健身房前臺(tái)工作計(jì)劃

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健身美容會(huì)所

一、前臺(tái)紀(jì)律管理制度

一、員工形象管理

1.員工必需統(tǒng)一穿著工衣、工鞋，保持服裝整齊清潔，工鞋潔凈。

2.員工到崗工作，必需根據(jù)指定位置佩戴員工證。

3.員工不得梳怪異發(fā)型，頭發(fā)過(guò)肩需束起成馬尾狀，留海不行蓋眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表；發(fā)飾不行超過(guò)兩件）。

4.員工不行留長(zhǎng)指甲，只可涂無(wú)色指甲油；飾物不得夸張繁重。

5.員工上班時(shí)須按要求化淡妝（包括：眼影、粉底、腮紅、唇等）。

6.不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體會(huì)清爽、口腔清潔。

7.打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動(dòng)作。

8.不得表現(xiàn)慵懶心情；站立時(shí)不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不行扮鬼臉做怪動(dòng)作。

二、紀(jì)律管理

1.前臺(tái)區(qū)域內(nèi)如客人在場(chǎng)的狀況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。

2.嚴(yán)守工作崗位，不得擅自離崗、無(wú)故串崗、從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。

3.前臺(tái)電話來(lái)電，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽；接聽電話需使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。

4.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可懇求上司用后臺(tái)的電話；工作時(shí)間禁止玩弄手機(jī)、接聽私人電話。如遇特別緊急狀況，需盡快切斷電話，避開影響工作。

5.不得利用工作時(shí)間閱讀與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的報(bào)章、書籍。

6.不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。

7.前臺(tái)工作人員需熟記銷售顧問(wèn)電話分機(jī)號(hào)、手機(jī)號(hào)碼、會(huì)所內(nèi)線的全部號(hào)碼以及管理人員手機(jī)號(hào)碼。

8.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，要留意四周環(huán)境，避開忽視客人。

9.客人來(lái)到柜臺(tái)前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職及有為客人服務(wù)的力量。

10.留心傾聽客人的問(wèn)題，不能隨便中斷客人的敘述，然后再清晰的解答。如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查實(shí)一下”。

11.盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”。

12.如遇客人對(duì)某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。

a)不得嫌客人啰嗦，應(yīng)急躁地為客人服務(wù)。

三、考勤紀(jì)律管理

1.員工必需根據(jù)部門規(guī)定的工作班次與時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。

2.因公外出應(yīng)表明去處，并征得上級(jí)同意。

3.員工不得無(wú)故遲到、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。

4.員工上班期間不準(zhǔn)使用前臺(tái)電腦上網(wǎng)。

二、前臺(tái)主管的職責(zé)

前臺(tái)主管的作用就是實(shí)現(xiàn)上司、同事、下級(jí)三方面的溝通，主管要與他們建立起一個(gè)詢問(wèn)與溝通的渠道，所以前臺(tái)主管的中間作用是至關(guān)重要的。

1主要職責(zé)：

前臺(tái)主管主要負(fù)責(zé)整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規(guī)劃，并不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，確保整個(gè)部門日常工作的正常、高效運(yùn)行。詳細(xì)如下：

1.監(jiān)督、指導(dǎo)前臺(tái)工作，討論、解決工作中遇到的問(wèn)題，制定工作重點(diǎn)。

2.負(fù)責(zé)供應(yīng)各項(xiàng)新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3.處理重大客戶投訴，并準(zhǔn)時(shí)做出處理意見。

4.定期整理收集客戶反饋，優(yōu)化服務(wù)流程。

5.協(xié)調(diào)與其他部門的合作。

6.常常與前臺(tái)人員保持溝通，調(diào)整前臺(tái)人員的心理壓力，確保部門員工工作熱忱及工作水平的質(zhì)量，提

高客戶滿足度。

7.制定前臺(tái)工作報(bào)告，總結(jié)當(dāng)月工作狀況，制定下月工作方案。

2主要工作:

1.做好前臺(tái)日常工作，以身作則，給其他員工作個(gè)好榜樣。

2.每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。

3.制定每月前臺(tái)員工排班表。

4.監(jiān)督員工每日的考勤狀況和工作狀況，全面檢查有否遺漏工作。

5.主持每日下午10分鐘的前臺(tái)小會(huì)議和每周例會(huì)，總結(jié)工作狀況和制定工作方案。

6.合理支配前臺(tái)的工作崗位、工作安排和人員培訓(xùn)。

7.管理客服郵箱，回復(fù)并整理相關(guān)郵件。

8.負(fù)責(zé)整理每周會(huì)員投訴統(tǒng)計(jì)。

9.負(fù)責(zé)組織開展會(huì)員活動(dòng)宣揚(yáng)總策劃。

10.負(fù)責(zé)會(huì)員民意調(diào)查，收集會(huì)員反饋，為上級(jí)決策及相關(guān)部門工作供應(yīng)牢靠依據(jù)。

11.負(fù)責(zé)供應(yīng)各項(xiàng)新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

12.作為主管，一周應(yīng)有至少4個(gè)工作日是上夜班，確保在繁忙時(shí)段維持會(huì)所正常運(yùn)作。

三、前臺(tái)工作流程

備注：鑒于各會(huì)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間差異，允許前臺(tái)的上下班時(shí)間有差異

營(yíng)業(yè)時(shí)間（環(huán)市店：7：00-23：00；天河店：9：00-22：00；東方店：10：00-22：00）1早班：A班：8：3017：00

1.上班前整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗；

2.到工程部拿鑰匙開DJ房（除東方店外），開場(chǎng)內(nèi)音樂(lè)，然后打開會(huì)員休閑區(qū)網(wǎng)吧電腦；

3.巡場(chǎng)；

4.回到前臺(tái)崗位，開大堂燈、開啟電腦，整理文具、表格及資料等，做好營(yíng)業(yè)前預(yù)備工作；

5.看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留的問(wèn)題；檢查是否有課程更改及其它通知，以便準(zhǔn)時(shí)告知會(huì)員；

6.清點(diǎn)太陽(yáng)油以及周卡、會(huì)員卡（空白卡）的數(shù)量；(天河、東方店臨時(shí)沒(méi)有太陽(yáng)燈)

7.抄每天的課程；

8.如有報(bào)紙、雜志需擺放到水吧雜志架上，有信件需整理好派送到相關(guān)部門。

2中班：B班：12：0020：00

1.整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗位，B班和A班交接，A班用餐；

2.看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留的問(wèn)題；

3.處理崗位工作。

3晚班：C班：14：3022：00

1.看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留問(wèn)題；

2.21：55關(guān)場(chǎng)內(nèi)音樂(lè)；

3.22：00結(jié)束營(yíng)業(yè)。清點(diǎn)當(dāng)天未使用的會(huì)員卡、關(guān)電腦、前臺(tái)燈、網(wǎng)吧電腦，將前臺(tái)全部文具、表格、

資料等物品放回抽屜并鎖好；如有遺留問(wèn)題需在交接本寫明；最終將鑰匙交回工程部。

4前臺(tái)領(lǐng)班：

1.每天檢查前臺(tái)全部的文具、表格、資料等物品的試用狀況，如即將用完，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)復(fù)印、申請(qǐng)領(lǐng)取；

2.非繁忙時(shí)間段，可支配同事輪番休息；

3.每?jī)尚r(shí)支配同事巡場(chǎng)。

4.如有新同事入職，需要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)；

5.如有其他同事沒(méi)把工作做好，需要督促其完成好工作；

6.每月月底提示負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的同事將當(dāng)月工作整理好交給領(lǐng)班（如私人儲(chǔ)物柜，大locker等）

7.如前臺(tái)有特別狀況消失（例如投訴或建議），需在場(chǎng)幫助解決問(wèn)題，維護(hù)前臺(tái)秩序；如狀況嚴(yán)峻應(yīng)立刻

報(bào)告客服或上級(jí)，并伴隨一起處理解決。

8.定期到箱里清出毛巾幣并點(diǎn)算數(shù)量。

9.如新會(huì)員卡即將使用完，需準(zhǔn)時(shí)領(lǐng)取。

10.每天需要向主管發(fā)e-mail報(bào)告當(dāng)天會(huì)所及前臺(tái)的狀況。

5前臺(tái)工作人員每天隨時(shí)需做好的工作：

1.CheckinCheckout：關(guān)心會(huì)員做好checkin（checkout）工作，發(fā)放（收回）儲(chǔ)物柜鑰匙和毛

巾牌，將資料錄入電腦；

2.Checkout時(shí)，如客人沒(méi)有歸還毛巾牌，需詢問(wèn)會(huì)員是否有歸還毛巾，數(shù)量是否對(duì)，如沒(méi)有問(wèn)題可讓

客人離開；如發(fā)覺有遺失，需按遺失物品價(jià)格收取相關(guān)費(fèi)用；

3.如會(huì)員卡嘀不出資料或有特別狀況時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)查明緣由，做好相關(guān)解決事項(xiàng)，并交給相關(guān)人員跟進(jìn)；

4.接聽全部來(lái)電，并轉(zhuǎn)到所屬部門；

5.如有客人參觀，先做好相關(guān)參觀登記，再通知顧問(wèn)接待；

6.新入會(huì)會(huì)員，辦好入會(huì)手續(xù)后，須在前臺(tái)照大頭相，輸入電腦，以便確認(rèn)身份進(jìn)場(chǎng)；幫會(huì)員制做新會(huì)

員卡（必需按卡類做卡）；

7.如有會(huì)員租用私儲(chǔ)柜，先向會(huì)員講解租柜的相關(guān)事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)心會(huì)員填寫單據(jù)，請(qǐng)會(huì)員交相關(guān)