XX醫(yī)院提高患者滿意度工作方案

XX醫(yī)院提高患者滿意度工程實(shí)施方案患者滿意度是醫(yī)院整體工作的綜合反映，是患者就醫(yī)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的最終結(jié)果，是對全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的全面評價(jià)，是醫(yī)院內(nèi)部績效考核的重要依據(jù)。關(guān)注患者、研究患者、探討“如何使患者滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。努力提高患者滿意度是一項(xiàng)關(guān)系到醫(yī)院生存、發(fā)展的重要問題，也是醫(yī)管局對醫(yī)院績效考核的重要指標(biāo)，應(yīng)該予以高度重視。為了保障我院提高患者滿意度工作順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期的效果，特將此項(xiàng)工作作為我院一項(xiàng)重要的管理工程，并制訂本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以醫(yī)療衛(wèi)生體制改革為契機(jī)，以“深化公立醫(yī)院改革，提高醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)流程，提升患者滿意度”為主題，通過改革加強(qiáng)醫(yī)院的精細(xì)化管理，提高醫(yī)療和服務(wù)水平，完善流程，提高效率，提升學(xué)科品質(zhì)，全面促進(jìn)我院各項(xiàng)工作的持續(xù)改進(jìn)，為加快實(shí)現(xiàn)我院“文化理念先進(jìn)、?？铺厣怀?、綜合實(shí)力強(qiáng)大的國際化現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中心”的整體發(fā)展目標(biāo)而奮斗。二、組織結(jié)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制（一）組織結(jié)構(gòu)1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組成立XX醫(yī)院提高患者滿意度工程領(lǐng)導(dǎo)小組，人員組成是：組長：副組長：成員：各職能部門負(fù)責(zé)人職責(zé)：聽取辦公室或其他相關(guān)部門關(guān)于提高患者滿意度工作的匯報(bào)，負(fù)責(zé)相關(guān)重大事項(xiàng)的決策，指導(dǎo)全院提高患者滿意度工程工作的開展。2、下設(shè)辦公室領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在黨辦，負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)和組織協(xié)調(diào)等日常工作。辦公室主任：辦公室副主任：職責(zé)：⑴具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的各個(gè)方面；⑵根據(jù)本方案及領(lǐng)導(dǎo)小組指示制定具體的工作計(jì)劃，部署工作任務(wù)；⑶督察工作進(jìn)度；⑷協(xié)調(diào)解決工作過程中存在的問題；⑸負(fù)責(zé)各個(gè)階段工作的總結(jié)，并向主管領(lǐng)導(dǎo)及“工程”領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作進(jìn)展。3、下設(shè)患者滿意度調(diào)查、分析小組調(diào)查小組設(shè)在社會工作辦公室；負(fù)責(zé)在常態(tài)下進(jìn)行門診及住院患者滿意度調(diào)查問卷。由信息中心負(fù)責(zé)建立患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫并進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析。4、下設(shè)患者滿意度績效考評小組醫(yī)院管理研究室牽頭建立患者滿意度績效考評小組，要將部門及科室對于此項(xiàng)工作貢獻(xiàn)值以及患者滿意度測評情況納入醫(yī)院績效考核指標(biāo)。5、各科室成立患者滿意度工程領(lǐng)導(dǎo)小組各臨床及醫(yī)技科室要成立以科主任、黨支部書記和護(hù)士長為主要成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本科室提高患者滿意度工程的相關(guān)工作。（二）運(yùn)行機(jī)制此項(xiàng)工程在我院理事會的統(tǒng)一指導(dǎo)下，在提高患者滿意度領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署下，在“辦公室”的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，以患者滿意度為抓手，通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)我們在醫(yī)院管理及醫(yī)療等工作中的問題，及時(shí)進(jìn)行整改。以持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高管理水平，使患者滿意度工程落實(shí)到位，取得成效。三、工作內(nèi)容及實(shí)施途徑應(yīng)用PDCA循環(huán)原理不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作，通過P（Plan,計(jì)劃）、D（Do,實(shí)施）、C（Check，檢查）、A（Action，總結(jié)，再優(yōu)化）四個(gè)階段，促進(jìn)患者滿意度的持續(xù)提高。（一）計(jì)劃階段主要是查找患者不滿意的因素，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。通過問卷調(diào)查、社會監(jiān)督員座談會、職能部門專項(xiàng)調(diào)查、工休座談會、投訴分析、意見箱、員工座談會等途徑全方位征求患者對我院各項(xiàng)工作的意見和建議。對征集來的意見或建議進(jìn)行認(rèn)真研究分析，分門別類找出重點(diǎn)問題，由各相關(guān)部門及科室制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。各部門和科室查找問題和制定改進(jìn)措施要有所側(cè)重。職能部門側(cè)重于發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)性問題、流程問題、管理問題、涉及多部門的問題，從全院的角度去考慮如何改進(jìn)。各臨床及醫(yī)技科室則重點(diǎn)尋找和改進(jìn)本科室在管理、醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)等方面存在的問題。辦公室對各部門及科室提出的改進(jìn)內(nèi)容、具體措施、主管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)部門及完成時(shí)限進(jìn)行匯總，形成項(xiàng)目計(jì)劃列表。（二）實(shí)施階段各部門和科室按照項(xiàng)目計(jì)劃列表的內(nèi)容實(shí)施上一階段所制定的改進(jìn)措施（包括實(shí)施前的人員培訓(xùn)），在實(shí)施改進(jìn)措施的同時(shí)要注意措施的適用性并隨時(shí)發(fā)現(xiàn)新的問題，“辦公室”要組織人員對實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督。（三）檢查階段分科室自查和醫(yī)院檢查兩個(gè)層面：各職能管理部門和臨床醫(yī)技科室在改進(jìn)措施實(shí)施過程中及實(shí)施之后，要自查執(zhí)行情況，看是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果，評估改進(jìn)措施的效果?！稗k公室”結(jié)合各職能管理部門和臨床醫(yī)技科室制定的改進(jìn)措施和計(jì)劃列表，以及患者滿意度調(diào)查反饋情況變化，進(jìn)行檢查驗(yàn)收和考核評估。（四）總結(jié)，再優(yōu)化階段根據(jù)檢查結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，采取相應(yīng)的措施。遺留問題及改進(jìn)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。在此項(xiàng)“工程”實(shí)施的過程中，要結(jié)合衛(wèi)生部醫(yī)管司制定的《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》的要求，注重發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)院管理中存在的系統(tǒng)性問題，注重完善規(guī)章制度和工作流程的改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)效果的鞏固。要將成功的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，納入醫(yī)院日常管理的范圍，使醫(yī)院管理及醫(yī)療服務(wù)等工作中存在的問題逐步從根本上得到解決，切實(shí)提高我院管理水平和各項(xiàng)工作的質(zhì)量。完善社會滿意度測評指標(biāo)體系，建立患者滿意度評價(jià)質(zhì)量控制體系和數(shù)據(jù)庫，使提高患者滿意度的工作常態(tài)化，成為我院管理工作必不可少的一部分。四、總體步驟和周期計(jì)劃擬定每六個(gè)月為一個(gè)改進(jìn)周期。每個(gè)周期要確定全員性的工作重點(diǎn)，要切實(shí)解決若干個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)問題。各個(gè)周期之間要相互銜接，滾動式推進(jìn)。各部門及科室要圍繞工作重點(diǎn)提出具體措施，同時(shí)要按照分管的內(nèi)容和科室的實(shí)際工作制定本周期的工作計(jì)劃，明確任務(wù)、措施、主管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人及完成時(shí)限。確保各項(xiàng)工作有章可依、有始有終，取得實(shí)效。五、工作要求（一）高度重視，主動參與提高患者滿意度是一項(xiàng)長期、艱巨、復(fù)雜的任務(wù)，是一個(gè)不斷提高、持續(xù)改進(jìn)的過程。此項(xiàng)工作涉及全院每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)、每位員工。各部門、科室及全院員工要把此項(xiàng)“工程”作為關(guān)系到醫(yī)院前途和命運(yùn)的大事來抓，要與“創(chuàng)先爭優(yōu)”、創(chuàng)建全國“百佳”醫(yī)院及“三好一滿意”等活動結(jié)合起來，高度重視，以主人翁精神和飽滿的熱情積極主動地投入到工作中去。（二）注重實(shí)效，考慮長遠(yuǎn)要以科學(xué)的、實(shí)事求是的態(tài)度對待提高患者滿意度的工作。對患者反映的每一個(gè)問題都要認(rèn)真分析，積極改進(jìn)，不可先入為主或文過飾非，所采取的改進(jìn)措施要講求實(shí)效，不走過場。在解決現(xiàn)實(shí)問題的同時(shí)，要考慮長遠(yuǎn)，通過一些有代表性問題的解決，建立機(jī)制、改善流程、制定制度，使之逐漸常態(tài)化、規(guī)范化。（三）分工合作，責(zé)任落實(shí)各部門及科室要主動參與，分工合作，