網(wǎng)絡(luò)商品交易中消費(fèi)維權(quán)之初探

網(wǎng)絡(luò)商品交易中消費(fèi)維權(quán)之初探近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)的日漸成熟，網(wǎng)絡(luò)商品交易發(fā)展迅猛。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)，截至2012年12月底，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模為2.42億，網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例提升至42.9%。2012年，我國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易金額達(dá)到12594億元，較2011年增長66.5%?？梢哉f，我國網(wǎng)絡(luò)商品交易正處于高速增長的階段。但隨著網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)商品交易的投訴量也呈快速上升趨勢。所以研究網(wǎng)絡(luò)商品交易中的消費(fèi)維權(quán)問題，有利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，有利于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)商品交易有序運(yùn)行，有利于推動電子商務(wù)健康發(fā)展。本文試從網(wǎng)絡(luò)商品交易中消費(fèi)維權(quán)之方面做出一些思考。網(wǎng)絡(luò)商品交易中消費(fèi)維權(quán)的主要問題（一）消費(fèi)者的知情權(quán)易受到損害。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。但由于網(wǎng)絡(luò)商品交易的虛擬性，消費(fèi)者只能通過網(wǎng)絡(luò)圖片了解商品，對商品真實(shí)情況的了解是有限的。甚至，有小部分經(jīng)營者為了實(shí)現(xiàn)利潤最大化，故意夸大產(chǎn)品的用途、性能，通過虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者對商品的了解出現(xiàn)重大偏差。（二）消費(fèi)者維權(quán)求償、救濟(jì)難度大。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四章規(guī)定了求償權(quán)利及救濟(jì)途徑，這是對消費(fèi)者權(quán)益最為重要的保障性規(guī)定。但在網(wǎng)絡(luò)商品交易中，這一權(quán)利得不到有效的實(shí)現(xiàn)：一是責(zé)任難以認(rèn)定。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和交易的非同步性給消費(fèi)責(zé)任的認(rèn)定帶來了很大的困難，是否存在質(zhì)量問題，究竟是經(jīng)營者、消費(fèi)者還是物流方的責(zé)任很難確認(rèn)。二是救濟(jì)難以實(shí)現(xiàn)。傳統(tǒng)交易中，消費(fèi)者可以向工商部門、消費(fèi)者協(xié)會投訴。但在網(wǎng)絡(luò)商品交易中，由于跨地區(qū)、跨國界，工商部門和消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)調(diào)解的難度較大，成功率不高。并且由于網(wǎng)上經(jīng)營者沒有固定經(jīng)營門店，消費(fèi)者投訴有可能因?yàn)楸辉V方缺失，造成申訴無門。網(wǎng)絡(luò)商品交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的困境網(wǎng)絡(luò)商品交易對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了新的挑戰(zhàn)，但由于法律的滯后、技術(shù)的缺失以及現(xiàn)實(shí)的困難，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)舉步維艱。網(wǎng)絡(luò)商品交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的困境主要有：（一）法律困境。目前，我國在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面已經(jīng)形成了由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《食品安全法》等法律法規(guī)組成的法律體系，對消費(fèi)者各方面的權(quán)利作了較為詳盡的規(guī)定。但無論是作為專門法的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還是其他相關(guān)的法律法規(guī)，都是針對傳統(tǒng)交易制定的。適用到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，卻出現(xiàn)了難以操作的問題。2010年5月國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（下稱《辦法》）雖然是為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為制定的，規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)，但對如何建立新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制卻沒有規(guī)定。因此，網(wǎng)絡(luò)商品交易中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍處于法律體系有待完善應(yīng)盡力配合商品證據(jù)的保全。二是實(shí)行先行賠付。網(wǎng)站在商家利用網(wǎng)站平臺從事銷售和提供業(yè)務(wù)時，應(yīng)要求繳納一定額度的保證金，對出售的商品進(jìn)行自我擔(dān)保。在經(jīng)營者隱匿、責(zé)任無法認(rèn)定的情況下，由網(wǎng)站代商家先行賠付，以確保消費(fèi)者的利益得到保障。淘寶網(wǎng)推出的消費(fèi)保障計(jì)劃就是在這一方面的有益嘗試。（四）健全網(wǎng)絡(luò)商品交易信用監(jiān)管體系建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者信用公示制度，對誠信網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者予以公示褒獎，對失信經(jīng)營者予以公示曝光，發(fā)揮社會監(jiān)督的力量，促使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者優(yōu)勝劣汰。開展信用評價活動，向誠實(shí)守法經(jīng)營者頒發(fā)標(biāo)章，便于消費(fèi)者辨識。綜合運(yùn)用以行政指導(dǎo)為主的柔性監(jiān)管方式，對違法行為情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改的，依法予以查處；對較輕微的網(wǎng)絡(luò)違法經(jīng)營行為，督促、引導(dǎo)其守法誠信經(jīng)營。同時，