摧龍六式-銷售知識培訓(xùn)

銷售知識培訓(xùn)大客戶部:李建峰客戶價(jià)值需求價(jià)格信賴資料體驗(yàn)客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值跟進(jìn)服務(wù)贏取承諾1234561.客戶分析收集客戶資料組織機(jī)構(gòu)判斷銷售機(jī)會客戶資料客戶現(xiàn)狀

客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)地址、郵編、網(wǎng)址現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限組織結(jié)構(gòu)

與采購相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成部門之間的匯報(bào)和配合各個部門在采購中的作用個人信息

姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、子女、喜歡的運(yùn)動等客戶的工作范圍性格特點(diǎn)客戶內(nèi)部的人員關(guān)系競爭信息

競爭對手在客戶內(nèi)的合作歷史競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢和劣勢組織機(jī)構(gòu)分析職能級別使用部門服務(wù)技術(shù)支持財(cái)務(wù)決策層管理層操作層√×√采購中的角色分析發(fā)起者、決策者、設(shè)計(jì)者、評估者、使用者判斷銷售機(jī)會客戶的預(yù)算是多少?采購的時間表?我們要搞清楚客戶要的產(chǎn)品是不是我們擅長、有優(yōu)勢的產(chǎn)品?我們還要判斷是否值得投入這個項(xiàng)目，贏利、銷售費(fèi)用和成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等，這些都要考慮?判斷能不能贏?從商務(wù)和技術(shù)方案兩個方面綜合考慮客戶分析----總結(jié)開始標(biāo)志:鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志:發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價(jià)值的銷售機(jī)會步驟逐步發(fā)展和培植內(nèi)線事先全面、完整地收集四類客戶資料將采購相關(guān)的客戶挑出來，從級別、職能和采購角色進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析通過五個標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶，判斷是否存在明確、近在眼前和有價(jià)值的銷售機(jī)會問題一:如何培養(yǎng)線人發(fā)展線人有個從低到高的過程。還有，發(fā)展向?qū)Р皇且货矶停覀儜?yīng)該始終在客戶內(nèi)部培植線人，建立情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，將信息源源不斷地輸送過來，直到客戶內(nèi)部或者競爭對手的任何風(fēng)吹草動都逃不過我們的眼睛。2.建立信任1.認(rèn)識并取得2.激發(fā)客戶興趣3.建立信賴4.建立同盟建立信任----總結(jié)開始標(biāo)志:發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價(jià)值的銷售機(jī)會結(jié)束標(biāo)志:與關(guān)鍵客戶建立了信賴關(guān)系步驟:識別客戶孔雀、考拉熊、貓頭鷹、老虎和變色龍五種溝通風(fēng)格推進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展認(rèn)識：認(rèn)識并取得好感約會：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動信賴：建立信賴，獲得客戶支持和承諾同盟：建立同盟，取得客戶協(xié)助和配合何為需求?客戶為了達(dá)到目標(biāo)和愿望，針對問題和障礙尋找解決方案，解決方案中包含產(chǎn)品和服務(wù)，以及對產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求，這些的總和就是客戶需求。

顧問式銷售分為咨詢銷售和方案銷售幫助客戶分析并找到問題，提出總體解決方案，成為客戶信賴的顧問，如果客戶要求，還可以實(shí)施方案并提供全部產(chǎn)品，這就是顧問式銷售。顧問式銷售也可以細(xì)分成咨詢銷售和方案銷售兩種。

3.挖掘需求

產(chǎn)品銷售客戶自己發(fā)現(xiàn)需求客戶確定采購指標(biāo)銷售以訂單為導(dǎo)向適合銷售簡單產(chǎn)品銷售人員懂得產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益銷售人員說服客戶市場驅(qū)動，依靠廣告和品牌推廣銷售周期短年輕有沖勁的銷售人員

顧問式銷售銷售人員幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求銷售人員幫助客戶建立采購指標(biāo)銷售以客戶需求為導(dǎo)向適合銷售復(fù)雜產(chǎn)品、方案和服務(wù)銷售人員具備分析和設(shè)計(jì)能力銷售人員理解和引導(dǎo)客戶銷售驅(qū)動，成為客戶顧問一對一銷售銷售周期長經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員

采購流程發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀、采購設(shè)計(jì)、評估比較、購買承諾和使用維護(hù)就構(gòu)成了客戶采購流程。采購流程采購流程

關(guān)鍵客戶

結(jié)束標(biāo)志

銷售行動發(fā)現(xiàn)需求

發(fā)起者

提出采購申請

幫助發(fā)起者認(rèn)識到潛在的問題和挑戰(zhàn)以及問題的嚴(yán)重性內(nèi)部醞釀

決策者

成功立項(xiàng)

幫助決策者進(jìn)行投入產(chǎn)出分析并使之認(rèn)識到采購的價(jià)值采購設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)者

開始招標(biāo)

幫助設(shè)計(jì)者規(guī)劃采購要求，并將獨(dú)特的產(chǎn)品特點(diǎn)融入客戶采購方案中評估比較

評估者

開始談判

向評估者介紹方案的特點(diǎn)、優(yōu)勢和益處(FAB)購買承諾

決策者

簽訂合同

在商務(wù)談判中達(dá)成雙贏的協(xié)議使用維護(hù)

使用者

開始下一次采購==確保應(yīng)收賬款回收，鞏固客戶滿意度挖掘需求----總結(jié)開始標(biāo)志:與關(guān)鍵客戶建立信賴關(guān)系結(jié)束標(biāo)志:得到明確的客戶需求（通常是書面采購要求或者招標(biāo)書）步驟:幫助發(fā)起者認(rèn)識到潛在的問題及其嚴(yán)重性，使之提出采購申請幫助決策者進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，促使客戶確定采購計(jì)劃幫助設(shè)計(jì)者規(guī)劃采購方案，將獨(dú)特的產(chǎn)品特點(diǎn)融入采購方案中得到完整全面的客戶需求，包括目標(biāo)愿望、問題挑戰(zhàn)、解決方案、產(chǎn)品服務(wù)和采購指標(biāo)4.呈現(xiàn)價(jià)值1.競爭分析2.競爭策略3.制作建議書4.呈現(xiàn)方案競爭分析逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。

SWOT法競爭策略分析自己的優(yōu)勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。針對每個客戶制定行動計(jì)劃，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于劣勢應(yīng)該找到解決方案，與客戶進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。制作建議書1、客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢：尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動起客戶的希望。(這部分應(yīng)該盡量簡潔，控制在一個段落以內(nèi)。)2、問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負(fù)面影響。3、解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問題的。4、報(bào)價(jià)：針對方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)，并進(jìn)行分類和匯總，便于客戶理解、計(jì)算和確認(rèn)。5、資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。呈現(xiàn)方案步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價(jià)值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價(jià)值客戶來聽介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r客戶還沒有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點(diǎn)下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點(diǎn)?？偨Y(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定?？偨Y(jié)開始標(biāo)志:得到客戶明確的需求（通常是書面形式）結(jié)束標(biāo)志:開始商務(wù)談判5.贏取承諾簡單產(chǎn)品銷售法：通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。1、識別購買信號：客戶詳細(xì)詢問價(jià)格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應(yīng)該迅速識別購買信號推進(jìn)銷售進(jìn)展。2、促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進(jìn)客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時促銷法、總結(jié)利益等方法。3、Upsale：從客戶實(shí)際需要出發(fā)，提議客戶購買一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。大客戶步驟方法談判與客戶針對價(jià)格、付款條件、到貨時間、服務(wù)條款等達(dá)成一致。談判包括了解立場和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步。分工和準(zhǔn)備在談判前，應(yīng)該事先對談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。立場和利益銷售人員要不要陷入價(jià)格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。這些內(nèi)容通常包括：價(jià)格和相關(guān)費(fèi)用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。妥協(xié)和交換在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重要但是對方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對方卻認(rèn)為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。尋找對方底線和讓步談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。脫離談判桌在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經(jīng)常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候應(yīng)該注意以下原則：僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。在面臨僵局的時候，己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)；無論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對立的重要手段。達(dá)成協(xié)議漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托模c對方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾。問題一：談判？第一，談判前的準(zhǔn)備；第二，了解你的談判對手；第三，開價(jià)一定要高于實(shí)價(jià)；第四，永遠(yuǎn)不要接受對方的第一次開價(jià)或還價(jià)；第五，除非交換，絕不讓步；第六，讓步技巧；第七，虛設(shè)上級領(lǐng)導(dǎo)；第八，聲東擊西；第九，反悔策略；第十，其實(shí)談判最大的技巧是你要給對方滿足感；總結(jié)開始標(biāo)志:開始商務(wù)談判結(jié)束標(biāo)志:簽署協(xié)議6.跟進(jìn)服務(wù)確?？蛻魸M意度留住老客戶；利用滿意的老客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹銷售；確?；厥召~款。開始標(biāo)志:簽署協(xié)議結(jié)束標(biāo)志:客戶支付全部賬款方法鞏固滿意度向老客戶銷售的費(fèi)用和時間通?？梢詼p半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此銷售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗(yàn)收、開始使用、處理投訴的客戶體驗(yàn)全過程，確保客戶滿意度。

索取推薦名單利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。

轉(zhuǎn)介紹銷售向老客戶推薦的新客戶開始新的銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。回收賬款惡意欺詐：對于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對方法是加強(qiáng)售前的信用審查，例如營業(yè)執(zhí)照和對方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對于信用有疑問的客戶可以請專業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗(yàn)收故障等等）：應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款。客戶不原意支付：客戶通常不會按照欠款時間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格的公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。逾期時間短金額少的客戶，財(cái)務(wù)正常催收；逾期時間長金額少的客戶，升級信函催收層級；逾期時間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；逾期時間長金額大的客戶，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的