服務(wù)意識、責(zé)任心專項提升課件

細(xì)節(jié)的力量如何提供良好的服務(wù)第一頁，共二十五頁。細(xì)節(jié)的力量臺灣首富王永慶的故事什么成就了首富？希爾頓酒店的秘密我們是行業(yè)第一，原因很簡單兔子吃了窩邊草吃了窩邊草有什么危害認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！Page

2第二頁，共二十五頁。PPT內(nèi)容概述細(xì)節(jié)的力量。當(dāng)時臺灣市場上的米加工得都很粗糙，米中有不少沙石。那時所有的米行還沒有送貨上門的業(yè)務(wù)，王永慶遇到年老體弱的顧客，就主動幫他們把米送回家，每次送米上門，王永慶都會問問顧客家里有多少人，幾個大人，幾個小孩，平時的飯量如何，還細(xì)心地把這些情況記在一個小本子上，算好顧客可能沒米了，就及時送米上門?！拔抑怀砸稽c，明天天氣好了，我就出去覓食。“我有三個洞口，每個洞口都有很多草。我不過是在天氣不好的時候，在每個洞口吃一點點草而已。三瓣連忙跑向別的洞口，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)，另兩個洞口已經(jīng)被巖石牢牢堵住了。恰恰正是在這些細(xì)節(jié)上放松標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致中國制造業(yè)在整體水平上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于日本。這位美國游客退房準(zhǔn)備離開酒店時，酒店服務(wù)員把收據(jù)折好放在信封里，還給這位客人的時候說：“謝謝你，杰克先生，真希望第6次再看到你。在這個講求職業(yè)化的時代，細(xì)節(jié)往往能反映你的專業(yè)水準(zhǔn)，代表你的企業(yè)形象。世界上沒有“惡心的工作“，只有人沒有盡心做好的工作第三頁，共二十五頁。臺灣首富王永慶的故事

三十多年前，臺灣首富王永慶還是個窮漢，揣著全部的家當(dāng)——200元錢，從鄉(xiāng)下來到嘉義，在米市最偏僻的一角開了一家小小的米行。由于資金少，店鋪位置偏，生意一度低迷。

當(dāng)時臺灣市場上的米加工得都很粗糙，米中有不少沙石。由于店中生意冷清，王永慶就和家人拆開米袋，把米中的沙石選出來。到店中買米的顧客發(fā)現(xiàn)王永慶如此為顧客著想，自然成了米店的?？?。

一個選沙石的細(xì)節(jié)，在顧客心中豎起了一個無形的品牌，讓王永慶擁有了第一批穩(wěn)定的顧客。

那時所有的米行還沒有送貨上門的業(yè)務(wù)，王永慶遇到年老體弱的顧客，就主動幫他們把米送回家，每次送米上門，王永慶都會問問顧客家里有多少人，幾個大人，幾個小孩，平時的飯量如何，還細(xì)心地把這些情況記在一個小本子上，算好顧客可能沒米了，就及時送米上門。就這樣，局面徹底打開了，要求送貨上門的顧客越來越多，王永慶因此遠(yuǎn)近聞名，靠對米店的悉心經(jīng)營賺到人生第一桶金。認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！Page

4第四頁，共二十五頁。什么成就了首富？如果沒有選沙石的細(xì)節(jié)，如果沒有多問一句的細(xì)節(jié)，或許，王永慶還只是個默默無聞的米販。正是因為王永慶有心，肯在煩瑣的細(xì)節(jié)上為人著想，才有機緣走向成功和以后更大的成功。

細(xì)節(jié)，看起來總是微不足道的。但很多時候，這些微不足道的細(xì)節(jié)，卻實實在在地決定著人生的成敗得失！認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！Page

5第五頁，共二十五頁。兔子吃了窩邊草兔子三瓣長大了，離家之前，兔媽媽反復(fù)叮囑：“無論如何，都不要吃窩邊的草?！比暝谌律辖ㄔ炝俗约旱募?。為安全起見。他的家友三個洞口。三瓣牢記母親的叮嚀，總是到離洞口很遠(yuǎn)的地方去吃草。秋天過去了，一切安然無恙。這一天刮著很冷的西北風(fēng)，三瓣走出洞口時不禁打了個冷顫，他實在不想頂著大風(fēng)到很遠(yuǎn)的地方覓食?！拔抑怀砸稽c，明天天氣好了，我就出去覓食。”三瓣安慰著自己，把肚子吃得滾圓。過了幾天，下起了大雪，三瓣又在家門口填飽了肚子，不過這一回，他換了一個洞口。“我有三個洞口，每個洞口都有很多草。我不過是在天氣不好的時候，在每個洞口吃一點點草而已。”于是，在每一個惡劣的天氣，三瓣都找到了一個解決吃飯問題的捷徑。一天，睡夢中德三瓣突然覺得異樣。他睜開眼睛，發(fā)現(xiàn)一只狼堵在他的家門口，正試圖把洞口挖開。三瓣連忙跑向別的洞口，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)，另兩個洞口已經(jīng)被巖石牢牢堵住了！從你第一吃窩邊草，我就知道這里有只兔子，可我知道狡兔三窟，摸不清另兩個洞口的位置，不好下手?！翱粗娇诘旅朗?，狼得意的說。直到這個時候，三瓣才明白母親的教誨是多么正確！Page

6第六頁，共二十五頁。兔子之死的原因不吃窩邊草是兔子的生存準(zhǔn)則，對規(guī)則打折扣就預(yù)示著極大的危險。對于企業(yè)，生產(chǎn)流程就是生存準(zhǔn)則，但這一點常常被忽視。海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)感嘆：我最反感日本人，但讓一個日本人每天擦桌子六次，日本人會不擇不扣地執(zhí)行，每天都會堅持擦六次；可是如果我讓一個中國人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能也擦六遍，但到了第三天，可能就會擦五遍、四遍、三遍。恰恰正是在這些細(xì)節(jié)上放松標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致中國制造業(yè)在整體水平上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于日本。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)并不困難，難的是持之以恒，不找借口，不打折扣。兔子死到臨頭終于明白，在第一次放松標(biāo)準(zhǔn)的時候就已經(jīng)預(yù)示了死亡。企業(yè)在試圖放松標(biāo)準(zhǔn)的時候也要警惕，也許競爭對手早已虎視眈眈。Page

7第七頁，共二十五頁。希爾頓酒店的秘密

一名美國游客在泰國芭堤雅希爾頓酒店度假。清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和他打招呼：“早上好，杰克先生?！边@名美國游客非常驚訝，沒有料到這名旅館的樓層服務(wù)員竟然知道自己的名字。服務(wù)員解釋說：“杰克先生，我們每一層的當(dāng)班小姐都要記住每一個房間客人的名字?！泵绹腿艘宦牐浅８吲d。

在服務(wù)員的帶領(lǐng)下，這位美國客人來到餐廳就餐，服務(wù)人員上菜時，都尊敬地稱呼他杰克先生。這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，美國人就問站在旁邊的服務(wù)員：“中間這個綠色的是什么？”那個服務(wù)員看了一下，后退一步并作了解釋。當(dāng)美國客人又提問時，她上前又看了一眼，又后退一步才作回答。原來這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里，美國客人對這種細(xì)致的服務(wù)非常滿意。

這位美國游客退房準(zhǔn)備離開酒店時，酒店服務(wù)員把收據(jù)折好放在信封里，還給這位客人的時候說：“謝謝你，杰克先生，真希望第6次再看到你?！钡?次再看到，原來那次是這位美國客人第5次去泰國曼谷。

過去很久了，有一天這個美國人收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是泰國曼谷酒店寄來的，上面寫著：“親愛的杰克先生，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過泰國如果方便請來看看我們?！毕旅鎸懙氖牵白＝芸讼壬湛鞓?！”原來這一天是這個美國人的生日。認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！Page

8第八頁，共二十五頁。我們是行業(yè)第一，原因很簡單一家國際超五星級的大酒店，擁有世界一流的硬件。竟然對客人的每個細(xì)節(jié)如此的體察入微，真是令人欽佩。這種細(xì)致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無疑贏得了美國顧客的心。不要忽略每一個細(xì)節(jié)。也許，影響全局的就是這一細(xì)微之處。我們不缺少雄偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者。我們必須進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致的觀察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對細(xì)節(jié)的忽視都會帶來難以想象的后果。與細(xì)節(jié)的疏忽會毀壞一個宏偉的規(guī)劃一樣，細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動也是可以成就一件偉大的作品的，甚至還能起到錦上添花的效果。認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！Page

9第九頁，共二十五頁。細(xì)節(jié)的魅力蘋果公司已故CEO喬布斯說過，現(xiàn)在世界級的競爭就是細(xì)節(jié)的競爭。在這個講求職業(yè)化的時代，細(xì)節(jié)往往能反映你的專業(yè)水準(zhǔn)，代表你的企業(yè)形象。一個能把小事做細(xì)的人至少是合格的員工；一個能把細(xì)節(jié)做到偉大的企業(yè)，必定是一個杰出的團(tuán)隊。再大的成績也是由瑣事小事積累起來的，我們應(yīng)從小事做起，把小事做精，把細(xì)節(jié)做亮！認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！Page

10第十頁，共二十五頁。名詞解釋：詞典的解釋是，細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)。企業(yè)中,細(xì)節(jié)就是在每一件事情上嚴(yán)格按照企業(yè)的價值觀去做事情。認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！Page

11第十一頁，共二十五頁。細(xì)節(jié)的重要性細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人忽視，麻痹大意，或被輕視，嗤之以鼻。細(xì)節(jié)因其“細(xì)”，也常常使人感到繁瑣，不屑一顧。然而，很多時候，細(xì)節(jié)很可能決定事情的成敗。細(xì)節(jié)其實最能體現(xiàn)員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，也最能讓客戶感受服務(wù)的優(yōu)劣。平庸企業(yè)和杰出企業(yè)的差距就在細(xì)節(jié)，然而這些看似不起眼的細(xì)節(jié)，卻往往就是天塹。認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！Page

12第十二頁，共二十五頁。你為什么而工作?好玩，閑著無聊

工資

社會地位

學(xué)習(xí)發(fā)展個人職業(yè)生涯規(guī)劃認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！Page

13第十三頁，共二十五頁。你想達(dá)到什么樣的高度?你在哪里？認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！Page

14第十四頁，共二十五頁。如何達(dá)成你的想法?開啟人生之門的三把金鑰匙：顯赫的家世

毛新宇最年輕將軍（我爺爺是毛澤東，李剛是誰？）淵博的學(xué)識

國學(xué)大師季羨林正確的態(tài)度

37歲日本的郵政大臣野田圣子認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！Page

15第十五頁，共二十五頁。郵政大臣野田圣子

野田圣子第一次洗馬桶的時候，手一觸及馬桶就惡心得想嘔吐。她謀得這份工作，必須每天把客人們用過的馬桶洗得光潔如新，才算合格。上班不到一個月，她就開始討厭這份工作了。

有一天，一名與圣子一起工作的前輩主動來教圣子洗馬桶。她什么話也沒說，就動手洗起馬桶來。待把馬桶洗抹干凈了，她就伸手從馬桶里盛了滿滿一杯水，當(dāng)著圣子的面一飲而盡。她這是告訴圣子：經(jīng)她洗過的馬桶，不僅外表上看起來光潔如新，而且里面的水也干凈得可以喝。

野田圣子的臉立刻紅了。她這才意識到自己的工作態(tài)度有問題，并且認(rèn)識到：一個抱著她這種態(tài)度的人，也根本沒有資格在社會上擔(dān)負(fù)任何責(zé)任。于是她告訴自己：就算洗一輩子的廁所，也要做個洗廁所最出色的人。終于有一天，她也可以當(dāng)著別人的面，把自己洗過的馬桶里的水，用杯子盛起來，毫不皺眉地喝下去了。正是因為能用這樣的態(tài)度對待工作，心懷大志的野田圣子，以37歲的年齡當(dāng)上日本的郵政大臣。

一個人既要胸懷大志，更要有超乎尋常的敬業(yè)精神，既要尊重自己的個性，更要善于以品質(zhì)優(yōu)秀的前輩為榜樣，才能為社會所接受，并在工作崗位上擔(dān)當(dāng)重任。

世界上沒有“惡心的工作“，只有人沒有盡心做好的工作；只要人盡心做了，最惡心的工作也會變成最出色的工作。認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好！Page

16第十六頁，共二十五頁。要想成功就要做好細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)首先要有好的態(tài)度重視細(xì)節(jié)，體現(xiàn)著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

有強烈的責(zé)任感，就會始終以如履薄冰、如臨深淵的態(tài)度對待每一項工作，盡心竭力，唯恐有半點差池和閃失。重視細(xì)節(jié)，彰顯著嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)。

工作不當(dāng)“馬大哈”，不搞“想當(dāng)然”、“大概”、“也許”、“湊合過去”，思維縝密，謀事周全，行事嚴(yán)謹(jǐn)。重視細(xì)節(jié)，也是一種本領(lǐng)和才能。無論從事何種工作，細(xì)節(jié)檢驗著一個人是否有敏銳的眼光，是否有于細(xì)微處洞徹事理的頭腦，是否能在平常事中干出不平凡的業(yè)績。Page

17第十七頁，共二十五頁。想想看,在你周圍可以隨手做好的細(xì)節(jié)有哪些?Page

18第十八頁，共二十五頁。精品PPT·收集整理第十九頁，共二十五頁。想想看,在你周圍可以隨手做好的細(xì)節(jié)有哪些?保持微笑體貼熱心的問候說普通話麻煩、請、謝謝您保持服儀整潔隨手指引隨手整理環(huán)境衛(wèi)生幫別人一把多問一句Page

20第二十頁，共二十五頁。想想看,如果我們可以隨手做好日常工作中的小細(xì)節(jié),我們會得到什么？Page

21第二十一頁，共二十五頁。開心地服務(wù)客人他人的問候和關(guān)心親切專業(yè)的服務(wù)口語他人禮貌的回應(yīng)感謝專業(yè)的服務(wù)儀態(tài)干凈整潔的服務(wù)環(huán)境他人的幫助及時了解他人的需求，提供盡善盡美的服務(wù)……Page

22第二十二頁，共二十五頁。要做到這些，我們要準(zhǔn)備什么？良好的服務(wù)心