酒店主管個人年終工作總結范文三篇

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20xx年前廳部共接待境內外來賓人次。其中境內來賓人次，境外來賓人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最終印象的發(fā)生地，來賓致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；來賓抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養(yǎng)達到肯定水準才能夠為來賓供應優(yōu)質的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水公平等很多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

一、總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容也許可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的經營業(yè)績如何好，服務質量如何上乘，而在平安上出了點差錯那后果都是難以想象的，平安事故無小事。對于總臺員工來講填寫來賓住宿登記單，查驗證件以及將住店來賓的信息準時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的平安使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還由于登記精確?????、傳輸準時幫助公安部門抓獲了一名經濟詐騙犯。

結帳的重要性在于，無論你是供應了平安的住宿場所還是優(yōu)質的服務，最終都是以經營為目的。假如結帳無法順當進行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應劇烈的狀況，銷售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任?？偱_自七月份起下半年總共walk-in銷售房間間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會連續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售閱歷，爭取再創(chuàng)新高。

二、禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店來賓迎來送往的工作，除了關心客人運輸行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨散輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合托付代辦業(yè)務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次、士一家汽車租賃公司并在后來的合作中漸漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避開酒店在租賃過程中的責任擔當。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運輸行李閱歷的禮賓班組員工是一個新的課題，部門準時發(fā)覺了問題并準時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順當完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流淌速度過快就對穩(wěn)定的服務產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素養(yǎng)無法達到應有的要求，譬如在與外賓的溝通過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了溝通上很大的困難。在者由于珍貴物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

三、商務中心、總機班組

自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了很多，由于商務中心平常的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工供應服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復英上網、訂票等供應的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍舊在服務工作中消失差錯。

在新的一年中，我們還要連續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、供應旅游信息、代客訂房等等服務。同時也連續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會連續(xù)關心部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內容，達到各班組之間勞動安排的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經受培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作安排給總機，由于就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理安排的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信念將會做的比以前更加精彩。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系，在平常的管理中難免會顧及不到，而且由于總機和平安的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到平安工作內容，所以在人員流淌狀況大的狀況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，盼望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理支配。

篇二

過去的一年，酒店在探究中前進，在開拓中進取，積累了豐富的閱歷，取得了肯定的成果。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。

一、搞好三項基本建設

1、不斷加強員工隊伍建設。

“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產假制度、工資調整制度、年終嘉獎制度及優(yōu)秀員工外出考察學習制度等，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關懷，多數員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展現(xiàn)，大酒店已經成為廣闊員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的場所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下

2、大力開展基礎建設。

在市場競爭激烈狀況下，去年上半年順當完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經理的直接領導下，聽從安排，聽從調度，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，又一次制造了深圳速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達萬元，經過改造后的大酒店，成為集餐飲、住宿、消遣、購物、商務為一體的綜合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建設。

為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設的根本問題，訂正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公正、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內部機制和工資安排等方面的幾項重大改革。

二、抓住了一個中心

去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣揚員，個個都是服務員。尤其是我們營銷部門，人人都有劇烈的營銷意識和服務意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。

三、實現(xiàn)了兩個亮點

實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。

20xx年，全年客房入住率為65%，平均房價為120元，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成果的取得，是客房部全體員工努力的結果，也與李副總經理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持每天早班會，周周有周會，月月有總結，準時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作重點，提高服務質量，做到了共性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。

20xx年，餐廳上座率為65%，日均收入0.92萬元，成果也特別喜人。特殊是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調整經營策略后，餐廳收入突飛猛進，這些都利益于硬件設施的改進，菜品質量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，任務多重，從沒有影響過工作。正是由于有了這樣一批好同志，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，供應準時、精確?????、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。

篇三

過去的一年，是不平凡的一年。從去年開頭籌備到今年8月5日的試營業(yè)，酒店在集團領導的關懷與正確領導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經營管理。酒店董事長、總經理領導班子明確了我們酒店的進展愿景、進展目標、經營理念、及企業(yè)文化，以此為動力和我們的目標，帶領各部門經理及主管、領班，團結酒店全體員工，上下全都，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚長避短，奮勉進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

第一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點業(yè)績

（一）經營創(chuàng)收

XX年（8-12月）經營收入萬元，其它業(yè)務收入萬元，總收入達萬元（其中：餐飲部為萬元，房務部為萬元，全年客房平均出租率為%，年均房價元。營業(yè)成本萬元，毛利額萬元，綜合毛利率為，營業(yè)費用為萬元，營業(yè)稅金為萬元，管理費用為萬元，財務費用為萬元，營業(yè)外支出萬元，利潤總額虧損萬元。

（二）管理制度創(chuàng)利

俗話說“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營業(yè)以來，隨著各項工作的深化和當地酒店業(yè)的特性，試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不相宜性顯現(xiàn)出來，并制約一些工作的順當開展。

各部門依據實際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相相宜的規(guī)章制度，落實到每一個工作崗位，并以每月的績效考核為檢查標準，且與個人的工資掛鉤。

目前酒店各項制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據可依，“制度管人”真正落到了實處。

（三）平安創(chuàng)穩(wěn)定

酒店通過制定“大型活動緊急預案”等項平安預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店總經理的關懷指導下，經理級領導每天召開部門經理反饋會，通報狀況提出要求。保安部支配干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的協(xié)作下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。

其次、品牌管理，酒店主抓八大工作

（一）以對外協(xié)調為主，建立良好社會關系

酒店自XX年8月15日試營業(yè)以來，始終處于半施工半運營的試營業(yè)期，酒店的消防未驗收，致使營業(yè)執(zhí)照及相關的手續(xù)未進行辦理，也導致了各相關職能部門對我酒店進行了多次檢查并下發(fā)懲罰單，通過總經理辦公室的對外協(xié)調、溝通，申請免除了市文化稽查大隊、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門的近10萬元的罰款，避開了酒店的經濟損失，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關系。

（二）以財務管理為目標，抓好每一項工作

1、會計基礎工作方面

為了確保財務核算在單位的各項工作中發(fā)揮精確?????的指導作用，在遵守財務制度的前提下，仔細履行財務工作要求，正確地發(fā)揮了會計工作的重要性。

2、會計管理方面

加強了酒店的資產管理、債權債務管理，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴格執(zhí)行集團財務部下發(fā)的資產管理方法及內部資產調撥程序。仔細設置整體資產賬簿，對帳外資產設置備查登記；對酒店債權債務仔細清理，每月準時收回各項應收款項；對酒店前臺收銀到日夜審、出納、日常選購價格、客房成本掌握等進行監(jiān)督，嚴格掌握；由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，做到萬無一失。

3、對內、對外協(xié)調方面

幫助領導班子掌握成本費用開支，編制費用預算，合理制定經營部門收入、成本、毛利率各項經營指標，準時精確?????地向各級領導供應所需要的經營數據資料，為領導決策供應了依據。準時了解稅收及各項法規(guī)新動向，主動詢問稅收疑難問題，為酒店為個人供應合理避稅的依據。

（三）以效益為目標，抓好銷售工作

市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對總經理室進行經營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道、開拓市場、提高經濟效益和社會效益起到重要促進作用。

1、穩(wěn)固了部分固定消費客戶和周邊幾大廳局建立了良好的關系。為了鞏固老客戶和進展新客戶，在XX年10月召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情溝通，聽取客戶看法。

2、開拓創(chuàng)新，建立敏捷的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源今年營銷部將協(xié)作酒店整體新的營銷體制，營銷代表實行工作日記志，每工作日必需完成訪問兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成狀況及工作日記志綜合考核營銷代表。

3、自8月5日開業(yè)以來完成銷售總額2583782.4萬元，完成率110.7%。房券銷售330套，會員卡銷售18張。

4、投訴處理。本著“來賓至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，試營業(yè)5個月以來，銷售部共接待并處理來賓投訴約65起，為酒店削減經濟損失近萬元，爭取了較多的酒店回頭客

（四）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上領先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措已經正式推行，在肯定的費用和毛利率標準下，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作。

2、競聘上崗。餐廳除了安排政策作了改革，用人、用工機制也較敏捷。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和力量較優(yōu)秀的主管支配到負責崗位，將仔細工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標供應了管理機