【工業(yè)工程理論及技術在醫(yī)院的應用淺析9000字（論文）】

工業(yè)工程理論及技術在醫(yī)院的應用淺析摘要工業(yè)工程是一門提高生產效率效益的技術。工業(yè)工程從首先在制造業(yè)中產生和應用開始，至今一個多世紀已經過去了，其應用領域逐漸及范圍逐漸擴大到服務業(yè)來，這其中就包括醫(yī)療服務機構。將工業(yè)工程的理論和技術應用到醫(yī)院中的案例在國外己經有許多，并取得了很好的效果。鑒于此種原因，我國的醫(yī)院也應盡快引入工業(yè)工程，實現(xiàn)管理的變革，提高醫(yī)院運營的效益，從而在競爭中立于不敗之地。本文主要以晉江市的JJZ醫(yī)院為例，重點分析該醫(yī)院的服務流程及不足，并應用相關IE方法對其醫(yī)療服務流程進行改善?！娟P鍵詞】工業(yè)工程；醫(yī)院；IE方法；應用；改善目錄1緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 11.3國內外的研究現(xiàn)狀 11.3.1國內研究現(xiàn)狀 11.3.2國外研究現(xiàn)狀 22工業(yè)工程的理論與方法概述 32.1工業(yè)工程的起源和發(fā)展 32.2IE方法概述 32.2.1“5W1H”提問 32.2.2“ECRS”原則 33對JJZ醫(yī)院的醫(yī)療服務流程的現(xiàn)狀分析 43.1JJZ醫(yī)院概述 43.2需要解決的問題 63.3醫(yī)院的醫(yī)療服務流程概述 84利用IE手法對JJZ醫(yī)院的醫(yī)療服務流程進行改善 115結論與展望 14參考文獻 151緒論1.1研究背景看病難，是人們感到頭疼的問題，特別是一些大醫(yī)院，看病的人多，而且醫(yī)院空間大，科室和窗口布置紊亂，看病程序繁雜，人來人往，熙熙攘攘，跑上跑下，對病人的心理和體力產生不良影響。在醫(yī)院折騰了半天而實際看病時間只有幾分鐘大部分時間花在了尋找、排隊上。因此，必須通過現(xiàn)代管理技術來提高醫(yī)院服務的質量和效率，改善目前看病難的現(xiàn)狀。規(guī)范看病程序，縮短看病時間，讓病人不僅能看好病，而且能快速有效，毫無壓力地看病，體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質服務。1.2研究意義長期以來，醫(yī)院已經形成了“三長一短”的就診模式，即掛號、收費、取藥時間長，實際就診時間短，部分醫(yī)院甚至是“五長一短”，也就是掛號、劃價、交費、就診、取藥隊伍都長，整個就診流程“難、繁、慢、亂、差”?；颊叩结t(yī)院就診不能及時接受檢查、及時手術，有時候危急病人都會被耽誤，延長患者在醫(yī)院就診時間的現(xiàn)象司空見慣。而對醫(yī)院而言，運營效率低下，部分資源緊張的同時，部分資源空置，造成實際的浪費。這一切，都可以從改善醫(yī)院就診流程入手。醫(yī)院流程設計不僅直接關系到患者在醫(yī)院就診的繁簡程度，而且還會直接影響診斷質量。著重于流程的重新設計不僅使等候時間降低，提高顧客滿意度、降低醫(yī)院的運營成本和提高效率而且可以為整個國家的經濟發(fā)展做出貢獻。因此，在當前情況下進行醫(yī)院流程改善，提高醫(yī)院運行效率，具有巨大的理論意義與實際意義。1.3國內外的研究現(xiàn)狀1.3.1國內研究現(xiàn)狀工業(yè)工程在中國發(fā)展的時間較晚，直到上世紀80年代我國才開始引進并學習這種先進的管理技術。IE在我國制造業(yè)應用已經很長一段時間并且很廣泛，但是在醫(yī)療產業(yè)的應用卻很少還處在初始階段。樊麗等人通過對醫(yī)院持續(xù)的觀察和記錄，并結合工業(yè)工程的“5W1H”提問手法，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在著等待浪費過多，不必要的行走過多，各窗口和診室的布置混亂，就診程序太過于復雜。在發(fā)現(xiàn)了醫(yī)院存在的問題并進行詳細的分析之后，樊麗等人再運用工業(yè)工程的“ECRS”原則對醫(yī)院傳統(tǒng)的醫(yī)療服務流程進行改進和重組，改進后的流程所花費的就診時間縮短了，并且提高了醫(yī)院的運營效率。齊二石等人對國內的大部分醫(yī)院進行了調查和分析，在此基礎上，結合IE的“ECRS”原則和流程分析法對醫(yī)院的各個科室和區(qū)域進行了布置并改進了就診流程。齊二石等人還提出了將“一卡通”服務和IT信息系統(tǒng)結合在醫(yī)療服務流程中。趙樹進等人認為醫(yī)院的醫(yī)療活動也是一個作業(yè)流程系統(tǒng)，這個系統(tǒng)中的流程好壞與否將會影響著醫(yī)院帶給社會的效益和經濟效益。通過對醫(yī)院醫(yī)療流程分析的基礎上，趙樹進等人提出了用作業(yè)流程重組（BPR）和排隊系統(tǒng)方法對原有的醫(yī)療流程進行重新設計和重組，增加有利的內容，去除無價值的內容，來達到提高醫(yī)院效率的目的。徐剛通過研究醫(yī)療產業(yè)的特點，歸納總結醫(yī)院的醫(yī)療服務流程，然后利用工業(yè)工程的方法對傳統(tǒng)的醫(yī)療服務流程進行分析和改善，再對改善后的流程改做進一步的分析，對還存在的問題進行了探討和解決。實施“一卡通”服務并且探討B(tài)PR應用于醫(yī)院管理的變革。王文竹通過實地調研發(fā)現(xiàn)了Z醫(yī)院標識導向系統(tǒng)存在的問題，并利用人因工程、標識導向系統(tǒng)和心理學相關理念從色彩設計、高度設計、基于流程設計的內容設計和人性化設計對醫(yī)院標識導向系統(tǒng)進行了研究，并構建了Z醫(yī)院完整的標識導向系統(tǒng)。1.3.2國外研究現(xiàn)狀IE服務于醫(yī)療產業(yè)在國外已經有百年之久，IE理論和技術在國外醫(yī)療產業(yè)系統(tǒng)中也已經得到了廣泛的應用。并且據(jù)統(tǒng)計，在美國有百分之四的工業(yè)工程師直接在醫(yī)療服務產業(yè)就職。IE的運用使得國外醫(yī)療產業(yè)的運營效率和服務質量得到顯著的提高，可以為我國的工業(yè)工程運用于醫(yī)療產業(yè)提高很好的借鑒。Walston試著將作業(yè)流程重組（BPR）引入醫(yī)院的管理系統(tǒng)中，并分析會出現(xiàn)的問題，最后得出將作業(yè)流程重組運用于醫(yī)院管理系統(tǒng)要結合綜合性服務和協(xié)調性服務這兩個因素。OsorioAcostaJ對BPR在醫(yī)院中的應用進行了研究，并對一家已經應用BPR的醫(yī)院進行效果分析。經過分析，他認為并不是每家醫(yī)院都是適用BPR，在適用BPR之前應該對該醫(yī)院進行全方位考察和評價。2工業(yè)工程的理論與方法概述2.1工業(yè)工程的起源和發(fā)展工業(yè)工程（IndustrialEngineering簡稱IE）[1]是伴隨著美國工業(yè)發(fā)展而產生于美國機械工程界的一種工程類學科。進入20世紀以來，大工業(yè)的發(fā)展，生產規(guī)模的不斷擴大和復雜化，技術的日益更新。各行各業(yè)的相互滲透和交叉都相繼突破了舊的工業(yè)概念，客觀上要求一種新的工程技術和職能部門專門研究企業(yè)的規(guī)劃、組織與改造，以保證生產力的提高與實現(xiàn)。以泰勒為代表的工業(yè)工程學者創(chuàng)立了秒表法、電影法、動作與方法分析和流程分析等技術手段來研究作業(yè)現(xiàn)場效率的改進和提高，以及勞動定額等問題，井將這些成果總結、發(fā)展為工作研究理論，工作研究主要包括時問研究和動作研究。這種理論在美國工業(yè)企業(yè)界受到廣泛的重視。并為第一次世界大戰(zhàn)及戰(zhàn)后恢復期的生產活動及效率提高做出了突出的貢獻。第二次世界大戰(zhàn)后，生產規(guī)模向大型化、復雜化方向發(fā)展，這對企業(yè)管理的技術職能要求更高。工業(yè)工程吸收了統(tǒng)計學：運籌學、行為科學、系統(tǒng)工程、計算機工程等最新理論、方法，開始研究工廠系統(tǒng)的整體效益問題，產生了工廠設計、設施設計、物料搬運、生產及庫存控制、人機工程、質量控制、成本控制、組織設計與人事評價及工程經濟分析等方法，形成了一整套以解決系統(tǒng)整體效益為目標，以規(guī)劃、設計、評價和創(chuàng)新等為手段的現(xiàn)代工業(yè)工程體系，而且其理論與技術隨著科技與生產力的發(fā)展而不斷豐富。2.2IE方法概述2.2.1“5W1H”提問“5W1H”提問技術:What(什麼?)、Who(誰?)、When(何時?)、Where(何地?)、How(如何?)及Why(為什么?)。2.2.2“ECRS”原則“ECRS”原則即取消（Eliminate）、合并（Combine）、調整順序（Rearrange）、簡化（Simplify）。取消(Eliminate)：“完成了什么?是否必要?為什么?”合并(Combine)：如果工作或動作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并。重排(Rearrange)：對工作的順序進行重新排列。簡化(Simplify)：指工作內容和步驟的簡化，亦指動作的簡化，能量的節(jié)省。3對JJZ醫(yī)院的醫(yī)療服務流程的現(xiàn)狀分析3.1JJZ醫(yī)院概述JJZ醫(yī)院是晉江市一所中醫(yī)特色濃厚，融醫(yī)療、教學、科研、康復、預防保健和中醫(yī)藥文化傳播為一體的綜合性中醫(yī)醫(yī)院。近年來，源于百姓的需求，黨委的重視，政府的扶持，部門的領導，業(yè)界的支持，中醫(yī)人的努力，醫(yī)院的基礎設施建設及配套不斷加強，醫(yī)院規(guī)模、學科建設和服務份額等方面有了較大的進步，醫(yī)院綜合院力得到較大提升。醫(yī)院現(xiàn)有員工人數(shù)988人，其中主任醫(yī)師20人、副主任醫(yī)師46人，兼職教授、副教授22人。醫(yī)院固定資產2.67億元，擁有大平板心血管造影成像系統(tǒng)、1.5T磁共振裝置（MRI）、飛利浦16排CT（2臺）、C型臂、DR、進口大型成套數(shù)字化X線機組、飛利浦彩色超聲機、成套富士能電子胃腸鏡、電子氣管鏡、電子鼻竇內鏡、以色列膠囊內鏡、進口腹腔鏡、宮腔鏡、關節(jié)鏡、全自動生化分析儀血氣分析儀、PCR實驗室、細菌室儀器和各種監(jiān)護儀、各種呼吸機等高端設備，醫(yī)療設備資產額近億元。新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革實施以來，醫(yī)院通過改革內部運行機制，圍繞“急診急、門診快、病區(qū)質、檢查準、取藥便、療效佳、費用低”的醫(yī)療服務目標，規(guī)劃設置醫(yī)院行政管理機構，以醫(yī)院領導層為決策層，三部兩辦（人力資源部、財務審計部、醫(yī)務質控部、綜合辦公室、黨建辦）作為執(zhí)行層，兩個輔助管理機構（計算機信息中心、社區(qū)服務中心）和三個臨床支持系統(tǒng)（財產物資統(tǒng)供統(tǒng)管中心、病友服務中心、保障服務中心）為操作層，組成管理團隊。創(chuàng)新管理模式，進行流程再造，貼近社區(qū)民眾的需求，打造服務品牌，努力形成自己的服務特色。醫(yī)院把追求單位自身發(fā)展與實現(xiàn)社會責任相協(xié)調作為工作目標，注重公益，關注公平，以實現(xiàn)公立醫(yī)院的社會責任，以提供服務的可及性和適宜性，保證服務的質量和效率，得到社區(qū)群眾的認可和業(yè)界的高度評價。下面對JJZ醫(yī)院門診部門做具體概述。門診的組織結構如圖3-1所示。圖3-1門診組織結構圖從圖3-1可以看出該醫(yī)院門診的組織結構劃分主要是根據(jù)功能來劃分，這種劃分的方式有利于設施規(guī)劃時，將各部門按照功能分布到指定的區(qū)域，同時這種組織結構劃分方式簡單易懂，方便了對醫(yī)院功能不熟悉的病人就診。門診部可以被視為一個人工的、開放的系統(tǒng)，其分支部門是它的元素，而整個醫(yī)院可以被視為門診系統(tǒng)的環(huán)境。因為工業(yè)工程的研究對象是一個由人、財、物、能源、信息組成的系統(tǒng)，所以醫(yī)院的門診系統(tǒng)可以作為工業(yè)工程的研究對象。在研究過程中，根據(jù)各個分支部門的功能，將整個門診系統(tǒng)劃分為以下個子系統(tǒng)管理系統(tǒng)、診療服務系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)。劃分結果如圖3-2所示。圖3-2門診系統(tǒng)結構圖3.2需要解決的問題3.2.1一般問題1、布局規(guī)劃及優(yōu)化布局規(guī)劃不僅可作為舊醫(yī)院的改善工程，更為重要的是新醫(yī)院的設計標準，現(xiàn)在各級城市都在新建大小醫(yī)院，若能夠在醫(yī)院圖紙設計之初就參與規(guī)劃，運用工業(yè)工程之常見的工廠規(guī)劃設計原理，即可從前期就實現(xiàn)高效的醫(yī)院就醫(yī)流程，節(jié)省看病人員走動次數(shù)，輕則讓老百姓更方便，重則可以減少急診死亡率。新醫(yī)院的規(guī)劃，通常會優(yōu)于舊醫(yī)院的改造，畢竟老醫(yī)院因每天醫(yī)務進行過程中是不便于進行布局大改動的。但舊醫(yī)院也仍舊有很大的布局改進空間，這個可以透過工業(yè)工程常用的線路分析圖來進行方案甄選。2、目視化管理當一名急診的病人匆忙進入一家醫(yī)院后，卻始終找不到急診處在哪兒，最終導致病情被延誤，后果嚴重。這種屬于完全可以避免的過失，僅僅是因為“找不到”或“找的慢了”而造成，這就是所謂目視標識不明確造成的。大城市好一點兒的醫(yī)院，都有很清晰到類似“傻瓜式”的標識信息，讓進入醫(yī)院就能夠很快找到自己該去的地方，但往往大部分的中小醫(yī)院是沒有達到那個程度的，這就是工業(yè)工程的改善機會。3、作業(yè)標準化當去一家醫(yī)院作體檢的時候，是否清楚知道整個體檢流程，或者當看到有一臺很重要的設備時，是否有到這個設備的操作標準書，當然部分人會表示這不重要，但是對于使用或關聯(lián)的醫(yī)護人員，就非常重要，與企業(yè)的員工一樣，都時刻在從事著不同的設備，也經常會有人員的異動，若能夠將這些一般的作業(yè)過程或設備操作，以標準化資料呈現(xiàn)，是有助于她們的工作效率提升與失誤機會減少。每個人的病情不同，不能用同樣的方法去醫(yī)治不同的人，所以處方不能標準化，但也不完全這樣，若能夠將處方資料化，是有助于醫(yī)生的病情研究作參考的，并且通過大量的抽樣數(shù)據(jù)，也可驗證有一些處方對病情的治療有效性。4、人因工程優(yōu)化醫(yī)院用的最多的就是床、椅子、手術臺、看病的其它醫(yī)療器械，這些設備對于醫(yī)生使用的方便性、快捷性；讓病人使用的舒適性、是否有助于病情的好轉有用；以及不同場合所要展現(xiàn)的光照度、噪音、干濕度、色彩度….等都是需要去研究及改善的。若去過國外一些發(fā)達國家，會發(fā)現(xiàn)，國外的這些就做的非常好，這些相關的研究與應用，也不過是工業(yè)工程里面基本的人因工程知識。5、設施管理及優(yōu)化醫(yī)院有大量的設備、設施，而且這些大多都有助于檢驗人的身體，并實現(xiàn)疾病的治療，其作用是不言而喻的。那么它們能不能夠享受到像我們在企業(yè)TPM里面談到的維護保養(yǎng)，也是工業(yè)工程發(fā)揮的一個機會。6、項目管理（甘特圖）對于要住院的病人來講，每一個病人的治療過程，其實就是一個簡單的項目管理過程，尤其是那些重癥號，是不是可以運用工業(yè)工程的甘特圖管理模式來協(xié)助治療過程。7、信息化管理從一個病人進入醫(yī)院掛號，到就診，交費，取藥，住院……整個過程的信息，現(xiàn)如今大點兒的醫(yī)院都開始導入完全電腦化管理。另一方面，醫(yī)院內部的藥品進銷存、員工管理、知識管理…….都是可以透過資訊化處理的。8、其它其實還有很多很多，如企業(yè)內部的文化建設、薪酬制度、考核體系、提案改善、品管圈、宣傳知識、公共區(qū)域………都是值得透過工業(yè)工程思維去研究并改善的。工業(yè)工程應用于醫(yī)院目前國內尚沒有專門的機構去處理，因為工業(yè)工程本身在制造業(yè)的應用尚有非常大的空白，這需要有人去專門研究。其實從另一個商業(yè)角度來講，這也是一個機會，因為國內的咨詢公司都在將工業(yè)工程用于制造業(yè)改善而努力著，卻沒有人愿意去碰觸醫(yī)院這個服務行業(yè)。3.2.1特定問題改進前的門診系統(tǒng)存在著諸多問題，影響整個系統(tǒng)的運行的效率和總體的效益。該門診系統(tǒng)在改進前存在的問題可以分為兩類管理層的問題業(yè)務層的問題。管理層的問題。在改進前，該系統(tǒng)的管理效率比較低，各個分支部門的數(shù)據(jù)不能夠快速、有效的匯報到管理層，導致管理層的決策過程所需要的時間較長。同時，因為缺少先進的工具，影響了管理層的決策效率。業(yè)務層的問題。在改進前，門診系統(tǒng)的工作效率較低，主要表現(xiàn)在病人完成整個就診流程所需要的時間較一長，門診系統(tǒng)的環(huán)境噪音較大、秩序不佳在紙質化時期，由于醫(yī)生的字跡不清或潦草等原因，給收費、配藥及其他人員帶來麻煩，甚至失誤。針對這兩方面的問題，可以使用工業(yè)工程中相應的理論、方法和技術，解決這些具體的問題，從而達到整個系統(tǒng)效益最佳的目標。在對門診系統(tǒng)的改進過程中，醫(yī)院采用了工業(yè)工程內容中的以下方法醫(yī)院管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和應用基于工作研究的理論的應用合理的設施布置。3.3醫(yī)院的醫(yī)療服務流程概述傳統(tǒng)的門診系統(tǒng)運行效率不高，其中一個典型的現(xiàn)象就是每逢高峰時間，病人都會浪費很長時間在排隊上，這樣一方面使得本來就十分不適的病人更加疲憊，另一方面使得面積有限的門診大廳變得秩序混亂，降低了工作人員的工作效率。因此，根據(jù)程序分析方法中的“ECRS”原則，如果想減少病人排隊等待的時間，就必須對原有的病人就診流程的改善。下面對傳統(tǒng)門診病人就診流程的每一個環(huán)節(jié)進行分析診斷。①掛號。掛號是就診流程的第一個環(huán)節(jié)，改進前的門診只在一樓大廳設置掛號窗口，在高峰時間人流大，病人在掛號前要排很長時間的隊，這就使得門診大廳秩序混亂、工作效率低下、病人會極為不適，基于以上原因，醫(yī)院在掛號環(huán)節(jié)應當做出有力的改善和合理的安排，從而使病人能夠迅速就診。②候診。傳統(tǒng)門診沒有設立候診服務區(qū)，病人在掛號之后在大廳排隊并等候護士叫號看病。這種模式影響了門診的秩序，常常會出現(xiàn)護士叫號而病人沒有聽見的現(xiàn)象，導致病人時間的浪費，增加了候診的所需的時間。③劃價和交費。傳統(tǒng)門診的就診流程中包括劃價和交費兩個環(huán)節(jié)，劃價實際上是醫(yī)院自然沿襲下來的過程，在醫(yī)院沒有使用信息化設備之前，“劃價—交費”是醫(yī)院財務制度的一個好方法的確解決了醫(yī)院財務互相監(jiān)督的問題。但是代價卻是病人在交費之前要排很長時間的隊。而且醫(yī)院只有一個劃價處，這樣，它和收費環(huán)節(jié)往往成為門診整個就診環(huán)節(jié)的瓶頸，制約了門診整個就診效率的提高。傳統(tǒng)門診中，掛號處、劃價處、交費處分別設立在3個不同的位置，由于門診大廳的面積有限，這樣做就浪費了門診的空間資源和病人的時間資源。④取藥。取藥是門診就診流程的最后一個環(huán)節(jié)，但在傳統(tǒng)門診就診流程中，這個環(huán)節(jié)常常也會占用病人的時間。在有限的窗口前排起長隊，藥局護士在拿著醫(yī)生的手寫處方配藥時，常會發(fā)生字跡模糊辨別不清的情況，因此，降低了護士的工作效率，延長了病人的等待時間。以上是對就診流程每一個環(huán)節(jié)作出的分析，根據(jù)圖3-2和圖3-3，我們可知整個就診過程包括9項操作、8次移動、9次等待、1次檢查，等待環(huán)節(jié)占整個流程1/3，移動環(huán)節(jié)接近整個流程的1/3，而且8次操作之前有等待。根據(jù)IE的“ECRS”原則，即取消、合并、重排、簡化，從圖中可以看出診斷、檢查、取藥(或住院)這幾個環(huán)節(jié)是必須的而8個排隊等待環(huán)節(jié)則是應盡力簡化或者取消因為門診信息系統(tǒng)的配置，劃價環(huán)節(jié)可以取消。傳統(tǒng)門診就診流程圖傳統(tǒng)門診就診流程程序圖首先對醫(yī)院進行簡單介紹，說明醫(yī)院存在的問題。然后開始著手對醫(yī)院的醫(yī)療服務流程進行詳細介紹，包括流程中的排隊、掛號、行走、就診、檢查、繳費、取藥。用工業(yè)工程中的流程圖將整個醫(yī)療服務流程畫出，并對數(shù)據(jù)分析，找出醫(yī)院存在問題的原因。4利用IE手法對JJZ醫(yī)院的醫(yī)療服務流程進行改善①掛號環(huán)節(jié)。2005年醫(yī)院對門診樓進行了擴建，對門診樓內的設施進行了重新設計和布局。門診的掛號處和收費處被合并為一處，并且將掛號收費窗口增至個，分布于門診的一層到四層。門診在改建掛號交費處之后，對掛號方式進行了改革，在每層樓的大廳分別設置自動掛號機，同時提供電話預約掛號服務。急診區(qū)單獨設立掛號處，供急診病人使用。②分診。改進后的就診流程增設電子叫號系統(tǒng)，這套系統(tǒng)的設計，提高了就診的效率，減輕了門診護士的工作量。這套電子叫號系統(tǒng)的運行機制如下病人在掛號處掛號后，病人的信息被傳送到醫(yī)生工作站系統(tǒng)，醫(yī)生完成分診，下一位病人的姓名顯示在診室外的LED屏上，候診人進入二次候診區(qū)候診，等待就診。在擴建后的門診樓中，每層樓的大廳設有各科室的專業(yè)候診區(qū)，這就是一次候診區(qū)。同時，診室外的走廊兩邊設有少量座椅，即為二次候診區(qū)。自動電子分診系統(tǒng)應用了計算機多媒體，使光電顯示與計算機語音合成技術完美融合。整個自動電子分診系統(tǒng)由智能叫號器、管理計算機、交換機、集線器、護士處理終端、智能叫號終端、顯示屏、同步語音提示系統(tǒng)等設備組成。③就診。門診的信息系統(tǒng)更新后，病人的就診環(huán)節(jié)所需的時間減少，效率提高。醫(yī)生問診后，醫(yī)生在醫(yī)生工作站中錄入標準化病歷，同時開出處方并打印。在開出的處方中除了含有病人基本的信息之外，還有藥品的劑量、用法、價格等，以便病人選擇是否交費取藥。此外，處方上還標明了取藥的窗口和藥欄號，病人在交費之后可以直接去處方指定的窗口取藥。④交費。門診部門管理信息系統(tǒng)更新之后，完善了財務核算的功能，因此不再需要劃價，該環(huán)節(jié)被取消，只保留交費環(huán)節(jié)。交費系統(tǒng)是信息的中轉站，病人在交費后，所需進行的檢查、取藥、輸液等信息將傳遞到相應信息子系統(tǒng)中。⑤取藥。新的門診就診流程中，病人取藥前需要排隊等待的環(huán)節(jié)將完全被取消。這是因為，醫(yī)生在打印出處方的同時，處方的信息將被傳遞到交費系統(tǒng)在病人完成交費環(huán)節(jié)后，處方信息被傳遞到藥局子系統(tǒng)根據(jù)處方的信息，藥局工作人員可以在1分鐘內完成配藥，并將藥品放在指定窗口的指定藥欄中?；谝陨戏治?，在經過“5W1H”的提問和“ECRS”之后，改進后的就診流程分析圖如圖4-1所示?？梢钥闯?，改進后的就診流程中操作減為6項，等待減為3項，移動也變?yōu)?項。減少移動的距離和等待時間是可觀的。改進后的就診流程如圖4-2所示。本文中改進前后的就診流程每個環(huán)節(jié)所需的時間和移動的距離是通過詢問相關工作人員而得到的。圖4-1改進后就診流程程序分析圖圖4-2改進后的就診流程圖利用“ECRS”原則，“5W1H”提問和排隊論方法對整個醫(yī)療服務流程進行改善和重組，取消不必要的等待浪費和動作浪費，如：縮短排隊時間和行走距離。在原本的醫(yī)療服務流程中加入的新的服務，如：一卡通服務：實現(xiàn)一卡實現(xiàn)自動掛號、劃價、繳費；微信預約掛號：通過手機移動應用選擇醫(yī)院比較空閑的時間段預約就診，合理分配資源。取藥窗口和掛號窗口旁設置刷卡掛號繳費機器：與一卡通服務配套使用可減輕掛號窗口負擔，消除排隊現(xiàn)象或減小排隊長度以達到減少等待時間。然后從醫(yī)院的標識導向系統(tǒng)進行改善，以標識導向系統(tǒng)設計原則為基礎建立醫(yī)院標識導向系統(tǒng)，如：在醫(yī)院各建筑出入口設置指引標示牌、醫(yī)院總平面圖、樓層指引標識、各個功能分區(qū)指引標識、科室門牌和窗口牌標識。并在每個科室門口設置就診叫號系統(tǒng)及相配套的LED顯示器：根據(jù)先到先服務原則叫號，可讓患者安心等待。5結論與展望本文在研究IE如何應用在JJZ院門診系統(tǒng)中時，主要探討了以下兩個方面的應用情況門診管理信息系統(tǒng)開發(fā)和應用、門診就診流程改進。綜合本文的研究，可以得出以下三個結論.管理信息系統(tǒng)的開發(fā)、設計和應用，提高了JJZ醫(yī)院門診系統(tǒng)的工作效率，為醫(yī)院門診系統(tǒng)帶來了可觀的經濟效益和社會效益。業(yè)務流程再造減少了病人就診過程中花費在排隊等待中的時間，提高病人的滿意度，為JJZ醫(yī)院創(chuàng)造了很好的形象。在企業(yè)引進工業(yè)工程方法時，應當伴隨組織結構的變革等措施，從而將工業(yè)工程的應用作為一項制度延續(xù)下來。JJZ醫(yī)院門診系統(tǒng)應用工業(yè)工程方法的情況以及在門診系統(tǒng)應該采取的改進措施。通過對門診系統(tǒng)應用的情況進行分析，可以看到的應用為門診系統(tǒng)帶來的綜合效益。在此基礎上，JJZ醫(yī)