客服禮儀培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀篇

--深圳中糧地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)有限公司

二零一二年七月

客服禮儀培訓(xùn)課程目標(biāo)課程目標(biāo)

通過本課程的學(xué)習(xí)，讓員

工認(rèn)識到禮儀在物業(yè)服務(wù)

的重要性；了解服務(wù)禮儀

的基本常識，通過練習(xí)熟

練掌握并能運(yùn)用常用服務(wù)

禮儀?？头Y儀培訓(xùn)禮儀概述●企業(yè)文化重要組成部分

●公司和個人形象的樹立●專業(yè)化的體現(xiàn)第一印象初次見面第二印象姿勢第三印象說話方式第四印象說話內(nèi)容禮儀的重要性客服禮儀培訓(xùn)禮儀概述禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。禮儀的核心是什么客服禮儀培訓(xùn)禮儀概述用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人客服禮儀培訓(xùn)個人禮儀個人儀容男士儀表指甲不要留過長的小指指甲保證指甲清潔胡須每天刮凈胡須頭發(fā)經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型耳毛和鼻毛要注意及時清理女士儀表化妝需要淡化妝頭發(fā)留長發(fā)的女士，需要將長發(fā)梳好盤起來，不得染彩色發(fā)。指甲不得涂有色的指甲油

客服禮儀培訓(xùn)個人禮儀個人儀態(tài)一、表情禮儀二、站姿三、走姿四、坐姿五、蹲姿六、手勢七、致意客服禮儀培訓(xùn)個人禮儀—個人儀態(tài)表情禮儀1、眼神（1）注視的時間（2）注視的位置2、微笑（1）微笑的要求（2）微笑的基本動作要領(lǐng)客服禮儀培訓(xùn)眼神（1）注視的時間與對方目光接觸的時間占全部談話時間的1/3到2/3，對于不太熟悉的人，不可長時間地盯著對方的眼睛；如果感覺與對方談得來，可以一直看著他，讓他意識到你喜歡與他交往，以建立良好的默契。這樣的談話可以有60％以上的時間注視對方。個人禮儀—個人儀態(tài)—表情禮儀客服禮儀培訓(xùn)眼神（2）注視的位置注視對方不同位置，傳達(dá)的信息有所區(qū)別，造成的氣氛也相異。公事公辦中的注視，目光所及區(qū)域應(yīng)在額頭至兩眼之間；社交注視，則目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間；親密注視，目光所及區(qū)域可在兩眼到胸之間。個人禮儀—個人儀態(tài)—表情禮儀客服禮儀培訓(xùn)微笑（1）微笑的要求唇紅---休息齒白---牙齒沒有服帖物口氣---清新個人禮儀—個人儀態(tài)—表情禮儀客服禮儀培訓(xùn)微笑（2）微笑的基本動作要領(lǐng)不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起、面含笑意、親切自然使人如沐春風(fēng)。

個人禮儀—個人儀態(tài)—表情禮儀客服禮儀培訓(xùn)站姿基本要求是：站得端正、自然、親切、高雅。給人舒展俊美、精神飽滿、信心十足積極向上的良好印象。個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)走姿女子走路輕盈高雅，男子走路從容穩(wěn)健。1、走姿要領(lǐng)（1）以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視。（2）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然地、有節(jié)奏地擺動，擺幅以35—45度為宜。（3）重心稍向前傾，行走時左右腳重心反復(fù)地前后交替，使身體向前移。（4）行走時，兩只腳內(nèi)側(cè)走的線跡為一條直線。（5）步幅要適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。（6）跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性，不可過于僵直。（7）走路時應(yīng)有一定的節(jié)奏感。個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)走姿2、不良的走姿（1）內(nèi)八字、外八字。（2）彎腰駝背、搖頭晃腦，扭腰擺臀。（3）膝蓋彎曲，重心交替不協(xié)調(diào)，使得頭先去，腰和臀后跟上來。（4）左顧右盼，走路時抽煙，雙手插褲袋。（5）身體松垮，無精打采。（6）擺手過快，幅度過大或過小。個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)坐姿端正、大方、自然、穩(wěn)重1、正確的坐姿2、體位的變化3、不良坐姿個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)1、正確的坐姿(1)入座時走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)地坐下。女子著裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下；男士入座后打開西服扣。(2)上身保持站姿的基本姿勢、雙膝并攏，兩腳平行，鞋尖方向一致。(3)根據(jù)所座椅子的高低調(diào)整坐姿，雙腳可正放或側(cè)放，并攏或交疊。(4)雙手可自然彎曲放在膝蓋或大腿上(5)坐在椅子上，一般是男士坐滿椅子的2/3，女士坐滿椅子的1/2。(6)起立時，雙腳往回收半步，用小腿的力量將身體支起。坐姿個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)2、體位的變化（1）上身體位的變化頭部保持端正軀干保持直立手臂正確擺放（2）下肢體位的變化A雙腿垂直式B雙腿疊放式C雙腿斜放式D雙腳交叉式座姿坐姿個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)坐姿個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)3、不良坐姿（1）與人交談時，雙推不停地抖動甚至鞋跟離開腳跟在晃動；（2）坐姿不符合環(huán)境要求，如與職位高者、長者交談時疊腿；（3）雙腳搭到椅子、沙發(fā)、桌子上；（4）疊腿姿勢成“4”字型；（5）坐下后腳尖相對，或雙腿拉開成八字型，或?qū)⒛_伸得很遠(yuǎn)。坐姿個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)（1）高低式蹲姿下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。女子應(yīng)靠緊雙腿，男子可適應(yīng)地將其分開，基本上以右腿支撐身體。（2）交叉式蹲姿下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿靠緊，臀部向下，上身稍前傾。蹲姿個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)基本儀容儀表蹲姿客服禮儀培訓(xùn)1、做手勢的基本要領(lǐng)2、服務(wù)人員需要掌握的幾種手勢禮3、做手勢時應(yīng)避免的錯誤手勢個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)1、做手勢的基本要領(lǐng)做手勢時，五指要并攏伸直，女性為優(yōu)雅起見，可微微壓低食指。手勢的使用要求規(guī)范適度，與全身配合協(xié)調(diào)，同時動作幅度不應(yīng)太大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。手勢個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)2、服務(wù)人員需要掌握的幾種手勢禮正常垂放：雙手自然、大方、適宜地放置于身體前側(cè)或后側(cè)。手持物品：雙手穩(wěn)妥、自然、到位。遞接物品：用雙手，要主動，將方便留給對方，利刃朝向自己。招呼別人：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式手勢個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)3、做手勢時應(yīng)避免的錯誤指指點點隨意擺手雙臂抱起雙手抱頭擺弄手指手插口袋搔首弄姿撫摸身體手勢個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)1、點頭致意2、鞠躬致意3、揮手致意致意個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)1、點頭致意頭部向致意對方微微點頭，幅度不必太大，15度左右即可。一般用于雙方距離較遠(yuǎn)時或?qū)Ψ缴砼杂薪涣鲗ο蟮惹闆r。致意個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)2、鞠躬致意（1）正確的鞠躬姿勢以站姿為基礎(chǔ)，雙手在體前搭好或垂于身體兩側(cè)，雙眼注視對方，面帶微笑。鞠躬時，以臀部為軸心，身體挺直地向前傾斜，目光隨著身體的傾斜自然下垂于腳尖1.5米處。鞠躬完成后目光再回到對方臉上。受禮者是平輩應(yīng)還禮，長輩和上級欠身點頭及算還禮。（2）準(zhǔn)確運(yùn)用鞠躬禮90°：一般用于三鞠躬，最高禮節(jié)45°：送客，30°迎客15°：用于一般的應(yīng)酬、問候等。致意個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)3、揮手致意面向?qū)Ψ绞直巯蛏险菩南蛲馇形饋y擺致意個人禮儀—個人儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)男士著裝

衣服

襯衣

襪子鞋深色西裝，具體顏色按公司工裝要求白色帶領(lǐng)襯衫、系領(lǐng)帶深色襪子黑色皮鞋個人禮儀—服飾禮儀客服禮儀培訓(xùn)女士著裝

衣服深色裙裝，具體顏色按公司工裝的要求

襯衣

襪子鞋黑色絲襪黑色皮鞋淺色襯衫，具體顏色按公司工裝要求個人禮儀—服飾禮儀客服禮儀培訓(xùn)一、稱呼禮儀二、交談禮儀

交際禮儀主要內(nèi)容客服禮儀培訓(xùn)1、人稱敬稱：您2、親屬敬稱：

對非親屬以親屬稱謂，適用于非正式場合。3、職業(yè)稱謂：律師、醫(yī)生等4、職務(wù)稱謂：經(jīng)理、主任、局長等5、稱呼職稱：教授、工程師等6、稱呼學(xué)銜：博士交際禮儀—稱呼禮儀通常的稱呼客服禮儀培訓(xùn)1、先生2、小姐、女士、夫人3、同志、師傅交際禮儀—稱呼禮儀幾種稱呼的正確用法客服禮儀培訓(xùn)1、增進(jìn)相互了解2、增進(jìn)友誼3、傳遞信息交談的作用交際用語—交談禮儀交談的基本原則1、委婉含蓄2、求同存異3、善于傾聽4、坦率誠懇5、詼諧幽默6、因人而異客服禮儀培訓(xùn)1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生。2、歡迎語：歡迎光臨。3、問候語：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、一路辛苦了、您回來了。4、祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、新婚快樂、圣誕快樂。5、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了。6、告別語：再見、歡迎下次光臨、祝您一路平安、歡迎下次再來、晚安、明天見。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：我能為您做什么嗎？有什么可以幫到您？10、請求語：請您協(xié)助我們······、請您······。11、商量語：······您看這樣好不好？12、解釋語：很抱歉。使用敬語交際用語—交談禮儀客服禮儀培訓(xùn)1、語言要文明2、語言要禮貌3、語言要準(zhǔn)確交談的語言要求交際用語—交談禮儀客服禮儀培訓(xùn)1、語言要文明（1）粗話（2）臟話（3）黑話（4）葷話（5）怪話（6）氣話交際用語—交談禮儀交談的語言要求客服禮儀培訓(xùn)2、語言要禮貌在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。多用五句十言：您好，請，謝謝，對不起，再見交際用語—交談禮儀交談的語言要求客服禮儀培訓(xùn)3、語言要準(zhǔn)確（1）發(fā)音要準(zhǔn)確（2）語速要適度（3）語言要得體（4）內(nèi)容要簡明（5）土語要少用（6）外語要慎用交際用語—交談禮儀交談的語言要求客服禮儀培訓(xùn)項目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,歡迎光臨令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠>您好,李先生以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺顧客需要幫忙時>當(dāng)留意到顧客東張西望時應(yīng)主動上前>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼標(biāo)準(zhǔn)1交際用語—交談禮儀客服禮儀培訓(xùn)43當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時

看到客人從門口進(jìn)來，離客人最近的人應(yīng)說“歡迎光臨”！坐在其他位置上的人也應(yīng)該打招呼“歡迎光臨”！說話時伴有適當(dāng)?shù)膭幼?，如起身點頭等。辦公室工作禮儀在走廊上碰到客人時要面帶微笑，問候“您好！”邊行欠身禮邊避開一邊（避時以不妨礙客人行走為尺度）。正面走來客人時，即止步，側(cè)讓并隨即退后一步，說聲“您好”。和客人同方向擦身而過時，微側(cè)身并說聲“對不起，我先走一步！”。注意：不停步，一邊說“您好”，一邊走是不可以的。服務(wù)工作中的操作規(guī)范客服禮儀培訓(xùn)44辦公室儀態(tài)注意事項注意一舉一動的行為文明，舉手投足要適度。因為這一舉一動、舉手投足影響著整個辦公室的氣氛及辦事效率，同時標(biāo)志著整個單位的文化水平。注意情緒上飽滿。最好不要把不好的情緒帶到上班場所來。在辦公室不能梳理頭發(fā)或化妝。不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。以下場所不適合吸煙：辦公室、過道上走路時、沒有煙灰缸的會客室、領(lǐng)導(dǎo)安排事項時（或向領(lǐng)導(dǎo)匯報時）、和大家一塊用餐時、標(biāo)明禁止吸煙的地方。辦公室中不應(yīng)有的儀態(tài)動作：胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內(nèi)、坐在辦公桌上、蹺腳、雙手環(huán)抱、沒有活力等。

服務(wù)工作中的操作規(guī)范—辦公室工作儀態(tài)客服禮儀培訓(xùn)45電話鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽。說“您好，中心管理處”，以及自己的姓名（或部門名）。如響過四聲才接，應(yīng)加“對不起，讓您久等了。”準(zhǔn)備紙和筆隨時記錄。等對方先掛斷后再放電話。接電話通話中電話應(yīng)答須簡單明了。勿放開電話筒與周圍的人聊天。旁邊其他人要保持安靜。遇重要事情商量時，將話筒蓋好。音量適中。服務(wù)工作中的操作規(guī)范—電話禮儀打電話打電話前應(yīng)想好要說的事情及順序等（隨時注意目的、內(nèi)容、誰、時間、場所、方法）。根據(jù)情況作記錄。要先報自己的單位、姓名并說“您好”，再說自己的要求。等對方先掛斷后再放電話。電話禮儀客服禮儀培訓(xùn)46

其他情況下注意事項1、轉(zhuǎn)接電話：接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的電話時，應(yīng)告訴對方“我請××先生來接，請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時，不要說“不在”。2、打錯電話，應(yīng)說“對不起，我打錯了。”接到撥錯電話時應(yīng)說“對不起，您打錯了?！?、若是正和客人談話時，電話響起，應(yīng)向客人說“可不可以讓我先接一下電話？”“請稍等，我接聽一下電話”等。4、開會時禁止接聽或撥打電話。5、話筒要輕放。服務(wù)工作中的操作規(guī)范—電話禮儀客服禮儀培訓(xùn)47陪同與引導(dǎo)禮儀介紹的方法

陪同領(lǐng)導(dǎo)陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后方。三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。引導(dǎo)客人引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。男女步行，男左女右。用手勢指示時手心朝向?qū)Ψ剑ㄊ謩葜甘緯r手指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，眼神與手勢一致）。手勢指示時要說“請那邊走！”“請這邊走！”引導(dǎo)貴客上下樓梯上樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央