東莞市新世紀(jì)豪園物業(yè)管理有限公司不合格項(xiàng)處置作業(yè)指導(dǎo)書

東莞市新世紀(jì)豪園物業(yè)管理有限公司品質(zhì)資源－改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)編號(hào)：作業(yè)指導(dǎo)書版號(hào)/改次：C/0發(fā)布區(qū)域：不合格項(xiàng)處置第1共3頁(yè)密級(jí)：1．0適用范圍適用于如下（但不限于）情況的不合格服務(wù)、不規(guī)范執(zhí)行和不適宜文件的處置。1．1體系執(zhí)行檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)1．2各種渠道的公眾或顧客投訴1．3體系審核、管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)2．0處置定義對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)、不規(guī)范執(zhí)行和不適宜文件采取善后的處理（補(bǔ)救）過程。3．0不適宜文件的處置3．1不適宜文件主要包括：工作文件表述不全面、表述不準(zhǔn)確、表述不清楚、超越執(zhí)行能力、低于顧客預(yù)期、低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3．2任何部門（或職員）發(fā)現(xiàn)不適宜文件時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與其上級(jí)（或上司）溝通，在征得部門經(jīng)理以上職員同意后，可終止工作文件的執(zhí)行。并應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)向公司品質(zhì)管理部提交文件修訂建議。3．3對(duì)不適宜文件產(chǎn)生的影響進(jìn)行消除（見3.2；4.0）。4．0不規(guī)范執(zhí)行的處置4．1檢驗(yàn)部門發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范執(zhí)行還未導(dǎo)致不合格服務(wù)時(shí)，被檢驗(yàn)部門必須立即按規(guī)范執(zhí)行，以免產(chǎn)生不合格服務(wù)，造成影響。4．2檢驗(yàn)部門發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范執(zhí)行已導(dǎo)致不合格服務(wù)時(shí)：4．2．1未引起客戶不滿意時(shí)，被檢驗(yàn)部門必須立即按規(guī)范執(zhí)行，并立即消除已產(chǎn)生的不合格服務(wù)。如清潔不到位應(yīng)重新清潔等。4．2．2已引起客戶不滿意時(shí)，必須立即按規(guī)范執(zhí)行，并向客戶表示歉意。按5．0規(guī)定進(jìn)行處置。5．0不合格服務(wù)的處置5．1顧客對(duì)職員儀態(tài)體驗(yàn)產(chǎn)生的不合格服務(wù)處置（如顧客對(duì)職員行為、態(tài)度、穿著產(chǎn)生的體驗(yàn)）。5．1．1職員通過對(duì)其行為、態(tài)度、穿著的自檢所發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)不合格服務(wù)產(chǎn)生的影響進(jìn)行消除，如對(duì)顧客表示歉意。對(duì)可能引起進(jìn)一步投訴的不合格服務(wù)，還應(yīng)編制：審核：批準(zhǔn)：發(fā)布日期：及時(shí)向上司報(bào)告。5．1．2檢驗(yàn)部門發(fā)現(xiàn)的職員因素不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)根據(jù)顧客關(guān)注程度，對(duì)不合格服務(wù)的影響進(jìn)行評(píng)估。5．1．3受檢部門（或職員）應(yīng)當(dāng)采取公告或上門致歉、承諾可行的改進(jìn)措施、合理補(bǔ)償?shù)刃问絹硐蚪档筒缓细穹?wù)的影響。5．1．4上司也可以采取向顧客承認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)過失并代下屬承擔(dān)責(zé)任的方式，處置不合格服務(wù)。5．2顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境體驗(yàn)產(chǎn)生的不合格服務(wù)的處置（如顧客對(duì)噪音、氣味、場(chǎng)地凌亂、VI標(biāo)識(shí)殘缺產(chǎn)生的體驗(yàn)）。5．2．1檢驗(yàn)部門（或職員）應(yīng)關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的體驗(yàn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)因此產(chǎn)生的不合格服務(wù)，受檢部門（或職員）必須主動(dòng)說明（解釋）環(huán)境現(xiàn)狀的原因，若為工作不到位的原因，必須及時(shí)向顧客致歉，同時(shí)承諾可行的改進(jìn)措施。5．2．2對(duì)影響面廣的環(huán)境因素（如裝修噪音、入伙期間場(chǎng)地凌亂），應(yīng)當(dāng)以公告方式將5.2.1內(nèi)容與受影響顧客溝通。5．3顧客對(duì)功能服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生的不合格服務(wù)的處置（如顧客對(duì)上門維修質(zhì)量、共用設(shè)備設(shè)施損壞、維修質(zhì)量、園藝養(yǎng)護(hù)、保潔不到位產(chǎn)生的體驗(yàn)）。5．3．1只造成個(gè)體影響的不合格服務(wù)（如上門維修、個(gè)別公共設(shè)施損壞、客戶服務(wù)等），應(yīng)當(dāng)主動(dòng)進(jìn)行返工，并向顧客表示歉意。5．3．2可能造成公眾影響的不合格服務(wù)（如共用設(shè)施設(shè)備損壞、園藝、護(hù)衛(wèi)、保潔不到位等），應(yīng)當(dāng)立即返工糾正，管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)及時(shí)與業(yè)主委員會(huì)溝通，必要時(shí)可向全體業(yè)主公示改進(jìn)措施。5．3．3對(duì)于造成重大影響的不合格服務(wù)（如造成人員、財(cái)產(chǎn)損失或媒體負(fù)面報(bào)道），除必須立即針對(duì)不合格服務(wù)采取補(bǔ)救措施外，管理處經(jīng)理必須立即親自上門致歉，并向公司品質(zhì)管理部報(bào)告，品質(zhì)管理部根據(jù)情況，建議確定應(yīng)當(dāng)由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理上門慰問、致歉；承諾可行的改進(jìn)措施以及合理補(bǔ)償?shù)刃问絹硐蚪档筒缓细穹?wù)的影響。5．4現(xiàn)狀低于客戶預(yù)期產(chǎn)生的不合格服務(wù)處置（如顧客對(duì)法規(guī)、公司制度不了解產(chǎn)生的預(yù)期）。5．4．1如個(gè)別客戶有的預(yù)期時(shí)，應(yīng)當(dāng)由管理處經(jīng)理或客戶中心與顧客進(jìn)行溝通，使其了解原因，消除影響。5．4．2如客戶普遍有的預(yù)期時(shí)，管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)與業(yè)委會(huì)和關(guān)鍵客戶進(jìn)行溝通和解釋，并可以公告的方式，使客戶了解原因，消除影響。5．4．3對(duì)于公司行為低于客戶的預(yù)期，應(yīng)當(dāng)立即制定方法進(jìn)行改進(jìn)，并按3．0規(guī)定的要求執(zhí)行。6.0報(bào)告制度6．1嚴(yán)重的不合格項(xiàng)、管理處經(jīng)理不能處理或超過10個(gè)工作日不能處理的，必須書面知會(huì)公司品質(zhì)管理部，說明原由和處置情況。7．0工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)類別嚴(yán)重一般輕微1不出現(xiàn)未消除不合格項(xiàng)的影響，而造成向上一級(jí)部門投訴現(xiàn)象√8．0文件使用8．1掌握職位：公司管理者代表、公司部門經(jīng)理、管理處經(jīng)理、客戶主任、護(hù)衛(wèi)主管。8．2熟悉職位：公司高層管理職員。8．3了解職位：公司部門職員、管理處管理職員、