新顧客接觸流程執(zhí)行手冊(cè)

1新的顧客接觸流程執(zhí)行手冊(cè)2新的顧客接觸

標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作流程圖接待區(qū)預(yù)檢區(qū)顧客休息室交車(chē)區(qū)3新的顧客接觸

標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作流程圖接待區(qū)立即接待一般車(chē)預(yù)約車(chē)整理并檢視預(yù)約顧客工單夾引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)線(xiàn)用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)問(wèn)候顧客并自我介紹請(qǐng)顧客下車(chē)-介紹預(yù)約歡迎看牌放置車(chē)頂預(yù)約號(hào)碼牌開(kāi)車(chē)門(mén)引導(dǎo)顧客坐在駕駛座旁確認(rèn)顧客數(shù)據(jù)之正確性放三寶將車(chē)子開(kāi)到預(yù)檢區(qū)內(nèi)引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)線(xiàn)用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)問(wèn)候顧客并自我介紹請(qǐng)顧客下車(chē)確認(rèn)顧客數(shù)據(jù)之正確性開(kāi)車(chē)門(mén)引導(dǎo)顧客坐在駕駛座旁放三寶將車(chē)子開(kāi)到預(yù)檢區(qū)內(nèi)預(yù)檢區(qū)4新的顧客接觸

標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作流程圖(一)預(yù)檢區(qū)使用車(chē)輛預(yù)先檢視表傾聽(tīng)顧客陳述，判斷是否重復(fù)維修，并記錄覆誦以交互式問(wèn)診主動(dòng)引導(dǎo)顧客一起檢視車(chē)輛并記錄檢視結(jié)果檢視顧客所陳述之故障問(wèn)題檢視顧客車(chē)輛時(shí)，順便強(qiáng)調(diào)車(chē)輛之正面優(yōu)點(diǎn)善用工具，促進(jìn)額外之維修項(xiàng)目確認(rèn)維修項(xiàng)目中的配件是否有庫(kù)存請(qǐng)顧客看計(jì)算機(jī)屏幕，共同確認(rèn)維修項(xiàng)目引導(dǎo)顧客坐在報(bào)價(jià)計(jì)算機(jī)桌旁，準(zhǔn)備報(bào)價(jià)5新的顧客接觸

標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作流程圖(二)預(yù)檢區(qū)向顧客承諾價(jià)格及完工時(shí)間打印出報(bào)價(jià)單，請(qǐng)顧客簽名，表示同意開(kāi)工將報(bào)價(jià)單、工單及流程檢視表等相關(guān)維修文件，放入工單夾內(nèi)將向顧客報(bào)價(jià)所需之配件，傳送到配件部，做預(yù)先撿料引導(dǎo)顧客到休息室或提供離廠服務(wù)6新的顧客接觸

標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作流程圖交車(chē)區(qū)以顧客名字問(wèn)候顧客

詳細(xì)的解說(shuō)執(zhí)行的工作

提及時(shí)間和價(jià)格均依約定

說(shuō)明免費(fèi)的洗車(chē)

告知顧客已實(shí)施品檢及試車(chē)

說(shuō)明任未來(lái)可能發(fā)生的維修工作

感謝顧客之惠顧

告知顧客下一次保養(yǎng)時(shí)間解釋維修項(xiàng)目無(wú)誤後開(kāi)立結(jié)帳明細(xì)表

7立即接待接待區(qū)隨時(shí)保持一人車(chē)輛進(jìn)廠時(shí)高喊你好（音量須讓車(chē)主能聽(tīng)到）服務(wù)顧問(wèn)喊你好并以手勢(shì)導(dǎo)引車(chē)輛至定位8車(chē)輛進(jìn)廠以手勢(shì)左手指向停止線(xiàn)，右手5指并攏左右擺動(dòng)引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入停止線(xiàn)話(huà)術(shù):(來(lái)來(lái)來(lái),好,停!)9用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)問(wèn)候顧客并您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓。話(huà)術(shù):您好、我是上汽通用**SPARK特約服務(wù)中心服務(wù)顧問(wèn)XXX（人名）（并彎腰遞上名片）(自我介紹)10直接問(wèn)診（如果客人開(kāi)始陳述需求，請(qǐng)直接問(wèn)診記錄顧客需求）11開(kāi)車(chē)門(mén)引導(dǎo)顧客坐在駕駛座旁替顧客開(kāi)右前門(mén)、請(qǐng)顧客上車(chē)話(huà)術(shù):X先生小姐(可改用適合當(dāng)?shù)氐姆Q(chēng)呼)、為保障您的利益，我需要與您一起做環(huán)車(chē)檢查，麻煩您，我們一同到預(yù)檢區(qū)檢視您的愛(ài)車(chē)(請(qǐng)顧客至右前座)12放三件套將車(chē)子開(kāi)到預(yù)檢區(qū)內(nèi)放置三件套重點(diǎn)：一定要放定位、不可歪斜話(huà)術(shù):我來(lái)幫您鋪椅套腳踏墊與方向盤(pán)護(hù)套以免技師弄臟您的愛(ài)車(chē)將車(chē)移至預(yù)檢區(qū)頂高機(jī)定位(取檢視表、鋪三件套)13預(yù)先檢視(引導(dǎo)顧客說(shuō)出問(wèn)題點(diǎn))話(huà)術(shù):您的車(chē)輛最近使用順利

嗎？有那些需要我們服務(wù)的？聽(tīng)完車(chē)主敘述后再動(dòng)筆，忌車(chē)主說(shuō)、服務(wù)顧問(wèn)寫(xiě)；必須目視車(chē)主傾聽(tīng)寫(xiě)完后條列式覆頌顧客交代事項(xiàng)話(huà)術(shù):（X先生/小姐，您交代的有….我有沒(méi)有漏掉的地方？）請(qǐng)車(chē)主簽名確認(rèn)(問(wèn)診)14檢視顧客車(chē)輛功能(檢視程序)話(huà)術(shù):(好,我們檢查儀表,燈光)手煞車(chē)、排檔桿、空調(diào)、音響、雨刮、燈光、儀表、喇叭、保險(xiǎn)帶、室內(nèi)燈話(huà)術(shù):(X先生/小姐,等一下會(huì)檢查備胎,方便打開(kāi)后倉(cāng)嗎?)(車(chē)內(nèi)有貴重物品要拿嗎?)（檢視時(shí)，可適時(shí)請(qǐng)顧客下車(chē)協(xié)助、覆誦檢查內(nèi)容與顧客互動(dòng)）話(huà)術(shù):(X先生/小姐,請(qǐng)到后面幫我看一下煞車(chē)及倒車(chē)燈，因?yàn)槲以谲?chē)內(nèi)看不到，謝謝)(燈光儀表室內(nèi)檢查)15使用車(chē)輛預(yù)先檢視表話(huà)術(shù):

X先生/小姐接下來(lái)，我?guī)湍鷻z查外觀導(dǎo)引車(chē)主一同檢查車(chē)輛、不可一人默默的作與車(chē)主一同車(chē)身環(huán)繞一次并記錄話(huà)術(shù):我順便幫您檢查備胎，方便開(kāi)后行李箱嗎？蓋上行李箱時(shí)，順便提醒顧客有無(wú)留置貴重物品。(環(huán)車(chē)檢視)16使用車(chē)輛預(yù)先檢視表話(huà)術(shù):(好,我們檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室)四油、三水、二皮帶(機(jī)油、汽油、變速箱油、齒輪油；雨刮水、冷卻液、制動(dòng)液；）面對(duì)車(chē)輛引擎時(shí)，由右前的煞車(chē)油壺與煞車(chē)增壓器開(kāi)始順時(shí)針逐一檢查檢查有無(wú)油漬及液面高度。（適時(shí)搖動(dòng)車(chē)輛）(發(fā)動(dòng)機(jī)室檢查)1、發(fā)電機(jī)皮帶

2、壓縮機(jī)皮帶

3、轉(zhuǎn)向助力皮帶

4、正時(shí)齒輪皮帶17使用車(chē)輛預(yù)先檢視表話(huà)術(shù)::先生/小姐,稍退一下,我把車(chē)頂高,檢查您底盤(pán)。1.輪胎、減振器、傳動(dòng)軸、制動(dòng)蹄片、轉(zhuǎn)向機(jī)、消音器2.以目視檢查有無(wú)異常油漬或破損現(xiàn)象。（或適時(shí)贊美顧客與顧客互動(dòng))(底盤(pán)檢查)18檢視顧客車(chē)輛時(shí)，順便強(qiáng)調(diào)車(chē)輛之正面優(yōu)點(diǎn)話(huà)術(shù):先生/小姐,稍退一下,我把車(chē)放下來(lái),待會(huì)兒一起到報(bào)價(jià)室跟您報(bào)價(jià)請(qǐng)顧客注意安全，準(zhǔn)備把車(chē)子降下來(lái)，提醒顧客待會(huì)一起到報(bào)價(jià)室。(頂高機(jī)下降)19善用工具，促進(jìn)額外之維修項(xiàng)目顧客永遠(yuǎn)是相信自己的眼睛以DM、精品柜、化學(xué)品柜、輪胎展示架、現(xiàn)場(chǎng)維修車(chē)等，作為工具更能有效取信顧客(顧問(wèn)式銷(xiāo)售)20展現(xiàn)自信與專(zhuān)業(yè)給顧客建議維修項(xiàng)目提供最佳處理方式何謂專(zhuān)業(yè)？了解產(chǎn)品特點(diǎn)及所帶給顧客的利益談話(huà)目視顧客、語(yǔ)氣中肯帶親切、不閃爍言詞、面帶微笑給予顧客最符合其需求的建議勿讓顧客有強(qiáng)迫推銷(xiāo)的感覺(jué)情境銷(xiāo)售:*知道誰(shuí)是我們的顧客*了解我們的產(chǎn)品為何*知道何時(shí)我們可以賣(mài)產(chǎn)品給顧客21引導(dǎo)顧客坐在報(bào)價(jià)室，準(zhǔn)備報(bào)價(jià)將客戶(hù)安排坐至計(jì)算機(jī)屏幕前服務(wù)顧問(wèn)坐至鍵盤(pán)前方將屏幕調(diào)整方便顧客觀看進(jìn)入屏幕畫(huà)面依專(zhuān)業(yè)診斷建議，且符合顧客需求，進(jìn)行增加、刪減以當(dāng)時(shí)情境與顧客互動(dòng)可依服務(wù)中心現(xiàn)況(條件)執(zhí)行(用簡(jiǎn)易的打印目錄報(bào)價(jià))(交修確認(rèn))22確認(rèn)維修項(xiàng)目中的配件是否有庫(kù)存先確認(rèn)項(xiàng)目、再確認(rèn)庫(kù)存無(wú)庫(kù)存、查詢(xún)明確到貨時(shí)間(以服務(wù)中心現(xiàn)況執(zhí)行)23向顧客承諾價(jià)格及完工時(shí)間(取得顧客同意)給予顧客服務(wù)價(jià)格與完修時(shí)間承諾（精確）話(huà)術(shù):X先生/小姐,這次維修費(fèi)用總共XX元,維修時(shí)間是X小時(shí),在X點(diǎn)X分會(huì)交車(chē)給您,如沒(méi)有問(wèn)題,請(qǐng)您在這兒簽名.在維修過(guò)程中如有需要更換配件,我再跟您確認(rèn)報(bào)價(jià).)(顧客承諾)24工單請(qǐng)顧客簽名，表示同意開(kāi)工工單請(qǐng)顧客簽名后一聯(lián)交與顧客，作為取車(chē)憑據(jù)(以服務(wù)中心現(xiàn)況執(zhí)行)25將工單及流程檢視表等相關(guān)維修文件，放入工單夾內(nèi)預(yù)先檢視表、工單之順序置于工單夾26將向顧客報(bào)價(jià)所需之配件，傳送到配件部，做(預(yù)先撿料)將確認(rèn)后之預(yù)先檢料單傳送至配件部（計(jì)算機(jī)動(dòng)作：是否預(yù)先檢料或由人工傳遞(傳送配件需求單)27引導(dǎo)顧客到休息室或提供離廠服務(wù)在廠等待-約略介紹客休室擺設(shè)與衛(wèi)生間，并倒第一杯水給顧客。顧客選擇離廠，應(yīng)帶顧客看離廠信息表，或安排協(xié)助離廠。(顧客關(guān)懷)28引導(dǎo)顧客到休息室或提供離廠服務(wù)話(huà)術(shù):(X先生/小姐,如須要我服務(wù)的地方,請(qǐng)服務(wù)員代為廣播,我叫XXX,我會(huì)馬上過(guò)來(lái),現(xiàn)在我去幫您開(kāi)工)(階段性流程完成技巧)29提供車(chē)主信息及交車(chē)

服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)：詳細(xì)的解說(shuō)執(zhí)行的工作。提及時(shí)間和價(jià)格均依約定。說(shuō)明索賠工作內(nèi)容（若有的話(huà)）。說(shuō)明免費(fèi)的洗車(chē)告知顧客已實(shí)施品檢及試車(chē)?yán)?O小姐/先生，您好，（我是OOO我們已經(jīng)為您（做好了5，000公里保養(yǎng)）/（您所說(shuō)的OO問(wèn)題我們幫您處理好了），這可能是因?yàn)镺O的原因所造成，所以您日後需要注意OO方面。您的車(chē)子，我們已經(jīng)洗好，也完成了品質(zhì)檢查。交車(chē)的時(shí)間，我們按照先前預(yù)定的時(shí)間給您，費(fèi)用也和先前告訴您的一樣。30提供車(chē)主信息及交車(chē)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪伴顧客至車(chē)輛處，并且若適當(dāng)?shù)脑?huà)，說(shuō)明任一未來(lái)可能發(fā)生的維修工作，或再次強(qiáng)調(diào)車(chē)輛的正面優(yōu)點(diǎn)。

例如:

您的車(chē)子保養(yǎng)的不錯(cuò)，只是先前在檢視/維修的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)您的車(chē)OO上有點(diǎn)問(wèn)題，這次您雖沒(méi)有處理，但還是提醒您要多注意。31提供車(chē)主信息及交車(chē)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)，並請(qǐng)結(jié)帳員開(kāi)立結(jié)帳明細(xì)表。結(jié)帳前應(yīng)以向顧客確認(rèn)好一切維修及費(fèi)用32提供車(chē)主信息及交車(chē)

應(yīng)告知顧客下一次保養(yǎng)時(shí)間和下一次的驗(yàn)車(chē)時(shí)間，并對(duì)一般注意事項(xiàng)和保養(yǎng)提供建議。（提供小貼紙）