城市軌道交通客運(yùn)組織（第2版） 課件 單元9 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

城市軌道交通客運(yùn)組織

（第2版）9.1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)類(lèi)型單元９城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)Contents9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.3乘客糾紛處理9.1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)類(lèi)型9.1.1按服務(wù)內(nèi)容分類(lèi)１)乘客進(jìn)站服務(wù)２)乘客購(gòu)票服務(wù)當(dāng)乘客進(jìn)入站廳時(shí)，城市軌道交通車(chē)站服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)乘客的情況提供不同的服務(wù)。３)乘客進(jìn)閘服務(wù)４)乘客候車(chē)服務(wù)５)乘客出閘服務(wù)６)乘客出站服務(wù)當(dāng)乘客完成進(jìn)站、購(gòu)票、進(jìn)閘、候車(chē)、出閘的環(huán)節(jié)后，整個(gè)地鐵出行過(guò)程就剩最后一個(gè)環(huán)節(jié)———出站9.1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)類(lèi)型9.1.2按服務(wù)形式分類(lèi)按服務(wù)形式分類(lèi)可以分為乘客服務(wù)用語(yǔ)、乘客服務(wù)儀容儀表、乘客服務(wù)流程等。在學(xué)習(xí)中熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)答案語(yǔ)是正確服務(wù)的第一步，靈活運(yùn)用城市軌道交通規(guī)章指導(dǎo)乘客乘車(chē)是完成服務(wù)的第二步也是關(guān)鍵的一步，而良好、規(guī)范的儀容儀表則可以為客運(yùn)服務(wù)錦上添花。因此，不論客運(yùn)服務(wù)類(lèi)型如何劃分，都是相輔相成的，都是為了更好地服務(wù)于乘客。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.1服務(wù)場(chǎng)景１)乘客進(jìn)站環(huán)節(jié)車(chē)站服務(wù)內(nèi)容(１)乘客進(jìn)站引導(dǎo)。(２)乘客進(jìn)站環(huán)節(jié)可能會(huì)問(wèn)詢(xún)到的問(wèn)題。①車(chē)站如何報(bào)警?可回答:請(qǐng)找地鐵公安或撥打１１０。②使用過(guò)期的車(chē)票是否算無(wú)效車(chē)票?可回答:是的。２)乘客購(gòu)票環(huán)節(jié)車(chē)站服務(wù)內(nèi)容(１)當(dāng)乘客詢(xún)問(wèn)如何購(gòu)票時(shí)，如乘客不會(huì)使用ＴＶＭ，員工應(yīng)主動(dòng)帶乘客到ＴＶＭ前，詳細(xì)示范給乘客看，幫其購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，并指引其入閘。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.1服務(wù)場(chǎng)景(２)乘客兌換硬幣售票員嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找”的程序。(３)辦理充值業(yè)務(wù)。(４)當(dāng)收到殘幣或假幣時(shí)進(jìn)行處置。(５)當(dāng)乘客需要雙程票等無(wú)法提供服務(wù)時(shí)進(jìn)行處置。(６)廳巡發(fā)現(xiàn)票亭前排長(zhǎng)隊(duì)，有乘客手持５元、１０元、２０元零鈔時(shí)進(jìn)行處置。(７)廳巡發(fā)現(xiàn)一端票亭前排長(zhǎng)隊(duì)，另一端票亭乘客較少時(shí)進(jìn)行處置。(８)ＴＶＭ需要更換票筒錢(qián)箱或故障維修。(９)辦理老免票激活。(１０)辦理乘客超程、超時(shí)業(yè)務(wù)(表９-１)9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.1服務(wù)場(chǎng)景9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.1服務(wù)場(chǎng)景(１１)辦理乘客無(wú)票(遺失車(chē)票)業(yè)務(wù)程序，見(jiàn)表９-２。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.1服務(wù)場(chǎng)景(１２)乘客購(gòu)票過(guò)程中可能遭遇到的疑問(wèn)。①收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)②優(yōu)惠政策。學(xué)生卡享受７折優(yōu)惠，一卡通享受９折優(yōu)惠。③免費(fèi)乘坐地鐵人員３)乘客進(jìn)閘服務(wù)內(nèi)容４)乘客候車(chē)服務(wù)內(nèi)容５)乘客出閘服務(wù)內(nèi)容9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.2車(chē)站服務(wù)人員的儀容儀表(１)車(chē)站服務(wù)人員儀容儀表要求和禁忌具體見(jiàn)表９-３。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.2車(chē)站服務(wù)人員的儀容儀表(２)車(chē)站服務(wù)人員表情及舉止要求。①笑容。②眼神：眼神是一種更含蓄、更微妙、更復(fù)雜的語(yǔ)言。③形體。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.2車(chē)站服務(wù)人員的儀容儀表③形體9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言１)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(１)十字文明用語(yǔ)。請(qǐng)托語(yǔ):“請(qǐng)”，問(wèn)候語(yǔ):“您好”，致謝語(yǔ):“謝謝”，道歉語(yǔ):“對(duì)不起”，告別語(yǔ):“再見(jiàn)”。(２)各崗位通用用語(yǔ)(３)檢驗(yàn)票崗用語(yǔ)。①對(duì)出示證件的乘客:“謝謝?！雹跒樘厥獬丝烷_(kāi)邊門(mén)(或?qū)Ｓ猛ǖ?放行③對(duì)持票、卡卻無(wú)法進(jìn)/出閘機(jī)的乘客:9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言(４)站臺(tái)崗用語(yǔ)。①檢查危險(xiǎn)品時(shí):“對(duì)不起，請(qǐng)您將包打開(kāi)，謝謝。”②安全宣傳(５)售票崗用語(yǔ)①售票窗口擁擠時(shí):“請(qǐng)大家按順序排隊(duì)，不要擁擠。”②對(duì)所購(gòu)車(chē)票有異議的乘客:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言２)城市軌道交通服務(wù)人員禁忌服務(wù)用語(yǔ)(１)服務(wù)人員應(yīng)做到:不講有傷乘客自尊心的話(huà)，不講有傷乘客人格的話(huà)，不講怪話(huà)、埋怨乘客的話(huà)，不講粗話(huà)、臟話(huà)、無(wú)理的話(huà)和諷刺挖苦的話(huà)。(２)服務(wù)人員忌用:撞語(yǔ)、冷語(yǔ)、辯語(yǔ)。(３)服務(wù)人員忌用:責(zé)難的語(yǔ)言、污蔑的語(yǔ)言、冷漠的語(yǔ)言、隨意的語(yǔ)言。(４)堅(jiān)決杜絕客運(yùn)服務(wù)中忌諱的五種服務(wù)態(tài)度:不熱情的態(tài)度、不耐煩的態(tài)度、不主動(dòng)的態(tài)度、不負(fù)責(zé)的態(tài)度、不尊重的態(tài)度。9.2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及禮儀9.2.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言３)車(chē)站服務(wù)人員的聲音要求(１)聲音美(２)談吐文雅(３)談吐原則①明確的目的性原則②對(duì)象性和適應(yīng)性原則③分寸性原則9.3乘客糾紛處理9.3.1端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù)１)端正態(tài)度在客運(yùn)服務(wù)工作中，只有端正了態(tài)度，才可以做到全心全意為乘客服務(wù)。因此，全體客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、周到、文明、禮貌。２)全面服務(wù)(１)接待乘客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是。(２)接待乘客熱心，解決問(wèn)題耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。(３)主動(dòng)迎送，主動(dòng)扶老攜幼、照顧重點(diǎn)，主動(dòng)解決乘客困難，主動(dòng)介紹乘車(chē)常識(shí)，主動(dòng)征求乘客意見(jiàn)。9.3乘客糾紛處理9.3.1端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù)３)重點(diǎn)照顧對(duì)老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰孩或其他一些有特殊困難的人應(yīng)重點(diǎn)照顧(在公共場(chǎng)所要處處禮讓殘疾人，盡可能為他們提供方便和幫助，但提供幫助應(yīng)先征得他們的同意，等他們同意接受你的幫助并告訴你怎么做時(shí)再做)。①滿(mǎn)足乘客的特殊需要。②解決乘客的特殊困難9.3乘客糾紛處理9.3.1端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù)(２)投訴分類(lèi)。①按乘客投訴內(nèi)容分類(lèi)。ａ.對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的投訴。ｂ.對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴。ｃ.對(duì)公司政策的投訴。②按乘客投訴方式分類(lèi)。ａ.來(lái)信投訴。ｂ.電話(huà)投訴。ｃ.口頭投訴。ｄ.媒體上投訴。③按乘客投訴信息來(lái)源分類(lèi)。ａ.本單位接受的投訴。ｂ.外單位轉(zhuǎn)發(fā)的投訴。9.3乘客糾紛處理9.3.1端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù)④按責(zé)任承擔(dān)方式分類(lèi)。ａ.有責(zé)投訴ｂ.無(wú)責(zé)投訴３)乘客投訴處理原則與方法(１)乘客投訴處理原則。①投訴調(diào)查處理工作原則:及時(shí)、客觀(guān)、公正②乘客投訴處理時(shí)把握四項(xiàng)原則:理解、克制、真誠(chéng)、快捷③堅(jiān)持處理徹底的原則:原因分析要徹底、責(zé)任分析要徹底、整改態(tài)度和措施要徹底9.3乘客糾紛處理9.3.1端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù)(２)乘客投訴處理方法。乘客投訴是指乘客通過(guò)一定方式或途徑，