《汽車維護(hù)》 課件 第1章 汽車維護(hù)概述

2024/4/4汽車維護(hù)國(guó)家開放教育汽車類專業(yè)（?？疲┤珖?guó)汽車職業(yè)教育人才培養(yǎng)工程2024/4/4汽車維護(hù)概述汽車維護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)汽車維護(hù)常規(guī)操作項(xiàng)目汽車維護(hù)重要操作項(xiàng)目第1章第2章第3章第4章

第1章汽車維護(hù)概述1．2汽車維護(hù)5S管理1．34S店客戶接待流程1．4汽車維護(hù)工單填寫第1章汽車維護(hù)概述1．1汽車維護(hù)重要性1．5汽車維護(hù)項(xiàng)目流程導(dǎo)言

本章主要介紹汽車維護(hù)重要性、汽車維護(hù)5S管理、4S店客戶接待流程、汽車維護(hù)工單填寫、汽車維護(hù)項(xiàng)目及流程等內(nèi)容。本章的學(xué)習(xí)內(nèi)容力求使學(xué)生掌握汽車維護(hù)的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，為繼續(xù)學(xué)習(xí)相關(guān)章節(jié)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．認(rèn)知目標(biāo)

（1）理解汽車維護(hù)的重要性。

（2）掌握汽車4S店實(shí)施的5S管理及操作。

（3）掌握汽車4S店接待流程。

2．技能目標(biāo)

（1）能夠遵循車輛維護(hù)工作安全規(guī)范，獨(dú)立制訂維護(hù)工作計(jì)劃。

（2）能夠正確填寫維修工單。

（3）能夠按照企業(yè)5S要求和安全生產(chǎn)規(guī)范進(jìn)行基本維修操作。

3．情感目標(biāo)

（1）初步養(yǎng)成自覺遵守國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣。

（2）培養(yǎng)一絲不茍、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作作風(fēng)。

（3）增強(qiáng)空間想象能力和思維能力，提高學(xué)習(xí)興趣。1．1汽車維護(hù)重要性

1．1汽車維護(hù)重要性

1．1．1汽車維護(hù)的概念

汽車維護(hù)是指當(dāng)汽車行駛到規(guī)定時(shí)間或里程后，根據(jù)汽車維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的工藝流程、作業(yè)范圍、作業(yè)項(xiàng)目和技術(shù)要求，對(duì)汽車進(jìn)行的預(yù)防性作業(yè)，如清潔、檢查、緊固、潤(rùn)滑、調(diào)整和補(bǔ)給等。1．1汽車維護(hù)重要性

1．1．2現(xiàn)代汽車維護(hù)的意義

汽車的使用性能隨著行駛里程和時(shí)間的增加，以及受到各種環(huán)境因素、使用方式等的影響而發(fā)生變化，導(dǎo)致車輛的動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性和可靠性逐漸下降，尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油在高溫、高速或者低溫磨合等各種功況的影響下，產(chǎn)生變黑、變質(zhì)、機(jī)油添加劑變性、機(jī)油濾清器堵塞等，造成發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況迅速惡化。

一部車由上萬(wàn)種零件所組成。隨著使用，功能性組件（包括機(jī)油）的性能由于磨損、老化、腐蝕等因素而逐漸降低。1．1汽車維護(hù)重要性

零件的磨損分成三個(gè)階段：磨合階段、正常磨損階段、嚴(yán)重磨損階段。且不同的階段零件具有不同的磨損率，為保證車況完好，需要對(duì)各種零件的消耗、磨損、老化等進(jìn)行檢查。因此，必須對(duì)車輛進(jìn)行定期維護(hù)。行駛里程很少的車輛，機(jī)油中的各種添加劑也會(huì)發(fā)生變化，導(dǎo)致機(jī)油變質(zhì)，而且車輛的各種密封件可能發(fā)現(xiàn)隱性變化，所以對(duì)于每年行駛里程很少的車輛也需要進(jìn)行定期維護(hù)。

汽車行駛一定的里程和時(shí)間后，根據(jù)汽車維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的工藝流程、作業(yè)范圍、作業(yè)項(xiàng)目和技術(shù)要求所進(jìn)行的預(yù)防性作業(yè)，即為汽車維護(hù)。汽車定期維護(hù)的目的是恢復(fù)車輛的性能到最佳狀況，防止小問題變成大問題，確保車輛的安全性，以及較佳的經(jīng)濟(jì)性與較長(zhǎng)的使用壽命。因此，汽車維護(hù)是必需的。同時(shí)，對(duì)于4S店來說，定期維護(hù)也是質(zhì)保的條件之一。1．1汽車維護(hù)重要性

1．1．3現(xiàn)代汽車維護(hù)的原則

根據(jù)交通運(yùn)輸部于2016年公布的《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》：道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理是指對(duì)道路運(yùn)輸車輛在保證符合規(guī)定的技術(shù)條件和按要求進(jìn)行維護(hù)、修理、綜合性能檢測(cè)方面所做的技術(shù)性管理。道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持分類管理、預(yù)防為主、安全高效、節(jié)能環(huán)保的原則。道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者是道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)對(duì)道路運(yùn)輸車輛實(shí)行擇優(yōu)選配、正確使用、周期維護(hù)、視情修理、定期檢測(cè)和適時(shí)更新，保證投入道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)的車輛符合技術(shù)要求。鼓勵(lì)道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者使用安全、節(jié)能、環(huán)保型車輛，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化車型推廣運(yùn)用，加強(qiáng)科技應(yīng)用，不斷提高車輛的管理水平和技術(shù)水平。1．1汽車維護(hù)重要性

交通運(yùn)輸部主管全國(guó)道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理監(jiān)督?？h級(jí)以上地方人民政府交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理監(jiān)督。縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)具體實(shí)施道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理監(jiān)督工作。道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)車輛維護(hù)、使用、安全和節(jié)能等方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能，確保車輛處于良好的技術(shù)狀況。道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和車輛維修手冊(cè)、使用說明書等，結(jié)合車輛類別、車輛運(yùn)行狀況、行駛里程、道路條件、使用年限等因素，自行確定車輛維護(hù)周期，確保車輛正常維護(hù)。1．1汽車維護(hù)重要性

1．1．4現(xiàn)代汽車維護(hù)的分類及作業(yè)內(nèi)容

在汽車的使用過程中，由于汽車的新舊程度及使用地區(qū)條件的不同，在各個(gè)時(shí)期對(duì)汽車的維護(hù)的作業(yè)項(xiàng)目也不同。

根據(jù)《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T18344—2016）有關(guān)規(guī)定，車輛維護(hù)分為日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。日常維護(hù)以清潔、補(bǔ)給和安全性能視檢為中心內(nèi)容的維護(hù)作業(yè)。一級(jí)維護(hù)除日常維護(hù)作業(yè)外，以潤(rùn)滑、緊固為作業(yè)中心內(nèi)容，并檢查有關(guān)維護(hù)作業(yè)。二級(jí)維護(hù)除一級(jí)維護(hù)作業(yè)外，以檢查、調(diào)整制動(dòng)系、轉(zhuǎn)向操縱系、懸架等安全部件，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況和汽車排放相關(guān)系統(tǒng)等為主的相關(guān)作業(yè)。

根據(jù)交通運(yùn)輸部于2016年公布的《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》，日常維護(hù)由駕駛員實(shí)施，一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)由道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者組織實(shí)施，并做好記錄。機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者完成二級(jí)維護(hù)作業(yè)后，應(yīng)當(dāng)向委托方出具二級(jí)維護(hù)出廠合格證。道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者不具備二級(jí)維護(hù)作業(yè)能力的，可以委托二類以上機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行二級(jí)維護(hù)作業(yè)。1．1汽車維護(hù)重要性

1．1．5現(xiàn)代汽車維護(hù)的周期

根據(jù)《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T18344—2016）規(guī)定，汽車日常維護(hù)的周期通常分為每日出車前、行車中和收車后三個(gè)階段。汽車一級(jí)和二級(jí)維護(hù)周期的確定應(yīng)以行駛里程間隔為基本依據(jù)，以行駛里程間隔執(zhí)行車輛維修資料等有關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定。對(duì)于不便使用行駛里程間隔、考核的汽車，可用行駛時(shí)間間隔確定一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)周期。

根據(jù)《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T18344—2016）規(guī)定，道路運(yùn)輸車輛一級(jí)維護(hù)及二級(jí)維護(hù)推薦周期見表1-1。1．1汽車維護(hù)重要性1．2汽車維護(hù)5S管理

5S管理是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、設(shè)備、材料、方法等維修生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理，是一種有效的現(xiàn)場(chǎng)管理方法。5S指的是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、自律或素養(yǎng)（SHITSUKE）五個(gè)項(xiàng)目，因它們的日語(yǔ)羅馬拼音均為S開頭，所以簡(jiǎn)稱為5S。

整理：區(qū)分要與不要的物品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需的物品。

整頓：必需品依規(guī)定定位、定方法擺放，整齊有序，明確標(biāo)示，將尋找必需品的時(shí)間減少為零。

清掃：清除現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的臟污、清除作業(yè)區(qū)域的物料垃圾，將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài)。

清潔：將整理、整頓、清掃實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，維持其成果。

自律或素養(yǎng)：人人按章操作、依規(guī)行事，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。1．2汽車維護(hù)5S管理

5S的目標(biāo)是工作變換時(shí)，工具、物品可以馬上找到，尋找時(shí)間為零；現(xiàn)場(chǎng)整潔，不良品為零；努力降低成本、減少消耗、浪費(fèi)為零；工作順暢進(jìn)行、及時(shí)完成任務(wù)，延期為零；無泄漏、無危害、安全、整齊，事故為零；團(tuán)結(jié)、友愛，處處為別人著想，積極干好本職工作，不良行為為零。

5S的作用是提高企業(yè)形象；提高生產(chǎn)效率和工作效率；提高庫(kù)存零件物品的周轉(zhuǎn)率；減少故障，保障品質(zhì)；加強(qiáng)安全，減少安全隱患；養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，降低生產(chǎn)成本；縮短作業(yè)周期，保證交車周期；改善企業(yè)精神面貌，形成良好企業(yè)文化。

5S是保持車間環(huán)境，實(shí)現(xiàn)輕松、快捷和可靠（安全）工作的關(guān)鍵點(diǎn)。為確保汽車維修的質(zhì)量，應(yīng)努力做到保持工作場(chǎng)地整潔、有序。1．2汽車維護(hù)5S管理

1．2．1整理

整理的目的：改善和增加作業(yè)面積；現(xiàn)場(chǎng)無雜物，通道通暢，提高工作效率；減少磕碰的機(jī)會(huì)，保障安全，提高質(zhì)量；消除管理上的混放、混料等差錯(cuò)事故；有利于減少庫(kù)存量，節(jié)約資金；改變作風(fēng)，提高工作情緒。

整理的意義：把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類，區(qū)分什么是現(xiàn)場(chǎng)需要的，什么是現(xiàn)場(chǎng)不需要的。其次，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報(bào)廢的設(shè)備、工人的個(gè)人生活用品等，要堅(jiān)決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，這項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于堅(jiān)決把現(xiàn)場(chǎng)不需要的東西清理掉。對(duì)于車間里各個(gè)工位或設(shè)備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內(nèi)外，以及車間的各個(gè)死角，都要徹底搜尋和清理，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)無不用之物，如圖1-1所示。1．2汽車維護(hù)5S管理

推行步驟：現(xiàn)場(chǎng)檢查→區(qū)分必需品和非必需品→清理非必需品→非必需品的處理→每天循環(huán)整理→現(xiàn)場(chǎng)檢查。此過程將確定某種項(xiàng)目是否需要，不需要的項(xiàng)目應(yīng)立即丟棄，以便有效利用空間。按照必要性，組織和利用所有的資源，不管它們是工具、零件或信息，在工作場(chǎng)地指定一處地方來放置所有不必要的物品。收集工作場(chǎng)地中不必要的東西，然后丟棄。小心存放物品很重要，同樣，丟棄不必要的物品也很重要。圖1-1整理1．2汽車維護(hù)5S管理

1．2．2整頓

整頓的目的：不浪費(fèi)時(shí)間尋找物品，提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)安全。

整頓的意義：把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡(jiǎn)捷的流程下完成作業(yè)，如圖1-2所示。圖1-2整頓1．2汽車維護(hù)5S管理

整頓的要點(diǎn)：物品擺放要有固定的地點(diǎn)和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯(cuò)；物品擺放地點(diǎn)要科學(xué)合理。例如，根據(jù)物品使用的頻率，經(jīng)常使用的東西應(yīng)放得近些（如放在作業(yè)區(qū)內(nèi)），偶爾使用或不常使用的東西則應(yīng)放得遠(yuǎn)些（如集中放在車間某處）；物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過目知數(shù)，擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)別。

推行步驟：分析現(xiàn)狀→物品分類→決定儲(chǔ)存方法（定置管理）→實(shí)施（工作場(chǎng)所的定置要求；生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各工序、工位、機(jī)臺(tái)的定置要求；工具箱的定置要求；倉(cāng)庫(kù)的定置要求；檢查現(xiàn)場(chǎng)的定置要求）。

這是一個(gè)整頓工具和零件的過程，目的是為了方便使用。將很少使用的物品放在單獨(dú)的地方，將偶爾使用的物品放在工作場(chǎng)地，將常用的物品放在身邊。1．2汽車維護(hù)5S管理

1．2．3清掃

清掃的目的：清除臟污，保持現(xiàn)場(chǎng)干凈、明亮。

清掃的意義：將工作場(chǎng)所的污垢去除，使發(fā)生異常臟污的根源很容易發(fā)現(xiàn)，是實(shí)施自主維護(hù)的第一步，如圖1-3所示。圖1-3清掃1．2汽車維護(hù)5S管理

清掃的要點(diǎn)：自己使用的物品，如設(shè)備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工；對(duì)設(shè)備的清掃，著眼于對(duì)設(shè)備的維護(hù)。清掃設(shè)備要同設(shè)備的點(diǎn)檢結(jié)合起來，清掃即點(diǎn)檢；清掃設(shè)備要同時(shí)做設(shè)備的潤(rùn)滑工作，清掃也是維護(hù)；清掃也是為了改善。當(dāng)清掃地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水泄漏時(shí)，要查明原因，并采取措施加以改進(jìn)。

推行步驟：準(zhǔn)備工作→從工作崗位掃除一切垃圾、灰塵→清掃、點(diǎn)檢機(jī)械設(shè)備→整修在點(diǎn)檢中發(fā)現(xiàn)有問題的地方→查明污垢的發(fā)源地，從根本上解決問題→實(shí)施區(qū)域責(zé)任制→制定相關(guān)點(diǎn)檢基準(zhǔn)。

這是一個(gè)使工作場(chǎng)地內(nèi)所有物品保持干凈的過程。永遠(yuǎn)使設(shè)備處于完全正常的狀態(tài)，以便隨時(shí)可以使用。1．2汽車維護(hù)5S管理

1．2．4清潔

清潔的目的：認(rèn)真維護(hù)并堅(jiān)持整理、整頓、清掃的效果，使其保持最佳狀態(tài)。

清潔的意義：通過對(duì)整理、整頓、清掃活動(dòng)的堅(jiān)持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使職工能愉快的工作，如圖1-4所示。圖1-4清潔1．2汽車維護(hù)5S管理

清潔的要點(diǎn)：車間環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生，保證工人身體健康，提高工人勞動(dòng)熱情；不僅物品要清潔，而且工人本身也要做到清潔，如工作服要清潔，儀表要整潔，及時(shí)理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等；工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人；要使環(huán)境不受污染，進(jìn)一步消除渾濁的空氣、粉塵、噪聲和污染源，消滅職業(yè)病。

推行步驟：推行組織教育→整理———區(qū)分工作區(qū)的必需品和非必需品→向作業(yè)者進(jìn)行確認(rèn)說明→撤走各崗位的非必需品→整頓———規(guī)定必需品的擺放場(chǎng)所→規(guī)定擺放方法→進(jìn)行標(biāo)識(shí)→就放置方法和識(shí)別方法對(duì)作業(yè)者進(jìn)行說明→清掃并在地板上畫出區(qū)域線，明確責(zé)任區(qū)和責(zé)任人。1．2汽車維護(hù)5S管理

這是一個(gè)努力保持整理、整頓和清掃狀態(tài)的過程，目的是防止任何可能問題的發(fā)生。這也是一個(gè)通過對(duì)各種物品進(jìn)行分類，清除不必要的物品使工作場(chǎng)所保持干凈的過程。有助于使工作環(huán)境保持清潔的因素包括：顏色、形狀以及各種物品的布局、照明、通風(fēng)、陳列架以及個(gè)人衛(wèi)生。1．2汽車維護(hù)5S管理

1．2．5自律或素養(yǎng)

自律或素養(yǎng)的目的：提升人的品質(zhì)，培養(yǎng)對(duì)任何工作都講究認(rèn)真的人。

自律或素養(yǎng)的意義：努力提高人員的修養(yǎng)，使人員養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，是5S活動(dòng)的核心，如圖1-5所示。圖1-5自律或素養(yǎng)1．2汽車維護(hù)5S管理

自律或素養(yǎng)的要領(lǐng)：持續(xù)推行5S直至習(xí)慣化；制定相關(guān)的規(guī)章制度；教育培訓(xùn)；激發(fā)員工的熱情和責(zé)任感。

推行步驟：學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度→理解規(guī)章制度→努力遵守規(guī)章制度→成為他人的榜樣→具備成功的素養(yǎng)。

自律或素養(yǎng)形成文化基礎(chǔ)，這是確保與社會(huì)協(xié)調(diào)一致最起碼的要求。自律或素養(yǎng)是學(xué)習(xí)規(guī)章制度方面的培訓(xùn)，通過這種培訓(xùn)，企業(yè)的員工會(huì)自覺地尊重他人、使他人感到舒心。1．34S店客戶接待流程

1．3．1預(yù)約——用戶的核心期望

目的：確?？焖?、及時(shí)接待用戶，明確用戶的要求，并根據(jù)服務(wù)商的實(shí)際條件，如作業(yè)時(shí)間、維修量和零件貨源等安排維修計(jì)劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足用戶的要求，如圖1-6所示。

意義：提供預(yù)約，以方便用戶，吸引更多用戶，方便安排人員、時(shí)間、工位、備件等，提高資源利用率，提高工作效率，以接待更多的用戶。1．34S店客戶接待流程圖1-6預(yù)約工作流程1．34S店客戶接待流程

1．3．2用戶到達(dá)與接待——用戶的核心期望

目的：組織、管理有序，可隨時(shí)接待用戶，嚴(yán)格控制用戶等候時(shí)間。確保及時(shí)、快速接待用戶，要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)，用戶的要求應(yīng)該予以考慮，如圖1-7所示。

意義：以高質(zhì)量的接待給用戶良好的第一印象，獲得用戶的好感，以便后續(xù)服務(wù)順利進(jìn)行。圖1-7用戶到達(dá)與接待工作流程1．34S店客戶接待流程

1．3．3故障檢查與診斷——用戶的核心期望

目的：實(shí)施高水平的故障診斷，以鑒別用戶提出的故障，并分析其原因，對(duì)車輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出建議，如圖1-8所示。

意義：以專業(yè)性贏得用戶的信賴，通過專業(yè)的檢測(cè)為用戶提供合理化建議，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。1．34S店客戶接待流程圖1-8故障檢查與診斷工作流程1．34S店客戶接待流程

1．3．4維修報(bào)價(jià)及派工單簽訂——用戶的核心期望

目的：向用戶詳細(xì)解釋將對(duì)車輛實(shí)施的維修工作內(nèi)容，向用戶提供書面約定。

意義：體現(xiàn)誠(chéng)信、專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，明確雙方責(zé)任，避免糾紛，如圖1-9所示。1．34S店客戶接待流程圖1-9維修報(bào)價(jià)與派工單簽訂工作流程1．34S店客戶接待流程

1．3．5車輛維修——用戶的核心期望

目的：在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目，并遵守維修工藝。

意義：高質(zhì)量地修復(fù)用戶車輛故障，盡量保證一次性修復(fù)，在維修過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)潛在的故障，提出維修增項(xiàng)建議，如圖1-10所示。1．34S店客戶接待流程圖1-10車輛維修工作流程1．34S店客戶接待流程

1．3．6維修質(zhì)量檢查——用戶的核心期望

目的：向用戶保證維修質(zhì)量，尊重用戶的要求。

意義：徹底消除車輛維修隱患，減少用戶抱怨，保證對(duì)用戶的一次性交付率，如圖1-11所示。圖1-11維修質(zhì)量檢查工作流程1．34S店客戶接待流程

1．3．7維修內(nèi)容解釋及開具發(fā)票——用戶的核心期望

目的：做好所有票據(jù)的準(zhǔn)備工作，解釋維修項(xiàng)目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票上提供的信息，建立互相信任的氣氛，如圖1-12所示。

意義：消除用戶針對(duì)維修的疑問，建立用戶牢固的信賴感，讓用戶明白消費(fèi)。1．34S店客戶接待流程圖1-12維修內(nèi)容解釋及開具發(fā)票工作流程1．34S店客戶接待流程

1．3．8車輛交付——用戶的核心期望

目的：將車交給用戶，確保用戶對(duì)整個(gè)維修過程完全滿意。

意義：如果用戶對(duì)服務(wù)有不滿的傾向，車輛交付是消除用戶不滿的最后機(jī)會(huì)，向用戶表明所有服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)圓滿結(jié)束，讓用戶高興、順利地離開，如圖1-13所示。圖1-13車輛交付工作流程1．34S店客戶接待流程

1．3．9用戶回訪——對(duì)用戶進(jìn)行反饋

在車輛進(jìn)行維修或維護(hù)三天后，4S店需對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，以了解用戶對(duì)車輛維修或維護(hù)整個(gè)過程的滿意程度，該回訪工作由4S店的客戶關(guān)系代表負(fù)責(zé)實(shí)施。1．4汽車維護(hù)工單填寫

以東風(fēng)雪鐵龍維護(hù)工單為例，其填寫規(guī)范如下，其他汽車品牌維護(hù)工單的填寫與其近似。

1．4．1服務(wù)顧問負(fù)責(zé)的部分

服務(wù)顧問應(yīng)在接車時(shí)選擇好《定期維護(hù)表》，同時(shí)將以下部分填寫完畢后交維修車間：

（1）車輛年型：選擇、打鉤“√”。

（2）維護(hù)間隔：選擇、打鉤“√”。

（3）維護(hù)類型：以車輛行駛里程或時(shí)間按下列方法之一填寫，時(shí)間以出廠日期為準(zhǔn)。1．4汽車維護(hù)工單填寫

如果僅填行駛里程：此時(shí)行駛里程達(dá)到、使用時(shí)間沒有達(dá)到維護(hù)規(guī)范的要求，填寫實(shí)際行駛里程接近維護(hù)規(guī)范里程的整數(shù)部分。例如：車輛在5年4個(gè)月時(shí)間里行駛了119500km，則填120000km、不填寫年限，需做標(biāo)準(zhǔn)操作和一般操作的項(xiàng)目維護(hù)。

如果僅填使用時(shí)間：填寫實(shí)際使用年限的整數(shù)部分，僅做使用年限的操作，例如：凱旋轎車，使用了2年、行駛21000km，則不填寫行駛里程，僅填寫使用2年，進(jìn)行使用年限操作。

如果兩者都填：主要分下列兩種情況。

①使用時(shí)間達(dá)到、行駛里程沒有達(dá)到，但接近定期維護(hù)里程，填寫實(shí)際使用時(shí)間和行駛里程接近維護(hù)規(guī)范里程的整數(shù)部分。例如：凱旋轎車在2年時(shí)間進(jìn)行駛了14000km，則填行駛15000km和使用2年，除了需做標(biāo)準(zhǔn)操作的項(xiàng)目維護(hù)外，還要按使用年限項(xiàng)目維護(hù)。1．4汽車維護(hù)工單填寫

②行駛里程達(dá)到、使用時(shí)間接近定期維護(hù)時(shí)間，填寫與實(shí)際行駛里程最接近的定期維護(hù)里程的整數(shù)和最接近的時(shí)間年限。例如：凱旋轎車行駛29500km、使用1年10個(gè)月，則填寫30000km和2年，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作、一般操作和年限操作。

（4）機(jī)油的類別：選擇、打鉤“√”。

（5）對(duì)不需要做的操作類別，用斜線“/”劃掉。

注意：服務(wù)顧問僅劃掉操作類別的大項(xiàng)，操作細(xì)項(xiàng)中不需要做的項(xiàng)目由操作工劃掉。1．4汽車維護(hù)工單填寫

1．4．2操作工負(fù)責(zé)部分

（1）一個(gè)或一組操作完成后，在操作欄打鉤“√”。

（2）操作細(xì)項(xiàng)中不需要做的項(xiàng)目用橫線“-”劃掉，注意：怠速時(shí)的尾氣排放每一年測(cè)試一次。

（3）輪胎部分填寫花紋磨損剩余的深度厘米數(shù)。

（4）制動(dòng)摩擦片（制動(dòng)蹄）磨損剩余部分低于25%或高于75%的，在相應(yīng)框中打鉤“√”，介于兩者之間的填寫實(shí)際剩余的百分比。注意：當(dāng)?shù)陀?5%時(shí)，必須在派工單上注明，建議用戶更換。

（5）填寫簽字確認(rèn)欄。1．4汽車維護(hù)工單填寫

1．4．3質(zhì)檢員負(fù)責(zé)部分

在所有操作中隨機(jī)擇三項(xiàng)檢查、打選鉤“√”，如圖1-14、圖1-15所示。圖1-14雪鐵龍維護(hù)工單填寫1．4汽車維護(hù)工單填寫圖1-15捷豹XF維護(hù)工單1．5汽車維護(hù)項(xiàng)目流程

1．5．1維護(hù)規(guī)范總結(jié)

一本手冊(cè)、兩個(gè)人員、三萬(wàn)公里、四種單據(jù)、五類維護(hù)、六種油液、七種工具、八大項(xiàng)目。

一本手冊(cè)———所有車型使用統(tǒng)一的一本質(zhì)量擔(dān)保和維護(hù)手冊(cè)。

兩個(gè)人員———維護(hù)操作提倡兩個(gè)維修工配合檢查。

三萬(wàn)公里———30000km維護(hù)項(xiàng)目最多。

四種單據(jù)———有四種維護(hù)表：首次維護(hù)、定期維護(hù)、中間檢查、故障診斷。

五類維護(hù)———定期維護(hù)分五大類：標(biāo)準(zhǔn)操作、一般操作、專門操作、使用年限操作、更換正時(shí)傳動(dòng)帶操作。1．5汽車維護(hù)項(xiàng)目流程

六種油液———維護(hù)時(shí)檢查、更換六種油液，即發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、變速器潤(rùn)滑油、助力轉(zhuǎn)向油、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液、制動(dòng)液、玻璃清洗液。

七種工具———維護(hù)使用的主要通用設(shè)備工具有7種：冷卻液檢測(cè)儀、蓄電池檢測(cè)儀、游標(biāo)卡尺、扭力扳手、萬(wàn)用表、氣壓表、千分尺。

八大項(xiàng)目———維護(hù)工藝分為八大檢查項(xiàng)目：檢查或更換機(jī)油、液面高度檢查或添加、更換易耗件、調(diào)整項(xiàng)目、檢查項(xiàng)目、檢查與刪除故障記錄、維護(hù)提示清零、路試。1．5汽車維護(hù)項(xiàng)目流程

1．5．2維護(hù)操作的要領(lǐng)

“一指”：維護(hù)操作每一步驟中，如發(fā)現(xiàn)有問題應(yīng)通過服務(wù)顧問向用戶指出，并在派工單上注明。

“二邊”：邊檢查、邊記錄。

“三道”：目視檢查的部位要做到：眼到、手到、嘴到。1．5汽車維護(hù)項(xiàng)目流程

1．5．3雙人維護(hù)流程

由兩位維修工相互配合，在專門的快速維護(hù)工位上，通過一次舉升車輛完成維護(hù)的過程。目的是保證維護(hù)操作的規(guī)范性；提高維護(hù)操作的效率，減少用戶等待時(shí)間；進(jìn)一步提升用戶滿意度。東風(fēng)雪鐵龍、捷豹