第一講溝通過(guò)程

關(guān)于第一講溝通過(guò)程

第一節(jié)溝通的涵義第二節(jié)溝通的種類本章教學(xué)內(nèi)容第2頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

溝通的含義和要素

溝通過(guò)程本章重點(diǎn)本章難點(diǎn)第3頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天開(kāi)篇案例：瑪麗一天的溝通活動(dòng)清單聽(tīng)了兩節(jié)管理學(xué)課程在溝通課上做了一個(gè)五分鐘的即興演講與一個(gè)朋友喝咖啡與男朋友在電話中交談了一個(gè)小時(shí)在學(xué)校社團(tuán)活動(dòng)中與小組成員討論工作計(jì)劃閱讀和回復(fù)一周以來(lái)的電子郵件在網(wǎng)上與國(guó)外的一個(gè)朋友交談第4頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天練習(xí)：我一天的溝通活動(dòng)清單列舉出自己某一天溝通活動(dòng)清單試著對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)做一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)有哪些問(wèn)題了嗎？第5頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天為什么需要溝通?溝通貫穿于我們生活的所有領(lǐng)域溝通是獲取知識(shí)和信息的重要途徑溝通是人際關(guān)系的構(gòu)成條件溝通是邁向成功的橋梁第6頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天參考:

《工商管理碩士就業(yè)指南》(1995英文版)經(jīng)過(guò)對(duì)全球近千家企業(yè)管理人員調(diào)查分析顯示:在十項(xiàng)才能指標(biāo)中最為重要的三種能力為分析判斷能力、商業(yè)經(jīng)營(yíng)思想和良好的溝通能力.第7頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天參考美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果顯示導(dǎo)致個(gè)人成功的因素中,“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)只”占25%,其余75%取決于良好的人際溝通.哈佛就業(yè)指導(dǎo)小組的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示,在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%.第8頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。

——余世維博士第9頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通三“要素”基本問(wèn)題—心態(tài)（自私、自我、自大）基本原理—關(guān)心（他人的狀況與難處、需求與不便、痛苦與問(wèn)題等）基本要求—主動(dòng)（主動(dòng)支援、主動(dòng)反饋）第10頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天教學(xué)目的解釋溝通的需要并把它與你的生活聯(lián)系起來(lái)對(duì)溝通進(jìn)行定義并從過(guò)程角度對(duì)它進(jìn)行解釋識(shí)別溝通的要素描述溝通的種類討論改進(jìn)自己溝通技巧的方法第11頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)溝通的涵義

一、溝通的定義二、溝通過(guò)程三、溝通的要素第12頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、溝通的定義我國(guó)古代溝通的本意是“開(kāi)溝使兩水相通”.信息社會(huì)溝通泛指“信息的溝通”.到目前為止,關(guān)于溝通的定義可能有150多種.第13頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天１、

《大英百科全書》：溝通就是“用任何方法、彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法?！钡?4頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

溝通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見(jiàn)之交換。”2、《韋氏大詞典》：第15頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

3、拉氏韋爾：

溝通就是“什么人說(shuō)什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果?！钡?6頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

4、西蒙：

溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定的意見(jiàn)或前提，傳送給其他有關(guān)成員?！?/p>

第17頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天5、美國(guó)管理人員訓(xùn)練協(xié)會(huì)：

“溝通是人們進(jìn)行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系?！钡?8頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

溝通就是“在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間進(jìn)行的在事實(shí)、意見(jiàn)和情感等方面的交流?！?、紐曼和薩默：

第19頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通概念的幾種類型共享說(shuō):溝通是傳者和受者對(duì)信息的分享交流說(shuō):溝通是有來(lái)有往的雙向活動(dòng)影響說(shuō):溝通是傳者對(duì)受者施加影響的行為符號(hào)說(shuō):溝通是符號(hào)(或信息)的流動(dòng)第20頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天我們的觀點(diǎn)：溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。第21頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、溝通過(guò)程

溝通過(guò)程可以說(shuō)是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。這個(gè)過(guò)程不僅包含口頭或書面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人習(xí)性和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西。

第22頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通過(guò)程模型圖

背景接受者發(fā)送者

思想1編碼思想2譯碼躁聲通道反饋第23頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、溝通的要素（一）編碼和譯碼（二）通道（渠道）（三）反饋（四）噪音（五）環(huán)境（背景）第24頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天（一）編碼和譯碼

編碼是指信息的發(fā)送者將其意義符號(hào)化，編成一定的語(yǔ)言符號(hào)或其他非語(yǔ)言符號(hào)。譯碼是指信息接收者將符號(hào)化的信息還原為思想并理解其意義。第25頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

語(yǔ)言符號(hào)和非語(yǔ)言符號(hào)語(yǔ)言符號(hào)中最基本的單位是表示事物或情感等的詞語(yǔ)

非語(yǔ)言符號(hào)是我們不用詞語(yǔ)進(jìn)行溝通的方式。如面部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和儀表等。

第26頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

完美溝通的要求編碼之前和譯碼之后信息的意義要完全吻合即上圖中的：思想1=思想2。第27頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

案例：新可樂(lè)的失敗

溝通是指被理解的信息而非發(fā)出的信息。有很多時(shí)候信息接收者所理解的信息也許與信息傳遞者想要表達(dá)的意思幾乎毫無(wú)關(guān)系。事實(shí)上，信息傳遞者往往不會(huì)意識(shí)到信息接收者的理解不同于他想傳遞的內(nèi)容，而接收者判斷和理解信息的傾向也是其無(wú)法控制的。二十世紀(jì)八十年代中期，可口可樂(lè)公司推出了“新可樂(lè)”希望得到顧客的認(rèn)可。但事實(shí)上顧客的反應(yīng)是如此強(qiáng)烈的反對(duì)。公司不得不恢復(fù)了“經(jīng)典可樂(lè)”。新可樂(lè)失敗了。第28頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

編碼和譯碼必須對(duì)稱!

共同的經(jīng)驗(yàn)范圍

甲方的經(jīng)驗(yàn)背景

乙方的經(jīng)驗(yàn)背景第29頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天（二）通道（渠道）溝通信息所要經(jīng)過(guò)的路線，即信息在發(fā)送—接收者之間得以傳遞的手段或媒介物。

在面對(duì)面的溝通中,渠道主要是聲音和視覺(jué):相互聽(tīng)和看.

第30頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天選擇溝通通道時(shí)需要注意：不同的信息內(nèi)容要求選擇不同的通道可以根據(jù)需要同時(shí)選擇兩種以上的通道

第31頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

例：產(chǎn)品推銷人員如何利用

多種媒介以增強(qiáng)說(shuō)服力：紙質(zhì)媒介：說(shuō)明書、銷售記錄、統(tǒng)計(jì)表…視覺(jué)媒介：實(shí)物樣品、模型、幻燈、多媒體…聲音媒介：解說(shuō)、電傳聲訊、錄音帶…情境媒介：場(chǎng)所地點(diǎn)選擇和布置、現(xiàn)場(chǎng)演示和實(shí)驗(yàn)…第32頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天例：當(dāng)你申請(qǐng)一個(gè)新的工作時(shí)你可以借助申請(qǐng)表、個(gè)人簡(jiǎn)歷等書面渠道和面談時(shí)的口頭通道傳遞信息，還可以利用一些非語(yǔ)言信號(hào)傳遞一種明確的信息：有力的握手（接觸）、職業(yè)裝（視覺(jué)）以及尊重的語(yǔ)氣（聲音），這里的身體接觸、視覺(jué)和聲音都是傳遞非語(yǔ)言信息的很好的渠道。第33頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

（三）反饋

反饋是發(fā)送—接收者之間的相互反應(yīng)。

第34頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天關(guān)于反饋反饋是溝通系統(tǒng)的核心:它能讓溝通的參與者知道并了解思想和情感是否按他們計(jì)劃的方式來(lái)分享．

人際溝通和面對(duì)面的溝通有著最大的反饋機(jī)會(huì)：

交流越直接且交流中包含的人越少，反饋的機(jī)會(huì)越大第35頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天（四）噪音指阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙?；蛘哒f(shuō)是妨礙信息溝通的任何因素，它幾乎存在于信息溝通的全過(guò)程。

第36頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天典型的噪音類型外部噪音內(nèi)部噪音語(yǔ)意噪音第37頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天外部噪音：來(lái)自于環(huán)境，它阻礙接收或理解信息，也可能影響信息的發(fā)送。第38頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天內(nèi)部噪音：發(fā)生在溝通者的頭腦中。主要是溝通者的思想和情感集中在溝通以外的事情上，或者來(lái)自于溝通者自身的一些信念或偏見(jiàn)。第39頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

語(yǔ)意噪音：

主要是由于人們對(duì)詞語(yǔ)情感上的反應(yīng)而引起的。如貶抑或冒犯性的詞語(yǔ)所引起的抵制等。第40頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天另一種噪音分類信息發(fā)出者因素：表達(dá)能力不佳、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限、形象不好等通道因素：信息遺失、外界干擾、物質(zhì)條件限制、媒介選擇不當(dāng)?shù)刃畔⒔邮照咭蛩兀哼x擇性知覺(jué)、過(guò)濾、譯碼和編碼偏差、信息過(guò)量等第41頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

（五）環(huán)境(背景)環(huán)境主要是指溝通發(fā)生的地點(diǎn)和情境。環(huán)境對(duì)溝通會(huì)產(chǎn)生很大的影響。在很多情況下環(huán)境不同，溝通的內(nèi)容、過(guò)程和結(jié)果都會(huì)發(fā)生很大的變化。第42頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天環(huán)境（背景）的作用：

研究表明,在社交場(chǎng)合,丈夫在妻子在場(chǎng)時(shí),與異性保持的距離更大,表情也更冷淡,整個(gè)溝通過(guò)程變得更加短暫而倉(cāng)促.第43頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天背景的構(gòu)成因素:心理背景:溝通雙方的情緒和態(tài)度物理背景:溝通發(fā)生的場(chǎng)所社會(huì)背景:溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系文化背景:溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值取向思維模式心理結(jié)構(gòu)的總和第44頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天小參考：有效溝通系統(tǒng)思考,充分準(zhǔn)備溝通要因人制宜充分運(yùn)用反饋積極傾聽(tīng)調(diào)整心態(tài)注意非語(yǔ)言信息第45頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)溝通的種類一、自身內(nèi)溝通二、人際溝通三、小組中的溝通四、公共場(chǎng)合的溝通五、跨文化溝通第46頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、自身內(nèi)溝通

自身內(nèi)溝通是發(fā)生在我們自身內(nèi)部的溝通，他包括思想、情感和我們看待自己的方式。第47頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天

自身內(nèi)溝通示意圖你的外表和生理以及心理狀態(tài)健康良好的心境整齊干凈時(shí)尚等你的社會(huì)特征決斷熱情有激情等你所擁有的天分藝術(shù)運(yùn)動(dòng)協(xié)作演說(shuō)等你的情緒和情感幽默氣憤恨愛(ài)滿足等你的社會(huì)角色父母家庭供養(yǎng)者社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)人員等你的強(qiáng)烈信念宗教信仰對(duì)成功的信仰愛(ài)國(guó)主義信仰對(duì)家庭的信仰教育信仰你的智力水平邏輯性反應(yīng)能力認(rèn)真程度思想性等你自己你所說(shuō)的你所想的你所感的你怎樣第48頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天自我概念(自我意識(shí)）自我概念是指我們?nèi)绾慰创透惺茏约?自我概念不是孤立存在于個(gè)人內(nèi)心的，它來(lái)自于我們與他人的溝通，以及他人對(duì)我們的感覺(jué)如何.自我概念與我們生活的環(huán)境緊密相關(guān),以我們所處的文化和團(tuán)體的價(jià)值觀為基礎(chǔ).反映評(píng)價(jià)社會(huì)比較自我感覺(jué)

第49頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、人際溝通

人際溝通是指在一對(duì)一的基礎(chǔ)上進(jìn)行的溝通，通常是在非正式、不規(guī)則的環(huán)境中進(jìn)行的。

第50頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天除非我們進(jìn)行人際溝通,否則就不能生存使我們?cè)谏鐣?huì)中發(fā)揮重要作用并維持我們工作和生活中重要的相互關(guān)系構(gòu)成我們道德規(guī)范的基礎(chǔ)身心健康的重要保證第51頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天人際關(guān)系對(duì)健康的重要性

一項(xiàng)研究顯示,缺乏與他人的接觸使生病和死亡的機(jī)會(huì)加倍;在一項(xiàng)對(duì)大學(xué)宿舍室友研究中,室友相互之間越不喜歡,就越有可能去看醫(yī)生和得傷風(fēng)感冒;隔絕對(duì)男人比對(duì)女人的影響更大,沒(méi)有親密社會(huì)聯(lián)系的男人早逝的可能性是有親密社會(huì)聯(lián)系的男人的2–3倍.第52頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、小組中的溝通小組中的溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚集在一起解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)。小組必須足夠小，以便小組成員都有機(jī)會(huì)與其他成員相互影響。第53頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天四、公共場(chǎng)合的溝通

在公共場(chǎng)合的溝通中，發(fā)送—接收者（演說(shuō)者）向聽(tīng)眾發(fā)送發(fā)送一種高度結(jié)構(gòu)化的信息（發(fā)表演說(shuō)）。第54頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天五、跨文化溝通

所謂跨文化溝通，就是指來(lái)自兩個(gè)或兩個(gè)以上不同文化背景的人之間進(jìn)行的溝通活動(dòng)。

第55頁(yè),共61頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通中的文化和亞文化文化：通常是指共有一套規(guī)范、價(jià)值觀和象征以及相同的風(fēng)俗習(xí)慣的一群人亞文化：是指那些不僅是一個(gè)較