CRM客戶關(guān)系萬科客戶關(guān)系管理三年發(fā)展規(guī)劃

第一部分外部和內(nèi)部資源和環(huán)境分析(為什么做)世界級(jí)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與發(fā)展_____________________________________4萬科客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析_________________________________________________6萬科客戶關(guān)系的發(fā)展_______________________________________________________________6競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶關(guān)系管理分析_________________________________________________________6客戶關(guān)系部門的組織和流程管理分析_________________________________________________8管理人員及管理能力分析___________________________________________________________8客戶關(guān)系工作制度分析_____________________________________________________________8客戶關(guān)系工作效果分析_____________________________________________________________9客戶關(guān)系管理的信息整合分析_______________________________________________________9萬科客戶關(guān)系需求及面臨的挑戰(zhàn)________________________________________10當(dāng)萬科銷售1000億時(shí)我們?nèi)绾蚊鎸?duì)_________________________________________________10有質(zhì)量增長(zhǎng)對(duì)客戶關(guān)系工作提出了新的要求__________________________________________10客戶的需求______________________________________________________________________10管理層的需求____________________________________________________________________10其他專業(yè)部門需求________________________________________________________________11客戶關(guān)系工作SOWT分析___________________________________________________________11第二部分客戶工作的意義與框架(做什么)實(shí)施客戶關(guān)系工作的意義______________________________________________12實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于建立以客戶為中心的項(xiàng)目運(yùn)作模式____________________________12優(yōu)良的客戶關(guān)系有利于提高企業(yè)投資回報(bào)率__________________________________________12客戶關(guān)系管理有利營造品牌的價(jià)值__________________________________________________13客戶服務(wù)成為企業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)力的區(qū)別工具_(dá)_____________________________________________14管理客戶關(guān)系有利于提高顧客的滿意度和忠誠度______________________________________14實(shí)施客戶關(guān)系有利于整合信息______________________________________________________15客戶關(guān)系工作的策略框架______________________________________________16萬科的客戶關(guān)系管理定義__________________________________________________________16客戶關(guān)系管理的宗旨______________________________________________________________17萬科客戶關(guān)系的愿景：____________________________________________________________17萬科客戶關(guān)系的框架與目標(biāo)________________________________________________________17倡導(dǎo)服務(wù)文化____________________________________________________________________20第三部分客戶工作實(shí)施的內(nèi)容與步驟(如何做)構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線－通過BS8600提升投訴管理______________________23投訴是金－重新認(rèn)識(shí)投訴__________________________________________________________23萬科應(yīng)始終堅(jiān)持成功投訴管理體系的原則____________________________________________26萬科投訴管理體系應(yīng)規(guī)定的六項(xiàng)內(nèi)容________________________________________________27萬科投訴管理的策劃與完善________________________________________________________27萬科投訴管理體系概要說明________________________________________________________28萬科投訴管理的主要流程、規(guī)范和操作指引__________________________________________29客戶細(xì)分下的全面服務(wù)策略與流程整合__________________________________31提供有差異化的服務(wù)是萬科客戶關(guān)系的的重點(diǎn)________________________________________31掌控客戶資源，發(fā)掘客戶價(jià)值______________________________________________________31重構(gòu)客戶關(guān)系的流程與架構(gòu)________________________________________________________34全面的品質(zhì)服務(wù)__________________________________________________________________36萬科的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)__________________________________________________________________38向產(chǎn)品線提供更多的客戶需求______________________________________________________38滿意服務(wù)全員做起________________________________________________________________39客戶關(guān)系成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)談______________________________________________________40打造第五專業(yè)和組織__________________________________________________43第五專業(yè)的概念__________________________________________________________________43為何要構(gòu)建第五專業(yè)______________________________________________________________43第五專業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能要求____________________________________________________45客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的23種能力___________________________________________________48客戶關(guān)系人員的崗位要求__________________________________________________________49客戶關(guān)系人員的選聘______________________________________________________________49建立萬科客戶關(guān)系培訓(xùn)體系________________________________________________________50客戶關(guān)系人員的績(jī)效管理__________________________________________________________50信息與技術(shù)集成的客戶關(guān)系管理________________________________________52通過信息技術(shù)提高客戶關(guān)系管理效果________________________________________________52有關(guān)客戶軟件失敗經(jīng)驗(yàn)談__________________________________________________________53萬科客戶信息系統(tǒng)功能說明________________________________________________________54下一步功能規(guī)劃與完善____________________________________________________________55整合客戶資源____________________________________________________________________55我們的行動(dòng)計(jì)劃______________________________________________________56倡導(dǎo)服務(wù)文化，建立客戶關(guān)系系統(tǒng)的宗旨、遠(yuǎn)景和目標(biāo)________________________________56打造第五專業(yè)____________________________________________________________________56制定投訴管理方針和目標(biāo)，完善投訴管理體系________________________________________56實(shí)施客戶信息系統(tǒng)，提高運(yùn)作效率__________________________________________________57服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、全員化客戶服務(wù)______________________________________________________57建立客戶忠誠度管理體系__________________________________________________________57客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與發(fā)展。形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前國際先進(jìn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。選擇能夠反映客戶價(jià)值的因素來衡量和區(qū)分不同客戶的需求(也就是說客戶細(xì)對(duì)不同的客戶一定要真正做到區(qū)別對(duì)待(在不同的區(qū)域中，pultehome會(huì)根據(jù)嚴(yán)格的市場(chǎng)調(diào)查推出針對(duì)性的產(chǎn)品)以提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶價(jià)值，就沒有任何意義)雙營銷客戶細(xì)分模式(提出everythingincluded——應(yīng)有盡有和design以產(chǎn)品特征與地理位置劃分和客戶細(xì)分模式(以建筑公司起家的Centex對(duì)于主義的痕跡)因地制宜的客戶細(xì)分模式(主要是依靠分散化經(jīng)營體系，由各地分公司按照當(dāng)品牌價(jià)值和客戶關(guān)系相結(jié)合返回目錄關(guān)建設(shè)的事實(shí)，可以明晰的看出品牌和客戶關(guān)系管理的適應(yīng)性：I服務(wù)已成為價(jià)值鏈的新動(dòng)力和高利潤(rùn)區(qū)應(yīng)鏈提供增值，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。通過信息技術(shù)整合客戶管理戶關(guān)系現(xiàn)狀分析主委員會(huì)、政府將其章程納入物業(yè)管理?xiàng)l例戶理念內(nèi)涵擴(kuò)展：客戶是最稀缺的資源，是和信存在的全部理由。代生活方式。在客戶眼中，我們每一位員工都代表和信。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬科在投訴中完美。的地產(chǎn)商作了調(diào)研，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有以下特點(diǎn)：集團(tuán)架構(gòu)及客服理念：迄今為止，俊發(fā)地產(chǎn)層面并沒有一個(gè)明確的客服管理部門，后成立了客服部門，但仍呈各自為戰(zhàn)局面，沒有統(tǒng)一整合資源。客責(zé)投訴處理，但不派駐樓盤現(xiàn)場(chǎng)。部門職能：1)日常投訴/咨詢/建議/保修受理；2)中海會(huì)(原海都會(huì))會(huì)員組織二是公司的法律/法規(guī)事務(wù)由客服部門歸口管理，且是外聘法律顧問形式，公司所有進(jìn)出口文件，特別是與客戶相關(guān)的文件都要經(jīng)過法律顧問審核認(rèn)可?？祁愃?。不夠。與物業(yè)關(guān)系不夠密切，與其管理體制有關(guān)(中海物業(yè)與地產(chǎn)并列，沒有從屬關(guān)系，與萬科不同)。握的賠付額度內(nèi)自主決定。國內(nèi)最早試用客戶關(guān)系管軟件(創(chuàng)智CRM)的房地產(chǎn)公程再造原因未能繼續(xù)推進(jìn)(軟件針對(duì)性不強(qiáng)，很多流程要根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)特點(diǎn)重新更新、業(yè)務(wù)流程的再造、管理方式的變革等巨大沖擊，絕不可等閑視之。)參與中海怡美樓盤的前期市場(chǎng)定位，分析客戶需求，并與銷售部門聯(lián)合觀點(diǎn)是整合資源，質(zhì)量問題應(yīng)由承建商負(fù)責(zé)。更群訴處理有濃厚興趣。產(chǎn)品的最后一道防線，為彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷開展活動(dòng)。饋給產(chǎn)品線的相關(guān)部門，公司上下在圍繞項(xiàng)目開展工作。管理流程主要圍繞投訴處理設(shè)置。和狗洞的出現(xiàn)，但對(duì)和客戶息息相關(guān)的裂縫強(qiáng)的人員、無法安排的經(jīng)理人員等，都會(huì)在客戶關(guān)系部門服務(wù)。，整個(gè)地產(chǎn)行業(yè)都存在類似的現(xiàn)象。不了解驗(yàn)收規(guī)范和法律知識(shí)，被從事法務(wù)的人員看不上。為誰服務(wù)和如何服務(wù)的指引性文件。缺乏其它部門如何為客戶服務(wù)和避免缺陷重復(fù)發(fā)生的內(nèi)容。投訴，避免問題升級(jí)和擴(kuò)大化，客戶服務(wù)工作人員將80％以上的精力用于投訴的受理、處理和落實(shí)上。有關(guān)信息被散落在銷售、物業(yè)和客戶部門中。關(guān)系需求及面臨的挑戰(zhàn)關(guān)系是客戶關(guān)系和物業(yè)管理人員將遇到的全新的問題。專業(yè)化建設(shè)也是勢(shì)在必行。 (與服務(wù))創(chuàng)新策略。從客戶細(xì)分策略出發(fā)，萬科將完成運(yùn)營機(jī)制的重大變革，從目前以項(xiàng)目(產(chǎn)品)為核心的運(yùn)營方式，轉(zhuǎn)向以客戶價(jià)值為中心的運(yùn)營方式。沒有對(duì)客戶價(jià)值的精確為構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力貢獻(xiàn)更大的力量，從而造就客戶專業(yè)的輝煌。作為消費(fèi)者的基本權(quán)利不感覺到受威脅；當(dāng)需要表達(dá)其需求時(shí)，擁有便捷的渠道；(便捷的內(nèi)涵：易于獲知、低成本使用、可得到專業(yè)的答復(fù)；受到伙伴式的尊重與關(guān)懷，得到到人際交往的樂趣和額外服務(wù)的驚喜。降低客戶抱怨度，提升客戶滿意度、忠誠度；整合客戶知識(shí)體系，監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢驗(yàn)、幫助專業(yè)部門及下屬公司的工作改進(jìn)；預(yù)警重大客戶風(fēng)險(xiǎn)；件，并在危機(jī)過后修復(fù)客戶關(guān)系；詮釋、傳播、維護(hù)客戶理念；在公司內(nèi)代表客戶利益，保護(hù)客戶價(jià)值。管理客戶期望，充當(dāng)應(yīng)對(duì)客戶爭(zhēng)議的最后防線；(管理的內(nèi)涵：通過溝通，消除客過高期望)解決危機(jī)問題時(shí)，承擔(dān)跨部門協(xié)調(diào)的職責(zé)；優(yōu)勢(shì)：勢(shì)：令萬科已形成比較完整的客戶理念和投訴網(wǎng)站。令在投訴處理方面形成了比較規(guī)范化的運(yùn)作體系。令逐步建立了客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)令人員的知識(shí)和能力有待提高令客戶投訴體系不夠系統(tǒng)令信息整合不夠，投訴處理效率較低令服務(wù)文化和投訴方針不夠清楚和具體化令對(duì)服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)關(guān)注不夠機(jī)會(huì)：令客戶關(guān)系被重視、領(lǐng)導(dǎo)支持令掌握企業(yè)最重要的資源令萬科持續(xù)發(fā)展，為客戶工作帶來機(jī)遇令客戶期望比我們發(fā)展更快令客戶工作實(shí)際重視不夠令高速持續(xù)發(fā)展，給客戶關(guān)系帶來威脅令信息化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起步晚，可能導(dǎo)致與領(lǐng)先競(jìng)令擴(kuò)張速度較快，可能導(dǎo)致管理人力資源的缺乏令專業(yè)部門配合不夠戶關(guān)系工作的意義40年前，管理大師德魯克直覺到企業(yè)的意義在于為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶已成為企業(yè)最企業(yè)獲得更高的客戶滿意度和保持率、擴(kuò)展企業(yè)的利潤(rùn)空間、取得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等等。為中心的運(yùn)營體系是一個(gè)系統(tǒng)工程，客戶關(guān)系管理為如何建立提供了一套科學(xué)的管理方法。公司的產(chǎn)品、服務(wù)和流程。第四，傳統(tǒng)的組織架構(gòu)和管理制度造成組織的各部門各自為政。來。建立品牌的價(jià)值和忠誠度將提高企業(yè)的投資回報(bào)率。減少客戶的流失率可增加企業(yè)的利潤(rùn)司帶來豐厚的回報(bào)。客戶的流失的主要原因是缺乏客戶關(guān)懷以下方式為品牌建設(shè)起到了關(guān)鍵的作用：面或以上組合，創(chuàng)造各種溝通渠道，讓顧客輕松的于企業(yè)交流。了解客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性服務(wù)。使用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求。創(chuàng)建知識(shí)。使用客戶數(shù)據(jù)庫與銷售和營銷相關(guān)聯(lián)。業(yè)基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。元的軟件和服務(wù)業(yè)務(wù)。差異越來越小，而服務(wù)的個(gè)性化越來越強(qiáng)，真正的競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)。為業(yè)主選擇萬科的最大驅(qū)動(dòng)因素,物業(yè)管理成為萬科的品牌的重要的支撐點(diǎn)。BCS度，留住客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。的基本任務(wù)。有價(jià)值客戶識(shí)別出來以后，如何留住它們(或說培育它們的忠誠)，并實(shí)現(xiàn)它們對(duì)企業(yè)發(fā)展促客戶保持”的理念，具體包括如下三個(gè)方面：是客戶關(guān)系保持的首要使命。期延續(xù)是客戶關(guān)系保持的核心任務(wù)。當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退時(shí)，如何盡快恢復(fù)關(guān)系的水平也是客戶保持十分重要的使命。分析的顧客關(guān)懷理論，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公司可以通過IT手段，更有效地對(duì)客戶采取客戶價(jià)值進(jìn)行管理。作的發(fā)展框架理是，我們有必要定義萬科的客戶關(guān)系工作的內(nèi)涵和范疇。同會(huì)有不同的理解和定義，我們依據(jù)萬科的十年發(fā)展規(guī)劃、萬科的企業(yè)文化、客戶關(guān)系管理作如下的詮釋：管理是指萬科通過富有成效的溝通，理解目標(biāo)客戶的行為和價(jià)值，努力提高客戶的滿意度、客戶的忠誠度和客戶保留。有效的溝通意味著我們與客戶和市場(chǎng)的渠道暢通。令與客戶的接觸快捷、輕松；令能夠捕捉和分析客戶的信息，并用于不斷的提高和學(xué)習(xí)；令對(duì)客戶的投訴和需求，內(nèi)部貫徹的渠道順暢有效；令通過信息技術(shù)提供溝通的效率。理解客戶的行為和價(jià)值意味著我們知道誰是我們真正的客戶以及他們的需要。令在客戶的整個(gè)生命周期過程中管理客戶的關(guān)系，實(shí)施客戶終生保留；令通過客戶關(guān)懷為客戶提供增值服務(wù)員負(fù)責(zé)。提高滿意度和忠誠度意味著用新的指標(biāo)體系衡量萬科的績(jī)效令提供滿意度和忠誠度意味著提高我們的工作績(jī)效；令讓客戶滿意首先讓我們的員工和股東滿意；令與客戶每一次的交往具有個(gè)性化；客戶保留意味著令減少客戶的流失和終身鎖定；令公司業(yè)績(jī)的持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系的宗旨具體體現(xiàn)。根據(jù)萬科第三個(gè)十年發(fā)展規(guī)劃以及客戶的需要，我們制定如下的萬科客戶關(guān)系工作宗業(yè)標(biāo)桿意味著：團(tuán)隊(duì)成員成為房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的客戶工作專家；客戶關(guān)系管理成為房地產(chǎn)公認(rèn)的“第五專業(yè)”，而萬科在行業(yè)內(nèi)第一個(gè)完成第五大客戶關(guān)系專業(yè)能力成為萬科品牌的核心組成部分?？蛻絷P(guān)系工作是系統(tǒng)性強(qiáng)、有明確戰(zhàn)略和目標(biāo)、全員參加、領(lǐng)導(dǎo)重視等綜合管理體系。下圖全方位構(gòu)建萬科客戶關(guān)系工作的體系框架，他們是相互影響、相互促進(jìn)的有機(jī)整體。節(jié)的詳細(xì)說明。需包括：客戶需求的研究客戶策略的整體設(shè)計(jì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與供方和內(nèi)部的職能部門溝通研討客戶策略的人員：組織結(jié)構(gòu)確定崗位和職責(zé)能力的鑒定和差距分析客戶部門人員規(guī)模、構(gòu)成、技能、資質(zhì)要求作出專業(yè)化描述培訓(xùn)工作目標(biāo)的設(shè)置和評(píng)測(cè)供應(yīng)商的管理和整合程的合理性是必需的，流程管理工作主要包括：流程的審視和數(shù)據(jù)文件的收集整理流程的測(cè)評(píng)和改進(jìn)建立符合萬科特點(diǎn)的服務(wù)流程：令投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程令客戶關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)流程令客戶反饋標(biāo)準(zhǔn)流程令客戶危機(jī)事件處理標(biāo)準(zhǔn)流程等高、整合我們的工作效率，但信息技術(shù)本身是不能自行發(fā)揮作用的，僅僅是一個(gè)管理工具，工作主要包含：挖掘客戶的信息和理解客戶的信息通過信息技術(shù)方便、快捷為客戶服務(wù)建立客戶信息知識(shí)庫、地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)庫、產(chǎn)品知識(shí)庫；規(guī)劃、審視、開發(fā)符合萬科習(xí)慣的信息系統(tǒng)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理軟件，建立調(diào)度協(xié)調(diào)的網(wǎng)上平臺(tái)以產(chǎn)品知識(shí)庫為基礎(chǔ)，協(xié)助推進(jìn)供應(yīng)鏈管理與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理。在一線公司試行“呼叫中心”試點(diǎn)(呼叫中心或接觸中心將作為溝通渠道的起點(diǎn)訓(xùn)困難)；下，房地產(chǎn)的售后服務(wù)和反饋管理仍是最核心的和基本的客戶管理活動(dòng)。通過BS8600規(guī)范投訴管理體系建立并推行缺陷反饋制度，避免問題重復(fù)發(fā)生通過客戶關(guān)系管理軟件固化管理流程逐步完善客戶關(guān)懷活動(dòng)客戶說出來的感覺、感受以及客戶行為三者的關(guān)系。客戶體驗(yàn)包括：滿意度的的檢測(cè)忠誠度研究完善并固化客戶滿意度調(diào)查工作流程；結(jié)合專業(yè)部門后評(píng)估，建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)分析模型；結(jié)合客戶滿意度全程監(jiān)控與客戶關(guān)系崗位配置，落實(shí)滿意度提升計(jì)劃。使客戶忠誠度成為所有公司、所有員工的考核指標(biāo)；管理主要包括：客戶服務(wù)策略的測(cè)評(píng)關(guān)鍵績(jī)效的測(cè)評(píng)。如服務(wù)的時(shí)間、封閉率、及時(shí)率等一線公司的整體效果和個(gè)人績(jī)效的測(cè)評(píng) 投訴渠道的測(cè)評(píng)。地產(chǎn)地產(chǎn)第五專業(yè)的目標(biāo)。持續(xù)提倡客戶服務(wù)文化是開展客戶關(guān)系工作的永久動(dòng)力敗原因，國外的科研機(jī)構(gòu)作了分析和研究。理解為技術(shù)，忽視了技術(shù)與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)性。萬科經(jīng)過多年的企業(yè)文化建設(shè)，已經(jīng)形成了清晰完整的企業(yè)文化并在同行間領(lǐng)先，在客戶是稀缺資源，是萬科存在的全部理由尊重客戶、理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶眼里，我們每一位員工都代表萬科衡量我們成功與否最重要標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬科在投訴中萬美。客戶理念下的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則在建立以各戶為中心的運(yùn)營體系時(shí)，我們更應(yīng)倡導(dǎo)、建立客戶服務(wù)文化，將客戶服務(wù)文成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，我們提倡如下的工作準(zhǔn)則：如何看待客戶投訴：客戶投訴是上帝的賜予什么是我們緊急的工作：客戶期待是是唯一要緊的事服務(wù)的品質(zhì)為什么平庸：失控的關(guān)鍵時(shí)刻就意味著淪為平庸的服務(wù)品質(zhì)我們代表誰的利益：我們代表客戶的利益(釋義：當(dāng)面臨公司利益與客戶利益客戶和我們的關(guān)系：客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴(釋義：盡管有時(shí)公司與客戶會(huì)發(fā)信心。在這一過程中，客戶部門應(yīng)時(shí)刻意識(shí)到自己的核心職責(zé))；客戶眼中的我們：慎重并信守每個(gè)承諾(釋義：我們應(yīng)該意識(shí)到，我們對(duì)客戶我們需要的熱情：在熱忱與堅(jiān)持中創(chuàng)造價(jià)值(釋義：我們的工作會(huì)遇到各種困一個(gè)機(jī)會(huì))。倡導(dǎo)服務(wù)文化是萬科客戶關(guān)系工作長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的保證能力熱情。我“結(jié)構(gòu)因素”有更深遠(yuǎn)的影響。第六章構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線－通過BS8600提升投訴管理的的解決。同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，管理服務(wù)質(zhì)量(包括投訴管理質(zhì)量)將成為萬科必須重視的管理底以，在萬科新的發(fā)展規(guī)劃形勢(shì)下，有必要用系統(tǒng)性的方法逐步完善我們的投訴管理體系。：與現(xiàn)有客戶建立良好的關(guān)系為公司帶來額外的銷售額，并提高公司的形象投訴是免費(fèi)的信息，投訴的客戶能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。此做出改進(jìn)，簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。問題的客戶少，但是，令人吃驚的是，這種比例在不同行業(yè)的差異是驚人的。如圖5－1：在汽車業(yè)不滿意的顧客僅有75％的客戶聲稱不再重復(fù)購買，而銀行的比例高達(dá)95％。房地產(chǎn)的比例是多少需要我們探索。在不滿意的投訴中，實(shí)際投訴的客戶數(shù)量很少，同樣的比例在不同的行業(yè)里也有差異，如圖5－2。通常情況下，客戶不投訴保持沉默的原因有，第一，他們認(rèn)為糾正問題不是他或者說他們不想被麻煩和打擾。圖5－1不再購買的客戶比例訴的比例較高。對(duì)房地產(chǎn)不滿意真正投訴的比例需要我們研討。圖5－2不滿意但不投訴的客戶比例客服人員的轉(zhuǎn)給一線的的部門過程中大部分被遺失，事實(shí)上只有10％的投訴經(jīng)由客戶關(guān)系部門傳達(dá)給公司的高層管理者，從而形成了著名的投訴金字塔，如圖5－3。我們從圖5－3的投訴金字塔發(fā)現(xiàn)，所有不滿意的客戶中只有5％的客戶會(huì)正式提出投訴，也就是說，每一位站在我們投訴面前的投訴者身后都有19位不滿意的客戶，投訴者是自告奮勇地代表其他19位客戶向我們報(bào)告公司存在的問題，如果沒有他們的存在，我們將訴了即使沒有得到解決到會(huì)有19％的客戶會(huì)回來。而投訴得到解決的重復(fù)購買率十分高。訴了即使沒有得到解決到會(huì)有19％的客戶會(huì)回來。而投訴得到解決的重復(fù)購買率十分高。重，應(yīng)該得到我們的感謝，投訴者是我們真正的朋友，是上帝的賜福。91％的客戶選擇了離開，意味著至少有17名的客戶不再會(huì)來，去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪里。如圖從5－4圖表中得到一個(gè)奇怪現(xiàn)象，不滿意同時(shí)不投訴的客戶只有9％會(huì)重復(fù)購買，投客戶的投訴是想從我們這里得到好處客戶太笨了，我們?cè)诤贤妥≌褂谜f明里說清楚了，為什么不看我對(duì)客戶說了很多遍了，為什么還是不懂批了請(qǐng)我們重新認(rèn)識(shí)客戶投訴的價(jià)值，將以下的觀念作為我們工作的準(zhǔn)則和習(xí)慣：投訴的顧客是我們的朋友，不是敵人投訴讓我們認(rèn)識(shí)不足，并加以改變投訴給了我們第二次機(jī)會(huì)避免客戶的流失應(yīng)該鼓勵(lì)客戶投訴投訴信息是公司一項(xiàng)亟待開發(fā)的寶貴資源。從客戶的眼光來看，如果遇到麻煩他們只關(guān)心三件事：他們需要知道去哪里投訴他們知道如何投訴他們還需讓自己相信他們的投訴受到嚴(yán)肅的對(duì)待不得讓全世界知道他們所受到的不公平待遇，讓事情不可收拾。管體系的基本要素，這些要素包括：投訴的管理方針萬科在處理客戶投訴時(shí)的原則，對(duì)內(nèi)作為員工處理投訴的指導(dǎo)，對(duì)外作為對(duì)客戶的承諾。透明性確保讓客戶知道如何投訴并遞交所有的信息，比如：在給客戶的所有資料上都應(yīng)公布投訴萬科的方式制作如何投訴的指南小冊(cè)子讓客戶知道投訴的進(jìn)展情況通知客戶投訴處理結(jié)果保證與客戶的信息對(duì)等、公開。便利性讓客戶在項(xiàng)目的任何環(huán)節(jié)都可以容易地投訴，例如：提供多種投訴渠道，如口頭、書面、電話、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)立免費(fèi)投訴電話證明資料積極快速反應(yīng)。公平性工得到公平的對(duì)待，他們有權(quán)力知道投訴的真相，也有權(quán)力對(duì)投訴進(jìn)行申訴。終如一的貫徹投訴體系的四項(xiàng)原則，使投訴處理變得簡(jiǎn)單、快捷，對(duì)以下內(nèi)容應(yīng)進(jìn)一步明確：投訴體系的資源：為保證投訴體系的正常運(yùn)行，應(yīng)確定所需的資源，包括人力能力、知識(shí)和投訴處理技巧。責(zé)任：應(yīng)明確萬科總部和一線公司各級(jí)職員的職權(quán)，授權(quán)員工快速而有效地處理正常的投訴。升級(jí)：建立升級(jí)程序，確保一旦遇到重大投訴，事情不會(huì)停滯，會(huì)由更高的一級(jí)到郁亮，對(duì)沒有按規(guī)定處理投訴的員工實(shí)施問責(zé)。種外部機(jī)構(gòu)中立評(píng)審程序來解決問題，避免問題擴(kuò)大化，導(dǎo)致上法庭或媒體曝光。們的產(chǎn)品和服務(wù)。萬科將遵循BS8600標(biāo)準(zhǔn)(英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì))體系設(shè)計(jì)和規(guī)劃我們的投訴體系，投訴化的有機(jī)演義。為此，對(duì)萬科的投訴管理體系作以下策劃和規(guī)定。透明、快捷、公平對(duì)待客戶的任何投訴。投訴管理方針：第一杜絕證明客戶有錯(cuò)第二如果客戶有錯(cuò)，一定是我們工作出錯(cuò)投訴管理原則：接受客戶反應(yīng)的任何問題，回復(fù)客戶投訴的任何問題果、用心把客戶問題反饋到產(chǎn)品線。在客戶的眼里，每一位員工都代表萬科，處理客戶問題是我們唯一要緊的事投訴處理客戶滿意率大于95％；投訴處理及時(shí)率100％投訴處理封閉率大于95％投訴處理回訪率大于95％網(wǎng)上客戶投訴回復(fù)時(shí)間不得超過24小時(shí)；通過客戶信息系統(tǒng)和投訴的回復(fù)時(shí)間不得超過8小時(shí)；電話投訴的回復(fù)時(shí)間不得超過2小時(shí)，掛斷率不得高于5％；投訴管理體系與目前實(shí)施的ISO9000體系基本一致，主要由四部分組成，如圖5－5所示。投訴管理的方針和目標(biāo)；投訴管理手冊(cè)；投訴管理流程、規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書；投訴記錄。圖5－5投訴管理的文件體系按照BS8600的指引，需要對(duì)投訴管理的核心流程修改完善。投訴管理核心流程：核心流程必然和投訴處理直接相關(guān)，一般包含正常處理流程、升級(jí)處理流程和外部評(píng)審流程?？蛻魸M意度管理流程糾正與預(yù)防措施管理流程(沈陽公司目前實(shí)施缺陷反饋與此相同)數(shù)據(jù)分析及信息管理流程；程；服務(wù)過程監(jiān)控和測(cè)量管理流程；文件及投訴記錄管理流程；投訴管理評(píng)審流程；客戶危機(jī)事件處理流程。按照BS8600的指引，需要制定一些規(guī)范性的文件：投訴處理服務(wù)規(guī)范；投訴受理服務(wù)規(guī)范；客戶溝通服務(wù)規(guī)范；客戶回訪服務(wù)規(guī)范；投訴責(zé)任問責(zé)規(guī)范；投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范按照BS8600的指引，需要制定一些操作指引文件：工程維修主辦操作指引；客戶大使操作指引；客戶關(guān)系崗操作指引；維修工程師操作指引；投訴接待員操作指引；工程維修操作指引；模擬驗(yàn)收操作指引；房屋交接操作指引；滿意度調(diào)查操作指引?？蛻絷P(guān)懷操作指引；客戶增值服務(wù)操作指引；客戶關(guān)系系統(tǒng)軟件操作指引；集團(tuán)投訴分類標(biāo)準(zhǔn)；集團(tuán)部品和材料分類標(biāo)準(zhǔn)；集團(tuán)合格供方名錄；相關(guān)的投訴管理表格；說明；體系，從而提高產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到提升客戶滿意的目的。的全面服務(wù)策略與流程整合化、多元化的巨擘春蘭集團(tuán)。春蘭樹立起面向未來的“大服務(wù)”觀，即全面的服務(wù)觀。物業(yè)管理作得好，同時(shí)對(duì)萬科不滿意的原因也是萬科的物業(yè)管理有缺陷和工程質(zhì)量有問題。系企業(yè)都面臨的問題。讓客戶價(jià)值站在萬科舞臺(tái)的中心的央。對(duì)于客戶關(guān)系工作，首要以提供客戶服務(wù)為重點(diǎn)和基礎(chǔ)，逐步向客戶管理管理發(fā)展。對(duì)客戶花費(fèi)了畢生積蓄夠買的房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，麻木不仁?？蛻糍Y源的具有戰(zhàn)略意義重要的戰(zhàn)略地位，客戶對(duì)萬科的發(fā)展的貢獻(xiàn)主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：收入流：收入來源于顧客，使得客戶在戰(zhàn)略上潛在的成為重要的現(xiàn)金來源；我們生存的理由：客戶也是危險(xiǎn)的接待客戶的時(shí)侯，客戶所耗費(fèi)的成本比我們所想到的要多；客戶可能無法向我們講清楚他們到底需要什么；更有甚者，客戶常常用完全自相矛盾的方式來處理事情。我們理解的客戶價(jià)值要掌控客戶的價(jià)值要從了解客戶開始，我們都清楚它的過程，首先是充分的了解客戶，他們是怎樣的人？他們有什么樣的需求？怎樣讓他們滿意等，其次，再細(xì)分是那一類客戶，細(xì)分市場(chǎng)是什么？特定的客戶群體是那些？是否有必要特殊的產(chǎn)品和服務(wù)等。從客戶工作不同企業(yè)運(yùn)作水平、不同的職能部門而言，是對(duì)那些已將客戶關(guān)系擴(kuò)展到營銷的公司來說。根據(jù)客戶的特征，提供細(xì)分服務(wù)，為客戶提供不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的個(gè)性化服務(wù)。戶夠買的是房屋的整體體驗(yàn)，而不是一個(gè)住宅或一次維修。我們可以通過以下三種方法提高客戶的收益而增加客戶的價(jià)值?？蛻羧藛T掌握的客戶資源整體評(píng)價(jià)。，最全面的客戶資源。們通過客戶滿意度調(diào)查所獲得的重要的客戶感知，一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)和制造過程中，刻的理解，知道如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值，并具有將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、服務(wù)的最強(qiáng)大能力，關(guān)系部門的核心價(jià)值所在。為此，我們將作以下努力：通過缺陷反饋體系，提高產(chǎn)品的整體品質(zhì)；化的以下式有很多不同：只要有生產(chǎn)能力，不管生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量如何，都不愁沒有銷路。企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)：提高生產(chǎn)效率、擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、降低生產(chǎn)成本?？蛻舻氖袌?chǎng)控制力：無選擇。量高的產(chǎn)品。企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)：提高產(chǎn)品性能和質(zhì)量，但往往忽略產(chǎn)品的實(shí)用性(功能、性能冗余)?？蛻舻氖袌?chǎng)控制力：選擇余地不大。的，而不是被“買”走的。企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)：各種銷售技巧，千方百計(jì)將產(chǎn)品“推銷”給客戶?？蛻舻氖袌?chǎng)控制力：有一定的選擇余地。戶至上”的經(jīng)營哲學(xué)。企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)：客戶需要什么。以滿足客戶需要為前提組織、協(xié)調(diào)企業(yè)的一切活動(dòng)，通過滿足客戶需要實(shí)現(xiàn)贏利?？蛻舻氖袌?chǎng)控制力：產(chǎn)品極度過剩，客戶有極大的選擇余地，買方市場(chǎng)形成。利益不一致時(shí)(如吸煙)，兼顧客戶、企業(yè)和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)：企業(yè)與社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，即自覺考慮企業(yè)和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，不能以掠奪性使用有限的社會(huì)資源或污染環(huán)境為代價(jià)換取企業(yè)的短期發(fā)展，否則企業(yè)總有一天會(huì)走到盡頭，因?yàn)殡S著社會(huì)的進(jìn)步，可持續(xù)發(fā)展的要求和理念必將從軟約束轉(zhuǎn)為硬約束，沒有提前做好準(zhǔn)備的企業(yè)必將被淘汰出局。價(jià)值鏈于市場(chǎng)控制力量在企業(yè)手上時(shí)。手上時(shí)。Product 價(jià)格(Price)4C／產(chǎn)品以消費(fèi)者的需求和欲望(Customer’sneedsandwants)為導(dǎo)向、促銷以與用戶溝通 thcustomer以方便用戶購買(Conveniencetobuy)為原則、價(jià)格以消費(fèi)者為滿足其需求和欲望愿意付出的代價(jià)(CostandValuetosatisfycustomer’snee戶為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶。企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)-客戶關(guān)系的管理。在處理客戶關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命周期 customerlifetime中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)有關(guān)企業(yè)開始將客戶價(jià)值(customervalue)作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)?；诳蛻絷P(guān)系管理的組織架構(gòu)模型其余公司基本在此模式上派生，僅再列舉一個(gè)天津公司，一并比較。提高服務(wù)質(zhì)量需要全面質(zhì)服務(wù)業(yè)這種架構(gòu)對(duì)營銷部門的影響有限。整合利用也有限。同屬一人，但物業(yè)并不屬其管轄，故也不能完全整合客戶資源。訴處理和客戶關(guān)系維護(hù)。但工程維修和客戶事務(wù)(產(chǎn)證辦理等)是在公司層面設(shè)客服、物業(yè)部門同屬一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)分管，兩個(gè)部門之間的資源調(diào)配和協(xié)調(diào)較為方便，但對(duì)營銷部門的影響有限。的辦法?；凇耙钥蛻魹橹行摹钡目蛻舨块T架構(gòu)心部門。加深情感聯(lián)系的也主要是上述三個(gè)部門，但缺少一個(gè)主導(dǎo)部門來理解客戶需求并不斷互動(dòng)。最大化。未來的公司架構(gòu)可能以產(chǎn)品(設(shè)計(jì)、工程)、服務(wù)(客戶、營銷、物業(yè))以及內(nèi)控 (人力資源、財(cái)務(wù))三條主線來組織。初步設(shè)想的架構(gòu)如下(示意)：訴總訴和維修中解放出來，交由客服小組負(fù)責(zé)。建議的部門架構(gòu)如下(示意)，各地可在此基礎(chǔ)上財(cái)務(wù)適當(dāng)調(diào)整的靈活性，如維修也可交理，法律事務(wù)也可另設(shè)。產(chǎn)品線領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)、工程，它始于客戶體驗(yàn)的本質(zhì)，提升為以客戶為中心的戰(zhàn)略。全面品質(zhì)服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵步驟知道應(yīng)采取的關(guān)鍵步驟和方法。這五個(gè)基本的行動(dòng)要素如下。市場(chǎng)調(diào)查是萬科營銷部門應(yīng)該完成的，是了解服務(wù)的市場(chǎng)解構(gòu)與動(dòng)態(tài)研其中包括辨別細(xì)分市場(chǎng)、分析家庭人口、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)力分析等?？蛻魸M意度和感知調(diào)查由總辦客戶中心完成，比傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查更進(jìn)一出客戶整體消費(fèi)感覺中的關(guān)鍵要素，幫助我們發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值模式。遠(yuǎn)景、宗旨、使命以及核心價(jià)值觀。證員工為客戶提供卓越的服務(wù)。業(yè)中，所有的流程都是為了向客戶傳送價(jià)值這一最高目標(biāo)而存在。朝著全面服務(wù)的方向發(fā)展，給員工以及時(shí)反饋，避免工作偏離方向。全員客戶意識(shí)以及預(yù)防房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的有效方法之一。建立缺陷反饋機(jī)制的目的質(zhì)，贏得客戶滿意度和忠誠度，達(dá)到保留客戶的目的。反饋機(jī)制說明回溯案例建立：缺陷反饋與預(yù)防手冊(cè)：總結(jié)各項(xiàng)目的重點(diǎn)投訴及主要報(bào)修情況，提取有資源共享：吸取集團(tuán)案例庫的信息回溯的方向：回溯到工作環(huán)節(jié)：將有代表性的問題、缺陷、投訴案例和產(chǎn)生這些問題改善我們的工作，并減少犯重復(fù)錯(cuò)誤的可能；回溯到承建商和供貨商：經(jīng)過積累，我們可以對(duì)承建商、供貨商進(jìn)行對(duì)案例回溯缺陷信息客戶回訪投訴信息提取關(guān)鍵時(shí)刻管理缺陷收集關(guān)鍵時(shí)刻管理概念是服務(wù)管理的核心理念，所謂關(guān)鍵時(shí)刻，就戶和一個(gè)公司組會(huì)抹煞他在接觸你之前心中案例回溯缺陷信息客戶回訪投訴信息提取關(guān)鍵時(shí)刻管理缺陷收集關(guān)鍵時(shí)刻管理概念是服務(wù)管理的核心理念，所謂關(guān)鍵時(shí)刻，就戶和一個(gè)公司組會(huì)抹煞他在接觸你之前心中部服務(wù)只是客戶部門責(zé)任的錯(cuò)誤的觀念。會(huì)巡檢將缺陷指反饋至》也為合作伙伴提供改進(jìn)建議，讓合作方和萬科共同進(jìn)步；回溯到部件：獲得每種部件最常見問題的知識(shí)為設(shè)計(jì)、工程管理和新材料、工藝的使用提供幫助。反饋機(jī)制流程建商，或者因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理部對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控出現(xiàn)問題，出現(xiàn)實(shí)體質(zhì)量有缺陷。客戶服務(wù)人員接待不專業(yè)，廣告說明引起奇異，投訴的升級(jí)等。與客戶的接觸深度和接觸時(shí)間影響客戶的體驗(yàn)不是專業(yè)分工，而是由服務(wù)本身的兩個(gè)特性決定：及員工與客戶的接觸時(shí)間和接觸深度。術(shù)服務(wù)、維修處理等需要深度的客戶接觸，否則也會(huì)降低客戶的體驗(yàn)。高影響深度個(gè)性化服務(wù)：客戶與萬科的員工接觸時(shí)間短、次數(shù)少的情況下，應(yīng)使影響深度客戶感覺服務(wù)使獨(dú)特的、個(gè)性化的。如我們的電話咨詢、客戶投訴處理等。個(gè)性化服務(wù)深度服務(wù)理工作、物業(yè)服務(wù)、銷售工作等。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：?jiǎn)T工與客戶的接觸使短暫的和淺層的，員工為客戶的服務(wù)服務(wù)鏈：?jiǎn)T工的態(tài)度應(yīng)在不同場(chǎng)合和時(shí)間應(yīng)保持連貫，防止服務(wù)在薄弱的環(huán)節(jié)中斷。所以我們應(yīng)檢討項(xiàng)目的開發(fā)過程中與客戶的接觸的四種模式下員工的管理方法。背后的經(jīng)驗(yàn)。持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)的真理第一客戶追求的價(jià)值，而非“客戶服務(wù)”意味著試圖借助瑣碎、親切、笑臉迎他們獨(dú)特口味的一整套附加價(jià)值。第二微小的奇跡一點(diǎn)用處也沒有?？蛻舨煊X到的價(jià)值微小變化，對(duì)于客戶的喜好和購買行為沒有太大的直接影響，我們提供的價(jià)值必須有顯著的優(yōu)越性，才能贏得客戶的生意。計(jì)劃，就不是一家客戶導(dǎo)向性企業(yè)。第四大多數(shù)神奇的“客戶導(dǎo)向”計(jì)劃都會(huì)失敗。根據(jù)國外的資料統(tǒng)計(jì)，在實(shí)施第五如果領(lǐng)導(dǎo)沒有意愿的話，組織無法成為客戶導(dǎo)向型企業(yè)。許多管理者都盡愿意接受或?qū)嵭?。很少有高層領(lǐng)導(dǎo)在具體事實(shí)上扮演重要的腳色，并為企業(yè)樹立客戶導(dǎo)向的楷模。第六員工的感受會(huì)傳達(dá)給客戶。建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，需要全體員工具體越強(qiáng)烈。務(wù)是所有公司資產(chǎn)中最脆弱、要組織的領(lǐng)導(dǎo)付諸不懈的個(gè)人關(guān)注。齒的失敗。第九語言與行為具有同等的重要性。建立客戶導(dǎo)向型企業(yè)，一方面需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)行為等?？蛻絷P(guān)系成功的經(jīng)驗(yàn)第一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是一個(gè)重要的驅(qū)動(dòng)因素?？蛻絷P(guān)系對(duì)一個(gè)組織命運(yùn)的影響大于一處理客戶的投訴的費(fèi)用是多少等。第二高層領(lǐng)導(dǎo)的參與。如果萬科要改善服務(wù)，使為客戶提供價(jià)值成為公司的戰(zhàn)心。沒有制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。錯(cuò)誤的認(rèn)為服務(wù)是無形的，因而無法評(píng)估，所以的活動(dòng)，但客戶仍然有辦法識(shí)別成功與失敗的服務(wù)，先決的條件是我們應(yīng)該定義什么是好的、什么是壞的，一流服務(wù)是什么樣的。沒有和客戶或員工做好溝通。給客戶的承諾多于組織所能提供的。水，可載舟亦可覆舟：一線的員工是接觸客戶的服務(wù)者，如果他們不能接受世界級(jí)的服務(wù)理念、技能和技巧，萬科就無法將價(jià)值提供給客戶。員工需要知到變革的重要性，也必須知到如何提高他們對(duì)待客戶的方式。的、簡(jiǎn)潔、可執(zhí)行、可評(píng)估的制度，有利于部門間的配合。業(yè)和組織專業(yè)和組織的概念如部門、小組，都是組織的呈現(xiàn)形式。第五專業(yè)和組織的概念地位，特別是在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)架構(gòu)中，他們的專業(yè)優(yōu)勢(shì)十分明顯。我們將客戶關(guān)系管理定位為第五專業(yè)，(定義)既是順應(yīng)企業(yè)經(jīng)營模式由產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)精細(xì)化管理需要專業(yè)的客戶關(guān)系管理繼設(shè)計(jì)、工程、營銷、物業(yè)之后的第五專業(yè)。構(gòu)建以客戶為中心的運(yùn)行體系的需要任何一個(gè)經(jīng)過長(zhǎng)期發(fā)展的經(jīng)濟(jì)都不可避免地經(jīng)歷著這樣一個(gè)從以產(chǎn)品為中心到以客戶運(yùn)作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作開始轉(zhuǎn)到完全圍繞以“客戶”為中心進(jìn)行，從而滿足客戶的個(gè)性化需求。戶為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶。企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)-客戶關(guān)系的管理。在處理客戶關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命周期 customerlifetime中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)有關(guān)企業(yè)開始將客戶價(jià)值(customervalue)作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)?；男枨蠛推谕?，是“以客戶為中心”的經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。在當(dāng)今的時(shí)代背景、要解決如何提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在管理好當(dāng)前客戶關(guān)系的前提下，更快、更好地預(yù)測(cè)、向。專業(yè)化的客戶關(guān)系管理是“有質(zhì)量增長(zhǎng)”的重要保障專業(yè)化建設(shè)也是勢(shì)在必行。 (與服務(wù))創(chuàng)新策略。從客戶細(xì)分策略出發(fā)，萬科將完成運(yùn)營機(jī)制的重大變革，從目前以項(xiàng)目(產(chǎn)品)為核心的運(yùn)營方式，轉(zhuǎn)向以客戶價(jià)值為中心的運(yùn)營方式。沒有對(duì)客戶價(jià)值的精確為構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力貢獻(xiàn)更大的力量，從而造就客戶專業(yè)的輝煌。掌握挖掘客戶資源的需要那么企業(yè)的一切活動(dòng)都將是無效活動(dòng)。因此，可以毫不夸張地說：客戶是企業(yè)的衣食父母。求需要專業(yè)的人員。那些其他核心資源發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。營銷成本、提高營銷成功率，滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理成為企業(yè)的主要戰(zhàn)略資源部聘請(qǐng)咨詢公司對(duì)客戶關(guān)系的資質(zhì)模型作了歸納，我們細(xì)化如下。基于客戶關(guān)系管理的人員資質(zhì)模型客戶提出問題，通過努力實(shí)現(xiàn)令客戶滿意的結(jié)果或向客戶給出專業(yè)化的答復(fù)。抓住客戶投訴的重點(diǎn)，判斷投訴問題的性質(zhì)。對(duì)于客戶投訴的任何問題，一律按流程進(jìn)行操作。任何情況下堅(jiān)守法律底線。和其他部門進(jìn)行內(nèi)部溝通，使決定成為共識(shí)。整合外部資源(媒體、司法、消協(xié)、行業(yè)主管等)，對(duì)客戶施加影響，使其認(rèn)同解決方案或答復(fù))。平衡公司利益(費(fèi)用支出等導(dǎo)致的損失)和客戶利益。在處理危機(jī)過程中，面對(duì)巨大的內(nèi)外部壓力(決策層反對(duì)、群訴、媒體壓力等)，能夠堅(jiān)持原則。在早期階段(潛伏和萌芽期)提前發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件；在復(fù)雜的局面下快速?zèng)Q策。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，能夠發(fā)現(xiàn)并迅速推動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)程序?？焖俜磻?yīng)，避免猶豫不決?？焖贆?quán)衡利弊并作出決定。在執(zhí)行決策的過程，根據(jù)執(zhí)行情況隨時(shí)調(diào)整決策。時(shí)刻保持警惕，及時(shí)預(yù)報(bào)任何可能的危機(jī)隱患。護(hù)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。第三人際理解、分析、判斷客戶的真實(shí)需求、動(dòng)機(jī)和情感的能力。人的非言語信息，包括表情、肢體語言、穿著等。愿意傾聽、理解他人的需求。換位思考，想象自己站在對(duì)方的位置上會(huì)有什么樣的想法和做法。人可能有的行為和情感。題。根據(jù)與對(duì)方的交往經(jīng)驗(yàn)，判斷他們的價(jià)值觀、生活方式。通過互動(dòng)，讓客戶站在我方立場(chǎng)理解我們的處境，以利溝通。在客戶未提出問題的情況下，前瞻性地和客戶建立關(guān)系或解決問題。對(duì)于出現(xiàn)可能影響客戶居住的情況，主動(dòng)提醒客戶注意防范(例如房屋的正確在客戶沒有提出問題的情況下，主動(dòng)接觸(溝通)客戶(關(guān)心、了解客戶的居住情況、生活狀況、對(duì)萬科的建議等等)?？偨Y(jié)客戶反映的各類問題，并傳遞給專業(yè)部門，關(guān)注、跟進(jìn)措施執(zhí)行的過程。在非個(gè)案的問題上，充分考慮可能出現(xiàn)同樣問題的客戶，并主動(dòng)解決。對(duì)已發(fā)現(xiàn)的危機(jī)隱患，克服內(nèi)部阻力啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)程序。把每次和客戶的接觸都看作建立伙伴關(guān)系的機(jī)會(huì)，想客戶想不到的問題。積極應(yīng)對(duì)客戶提出的問題，給客戶以熱情主動(dòng)的感覺。任何情況下，不對(duì)客戶指責(zé)、謾罵或采用其他不禮貌的方式。通過各種方法拉近和客戶的心理距離(討論對(duì)方感興趣的問題，主動(dòng)表示關(guān)心等等)。主動(dòng)地向客戶承諾(下一次聯(lián)絡(luò)的具體日期)。慎重地向客戶承諾(明示非承諾內(nèi)容)。信守對(duì)客戶的任何承諾。過分要求時(shí)堅(jiān)決拒絕，并耐心地向?qū)Ψ浇忉屧?。通過聆聽客戶抱怨，引導(dǎo)客戶釋放自己的情緒。在公允的立場(chǎng)上討論問題。明確客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，并努力使客戶在每次接觸中產(chǎn)生良好體驗(yàn)。困難、挑戰(zhàn)、挫折、否定，堅(jiān)持努力不放棄。在確定目標(biāo)的情況下，不斷嘗試各種方案以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在暫時(shí)無法取得成果的情況下，不輕易改變自己對(duì)既定目標(biāo)的追求。不因?yàn)槿舾纱问《p易懷疑自己的能力。在內(nèi)部代表客戶利益，與其他部門據(jù)理力爭(zhēng)。會(huì)?？刂啤⑹鑼?dǎo)自己的情緒，降低負(fù)面情緒對(duì)自己的影響。面對(duì)客戶保持謙和的態(tài)度。通過理性地分析問題(不把工作問題個(gè)人化)減少自己的負(fù)面情緒。不把個(gè)人生活中的負(fù)面情緒帶到工作中。面對(duì)指責(zé)甚至謾罵時(shí)，能保持平穩(wěn)的情緒和心態(tài)。在自己情緒狀態(tài)不佳的情況下，能夠?qū)ふ乙恍┡c工作無關(guān)的途徑宣泄情緒。在長(zhǎng)期承受巨大壓力的情況下，發(fā)現(xiàn)生活樂趣、保持工作熱情。在碰到特殊壓力(如生命威脅)時(shí)，知道如何自我保護(hù)及保護(hù)同事。必需的知識(shí)結(jié)構(gòu)適合萬科的體系文件。無論以前從事哪個(gè)專業(yè)，進(jìn)入客戶關(guān)系系統(tǒng)，必須研修這些知識(shí)。具備相關(guān)的設(shè)計(jì)、工程、營銷、物業(yè)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)；房地產(chǎn)管理的基礎(chǔ)知識(shí)；具備一定的社會(huì)學(xué)或心理學(xué)常識(shí)；客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；必備的技能技能也是客戶關(guān)系人員必須具備的能力，從事客戶關(guān)系的人員在入職后，必須通過這些技巧和技能的培訓(xùn)?？蛻舴?wù)技巧；禮儀；溝通；良好的心態(tài)；服務(wù)信息系統(tǒng)使用；計(jì)算機(jī)使用和辦公軟件應(yīng)用；熟悉客戶知識(shí)和使用；利用客戶滿意度數(shù)據(jù)，識(shí)別忠誠客戶；為產(chǎn)品線提供客戶需求。了如下的歸納和總結(jié)：清晰的交流者：能夠以清晰、簡(jiǎn)潔、有條理和合乎文法的方式同其他人交流，使別人容易理解，便于交流。功，能夠接受批評(píng)并借以提高自己；行事，不輕易受他人工作的影響；信任公司提供的產(chǎn)品：相信客戶能從公司的產(chǎn)品中得到服務(wù)和守益；毅志力堅(jiān)強(qiáng)：守紀(jì)律、耐心、穩(wěn)重，忠實(shí)并始終如一；建立友善的關(guān)系：通過合適的方式與人溝通，建立友善的關(guān)系；真誠