)。A.不可貯存B.可貯存C.脆弱性D.復(fù)雜性正確答案：A80、問答題

遇到挑剔的客人怎么辦？正確答案：（1）通過揣摩客人心理，掌握客人性格特點(diǎn)，力求將服務(wù)做到客人開口之前；（2）細(xì)心分析客人挑剔的原因；（3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；（4）如未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并做好情況記錄，留作資料備查。81、問答題

深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？正確答案：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號(hào)；（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂副理。82、多選

以下屬于酒店公共區(qū)域基本職能的有（）A.本酒店庫房區(qū)域的清潔保養(yǎng)B.酒店的園林綠化C.客房區(qū)域的服務(wù)與管理D.賓客遺留物品的保存管理正確答案：A,B83、單選

（）的主要職責(zé)是辦理客人入住登記。A.問訊處B.預(yù)定處C.收銀處D.接待處本題答案：D84、填空題

采用（）和減少污染環(huán)保型清潔器具和清潔劑，既反映了飯店對清潔保養(yǎng)工作的重視程度，又是文明操作的標(biāo)志。正確答案：節(jié)約能源85、問答題

根據(jù)客房部各崗位的劃分，你能說出客房部樓層領(lǐng)班的工作職責(zé)嗎？正確答案：（1）接受客房部經(jīng)理的指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作（2）督導(dǎo)領(lǐng)班和服務(wù)員的工作（3）巡視、抽查、查看（4）處理夜間突發(fā)事件及投訴（5）與前廳合作，提供準(zhǔn)確的客房狀況86、單選

（）以其特有的強(qiáng)度而被大量用在酒店家具和廚具中。A.鋁制品B.銅制品C.錫制品D.不銹鋼正確答案：D87、填空題

客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上（）。正確答案：6：00～8：0088、多選

良好的注意力主要表現(xiàn)在注意的（）A、范圍B、穩(wěn)定性C、時(shí)間性D、階段性E、合理分配F、細(xì)節(jié)正確答案：A,B,E89、多選

對地毯進(jìn)行簡單修補(bǔ)工作所需要的工具、用品有（）A、小號(hào)縫衣針B、備用地毯C、聚酯線D、圓錐E、萬能膠F、剪刀正確答案：B,C,D,E,F90、問答題

你要為客人整理房間，而他這整天在房間，你怎么辦？正確答案：（1）在工作過程中注意觀察此房動(dòng)靜，客人一出去就可先做此房。（2）如客人打了DND或DL，則要待其取消此標(biāo)記后第一時(shí)間搶先做好清潔。（3）如到2.00PM后仍未有動(dòng)靜，則可根據(jù)酒店規(guī)定由服務(wù)員或客房中心打電話詢問客人意見再做。（4）每次觀察都是DND或DL的房間應(yīng)在做房表上作特別記錄，以便核查和交接。（5）發(fā)現(xiàn)此房有異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以便及時(shí)處理。91、填空題

酒店內(nèi)客房區(qū)域常見的消防器材有兩大類，即（）和便攜式滅火器。參正確答案：消防栓92、填空題

根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評定》中給出的旅游飯店的定義，飯店的主體應(yīng)是（）。正確答案：客房93、單選

《勞動(dòng)法》第六十八條規(guī)定：用人單位應(yīng)當(dāng)建立職業(yè)培訓(xùn)制度，按照（）職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，根據(jù)本單位實(shí)際，（）進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。A、企業(yè)自身財(cái)力提取和使用；有計(jì)劃地對勞動(dòng)者B、國家規(guī)定提取和使用；有計(jì)劃地對勞動(dòng)者C、企業(yè)自身財(cái)力提取和使用；不定期地對勞動(dòng)者D、企業(yè)自身財(cái)力提取和使用；有計(jì)劃地對新職工正確答案：A94、問答題

客房服務(wù)中心的特點(diǎn)是什么？正確答案：1）減少了臺(tái)班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本；2）使客房區(qū)域保持安靜；3）有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制對客服務(wù)。95、問答題

客人詢問酒店以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？正確答案：（1）服務(wù)員應(yīng)具備豐富的業(yè)務(wù)及社會(huì)知識(shí)，這樣就可盡量給客人解答。（2）遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時(shí)要想盡辦法給予聯(lián)系，盡可能滿足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等詞語。96、多選

對地毯進(jìn)行除漬工作的注意事項(xiàng)有（）A、除漬前，應(yīng)用干布盡量將地毯上的殘留液體吸干B、盡量不要擴(kuò)散污跡C、除漬后必須立即吹干D、污漬嚴(yán)重的地毯可不必一次將污漬清除干凈E、不能將工具、用品遺留在現(xiàn)場F、不能損傷地毯正確答案：A,B,C,D,F97、判斷題

客房服務(wù)員在走廊或過道上迎面遇到賓客時(shí)，要主動(dòng)站到一旁，為賓客讓道。正確答案：對98、判斷題

站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。正確答案：對99、單選

飯店可以根據(jù)（）的要求、喜好布置客房。A.商務(wù)客人B.零散客人C.長住客人D.?？驼_答案：C100、單選

住客房的杯具應(yīng)做到（）。A.一客一換B.3天一換C.每天撤換D.只沖洗不撤換正確答案：C101、單選

（）的工作周期與其他三項(xiàng)不同。A、干洗毛毯B、濕洗地毯C、家具打蠟D、翻轉(zhuǎn)床墊正確答案：B102、問答題

客房服務(wù)員在服務(wù)中的“十主動(dòng)”是？正確答案：主動(dòng)迎接問好打招呼，主動(dòng)提行李接大衣，主動(dòng)引路，主動(dòng)開門，主動(dòng)介紹情況，主動(dòng)送香巾茶水，主動(dòng)照顧老弱病殘，主動(dòng)擦鞋，主動(dòng)征求意見，主動(dòng)按梯103、填空題

物理消毒法包括高溫消毒和（）消毒法。正確答案：干熱104、填空題

客房服務(wù)員在走廊或過道上迎面遇到賓客時(shí)，要（）。正確答案：主動(dòng)站到一旁，為賓客讓道105、多選

化油劑與主洗劑同時(shí)使用，是專門洗滌（）。A.地巾B.浴巾C.餐巾D.臺(tái)布正確答案：C,D106、問答題

如何處理客人想購買飯店客房棉織品的要求？正確答案：（1）對客人表示感謝。（2）如果飯店商場有出售，建議客人到商場購買或由服務(wù)員代購。（3）如果飯店商場沒有出售，按飯店有關(guān)規(guī)定處理。107、問答題

客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制的預(yù)防性措施有哪些？正確答案：1）在酒店的大門前鋪設(shè)隔塵墊；2）隨時(shí)清潔大堂地面和電梯轎廂；3）及時(shí)去除污跡；4）做好計(jì)劃性的清潔保養(yǎng)工作。108、單選

在為客房部清潔設(shè)備建檔時(shí)，洗地機(jī)的編號(hào)為C4-2-3，其中數(shù)字“2”表示（）A、清潔設(shè)備B、客房部C、設(shè)備編號(hào)D、洗地機(jī)正確答案：B109、問答題

客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來不及換房，怎么辦？正確答案：（1）首先安慰客人；（2）盡快通知大堂副理；（3）由大堂副理當(dāng)著客人面，將房門反鎖；（4）客人回來后，再通知大堂副理開鎖；（5）事后要將房鎖進(jìn)行更換。110、單選

飯店客房的價(jià)值補(bǔ)償能否實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)的程度，關(guān)鍵在于客房（）的高低。A、維修率B、出租率C、裝修檔次D、客房數(shù)量正確答案：B111、單選

應(yīng)根據(jù)樓層工作間的配備標(biāo)準(zhǔn)和消耗情況規(guī)定（）的使用周期和領(lǐng)發(fā)時(shí)間。A、清潔劑B、客房用品C、客房易耗品D、客房固定用品正確答案：B112、填空題

領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自的直接下屬完成對貴賓房的布置和檢查后，應(yīng)及時(shí)對這些房間進(jìn)行（），如發(fā)現(xiàn)問題，立即安排人員進(jìn)行處理。正確答案：復(fù)查113、問答題

客人有傷心的或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？正確答案：（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。（2）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起討論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑等。（6）及時(shí)向上司反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧?，確保賓客安全。114、多選

對蜜月房進(jìn)行清掃整理時(shí)，需要注意的事項(xiàng)有（）A、盡量不打擾客人，尤其是早晚時(shí)間B、及時(shí)清除張貼物的痕跡C、要特別注意廚房、餐廳的衛(wèi)生D、物品擺放兼顧住客的愛好、習(xí)慣E、床上用品及茶具、杯具無需每天更換F、遇見新婚夫婦時(shí)要說些得體的恭賀語正確答案：A,B,F115、填空題

酒店后臺(tái)清潔保養(yǎng)工作做得好壞，能夠直接反應(yīng)酒店的（），影響服務(wù)員的工作環(huán)境質(zhì)量和人的士氣。正確答案：管理水平116、單選

在為客房部清潔設(shè)備建擋時(shí)，洗地機(jī)的編號(hào)為C4-2-3，其中字母“C”表示（）。A.清潔設(shè)備B.客房部C.設(shè)備編號(hào)D.洗地機(jī)正確答案：A117、判斷題

長住客人使用的客房，一般都安排在最后清掃。正確答案：錯(cuò)118、填空題

酒店可用洗手間的清潔保養(yǎng)工作可分為一般性清潔保養(yǎng)和（）的清潔保養(yǎng)。正確答案：全面徹底119、單選

當(dāng)打開洗地機(jī)的吸水機(jī)開關(guān)時(shí)，應(yīng)注意（）是否保持密封。A.清潔箱B.吸水箱C.污水箱D.清潔液箱正確答案：C120、填空題

季節(jié)性大掃除或年度性大掃除只能在（）進(jìn)行。正確答案：淡季121、問答題

當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時(shí)怎么辦？正確答案：（1）不要當(dāng)客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門。（2）向客人表示歉意。（3）客人提出賠償時(shí)應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。122、問答題

在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？正確答案：（1）不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。（2）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中自我約束，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。123、填空題

床單、枕套洗滌后的要求是潔凈、無污斑、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好，PH值為（）。正確答案：6-6.7124、填空題

客房客用物品的領(lǐng)發(fā)應(yīng)根據(jù)樓層小倉庫的配備量和樓層的（）等明確規(guī)定具體時(shí)間。正確答案：消耗量125、單選

下面一項(xiàng)，對遺留物品處理正確的為（）A.發(fā)現(xiàn)遺留物品立即通知客房主管，再通知前臺(tái)B.客人領(lǐng)取時(shí)，請客人說出姓名，就可以給他C.發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即通知前臺(tái)，如客人離開，通知主管，并填寫遺留物品單D.發(fā)現(xiàn)遺留物品，客人沒有離店，立即到前臺(tái)交給客人正確答案：C126、填空題

做好對VIP客人的（），最能體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平和禮遇規(guī)格。正確答案：細(xì)節(jié)服務(wù)127、多選

在吸塵前，為了保證吸塵器完好，安全有效，必須（）A、檢查電線插頭是否完好B、檢查積塵袋是否倒空C、檢查吸塵器及配件是否完好，能否正常工作D、將電線繞好，不散亂E、將吸塵器內(nèi)外清潔干凈F、將插頭插在適當(dāng)?shù)牟遄险_答案：A,B,C128、單選

下列關(guān)于聚丙烯纖維地毯說法正確的是（）。A.不易收縮B.耐腐蝕性強(qiáng)C.耐光性強(qiáng)D.不易染色正確答案：B129、多選

對地毯上的污漬進(jìn)行除漬后，必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是（）A、不留清潔痕跡B、及時(shí)清除水分，以免影響使用或避免再度污染C、不損傷地毯D、不留太多的殘留清潔劑E、清除污跡或減輕污染F、保證地面整潔美觀正確答案：A,B,C,D,E130、多選

客房的清潔要求有（）A、棉織品每天更換B、各類毛巾每天更換C、燈具每天清潔D、墻、桌面無灰塵，無污垢E、潔具每天消毒F、標(biāo)具潔凈正確答案：A,B,D,E,F131、填空題

為（）客人清掃客房時(shí)，清掃時(shí)間要與客人協(xié)商，盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。正確答案：長住132、多選

查房的作用有（）。A.拾遺補(bǔ)漏B.幫助指導(dǎo)C.督促考察D.控制調(diào)節(jié)正確答案：A,B,C,D133、多選

布草房領(lǐng)班是（）直接上級(jí)。A、洗手間衣帽間服務(wù)員B、布草收發(fā)員C、縫補(bǔ)工D、客衣服務(wù)員E、客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員F、樓層雜工正確答案：B,C134、單選

清潔劑的發(fā)放一般由（）專門負(fù)責(zé)。A、客房部秘書B、倉管員C、樓層服務(wù)員D、領(lǐng)班正確答案：D135、單選

在飯店里，英文縮寫“OCC”表示（）A.客人正在住用的房間B.客人已結(jié)賬并已離開的客房C.客房已被租用，但住客昨夜未歸D.長期由客人包租的房間正確答案：A136、多選

客房部經(jīng)理助理是（）的直接上級(jí)。A、客房服務(wù)員B、樓層主管C、洗衣房主管D、客房服務(wù)中心主管E、客房部秘書F、公共區(qū)域主管正確答案：B,C,D,F137、單選

（）不屬于A類VIP。A.黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人B.外國總統(tǒng)C.外國議長D.外國部長正確答案：D138、問答題

依據(jù)什么原則確定不同房態(tài)客房的清掃順序？正確答案：1）滿足住客的需要；2）有利于客房的銷售，提高客房的出租率；3）方便工作，提高效率；4）有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)。139、填空題

酸性清潔劑有去除銹蝕，除臭殺菌和（）的作用。正確答案：中和堿性物質(zhì)140、單選

（）是用于泡洗法清潔地毯時(shí)必須的用品。A、地毯清潔劑B、高泡清潔劑C、吸水機(jī)D、吹風(fēng)機(jī)正確答案：B141、多選

（）是用干泡法清潔地毯前的準(zhǔn)備工作。A、將家具移開放好輛B、徹底吸塵，用手工方法清除局部嚴(yán)重污漬C、按規(guī)定配制清潔劑并倒入干泡洗地毯機(jī)中D、開動(dòng)干泡洗地毯機(jī)E、均勻噴灑泡沫在地毯上F、清潔干泡洗地毯機(jī)正確答案：A,B,C142、問答題

連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？正確答案：（1）開窗，通風(fēng)換氣；（2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵；（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止143、填空題

客房舒適度涵蓋了布件規(guī)格、床墊枕頭、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和諧匹配、音畫良好等8個(gè)方面。正確答案：溫度濕度144、單選

客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到（）。A.一客一換B.3天一換C.每周一換D.隨時(shí)更換正確答案：A145、多選

早上在開晨會(huì)，主要包括的有（）A.重要問題回顧B.工作安排C.學(xué)習(xí)培訓(xùn)D.工作心得分享正確答案：A,B,C,D146、填空題

客房服務(wù)員（）拾取賓客丟棄的任何物品。正確答案：不要147、單選

下列中文后的英文錯(cuò)誤的是（）。A.針線包sewingkitB.信封ashtrayC.枕套pillowcaseD.無行李房nobaggage（NB）正確答案：B148、單選

飯店可以根據(jù)（）的要求、喜好布置客房。A.商務(wù)客人B.零散客人C.長住客人D.常客正確答案：C149、多選

平時(shí)在對客服務(wù)注意事項(xiàng)中，下面哪幾項(xiàng)是表述正確的（）A.收到服務(wù)需求后半個(gè)小時(shí)內(nèi)解決B.進(jìn)房一定要嚴(yán)格遵守敲門程序C.使用禮貌用語問候與道別D.未完成的服務(wù)需及時(shí)跟進(jìn)給予客人答復(fù)E.開門服務(wù)要核對開門單正確答案：B,C,D,E150、單選

在為客房部清潔設(shè)備建檔時(shí)，吸塵器的編號(hào)為C5-2-4，其中（）表示設(shè)備編號(hào)。A、字母CB、數(shù)字5C、數(shù)字2D、數(shù)字4正確答案：D151、單選

酒店對客服務(wù)質(zhì)量的各種檢查監(jiān)督中，（）能夠更有效地預(yù)防和避免發(fā)生問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。A.明查B.暗查C.抽查D.專題檢查正確答案：A152、問答題

服務(wù)員帶客人進(jìn)房間后，怎么辦？正確答案：（1）先請客人坐下，拉開窗簾（如重點(diǎn)客人要送香巾、香茶）。（2）向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂設(shè)施的位置、營業(yè)時(shí)間、房間內(nèi)設(shè)施及使用方法。153、單選

冬季有（）小時(shí)日照，即可殺死空氣中的大部分致病微生物。A.1B.2C.3D.4正確答案：C154、單選

團(tuán)隊(duì)客人入住前行李已到達(dá)樓層時(shí)，客房服務(wù)員必須先（）。A.打開房門B.將行李放到安全地方C.檢查清楚D.對房號(hào)并逐一分送行李正確答案：C155、單選

通常客房部（）對房內(nèi)小酒吧及樓層飲料柜內(nèi)的飲料進(jìn)行檢查，如有接近保存期限的，需要立即與倉庫調(diào)換。A.每天B.每周C.每半月D.每月正確答案：D156、判斷題

客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上6：00～8：00。正確答案：對157、多選

（）屬于VIP客人的特點(diǎn)。A、身份和知名度較高B、店外的社會(huì)活動(dòng)多C、店內(nèi)的會(huì)客活動(dòng)多D、活動(dòng)安排有序，注意禮儀E、喜歡舒適安靜F、經(jīng)常出現(xiàn)一些即時(shí)需要正確答案：A,B,C,D158、單選

錫制品一旦沾上油污或臟污很難清除，清洗前可先用（）擦除污漬。A.牙膏B.拋光劑C.酒精D.洗潔精正確答案：C159、單選

飯店檢查人員通過（）的方法可以檢測客房設(shè)備是否正常完好。A.看B.摸（擦拭）C.試（試用）D.嗅正確答案：C160、單選

用人單位和勞動(dòng)者（）社會(huì)保險(xiǎn)，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。A、必須依法參加B、可以自愿參加C、根據(jù)自身?xiàng)l件參加D、可以選擇參加正確答案：A161、填空題

客人租用電器用品（如電熨斗）時(shí)，服務(wù)員需提醒客人注意（）。正確答案：使用安全162、填空題

布件去漬時(shí)，為防止污漬擴(kuò)散，使用去漬劑時(shí)，應(yīng)從污漬周圍向（）滴注。正確答案：污漬中心163、單選

下列中哪個(gè)選項(xiàng)不屬于客房服務(wù)中心的優(yōu)點(diǎn)（）。A.減少人員編制，降低成本B.有利于隨機(jī)服務(wù)C.保持客房區(qū)域安靜D.有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制客房對客服務(wù)正確答案：B164、單選

在對客服務(wù)的言談規(guī)范中，不正確的做法是（）。A.客人入住時(shí)，應(yīng)立即表示歡迎與問好。B.三人以上的對話，應(yīng)用至少兩個(gè)都懂的語言。C.不得偷聽客人的談話。D.與客人談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。正確答案：B165、單選

在布件洗滌中，可使洗滌后的毛巾織物恢復(fù)和保持柔軟度的洗滌劑是（）。A.增白劑B.過氧化氫C.柔順劑D.干洗劑正確答案：C166、單選

旅游飯店星級(jí)的劃分與評定中規(guī)定：星級(jí)飯店床單的紗織規(guī)格能得滿分的是不低于（）。A.80*60支紗B.60*40支紗C.60*60支紗D.40*40支紗正確答案：A167、多選

（）的直接上級(jí)是洗衣房領(lǐng)班。A、客衣服務(wù)員B、客房服務(wù)員C、縫補(bǔ)工D、機(jī)燙工E、洗滌工F、手燙工正確答案：A,D,E,F168、單選

客房服務(wù)員敲門通報(bào)時(shí)，正確的英文是（）。A.HousekeepingB.RoomcleaningC.RoomserviceD.MayIcomein正確答案：A169、單選

目前，國內(nèi)絕大多數(shù)飯店為了方便客人，都為客人提供（）結(jié)賬的服務(wù)。A、賒賬B、現(xiàn)金C、一次性D、累計(jì)正確答案：C170、多選

服務(wù)員在（）時(shí)應(yīng)對住客房內(nèi)的小酒吧逐一查核，如有飲用，及時(shí)補(bǔ)充并開好賬單。A.上午換茶具B.清理房間C.晚間做夜床D.訪客走后正確答案：A,C171、單選

控制（）是有效預(yù)防菌害的方法。A.日光B.溫度C.氣流D.濕度正確答案：D172、單選

（）應(yīng)劃入C類VIP。A.英國首相B.IBM公司總裁C.廣東省旅游局局長D.北京市市長正確答案：C173、填空題

飯店客房恭桶使用（）性的清潔劑。正確答案：弱酸174、單選

家具打蠟最好選擇在（）進(jìn)行。A.旺季B.雨季C.晴天D.陰天正確答案：C175、單選

客房清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，（）標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果的質(zhì)量。A.結(jié)構(gòu)性標(biāo)準(zhǔn)B.時(shí)效性標(biāo)準(zhǔn)C.過程性標(biāo)準(zhǔn)D.功能性標(biāo)準(zhǔn)正確答案：D176、判斷題

為長住客人清掃客房時(shí)，清掃時(shí)間要與客人協(xié)商，盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。正確答案：對177、單選

（）中所列舉的洗地毯法，不可用于羊毛地毯的清洗。A、干泡洗法B、噴吸法C、濕旋法D、干粉法正確答案：C178、多選

服務(wù)行業(yè)要求服務(wù)員（）A、突出自己的個(gè)性B、擺正自己的位置C、善于調(diào)節(jié)自我心理D、善于控制自己的情緒E、具有超強(qiáng)的免疫力F、能為客人提供熱情周到的服務(wù)正確答案：B,C,D,F179、多選

前廳部銷售客房的任務(wù)由（）等工作組成。A、確定房價(jià)B、迎送客人C、辦理客人的入住登記手續(xù)D、安排住房E、受理預(yù)訂F、住后結(jié)賬正確答案：A,C,D,E,F180、多選

地毯上經(jīng)常會(huì)有些污跡，清除污跡時(shí)必須準(zhǔn)備好的工具、用品有（）A、清