企業(yè)管理：理論、案例與實訓(xùn)（第四版）課件 第9、10章 溝通、控制

企業(yè)管理學(xué)：

理論、案例與實訓(xùn)（第4版）第9章溝通導(dǎo)入案例京東的內(nèi)部溝通原則溝通的概念溝通過程溝通方式溝通渠道9.1溝通概述2024/4/1041.溝通的概念溝通（Communication）是信息的傳遞與分享（理解）的過程。也就是說，信息要在發(fā)送者與接受者之間傳遞，信息接受者接受到信息并理解信息，產(chǎn)生相應(yīng)的反應(yīng)。2024/4/1052.溝通過程信息源

編碼

通道

解碼

接收者噪聲

噪聲噪聲

噪聲信息

信息信息信息反饋

資料鏈接反饋的重要性實驗2024/4/1063.溝通方式口頭溝通。書面溝通。非言語溝通。電子媒介。資料鏈接微信：溝通零距離2024/4/107（1）正式溝通渠道4.溝通渠道定義正式溝通是指通過正式的組織程序所進(jìn)行的溝通。正式溝通渠道主要有5種模式：鏈型、Y型、輪型、環(huán)型、全通道型。具體模式鏈型Y型

輪型

環(huán)型

全通道型2024/4/108

形態(tài)評價標(biāo)準(zhǔn)鏈型Y型輪

型環(huán)型全通道型集中性適中較高高低很低速度適中快快（簡單任務(wù)）慢（復(fù)雜任務(wù)）慢快正確性高較高高（簡單任務(wù)）低（復(fù)雜任務(wù)）低適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中高很高低很低團(tuán)體成員滿意度適中較低低高很高5種溝通模式的效能比較素養(yǎng)園地一切成敗于溝通2024/4/109（2）非正式溝通渠道定義非正式溝通渠道指的是正式制定的規(guī)章制度和正式組織程序以外的各種溝通渠道。非正式溝通渠道一般有四種溝通模式：單串型、流言型、隨機(jī)型、集合型。基本特征非正式溝通渠道內(nèi)的信息是不完整的，無規(guī)律可循，不能作為決策的依據(jù)。非正式溝通渠道涉及到較多的有關(guān)情感和情緒的問題，有很強(qiáng)的感情色彩，容易被出自不同動機(jī)和目的的人所利用。非正式溝通渠道的建立與個性的相似性有關(guān)，“趣味相投”者更容易溝通，更易形成非常合作、凝聚力強(qiáng)的工作群體或小團(tuán)體。非正式溝通渠道傳播速度快，如果信息對他本人或其親朋好友有關(guān)，則傳遞的更快。非正式溝通渠道是正式溝通渠道狀態(tài)的晴雨表。9.2有效溝通的障礙2024/4/1011過濾；選擇性知覺；情緒；語言；非言語提示。9.3克服溝通障礙2024/4/1013運(yùn)用反饋；重復(fù)；雙向溝通；簡化語言積極傾聽；抑制情緒；注意非言語提示。資料鏈接傾聽技巧測試

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理論、案例與實訓(xùn)（第4版）第10章控制導(dǎo)入案例豐田汽車公司的召回事件10.1控制概述2024/4/10171.控制的含義控制就是使結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相一致的過程。這里的標(biāo)準(zhǔn)可以是規(guī)章、程序，也可以是計劃、政策、目標(biāo)，甚至可以抽象為組織的基本宗旨?？刂婆c計劃的關(guān)系：計劃是控制的前提，控制則是完成計劃的保證；控制與管理過程的關(guān)系：控制工作存在于管理活動的全過程中，使管理過程形成了一個相對完整的系統(tǒng)；控制與組織活動的關(guān)系：控制工作重點(diǎn)解決組織平衡的維持問題和組織平衡的“打破”問題。2024/4/10182.控制的重要性組織環(huán)境的迅速變化；組織的復(fù)雜性；管理者的失誤；授權(quán)中責(zé)任的體現(xiàn)。10.2控制過程2024/4/1020控制過程1.制定標(biāo)準(zhǔn)2.對照標(biāo)準(zhǔn)檢查實際績效

3.采取糾偏行動管理個案鼎泰豐的運(yùn)營控制10.3控制的類型2024/4/1022按照控制實施階段不同，可將控制分為事前、事中和事后控制；按照控制實施方式不同，可將控制分為直接控制和間接控制。10.4預(yù)算控制2024/4/1024（1）預(yù)算的種類1.預(yù)算的種類及全面預(yù)算體系預(yù)算控制是通過編制預(yù)算，然后以編制的預(yù)算為基礎(chǔ)，來執(zhí)行和控制企業(yè)經(jīng)營的各項活動，并比較預(yù)算與實際的差異，分析差異的原因，然后對差異進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)預(yù)算：業(yè)務(wù)預(yù)算是指企業(yè)日常發(fā)生的各項具有實質(zhì)性活動的預(yù)算；財務(wù)預(yù)算：財務(wù)預(yù)算是企業(yè)在計劃期內(nèi)反映現(xiàn)金收支、經(jīng)營成果及財務(wù)狀況的預(yù)算；專門預(yù)算：專門預(yù)算是指企業(yè)不經(jīng)常發(fā)生的、一次性的預(yù)算，如資本支出預(yù)算、專項撥款預(yù)算。2024/4/1025（2）全面預(yù)算體系全面預(yù)算是企業(yè)全部計劃的數(shù)字說明，它包括業(yè)務(wù)預(yù)算、財務(wù)預(yù)算和專門預(yù)算，各種預(yù)算相互聯(lián)系，構(gòu)成全面預(yù)算體系。2024/4/10262.編制預(yù)算的新方法彈性預(yù)算：就是在編制費(fèi)用預(yù)算時，考慮到計劃期業(yè)務(wù)量可能發(fā)生的變動，編制一套能適應(yīng)多種業(yè)務(wù)量的費(fèi)用預(yù)算，以便分別反映各業(yè)務(wù)量所對應(yīng)的費(fèi)用水平。滾動預(yù)算：就是預(yù)算在其執(zhí)行中自動延伸，當(dāng)原預(yù)算中有一個季度的預(yù)算已經(jīng)執(zhí)行了，只剩下三個季度的預(yù)算時，就把下一個季度的預(yù)算補(bǔ)上，經(jīng)常保持一年的預(yù)算期。零基預(yù)算：就是以零為基礎(chǔ)編制的預(yù)算，即對任何一個預(yù)算期，任何一種費(fèi)用項目的開支，都不是從原有的基礎(chǔ)出發(fā)，而是一切都以零為基礎(chǔ)，從零開始考慮各費(fèi)用項目的必要性及其預(yù)算的規(guī)模。10.5審計控制2024/4/1028定義審計是對反映企業(yè)資金運(yùn)動過程及其結(jié)果的會計記錄及財務(wù)報表進(jìn)行審核、鑒定，以判斷其真實性和可靠性，從而為控制和決策提供依據(jù)。類別由外部審計機(jī)構(gòu)的審計人員進(jìn)行的外部審計；由內(nèi)部專職人員對企業(yè)財務(wù)控制系統(tǒng)進(jìn)行全面評估的內(nèi)部審計；由外部或內(nèi)部的審計人員對管理政策及其績效進(jìn)行評估的管理審計。管理個案海爾集團(tuán)的SST控制手段10.6質(zhì)量控制質(zhì)量控制的發(fā)展歷程1.事后檢驗2.統(tǒng)計抽樣檢驗

3.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是全面質(zhì)量的管理；是全過程質(zhì)量的管理；是全員參加的質(zhì)量管理；全面、科學(xué)的質(zhì)量管理方法。管理個案格力的有效控制功