酒店值班工作流程

酒店值班工作流程一、白班工作及流程協(xié)助店長做好酒店運(yùn)營管理、內(nèi)控合規(guī)等工作，及時(shí)處理客人投訴，控制酒店前臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)防范，分析經(jīng)營現(xiàn)狀，協(xié)助制定并落實(shí)銷售計(jì)劃，關(guān)注成本控制，組織及實(shí)施酒店各崗位績效考核。工作步驟工作流程（白班）注意事項(xiàng)1.崗前準(zhǔn)備1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整齊2.注意儀容儀表，精神飽滿√攜帶員工卡√注意發(fā)型、服裝、鞋襪√女生淡妝上崗，符合儀容儀表規(guī)范√男生面部整潔，符合儀容儀表規(guī)范2.酒店現(xiàn)場管理1.進(jìn)前臺(tái)之前先檢查酒店門庭和前廳是否有雜物，是否干凈整潔符合運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)2.每天對前臺(tái)、餐廳、員工區(qū)、酒店外場等區(qū)域進(jìn)行巡視檢查3.按照運(yùn)營最新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行酒店現(xiàn)場檢查和管理4.及時(shí)處理投訴、并將處理結(jié)果向店長匯報(bào)5.參加客房每日晨會(huì)√關(guān)注并檢查員工儀容儀表、工作狀態(tài)√關(guān)注所有區(qū)域設(shè)施設(shè)備安全及運(yùn)轉(zhuǎn)情況(包括能耗和消防方面)√協(xié)助店長組織實(shí)施酒店各崗3.前臺(tái)交接班1.清點(diǎn)備用金，抽查小商品2.查看《前臺(tái)交接班本》,審核交接內(nèi)容和特殊事項(xiàng)記錄等，確認(rèn)無誤進(jìn)行簽名3.查看前臺(tái)各類表單表據(jù)，熟悉掌握前臺(tái)情況4.查看PMS系統(tǒng)中的預(yù)訂、流量、房態(tài)及遠(yuǎn)期房態(tài)情況√特殊事項(xiàng)包括：DND、余額不足房、叫醒、借物、貴重物品寄存、遺留物品、客人洗衣等√房費(fèi)退款事宜4.了解酒店經(jīng)營和銷售情況1.閱讀酒店每日報(bào)表，查詢各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)，了解酒店經(jīng)營和銷售目標(biāo)的完成情況2.關(guān)注酒店房態(tài)及流量，了解酒店經(jīng)營趨勢，適時(shí)向店長建議調(diào)整價(jià)格策略和優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)3.助店長實(shí)施當(dāng)日前臺(tái)銷售的重點(diǎn)工作，配合酒店銷售方案的實(shí)施1.確保酒店收益做到最大化2.對酒店RevPar、ADR、OCC、營收、GOP、GOP率、費(fèi)用率等數(shù)據(jù)進(jìn)行了解5.巡視檢查1.檢查前臺(tái)員工、安全服務(wù)員、餐廳、廚房員工到崗情況、儀容儀表和工作狀態(tài) 2.檢查前廳設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況3.檢查餐廳菜品出菜及用餐情況√攜帶員工卡√注意發(fā)型、服裝、鞋襪√女生淡妝上崗，符合儀容儀表規(guī)范√男生面部整潔，符合儀容儀表規(guī)范6.對客服務(wù)1.主動(dòng)問候來往的客人2.按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行相關(guān)服務(wù)和操作并對前臺(tái)員工進(jìn)行督導(dǎo) 3.關(guān)注PMS系統(tǒng)中今日和遠(yuǎn)期的流量和預(yù)訂，催繳欠款情況4.復(fù)核、跟蹤服務(wù)員工作√控制流量，做到收益最大化7.督導(dǎo)各崗位完成工作1.督導(dǎo)各崗位負(fù)責(zé)人按照運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施2.負(fù)責(zé)督導(dǎo)前臺(tái)、餐廳、廚房的服務(wù)及衛(wèi)生工作3.對員工進(jìn)行正面回饋和修正性回饋 √特殊事項(xiàng)包括：DND、余額不足房、叫醒、借物、貴重物品寄存、遺留物品、客人洗衣等√房費(fèi)退款事宜8.關(guān)注各崗位工作1.做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作2.每天抽查客房10間(含住客房1間),并做好查房記錄3.負(fù)責(zé)各崗位的績效考核，并將考核結(jié)果向店長匯報(bào)4.負(fù)責(zé)引領(lǐng)完成當(dāng)日銷售工作5.關(guān)注員工餐質(zhì)量，關(guān)心員工生活√檢查維保房質(zhì)量是否符合關(guān)注各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)√每日對《前臺(tái)交接班本》進(jìn)行審閱并復(fù)核前臺(tái)封包及相關(guān)表單9.物品管理1.對客服務(wù)用品及前臺(tái)使用物品的領(lǐng)用2.遺失、損壞的物品處理3.商品及前臺(tái)用品不足時(shí)，填寫物品申購單，交由店長簽字確認(rèn)后進(jìn)行采購√領(lǐng)用數(shù)量及時(shí)記錄在《前臺(tái)交接班本》上或物品領(lǐng)用記錄本上10.交班1.對重要事項(xiàng)做好移交工作2.復(fù)核前臺(tái)交接項(xiàng)目，無誤后在《前臺(tái)交接班本》上簽字√重要事項(xiàng)書面、口頭雙重交接二、夜班工作流程協(xié)助店長做好酒店運(yùn)營管理、內(nèi)控合規(guī)等工作，及時(shí)處理客人投訴，控制酒店前臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)防范，分析經(jīng)營現(xiàn)狀，協(xié)助制定并落實(shí)銷售計(jì)劃，關(guān)注成本控制，組織及實(shí)施酒店各崗位績效考核。工作步驟工作流程（白班）注意事項(xiàng)1.崗前準(zhǔn)備1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整齊2.注意儀容儀表，精神飽滿√女生淡妝上崗，符合儀容儀表規(guī)范√男生面部整潔，符合儀容儀表規(guī)范2.巡視檢查1.進(jìn)前臺(tái)之前先檢查酒店門庭和前廳是否有雜物，是否干凈整潔符合運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)--3.接班1.清點(diǎn)備用金，抽查小商品2.查看《前臺(tái)交接班本》,審核交接內(nèi)容和特殊事項(xiàng)記錄等，確認(rèn)無誤進(jìn)行簽名查看前臺(tái)各類表單表據(jù)，熟悉掌握前臺(tái)情況3.查看PMS系統(tǒng)中的預(yù)訂、流量、房態(tài)及遠(yuǎn)期房態(tài)情況√特殊事項(xiàng)包括：DND、余額不足房、叫醒、借物、貴重物品寄存、遺留物品、客人洗衣等√房費(fèi)退款事宜√根據(jù)當(dāng)前房態(tài)及預(yù)訂狀況再次做房控4.對客服務(wù)1.主動(dòng)問候來往的客人2.按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)進(jìn)行相服務(wù)和操作并督關(guān)導(dǎo)對前臺(tái)工作進(jìn)行督導(dǎo)3.關(guān)注PMS系統(tǒng)中今日和遠(yuǎn)期預(yù)定的流量，催繳欠款情況4.復(fù)核、跟蹤服務(wù)員工作√控制流量，做到收益最大化√可視情況對服務(wù)員進(jìn)行操作指導(dǎo)√特殊安排的訂房事宜須親自處理5.督導(dǎo)崗位工作1.督導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)和操作2.服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)流程對客服務(wù)3.對員工進(jìn)行正面回饋和修正性回饋√查看員工的禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度和操作規(guī)范√檢查客人信息是否已全部上傳公安系統(tǒng)，并摘錄在記錄本上√復(fù)核《外賓住宿登記單》是否填寫完整6.處理交接1.按照上班次交接事項(xiàng)進(jìn)行次序處理2.每日認(rèn)真查看工作郵箱，并做好各部門員工的培訓(xùn)工作，打印留存相關(guān)資料√對當(dāng)班無法完成事項(xiàng)進(jìn)行再次交接7.協(xié)議客戶的維護(hù)1.每天對協(xié)議客戶進(jìn)行上門或電話回訪(3-5個(gè)公司),每月為1周期2.定期為協(xié)議客戶贈(zèng)送小禮品 √回訪時(shí)記得告知客戶門店最新優(yōu)惠活動(dòng)及最新房價(jià)8.當(dāng)日銷售狀況1.對每天銷售情況進(jìn)行記錄匯總并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)√新媒體內(nèi)容營銷√單頁發(fā)放√推拉貼張貼數(shù)量√BD合作數(shù)量9.對客服務(wù)1.晚上客高峰期間做好在前臺(tái)內(nèi)外做好對客服務(wù)工作2.前臺(tái)缺位時(shí)及時(shí)補(bǔ)位 √對高峰期時(shí)前臺(tái)對客服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)10.晚班注意事項(xiàng)1.跟蹤和處理特殊情況的房間2.檢查中班服務(wù)員打掃的房間3.督導(dǎo)各崗位員工做好夜間安全工作 √現(xiàn)金安全√督導(dǎo)檢查安全服務(wù)員巡視檢查工作情況等√確保監(jiān)控正常運(yùn)行三、每日工作安排1.協(xié)助店長做好酒店日常的經(jīng)營管理、運(yùn)營質(zhì)量管理工作安排，巡視酒店，確保門店為客人提供極致便利、友好自然的服務(wù)。2.店長助理需要參加客房每日晨會(huì)。3.店長助理協(xié)助店長督導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人完成各自的本職工作，做好酒店的日常運(yùn)營管理工作，高峰時(shí)段及時(shí)補(bǔ)位并觀察前臺(tái)員工對客服務(wù)狀況。4.閱讀酒店每日報(bào)表，了解酒店經(jīng)營趨勢，隨時(shí)關(guān)注酒店房態(tài)及流量，適時(shí)建議調(diào)整價(jià)格策略和優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，明確當(dāng)日前臺(tái)銷售的重點(diǎn)工作，配合酒店銷售方案的實(shí)施，確保酒店收益最大化。5.定期分析店內(nèi)管理情況，了解酒店經(jīng)營和銷售目標(biāo)的完成情況（RevPar、營收、GOP、GOP率、費(fèi)用率等），提出整改方案，并向店長匯報(bào)。6.經(jīng)理協(xié)助店長與各銷售渠道的溝通，及時(shí)處理合作中的各類問題。7.每日審閱《酒店交接班本》，做好酒店風(fēng)險(xiǎn)防范，復(fù)核前臺(tái)封包及各類表單。8.每天抽查客房10間（含1間住客房），并做好查房記錄。9.經(jīng)理協(xié)助店長督導(dǎo)各崗位負(fù)責(zé)人按運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)制定各崗位培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施崗位督導(dǎo)培訓(xùn)。10.負(fù)責(zé)前臺(tái)、安保、餐廳、廚房、客房、工程等崗位的績效考核。11.協(xié)助店長做好酒店安全、消防工作的安全培訓(xùn)，保證設(shè)備設(shè)施的正常使用，督導(dǎo)現(xiàn)場管理。12.每日關(guān)注員工餐質(zhì)量、關(guān)心員工生活。13.組織前臺(tái)人員每周工作例會(huì)，傳達(dá)并落實(shí)公司、酒店運(yùn)營和銷售要求。14.及時(shí)處理客人投訴，超出權(quán)限請示上級(jí)，并分析客訴提出整改意見。15.及時(shí)跟進(jìn)會(huì)員客人和特殊客人的用房情況，將相關(guān)信息反饋給客房主管。16.負(fù)責(zé)按要求對各類表單、表據(jù)進(jìn)行歸類、裝訂、保管。17.組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作18.負(fù)責(zé)小商品的申購和補(bǔ)貨工作。19.包含前臺(tái)人員的全部工作內(nèi)容。20.做好部門的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作四、每月工作安排1.每月制作《酒店員工薪資表》、《排班表》、《銷售提成報(bào)表》等報(bào)表，然后交由店長簽閱。2.每月審核中介傭金。3.協(xié)助店長組織各崗位負(fù)責(zé)人完成每月一次酒店安全與質(zhì)量的檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果制定整改計(jì)劃、及時(shí)落實(shí)整改每月審核酒店各部門物品的盤點(diǎn)結(jié)果和申購計(jì)劃并報(bào)店長審批。4.每月協(xié)助財(cái)務(wù)對AR賬目進(jìn)行核銷并將核銷后結(jié)果交由店長審閱。5.每月審核和匯總各部門排班及考勤，并填寫相應(yīng)的排班表和考勤匯總表交店長審閱。6.每月根據(jù)門店運(yùn)營質(zhì)量及公司要求制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行督導(dǎo)和跟蹤。7.協(xié)助店長檢查上個(gè)月的計(jì)劃實(shí)施情況，對上個(gè)月經(jīng)營、賓客滿意度、能耗、銷售情況進(jìn)行例會(huì)分析總結(jié)記錄，并制定當(dāng)月各項(xiàng)計(jì)劃組織實(shí)施。8.每月協(xié)助店長組織各項(xiàng)安全檢查及安全會(huì)議的召開。9.每月夜查1-2次，將檢查結(jié)果存檔備查。10.每月組織召開門店員工大會(huì)，并將會(huì)議紀(jì)要存檔。五、權(quán)限和限制通常酒店值班經(jīng)理在總經(jīng)理不在酒店時(shí)負(fù)責(zé)酒店的總體運(yùn)作，值班經(jīng)理享有相應(yīng)的權(quán)限，但也應(yīng)受到限制。具體實(shí)際操作以各酒店規(guī)定為準(zhǔn)：1.享有的權(quán)限（1）根據(jù)“客人承諾方案”向不滿的客人作出賠償。（2）在員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)定時(shí)，如果員工所屬部門主管缺席，有權(quán)停付該員工余下工作期的工資。（3）按照酒店的有關(guān)規(guī)定，驅(qū)逐不受歡迎的人離開酒店。（4）謝絕客人入住。（5）用應(yīng)急鑰匙雙重反鎖客房，或開啟房門。（6）當(dāng)緊急情況發(fā)生而總工程師不在酒店時(shí)，啟動(dòng)或關(guān)閉水、電、燃?xì)獾目傞y。（7）接受不超過酒店限額的雜項(xiàng)現(xiàn)金收據(jù)。（8）在酒店業(yè)務(wù)量較少時(shí)，安排部分員工下班；在酒店業(yè)務(wù)繁忙或某些員工缺席時(shí)，安排員工加班（當(dāng)該部門經(jīng)理不在酒店時(shí)）。必須按照勞工合同進(jìn)行合理的安排。（9）在緊急情況發(fā)生時(shí)，指揮人員撤離酒店。（10）對欠付款項(xiàng)的客人，采取必要的行動(dòng)收回欠款。2.不享有的權(quán)力（1）解雇其它部門的員工。（2）向其它部門的員工發(fā)出書面警告。（3）改動(dòng)其它部門的排期表。（4）給客人安排免費(fèi)住房。（5）代其它部門經(jīng)理接收貨物。（6）打開總經(jīng)理保險(xiǎn)箱。（7）除非生命攸關(guān)的情況下，不能改變酒店的運(yùn)作規(guī)程。3.每日職責(zé)（1）隨時(shí)為客人提供服務(wù)。（2）處理當(dāng)值領(lǐng)班、服務(wù)員不能解決的問題，并跟進(jìn)客人對解決方法的意見。（3）在酒店業(yè)務(wù)高峰期間，協(xié)助前臺(tái)或餐廳的工作。（4）在當(dāng)值期間佩戴工卡。（5）按照酒店有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對公共場所至少進(jìn)行2次檢查，并寫值班經(jīng)理報(bào)告。（6）至少檢查2間空客房，完成客房檢查報(bào)告。（7）與部門經(jīng)理和指定的當(dāng)值主管合作，糾正公共場所或客房的不足之處。（8）在處理涉及客人、員工、酒店流動(dòng)/固定資產(chǎn)的問題時(shí)，咨詢酒店保安部人員或地方執(zhí)法機(jī)構(gòu)官員的意見，并配合其工作的進(jìn)行。（9）當(dāng)緊急情況發(fā)生時(shí)，按照酒店的應(yīng)急程序，指揮客人和其他人員采取應(yīng)急行動(dòng)。六、需掌握的8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)1.保持上級(jí)的聯(lián)絡(luò)溝通（1）值班經(jīng)理在遇到重大問題時(shí)，切不可盲目決斷，必須及時(shí)向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理請示匯報(bào)，以便決定正確的處置方案。因此，值班經(jīng)理在值班前的準(zhǔn)備工作中，應(yīng)了解并記錄總經(jīng)理的家庭住址、電話，最好還應(yīng)該知道工程部、保安部經(jīng)理的家庭住址，以備萬一。（2）當(dāng)遇到要事，必須酒店領(lǐng)導(dǎo)到場的，值班經(jīng)理可根據(jù)情況先請離酒店較近的領(lǐng)導(dǎo)到酒店處理問題。2.了解各部門值班人員的情況（1）由于崗位的專業(yè)所限，值班經(jīng)理不可能像酒店領(lǐng)導(dǎo)那樣熟悉酒店的全面工作，這種對全面工作不夠熟悉，又需對全面工作臨時(shí)負(fù)責(zé)的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來解決。（2）了解部門值班人員的情況包括：值班人員的姓名、值班室的位置、聯(lián)系電話等等；（3）當(dāng)值班經(jīng)理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點(diǎn)，如果某部門的值班人員是部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的管理員，那么“安全系數(shù)”可估的高一些，有些問題也可請他們來共同商量后，值班經(jīng)理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時(shí)，值班經(jīng)理的腦中應(yīng)貯存這個(gè)“信息”，在值班期間多加關(guān)心。3.隨時(shí)保持與各部門、各崗位的聯(lián)系（1）值班經(jīng)理的值班室最好固定下來，如果客觀條件所限，無法固定值班室，那就必須在值班開始時(shí)，將值班室的地點(diǎn)和電話通知各部門以及大堂副理。（2）保持與各部門、各重要崗位的聯(lián)系應(yīng)做到“隨時(shí)”二字，值班經(jīng)理在巡邏、檢查的活動(dòng)中，要將自己的去向通知電話總機(jī)。4.掌握值班期間的營業(yè)情況（1）營業(yè)是酒店的中心工作，“賓客至上，服務(wù)一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經(jīng)理在接班時(shí)應(yīng)向總服務(wù)臺(tái)和前臺(tái)等有關(guān)崗位了解營業(yè)情況，當(dāng)重要客人或大型旅行團(tuán)抵店時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)到現(xiàn)場迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動(dòng)性。（2）值班經(jīng)理在掌握營業(yè)情況的同時(shí)，最好了解一下天氣預(yù)報(bào)情況，以便提高布置防雨、防風(fēng)的準(zhǔn)備工作。5.需要加強(qiáng)巡邏檢查的部位酒店作為一個(gè)整體，每一個(gè)部位都是重要的，需要值班經(jīng)理加強(qiáng)巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發(fā)生問題的可能性是否重大。按通常規(guī)律，值班經(jīng)理應(yīng)對賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機(jī)房）加強(qiáng)巡視或經(jīng)常打電話問問情況。6.量力而行，充分發(fā)揮職能作用如果一位值班經(jīng)理，把本來能夠處理的問題交給領(lǐng)導(dǎo)或處理不了的問題承擔(dān)下來，都不能算發(fā)揮職能作用，更不能算合格的值班經(jīng)理。值班經(jīng)理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應(yīng)快，準(zhǔn)確率高，由于每個(gè)人的能力不一樣，所處的環(huán)境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經(jīng)理能處理好，而自己覺得力不從心，切莫冒險(xiǎn)行事，要從責(zé)任心上，不要從虛榮心上考慮問題，避免給工作帶來損失。有些問題雖然事關(guān)重大，但時(shí)間允許暫緩表態(tài)，而值班經(jīng)理又沒有把握的，可留待酒店領(lǐng)導(dǎo)上班后再做決定。7.不斷學(xué)習(xí)，提高應(yīng)變能力值班經(jīng)理應(yīng)注意學(xué)習(xí)別人的好經(jīng)驗(yàn)，好做法，并注意總結(jié)自己工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，努力提高臨機(jī)處置各類問題的應(yīng)變能力。酒店夜間出現(xiàn)的問題是有規(guī)律可循的，通常以治安和工程問題為多，可這些問題的表現(xiàn)形式又是千變?nèi)f化，也可以說是五花八門。這就需要值班經(jīng)理有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，這種應(yīng)變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設(shè)計(jì)方案能力、調(diào)配力量能力、組織實(shí)施能力構(gòu)成的，這種應(yīng)變能力的基礎(chǔ)是酒店業(yè)務(wù)知識(shí)、自然科學(xué)常識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累，并非一種單純的能力。8.做好經(jīng)理記錄和交班工作（1）值班經(jīng)理在值班結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真做好值班記錄和交班工作，特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實(shí)歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來，以備檢查和落實(shí)。（2）對于當(dāng)班中處理的問題，要做好事后匯報(bào)工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理說明當(dāng)時(shí)的情況，以及自己處理問題的過程、方案和結(jié)果，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)對自己值班工作的意見。七、精通賓客處理技巧1.關(guān)鍵策略當(dāng)處理客人的服務(wù)要求或投訴時(shí)，應(yīng)注意如下關(guān)鍵策略：（1）懂得如何利用酒店現(xiàn)有的資源。（2）熟悉酒店運(yùn)作規(guī)章中處理客人投訴的有關(guān)規(guī)定，并知道如何應(yīng)用到具體的投訴事件中，并知道當(dāng)值經(jīng)理的職責(zé)范圍。（3）熟悉酒店其它部門的基本運(yùn)作程序和每個(gè)部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些都是處理客人服務(wù)要求和投訴時(shí)的有用資料。（4）熟悉有關(guān)資料，可令你能更快地找出原因和解決方法。同時(shí)，也增加了面對投訴客人時(shí)的信心，客觀地根據(jù)事實(shí)解決問題，不與客人爭論。（5）懂得如何有效地回應(yīng)客人。（6）從客人的角度考慮問題；（7）不要把事件個(gè)人化，應(yīng)時(shí)刻以酒店代表的身份審時(shí)度勢，采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。（8）不要期望客人明白酒店的工作、你以及其他酒店員工碰到的困難。2.處理客人問題的一般指南：（1）在接觸客人之前，預(yù)先了解客人的所遇到的問題。（2）應(yīng)平靜地按照酒店待客規(guī)定處理問題，盡可