售后服務(wù)的意義及售后維護(hù)方案

一、售后服務(wù)的意義

一、售后服務(wù)的意義

什么是服務(wù)服務(wù)就是以客為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問題。好的服務(wù)并不是對客戶畢恭畢敬，惟命是從，也不是自我表現(xiàn)或單純的自我展示，真正的服務(wù)除了親切友善的態(tài)度外，更要履行承諾，做到前后一致，滿足顧客需要，大家可能都聽說過一則商海古訓(xùn)：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條，如果顧客有錯，請參看第一條?，F(xiàn)在的觀念是：每一個顧客未必永遠(yuǎn)是對的，但顧客永遠(yuǎn)是第一位的，顧客的需要永遠(yuǎn)是第一位的。服務(wù)的好壞在平時或許差別不大，但遇有金融風(fēng)暴、經(jīng)濟(jì)危機(jī)時就會有顯著不同。那些服務(wù)好的企業(yè)，在不景氣時，生意一樣興隆。我們已開始向高品質(zhì)服務(wù)決定市場競爭的時代邁進(jìn)，過去的商品優(yōu)勢已經(jīng)不成為吸引客戶的唯一選擇，價格的影響也在逐漸減弱，而服務(wù)意識如何，服務(wù)水平高低將在未來的客戶消費(fèi)中起主導(dǎo)作用。壽險行業(yè)服務(wù)特點一提到商品，很多人就會想到冰箱、彩電、VCD這些有形的物品，而壽險商品是無形的。它只是“一紙契約”，并且可能在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)感受不到其“實際價值”，客戶只有通過壽險業(yè)務(wù)員的服務(wù)來感覺商品及其與自身的關(guān)系。所以壽險商品的推銷是從服務(wù)開始的，它貫穿于推銷過程的始終。這就是所謂“商品無形，服務(wù)始終”。良好的服務(wù)可以帶給客戶受尊重、被重視的感覺，并與業(yè)務(wù)員建立起彼此信賴的關(guān)系，從而產(chǎn)生購買意愿；良好的服務(wù)可以強(qiáng)化客戶的保險意識，提升客戶投保信念并維持有效合同；良好的服務(wù)更可以使客戶與業(yè)務(wù)員達(dá)成共識，深信保險是風(fēng)險分散的好方法并協(xié)助開發(fā)新客源，以使大家共同受益。所以真正的推銷是從服務(wù)開始的，利用服務(wù)的機(jī)會可以創(chuàng)造出更好的效益。對壽險業(yè)務(wù)員來說，提升業(yè)績的秘訣除了知識、技能、勤奮之外，就是擁有越來越多的“好客戶”，他們就象陳年老酒，醇厚綿長，帶給你無盡的回味，因此在壽險營銷的各個環(huán)節(jié)中，售后服務(wù)是最為重要的，它的最大好處就在于客戶介紹客戶，客戶帶來客戶。

二、售后服務(wù)的作用

在大陸，壽險營銷尚屬于新生事物，本來很多人就持有懷疑態(tài)度，客戶基天對你的信任，購買了公司的商品，如果沒有良好的售后服務(wù)，業(yè)務(wù)員簽單后就如同泥牛入海——音訊皆無的話，則更使客戶相信保險公司是騙人的，壽險業(yè)務(wù)員是騙子，不僅自己名譽(yù)受損，甚至斷送行業(yè)前途。1、對客戶而言，售后服務(wù)是感受保險公司專業(yè)形象和業(yè)務(wù)員關(guān)愛的唯一途徑。合同有效，生活安心；條件變化，調(diào)整保障；合同變更，專業(yè)服務(wù)；理賠及時，雪中關(guān)炭。2、對業(yè)務(wù)員而言，售后服務(wù)是開拓市場，維護(hù)市場，紡織新的人際網(wǎng)絡(luò)的有效方法。合同有效，收入穩(wěn)定；客戶加保，財富增加；介紹客戶，成功率高；隨時服務(wù)，樂趣無窮。對壽險業(yè)務(wù)員來說，售出保單只是萬里長征走完了第一步，真正的推銷是從售后服務(wù)開始的，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以彌補(bǔ)銷售技巧和售前服務(wù)的不足，了解客戶真正需求并盡力幫助其解決問題，達(dá)到“他滿意，我獲利”的雙贏境界。具體來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給業(yè)務(wù)員的好處如下：●提高保單繼續(xù)率●客戶加?！裢扑]新客戶●提供新人來源根據(jù)壽業(yè)國際慣例，大部分客戶一生會購買7張保單，業(yè)務(wù)員第一次簽單只是客戶開發(fā)的初始階段，提供完善的售后服務(wù)會使客戶隨自身及家庭狀況的變化不斷調(diào)整保障計劃而繼續(xù)簽約。記住，在未來的歲月中，你的每一個客戶手上還將有6張保單等待著你。3、對保險公司而言，售后服務(wù)是取信于民，永續(xù)經(jīng)營的重要手段。合同有效，利潤節(jié)余提高信譽(yù)，誠信保障專業(yè)服務(wù)，造福百姓回饋社會，永續(xù)經(jīng)營公司的信譽(yù)和業(yè)務(wù)員的一舉一動息息相關(guān)。只有公司的形象好，保費(fèi)收入增加，才能提高市場競爭力，為業(yè)務(wù)員展業(yè)和吸納新人鋪平道路?？傊?，壽險推銷維護(hù)的是公司、商品和業(yè)務(wù)員自身的形象，客戶永遠(yuǎn)是最重要的。良好的售后服務(wù)會激勵你，使你生活得更好。

三、售后服務(wù)的技巧和方法

1、售后服務(wù)的技巧有人說，遞交保單是售后服務(wù)的開始，它是業(yè)務(wù)員推薦更加完善的家庭和個人理財計劃，并獲取準(zhǔn)客戶名單的大好時機(jī)。借由遞交保單的功能，強(qiáng)高客戶享受的利益，增強(qiáng)其對商品的認(rèn)同，對壽險的信念。每個壽險業(yè)務(wù)員的各自經(jīng)歷、背景不同，每個客戶的愛好、特點相異，則售后服務(wù)的技巧、做法也不盡相同，但也有一些基本原則要遵循。可歸納為以下幾點：把握時機(jī)貼近需求善于創(chuàng)新常保聯(lián)絡(luò)2、售后服務(wù)的方法●拜訪●書信問候或祝賀節(jié)假日客戶服務(wù)較集中的時候，真的忙不過來，一張卡片、一封短函，也足以表達(dá)你關(guān)懷的心意了。●電話或傳真充分利用現(xiàn)代化通訊設(shè)備，可使你擺脫手忙腳亂，并引發(fā)客戶同事的好奇心?！耩佡浂Y品最好讓客戶時刻想到你是壽險業(yè)務(wù)員，所以公司的報刊雜志、保險法、健康手冊、新險種彩頁等都是很好的贈品，它會使客戶越來越關(guān)注并理解壽險事業(yè)，并與你一同成長。此外，還可以贈送鮮花、客戶喜愛的活動項目的入場券、公司特制的鑰匙扣或雨傘、助人成功的書籍以及享受折扣服務(wù)的優(yōu)惠卡等。●客戶提示卡對工作繁忙的客戶來說，一些對他很重要的日子可能他自己都忽略了，你可以從旁提醒，那客戶將會萬分感激?！裉峁┳钚聣垭U商品信息，要提示客戶與親朋分享●關(guān)心客戶經(jīng)營，提供行業(yè)信息●關(guān)心客戶子女教育問題，適時提供幫助●關(guān)心客戶健康，提供醫(yī)療保健信息●聚餐、游戲同歡樂●幫助客戶解決問題總之，售后服務(wù)的方法林林總總，多種多樣，只要你去用心琢磨，終會尋找到適合你自己的方法，并從中體會到無窮樂趣。七夕，只因有你，總有一些人牽腸掛肚難以忘記，總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉，雖不能時時聯(lián)系，卻總在特別的日子想起你，售后維護(hù)方案1·維護(hù)方案概述為了更好的進(jìn)行維護(hù)工作，擬采用“主動出擊”+“一站保姆”式服務(wù)，具體內(nèi)容如下：派專人隔月進(jìn)行各個系統(tǒng)點位的巡檢，主動發(fā)現(xiàn)問題，實時收集新的故障，并完成初步分析，以縮短響應(yīng)時間，爭取充足的后續(xù)排障時間。建立現(xiàn)場備品備件倉庫，以方便維護(hù)產(chǎn)品的更換，精心挑選技術(shù)精英，確保維護(hù)質(zhì)量和響應(yīng)效率。形成詳細(xì)的維護(hù)記錄，以及月報機(jī)制。建立應(yīng)急機(jī)制，在緊急情況下從容應(yīng)對。定期召開總結(jié)會議，互相討論總結(jié)自己維護(hù)心得，追求完美。2·維護(hù)工作組織流程3·質(zhì)量保修期內(nèi).外的保修方式公司將在保修期內(nèi)免費(fèi)的提供各個軟件升級及深化設(shè)計服務(wù)。（2）對于臨時出現(xiàn)的使用、操作或其他非故障的簡單問題可直接電話聯(lián)系我方服務(wù)工程師，尋求問題的解決方案、操作方法及技術(shù)指導(dǎo)。質(zhì)保期后，需要換的設(shè)備按投標(biāo)價收取，因故障拆回的設(shè)備修理費(fèi)用不高與當(dāng)?shù)氐氖袌鰞r，人工維護(hù)費(fèi)用，交通差旅費(fèi)等相關(guān)的費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)如下：維護(hù)費(fèi)每人每工日：按國家規(guī)定。交通費(fèi)：市區(qū)內(nèi)免費(fèi)。每季一次的定期巡檢免收交通費(fèi)，人工費(fèi)。替換的設(shè)備無償使用。技術(shù)培訓(xùn)免費(fèi)。（4）在維保期限內(nèi)，系統(tǒng)所有設(shè)備在正常使用下發(fā)生損壞，由維護(hù)方負(fù)責(zé)更換，設(shè)備及配件費(fèi)用視維保方式由維保合同中指定方承擔(dān)。維修后向用戶匯報問題情況及處理結(jié)果提交維修報告并由用戶簽字并留存?zhèn)浒?。在設(shè)備使用過程中存在的使用上的問題，維護(hù)方應(yīng)解釋清楚指導(dǎo)正確使用，并提出合理化建議。4·工程技術(shù)服務(wù)維護(hù)體系4.1保修期內(nèi)服務(wù)在合同規(guī)定的保修期內(nèi)由我公司負(fù)責(zé)維護(hù)和糾正系統(tǒng)正常運(yùn)行過程中產(chǎn)生的軟硬件故障，并提供硬件維護(hù)。其他外圍配套設(shè)備.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng).應(yīng)用系統(tǒng)也由供貨商.集成商開發(fā)方提供相應(yīng)的保修維護(hù)。熱線電話由工程師指導(dǎo)排除故障現(xiàn)場排除故障最快速度響應(yīng)用戶的服務(wù)需求預(yù)防性服務(wù).提供定期維護(hù)以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行和排除故障隱患。提供備件更換和臨時替換，臨時替換：隊關(guān)鍵系統(tǒng).部件的故障排除之前，可按用戶提供相同型或類似.兼容型號的系統(tǒng).部件給用戶使用。4.2保修期外服務(wù)保修期外的維護(hù)方法維護(hù)合同方式：可以通過續(xù)簽合同。實際發(fā)生維護(hù)費(fèi)用方式。4.3各分項子系統(tǒng)具體服務(wù)措施（