超市服務(wù)超市收銀員工作規(guī)范

超市服務(wù)超市收銀員工作規(guī)范目錄TOC\h\z\u一、收銀員理念 1二、收銀員應(yīng)有禮節(jié) 1三、結(jié)帳程序 1四、收銀員注意事項(xiàng) 2遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定： 2有關(guān)收銀規(guī)定： 2五、營(yíng)業(yè)前注意事項(xiàng) 3六、營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng) 4七、營(yíng)業(yè)后注意事項(xiàng) 5八、收銀臺(tái)常見(jiàn)問(wèn)題處理及注意事項(xiàng) 5A、作業(yè)錯(cuò)誤引起的損耗： 6一、收銀員理念（1）態(tài)度和藹親切，面帶微笑；（2）結(jié)帳正確迅速；（3）不能以任何理由同顧客發(fā)生爭(zhēng)吵；（4）積極主動(dòng)、服務(wù)顧客；（5）不超收顧客金額。二、收銀員應(yīng)有禮節(jié)（1）服裝儀容應(yīng)力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服務(wù)態(tài)度和藹親切，并向顧客問(wèn)侯；（3）收銀員對(duì)顧客應(yīng)誠(chéng)心！常說(shuō)“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對(duì)不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；（4）嚴(yán)禁于機(jī)臺(tái)上閑談，閱讀書(shū)報(bào)，吃零食或趴于臺(tái)上。三、結(jié)帳程序（1）應(yīng)面向顧客，并說(shuō)“歡迎光臨”?。?）唱收唱付，“總計(jì)您應(yīng)付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請(qǐng)您點(diǎn)收”“祝您中獎(jiǎng)”?。?）顧客結(jié)帳等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“抱歉，讓您久等了”?。?）收銀時(shí)，應(yīng)等顧客全額付款后，再點(diǎn)確定鍵，如顧客錢(qián)款不夠時(shí)，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找課長(zhǎng)沖退。四、收銀員注意事項(xiàng)遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：●上班中不可隨便打開(kāi)錢(qián)箱點(diǎn)鈔；●注意偽鈔判斷及儀器鑒別；●當(dāng)日現(xiàn)金溢短收超過(guò)10元時(shí)，須注明原因填于交班表中；●現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)：下機(jī)后清點(diǎn)現(xiàn)金僅限于在現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)進(jìn)行，現(xiàn)金清點(diǎn)完畢后，應(yīng)迅速離開(kāi)；現(xiàn)金清點(diǎn)時(shí)，嚴(yán)禁非相關(guān)人員進(jìn)入；●禁止上班時(shí)間身上攜帶金錢(qián)，以免混淆。有關(guān)收銀規(guī)定：（1）有關(guān)收銀過(guò)程中的要求：●結(jié)帳時(shí)，須注意購(gòu)物車(chē)內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，同時(shí)注意小孩手中是否拿著商品沒(méi)有結(jié)帳。；●每項(xiàng)商品須確認(rèn)全部輸入收款機(jī)內(nèi)，注意漏掃或者多掃造成客訴問(wèn)題；●嚴(yán)禁與他人私通作弊，收銀員對(duì)親友收款應(yīng)回避；●隨時(shí)收集顧客建議或抱怨事項(xiàng)，可填寫(xiě)于交班表中，由組長(zhǎng)收集交至店長(zhǎng)；●收銀動(dòng)作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃掃商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。（2）收銀員中途離臺(tái)要求：●收銀員有事需離開(kāi)款臺(tái)時(shí)，先向組長(zhǎng)報(bào)告，否則以曠工論處；●收銀員應(yīng)熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應(yīng)及時(shí)更改，要保管好自己的鑰匙；●嚴(yán)禁員工上班中購(gòu)物或購(gòu)物后再進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。（3）指定收銀臺(tái)和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定：●只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，進(jìn)行退換貨處理，接受退換貨處理單；●只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，進(jìn)行大量采購(gòu)（團(tuán)購(gòu)）處理；●只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，進(jìn)行員工購(gòu)物結(jié)帳處理；●只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，受理支票。（4）有關(guān)收銀安全的要求：●收銀臺(tái)讓不可閑人靠近，應(yīng)提高警惕；●遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜，機(jī)智應(yīng)變，并以自身安全為第一。五、營(yíng)業(yè)前注意事項(xiàng)（1）晨會(huì)禮儀訓(xùn)練：服裝儀容檢查及注意事項(xiàng)宣導(dǎo)；（2）清潔整理收銀作業(yè)區(qū)：收銀機(jī)必需每天擦拭；檢查收銀機(jī)運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后應(yīng)及時(shí)與組長(zhǎng)聯(lián)系；（3）領(lǐng)取定額備用金，當(dāng)面清點(diǎn)，并在零用金領(lǐng)取表上填字；（4）熟記并確認(rèn)當(dāng)日的特價(jià)品、變價(jià)商品、促銷(xiāo)商品以及重要商品所在的位置。（5）整理準(zhǔn)備必需物品：熱敏打印紙、筆、便條紙、剪刀、包裝袋、膠帶紙等等；（6）開(kāi)機(jī)步驟：先打開(kāi)UPS（不間斷電源），后開(kāi)顯示器，再打開(kāi)主機(jī)電源開(kāi)關(guān)，注意檢查收款機(jī)是否登錄到網(wǎng)絡(luò)上，進(jìn)入系統(tǒng)后一定要下載商品信息、會(huì)員信息,最后別忘了打開(kāi)消磁設(shè)備的電源開(kāi)關(guān)。六、營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)（1）招呼顧客，為顧客做正確快速的結(jié)帳服務(wù)；（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)備用金不足時(shí)，應(yīng)及早向店長(zhǎng)反映并換取零錢(qián)（3）積極處理顧客詢問(wèn)及報(bào)怨；（4）無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：整理并補(bǔ)充收銀的必備物品；整理孤兒品、游離物，通知售貨人員取回；整理環(huán)境，擦拭機(jī)、臺(tái)。（5）商品條碼識(shí)別：●如遇一個(gè)商品有一個(gè)以上的條碼時(shí)，以店內(nèi)碼為主；內(nèi)外條碼以外碼為主；●冷凍冷藏商品如有凝結(jié)水附于條碼上時(shí)，先擦拭干凈再掃碼，這樣可提高收銀速●如條碼掃不上，可手輸入條碼試之確認(rèn)；●如發(fā)現(xiàn)某種商品經(jīng)常掃不上，應(yīng)立即記錄到便箋上以便向店長(zhǎng)反映解決問(wèn)題；●遇無(wú)條碼或條碼的確實(shí)有誤時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因并致歉，請(qǐng)顧客先結(jié)帳付款，并馬上通知賣(mài)場(chǎng)人員解決條碼問(wèn)題；●結(jié)帳時(shí)，須注意購(gòu)物車(chē)內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，要特別注意小孩手中的東西；（6）結(jié)帳后注意請(qǐng)顧客收好打印小票和禮貌用語(yǔ)；（7）交班時(shí)：先掛“暫停收款”牌，取出所有的現(xiàn)金和其它的有價(jià)證券，然后切記退出本人的操作狀態(tài)，方可離開(kāi)。（8）下班時(shí)：先發(fā)送流水，查看今天的流水是否已經(jīng)全部發(fā)送到服務(wù)器，如未能成功需“重新連接”發(fā)送流水，如還未成功，則須到“開(kāi)始”菜單中點(diǎn)擊“注銷(xiāo)（…）”讓計(jì)算機(jī)重新登錄到網(wǎng)絡(luò)上，再查看流水的發(fā)送情況，如還不行請(qǐng)找系統(tǒng)管理員解決。問(wèn)題解決后，先關(guān)掉主機(jī)，再關(guān)顯示器，驗(yàn)抄機(jī)電源，消磁板電源，最后關(guān)掉UPS，注意：UPS一定不要帶負(fù)載開(kāi)關(guān)！七、營(yíng)業(yè)后注意事項(xiàng)（1）結(jié)算營(yíng)業(yè)總額，整理退換貨處理單，領(lǐng)取交款憑證；（2）填寫(xiě)交班表并填字，等組長(zhǎng)填字方可離開(kāi)；（3）整理收銀臺(tái)，并蓋上計(jì)算機(jī)的防塵罩；（4）整理孤兒品，游離物，通知售貨人員領(lǐng)回；（5）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理落后工作。八、收銀臺(tái)常見(jiàn)問(wèn)題處理及注意事項(xiàng)1.不能進(jìn)入系統(tǒng)，連不上網(wǎng)，不能上下載2.確認(rèn)登錄網(wǎng)絡(luò)時(shí)未輸入密碼，注銷(xiāo)機(jī)號(hào)，直接回車(chē)登錄。3.不能輸入任何信息4.系統(tǒng)不在當(dāng)前工作狀態(tài)，用ALT+TAB切換至當(dāng)前狀態(tài)。5.不能輸入數(shù)字按NUMLOCK使鍵盤(pán)第一個(gè)燈亮即可6.條碼掃不出用手輸入條碼數(shù)字7.驗(yàn)明鈔票真?zhèn)?。預(yù)防詐騙。8.價(jià)格有疑問(wèn)必須落實(shí)后再結(jié)帳9.不可帶現(xiàn)金，收銀臺(tái)不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點(diǎn)算現(xiàn)金，不可嬉笑聊天10.熟悉店內(nèi)日常促銷(xiāo)活動(dòng)11.結(jié)帳及未結(jié)帳商品嚴(yán)格分開(kāi)放置，孤兒品必須立即放入柜臺(tái)內(nèi)，冷凍冷藏類(lèi)孤兒品必須立即送回柜組12.接班必須重新注冊(cè)，用自己口令進(jìn)入系統(tǒng)，離崗必須批準(zhǔn)且鎖好錢(qián)箱用ESC選擇暫停結(jié)帳。13.愛(ài)護(hù)設(shè)備、輕拿輕放。門(mén)店防損重點(diǎn)工作一、耗損五大原因：1作業(yè)錯(cuò)誤；2內(nèi)盜外盜；3意外損失；（以上占95%）4、生鮮處理不當(dāng)；5.其它損失；（占5%）結(jié)論：據(jù)統(tǒng)計(jì)：在所有損耗中比例如上。A、作業(yè)錯(cuò)誤引起的損耗：1.驗(yàn)收不當(dāng)?shù)膿p耗：驗(yàn)收不正確便會(huì)產(chǎn)生損耗，如品名、數(shù)量、價(jià)格、包裝規(guī)格、單位、發(fā)票金額與驗(yàn)收不符、未驗(yàn)收或未入庫(kù)。2.退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗：未及時(shí)處理以致過(guò)期；退貨未與財(cái)務(wù)結(jié)合以致退貨后無(wú)貨款可扣或退貨款難以收回導(dǎo)致壞帳損失。3.變價(jià)損耗：新舊標(biāo)簽同時(shí)存在；POP或價(jià)格卡與標(biāo)價(jià)簽價(jià)格不一致；促銷(xiāo)后未恢復(fù)原價(jià)；變價(jià)權(quán)限管制不嚴(yán)。4.銷(xiāo)售退回?fù)p耗：特價(jià)買(mǎi)出，原價(jià)退回；銷(xiāo)售退回商品未辦理進(jìn)貨退回；銷(xiāo)售退回商品未妥善保管。5.自用品領(lǐng)用未登記；使用不節(jié)制。6.兌換券、贈(zèng)品管理不當(dāng)?shù)膿p耗；未妥善保管。7.自行采購(gòu)商品損耗：用現(xiàn)金采購(gòu)的自采商品未經(jīng)過(guò)正常的驗(yàn)收手續(xù)。8.外賣(mài)、外送損耗：未經(jīng)檢查而帶出；未開(kāi)小票；未先收錢(qián)。9.不良品處理?yè)p耗：未登記；未確實(shí)驗(yàn)收；未及時(shí)辦理退貨。10收銀作業(yè)損耗：收付錯(cuò)誤；結(jié)帳錯(cuò)誤。11.盤(pán)點(diǎn)損耗：貨號(hào)、單位錯(cuò)誤；數(shù)量少盤(pán)；品項(xiàng)漏盤(pán)。12.商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗：進(jìn)貨驗(yàn)收期限未確定；有效期檢查不及時(shí)；快過(guò)期商品未能及時(shí)做出處理。13.POS系統(tǒng)使用不當(dāng)?shù)膿p耗：后臺(tái)電腦主擋價(jià)格與價(jià)格標(biāo)簽不一致；條碼閱讀錯(cuò)誤；條碼標(biāo)簽錯(cuò)誤。14.條形碼字典使用不當(dāng)?shù)膿p耗：錯(cuò)掃、誤掃。15.電子條碼秤使用不當(dāng)?shù)膿p耗：按錯(cuò)標(biāo)，高價(jià)低標(biāo)。16.優(yōu)惠權(quán)限管理不當(dāng)?shù)膿p耗：隨意優(yōu)惠。17.小票管理不當(dāng)?shù)膿p耗：保安未劃扔掉，有人撿起再拿商品出賣(mài)場(chǎng)。18.封口即使用不當(dāng)?shù)膿p耗：沒(méi)有封口，標(biāo)好價(jià)格后，顧客又往里邊放商品。B、偷竊的損耗：1.外盜：隨身夾帶；皮包夾帶；購(gòu)物袋夾帶；換標(biāo)簽；換包裝盒；偷吃偷喝。2.廠商偷竊：隨