（員工手冊）火鍋店員工培訓(xùn)手冊

(員工手冊)火鍋店員工培I一、企業(yè)文化與發(fā)展史----------------------------------------------------------1 (一)公司概況------------------------------------------------------------1 (二)企業(yè)文化------------------------------------------------------------1二、服務(wù)禮儀------------------------------------------------------------------3 (一)禮儀的基本原則------------------------------------------------------3 (二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容------------------------------------------------------4 (二)操作禮節(jié)------------------------------------------------------------7 (三)微笑的訓(xùn)練----------------------------------------------------------7三、服務(wù)意識-----------------------------------------------------------------11四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識-------------------------------------------------------12五、服務(wù)語言-----------------------------------------------------------------13六、操作技能-----------------------------------------------------------------15 (一)托盤---------------------------------------------------------------15 (二)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)-----------------------------------------------------------17 (三)撤換空盤與上菜劃單-------------------------------------------------18 (四)斟茶、示灑、斟酒---------------------------------------------------18 (五)點(diǎn)菜---------------------------------------------------------------20 (六)點(diǎn)煙及撤換煙灰缸---------------------------------------------------22 (七)上鍋底、上菜-------------------------------------------------------22 (八)結(jié)帳---------------------------------------------------------------24 (九)液化氣灶操作規(guī)范---------------------------------------------------25七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)-----------------------------------------------------------26 (一)什么是待客服務(wù)-----------------------------------------------------27 (二)集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)-------------------------------27 (三)尊重客人，以顧客為中心---------------------------------------------30 (四)“三輕、四勤、五不取”---------------------------------------------33八、流程---------------------------------------------------------------------34 (一)領(lǐng)位流程-----------------------------------------------------------34 (二)傳菜流程-----------------------------------------------------------37 (三)保安流程-----------------------------------------------------------38 (四)酒水員流程---------------------------------------------------------39 (五)收銀流程-----------------------------------------------------------40九、菜單、酒水、茶知識-------------------------------------------------------40 (一)練習(xí)填單-----------------------------------------------------------40 (二)背菜譜(份量、數(shù)量)-----------------------------------------------41 (三)樓面注意事項(xiàng)-------------------------------------------------------74 (四)處理顧客投訴-------------------------------------------------------771 (一)公司概況 (二)企業(yè)文化 (二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容1.儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。 濃妝艷抹。 發(fā)。 (3)不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。 允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素： 的 我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 舉止與談吐等 裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。 工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。 不低于裙子下擺。3.儀態(tài) (1)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，手握右務(wù)的最佳狀態(tài)。 ，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩要輕穩(wěn)嬌健。 搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不或沖撞了客人。 品。 (6)手勢可以分為四大類：1)情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2)形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3)象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。4)指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,手插入衣袋等。 (二)操作禮節(jié) (三)微笑的訓(xùn)練1.微笑發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。 (1)微笑是自信的象征 (2)微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) )微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證 4)微笑是心理健康的標(biāo)志 (5)微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求2.領(lǐng)位 (1)電話服務(wù)禮儀1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，再見/您能早一點(diǎn)來嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開始排隊(duì)了，我會(huì)，2)業(yè)務(wù)知識您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？/5位，1位沒到(和服務(wù)員交接)時(shí)會(huì)坐的舒服些。盡量在第一時(shí)間給您安排。我們后來找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一食用等.時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿崗位,在餐位登記表上記錄下4.領(lǐng)位原則及均衡工作量 (1)保安1)指揮車輛手勢2)服務(wù)語言XC.提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”。D.如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生(女士)我?guī)湍嗪脝幔俊?1)引導(dǎo)客人的語言您好，這邊請/小心地滑/餐前：A.及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B置I.鏡面錚亮、無水跡、無印花J.專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處餐中：FJ.熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡單介紹客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。椅套。方便客人食用。些什么？”來捕捉服務(wù)需求。后跟進(jìn)。請問需要退掉嗎？”加煙缸。決。來提供服務(wù)。范化系統(tǒng)化。2.好的，馬上3.您好，我是××號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)(遞菜牌)4.我向您推薦一些特色的爽口涼菜/您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？5.來滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉6.您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的7.您×位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉？(再加2道蔬菜)，您要？要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁菜有×盤，分別是×××等/預(yù)祝您午(晚)餐愉快您的菜已上齊，請慢用17.各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槭卟?，就?huì)滋滋入味。18.打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子/打攪一下，給您換一個(gè)盤子餐巾紙20.打攪一下，加點(diǎn)湯24.各位來品嘗一下我們的湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精醋，味道會(huì)更好27.這是您的帳目，請過目29.請帶好您的隨身物品30.謝謝您的夸獎(jiǎng)31.感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)努力改正32.讓您久等了，真抱歉33.誠懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失35.歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo)36.提寶貴意見。 (一)托盤托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托 與盤底相齊。 、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。 與身體成一平面。 立。 腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。A.B.此步伐多用于端送火候菜.C肴. 傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。2.重托 止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 狀。 不靠發(fā)為準(zhǔn)。 確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對著出口或靠近洗手間。 (二)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)具有無破損及衛(wèi)生情況。1.擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。5.所有餐具的徽記面向餐位。 (三)撤換空盤與上菜劃單時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適 (四)斟茶、示灑、斟酒斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾客人。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開始，服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。1.準(zhǔn)備工作：具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。2.斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜？” ，過程。3.斟酒量與斟酒方法 酒水。 酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 杯口齊平。 4.斟酒注意事項(xiàng) 上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。 人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。 主人的酒最后斟倒。 意用口布擦拭瓶口。 酒。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。 (五)點(diǎn)菜確無誤。國籍或省份地區(qū)，對賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求?；厍也荒軗踝】腿艘暰€或手觸到客人。應(yīng)要介紹。品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。人不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過多推銷其它菜品。完，點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。 (六)點(diǎn)煙及撤換煙灰缸無煙灰缸，如沒有則及時(shí)放上煙灰缸。2.更換煙灰缸。缸放回到原來的位置。向客人詢問后方可更換，同時(shí)為沒有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。 (七)上鍋底、上菜1.上鍋底。另外是否有其他的要求。 湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。 前，加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。2.上菜靠近過道的一邊上菜。 利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。 時(shí)，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。 (3)上菜的順序是：涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---點(diǎn)心或小吃---主食—水果 求，請隨時(shí)吩咐?！?(5)上菜注意事項(xiàng)：或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。雙手捧上。小孩子或正在交談的客人之間上菜。位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。 (八)結(jié)帳數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對消費(fèi)總數(shù)是否正確。1.將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。銀臺(tái)將找零遞給客人。所請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺(tái)，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。交回給收銀臺(tái)，支票存根用收銀夾送回客人。6.如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級。開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。 (九)液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。1.開市前例行檢查 (1)檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足； 接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。 各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。 (4)檢查液化氣灶眼是否堵塞。 (5)點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點(diǎn)火。槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動(dòng)。 或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。 則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準(zhǔn)了噴嘴。 (4)灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。 一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。 (一)什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、會(huì)使要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，論何時(shí)，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。體現(xiàn)在無論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。 (二)集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)店面、整個(gè)群體。的代表，客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹立我就是2.一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮4.合適的寒暄服務(wù)。你是一個(gè)很失禮的人。過了一會(huì)兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。3.從客人的角度去理解客人的話語你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“我不是說不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”次的詢問。初交流，只有開好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機(jī)會(huì)，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。5.迎送寒暄注意的地方。第一印象。圓滿，一切都不會(huì)完美。溝通、一個(gè)簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。7.服務(wù)工作中的技巧人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，美的服務(wù)。8.妙用情境語言后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。9.服務(wù)的態(tài)度務(wù)理念。 (三)尊重客人，以顧客為中心應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí)，去你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。定會(huì)厭煩，并生氣起來?！皩Σ黄稹薄Ｄ愕墓ぷ?。座位多的臺(tái)位。更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。覺，說話聲音不要太大。錢包后，再將包好的食物交給客人。 (四)“三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。1.三輕 (1)說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕。 異響。 捷。2.四勤 之前。 ，有聲服務(wù)。 拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。 相應(yīng)處理。3.五不取餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。?(1)數(shù)量不足不?。?(2)溫度不夠不??； (3)顏色不正不??； (4)配料、調(diào)料不全不?。?(5)器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。 (一)領(lǐng)位流程1.準(zhǔn)備工作 (1)將等位卡、訂餐卡、對講機(jī)準(zhǔn)備好 (2)領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好 (3)化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范2.預(yù)定(包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法) (1)電話鈴響二響后三響前接洽 (2)用正確的電話禮儀受理預(yù)定 (3)記錄客人資料并重述確保無誤 4)在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄 (5)將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上 (7)當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位3.迎賓 生/小姐，請問有預(yù)定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請” (3)無預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排 (4)出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人 (5)各樓領(lǐng)位充分利用對講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人 (6)咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況 (1)走到客人左前方1.5米處 )引領(lǐng)過程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速 (3)安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要 里可以嗎？” (5)拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套 (6)向服務(wù)員交接客人人數(shù) 7)迅速歸位，并做好以使用的記錄 (8)若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌5.收尾工作 (1)歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。 (2)將對講機(jī)收回充電。 (3)做好交接班手續(xù)。6.服務(wù)程序點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)(一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束)→衛(wèi)生清掃(無死角)→擺設(shè)餐具(餐廳整體一條線制)→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客(微笑“歡迎光臨XXX”要此起彼伏的這樣問候)→問好拉椅讓座→(廳房鋪要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖?、湯勺攪清?→上菜(肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈)劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉(每隔十分鐘加湯一次)→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)(大盤換小盤，勤換缸、撤空盤、勤加酒水)→恭請喝湯(客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢關(guān)小火)→使領(lǐng)位→迅速收餐(先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底)→重新擺臺(tái)。 (二)傳菜流程1.準(zhǔn)備工作 (1)托盤準(zhǔn)備充分，碼放整齊 (2)區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底 (3)煤氣檢查(無漏氣，是否準(zhǔn)備充足) (4)餐前將保溫桶的湯打好 (5)涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好2.開餐中服務(wù) (1)正確的使用托盤的姿勢上菜(特殊情況除外)誰上菜誰劃單) 傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤 (4)路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好 XXX” (8)上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。3.收尾工作 1)做好交接班工作，并做記錄 (2)分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底 )將用過的拖布放于通風(fēng)處 (6)劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù) (三)保安流程1.準(zhǔn)備工作 )做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 將清潔工具放置指定位置 (3)陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具2.餐中服務(wù) 業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢指揮車輛 (2)為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨XXX” 重物品留在車?yán)?，以防被盜 (4)如客人撿取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取 (5)客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車場走動(dòng)巡視，確保車輛安排 (6)客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨XXX” (7)安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人3.收尾工作 (1)做好交接班記錄(對吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤點(diǎn)) (2)做好安檢工作(檢查煤氣、水電門窗是否關(guān)好) (3)以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排 (4)按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，禮儀接聽夜用電話(并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接) (四)酒水員流程1.餐前準(zhǔn)備工作 1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈 (2)檢查音響，以確保背景音樂的開放 (3)檢查燈光是否有破損(吧臺(tái)) 餐時(shí)溫度適中 (5)展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外 足，如不夠事先申購2.餐中服務(wù) (1)照單準(zhǔn)確遞送酒水 如遇客人主動(dòng)問好、禮讓 提出的疑問 電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽3.收尾工作 (1)盤點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水 (2)做好酒水日報(bào)表，次日開餐前交與財(cái)務(wù) (五)收銀流程1.餐前準(zhǔn)備 )做好區(qū)域衛(wèi)生 餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù) 換好當(dāng)日足夠的零錢 (4)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限2.餐中服務(wù) 做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確 (2)未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢或挪用備用。 能正確的開發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章3.收尾工作 (1)做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無錯(cuò)帳，做好日報(bào)表 (2)收銀員將營業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對后送財(cái)務(wù) (3)看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。 (一)練習(xí)填單1.重復(fù)確定菜單后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的名字及下單時(shí)間2.小加單(酒水、拋餅、鮮榨)：需寫清臺(tái)號、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓下單時(shí)間 (二)背菜譜(份量、數(shù)量)能是有側(cè)重面的。茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。高白細(xì)胞的作用。的功效；飲茶可以消除吸煙引起的部分危害。2.黃茶是鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青，揉捻，初烘后，經(jīng)過一道特殊的加工工序黃”演變而成的。2)黑茶是在綠茶加工的基礎(chǔ)上，在干燥前或后進(jìn)行渥堆(堆積)，促使茶葉，子細(xì)胞，使多酚類發(fā)生酶促氧化縮合，生成茶黃素(橙黃色)和茶紅素(棕紅色)等出茶形成緊結(jié)粗壯的條索，最后烘焙，使茶香進(jìn)一步發(fā)揮。烏龍茶是一種半發(fā)酵茶。預(yù)脾胃虛弱者飲用。窨制而成的?；ú杩偟钠焚|(zhì)特征是：芬芳的花香加上醇厚的茶味。能；氣開郁，辟穢，和中的功效；喉腫痛等發(fā)作時(shí)均可煎服金銀花；梔子花具有清熱，解毒，涼血，止血等功能，可用于治療急性熱病的發(fā)熱，胸中煩悶及風(fēng)火赤眼，黃疸，吐血，小便出血等癥。選擇。產(chǎn)品外形呈顆粒狀，較易吸潮，沖泡后無茶渣，香味不及普通茶濃醇。精制而成的具有預(yù)防，保健，輔助治療，康復(fù)等多種功能的保健飲品。量稍多一點(diǎn)，加工時(shí)揉捻重的茶葉用量稍少一點(diǎn)。毫升左右的茶杯或茶壺，投放3—4克茶葉。，中小型壺(400毫升以下)茶葉用量約為一半或三分之二(視茶葉形狀而定)，一般是1克烏龍茶沖20—30毫升水。普洱茶也習(xí)慣濃飲，泡茶用量比普通紅茶少，綠茶多。C，等候時(shí)間太長。泡3—4分鐘后飲用能獲得常第一泡泡45分鐘，第二泡泡1分半，第三泡泡2分鐘左右。白茶沖泡時(shí)，要的茶葉，沖泡時(shí)間要適當(dāng)?shù)难娱L。再加水，那么，加水后的茶湯就會(huì)淡而無味。續(xù)水通常2—3次就夠了。方法，取得的含酒精量較高，無色透明的酒。淀粉的原料或含糖原料釀制而成的白酒。例如甜菜，糖蜜等。發(fā)酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。酒；清香型白酒；米香型白酒；香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。4)按酒質(zhì)劃分：國家名酒；國家級優(yōu)質(zhì)酒；省，部級優(yōu)質(zhì)酒；一般白酒。5)按酒度劃分：高度白酒；低度白酒。作用；酒具有防疫作用；酒具有安眠作用；酒可制藥酒和補(bǔ)酒。適量(一般一日飲40毫升以下乙醇為宜)飲酒可開胃，助消化。適量飲酒可使人體增加血清脂蛋白，這對人的身體健康有益；適量飲酒可減輕心臟負(fù)擔(dān)，預(yù)防各種心血管疾病；健正義之舉。有解酒的作用。解酒不宜喝濃茶和咖啡。馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大著名蒸餾白酒(法國的科涅克白蘭地，中國的貴州茅臺(tái)酒，英國的蘇格蘭威士忌)之列。于山西省汾陽縣杏花村。汾酒沒有一般白酒那種劇烈的刺激性，飲后口留余香，微甜，余味凈爽，回味悠長。酒度60度，是瀘州大曲酒中品級最高的一種，其次為“頭曲”(四川名酒)，再愉快。味酸而不澀，而彌芳之妙。液酒廠，它在我國濃香型大曲酒中以酒味全面著稱，是一種香，醇，甘，白酒，酒度60?。萄甜，甜等若干等級；按酒體來分，有濃體和淡體之分。紅葡萄酒，其中含有豐富的葡萄素。這一點(diǎn)已被醫(yī)學(xué)界證實(shí)了。淺選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。味道淋漓盡致地發(fā)揮出來。酒杯應(yīng)使用各種葡萄酒杯(紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等)。斟酒時(shí)白葡萄酒氣充分調(diào)和，使人可以先欣賞酒香，用嗅覺去分辨酒的品種和質(zhì)量。營養(yǎng)豐富，美味可口，最為人們所喜愛。啤酒是一種低酒度的飲料，營養(yǎng)豐富，既能消暑降溫，又能解渴。是保證啤酒質(zhì)量的主要因素。 (三)樓面注意事項(xiàng)1.如何接待年幼的客人 舒適。 (2)如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 要隨便給小孩吃東西。2.如何接待有殘疾的客人 杖的也要放好，以免絆倒他人。 快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。 (3)耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢示意。3.如何處理突