知識(shí)庫(kù)使用技巧培訓(xùn)

知識(shí)庫(kù)介紹及使用技巧培訓(xùn)目錄知識(shí)庫(kù)架構(gòu)介紹知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢知識(shí)庫(kù)問題反饋知識(shí)庫(kù)公告查詢知識(shí)庫(kù)菜單樹知識(shí)庫(kù)目錄樹三級(jí)目錄展現(xiàn)進(jìn)入知識(shí)庫(kù)：華為客服系統(tǒng)→BOSS知識(shí)→知識(shí)使用知識(shí)庫(kù)架構(gòu)介紹知識(shí)檢索區(qū)域目錄知識(shí)庫(kù)架構(gòu)介紹知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢知識(shí)庫(kù)問題反饋知識(shí)庫(kù)公告查詢知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢目前，可以通過(guò)以下方式查詢知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)：目錄樹知識(shí)導(dǎo)航知識(shí)檢索快捷查找業(yè)務(wù)找到后，還要會(huì)看業(yè)務(wù)??！對(duì)業(yè)務(wù)目錄結(jié)構(gòu)熟悉營(yíng)銷活動(dòng)所有業(yè)務(wù)最新、最熱知識(shí)知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)導(dǎo)航目前開展的營(yíng)銷活動(dòng)，往往包含多個(gè)分類下的業(yè)務(wù)，僅僅通過(guò)知識(shí)目錄或知識(shí)檢索查找業(yè)務(wù)還不夠；為此，我們通過(guò)給營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)置業(yè)務(wù)屬性標(biāo)識(shí)，通過(guò)“知識(shí)導(dǎo)航”功能來(lái)查找。知識(shí)導(dǎo)航功能定義和特征1、通過(guò)給營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)置關(guān)聯(lián)標(biāo)簽，來(lái)快速檢索具有同類標(biāo)簽屬性的知識(shí)點(diǎn)；2、

用來(lái)檢索具備多屬性、復(fù)雜的營(yíng)銷活動(dòng)。只需勾選，無(wú)需打字目前標(biāo)簽主要包含：

我司自有產(chǎn)品、服務(wù)、常用營(yíng)銷要素以及常用實(shí)施手段。

經(jīng)過(guò)對(duì)營(yíng)銷案的歸納總結(jié)，目前整理出營(yíng)銷活動(dòng)的標(biāo)簽有90多個(gè)。知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)導(dǎo)航由于我司自有產(chǎn)品和服務(wù)有100多項(xiàng)。我們根據(jù)一線人員的接話習(xí)慣，把這些服務(wù)和產(chǎn)品作為標(biāo)簽并進(jìn)行相應(yīng)分類，分類原則參照知識(shí)庫(kù)目錄結(jié)構(gòu)（主要是數(shù)信業(yè)務(wù)及服務(wù)業(yè)務(wù)），在此基礎(chǔ)上，增加實(shí)施手段類型?？梢赃x擇一級(jí)目錄快捷檢索條件保存清空所有勾選和輸入各個(gè)大類間都是“且”的關(guān)系。知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)導(dǎo)航勾選后，實(shí)現(xiàn)該分類下標(biāo)簽是或的關(guān)系。知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)導(dǎo)航歸納起來(lái)有三條原則：知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)導(dǎo)航案例1：福州客戶咨詢目前是否有開通移動(dòng)數(shù)據(jù)流量6元套餐可參與紅包抽獎(jiǎng)的活動(dòng)？1、打開知識(shí)導(dǎo)航，選擇“福州”地市關(guān)聯(lián)標(biāo)簽歸納：移動(dòng)數(shù)據(jù)流量，抽獎(jiǎng)；2、其次在知識(shí)導(dǎo)航中勾選“抽獎(jiǎng)”及“移動(dòng)數(shù)據(jù)流量”，然后點(diǎn)擊檢索：知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)導(dǎo)航3、檢索結(jié)果如下：排除過(guò)期業(yè)務(wù)，目前在線的業(yè)務(wù)即為此活動(dòng)，點(diǎn)擊查看可核對(duì)是否同客戶描述一致。知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)導(dǎo)航知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)導(dǎo)航選擇適用地市和營(yíng)銷目錄選擇適合的標(biāo)簽在前方框格處打勾各標(biāo)簽間的關(guān)系將在上方展現(xiàn)點(diǎn)擊檢索即可案例2：客戶咨詢：福州現(xiàn)在是否有預(yù)存話費(fèi)送三星手機(jī)的活動(dòng)？關(guān)鍵字輸入三星，點(diǎn)擊檢索。知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)導(dǎo)航為了方便查看標(biāo)簽含義，可隨時(shí)將鼠標(biāo)滑過(guò)具體標(biāo)簽，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出該標(biāo)簽的具體涵義。1）根據(jù)客戶描述選擇標(biāo)簽，進(jìn)行檢索；2）如果檢索結(jié)果比較多，可以同時(shí)結(jié)合關(guān)鍵字進(jìn)行檢索。3）客戶常問的問題，可以通過(guò)條件保存的形式，實(shí)現(xiàn)快捷檢索營(yíng)銷案。知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)導(dǎo)航知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索檢索方式通過(guò)輸入關(guān)鍵字，檢索知識(shí)標(biāo)題中或預(yù)設(shè)有包含該關(guān)鍵字的業(yè)務(wù)；系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)輸入的詞組進(jìn)行拆分，只要業(yè)務(wù)包含其中之一即可檢索到；只要業(yè)務(wù)的正文中包含所輸入的內(nèi)容均可檢索；提供多種條件來(lái)精確定位和檢索業(yè)務(wù)；含檢索過(guò)期業(yè)務(wù)，新上線業(yè)務(wù)等。關(guān)鍵字檢索分詞檢索全文檢索高級(jí)檢索為了快捷查詢業(yè)務(wù)，知識(shí)庫(kù)提供了強(qiáng)大的搜索功能，目前提供的四種搜索方式及其特點(diǎn)知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索關(guān)鍵字分詞全文高級(jí)特點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)檢索詞組檢索完全匹配根據(jù)限制條件精確檢索檢索范圍“知識(shí)標(biāo)題”或知識(shí)點(diǎn)“預(yù)設(shè)”的關(guān)鍵字對(duì)輸入的文本進(jìn)行拆分在知識(shí)正文內(nèi)容檢索檢索過(guò)期、新上線、在線業(yè)務(wù)四種檢索方式應(yīng)用范圍說(shuō)明：關(guān)鍵字是業(yè)務(wù)知識(shí)的關(guān)鍵所在，主要包含業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)要點(diǎn)以及業(yè)務(wù)特點(diǎn)。比如：客戶提到預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)或者手機(jī)電影票，我們可以歸納為：“預(yù)存”、“話費(fèi)”、“手機(jī)電影票”什么是關(guān)鍵字？？知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索案例1：福州客戶咨詢“登陸掌上營(yíng)業(yè)廳看業(yè)務(wù)，有送消費(fèi)券，是否有此活動(dòng)”？關(guān)鍵字檢索舉例：關(guān)鍵字歸納——“掌上營(yíng)業(yè)廳”、“消費(fèi)券”

知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索輸入需查找的關(guān)鍵字點(diǎn)擊檢索符合關(guān)鍵字的內(nèi)容此標(biāo)題中未提及相應(yīng)的關(guān)鍵字內(nèi)容原來(lái)此活動(dòng)的“掌上營(yíng)業(yè)廳”出現(xiàn)在預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字中。知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索案例2：聽說(shuō)移動(dòng)推出一個(gè)“商務(wù)?？睒I(yè)務(wù)，商務(wù)?？鞘裁礃I(yè)務(wù)??？關(guān)鍵字檢索舉例：關(guān)鍵字歸納——“商務(wù)?？?；且可以判斷是數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)。知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索打開知識(shí)地圖，在關(guān)鍵字中輸入“商務(wù)?？保患?jí)目錄選擇數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)，所搜索的記錄可以看到以下結(jié)果：根據(jù)客戶描述的活動(dòng)獎(jiǎng)品“移動(dòng)硬盤”可判斷是這個(gè)活動(dòng)。知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索案例3：客戶咨詢：聽說(shuō)你們現(xiàn)在用手機(jī)可以購(gòu)買電影票，還有優(yōu)惠，怎么購(gòu)買？關(guān)鍵字檢索舉例：關(guān)鍵字歸納——“手機(jī)電影票”；知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索有什么優(yōu)惠呢？知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索案例1：聽說(shuō)登陸你們的無(wú)線音樂平臺(tái)，可以免費(fèi)下載鈴聲？怎么操作呢？分詞檢索舉例：輸入的詞組“無(wú)線音樂”將被拆分成——無(wú)線、音樂以及無(wú)線音樂；知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索輸入關(guān)鍵字的同時(shí)勾選“分詞”回顧：分詞檢索會(huì)自動(dòng)拆分詞組，但由于檢索結(jié)果較多建議做為輔助查詢手段使用。知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索案例1：福州客戶咨詢“我接到電話說(shuō)開通體壇周報(bào)可以優(yōu)惠，有這個(gè)活動(dòng)嗎？”全文檢索舉例：關(guān)鍵字歸納：體壇周報(bào)知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索輸入關(guān)鍵字的同時(shí)勾選“全文”關(guān)鍵字部分會(huì)用紅字注明高級(jí)檢索舉例：知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索1、通過(guò)高級(jí)檢索查詢過(guò)期業(yè)務(wù)高級(jí)檢索舉例：知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索2、通過(guò)高級(jí)檢索查詢新上線和在線業(yè)務(wù)檢索原則歸納如下：知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)檢索各有特色，需配合使用選擇一級(jí)目錄可以縮小范圍，快速檢索數(shù)信或營(yíng)銷業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)航解決了營(yíng)銷活動(dòng)因?yàn)榇嬖跇I(yè)務(wù)交叉性和復(fù)雜性，不方便查詢的問題，那么其他業(yè)務(wù)有便捷的方式來(lái)查找嗎？知識(shí)庫(kù)為方便查找其他業(yè)務(wù)，還提供了以下方式：

1、最新知識(shí)

2、最熱知識(shí)知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—快捷查找在“最新知識(shí)”目錄下，展現(xiàn)各地市最新上線的業(yè)務(wù)。知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—最新知識(shí)點(diǎn)擊標(biāo)題即可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)鏈接如何才能得知各個(gè)地市開展的活動(dòng)中，哪些是用戶關(guān)注的呢？知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—最熱知識(shí)點(diǎn)擊標(biāo)題即可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)鏈接增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)辦理類業(yè)務(wù)集團(tuán)業(yè)務(wù)名稱活動(dòng)名稱名稱名稱名稱簡(jiǎn)介系統(tǒng)查詢名稱業(yè)務(wù)狀態(tài)簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)狀態(tài)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)活動(dòng)開展時(shí)間備注產(chǎn)品標(biāo)識(shí)備注業(yè)務(wù)狀態(tài)主題簡(jiǎn)介關(guān)鍵字簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)賣點(diǎn)簡(jiǎn)介產(chǎn)品標(biāo)識(shí)關(guān)聯(lián)標(biāo)簽產(chǎn)品標(biāo)識(shí)關(guān)鍵字關(guān)鍵字業(yè)務(wù)背景溫馨提示業(yè)務(wù)背景關(guān)聯(lián)標(biāo)簽關(guān)聯(lián)標(biāo)簽關(guān)鍵字組合名稱關(guān)鍵字溫馨提示組合名稱關(guān)聯(lián)標(biāo)簽開放對(duì)象關(guān)聯(lián)標(biāo)簽組合名稱開放對(duì)象溫馨提示開放區(qū)域溫馨提示開放對(duì)象開放對(duì)象說(shuō)明業(yè)務(wù)功能開放對(duì)象說(shuō)明業(yè)務(wù)功能開放對(duì)象說(shuō)明開放區(qū)域組合名稱辦理方式業(yè)務(wù)賣點(diǎn)開放區(qū)域辦理方式開放對(duì)象說(shuō)明組合名稱辦理方式說(shuō)明開放區(qū)域內(nèi)部說(shuō)明開放對(duì)象說(shuō)明內(nèi)部說(shuō)明開放對(duì)象說(shuō)明業(yè)務(wù)詳情開放區(qū)域內(nèi)部說(shuō)明內(nèi)部受理流程辦理方式詳情備注開放對(duì)象說(shuō)明業(yè)務(wù)詳情附件說(shuō)明內(nèi)部受理流程辦理方式詳情備注關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)部說(shuō)明業(yè)務(wù)協(xié)議說(shuō)明終端及參數(shù)宣傳物料使用方法附件內(nèi)部說(shuō)明內(nèi)部受理流程業(yè)務(wù)修改說(shuō)明業(yè)務(wù)詳情關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)業(yè)務(wù)詳情附件FAQ信息詳情備注宣傳物料詳情備注關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)

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FAQ信息知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)詳情知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)詳情知識(shí)正文活動(dòng)的開始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間該知識(shí)點(diǎn)的活動(dòng)標(biāo)題本活動(dòng)分為兩個(gè)子活動(dòng)（方案），點(diǎn)擊“顯示詳細(xì)”則展現(xiàn)活動(dòng)詳情內(nèi)部說(shuō)明：針對(duì)內(nèi)部介紹的活動(dòng)說(shuō)明，不主動(dòng)對(duì)外宣傳，若無(wú)則不顯示。路徑：全省性業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)→營(yíng)銷活動(dòng)→2010年→2010年6月知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)詳情點(diǎn)擊“顯示詳細(xì)”后展現(xiàn)如下：活動(dòng)的開放區(qū)域及對(duì)象活動(dòng)的主要內(nèi)容活動(dòng)的受理渠道，包含開通及取消渠道知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)詳情FAQ信息可勾選具體問題發(fā)送給客戶勾選問題后答案即會(huì)自動(dòng)展現(xiàn)勾選問題后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將問題和答案按照規(guī)定格式列好檢查后即可發(fā)送也可對(duì)短信進(jìn)行修改知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)詳情FAQ學(xué)習(xí)模式產(chǎn)品和服務(wù)的查看知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—知識(shí)詳情當(dāng)前系統(tǒng)查詢模式：知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—資費(fèi)套餐查詢具體套餐資費(fèi)后可將內(nèi)容以短信的方式發(fā)送給客戶；短信可使用默認(rèn)或自行選擇部分內(nèi)容進(jìn)行發(fā)送。知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—資費(fèi)套餐7月份啟用的新查詢模式知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—資費(fèi)套餐知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢—資費(fèi)套餐關(guān)聯(lián)可選包：套餐業(yè)務(wù)規(guī)定：目錄知識(shí)庫(kù)架構(gòu)介紹知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)查詢知識(shí)庫(kù)問題反饋知識(shí)庫(kù)公告查詢查看知識(shí)庫(kù)變更，尤其是緊急或重要的一些通知??！進(jìn)入知識(shí)庫(kù)公告的方式：華為客服務(wù)系統(tǒng)→BOSS公告知識(shí)庫(kù)公告查詢查看什么呢？知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)變動(dòng)均有發(fā)送公告公告主要分為新上線\更新\下線\其他知識(shí)庫(kù)公告查詢進(jìn)入收件箱（默認(rèn)展現(xiàn)所有類型的公告內(nèi)容）點(diǎn)擊展開公告檢索界面知識(shí)庫(kù)公告查詢公告類型選擇“知識(shí)庫(kù)”，業(yè)務(wù)類型默認(rèn)為“客服業(yè)務(wù)”可根據(jù)業(yè)務(wù)上線、業(yè)務(wù)更新、業(yè)務(wù)下線等類型進(jìn)行篩選可選擇具體地市進(jìn)行篩選，若不選則默認(rèn)為所有地市可將已讀的公告存入個(gè)人收藏夾中點(diǎn)擊查看具體公告內(nèi)容目錄知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)介紹知識(shí)