住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程（7篇范文）

第第頁住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程（7篇范文）【第1篇】住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶供應力所能及的幫忙。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務管理工作。3．0職責3.1管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的布置、處理工作。3.2公共事務部主管負責向求助住戶供應服務工作的組織實施。3.3公共事務部管理員和管理處個部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶供應實在幫忙。4.0程序要點4.1住戶求助服務的分類及處理原則4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:a）急救病人求助服務；b）報修求助服務；c）投訴求助服務；d）咨詢求助服務；e）偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助；f）臺風、水侵、火災等禍害事故的求助服務；g）其他生活或工作上的正常求助服務。4.1.2求助服務處理的原則:a）快速反映的原則:一般情況下應立刻予以回復,解決不了的應向公共事務部主管請示后在五分鐘內(nèi)予以回復（有時效要求的服務工作定時效要求執(zhí)行）；b）盡可能供應幫忙的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能供應幫忙,滿足求助住戶的要求；c）嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應自動幫忙其聯(lián)系相關部門,切忌推委。4.2急救病人的求助信息時,首先應自動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的看法,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫忙護理:a）假如求助住戶需要幫忙送病人去醫(yī)院的:——管理員通知保安部依據(jù)距離的遠近程度布置兩人到公共事務部或病人家中待命；——管理員布置車輛到住戶樓下（假如保安員在公共事務部時,須知會車輛到公共事務部與保安員一起）；——保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的布置將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提示住戶準備必備用品；——保安員在執(zhí)行任務時,應遵奉并服從求助住戶的布置。當求助住戶征求有關病情處理看法時,切不行不懂裝懂,誤導求助住戶而耽擱病人病情；——保安員幫助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應自動幫助將病人安排妥當,并盡量幫忙求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；——將病人安排妥當后,應詢問住戶是否還需要幫忙。如無需幫忙時應及時趕回管理處；如需要幫忙,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理依據(jù)情況布置辦理；——保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務部管理員；——公共事務部管理員應及時將求助處理情況予以記錄。b）假如住戶需要幫忙聯(lián)系撥打120急救電話時:——管理員了解病人病情后及時幫忙求助住戶撥打120急救電話（必需時進行確認）,并告知求助住戶管理處會布置人員在小區(qū)入口作好接應準備；——管理員將以上情況立刻通知保安部值班班長；——保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應準備（必需時布置人員在小區(qū)入口處等待）；——急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應有的幫忙；——保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到公共事務部,公共事務部管理員將情況予以記錄。c）假如求助住戶要求派人幫忙短時護理時:——管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長布置適當?shù)娜藛T前去參加護理；——護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理；——必需時,保安部值班干部應到現(xiàn)場巡查護理情況；——護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵奉并服從求助住戶的布置,切不行不懂裝懂,加重病人病情；——在護理工作過程中,護理人員不行單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務部主管匯報；重點的急救工作應立刻向公共事務部主管匯報；公共事務部主管認為必需的,可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。4.3咨詢的求助處理4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報公共事務部主管兩日內(nèi)書面形式回復,必需時請管理處經(jīng)理予以書面回復。4.3.2對住戶提出口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立刻予以解答,解答不了的,經(jīng)請示公共事務部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐性、細致,并注意禮貌用語。4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。4.4投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.5報修求助的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.6偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.7臺風、火災、水侵等火災事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.8對住戶要求管理處供應其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。4.9全部的求助凡涉及有償服務的,還需依照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。4.10資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保管期兩年。4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一、【第2篇】物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶供應力所能及的幫忙。2.0適用范圍適用于客戶服務中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務管理工作。3.0職責3.1管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的布置、處理工作。3.2客戶服務中心主管負責向求助住戶供應服務工作的組織實施。3.3客戶服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶供應實在幫忙。4.0程序要點4.1住戶求助服務的分類及處理原則。4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:a）急救病人求助服務；b）報修求助服務；c）投訴求助服務；d）咨詢求助服務；e）偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務；f）臺風、水浸、火災等禍害事故的求助服務；g）其他生活或工作上的正常求助服務。4.1.2求助服務處理的原則:a）快速反應的原則:一般情況下應立刻予以回復,解決不了的應向客戶服務中心主管請示后在五分鐘內(nèi)予以回復（有時效要求的服務工作定時效要求執(zhí)行）；b）盡可能供應幫忙的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能供應幫忙,滿足求助住戶的要求；c）嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應自動幫忙其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。4.2急救病人的求助處理。4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時,首先應自動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的看法,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫忙護理。a）假如求助住戶需要幫忙送病人去醫(yī)院的:管理員通知保安部依據(jù)距離的遠近程度布置兩人到客戶服務中心或病人家中待命:管理員布置車輛到住戶樓下（假如保安員在客戶服務中心時,須通知車輛到客戶服務中心與保安員一起）；保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的布置將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提示住戶準備必備用品；保安員在執(zhí)行任務時,應遵奉并服從求助住戶的布置,當求助住戶征求有關病情處理看法時,切不行不懂裝懂,以免誤導求助住戶而耽擱病人病情；保安員幫助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應自動幫助將病人安排妥當,并盡力幫忙求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；將病人安排妥當后,應詢問住戶是否還需要幫忙,如無需要時應及時趕回管理處；如需要幫忙,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理依據(jù)情況布置辦理。保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務中心管理員；客戶服務中心管理員應及時將求助處理情況予以記錄。b）假如住戶需要幫忙聯(lián)系撥打120急救電話時:管理員應了解病人病情后及時幫忙住戶撥打120急救電話（必需時進行確認）,并告知求助住戶管理處會布置人員在小區(qū)入口處做好接應準備；管理員將以上情況立刻通知保安部值班班長；保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應準備（必需時布置人員在小區(qū)入口處等待）；急救車來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫忙；保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,管理員將情況及時予以記錄。c）假如求助住戶要求派人幫忙短時護理時:管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長布置適當?shù)娜藛T前去參加護理；護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理；必需時,保安部值班干部應參加巡查護理情況；護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵奉并服從求助住戶的布置,切不行不懂裝懂,以免加重病人病情；在護理工作過程中,護理人員不行單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主管匯報；重點的急救工作應立刻向客戶服務中心主管匯報；客戶服務中心主管認為必需的可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。4.3咨詢的求助處理。4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報客戶服務中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必需時請管理處經(jīng)理予以書面回復。4.3.2對住戶提出的口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立刻予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務中心主管后予以回復,切忌不懂裝懂。4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐性、細致,并注意禮貌用語。4.3.4咨詢的事項涉及公司機密的,應注意保密。4.4投訴求助的處理。按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.5報修求助的處理。按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.6偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.7臺風、火災、水浸等禍害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.8對住戶要求管理處供應其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。4.9全部的求助凡涉及有償服務的,還需要依照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。4.10資料歸檔?！蹲羟笾怯洷怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統(tǒng)一歸檔,保管期2年。4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一、5.0記錄5.1《住戶投訴/求助登記單》。5.2《住戶投訴/求助記錄表》。6.0相關支持文件6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》。6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》。6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》。6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。【第3篇】物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程一、目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶供應力所能及的幫忙。二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務管理工作。三、職責1、管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的布置、處理工作。2、服務中心主管負責向求助住戶供應服務工作的組織實施。3、服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶供應實在幫忙。四、程序要點1、住戶求助服務的分類及處理原則（1）住戶求助服務分為以下幾類:a、急救病人求助服務；b、報修求助服務；c、投訴求助服務；d、咨詢求助服務；e、盜竅、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務；f、臺風、水浸、火災等禍害事故的求助服務；g、其他生活或工作上的正常求助服務。（2）求助服務處理的原則:a、快速反應的原則:一般情況下應立刻予以回復,解決不了的應向服務中心主管請示后在5分鐘內(nèi)予以回復（有時效要求的服務工作定時效要求執(zhí)行）；b、盡可能供應幫忙的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能供應幫忙,滿足求助住戶的要求；c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應自動幫忙其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。2、急救病人的求助處理（1）管理員接到急救病人的求助信息時,首先應自動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的看法,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫忙護理:a、假如求助住戶需要幫忙送病人去醫(yī)院的:【第4篇】物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程—5物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程（五）1.0目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶供應力所能及的幫忙。2.0適用范圍適用于客戶服務中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務管理工作。3.0職責3.1管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的布置、處理工作。3.2客戶服務中心主管負責向求助住戶供應服務工作的組織實施。3.3客戶服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶供應實在幫忙。4.0程序要點4.1住戶求助服務的分類及處理原則。4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:a）急救病人求助服務；b）報修求助服務；c）投訴求助服務；d）咨詢求助服務；e）偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務；f）臺風、水浸、火災等禍害事故的求助服務；g）其他生活或工作上的正常求助服務。4.1.2求助服務處理的原則:a）快速反應的原則:一般情況下應立刻予以回復,解決不了的應向客戶服務中心主管請示后在五分鐘內(nèi)予以回復（有時效要求的服務工作定時效要求執(zhí)行）；b）盡可能供應幫忙的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能供應幫忙,滿足求助住戶的要求；c）嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應自動幫忙其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。4.2急救病人的求助處理。4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時,首先應自動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的看法,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫忙護理。a）假如求助住戶需要幫忙送病人去醫(yī)院的:管理員通知保安部依據(jù)距離的遠近程度布置兩人到客戶服務中心或病人家中待命:管理員布置車輛到住戶樓下（假如保安員在客戶服務中心時,須通知車輛到客戶服務中心與保安員一起）；保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的布置將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提示住戶準備必備用品；保安員在執(zhí)行任務時,應遵奉并服從求助住戶的布置,當求助住戶征求有關病情處理看法時,切不行不懂裝懂,以免誤導求助住戶而耽擱病人病情；保安員幫助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應自動幫助將病人安排妥當,并盡力幫忙求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；將病人安排妥當后,應詢問住戶是否還需要幫忙,如無需要時應及時趕回管理處；如需要幫忙,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理依據(jù)情況布置辦理。保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務中心管理員；客戶服務中心管理員應及時將求助處理情況予以記錄。b）假如住戶需要幫忙聯(lián)系撥打120急救電話時:管理員應了解病人病情后及時幫忙住戶撥打120急救電話（必需時進行確認）,并告知求助住戶管理處會布置人員在小區(qū)入口處做好接應準備；管理員將以上情況立刻通知保安部值班班長；保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應準備（必需時布置人員在小區(qū)入口處等待）；急救車來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫忙；保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,管理員將情況及時予以記錄。c）假如求助住戶要求派人幫忙短時護理時:管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長布置適當?shù)娜藛T前去參加護理；護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理；必需時,保安部值班干部應參加巡查護理情況；護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵奉并服從求助住戶的布置,切不行不懂裝懂,以免加重病人病情；在護理工作過程中,護理人員不行單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主管匯報；重點的急救工作應立刻向客戶服務中心主管匯報；客戶服務中心主管認為必需的可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。4.3咨詢的求助處理。4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報客戶服務中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必需時請管理處經(jīng)理予以書面回復。4.3.2對住戶提出的口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立刻予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務中心主管后予以回復,切忌不懂裝懂。4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐性、細致,并注意禮貌用語。4.3.4咨詢的事項涉及公司機密的,應注意保密。4.4投訴求助的處理。按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.5報修求助的處理。按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.6偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.7臺風、火災、水浸等禍害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.8對住戶要求管理處供應其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。4.9全部的求助凡涉及有償服務的,還需要依照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。4.10資料歸檔?！蹲羟笾怯洷怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統(tǒng)一歸檔,保管期2年。4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一、5.0記錄5.1《住戶投訴/求助登記單》。5.2《住戶投訴/求助記錄表》。6.0相關支持文件6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》。6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》。6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》。6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。【第5篇】住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程—6住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程（六）1.0目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶供應力所能及的幫忙。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務管理工作。3.0職責3.1管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的布置、處理工作。3.2公共事務部主管負責向求助住戶供應服務工作的組織實施。3.3公共事務部管理員和管理處個部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶供應實在幫忙。4.0程序要點4.1住戶求助服務的分類及處理原則4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:a）急救病人求助服務；b）報修求助服務；c）投訴求助服務；d）咨詢求助服務；e）偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助；f）臺風、水侵、火災等禍害事故的求助服務；g）其他生活或工作上的正常求助服務。4.1.2求助服務處理的原則:a）快速反映的原則:一般情況下應立刻予以回復,解決不了的應向公共事務部主管請示后在五分鐘內(nèi)予以回復（有時效要求的服務工作定時效要求執(zhí)行）；b）盡可能供應幫忙的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能供應幫忙,滿足求助住戶的要求；c）嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應自動幫忙其聯(lián)系相關部門,切忌推委。4.2急救病人的求助信息時,首先應自動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的看法,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫忙護理:a）假如求助住戶需要幫忙送病人去醫(yī)院的:——管理員通知保安部依據(jù)距離的遠近程度布置兩人到公共事務部或病人家中待命；——管理員布置車輛到住戶樓下（假如保安員在公共事務部時,須知會車輛到公共事務部與保安員一起）；——保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的布置將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提示住戶準備必備用品；——保安員在執(zhí)行任務時,應遵奉并服從求助住戶的布置。當求助住戶征求有關病情處理看法時,切不行不懂裝懂,誤導求助住戶而耽擱病人病情；——保安員幫助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應自動幫助將病人安排妥當,并盡量幫忙求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；——將病人安排妥當后,應詢問住戶是否還需要幫忙。如無需幫忙時應及時趕回管理處；如需要幫忙,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理依據(jù)情況布置辦理；——保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務部管理員；——公共事務部管理員應及時將求助處理情況予以記錄。b）假如住戶需要幫忙聯(lián)系撥打120急救電話時:——管理員了解病人病情后及時幫忙求助住戶撥打120急救電話（必需時進行確認）,并告知求助住戶管理處會布置人員在小區(qū)入口作好接應準備；——管理員將以上情況立刻通知保安部值班班長；——保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應準備（必需時布置人員在小區(qū)入口處等待）；——急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應有的幫忙；——保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到公共事務部,公共事務部管理員將情況予以記錄。c）假如求助住戶要求派人幫忙短時護理時:——管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長布置適當?shù)娜藛T前去參加護理；——護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理；——必需時,保安部值班干部應到現(xiàn)場巡查護理情況；——護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵奉并服從求助住戶的布置,切不行不懂裝懂,加重病人病情；——在護理工作過程中,護理人員不行單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務部主管匯報；重點的急救工作應立刻向公共事務部主管匯報；公共事務部主管認為必需的,可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。4.3咨詢的求助處理4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報公共事務部主管兩日內(nèi)書面形式回復,必需時請管理處經(jīng)理予以書面回復。4.3.2對住戶提出口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立刻予以解答,解答不了的,經(jīng)請示公共事務部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐性、細致,并注意禮貌用語。4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。4.4投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.5報修求助的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.6偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.7臺風、火災、水侵等火災事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。4.8對住戶要求管理處供應其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。4.9全部的求助凡涉及有償服務的,還需依照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。4.10資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保管期兩年。4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一、5.0記錄《住戶求助登記表》6.0相關支持文件6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》【第6篇】住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程3住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程（三）1.0目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶供應力所能及的幫忙。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務管理工作。3.0職責3.1管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的布置、處理工作。3.2公共事務部主管負責向求助住戶供應服務工作的組織實施。3.3公共事務部管理員和管理處個部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶供應實在幫忙。4.0程序要點4.1住戶求助服務的分類及處理原則4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:急救病人求助服務；報修求助服務；投訴求助服務；咨詢求助服務；偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助；臺風、水侵、火災等禍害事故的求助服務；其他生活或工作上的正常求助服務。4.1.2求助服務處理的原則:快速反映的原則:一般情況下應立刻予以回復,解決不了的應向公共事務部主管請示后在五分鐘內(nèi)予以回復（有時效要求的服務工作定時效要求執(zhí)行）；盡可能供應幫忙的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能供應幫忙,滿足求助住戶的要求；嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應自動幫忙其聯(lián)系相關部門,切忌推委。4.2急救病人的求助信息時,首先應自動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的看法,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫忙護理:假如求助住戶需要幫忙送病人去醫(yī)院的:——管理員通知保安部依據(jù)距離的遠近程度布置兩人到公共事務部或病人家中待命；——管理員布置車輛到住戶樓下（假如保安員在公共事務部時,須知會車輛到公共事務部與保安員一起）；——保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的布置將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提示住戶準備必備用品；——保安員在執(zhí)行任務時,應遵奉并服從求助住戶的布置。當求助住戶征求有關病情處理看法時,切不行不懂裝懂,誤導求助住戶而耽擱病人病情；——保安員幫助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應自動幫助將病人安排妥當,并盡量幫忙求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；——將病人安排妥當后,應詢問住戶是否還需要幫忙。如無需幫忙時應及時趕回管理處；如需要幫忙,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理依據(jù)情況布置辦理；——保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務部管理員；——公共事務部管理員應及時將求助處理情況予以記錄。假如住戶需要幫忙聯(lián)系撥打120急救電話時:——管理員了解病人病情后及時幫忙求助住戶撥打120急救電話（必需時進行確認）,并告知求助住戶管理處會布置人員在小區(qū)入口作好接應準備；——管理員將以上情況立刻通知保安部值班班長；——保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應準備（必需時布置人員在小區(qū)入口處等待）；——急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應有的幫忙；——保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到公共事務部,公共事務部管理員將情況予以記錄。假如求助住戶要求派人幫忙短時護理時:——管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長布置適當?shù)娜藛T前去參加護理；——護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理；——必需時,保安部值班干部應到現(xiàn)場巡查護理情況；——護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵奉并服從求助住戶的布置,切不行不懂裝懂,加重病人病情；——在護理工作過程中,護理人員不行單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務部主管匯報；重點的急救工作應立刻向公共事務部主管匯報；公共事務部主管認為必需的,可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。4.3咨詢的求助處理4.3.1對住戶提出