溝通技巧三 有聲語言的溝通

關(guān)于溝通技巧三有聲語言的溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解會議和演講的溝通技巧。2.懂得交談在溝通中的作用。3.掌握交談的技巧，學(xué)會適時地展開和結(jié)束話題。4.掌握電話溝通的技巧，并在生活中有效的運用。第2頁,共97頁，2024年2月25日，星期天

有聲語言溝通包括哪些方面？交談、演講、會議、電話、廣播、談判、會談、語音思考第3頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.1交談的技巧光頭佬請客

為什么光頭佬請的四位客人都走了？光頭佬請客，共請來四個人，先到的是張三、李四、王二、麻子。這時光頭佬說：“這該來的不來。”張三一聽即刻起來，那我就是那不該來的嘍，說完轉(zhuǎn)身走了；光頭佬一看無可奈何的說：這不該走的有走了，李四一聽，那我豈不是那個該走的啊，揚長而去；這時，王二麻子說光頭佬，你就不應(yīng)該這樣說話。而光頭佬一跺腳說，你這人真是糊涂，我說的就不是他們兩個。王二麻子一聽，不是說他們兩個，那還有誰啊，就是說我們了，于是，剩下光頭佬一個了，他百思不得其解，蒼天啊，大地啊，天地間為何如此不公?。∥艺埓蠹页燥堧y道有錯嗎？思考錯在不會交談第4頁,共97頁，2024年2月25日，星期天1、交談的定義交談是以兩個人或幾個人之間的談話為基本形式，進行面對面的學(xué)習(xí)討論，溝通信息，交流思想情，談心聊天的言語活動。如寒暄、攀談、聊天、問迅、拜訪、權(quán)威、請教、談心等交談的三個要素:

交談主體、交談客體、交談內(nèi)容第5頁,共97頁，2024年2月25日，星期天2、交談的作用增進人們之間的了解與友誼；獲得知識與信息，提高工作效率；第6頁,共97頁，2024年2月25日，星期天

3.1交談的技巧

3.1.1有效的開場白3.1.2話題的巧妙展開3.1.3交談中的提問要領(lǐng)3.1.4交談中的答問技巧3.1.5話題的圓滿結(jié)束第7頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.1.1有效的開場白攀認(rèn)式——對方是什么，你也是什么例如：“您是重大畢業(yè)的？我也是重大畢業(yè)的，那我們可算師兄弟了。…您是山東人？我老家也在山東，這么說我們是同鄉(xiāng)了?！澳x的是市場營銷專業(yè)，我讀的也是市場營銷專業(yè)?！钡?頁,共97頁，2024年2月25日，星期天

一位營銷人員到某商場推銷產(chǎn)品，接待他的是商場副經(jīng)理。副經(jīng)理一開口，這位營銷人員馬上說：“聽口音您是北京人？”對方點了點頭，反問道:“您也是北京人？”這位營銷人員笑著說：“不，但我對北京很有感情，所以一聽到北京口音就感覺很親切?！庇谑巧虉龈苯?jīng)理很客氣地接待了這位營銷人員，生意談的也很順利。1984年5月，美國里根總統(tǒng)訪問了上海復(fù)旦大學(xué)。在一間大教室里，里根總統(tǒng)面對一百多位初次見面的復(fù)旦學(xué)生，他就很好地利用了攀認(rèn)式的開場白：“其實我和你們學(xué)校有著密切的關(guān)系。你們的謝喜德校長和我的夫人南希，都是美國史密斯學(xué)院的校友呢。照此看來我和各位自然也就是朋友了。”此話一出，全場鼓掌。短短的兩句話就使一百多位黑發(fā)黃皮膚的中國大學(xué)生把這位碧眼高鼻的洋總統(tǒng)當(dāng)做了十分親密的朋友。第9頁,共97頁，2024年2月25日，星期天情景模擬——攀認(rèn)式新學(xué)期開學(xué)，你如何與同桌進行交談？第10頁,共97頁，2024年2月25日，星期天敬慕式

——初次見面時偶像、榜樣某人因什么而出名、代表作、偉績等例如：“幸會幸會，久聞您大名，也拜讀過您的大作………我看過您的表演，堪稱一流。”“我曾經(jīng)聽過您的學(xué)術(shù)報告，令人耳目一新，今日有幸當(dāng)面請教，機會難得?！钡?1頁,共97頁，2024年2月25日，星期天

老楊是個高產(chǎn)作家，許多文學(xué)愛好者都慕名前去請教，但楊先生苦于太忙，有時只是草草應(yīng)付幾句，使那些年輕人感到談的很不過癮。小徐來請教王先生，他事先了解到楊先生最近出了一本問題小說，很暢銷，是楊先生的得意之作。于是小徐便由這本書開始了他的談話：“楊老師，您最近出版的那本問題小說我剛讀完，寫的太精彩了，你從醞釀到下筆肯定傾注了不少心血，那么您是怎么產(chǎn)生寫這部書的想法的呢？”聽到小徐這樣說，楊老師心里非常高興，自然便同他侃侃而談起來，小徐此行收獲頗豐。同其他慕名而來的文學(xué)愛好者相比而言，小徐敬慕式的開場白即簡單，有恰到好處地討好了楊先生，使得楊先生能對他傾囊相授，實在是成功的典范。第12頁,共97頁，2024年2月25日，星期天問候式（寒暄式）——向?qū)Ψ絾柡蛑乱庵袊送ǔＨ菀捉邮芎咽降拈_場，這讓他們覺得輕松、自然，進而更能增加親切感。寒暄語沒有實質(zhì)性的內(nèi)容，只要能體現(xiàn)友好的意思即可。跟初次見面的人，最標(biāo)準(zhǔn)的是說：“你好?！薄昂芨吲d認(rèn)識你！”“幸會”“久仰”等。

例如：“最近工作忙嗎？…最近生意如何？…最近科研上有何新成果？…天氣轉(zhuǎn)冷了，衣服穿夠了嗎？”第13頁,共97頁，2024年2月25日，星期天情景模擬——問候式1.國慶放假回來后，你將如何問候你的朋友、同學(xué)？2.高中的同學(xué)聚會上，你如何問候很久沒見面的好朋友？第14頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.1.2話題的巧妙展開引導(dǎo)深入式

——抓住對方說話的內(nèi)容適時的加以引導(dǎo)相互補充式——談話的內(nèi)容不全面、深刻，需要你加以補充列舉事例式——通過例舉實例來論證自己的觀點

情緒感染式

——利用情緒激發(fā)對方第15頁,共97頁，2024年2月25日，星期天

甲、乙兩人在聊天，甲對乙說：你知道有專門治療打嗝的藥嗎？乙搖搖頭說：沒有吧，你有聽說過。甲：有，當(dāng)然有啊。我就吃過呢。你知道嗎？乙：不知道，什么樣的藥??？甲：有一次，我打嗝很嚴(yán)重，就跑到一家醫(yī)院去求診，醫(yī)生給了我一包藥，并且告訴我是治療打嗝的奇藥。那藥真是管用呢，吃了一次就好了。你知道醫(yī)生開的藥是什么嗎？乙：是什么靈丹妙藥？甲：就是一包普通的維生素，其實這是醫(yī)生的心理療法，是醫(yī)生的話治好了我的打嗝。引導(dǎo)深入法案例第16頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.1.3交談中的提問要領(lǐng)1.要平等待人，不能問之失情2.要由淺入深，不能問之失序3.要把握火候，不能問之失時4.要因人而異，不能問之失度第17頁,共97頁，2024年2月25日，星期天1.要平等待人，不能問之失情該說的說，不該說的不說你能說說關(guān)于平等意味的詞匯？您好、請坐、請稍等、謝謝、對不起、歡迎光臨、有什么需要幫忙的嗎？第18頁,共97頁，2024年2月25日，星期天2.要由淺入深，不能問之失序提問有一定的順序先問“是什么”、然后問“為什么”、最后問“怎么辦”第19頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.要把握火候，不能問之失時提問應(yīng)抓住時機當(dāng)對方對所談的話題很感興趣、暢所欲言時應(yīng)抓住時機提問。當(dāng)對方有意回避某個問題是，應(yīng)及時轉(zhuǎn)移話題，避免發(fā)生不愉快。第20頁,共97頁，2024年2月25日，星期天4.要因人而異，不能問之失度提問時，根據(jù)對方的文化水平、閱歷水平、智力發(fā)展的不同，使提問的形式、用詞適應(yīng)對方。第21頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.1.4交談中的問答技巧1.無效回答2.答非所問3.避而不談4.以退為進5.間接回答第22頁,共97頁，2024年2月25日，星期天1.無效回答定義：用沒有實際意義的話去做非實質(zhì)性的回答無效回答有效性無效回答純無效回答第23頁,共97頁，2024年2月25日，星期天2.答非所問為了避免鋒芒，回答應(yīng)委婉而具體。案例：20世紀(jì)50年代，有位西方記者問周恩來總理：“中國人名銀行有多少資金？”這是涉及國家機密且略帶挑釁性的問題，問意顯然是嘲諷我國貧窮。如實相告，很不得體；冒說富足，不合實際，此問實難回答。但總理卻從容不迫地回答說：“十八元八角八分”，隨后又不慌不忙地說，“我們的人民幣票面幣值是十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分，合計是十八元八角八分。”第24頁,共97頁，2024年2月25日，星期天案例分析周總理的回答可謂是一石四鳥，用迂回委婉的的回答，以人民幣是人民的信任、擁護為后盾的。即堵住了記者的口，維護了國家的利益，又活躍了交談氣氛。第25頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.避而不談當(dāng)面對不宜回答的問題時，可保持沉默，不予回答。第26頁,共97頁，2024年2月25日，星期天4.以退為進語氣咄咄逼人時，已退為進，適當(dāng)回敬對方。第27頁,共97頁，2024年2月25日，星期天5.間接回答對方提出敏感性、挑釁性問題時，可以用間接的方式回答。案例分析：丘吉爾的幽默回答第28頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.1.5話題的圓滿結(jié)束結(jié)束話題的方式有哪些呢？1.征詢式收尾——根據(jù)交談情況，向?qū)Ψ秸髑笠庖姟⒖捶?、建議2.歸納式收尾——將談話內(nèi)容做適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)、概括3.交待式收尾——有些問題帶有范圍性、對象性、保密性，需要向?qū)Ψ竭M行交代4.道謝式收尾——較強的禮節(jié)性第29頁,共97頁，2024年2月25日，星期天深圳巨思特企業(yè)管理顧問有限公司董事長兼創(chuàng)意總監(jiān)，杰出演講家、成功學(xué)專家、營銷策劃專家、企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師，享有“中國啟智訓(xùn)練第一人”之美譽。2008年中國最有影響力十大名師，巨思特教育集團董事局主席，中國國際華商聯(lián)合會秘書長，北京卓達經(jīng)濟管理學(xué)院執(zhí)行院長，奧康集團終身戰(zhàn)略顧問，正興集團、曙光集團、蘋果集團等諸多企業(yè)高級顧問，清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)等MBA、EMBA客座教授。15年的培訓(xùn)生涯，在全國及全世界40幾個國家超過1500萬人現(xiàn)場聆聽過李強老師的課程，3500家以上的企業(yè)接受過他的輔導(dǎo)。政府、企業(yè)和個人給予他最高的贊譽，所到之處，受到學(xué)員們極其熱烈的歡迎，擁有極高的客戶滿意度。表達能力驚人流暢，是位一流的職業(yè)訓(xùn)練大師。

李強曾在大型外資企業(yè)擔(dān)任職業(yè)經(jīng)理人，后投身于咨詢業(yè)，7年講壇生涯，近千場演講培訓(xùn)，45余萬學(xué)生遍及天涯海角……3.2演講的技巧第30頁,共97頁，2024年2月25日，星期天定義：演講是在特定的時空環(huán)境條件下，一個人面對眾多聽者，運用有聲語言和無聲語言，就某個問題說明道理、發(fā)表意見、抒發(fā)感情，并且有宣傳鼓動作用的一種社會實踐活動。演——表演，用體態(tài)、表情講——講話，用語氣、節(jié)奏演講的基本內(nèi)涵：一是面對聽眾；二是就某個問題發(fā)表意見、說明事理。演講是什么第31頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.2.1演講的特征演講具有現(xiàn)實性演講具有藝術(shù)性演講具有鼓動性演講具有工具性第32頁,共97頁，2024年2月25日，星期天現(xiàn)實性演講屬社會現(xiàn)實活動。任何演講，都是出于社會現(xiàn)實的需要，都是旨在解答現(xiàn)實生活中的某一問題，追求直接的現(xiàn)實效果。要以自己真實的姓名和身份面向聽眾發(fā)表自己的主張和觀點。馬云（1964年10月15日）浙江省杭州市，中國著名企業(yè)家，阿里巴巴集團、淘寶網(wǎng)、支付寶創(chuàng)始人。2013年5月10日，馬云卸任阿里巴巴集團CEO?，F(xiàn)任阿里巴巴集團董事局主席、中國雅虎董事局主席、杭州師范大學(xué)阿里巴巴商學(xué)院院長、華誼兄弟傳媒集團董事、菜鳥網(wǎng)絡(luò)董事長等職務(wù)。第33頁,共97頁，2024年2月25日，星期天藝術(shù)性演講是一種屬于現(xiàn)實活動的實用藝術(shù)。演講的語言比一般口語表達形式要求更高，它像文學(xué)等語言藝術(shù)一樣，也要作一定的藝術(shù)加工，使之具有生動性、形象性，富有感染力和號召力。演講者在固定的空間環(huán)境中面向廣大聽眾演講，能給人一種畫面的感覺。第34頁,共97頁，2024年2月25日，星期天鼓動性——演講成功與否的重要標(biāo)志以熾熱的情感，傳播真、善、美，以演講的直觀性與聽眾直接交流。感人的演講第35頁,共97頁，2024年2月25日，星期天工具性演講是一門科學(xué)，更是一種手段，是人們交流思想的工具。習(xí)近平莫斯科演講“鞋子論”道出中國道路自信第36頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.2.3生動語言的表達技巧意象身臨其境節(jié)奏張弛有序煽情排比句第37頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.2.3優(yōu)美聲音的效果技巧語速——演講時語速要適中，富于變化，避免過快或過慢重音——為突出某個詞或詞組的一種發(fā)音方法停頓——分為語法停頓、邏輯停頓、心理停頓吐詞——吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確語調(diào)——演講中的調(diào)味品平直、升揚、交曲、下降例如：再別康橋第38頁,共97頁，2024年2月25日，星期天演講與談話的區(qū)別演講：特定時空環(huán)境下一人對多人內(nèi)容要具有鮮明性、完整性、邏輯性，形式要講求技巧，為了追求最佳的效果，還要恰當(dāng)?shù)剡\用語音、語調(diào)、語速、表情、手勢、姿態(tài)等。談話：1.日常生活中的談話無主體、受體之分，可以在任何時空環(huán)境條件下進行，也可以在兩個人或幾個人中間進行。2.談話的內(nèi)容、方式比較自由，談話者可以你一言、我一語，可以隨意轉(zhuǎn)換話題，信馬由韁，說到哪里算哪里，不要求談話內(nèi)容的連貫、系統(tǒng)、完整，只要表達了自己的思想感情就算達到了目的。第39頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.2.4開頭的基本要求1.要引起聽眾的興趣與注意2.要強調(diào)主題的重要性3.要建立良好的第一印象4.要概述你的要點第40頁,共97頁，2024年2月25日，星期天1.要引起聽眾的興趣與注意引起聽眾的興趣可以運用事例、經(jīng)歷、幽默的語言、引言的方法。第41頁,共97頁，2024年2月25日，星期天2.要強調(diào)主題的重要性演講的開頭應(yīng)揭示演講的目的，讓聽眾了解此次的演講大致內(nèi)容，否則聽眾會對演講失去興趣，失去演講的意義。第42頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.要建立良好的第一印象第43頁,共97頁，2024年2月25日，星期天如何建立良好的第一印象第44頁,共97頁，2024年2月25日，星期天第45頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.要建立良好的第一印象第46頁,共97頁，2024年2月25日，星期天第47頁,共97頁，2024年2月25日，星期天4.要概述你的要點

演講時，應(yīng)當(dāng)利用開頭部分對演講內(nèi)容加以概述，讓聽眾了解演講的中心思想和結(jié)構(gòu)。第48頁,共97頁，2024年2月25日，星期天第一.思路清晰、主體明確第二.層次分明、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谌?內(nèi)容充實、語言簡練第四.節(jié)奏適度，張弛有致3.2.5演講的主體第49頁,共97頁，2024年2月25日，星期天第一.思路清晰、主體明確要求突出中心，展開主題，做到層次清楚，便于聽眾掌握。在層次上，要根據(jù)演講的時空特點，對演講內(nèi)容加以選取、剪輯和組合，形成一個順理成章的結(jié)構(gòu)層次；要以有聲語言為標(biāo)志訴諸聽眾聽覺，顯示結(jié)構(gòu)層次，獲得層次清晰、條理分明的藝術(shù)效果。第50頁,共97頁，2024年2月25日，星期天第二.層次分明、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)演講就像一篇文章，，每一個段落、每一個小節(jié)的內(nèi)容安排，必須有著內(nèi)在的關(guān)聯(lián)，綱目分明，推理過程符合邏輯。第51頁,共97頁，2024年2月25日，星期天第三.內(nèi)容充實、語言簡練演講的內(nèi)容不能假、大、空，而要真實感人，典型具體。第52頁,共97頁，2024年2月25日，星期天第四.節(jié)奏適度，張弛有致演講即又“講”又“演”，以“演”助“講”，演講是要充分考慮聽眾的接受能力，，不能講一些聽眾不能接受的話第53頁,共97頁，2024年2月25日，星期天相關(guān)鏈接：演講主體的結(jié)構(gòu)方式：1.并列式2.遞進式3.對比式第54頁,共97頁，2024年2月25日，星期天第55頁,共97頁，2024年2月25日，星期天第56頁,共97頁，2024年2月25日，星期天第57頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.2.6結(jié)尾的藝術(shù)1.要總結(jié)觀點2.鼓動號召共同行動3.簡潔而真誠地贊揚(祝賀)4.引用名言詩歌或幽默5.激發(fā)高潮激發(fā)自信第58頁,共97頁，2024年2月25日，星期天會議溝通

會議溝通第59頁,共97頁，2024年2月25日，星期天在我們的工作過程中，會議可以說是一項最經(jīng)常的工作。一項調(diào)查表明：大多數(shù)商務(wù)人士有三分之一的時間是用于開會，有三分之一的時間是用于旅途奔波。有感于繁重不堪的會議邀請，萬科的總裁王石曾經(jīng)說過一句很形象的話，他說：“我如果不是在開會，就是在去往下一個會議的路上?！钡?0頁,共97頁，2024年2月25日，星期天思考1、喜歡開會嗎？為什么？2、開會有用嗎？3、如果讓你來組織一次會議，你會如何做好會前準(zhǔn)備？第61頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.3會議的溝通技巧3.3.1會議前的準(zhǔn)備工作3.3.2會議進行時的要求3.3.3與會者的素質(zhì)體現(xiàn)3.3.4散會后的善后工作3.3.5會議的主持技巧第62頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.3.1會議前的準(zhǔn)備工作1.制定議程安排2.挑選與會者3.會議室的布置第63頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.3.2會議進行時的要求1.會議開場時2.會議進行時3.會議結(jié)束時第64頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.3.3與會者的素質(zhì)體現(xiàn)接到會議通知時參加會議時會議需要與會者良好的合作第65頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.3.4散會后的善后工作寄送會議決議、通訊錄、照片電話致謝出席會議的重要任務(wù)跟蹤大家同意進行的行動向重要任務(wù)匯報會后成果第66頁,共97頁，2024年2月25日，星期天3.3.5會議的主持技巧1.營造“會議群體感”2.充分利用與會者的經(jīng)驗和專長3.寬容對待與會者的錯誤第67頁,共97頁，2024年2月25日，星期天

電話是現(xiàn)代社會常用的溝通媒介。雖然人人都能使用，但并非人人會正確有效地使用。電話的溝通技巧第68頁,共97頁，2024年2月25日，星期天掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。針對電話溝通中可能面對的一些問題，尋求并獲得解決的辦法！傳授具有實用價值的方法和理念，爭取成為電話溝通的高手！教學(xué)目標(biāo)第69頁,共97頁，2024年2月25日，星期天第一部分接打電話的基本技巧第二部分接打電話的程序第三部分接打電話的注意事項第四部分正確使用移動電話第五部分接聽投訴電話的技巧具體內(nèi)容第70頁,共97頁，2024年2月25日，星期天

電話不僅能反映接打電話者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時也能反映一個組織的員工素質(zhì)和組織形象。接打電話的基本技巧

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個單位。您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。

-----卡耐基第71頁,共97頁，2024年2月25日，星期天接打電話的基本技巧1.電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆

用心去記住的事，過9小時遺忘率高達70%，日?，嵤逻z忘得更快，重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話。如果想到什么就講什么，往往會丟三落四。事先把想講的事逐條逐項整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。3.態(tài)度友好

打電話時須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋?，態(tài)度的好壞，會表現(xiàn)在語言之中。如道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。再如，打電話時表情麻木，聲音也冷冰冰。4.注意自己的語速和語調(diào)

急性子人聽慢話著急難受；慢吞吞的人聽快語焦躁心煩；年高長者，聽快語難以充分理解其意。因此，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機應(yīng)變。另外，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。5.不要使用簡略語、專用語

專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。不以為然，得意洋洋地亂用，會給對方留下不友善的印象。西洋學(xué)、外來語自作聰明地亂用一通，有時不能正確表達自己的思想，甚至?xí)l(fā)生誤會。6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。如：當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。第72頁,共97頁，2024年2月25日，星期天雙方的通話環(huán)境電話線路質(zhì)量電話措辭雙方的態(tài)度語調(diào)的高低速度影響電話接聽質(zhì)量的因素接打電話的基本技巧第73頁,共97頁，2024年2月25日，星期天接打電話的程序接聽電話的程序聽到鈴聲馬上拿起話筒問候并自報家門確認(rèn)對方記錄并商談有關(guān)事項復(fù)述、確認(rèn)要點道別、掛機整理記錄第74頁,共97頁，2024年2月25日，星期天接打電話的程序讓電話響得太久：你們單位的管理真混亂！你們單位的人手似乎不足，以致無人接電話。你們單位是不是已經(jīng)不存在了？你們單位連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！忘記問候?qū)Ψ剑撼Ｓ脝柡蛘Z：第75頁,共97頁，2024年2月25日，星期天接打電話的程序撥打電話的程序陳述內(nèi)容、復(fù)述通話內(nèi)容整理記錄道別、掛機檢查電話號碼、撥出電話問候并自我介紹、確認(rèn)對方準(zhǔn)備通話提綱第76頁,共97頁，2024年2月25日，星期天接打電話的注意事項1.選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間打電話的時間必須留意。往對方家里打電話，應(yīng)避開早晨8點鐘以前，晚上9點鐘以后。往單位打電話談公事，最好避開臨下班前10分鐘。尤其是需要查詢后，方可回復(fù)的電話，處理各種業(yè)務(wù)問題的電話，最好在早晨上班的時候打，此時人們頭腦最清楚，辦事效率最高。第77頁,共97頁，2024年2月25日，星期天接打電話的注意事項2.用語要簡潔

打電話時要先通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是××公司，我想占用您3分鐘時間，提兩個問題，可以嗎?”

電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅，切忌長時間占用電話聊天。辦公室的電話用于辦公，最好不在上班時間內(nèi)打私人電話。第78頁,共97頁，2024年2月25日，星期天接打電話的注意事項3.撥錯電話要致歉撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“錯了”，然后重重地掛上電話，要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是××單位?！碑?dāng)你自己撥錯電話后，應(yīng)向?qū)Ψ降酪宦暻浮５?9頁,共97頁，2024年2月25日，星期天撥錯電話要致歉溫柔應(yīng)對打錯的電話

小笑話

一日午夜，睡夢中突然——“鈴~~鈴”電話暴響?！罢l這么晚還打電話？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起電話?！拔梗l呀？”

“大舅，是我?！?/p>

“哦，是你呀外甥?！?/p>

“大舅，您身體好嗎？”

“挺好的?！?/p>

“我舅媽身體好嗎？”

“都挺好的?！?/p>

“咦?大舅，你聲音怎么變了？”

“因為你打錯電話了，外甥?！?/p>

對方愣了5秒，然后電話中傳來“嘟~嘟~”的盲音。第80頁,共97頁，2024年2月25日，星期天接打電話的注意事項4.代接電話要記錄電話鈴一響，就應(yīng)馬上去接，不要采取怠慢態(tài)度。接電話首先報出單位名稱或部門。接電話找人是常有的事，你不要一聲“不在”不容分說就把電話掛上了，也不能過分追問對方情況，例如，你找他有什么事，你是他什么人。這都是非常失禮的表現(xiàn)。你應(yīng)說：“請稍等！”如果沒有看見對方找的人，要立即告之：“對不起，本人不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎?”但詢問對方姓名后再說“本人不在”這樣很容易引起對方的誤解。第81頁,共97頁，2024年2月25日，星期天接打電話的注意事項為什么要記錄通話內(nèi)容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來。有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣記錄通話內(nèi)容呢？時間；對方單位、姓名、職務(wù)；具體通話內(nèi)容。第82頁,共97頁，2024年2月25日，星期天電話記錄范例第83頁,共97頁，2024年2月25日，星期天正確使用移動電話1.遵守公共秩序2.要注意通話方式3.要自覺維護安全秩序第84頁,共97頁，2024年2月25日，星期天使用手機的禮儀正確使用移動電話1.手機的放置

在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒使用的時候放在手里或是掛在上衣口袋外。放手機的常規(guī)位置有:一是隨身攜帶的公文包里，這種位置最正規(guī);二是上衣的內(nèi)袋里;有時候，可以將手機暫放腰帶上，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特別是不要對著對面正在聊天的客戶。女士則要注意，手機就算再好看和小巧，也別把它掛在脖子上。2.必要時關(guān)掉手機

在會議中和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)，這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。在餐桌上，關(guān)掉手機或是把手機調(diào)到震動狀態(tài)也是必要的。避免正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

第85頁,共97頁，2024年2月25日，星期天使用手機的禮儀正確使用移動電話3.手機的使用要注意場合

不在公共場合或座機電話接聽中、開車中、飛機上、劇場里、圖書館和醫(yī)院里接打手機。公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話。在一些場合，比如在圖書館或在劇院打手機是極其不合適的，如果非得回話，采用靜音的方式發(fā)送手機短信是比較適合的。4.打手機前要考慮對方是否方便

給對方打手機時，尤其當(dāng)知道對方是身居要職的忙人時，首先想到的是，這個時間他(她)方便接聽嗎?要有對方不方便接聽的準(zhǔn)備。在給對方打手機時，注意從聽筒里聽到的回音來鑒別對方所處的環(huán)境。如果很靜，應(yīng)想到對方在會議上，有時大的會場能感到一種空闊的回聲，當(dāng)聽到噪音時對方就很可能在室外，開車時的隆隆聲也是可以聽出來的。有了初步的鑒別，對能否順利通話就有了準(zhǔn)備。但不論在什么情況下，是否通話還是由對方來定為好，所以“現(xiàn)在通話方便嗎?”通常是撥打手機的第一句問話。第86頁,共97頁，2024年2月25日，星期天使用手機的禮儀正確使用移動電話6.工作期間不要用搞笑彩鈴

不恰當(dāng)?shù)拟徛曉O(shè)置和彩鈴也會令你失禮于人。公務(wù)員、公司管理人員等由于崗位性質(zhì)的需要，應(yīng)該以穩(wěn)重的形象示人，因此，在工作場合中，如果響起“豬頭老板接電話、“汪、汪”這樣的手機鈴聲不僅會顯得很不嚴(yán)肅，而且與自身身份不符。同樣，在工作期間，如果有人撥打手機聯(lián)系公事時，卻聽到“我就不接電話呀，我就不接電話，別人的電話我都接，我就不接你電話?！边@樣的搞笑彩鈴也是會令人反感的。7.收發(fā)短信的注意事項

不要在別人能注視到你的時候查看短信。一邊和別人說話，一邊查看手機短信，是對別人不尊重的表現(xiàn)。在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視。因為通過你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容，也同時反映了你的品味和水準(zhǔn)。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。第87頁,共97頁，2024年2月25日，星期天正確使用移動電話注意盡量減少輻射對身體的危害1身邊有固定電話的時候，盡量用固定電話而不用手機；2使用手機的時候等接通后再放到耳邊聽，因為手機在通的一剎那輻射最強；3盡量減少每次通話時間，每次通話時間最好控制在3分鐘之內(nèi)，如果一次通話實在需要較長時間，可分為幾次交談，讓大腦自我調(diào)節(jié)休息一下；4左右耳輪流聽電話，如果發(fā)現(xiàn)頭或者耳朵發(fā)熱發(fā)燙就應(yīng)該立即停止通話，并且用手掌來回按摩，以增加受損害部位血液的流量和流速，使受損害部位組織迅速愈合；5頻繁使用手機沒有其他原因而感到失眠健忘頭暈等不舒服時，應(yīng)停止使用手機1--2周；6必須長時間通話的時候盡量使用耳機。第88頁,共97頁，2024年2月25日，星期天正確使用移動電話

哪些場合不能使用手機?

由于手機在使用時會發(fā)射和接收高頻電磁波信號，有可能會對周圍的重要通信網(wǎng)絡(luò)、導(dǎo)航系統(tǒng)造成不良影響，而引發(fā)安全事故，因此在某些特定的場合下禁止使用手機，并要求將手機關(guān)閉。例如：在乘坐飛機時，在加油站、爆破工地、油庫和彈藥庫附近、液化氣和煤氣站附近、化學(xué)工廠的易燃易爆車間均應(yīng)關(guān)閉手機。此外，手機發(fā)射的高頻電磁波信號還可能會對周圍靈敏度較高的精密電子儀器產(chǎn)生嚴(yán)重干擾，影響其正常工作，因此在醫(yī)院和某些科研實驗室時也應(yīng)關(guān)閉手機。在駕駛機動車的途中，也應(yīng)暫停使用手機，以免影響交通安全。

第89頁,共97頁，2024年2月25日，星期天接聽投訴電話的技巧

投訴者也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：處之泰然，洗耳恭聽，讓投訴者訴說不滿，并耐心等待他（她）心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應(yīng)一邊肯定客戶話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動客戶。從而，化干戈為玉帛，取得投訴者的諒解。面對投訴，自己不能解決時，若有必要，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴上級領(lǐng)導(dǎo)，請其出面處理。在最后結(jié)束時，應(yīng)使用規(guī)范用語向投訴者禮貌道別。電話結(jié)束時，加上一句：“謝謝您的的來電，今后工作我們一定會加倍注意，那樣的事決不再發(fā)生?！薄熬\所至，金石為開?！睂Υ对V者一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動他（她）

，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的投訴中理解與支持單位，甚至成為單位的忠實客戶。通過對投訴的處理，能了解自己單位的不足之處，應(yīng)及時將相關(guān)信息上報進行改善。第90頁,共97頁，2024年2月25日，星期天小結(jié)

這一章我們學(xué)習(xí)的電話溝通過程三個問題：接聽和撥打電話的要點和技巧，轉(zhuǎn)接電話的技巧和應(yīng)對突發(fā)事件的技巧。電話溝通是我們工作和生產(chǎn)的必要手段，熟練掌握電話溝通技巧，有利于我們更好的處理人際關(guān)系，達到更好的溝通效果。