旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范

一、班車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范2024/4/711、班車客運(yùn)形式（1）直達(dá)班車客運(yùn)是指由始發(fā)站直達(dá)終點(diǎn)站，中途只做必要的技術(shù)性、生活性間歇，但不上下旅客的班車（2）普通班車客運(yùn)分普快班車和普客班車。普快班車是指站距較長，沿途只停靠縣、市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)等主要站點(diǎn)的班車。普客班車是指運(yùn)距較短，?？空军c(diǎn)較多，配備隨車乘務(wù)員的班車。2024/4/721、班車客運(yùn)形式（3）加班車客運(yùn)是班車客運(yùn)的一種補(bǔ)充形式，在客運(yùn)班車不能滿足需要或者無法正常運(yùn)營時(shí)，臨時(shí)增加或者調(diào)配客車按客運(yùn)班車的線路、站點(diǎn)運(yùn)行的方式。（4）農(nóng)村客運(yùn)班線是指縣內(nèi)或者毗鄰縣間至少有一端在鄉(xiāng)村的公路客運(yùn)班線。2024/4/732、班車客運(yùn)線路根據(jù)經(jīng)營區(qū)域和營運(yùn)線路長度分為四種類型：（1）一類客運(yùn)班線地區(qū)所在地與地區(qū)所在地之間的客運(yùn)班線或者營運(yùn)線路長度在800km以上的客運(yùn)班線。（2）二類客運(yùn)班線地區(qū)所在地與縣之間的客運(yùn)班線（3）三類客運(yùn)班線非毗鄰縣之間的客運(yùn)班線（4）四類客運(yùn)班線毗鄰縣之間的客運(yùn)班線或者縣境內(nèi)的客運(yùn)班線2024/4/743、班車運(yùn)行應(yīng)遵守的規(guī)定（1）客運(yùn)班車應(yīng)當(dāng)按照許可的線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行，在規(guī)定的途經(jīng)站點(diǎn)進(jìn)站上下旅客，無正當(dāng)理由不得改變行駛路線，不得站外上客或者沿途招攬乘客。（2）經(jīng)許可機(jī)關(guān)同意，在農(nóng)村客運(yùn)班線上運(yùn)營的班車可采取區(qū)域經(jīng)營、循環(huán)運(yùn)行、設(shè)置臨時(shí)發(fā)車點(diǎn)等靈活的方式經(jīng)營。2024/4/753、班車運(yùn)行應(yīng)遵守的規(guī)定（3）進(jìn)站班車應(yīng)當(dāng)在發(fā)車30分鐘前備齊相關(guān)證件進(jìn)站等待發(fā)車，不得誤班、脫班、停班。如果不按時(shí)派車輛應(yīng)班，一小時(shí)內(nèi)視為誤班，一小時(shí)以上視為脫班。但因車輛維修、肇事、丟失或者交通堵塞等特殊原因不能按時(shí)應(yīng)班、且已提前告知客運(yùn)站經(jīng)營者的除外。（4）進(jìn)站客運(yùn)班車因故不能發(fā)班的，應(yīng)當(dāng)提前一日告知客運(yùn)站經(jīng)營者，雙方要協(xié)商調(diào)度車輛頂班。對(duì)無故停班達(dá)3日以上的進(jìn)站班車，客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)報(bào)告當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)。2024/4/764、班車客運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)定（1）班車客運(yùn)駕駛員應(yīng)當(dāng)隨車攜帶道路運(yùn)輸證、道路客運(yùn)班線經(jīng)營許可證明、從業(yè)資格證等有關(guān)證件，在規(guī)定位置放置客運(yùn)標(biāo)志牌。（2）準(zhǔn)時(shí)將客車駛?cè)胫付ㄕ疚?，做好旅客上車?zhǔn)備，并與車站服務(wù)人員和乘務(wù)員做好配合。（3）旅客上車后，配合站務(wù)人員或乘務(wù)員共同檢查旅客的人數(shù)和行李的裝載情況，以免發(fā)生漏乘或出現(xiàn)差錯(cuò)。2024/4/774、班車客運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)定（4）進(jìn)站或到站時(shí)，應(yīng)按指定的位置或站位平穩(wěn)停車，并協(xié)助車站人員或乘務(wù)員組織旅客下車。（5）行駛途中，每隔2小時(shí)左右讓旅客休息一次，重新開車前須配合乘務(wù)員清點(diǎn)車上人數(shù)；客車駕駛?cè)藛T連續(xù)行駛時(shí)間不得超過4小時(shí)。（6）發(fā)車前向旅客介紹本次班車的班次，沿途停靠站點(diǎn)和終點(diǎn)站，發(fā)車時(shí)間和到達(dá)時(shí)間，緊急出口的位置等行車安全注意事項(xiàng)。2024/4/78二、出租客運(yùn)服務(wù)規(guī)范2024/4/791、出租客運(yùn)的方式出租客運(yùn)有定線定點(diǎn)、定線不定點(diǎn)和不定線不定點(diǎn)等運(yùn)輸方式。不定線不定點(diǎn)是出租客運(yùn)采用的主要方式。（1）不定線出租客車沒有固定的行駛線路，是按照乘客要求的地點(diǎn)上下車，完全滿足乘客門到門的運(yùn)輸要求，是一種最方便、迅速、舒適的客運(yùn)方式。（2）出租車客運(yùn)的計(jì)費(fèi)方式分為計(jì)程和計(jì)時(shí)兩種，在市區(qū)通常是按載客里程收費(fèi)，在夜間或郊區(qū)，還要按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)加收夜間服務(wù)費(fèi)和空駛費(fèi)，隨車載運(yùn)旅客攜帶物品以不超過車內(nèi)及行李艙的容積和負(fù)荷為限，不另收費(fèi)。2024/4/7102、出租客運(yùn)的特點(diǎn)（1）方便乘客，乘客可以通過電話預(yù)約、到停車場或營業(yè)站、預(yù)約登記和沿途招手等形式要車。（2）可按照乘客的要求、路線、時(shí)間和地點(diǎn)，直接到達(dá)目的地，實(shí)現(xiàn)門到門服務(wù)。（3）運(yùn)送速度快，乘坐舒適，工作效率高，運(yùn)輸成本低，機(jī)動(dòng)靈活。2024/4/7113、出租客運(yùn)服務(wù)要求（1）隨車攜帶行駛證、駕駛證、道路運(yùn)輸證、從業(yè)資格證、駕駛員服務(wù)標(biāo)志、營業(yè)執(zhí)照或副本等有關(guān)證件。（2）遵紀(jì)守法，依法經(jīng)營，文明行車，禮貌待客，約時(shí)不誤，安全按點(diǎn)；做到服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、周到；乘客用車，先請(qǐng)上車，后問去向，主動(dòng)為乘客解決困難，準(zhǔn)確回答乘客提出的問題，不得拒載和強(qiáng)行拉客。（3）空駛出租車受乘客招攬停車后，一般不得拒絕乘客租用；乘客上下車時(shí)，主動(dòng)打開車門，幫助乘客提拿行李，攙扶老弱病殘者下車。2024/4/7123、出租客運(yùn)服務(wù)要求（4）在出租車租用過程中應(yīng)按乘客指定到達(dá)地點(diǎn)，選擇最佳路線行駛，嚴(yán)禁故意兜圈繞道多收費(fèi)。出租車受雇期間，未經(jīng)租用人同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。（5）使用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)價(jià)器，按計(jì)價(jià)器顯示余額收費(fèi)，并給予專用票據(jù)，不得使用損壞的計(jì)價(jià)器。（6）不得以任何方式直接或變相多收費(fèi)，不得擅自提價(jià)、改變收費(fèi)方法敲詐乘客，不得暗示、索要、私收禮物或小費(fèi)。（7）等候乘車時(shí)，人不離車，乘客放在車上的物品應(yīng)妥善保管，乘客遺忘在車上的物品應(yīng)及時(shí)返還。2024/4/7134、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（1）計(jì)費(fèi)項(xiàng)目出租車的運(yùn)價(jià)包括的項(xiàng)目有車公里價(jià)、基價(jià)公里、起租費(fèi)、等候費(fèi)、深夜用車費(fèi)、空駛費(fèi)、回空費(fèi)等服務(wù)費(fèi)。過橋費(fèi)、過渡費(fèi)、過路費(fèi)等，雖不屬于運(yùn)價(jià)范疇，但一般在營運(yùn)結(jié)束時(shí)與車費(fèi)一并向乘客收取。2024/4/7144、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（2）計(jì)費(fèi)方法里程費(fèi)包括載客里程和車公里租價(jià)。載客里程是指乘客乘坐出租車的實(shí)際里程（招手租車，以乘客上車為起始；上站租車以車輛出站為起始；電話租車或預(yù)約租車以約定候車地點(diǎn)為起始）。當(dāng)開始計(jì)價(jià)時(shí)，將計(jì)價(jià)器清零；車公里租價(jià)以物價(jià)部門制定的乘客所用車輛的公里運(yùn)價(jià)為準(zhǔn)，每輛車的車公里價(jià)均標(biāo)注在出租車的顯著位置。2024/4/7154、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（2）計(jì)費(fèi)方法里程費(fèi)的計(jì)算：旅客乘車不足基價(jià)公里數(shù)的，按基價(jià)公里計(jì)算，用車公里超過基價(jià)公里數(shù)，其車費(fèi)為基價(jià)公里費(fèi)和基價(jià)公里以外實(shí)際用車?yán)锍坛塑嚬镒鈨r(jià)。起租費(fèi)是指乘客使用一次出租車應(yīng)付的最低租車費(fèi)，一般情況下起租費(fèi)與基價(jià)公里費(fèi)相同，有些地區(qū)起租價(jià)大于基價(jià)公里費(fèi)。2024/4/7164、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（2）計(jì)費(fèi)方法等候費(fèi)是指乘客租車的過程中，需要停車等候而收取的必要費(fèi)用。等候費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的時(shí)間為計(jì)數(shù)單位，收取等候費(fèi)，乘客需多次等候的，按各次等候時(shí)間累加計(jì)費(fèi)；因車輛發(fā)生故障、交通事故或由于出租車駕駛員的責(zé)任造成的停車等候，不得向乘客收取等候費(fèi)。2024/4/7174、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（2）計(jì)費(fèi)方法乘客深夜租車須多付一定數(shù)額的深夜用車費(fèi)。深夜時(shí)段按當(dāng)?shù)匾?guī)定，此段時(shí)間租用車輛，除必須支付規(guī)定的里程費(fèi)外，還須加收原車公里價(jià)的10%~30%深夜費(fèi)用。2024/4/7184、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（2）計(jì)費(fèi)方法單程回空費(fèi)是指乘客單程租車到郊區(qū)或市區(qū)較偏遠(yuǎn)的地段，出租車返回時(shí)，因空駛而由乘客支付一定數(shù)額的損失補(bǔ)貼?？振傎M(fèi)不得超過車公里價(jià)的80%；如需收取單程回空費(fèi)的，在乘客租車啟程前，就應(yīng)向乘客說明；用車?yán)锍涛闯^基價(jià)公里數(shù)的，不得收取單程回空費(fèi)。2024/4/7194、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（3）出租車發(fā)票的使用出租車客運(yùn)經(jīng)營者，必須使用由出租車管理機(jī)構(gòu)和稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一核定、印制的出租車統(tǒng)一車費(fèi)發(fā)票；統(tǒng)一車費(fèi)發(fā)票必須逐本依照編號(hào)順序使用，不準(zhǔn)倒號(hào)跳號(hào)，不準(zhǔn)交替使用。駕駛員領(lǐng)取的發(fā)票均只限領(lǐng)取人使用，不得相互調(diào)換、轉(zhuǎn)借；不準(zhǔn)不給、據(jù)給乘客發(fā)票，不得將車費(fèi)發(fā)票移作它用。固定線路的出租車必須在上車時(shí)付給乘客發(fā)票，非定線車應(yīng)在下車時(shí)按運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)或計(jì)價(jià)器顯示金額付給乘客發(fā)票。2024/4/720三、包車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范2024/4/7211、包車客運(yùn)的種類及特點(diǎn)（1）包車客運(yùn)是將客車包租給用戶安排使用，按行駛里程或包用時(shí)間計(jì)費(fèi)的一種營運(yùn)方式。按照其經(jīng)營區(qū)分為省際包車客運(yùn)和省內(nèi)包車客運(yùn)，省內(nèi)包車客運(yùn)分為市際包車客運(yùn)、縣際包車客運(yùn)和縣內(nèi)包車客運(yùn)。（2）包車客運(yùn)應(yīng)按照與包車人約定的時(shí)間、起始地、目的地和線路運(yùn)行，并持有包車車票或者包車合同。（3）包車運(yùn)送的是團(tuán)體旅客，不能按班車模式定點(diǎn)、定線運(yùn)行，不得招攬包車合同以外的乘客乘車。2024/4/7221、包車客運(yùn)的種類及特點(diǎn)（4）除道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)下達(dá)的緊急包車任務(wù)外，其線路一端必須是車籍所在地。（5）單程的去程包車回程載客時(shí)，應(yīng)向回程客源所在地縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。（6）在客流高峰期運(yùn)力不足時(shí)，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)可臨時(shí)調(diào)用車輛技術(shù)等級(jí)不低于三級(jí)的營運(yùn)客車和社會(huì)非營運(yùn)客車開行包車或者加班車。2024/4/7232、包車客運(yùn)的服務(wù)要求（1）包車人包車一般應(yīng)事先向運(yùn)輸經(jīng)營者預(yù)約，并填寫“汽車旅客運(yùn)輸包車預(yù)約書”，辦理包車手續(xù)。（2）包車人要求變更使用包車的時(shí)間、地點(diǎn)或取消包車，須在使用前辦理變更手續(xù)。（3）運(yùn)輸經(jīng)營者要求變更車輛類型、約定時(shí)間或取消包車，應(yīng)事先與包車人協(xié)商，經(jīng)同意后方能變更。2024/4/7242、包車客運(yùn)的服務(wù)要求（4）運(yùn)輸經(jīng)營者在客運(yùn)車輛包用期間，要服從包車人的合理安排，保證車輛正常使用。（5）包車必須使用包車票、包車行車路單，不得使用其他票種。2024/4/7253、處罰規(guī)定（1）客運(yùn)包車不按約定的起始地、目的地和路線行駛的，由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處以1000元以上3000元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由原許可機(jī)關(guān)吊銷相應(yīng)的經(jīng)營范圍。（2）運(yùn)輸經(jīng)營者自行變更車輛類型或未按約定時(shí)間供車，按違約或延誤供車處理。2024/4/726四、旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范2024/4/7271、旅游客運(yùn)的種類和特點(diǎn)（1）旅游客運(yùn)按營運(yùn)方式分為定線旅游客運(yùn)和非定線旅游客運(yùn)；定線旅游客運(yùn)按照班車客運(yùn)管理，非定線旅游客運(yùn)按照包車客運(yùn)管理。旅游客運(yùn)的運(yùn)送對(duì)象是以旅游觀光為目的的旅客，運(yùn)營線路必須是在旅游景點(diǎn)內(nèi)或者至少有一端在旅游景點(diǎn)內(nèi)，具有地域性、季節(jié)性較強(qiáng)，客流均衡性較差，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求高的特點(diǎn)。2024/4/7281、旅游客運(yùn)的種類和特點(diǎn)（2）非定線旅游客運(yùn)是按照用戶要求的線路、景點(diǎn)、時(shí)間，運(yùn)送團(tuán)體旅客，并?？康却穆糜慰瓦\(yùn)。（3）定線旅游客運(yùn)，在線路的一端組客，實(shí)行定線、定班、定時(shí)、定價(jià)、定載容量，一端是風(fēng)景區(qū)，乘客隨車返回。（4）區(qū)域旅游車在風(fēng)景旅游區(qū)開行，沒有固定線路和班次，在確定的區(qū)域內(nèi)，根據(jù)旅游客運(yùn)的變化，靈活的安排車輛。2024/4/7292、旅游客運(yùn)服務(wù)要求（1）旅游客運(yùn)須有固定的發(fā)車點(diǎn)和游覽點(diǎn)，旅游班車須按合理的線路行駛、?？?，并應(yīng)保證乘客有足夠的游覽時(shí)間。（2）旅游客運(yùn)的發(fā)車站點(diǎn)應(yīng)設(shè)置旅游區(qū)線路圖、旅游名勝簡介、公布旅游車型、導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目、食宿地點(diǎn)和食宿標(biāo)準(zhǔn)。（3）提供旅游綜合服務(wù)的旅游客車上，應(yīng)備有飲水、常用藥等服務(wù)性物品，并根據(jù)實(shí)際情況裝配御寒或降溫設(shè)備，隨車配備導(dǎo)游人員。202