材料采購方案售后服務支持

第一節(jié)售后服務承諾 1一、物資質量承諾 1二、物資價格承諾 2三、質保期及服務要求承諾 27、響應時間 28、服務工作時間 3四、交貨期承諾 3五、售后服務承諾 3第二節(jié)售后服務原則及宗旨 3一、售后服務原則 3二、售后服務宗旨 4三、售后服務要求 5第三節(jié)售后服務計劃 6一、售后服務人員 6二、售后工作程序 7三、質保期內服務 8四、本地化售后服務 8第四節(jié)售后服務響應 9（2）響應時間 9第五節(jié)售后服務回訪制度 9第六節(jié)售后服務管理制度 10一、售后服務管理目的 10二、售后服務內容 11三、售后服務的標準及要求 11第七節(jié)售后服務客戶投訴處理管理 12第八節(jié)售后服務能力 14第九節(jié)后續(xù)回訪及其他服務主要方式 31第十節(jié)售后組織機構設置 33一、項目實施組織機構設置 33二、售后組織崗位職責 34第一節(jié)售后服務承諾為創(chuàng)造品牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，我們本著“一切追求高質量，客戶滿意為宗旨”的精神，以“最優(yōu)惠的價格、最周到的服務、最可靠的物資質量”的原則向您鄭重承諾：一、物資質量承諾1.物資的生產和檢測均有質量記錄和檢測資料。2.對物資的性能的檢測，我們誠請客戶親臨對物資進行全過程、全性能檢查，待物資被確認合格后再裝箱發(fā)貨。二、物資價格承諾1.為了保證物資的高可靠性和先進性，選材均選用國內優(yōu)質材料。2.在同等競爭條件下，我公司在不以降價物資技術性能、更改物資品質為代價的基礎上，真誠以最優(yōu)惠的價格提供給貴方。三、質保期及服務要求承諾1.所投物資3年的質保期；如在使用過程中發(fā)生質量問題，在接到通知后在2小時內到達現場。2.提供所投物資詳細的配置清單，包括物資名稱、品牌、規(guī)格型號、數量等。3.提供所投物資詳細地介紹及技術指標，包括物資參數及物資實物圖。4.承諾提供詳細的售后服務方案。5.承諾提供所投物資售后服務機構情況，包括地址、聯系方式及技術人員數量等。6.質保期為為貨物驗收合格滿24個月。若因供貨人原因造成貨物未通過驗收，則質保期相應順延。我公司收到通知后進行免費更換有缺陷的貨物的時間：72小時內，我公司對質保期內出現的物資質量問題負責免費提供質量缺陷貨物的維修或更換等服務。7、響應時間我公司承諾在質保期內發(fā)生質量問題需在30分鐘內響應。將有質量缺陷的貨物進行維修或更換，一切費用由我公司自行承擔。8、服務工作時間對本次招標供貨有效期內所提供的所有物資，我公司堅持每周7天，每天24個工作小時全天候服務。四、交貨期承諾1.交貨期：自合同簽訂之日起至2023年7月31日。2.交貨地點：廣東省湛江市。3.承諾提供生產廠家完整的隨機資料，包括生產日期、生產材料等。4.特別要求承諾：交貨時我方將就所投物資的合法供貨渠道進行說明，經核實如我方提供非法渠道的商品，視為欺詐，為維護采購人合法權益，我方承擔商品價值雙倍的賠償；同時，依據現行的國家法律法規(guī)追究其他責任，并連帶追究所投物資生產企業(yè)的責任。五、售后服務承諾（一）服務宗旨快速、果斷、準確、周到、徹底（二）服務目標服務質量贏得客戶滿意（三）服務效率質保期內或質保期外如物資出現問題，我方在接到通知后，售后人員在24小時內為采購方更換。第二節(jié)售后服務原則及宗旨一、售后服務原則（一）以業(yè)務為中心的可行性原則售后服務應以滿足采購單位的業(yè)務需求為首要目標，要保證所生產的物資在質量和數量上滿足采購單位需求，保證整體服務滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質量的物資。包括為采購單位提供后續(xù)服務，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我們的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。（二）重在措施的可靠性原則注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好物資采購生產的服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的技術支持服務，通過各種手段保證本次服務質量充分滿足采購單位需求。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功的關鍵。我們將在項目經理的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。（三）安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數據信息的安全，有較好的數據安全措施，我方在服務過程中將對數據備份提供及時的建議。充分考慮數據的保密措施，服務過程中處理的數據信息必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數據屬于涉密信息，我方將做出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數據信息，根據以往類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。二、售后服務宗旨（一）售后服務宗旨1.公司服務宗旨是建立一流的服務，樹立我公司品牌形象。2.建立熱線服務中心，銷售、服務專人負責制。（二）售后服務職責1.定期對客戶進行電話回訪。2.每年一次顧客滿意度調查。3.考核和監(jiān)督相關技術服務部門或人員的服務工作。三、售后服務要求1.公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。2.要求服務人員必須在電話10聲內接聽電話，每15分鐘接收一次郵件。10分鐘內對傳真作出響應。3.響應時間必須控制在30分鐘內，要嚴格記錄保障時間和到每個環(huán)節(jié)的處理時間。4.在接聽電話時：（1）要有耐心，說話要柔和；（2）要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架。3.熱線操作步驟（1）要詢問客戶的公司名稱。（2）快速查找該公司的記錄。（3）詢問對方是否是我們記錄的聯系人，若不是要記錄對方的姓名和聯系方式。第三節(jié)售后服務計劃一、售后服務人員（一）服務人員配備：售后服務人員為10人。（二）服務人員要求：1.良好的語言表達能力和形體語言表達技巧好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧，而掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現出客戶服務人員的專業(yè)素質，舉手投足、說話方式、誠懇的笑容，內在的氣質會通過外在形象表露出來。2.豐富的行業(yè)知識及經驗豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器，不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為物資的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。3.思維敏捷，觀察細致，具備對客戶心理活動的洞察力對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在，也是必備條件之一，具備這些能力可以使我們更準確地采取相應的方式處理好客戶的難題。4.具備良好的人際關系溝通能力客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢?？蛻舴展ぷ髯钪饕木褪橇己玫臏贤ǎ绻麥贤ú粫?，就無法展開后續(xù)問題的處理工作。5.具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎么接客戶服務電話，怎么提問。6.良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。客戶到來的時候會喋喋不休，切記不能打斷客戶的話，要靜靜的專注的傾聽，并詳細記錄要點，并在客戶停止說話的時候，逐一解答，即使是客戶不認為是問題的問題，這樣，有助于最終解決問題。二、售后工作程序采購方投訴受理1.電話投訴：采購方投訴管理實行首問負責制：任何員工接到采購方電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍，均應禮貌地向采購方做出回應，告知并引導采購方使用公司客服熱線；當采購方不愿撥打客服熱線時，接電話的員工需將問題詳細記錄下來，并于第一時間將投訴內容反饋給售后服務部客服組。2.現場接待采購方投訴：（1）如采購方到售后服務部辦公室或者公司投訴，售后服務部任何員工接待都需把采購方引導到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和采購方爭執(zhí)。（2）能現場解決的果斷解決，不能現場解決的需通過有效地引導，洞察采購方的真正意圖和目的，對采購方不符合公司規(guī)定的要求要適當合理地降低采購方期望值，并承諾解決的大致時間，把采購方送走之后將重點內容記錄下來反饋給相關責任人。3.投訴跟進與處理：（1）投訴跟進：客服管理員在接收到采購方投訴信息4小時內必須和用戶聯系，了解采購方訴求。對于一些簡單和在職權內的問題要求在24小時內落實清楚給采購方回復處理方案；如超出職權的問題要求在接收到采購方投訴24小時內反饋到部門負責人處，部門負責人在24小時內給出處理意見，由客服管理員24小時內將處理意見回復采購方和實施人員。（2）責任劃分及回復采購方：所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，落實屬于哪個環(huán)節(jié)的責任：如查實確屬工作疏忽，對責任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行處理，并由責任人負責處理方案的實施；如查詢不到責任人的（系統(tǒng)問題、數據丟失等等），根據部門負責人意見為采購方進行處理，由客服管理員負責方案的實施，確定處理方案后如實施人員不實施或者不按時實施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行處理。（3）實施與監(jiān)督：在確定處理方案后，對應責任人員為投訴處理實施人，必須在2天內實施處理方案?？头芾韻徫槐O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施，整個處理時間不得高于5個工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、采購方出現了重大的經濟損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時內報客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小時內報部門負責人，向部門領導尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責任人為客服組組長，售后服務部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施。三、質保期內服務1.在物資質保期內對采購方進行回訪，了解采購方對質量方面的意見和處理急需解決的質量問題。2.質保期內每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現場調查。3.質保期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對物資的全面評價及后期出現的質量問題，并及時改正，以便互相交流意見。4.后期延伸服務：質保期過后，根據采購方的要求，我公司可提供其他特殊服務，比如技術支持等。四、本地化售后服務（一）本地化服務承諾我公司作為物資采購項目的投標人，為能全面、方面、快捷、更有效地服務貴單位，關于提供本地化服務我公司做下承諾：我公司在湛江市設有固定的售后服務機構、倉儲倉庫等場地，本著全面為貴單位服務的原則，針對本項目，提供全天24小時服務電話：第四節(jié)售后服務響應（1）現場響應如果問題不能通過電話或電話撥入分析進行解決，技術支持中心會在30分鐘內做出響應，并派出經驗豐富的現場技術人員到現場為用戶解決問題，到達時間視交通狀況而定。在三天內不能解決問題的情況下，為用戶提供同檔次的代用設備。（2）響應時間我公司承諾在質保期內發(fā)生質量問題需在30分鐘內響應，1小時內到達現場。將有質量缺陷的貨物進行維修或更換，一切費用由我公司自行承擔。第五節(jié)售后服務回訪制度我公司的售后服務宗旨為“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”。公司的售后服務包括五個方面內容：服務響應；維護服務。電話請求網絡請求電話請求網絡請求客戶名稱：相關廠商物資調換組技術支持組售后服務部（2）公司售后服務維修部每周進行一次例行電話回訪，了解物資使用情況等。（3）公司將安排不定期的例行巡檢、了解物資使用狀況。（4）電話回訪工作標準：①開場用語：您好，我是XX公司客服代表，請問您是XXX嗎？占用您幾分鐘時間，做一個回訪調查，可以嗎？②結束用語：感謝您支持XX公司！再見?、勖總€電話正?；卦L時間在3分鐘以內，如采購方主動延長除外。因為過長的電話回訪會耽誤受訪人的時間，且一般來說，真正采購方的不滿和投訴不是單靠一個電話來解決的，電話回訪目的是體現公司對采購方的關懷。第六節(jié)售后服務管理制度一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足客戶的需求，保證客戶在使用我公司提供的物資時，能發(fā)揮最大的效益，提高客戶對物資的滿意度和信任度，提高我司物資的市場占有率，我公司特成立售后服務部，為客戶提供滿意的售后服務。二、售后服務內容1.根據合同及技術協(xié)議的要求，對服務期內，因物資的問題造成采購單位損失的，我司承擔一部分損失賠償。2.定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解物資的情況，征求客戶對物資方面的意見。三、售后服務的標準及要求1.售后服務人員必須樹立客戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務，絕不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角；2.在服務中積極，熱情，耐心地解答客戶提出的各種問題，客戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決；3.服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和客戶建立良好的關系；4.接到服務信息，應在最短的時間內答復，需要現場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾；5.絕不允許服務人員向客戶索要財物或變相提出無理要求；6.服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，并邀請客戶填寫售后服務滿意度調查表；7.重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。8.建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。第七節(jié)售后服務客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。（一）投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1.質量異常導致的客戶投訴；2.非質量異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）；3.其他原因導致的投訴。（二）處理流程1.確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，物資質量方面投訴應立即查明投訴物資詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量）客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實、確認。2.分析、核實問題根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與物資質量問題同等對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3.協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由采購部提出物資解決措施，客戶服務中心與采購部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。4.處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。質檢部、采購部擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。（三）處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：1.客戶服務中心部門（1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。（3）與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。（4）客戶投訴改善案的提出、治辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認（5）處理方式的擬定。（6）迅速傳達處理結果。（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2.采購部（1）配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；（2）提供客戶投訴物資的訂單編號、料號、數量、交運日期；（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；（4）客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。（5）針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產單位、生產人員，及生產日期。（四）客戶投訴責任管理對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，客戶服務中心門每月審視上月份的客戶投訴案件，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施相應處罰。第八節(jié)售后服務能力公司售后服務部門本著用戶至上、服務第一的原則憑借本地雄厚的技術實力、完善的服務體系及雙方在工作流程上的聯系。承諾為用戶單位提供及時、高效、可靠的服務。一、售后服務方法（一）我公司售后服務部門能夠為用戶提供7X24小時熱線電話，提供全天候無間斷的技術支持服務，可隨時接收問題的反饋和申報，我公司將根據問題報告內容對問題進行分級，在規(guī)定時間內對申報的問題進行響應及解決。我公司售后服務部門配備有足夠的貨物，并有節(jié)假日值班制度，可根據用戶申報問題的具體情況隨時對用戶進行現場支持。我公司在配有常用設備配件庫，能夠提供高效的備件服務。并可針對用戶單位設立專門的備件庫，滿足客戶的即時需要。（二）服務方式我公司的系統(tǒng)維護服務包括電話支持、現場響應、優(yōu)先級服務、遠程電話撥入分析、專門客戶支持。電話支持：客戶可以從我公司技術支持中心得到及時有效的電話支持。正規(guī)支持時間為星期一至星期五早9:00至晚6:00。（1）現場響應如果問題不能通過電話或電話撥入分析進行解決，技術支持中心會在30分鐘內做出響應，并派出經驗豐富的現場技術人員到現場為用戶解決問題，到達時間視交通狀況而定。在三天內不能解決問題的情況下，為用戶提供同檔次的代用設備。（2）優(yōu)先級服務當發(fā)生問題時，可以自己確定問題的優(yōu)先級和技術支持中心的響應時間。您可以在下列三種優(yōu)先級中進行選擇：緊急（無法使用）、嚴重（嚴重故障）和一般，從而得到不同的響應速度。（3）維護聯系辦法辦公時間（公共假期外，周一至周五上午九時至下午六時）可聯系辦公電話，辦公時間以外可聯系二十四小時緊急電話。（三）客戶投訴處理辦法1、目的為了改善客戶經理售后服務流程，提高售后服務質量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。2、客戶投訴處理原則（1）有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預防工作以防患于未然。（2）及時處理對于客戶投訴，各部門應積極合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結果。（3）責任明晰分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。（四）售后服務信息企業(yè)為顧客服務不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的物資更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司物資。1、信息收集(1)信息來源：《電話服務記錄》，《客戶物資質量處理意見表》，《物資質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質量技術員整理。(2)售后服務部每周做關于本周電話記錄，企業(yè)網站記錄客戶咨詢記錄，服務需求記錄等報表。(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務部。(4)售后服務人員可對網絡信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。2、信息整理分析（1）由售后專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶物資質量處理意見表》，《物資質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱。（2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因。（3）對客戶意見進行歸總處理，總結售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司物資的客戶感知度、滿意度，從中分析物資應當得到改善的地方。（4）歸類我公司的物資客戶使用過程中會出現哪些問題，針對某一類物資所出現的問題，售后服務人員與技術開發(fā)人員進行協(xié)商討論，出現此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。（5）對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售后問題結果，對不同的問題進行不同的處理，技術上的問題交由技術開發(fā)人員對物資完善；服務問題交由服務部人員進行處理，一是對售后服務人員的知識培訓；二是對售后服務人員的行為禮節(jié)培訓；三是要進行服務流程的熟悉；必須使得公司的售后服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。（五）總結改進1．客戶服務部定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統(tǒng)計，填寫《客戶投訴統(tǒng)計表》。2．客戶服務部根據客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務流程和管理制度。3．客戶服務部根據相關制度和規(guī)范對客戶服務人員進行培訓，提高其客戶服務意識和工作能力。二、售后服務實施方案1、服務方案我公司設立專人負責物資售后的服務和物資質量跟蹤，負責收集物資質量信息，尤其是業(yè)主提出的質量異議，首先實施糾正并加以預防，并及時反饋到公司負責人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同業(yè)主單位取樣復檢，確屬質量問題必須立即處理，同時要做好售后服務的檔案工作。2、服務宗旨我公司自成立至今，始終秉承“誠信、務實、精益、創(chuàng)新”的業(yè)主文化，致力于“品質第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質物資，力求使業(yè)主滿意，并一貫認為業(yè)主的滿意要遠比競爭更為重要。我公司嚴格履行合同規(guī)定的售后服務任務，時刻準備著為業(yè)主服務。3、服務目標用戶第一、信譽第一、優(yōu)質、完善的售后服務是我們物資價值的延伸和對業(yè)主利益的重要保證，我公司服務質量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學、合理、高效的服務質量管理體系，公正、準確、及時地完成業(yè)主的售后服務質量保障工作，為我公司的業(yè)主建立良好、全面、充分的服務體系。4、服務范圍、內容為業(yè)主提供最滿意的服務，實現經濟效益和社會效益的雙贏，我公司承諾為招標單位提供優(yōu)質的物資購置、安裝服務及售后服務，并本著對招標單位和社會認真負責的態(tài)度，在安裝采購前，均由專業(yè)人員確認物資無質量問題后再進行安裝采購，并制定以下服務條款：（1）建立7×24小時值班制度；（2）我公司保證按照采購文件規(guī)定的貨物性能、技術要求、質量標準向貴單位提供未經使用的全新物資；（3）嚴格按照合同規(guī)定的數量和安裝點位清單進行安裝；（4）質保期內由于制造、運輸、安裝等原因造成的損壞，我公司無償予以更換；（5）為招標單位提供免費的技術咨詢服務。三、售后服務管理制度1、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的物資時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對物資的滿意度和信任度，提高物資的市場占有率，我公司特成立售服務部，為業(yè)主提供滿意的售后服務。2、售后服務的標準及要求（1）售后服務人員須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕對不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生口角；（2）在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決；（3）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；（4）接到服務信息后盡快答復，需要現場服務的，在業(yè)主規(guī)定的時間內到達現場，切實實現對業(yè)主的承諾；（5）絕對不允許服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要求；（6）服務人員對物資發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；（7）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，有必要時讓用戶填寫售后服務滿意度調查表；（8）對于外調物資或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決；（9）重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決；（10）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。四、配置專門的售后服務團隊1、服務宗旨：（1）優(yōu)秀的技術支持和售后服務隊伍（2）完備的技術支持和售后服務體系（3）耐心、周到、熱情的服務質量2、服務目標：為保障物資的穩(wěn)定、安全及項目高效的運行，向用戶方提供及時、可靠、專業(yè)的技術支持和售后服務。3、金牌服務：我們提供“金牌服務”表現主要包括以下幾個方面：（1）對客戶表示熱情、尊重和關注（2）幫助客戶解決問題（3）迅速響應客戶的需求（4）始終以客戶為中心（5）持續(xù)提供優(yōu)質服務（6）設身處地的為客戶著想（7）提供個性化的服務五、公司服務的標準及要求1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告公司總部協(xié)助解決。3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。4、接到服務信息，應及時響應，需要現場服務的，在業(yè)主規(guī)定的時間內到達現場，切實實現對業(yè)主的承諾。5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求6、服務人員對物資發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復。7、服務人員完成工作任務后，要認真做服務記錄。8、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。9、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。六、售后服務管理考核辦法1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。2、因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響：1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2）對用戶索要財物，并提出無理要求的3）為完成任務且未與業(yè)主解釋說明而尚自離開現場的3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。七、售后服務保障1、目的明確各部門在物資交付后及售后服務工作中的職責，規(guī)范物資售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。2、適合范圍適用于本公司銷售部售后服務的全過程管理。3、管理職責（1）技術支持組，負責對已售出并交付給用戶使用的物資的質量信息進行收集、管理，對質量問題進行分析、處理，對現場售后服務工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核；（2）程序開發(fā)組，負責售后過程中軟件技術問題的分析解決及指導工作，必要時至現場指導工作；（3）硬件開發(fā)組，負售后過程中硬件技術問題的分析解決及指導工作，必要時至現場指導工作；（4）市場部，負責在售后服務過程中提供協(xié)調、溝通方面的支持；（5）行政財務部，負責核算售后服務相關費用并提供收費單據。八、售后服務管理細則公司為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本管理制度。1、售后服務部門職能（1）搜集、接收和受理客戶對公司物資的咨詢與意見；（2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；（3）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；（4）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；（5）向相關部門反饋客戶意見及建議；（6）受理辦事處的物資退貨、換貨；（7）定期對用戶進行回訪，了解物資的實際運行狀況。2、售后服務部門的主要工作說明（1）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，如電話、網站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調整。（2）開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們物資及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。（3）建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。（4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。（5）開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升物資和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司物資經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。（6）定期對用戶進行回訪，了解物資的實際運行狀況。自物資驗收交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進行回訪，可電話詢問詳細運行情況、也可現場親自查看。發(fā)現問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免物資出現問題影響用戶正常使用。九、服務措施及保障1、針對合作客戶，我司為保證服務質量，我司設置了客服部和物流配送部，配備了專職客服經理和物流配送員工。2、建立大客戶訂單優(yōu)先通道：對于與我司建立戰(zhàn)略合作的客戶，我司將給予優(yōu)先排產、優(yōu)先供貨和優(yōu)先服務等。3、成立客戶專項應急服務小組，開辟客戶訂單綠色通道。在遇到客戶訂單計劃出現緊急情況時，應急措施將馬上啟動，執(zhí)行應急措施會簽制度，各相關部門應嚴格遵循應急措施控制程序執(zhí)行，在不能直接或時間不允許及時聯系相關部門負責人時，應急領導小組成員可依據職責范圍可酌情處理，涉及部門應無條件配合。4、公司綜合實力雄厚，營銷物流網絡健全發(fā)達，為廣大用戶提供優(yōu)質服務得到有效保障。5、健全的服務組織架構：為了給客戶提供更加優(yōu)質便利服務，我公司堅持“以顧客為中心”的服務意識，建立了專職的業(yè)務中心、客服中心、物流中心、檢測中心和售后部，為客戶提供一套系統(tǒng)的售前、售中和售后服務。6、完善的服務制度和流程：公司售后部設立物資技術部熱線電話，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。十、服務管理措施1、“三個一”立體定制服務方案：針對客戶項目，我公司均安排一名固定的服務代表，實施“一對一”個性化服務。物資服務代表將提前到對應的物資項目溝通預計用貨時間、用貨品類、用貨量等事宜，然后通知公司專職大客戶經理組織相關部門和人員做好生產下單、庫存?zhèn)湄浐臀锪髋渌偷认到y(tǒng)服務工作，同時也負責提供售前咨詢、售中跟進溝通和售后回訪服務等事宜。2、有效溝通整改機制：現大項目服務管理小組每月第一周和第三周的周二上午定期召開兩次溝通會；物資服務代表每月月初定期召開一次總結會；遇到特殊情況或突發(fā)事件，由大項目服務管理小組隨時組織小組成員和相關人員開會以給予快速溝通解決。十一、服務管理制度1、實施項目問責制：針對大客戶項目，每個環(huán)節(jié)都由部門主要負責人或優(yōu)秀員工負責，同時實行項目管理問責制，即哪個環(huán)節(jié)出了問題，哪個環(huán)節(jié)負責人負有全責，同時追究項目管理者的管理責任。2、實施績效考核管理：為確保更好的為大客戶提供服務，目前我司已經組建成立了客戶專項業(yè)務服務團隊，并全面實施績效考核管理，確保服務質量。3、建立客戶訂單優(yōu)先通道制度：對于與我司建立戰(zhàn)略合作的客戶，我司將給予優(yōu)先排產、優(yōu)先供貨和優(yōu)先服務等。4、成立客戶專項應急服務小組，開辟客戶訂單綠色通道。在遇到客戶訂單計劃出現緊急情況時，應急措施將馬上啟動，執(zhí)行應急措施會簽制度，各相關部門應嚴格遵循應急措施控制程序執(zhí)行，在不能直接或時間不允許及時聯系相關部門負責人時，應急領導小組成員可依據職責范圍可酌情處理，涉及部門應無條件配合.質量投訴的處理方式具體有以下幾種：（1）退貨：若所發(fā)的貨經檢驗不符合所規(guī)定的質量要求，客戶有權進行退貨，無條件地接受客戶退貨請求；（2）換貨：若因所提供的物資不能滿足顧客的要求，包括質量或非質量問題在征得同意后，均可無條件地實行換貨；（3）指導：若顧客對物資的使用及其性能不熟悉，均可無條件地提供必要的指導；（4）解釋：若顧客的投訴確非我集團之責，也必須進行合理的解釋，并有義務提供必要的幫助；（5）賠償損失：顧客投訴內容確實是物資質量問題，顧客因此而造成的相應損失，我集團可按雙方商議一致的方案給予相應的賠償?？傊?，本著“以人為本，追求卓越”的精神力求在全方面滿足顧客的地要求。十二、售后服務體系“用戶第一，服務至上”是公司始終堅持的經營宗旨，以優(yōu)惠的價格為用戶提供優(yōu)質物資，優(yōu)良服務是公司一貫奉行的經營方針；“專業(yè)、誠信、及時、周到、熱情、高效”是公司永遠遵循的經營理念。公司自成立以來，一直以客戶需求為導向，為客戶創(chuàng)造價值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶對物資的功能需求制定物資策略、提供解決方案，徹底打破傳統(tǒng)以物資品牌為主的銷售模式，我們將圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新。為了規(guī)范售后服務流程，以及不斷提高公司的服務水平和服務意識，特制定本體系。（一）售后服務宗旨我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優(yōu)質、響應及時”的服務原則，努力為用戶提供優(yōu)質服務。力求使用戶滿意，并一貫認為用戶的滿意要遠比競爭更為重要。（二）售后服務方式免費電話技術咨詢當業(yè)主有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術支持,我們公司的專業(yè)技術員將及時回答客戶提出的各種有關技術問題。專業(yè)人員配備公司以辦公室為中心總體協(xié)調技術部、售后服務部的調動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關領導。售后服務部有固定售后人員，當項目運轉出現問題時售后人員配備一名技術人員將第一時間到達現場。如現場需要人員較多時由辦公室從售后部調出人員配合。（三）公司已建立完善完整的ISO9001：2008國際質量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本次項目作如下售后服務承諾。1、售后服務機構和力量本公司為了保證投標物資的順利交付使用，及對物資的生產及交付全過程加強監(jiān)控，公司設立售后服務機構。2、我公司本部設有專門的售后服務中心，為全客戶提供方便服務。3、從事售后服務的人員經過專業(yè)知識和操作技能的培訓，具有很強的業(yè)務知識水平和實踐經驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司物資所反饋的各種質量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務之期盼。4、公司建立了《物資質量反饋卡》制度，對所有使用我公司物資的客戶檔案，均以計算機存儲，并有轉人經常性的進行客戶回訪和電話聯系，更好地為客戶提供全方位的服務，從而不斷地促進公司物資質量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務。5、售后理念（1）服務品牌：陽光服務。（2）服務理念：用感恩的心服務客戶。（3）指導思想：因需而變。（4）服務目標：全面滿足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打造服務領跑者形象。（6）服務宗旨：客戶永遠是對的。（7）客戶永遠是對的我們的價值就是為客戶服務，每一位員工都應懷著感恩的心，點點滴滴地、永無止境地找出讓客戶更加滿意的辦法，堅持不懈地隨時了解并引導客戶對公司行為的反應。6、服務樂趣（1）為客戶提供優(yōu)質服務，我們從中享受服務樂趣。（2）在一個互相尊重、互相幫助的團隊中，既能充分發(fā)揮個人才能，又能形成有效合力，我們在此過程中享受成功的樂趣。8、超值服務（1）只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務。（2）精益求精，追求超值是提高自身素質最有效的途徑之一，高素質的人才能提供超值的服務，才能出精品。9、服務模式專業(yè)化主動式陽光服務（3+2），即：專業(yè)化、規(guī)范化、全程化、主動式、增值式。（1）通過建立健全一個完善的服務體系和服務質量監(jiān)督體系，來實現為客戶提供高度“專業(yè)化、標準化、規(guī)范化”的服務；通過多方位的專業(yè)化服務，來滿足客戶的個性化要求。（2）通過建立一個良好的內部人才培養(yǎng)體系，打造一支充滿活力的、專業(yè)化