快遞綜合實(shí)務(wù) 課件 項(xiàng)目六 職業(yè)道德

《快遞綜合實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目六職業(yè)道德PART01快遞行業(yè)職業(yè)道德知識(shí)

2020年5月13日，快遞員小劉在萬(wàn)達(dá)華府送快遞的時(shí)候，在小區(qū)路邊停車時(shí)，在地上撿到一個(gè)黑色錢包，打開(kāi)錢包里面有身份證、銀行卡、駕駛證、行駛證、醫(yī)保卡等證件，還有部分現(xiàn)金，想失主一定非常著急，又聯(lián)系不上失主，于是他報(bào)警將錢包交到了派出所。派出所通過(guò)失主身份證上的信息，很快聯(lián)系到了失主本人，失主接過(guò)失而復(fù)得背包后激動(dòng)的熱淚盈眶，邊道謝邊拿出酬金表示感謝，但被小劉婉言謝絕了。本案例中，我們看到了快遞員小劉具有拾金不昧的高尚情操，那么在快遞行業(yè)中，快遞員應(yīng)該堅(jiān)守怎樣的職業(yè)道德規(guī)范呢？案例導(dǎo)入

道德是通過(guò)社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)俗和內(nèi)心信念來(lái)調(diào)整人與人、人與社會(huì)、人與自然之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。道德是一個(gè)龐大的體系，而職業(yè)道德是這個(gè)體系中的一個(gè)重要部分，它是社會(huì)分工發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則、和行為規(guī)范的總和，它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過(guò)程中形成一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。快遞行業(yè)職業(yè)道德知識(shí)快遞行業(yè)職業(yè)道德知識(shí)職業(yè)道德一般包括以下涵義：職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會(huì)普遍的認(rèn)可；職業(yè)道德是長(zhǎng)期以來(lái)自然形成的；職業(yè)道德沒(méi)有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等；職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過(guò)員工的自律實(shí)現(xiàn)；職業(yè)道德大多沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力和強(qiáng)制力；職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求；職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價(jià)值觀；職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)?？爝f業(yè)是一個(gè)由倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、批發(fā)業(yè)、連鎖商業(yè)、外貿(mào)、信息等多個(gè)行業(yè)組成的綜合的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)跨行業(yè)、跨部門(mén)的新興產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其涉及領(lǐng)域廣，吸納就業(yè)人數(shù)多，促進(jìn)生產(chǎn)、拉動(dòng)消費(fèi)作用大RE

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021在促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和增強(qiáng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力等方面發(fā)揮著重要作用。職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動(dòng)中所應(yīng)遵循的特定的行為規(guī)范，它是職業(yè)素養(yǎng)的重要組成部分。為倡快遞行業(yè)從業(yè)人員良好的職業(yè)精神和職業(yè)道德，通常要求快遞從業(yè)人員遵守以下職業(yè)道德規(guī)范：序號(hào)內(nèi)容描述1愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守這是各行各業(yè)共同的職業(yè)道德要求。愛(ài)崗就是熱愛(ài)自己的工作崗位，熱愛(ài)本職工作，以正確的態(tài)度對(duì)待職業(yè)勞動(dòng)，努力培養(yǎng)熱愛(ài)自己所從事的工作的幸福感、榮譽(yù)感，將身心融合在職業(yè)工作中。敬業(yè)就是用一種嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，盡職盡責(zé)。物流業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，物流生產(chǎn)不可能在封閉式場(chǎng)所進(jìn)行，愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守，在快遞行業(yè)尤為重要。如果每個(gè)員工都有良好的敬業(yè)精神，那無(wú)論在何時(shí)何地，都能正確表現(xiàn)企業(yè)形象，宣揚(yáng)企業(yè)品牌，將企業(yè)文化延伸到服務(wù)對(duì)象。因此要將員工訓(xùn)練成為精通技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)的專家，熱心周到地、不厭其煩地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2遵章守法、服從指令遵章守法在快遞行業(yè)的道德含義就是所有從業(yè)人員的工作、勞動(dòng)，都要遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和政策，執(zhí)行快遞行業(yè)的職業(yè)紀(jì)律和規(guī)程、制度。服從指令，就是要求每個(gè)員工都必須嚴(yán)格按照快遞管理系統(tǒng)的指揮調(diào)度，不得自以為是、自作主張、各行其道，要真正做到令行禁止。3勤學(xué)苦練、鉆研業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)技能是快遞從業(yè)人員從事職業(yè)活動(dòng)所必須具備的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)解決實(shí)際問(wèn)題，既是改善和提高工作質(zhì)量和工作效率的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和服務(wù)社會(huì)的前提?？爝f業(yè)人才，特別是技能型人才，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握從事職業(yè)活動(dòng)所需的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，才能技術(shù)精湛、業(yè)務(wù)熟練、本領(lǐng)過(guò)硬，成為本職業(yè)崗位上的行家里手。雖然每個(gè)員工都只是在某個(gè)具體崗位上工作，不可能都接觸快遞行業(yè)的全過(guò)程，但是，了解快遞行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)及其主要內(nèi)容，既可發(fā)揮合作精神，同心協(xié)力服務(wù)客戶，又可拓寬知識(shí)面，達(dá)到多技能、寬專業(yè)，一專多能，有利于員工在職業(yè)活動(dòng)中有更大的作為。4誠(chéng)實(shí)禮貌、周到服務(wù)忠誠(chéng)老實(shí)，文明禮貌，是為人處事的一種美德，是每一個(gè)行業(yè)樹(shù)立形象的根本。快遞服務(wù)的對(duì)象是客戶，以往客戶滿意服務(wù)，僅僅是對(duì)以往職業(yè)活動(dòng)的價(jià)值肯定。對(duì)于服務(wù)的優(yōu)劣，每天都是新的開(kāi)始，周到服務(wù)必須始終如一，直到永遠(yuǎn)，一切工作開(kāi)始于客戶提出的要求，結(jié)束于客戶的滿足。只有真誠(chéng)待客，禮貌待客，尊重客戶，時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，急客戶所急，憂客戶所憂，在工作中始終“圍著客戶轉(zhuǎn)”，為客戶提供無(wú)微不至的服務(wù)，快遞企業(yè)才能獲得更高的顧客滿意度。5及時(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范操作快遞業(yè)直接與服務(wù)客戶打交道，要求非常高，送達(dá)地點(diǎn)錯(cuò)誤、送達(dá)不及時(shí)、包裝破損，都會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意，因而及時(shí)準(zhǔn)確和規(guī)范操作是快遞企業(yè)的基本承諾。所謂及時(shí)準(zhǔn)確，對(duì)于快遞企業(yè)而言，就是要將快件及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的送達(dá)到客戶手中。所謂規(guī)范操作，就是按照科學(xué)管理的辦法，規(guī)范地從事快遞服務(wù)。通過(guò)企業(yè)一系列的管理制度以及諸如操作規(guī)程、服務(wù)指南、服務(wù)程序、規(guī)范用語(yǔ)等工作指引，規(guī)范員工的工作，消滅違章操作，確保安全生產(chǎn)，消除無(wú)功、無(wú)效勞動(dòng)，保證服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。6團(tuán)結(jié)協(xié)作、講求效率團(tuán)結(jié)協(xié)作是快遞服務(wù)的內(nèi)在要求，在復(fù)雜的快遞行業(yè)中，各個(gè)環(huán)節(jié)、工序、崗位應(yīng)該在各自分工的基礎(chǔ)上合作，相互配合、協(xié)同工作。明爭(zhēng)暗斗、勾心斗角、相互傾軋、耗費(fèi)資源、降低效率、犧牲效益，這些都是與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和職業(yè)精神相悖的，必定被行業(yè)鄙棄。效益源于效率，快遞行業(yè)是一個(gè)微利的行業(yè)，其服務(wù)要得到客戶的接受和社會(huì)的認(rèn)同，必須既要有完美的服務(wù)，還要有低廉的費(fèi)用。對(duì)于快遞企業(yè)，沒(méi)有效率就沒(méi)有效益。因此，從業(yè)人員的職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任就是要效率高，要為企業(yè)微中取利，盡可能創(chuàng)造更大的效益。PART02典型案例案例導(dǎo)入典型案例具有良好的引領(lǐng)示范指導(dǎo)作用，通過(guò)對(duì)典型正面案例的學(xué)習(xí)，可以學(xué)習(xí)到快遞從業(yè)人員好的做法；通過(guò)對(duì)典型反面案例的學(xué)習(xí)，可以學(xué)習(xí)到快遞從業(yè)人員當(dāng)沒(méi)有遵守職業(yè)道德時(shí)帶來(lái)的負(fù)面影響。項(xiàng)目分析“如果沒(méi)有多看一眼，或者晚幾分鐘送件，就有可能出大事?！被叵肫鹗掳l(fā)當(dāng)日的情形，山東郵政速遞物流公司濟(jì)南分公司市中投遞部的快遞員羅光進(jìn)仍感到“一陣陣后怕”。羅光進(jìn)回憶，1月9日上午，當(dāng)他來(lái)到位于濟(jì)南市經(jīng)四路的于大爺家送快遞時(shí)，遲遲敲不開(kāi)門(mén)，但隱約能聽(tīng)到里面有動(dòng)靜。羅光進(jìn)感到有點(diǎn)兒不對(duì)勁，當(dāng)透過(guò)窗戶看到于大爺家煙囪里冒著很濃的黑煙時(shí)，他的第一反應(yīng)是：“不好，出事了！”隨后，羅光進(jìn)馬上招呼附近住戶一起幫忙，破門(mén)而入。此時(shí)，于大爺一家三口正躺在地上，而屋里，充斥著刺鼻的煤氣味。“煤氣中毒！”羅光進(jìn)見(jiàn)狀沒(méi)有慌張，一邊和大家一起將于大爺家的門(mén)窗打開(kāi)通風(fēng)，一邊走到屋外用手機(jī)撥打了120。幾分鐘后，120急救車將于大爺一家送往醫(yī)院，而這時(shí)，大家發(fā)現(xiàn)這位不知道姓名的快遞員已經(jīng)默默地騎著自己的送件三輪車消失在了胡同口。

案例一濟(jì)南“快遞哥”智勇雙全

濟(jì)南市中醫(yī)醫(yī)院急診科大夫伊樹(shù)振告訴記者，“三位患者送來(lái)的時(shí)候，意識(shí)都不清醒了，于大爺情況最嚴(yán)重，整個(gè)肢體都有點(diǎn)抽搐，叫也叫不醒。如果不是發(fā)現(xiàn)及時(shí)并立刻送醫(yī)院，這一家三口都會(huì)有生命危險(xiǎn)。多虧了這位快遞員！”

事后，出院的一家三口四處尋找這位快遞員未果，當(dāng)有鄰居提醒他們看快遞單上的投遞員姓名時(shí)，他們才知道這位救命恩人叫羅光進(jìn)。隨后，于大爺把這個(gè)情況反映給了當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)等新聞媒體。當(dāng)記者問(wèn)起羅光進(jìn)救人的事情時(shí)，他說(shuō)：“換做任何一個(gè)人都會(huì)這么做的，只不過(guò)是我趕上了?！?/p>

1月14日，山東省郵政管理局對(duì)羅光進(jìn)進(jìn)行了通報(bào)表彰，號(hào)召全省郵政行業(yè)廣大干部職工向羅光進(jìn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他在危急關(guān)頭敢于擔(dān)當(dāng)、做好事不留名的高尚情操，學(xué)習(xí)他熱心助人、甘于奉獻(xiàn)的道德品格。

媒體在報(bào)道羅光進(jìn)的義舉時(shí)也表示，他的行為展示了新時(shí)期快遞員工的時(shí)代風(fēng)采，彰顯了郵政行業(yè)“誠(chéng)信、服務(wù)、規(guī)范、共享”的核心價(jià)值理念，無(wú)愧于最美“快遞哥”的稱號(hào)。

案例一濟(jì)南“快遞哥”智勇雙全案例二天堂里的最美快遞員2013年12月7日，北京申通快遞密云分公司快遞員葛明洋，和往常一樣駕駛著裝滿快件的三輪車，疾駛在送件路上。這天是“大雪”節(jié)氣，北京的最低氣溫已降到零下，加之適逢周末，行人比平時(shí)少了很多，街上顯得更加清冷。為了御寒，葛明洋不時(shí)整整衣領(lǐng)，拉拉帽子。此時(shí)的他，只想早點(diǎn)兒送完快件。下午13時(shí)左右，他來(lái)到密云縣國(guó)土局大院送件，車剛停穩(wěn)，忽然聽(tīng)到身后有人呼救。約兩小時(shí)后，循聲而去的葛明洋被搜救人員從大院南側(cè)100米處的池塘打撈上岸，不幸遇難，年僅22歲。一早上七點(diǎn)半，趙友兵剛剛吃完早飯，就立即參與到公司快件的分揀中，把自己派送范圍的快件整理出來(lái)裝車，開(kāi)始自己一天的工作，他的任務(wù)就是將自己箱內(nèi)的所有快件及時(shí)送到客戶手中。趙友兵2006年開(kāi)始干快遞，那時(shí)候的他不熟悉路段，一路碰壁。老同事回憶說(shuō)：“那時(shí)，他是公司送件最慢的快遞員，旁人一上午就能送完的所有快件量，他加班加點(diǎn)到天黑也送不完，時(shí)常遭到客戶投訴和老板的批評(píng)，還被扣過(guò)工資?！焙髞?lái)他買來(lái)一張城區(qū)地圖，死記硬背地熟悉了路線，漸漸地趕上了同事們的速度?，F(xiàn)在的他已經(jīng)被稱為“人型導(dǎo)航”，送件是神速級(jí)別。不僅送件速度快了，趙友兵在客戶眼中也是一個(gè)敬業(yè)負(fù)責(zé)的好快遞員，大家都說(shuō)他為人熱情、送件快、服務(wù)周到、有耐心，他們有什么要求都會(huì)想方設(shè)法滿足，天再冷雨再大也按時(shí)把件送到客戶手中。在圓通多年，趙友兵為客戶解決過(guò)好多急事，同樣也一次次感動(dòng)了身邊的同事，雖然許多事情他自己可能已經(jīng)忘了，但是和他一起工作的伙伴們卻銘記于心。2008年，一場(chǎng)突如其來(lái)的大雪降臨蘇城，除了給這座城市帶來(lái)了罕見(jiàn)的美麗雪景外，也給快件派送帶來(lái)了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。厚厚的積雪，讓交通幾乎陷入癱瘓，所有快遞都被停止?fàn)I運(yùn)，公司同樣發(fā)出了通知，讓快遞員在確保自身安全的前提下按派件路程的遠(yuǎn)近有選擇地進(jìn)行派件，并向客戶做好解釋工作。

案例三不怕苦不怕累最怕客戶不滿意接到通知后，趙友兵詳細(xì)整理了一下需要派送的快件。路程較近的他采取了步行派送，遠(yuǎn)的就先給客戶打電話解釋，一定要得到客戶的諒解他才掛電話。當(dāng)聯(lián)系到最后一位客戶時(shí)，他發(fā)現(xiàn)面單上寫(xiě)的是特效藥，電話得知客戶非常著急，但是客戶住址距離公司有七八千米遠(yuǎn)，在那樣的天氣下那么遠(yuǎn)的距離對(duì)趙友兵無(wú)疑是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。強(qiáng)烈的責(zé)任感讓他最終決定無(wú)論如何也要將快件送到客戶手中，“那是救命藥?。　彼叫辛俗阕銉蓚€(gè)多小時(shí)，在鏡子一樣的冰面上不知道摔了多少個(gè)跟頭，準(zhǔn)確無(wú)誤地在約定的時(shí)間內(nèi)把這份快件送到了客戶的手里?？吹娇蛻魸M意的笑容，他終于如釋重負(fù)地長(zhǎng)吁了一口氣。從對(duì)快遞的懵懵懂懂到現(xiàn)在的業(yè)務(wù)能手，在圓通的這么多年，趙友兵不變的是對(duì)客戶的責(zé)任心，對(duì)快遞工作的熱心，以及對(duì)公司的忠誠(chéng)之心。趙友兵說(shuō)：“做快遞過(guò)程中的苦和累都不算什么，最怕的是顧客不滿意。只要是客戶需要的，我一定會(huì)盡最大努力去完成，這就是每個(gè)快遞員的職責(zé)！”

案例三不怕苦不怕累最怕客戶不滿意雙十二過(guò)后，李奎斌合計(jì)著春節(jié)可以休幾天假，陪陪家里人。每年的春節(jié)，是他最開(kāi)心的時(shí)候，老濟(jì)南人在這座老城里，從小到大都?xì)v經(jīng)著"泉城"的洗禮，"四面荷花三面柳，一城山色半城湖"，在濟(jì)南長(zhǎng)大的李奎斌對(duì)于傳統(tǒng)節(jié)日和老濟(jì)南的文化特別喜歡，平時(shí)送貨途中，他喜歡聽(tīng)單田芳老師講的《隋唐英雄傳》。離過(guò)年還有十多天，他就張羅著家里人辦年貨、掃塵、貼年紅。"家里人也反對(duì)我回去工作，擔(dān)心我，說(shuō)好好的假期你不在家待著，非要出來(lái)?yè)?dān)這風(fēng)險(xiǎn)"。但李奎斌馬上補(bǔ)充道："干一行愛(ài)一行，這種時(shí)候還能為顧客配送快遞，我感覺(jué)我有一種被需要的感覺(jué)"。案例四快遞員：“疫情期間這種被需要的感覺(jué)，我一輩子都會(huì)記得”但是疫情在全國(guó)的蔓延，打破了他的春節(jié)計(jì)劃。工北快遞站一共六個(gè)人，一個(gè)站長(zhǎng)，五個(gè)快遞員，李奎斌的春節(jié)休假申請(qǐng)?jiān)缫淹ㄟ^(guò)，本可以在家過(guò)年的他，大年初一早上六點(diǎn)二十，還是出現(xiàn)在了工北快遞站門(mén)口。穿著蘇寧快遞藍(lán)黃相間的工作服，戴上公司配發(fā)的口罩，準(zhǔn)備卸貨。疫情期間，李奎斌平均每天配送五十件快遞，會(huì)路過(guò)濟(jì)廣高速，最北能到黃河邊上。城市、鄉(xiāng)村的顧客在這樣的非常時(shí)期，依舊能收到快遞。李奎斌說(shuō)送到最遠(yuǎn)的地方，騎著他的三輪車回來(lái)得一個(gè)半小時(shí)。在路上的時(shí)候，他是這個(gè)城市許多故事的親歷者，他說(shuō)他在濟(jì)南生活了三十多年，現(xiàn)在濟(jì)南有難，山東有難，他雖然沒(méi)能做什么貢獻(xiàn)，但不添堵就感到心安了。案例四快遞員：“疫情期間這種被需要的感覺(jué)，我一輩子都會(huì)記得”被客戶投訴怎么辦？南安美林一家快遞公司的快遞員竟拿著掃把追打投訴人。2016年12月4日，這事就發(fā)生在南安美林街道玉葉村附近。幾天前，美林的小黃上網(wǎng)購(gòu)置了一些鞋服，平時(shí)到12月2日應(yīng)該就能到貨，但這次直到3日晚上才到貨，且快遞包裝上還有破損，于是，他就在網(wǎng)上給了物流差評(píng)。小黃收貨寫(xiě)的都是公司的地址。沒(méi)想到，第二天，送貨的快遞員和快遞公司的老板來(lái)到小黃的公司，要求其刪除物流差評(píng)。小黃認(rèn)為快遞公司服務(wù)不到位，無(wú)論對(duì)方怎么說(shuō)，就是不肯刪除。很快，小黃的固執(zhí)讓對(duì)方失去了耐性，快遞員隨手拿起身邊的掃把，揮向小黃，小黃邊跑邊用手抵擋，追打中，小黃的臉部被劃傷。隨后，他向美林派出所報(bào)警。民警趕到現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)快遞公司的兩人進(jìn)行了批評(píng)教育。經(jīng)調(diào)解，快遞公司的老板和快遞員賠償給小黃醫(yī)療費(fèi)，雙方就此和解。案例一快遞員被客戶投訴拿掃把追打還要求刪差評(píng)網(wǎng)絡(luò)的便捷，讓公民的個(gè)人信息變成了一種“資源”，一些不法分子通過(guò)倒買倒賣公民個(gè)人信息來(lái)非法獲利，嚴(yán)重危害公民