急診醫(yī)患溝通課件

急診醫(yī)患溝通1急診醫(yī)患溝通急診科是搶救危、重、急癥患者的重要場所，也是構(gòu)成城市急救網(wǎng)絡(luò)的基本組成部分，在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中占有重要地位。只有正確把握急診醫(yī)療護理管理特點，不斷強化急診醫(yī)護人員素質(zhì)；才能提高急診服務(wù)質(zhì)量，挽救患者生命，促進患者盡快康復(fù)。2急診醫(yī)患溝通3急診醫(yī)患溝通1）保證24小時連續(xù)工作制度，交接班制度。2）不受劃區(qū)分級醫(yī)療的限制。3）急診室配備責(zé)任心強，技術(shù)水平高，臨床經(jīng)驗較豐富，有一定組織能力的醫(yī)護人員，且應(yīng)相對固定。一、急診室管理要點4急診醫(yī)患溝通4)急診室的一切急救藥品，器械，設(shè)備應(yīng)經(jīng)常保持齊全，并能正常工作。嚴格執(zhí)行“四定制度（定數(shù)量，定位置，定人管理，定期檢查消毒和維修），并保持其性能良好實用，完好率達100%。5急診醫(yī)患溝通5)平時應(yīng)指定一定的數(shù)量的醫(yī)護人員，負責(zé)急診搶救任務(wù)。6)急診室應(yīng)建立一套完整的診療工作制度。7)建立搶救工作協(xié)調(diào)小組。6急診醫(yī)患溝通7急診醫(yī)患溝通1）病情的急危重性急診患者大多數(shù)是急危重患者，一般晚夜間居多。其病情往往來勢兇險，病情危急程度難以估計。二、急診患者和家屬的特征8急診醫(yī)患溝通部分急危重患者，病勢急，病情重，變化快，要求迅速準(zhǔn)確判斷，立即采取搶救治療措施。在這種狀況下醫(yī)護人員如沒有良好的服務(wù)態(tài)度，很容易引起糾紛。9急診醫(yī)患溝通10急診醫(yī)患溝通2）情況的突發(fā)性急診有時會遇到一些突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、交通事故、各種中毒等，此時常可能有大批傷病員同時應(yīng)診，急診辦公室就需要臨時集相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員，調(diào)集各方的力量加入到急診工作中去。11急診醫(yī)患溝通12急診醫(yī)患溝通3）求醫(yī)的緊迫性急診患者和家屬一般求醫(yī)心情急切，希望醫(yī)生能馬上給出明確診斷并對癥治療，及時采取治療措施。有些病情較輕的患者，因為對醫(yī)學(xué)不了解，往往也會非常緊張和焦慮；而有些危急的患者則必須采取緊急的相應(yīng)措施，才能暫時脫離危險或緩解急癥。13急診醫(yī)患溝通14急診醫(yī)患溝通4）后果的嚴重性急診重癥患者多，病情來勢兇猛，即使搶救及時，也會出現(xiàn)一些嚴重的后果。如一些患者預(yù)后不良或生命危篤；一些患者送來急診時就已經(jīng)死亡或是經(jīng)過各方搶救仍然無法挽救的情況。而部分家屬對這些后果沒有充分的心理準(zhǔn)備，難以接受事實，將責(zé)任推卸到醫(yī)務(wù)人員身上，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。15急診醫(yī)患溝通16急診醫(yī)患溝通1）節(jié)奏的緊張性和有序性（突出“急”）。急診患者大多是急危重患者，救治工作必須爭分奪秒，這就使得急診工作必須時刻處于一個緊張的待命狀態(tài)。三、急診工作特點17急診醫(yī)患溝通18急診醫(yī)患溝通為了做好急診救治工作，特別是突發(fā)事件中成批患者的救治工作，急診醫(yī)護人員需要快速的應(yīng)急能力，嚴密組織指揮，節(jié)奏緊張而有序。疑難危重患者的搶救和治療還需要多科室的協(xié)作，各科室之間密切而有效的配合。19急診醫(yī)患溝通20急診醫(yī)患溝通2）診療的隨機性和規(guī)律性（季節(jié)性較強）。急診工作量隨機性大，患者的來診具有不可預(yù)見性，常常由于季節(jié)、氣候、各種流行病、傳染病、食物中毒、工業(yè)外傷、交通意外等原因，處于超負荷狀態(tài)。21急診醫(yī)患溝通急診患者就診時間的規(guī)律雖然較難掌握，但一般情況下，內(nèi)科急診患者上午較少，下班后較多；創(chuàng)傷急診患者一般中午少、早晚多。此外，急診工作還具有一定的季節(jié)規(guī)律性。22急診醫(yī)患溝通如冬季呼吸道感染患者多，夏季腸道傳染病多，麥?zhǔn)占竟?jié)手外傷多，冬季下雪天骨折患者多等等。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)這些規(guī)律，安排好急診的技術(shù)力量和物質(zhì)保證，以便順利的完成搶救工作。23急診醫(yī)患溝通3）技術(shù)的專業(yè)性和全面性（病情復(fù)雜）。急診患者發(fā)病急、疾病譜廣、病情嚴重而復(fù)雜，往往波及多個器官，因而一方面需要醫(yī)護人員熟練掌握本專業(yè)醫(yī)療護理的理論與技術(shù)，及時、準(zhǔn)確、有效地搶救患者；24急診醫(yī)患溝通另一方面，醫(yī)護人員需要了解掌握臨床多個相關(guān)學(xué)科專業(yè)的醫(yī)療護理知識和急救技能，這樣才能抓緊搶救時間，挽救患者生命。25急診醫(yī)患溝通4）矛盾的突出性和尖銳性（協(xié)作性強）。急診由于部門多、環(huán)節(jié)多，醫(yī)患發(fā)生摩擦的機會也就會增加。同時，患者雖然病情危急，求醫(yī)緊迫，但醫(yī)務(wù)人員為了保證治療的準(zhǔn)確性和安全性，除一些緊急處理外，必須先詳細采集病史，進行一些必要的檢查方可對癥下藥,這就造成了醫(yī)患雙方的需求和現(xiàn)實之間的矛盾。26急診醫(yī)患溝通27急診醫(yī)患溝通再加上急診患者在搶救中病情有時變化很快，愈后不良或生命危篤，家屬難以接受，醫(yī)患之間的矛盾就比較突出，一些家屬情緒比較沖動，矛盾則更加尖銳。28急診醫(yī)患溝通（一）主動提供醫(yī)療服務(wù)。急診醫(yī)療是患者最急需、家屬最關(guān)心、輿論最敏感的工作，處理稍有不慎，就可能給患者帶來不可彌補的損失，甚至?xí)＜吧?。四、醫(yī)患溝通的途徑和方法29急診醫(yī)患溝通因而，急診醫(yī)務(wù)人員要有強烈的責(zé)任意識，嚴格把握急診值班醫(yī)生的資格要求，強調(diào)：“首診負責(zé)制”；耐心詢問病史，認真查體，仔細觀察病情；及時接診、會診，將患者交接給下一個醫(yī)生時要緊密銜接，交代清楚；30急診醫(yī)患溝通31急診醫(yī)患溝通遇到同時患有多種疾病的患者時，主動服務(wù)，不推諉患者；在未請示上級醫(yī)生意見，也未與被轉(zhuǎn)醫(yī)院聯(lián)系的情況下，不隨便將患者轉(zhuǎn)院；強調(diào)無菌操作，落實三查七對等等。32急診醫(yī)患溝通33急診醫(yī)患溝通（二）迅速、果斷、準(zhǔn)確。由于急診患者病情的危重性、突發(fā)性、緊迫性，患者及家屬往往心情焦急，希望立刻得到救治。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極果斷，分秒必爭，迅速投入到急救工作中去。在詢問病情、查體和安排相關(guān)檢查時，盡可能迅速、準(zhǔn)確地采取急救措施，緊張而有秩序地實施各項工作。34急診醫(yī)患溝通35急診醫(yī)患溝通只有這樣，才能滿足患者急診的迫切需要，及時挽救患者的生命，同時使患者及家屬對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生依賴、信任和尊重。此外，醫(yī)院應(yīng)開設(shè)急診綠色通道，及時將急重癥患者轉(zhuǎn)入病區(qū)，爭取搶救時間，提高急診患者的救治率。積極有效的診治搶救是急診患者及家屬的根本需求，也是急診醫(yī)患溝通的關(guān)鍵所在。36急診醫(yī)患溝通案例1、患者男性，58歲，因左側(cè)上、下肢活動欠佳10小時入某院急診室。既往有原發(fā)性高血壓史，未正規(guī)降壓治療。本次發(fā)病為勞累后出現(xiàn)口角右偏，左手不能持物，左上肢不能上舉，左下肢不能行走，說話吐字不清。37急診醫(yī)患溝通查體：痛苦面容，T37℃，P80/s,R20/s,BP170/100mmHg,伸舌稍左偏，在進行頭顱CT檢查途中急診電梯發(fā)生故障，將病人腰部擠壓在電梯中，病人大聲呼喊，疼痛難忍，面部青紫。38急診醫(yī)患溝通經(jīng)院總值班全面協(xié)調(diào)，電梯檢修人員、110民警趕赴現(xiàn)場，緊急處置，30分鐘后電梯修好，病人家屬情緒激動，毆打醫(yī)院總值班。當(dāng)班急診醫(yī)務(wù)人員不計個人得失，在總值班的指揮下冒著挨打的危險全力救治病人，除迅速進行頭顱CT檢查外，對可能夾傷的胸部、腹部分別進行胸部X光拍片及B超檢查，39急診醫(yī)患溝通對病人采取多科會診，經(jīng)進行降壓、保護腦組織、鎮(zhèn)靜、心電監(jiān)護等多項救治措施。次日晨病人病情穩(wěn)定，醒來說話正常，鼻唇溝對稱，伸舌居中，四肢運動靈活有力，家屬向總值班及當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員表示道歉及感謝。40急診醫(yī)患溝通急診內(nèi)科41急診醫(yī)患溝通（三）各科協(xié)作配合。急診中，一些突發(fā)重大事件的患者往往病情復(fù)雜嚴重，常渉及到多系統(tǒng)多器官的病變，因而一方面需要急診醫(yī)生具備多科的綜合醫(yī)學(xué)知識；42急診醫(yī)患溝通另一方面要求急診各科室積極緊密的協(xié)作配合，用系統(tǒng)性、全局性的觀點研究急診疑難危重患者的病情，并在第一時間采取最佳的治療措施，對患者進行全方位的診療，使之得到及時、全面、有效的治療。43急診醫(yī)患溝通科室間的團結(jié)協(xié)作是急診搶救的重要保障，也是一個醫(yī)院急救能力和綜合管理水平的重要體現(xiàn)，而在這方面出現(xiàn)的問題也往往是醫(yī)患矛盾比較集中之所在。如科室間的相互推諉，科室間的銜接滯后，科室間的綜合分析診斷水平欠缺等等。44急診醫(yī)患溝通（四）講究溝通藝術(shù)?，F(xiàn)代急診服務(wù)除了做到更快、更有效，還要求能更舒適、更人性化。對初次來院急診的患者，醫(yī)務(wù)人員在接診時要用和藹的語言，多向患者解釋，使患者感到親切，消除患病的恐懼感，并迅速分診，讓患者及時診療；45急診醫(yī)患溝通對重癥絕望的患者，醫(yī)務(wù)人員要耐心疏導(dǎo)，用自己的語言行動去感化患者，把患者當(dāng)成朋友，尊重他們，安慰他們，鼓勵他們，幫助他們，并通過醫(yī)學(xué)知識的宣教，做好心理疏導(dǎo)，排除其心理負擔(dān)，建立起接受治療的最佳心理環(huán)境和身體應(yīng)激狀態(tài)，促進患者早日康復(fù)；46急診醫(yī)患溝通47急診醫(yī)患溝通意外死亡的患者，如由于車禍、猝死或其他疾病突然死亡，其家屬面對突如其來的打擊，心理承受不了，醫(yī)務(wù)人員要用親切的語言和溫和的態(tài)度去關(guān)心幫助他們，使其控制住感情的沖動。48急診醫(yī)患溝通（五）認真交代病情急診醫(yī)患矛盾比較突出和尖銳，因而醫(yī)務(wù)人員要充分認識急救中潛在的糾紛和法律問題，提高執(zhí)行各項規(guī)章制度的自覺性，要以高度的責(zé)任心投入工作。49急診醫(yī)患溝通50急診醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員的語言、表情等都應(yīng)得當(dāng)，搶救中要用恰當(dāng)、嚴肅的言辭及時向家屬交待病情的變化情況和治療方案，取的患者和家屬的理解和配合。51急診醫(yī)患溝通（六）如實記錄搶救經(jīng)過如實記錄搶救經(jīng)過，準(zhǔn)確判斷、認真描述接診時患者的情況、接診時間、通知醫(yī)師時間及醫(yī)師到達時間、進行搶救時間等。尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，對重要的檢查治療和危重病情交待，不僅要有書面記錄而且要有患者或家屬的簽字。52急診醫(yī)患溝通1)善于感知接納病人是醫(yī)患溝通的前提。2)能夠感知、理解、同情病人，成為一個善解人意的人。3)要富于同情心，換位思考，設(shè)身處地地體驗病人的悲觀、快樂、憤怒。4)文明規(guī)范的語言是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)。五、急診醫(yī)患溝通技巧53急診醫(yī)患溝通5)在交流過程中，要講究語言的藝術(shù)性。避免套用生硬的醫(yī)學(xué)術(shù)語。6)善于使用非語言溝通技巧，運用親切的目光，良好的言行舉止，緩和病人因緊張造成的緊張心理，使患者積極配合治療。7)提高自身素質(zhì)是醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。

54急診醫(yī)患溝通應(yīng)該具有熟練的搶救技術(shù)、豐富的理論知識及敏銳的洞察力和鑒別力，還要有高度的責(zé)任感和應(yīng)變能力，在第一時間給予病人最佳的救治。8)溝通形式有兩種，言語溝通和非言語溝通。55急診醫(yī)患溝通首次接診病人關(guān)切的詢問患者的病情,在為病人實施醫(yī)療護理治療時與患者交談。既可以分散緩解病人緊張焦慮情緒，又能進一步了解病情，增進醫(yī)患之間的感情。有針對性的、及時對病人進行評估，便于治療及護理工作的準(zhǔn)確實施。善于抓住與病人交談的契機：56急診醫(yī)患溝通9)眼神的溝通眼睛是心靈之窗。通過觀察患者的眼神、目光，特別是情緒狀態(tài)即可得到信息。若患者表現(xiàn)出柔和熱誠的目光，做出洗耳恭聽的樣子，代表他情緒良好，對所講的內(nèi)容比較感興趣，目光呆滯、渾濁暗淡代表他情緒欠佳，談話的內(nèi)容不能使其動心。57急診醫(yī)患溝通10)距離溝通

人際距離實際是情感活動的一個重要變量，一個不經(jīng)意的動作，一個微笑，一句和藹的話，一次小小的幽默，常能使彼此之間的感情渠道得以溝通，消除患者疑慮、恐懼，取得良好的治療效果。58急診醫(yī)患溝通11)對于所受到的無理對待也要去合理的理解和對待；我們沒有錯，而是我們管理上或者就醫(yī)環(huán)境的問題，我們也應(yīng)該去說聲“對不起”，消除病人的對立和緊張。59急診醫(yī)患溝通不要忽視病人家屬，家屬的情緒和言行對病人有著很大的影響。