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文檔簡(jiǎn)介
在介紹店長(zhǎng)如何管理員工之前,有必要先談?wù)劦觊L(zhǎng)的自我管理。我們既要學(xué)習(xí)如何管理下屬,更要學(xué)習(xí)如何管理好自己?如果店長(zhǎng)管理不好自己,那么他不可能管理好下屬,更不可能有好的業(yè)績(jī)。
一、認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)職位
做店長(zhǎng)之前,首先要對(duì)店長(zhǎng)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。只有正確的認(rèn)識(shí),才能導(dǎo)致正確的行為。
【案例一】店長(zhǎng)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí),導(dǎo)致其不思作為
在我曾經(jīng)管理過(guò)的一個(gè)美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu),當(dāng)時(shí)處在改革轉(zhuǎn)型階段,曾經(jīng)有個(gè)店是一老牌發(fā)型師任店長(zhǎng),他對(duì)新實(shí)行的開(kāi)支管理辦法有意見(jiàn),有個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí),認(rèn)為如果我連五百元以上的開(kāi)支都要打報(bào)告請(qǐng)示總部,那還能做什么事?發(fā)廊管理網(wǎng)www.zxp
其實(shí),新的開(kāi)支管理辦法規(guī)定:常規(guī)性的開(kāi)支,包括上萬(wàn)元的鋪?zhàn)?、幾萬(wàn)元的工資,店長(zhǎng)可以直接批;而對(duì)廣告、促銷(xiāo)的折扣贈(zèng)送、新設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、應(yīng)酬費(fèi),需要填好指定表格報(bào)總部批準(zhǔn),總部承諾在三天內(nèi)批復(fù),如店長(zhǎng)要求立即處理,總部就立即研究批復(fù)。當(dāng)時(shí)之所以推出這個(gè)規(guī)定,也是由于新上任的店長(zhǎng)從發(fā)型師提升上來(lái),缺乏財(cái)務(wù)知識(shí)和理財(cái)經(jīng)驗(yàn),遇到大筆開(kāi)支時(shí)沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真測(cè)算,經(jīng)常是幾秒鐘拍腦子就產(chǎn)生一個(gè)主意。
【案例點(diǎn)評(píng)】這個(gè)店長(zhǎng)夸大了五百元以上的開(kāi)支權(quán)的影響,認(rèn)為這會(huì)導(dǎo)致做不出業(yè)績(jī)了;他認(rèn)為做事都要錢(qián),沒(méi)錢(qián)辦不了事。由于他過(guò)于關(guān)注這點(diǎn),動(dòng)不動(dòng)就要花大錢(qián)在報(bào)紙電視做廣告,不愿把精力放在管人理事上,沒(méi)有在激勵(lì)員工、做好服務(wù)方面下功夫。
另外一個(gè)店長(zhǎng)積極看待這個(gè)規(guī)定,只是花一兩百元印刷費(fèi),讓發(fā)型師到周?chē)呱凶≌瑯?,同檔次的服裝店、消費(fèi)場(chǎng)所發(fā)體驗(yàn)卡、洗頭卡,帶來(lái)不少客流;需要花廣告費(fèi)時(shí)也是再三斟酌(針對(duì)美發(fā)業(yè)的行業(yè)特點(diǎn),報(bào)紙電視的廣告投入是很難回收的,臺(tái)灣一些上兩百間分店的美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)才會(huì)在電視做廣告)。
1.店長(zhǎng)的職責(zé)
店長(zhǎng)是發(fā)廊的最高管理者,負(fù)責(zé)發(fā)廊的全面管理,承擔(dān)讓發(fā)廊賺錢(qián)的主要責(zé)任。在某些店,職責(zé)還量化為具體的年度或月度工作目標(biāo),如美發(fā)營(yíng)業(yè)額、發(fā)品銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、客數(shù)、大頭率、顧客投訴率等。
【提示】作為店長(zhǎng),可不要哪一天,針對(duì)店里發(fā)生的事,說(shuō)“那不關(guān)我事”,或者說(shuō)“我已經(jīng)多次告訴××收銀員了,結(jié)果她還是收少錢(qián)”。記住,只要是發(fā)廊的事,都是店長(zhǎng)的事??赡苣銜?huì)說(shuō),哇,這樣做店長(zhǎng)真累!
你要從投資者、顧客的角度看問(wèn)題,許多事情要做,而且要做出效果!如果你去一個(gè)小餐館吃飯,結(jié)果上錯(cuò)菜、放多了鹽;你雖然知道他們做了很久,付出了辛勞,但你仍然不會(huì)原諒他們;你覺(jué)得做出好結(jié)果是應(yīng)該的,你付錢(qián)就是要購(gòu)買(mǎi)合格的產(chǎn)品和服務(wù)。還有,如果你自己投資開(kāi)了一間發(fā)廊,請(qǐng)來(lái)一個(gè)店長(zhǎng),你叫他管好這間店,要賺錢(qián),不要丟失財(cái)物,由于晚上下半夜忘記安排人留店值班,結(jié)果被賊撬門(mén),丟失了電視機(jī)、電腦等財(cái)物,你會(huì)原諒這個(gè)店長(zhǎng)嗎?
【案例二】海爾的“80/20原則”——下屬出錯(cuò),上級(jí)受罰
根據(jù)20%的管理人員管理80%的員工,關(guān)鍵的少數(shù)制約次要的多數(shù)的道理,海爾提出80/20原則:管理人員必須負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、主要責(zé)任,下屬出錯(cuò),上級(jí)要被打80大板。管理通過(guò)抓住關(guān)鍵的少數(shù)的管理人員,促使整個(gè)企業(yè)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。要真正做到通過(guò)20%來(lái)管理80%,最重要的一條就是在下屬出現(xiàn)錯(cuò)誤責(zé)任時(shí),管理人員也要承擔(dān)80%的責(zé)任。通過(guò)“株連”,使管理人員始終保持對(duì)下屬的嚴(yán)密監(jiān)控。海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)指出:“你的下屬不認(rèn)真,是因?yàn)槟銢](méi)有要求他們認(rèn)真”。
1999年,海爾某公司財(cái)務(wù)處一位實(shí)習(xí)員工在下發(fā)通知時(shí)漏發(fā)了一個(gè)部門(mén),被審核部門(mén)發(fā)現(xiàn)。由于該員工是實(shí)習(xí)生,沒(méi)有受到任何處罰,但對(duì)于作為責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)務(wù)處處長(zhǎng)則根據(jù)“80/20原則”而罰款50元。
繼“80/20原則”之后,海爾管理層進(jìn)一步提出了“下屬的素質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)”的觀點(diǎn),認(rèn)為:“領(lǐng)導(dǎo)不能抱怨下屬的素質(zhì)低。下屬的素質(zhì)低,不是你的責(zé)任;但是,不能提高下屬的素質(zhì),就是你的責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有管好下屬,那么,素質(zhì)低的下屬永遠(yuǎn)不會(huì)自發(fā)地提高,素質(zhì)高的下屬也會(huì)因?yàn)槟悴缓玫墓芾矶鴿u漸變得素質(zhì)低。”?
2.店長(zhǎng)的權(quán)力
店長(zhǎng)的權(quán)力有財(cái)權(quán)、業(yè)務(wù)決策權(quán)、人員處置權(quán)。這些權(quán)力的大小和具體內(nèi)容,會(huì)因各個(gè)店的具體情況以及店長(zhǎng)任職時(shí)間長(zhǎng)短而定。
由于我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展所處的特殊階段,發(fā)廊店長(zhǎng)還沒(méi)有真正職業(yè)化,以及法律監(jiān)督的有效性較差,店長(zhǎng)的權(quán)力要逐步地授予。店長(zhǎng)要接受這種現(xiàn)實(shí),除非你曾經(jīng)在某個(gè)店獨(dú)立創(chuàng)造過(guò)數(shù)年輝煌的業(yè)績(jī)。不要?jiǎng)硬粍?dòng)以權(quán)力不足作為業(yè)績(jī)不佳的借口。你也要想一想:你有能力承擔(dān)這么大的權(quán)力失誤導(dǎo)致的結(jié)果?讀者可以重讀一下本文的“案例一”。
3.店長(zhǎng)可利用的資源
“賺錢(qián)意識(shí)”有三層意思,一是要長(zhǎng)期平穩(wěn)地賺錢(qián),不是賺了今天不顧明天的短命錢(qián);二是要賺正當(dāng)?shù)腻X(qián),所謂“君子愛(ài)財(cái)、取之有道”,不要賺黑心錢(qián)而臭名遠(yuǎn)揚(yáng),甚至被法辦;三是賺錢(qián)要長(zhǎng)短兼顧,既要賺短期見(jiàn)效的錢(qián),如促銷(xiāo)、廣告,也要“積谷防饑”,打好基礎(chǔ)、做好準(zhǔn)備,賺長(zhǎng)遠(yuǎn)的錢(qián),比如做好服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等工作。
要保證發(fā)廊長(zhǎng)期穩(wěn)定地、正當(dāng)?shù)刭嶅X(qián),店長(zhǎng)首先要有數(shù)字意識(shí),每個(gè)月要做計(jì)劃、做預(yù)算,每天看營(yíng)業(yè)報(bào)表,如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際數(shù)字與計(jì)劃有差距,趕快查找原因、尋找對(duì)策,采取行動(dòng)解決問(wèn)題。店長(zhǎng)每天上班要做的第一件事就是看報(bào)表,思考如何提升收入,削減成本
2.目標(biāo)意識(shí)和問(wèn)題意識(shí)
你已經(jīng)知道,做店長(zhǎng)就要讓發(fā)廊賺錢(qián)。那么,“目標(biāo)意識(shí)”和“問(wèn)題意識(shí)”有如兩個(gè)探測(cè)器,隨時(shí)提醒你,調(diào)整行動(dòng)讓發(fā)廊賺錢(qián)。
我們有時(shí)會(huì)看到有些人做的很多事情與最終目標(biāo)沒(méi)有多大關(guān)系。這樣的人工作可能很賣(mài)力,但其工作成效卻一般。這就是缺乏我們說(shuō)的“目標(biāo)意識(shí)”。店長(zhǎng)要經(jīng)常用“這樣做對(duì)發(fā)廊賺錢(qián)有作用嗎?”問(wèn)自己。有明確的“目標(biāo)意識(shí)”,就不會(huì)偏離了方向而不知道,不會(huì)局限在某一點(diǎn)而忘記原先的目標(biāo)。
問(wèn)題意識(shí)是經(jīng)常要以“這會(huì)影響發(fā)廊賺錢(qián)嗎?”這樣的提問(wèn),驗(yàn)證各種問(wèn)題和現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)發(fā)廊欠缺、不足,甚至危險(xiǎn)的地方,然后想辦法解決。有“問(wèn)題意識(shí)”,會(huì)讓你平時(shí)注意觀察、檢查,及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、采取措施,避免陷于措手不及的困境,使發(fā)廊能在平穩(wěn)發(fā)展。
【案例】缺乏問(wèn)題意識(shí),因沒(méi)發(fā)現(xiàn)門(mén)不牢,導(dǎo)致發(fā)廊被偷
某發(fā)廊大門(mén)的鎖不牢靠,用力一推,門(mén)就開(kāi)了;用力一拉,門(mén)不一定能關(guān)上。大家沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題,沒(méi)有意識(shí)到大門(mén)不牢的嚴(yán)重性,直到有一天,小偷光顧發(fā)廊,東西被偷。
3.“事在人為”的精神
店長(zhǎng)要樹(shù)立“事在人為”的精神。面對(duì)嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,工作的不順利,老板的壓力,下屬的不配合,顧客的投訴,等等問(wèn)題,相信“事在人為”,以積極的態(tài)度去分析問(wèn)題,尋求對(duì)策,并積極解決,而不是埋怨環(huán)境惡劣、條件不利、運(yùn)氣不佳。
【案例】?jī)蓚€(gè)推銷(xiāo)員的故事
太平洋的一個(gè)島上,有一天分別來(lái)了兩個(gè)鞋廠推銷(xiāo)員。他們對(duì)島上的皮鞋市場(chǎng)做了一番調(diào)查研究。第二天,這兩個(gè)推銷(xiāo)員都向鞋廠發(fā)回電報(bào)。第一個(gè)推銷(xiāo)員發(fā)的電報(bào)是:“此島無(wú)人穿鞋,皮鞋無(wú)市場(chǎng)。我將于明天返回?!钡诙€(gè)推銷(xiāo)員發(fā)的電報(bào)則是:“此島目前尚無(wú)人穿鞋,皮鞋銷(xiāo)售前景極好,我將在此開(kāi)拓市場(chǎng)?!钡诙?,第一個(gè)推銷(xiāo)員離島回廠去了,第二個(gè)推銷(xiāo)員則留下來(lái),想方設(shè)法,引導(dǎo)島上的人購(gòu)買(mǎi)皮鞋,最后成功在島上開(kāi)辟了鞋的市場(chǎng)。
【案例點(diǎn)評(píng)】你看,同樣一個(gè)問(wèn)題,會(huì)有不同的看法,也導(dǎo)致不同的結(jié)果。第一個(gè)推銷(xiāo)員從“無(wú)人穿鞋,無(wú)人需要買(mǎi)鞋”的角度看問(wèn)題,所以無(wú)功而返,離島回廠;第二個(gè)推銷(xiāo)員從“無(wú)人穿鞋,則推銷(xiāo)鞋潛力很大”的角度看問(wèn)題,留在島上開(kāi)發(fā)出市場(chǎng)。
【啟示】作為店長(zhǎng),如果工作中遇到困難,你是選擇什么態(tài)度?是牢騷滿腹,得過(guò)且過(guò)?還是積極面對(duì),尋求解決?4.“攻心為上”的觀念
發(fā)廊即使有再好的店長(zhǎng)、制定出再好的計(jì)劃、擁有再好的外在條件(如設(shè)備、裝修、資金等)。如果沒(méi)有員工積極配合,工作是沒(méi)有成效的。世間萬(wàn)物,人是最復(fù)雜的,這是因?yàn)槿擞兴枷?,有感情。孫子兵法說(shuō):攻城為下,攻心為上。要獲得員工配合,關(guān)鍵是得“人心”。
得“人心”要以“品德、才識(shí)、誠(chéng)信、公正”服人,以誠(chéng)心待人,以真情感動(dòng)人。得“人心”的方法很多,舉例如下:
①平時(shí)要多關(guān)心員工,與員工建立感情,比如,抽空與員工吃宵夜、喝咖啡,員工生日送個(gè)禮物,員工父母、朋友來(lái)到熱情接待等。
關(guān)心的前提是要做到“八個(gè)了解”,即了解員工的姓名、籍貫、出身、家庭、經(jīng)歷、特長(zhǎng)、個(gè)性、表現(xiàn);此外,還要對(duì)員工做到:工作情況有數(shù)、身體情況有數(shù)、技術(shù)情況有數(shù)、興趣特長(zhǎng)有數(shù)。
②員工表現(xiàn)有好的地方,多點(diǎn)給予表?yè)P(yáng),表?yè)P(yáng)是不用錢(qián)的激勵(lì),有時(shí)甚至比金錢(qián)還頂用。
③工作上給予員工足夠的指導(dǎo),幫助員工成長(zhǎng),而且這也讓員工覺(jué)得你非常在乎他。
④定期和員工進(jìn)行面談,傾聽(tīng)員工的心聲,如工作上哪些地方需要改進(jìn),本人在處理哪些事情上有何不妥,等等。
⑤為工作成績(jī)突出的員工頒發(fā)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),要有一些創(chuàng)意。比如,設(shè)立諸如“創(chuàng)意天使”、“智慧大師”、“霹靂沖鋒”等各種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),每月、每季、每年都要評(píng)選一次,當(dāng)選出合適人選后,要舉行適當(dāng)隆重的頒發(fā)榮譽(yù)的儀式。
⑥安排不定期的聚會(huì),這可以增強(qiáng)凝聚力,營(yíng)造一個(gè)積極向上的工作氛圍。如中秋節(jié)前夕的晚會(huì)、元旦前的野餐、重陽(yáng)節(jié)的爬山、三八前的出游、員工的生日聚餐等。同時(shí),最好再將這些活動(dòng)通過(guò)圖片展示、DV攝制等手段保留下來(lái)。
除此之外,還要制定合理的工資、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)制度,建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制?!景咐勘?yè)P(yáng)的神奇效果
韓國(guó)某大型公司的一個(gè)清潔工,本來(lái)是一個(gè)最被人忽視,最被人看不起的角色,但就是這樣一個(gè)人,卻在一天晚上公司保險(xiǎn)箱被竊時(shí),與小偷進(jìn)行了殊死搏斗。事后,有人為他請(qǐng)功并問(wèn)他的動(dòng)機(jī)時(shí),答案卻出人意料。他說(shuō):公司的總經(jīng)理從他身旁經(jīng)過(guò)時(shí),總會(huì)不時(shí)地表?yè)P(yáng)他“你掃的地真干凈”。你看,就這么一句簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的話,就使這個(gè)員工受到了感動(dòng),并以身相許。這也正合了中國(guó)的一句老話“士為知己者死”。
【啟示】每一個(gè)員工再小的好表現(xiàn),如果得到表?yè)P(yáng),都能產(chǎn)生激勵(lì)的作用。比如,拍拍員工的肩膀、豎豎拇指,跟他握握手,說(shuō)一句表?yè)P(yáng)的話,在公告欄上公布好人好事,其效果都不可小看。
目前,不少店長(zhǎng)在管理中多采用硬的一手,按規(guī)定罰款、處罰,但效果不佳,員工內(nèi)心不服,易造成離職。我們建議軟硬一起抓,要先用軟的獲得“人心”,硬的一手要留在后面使用。遇到員工工作有問(wèn)題,或違反規(guī)章制度時(shí),店長(zhǎng)要按照人的心理特點(diǎn)進(jìn)行處理,不是一開(kāi)始就是劈頭蓋臉地批評(píng),對(duì)的事情會(huì)因?yàn)殄e(cuò)誤的方式而導(dǎo)致失敗。
【案例】通牒式管理的弊端
對(duì)于員工在工作中閑聊,影響他人,不同的管理者的處理手段就立見(jiàn)高下:
A經(jīng)理用一種下最后通牒的方式和那位員工交涉:
“你要停止與同事閑聊……工作場(chǎng)合是用來(lái)工作的,不是用來(lái)聊天的!”
“我們這不是酒吧,下班后再聊天!”
顯然,A經(jīng)理不僅沒(méi)有說(shuō)服員工,相反,他在處理問(wèn)題時(shí),顯得簡(jiǎn)單粗暴。
而B(niǎo)經(jīng)理就做得很好,他并不想挫傷該員工的自尊心,采用了解決問(wèn)題式的方法談話:
B經(jīng)理:“我知道你工作很辛苦,你需要和同事一起喘口氣,你這樣閑聊,我能理解,不過(guò)你干擾了其他員工,我們一起來(lái)想想,看看大家能不能找到一種比較有效的方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?!?/p>
員工(有些不安,不知B經(jīng)理的意圖):“好的?!?/p>
B經(jīng)理:“你怎么看這個(gè)問(wèn)題?”
員工:“我在努力工作,并能按時(shí)按質(zhì)完成,但也想工作時(shí)間長(zhǎng)了,有點(diǎn)悶,所以想和工友聊聊天?!?/p>
B經(jīng)理:“我理解你,但是我認(rèn)為員工在工作中聊天會(huì)分心,影響工作的質(zhì)量?我們需要一起想想,在放松和交流的同時(shí),又不影響工作,你有什么主意嗎?”
員工:“我一下想不清楚?!?/p>
B經(jīng)理:“你看這樣好不好?你與其他幾個(gè)同事把工作分成幾個(gè)階段來(lái)做,在工作中留出15分鐘時(shí)間大家喝杯咖啡,非正式碰碰頭,你也可以放松一下大腦。你覺(jué)得怎么樣?”
員工:“我覺(jué)得這樣做非常好?!?/p>
自始至終,B經(jīng)理一直非常巧妙地指引著員工,而不是粗暴地責(zé)備,于是,問(wèn)題就這樣解決了,員工也會(huì)不帶情緒地繼續(xù)工作了。
【案例】改變硬碰硬的做法
某發(fā)廊針對(duì)近日來(lái)員工遲到嚴(yán)重,加大罰款力度,一個(gè)月下來(lái),遲到現(xiàn)象有一定改觀??墒且坏接暄┨?,遲到現(xiàn)象依然如故。于是,在原有基礎(chǔ)上,再加大罰款力度。原以為會(huì)令行禁止,可沒(méi)想到的是反應(yīng)冷淡。你罰你的,我晚我的。這下老板可犯難了!幾經(jīng)思索,多方求證后,作出了決定:發(fā)廊輪牌以上班到崗順序?yàn)闇?zhǔn)。新規(guī)定一實(shí)行,立即產(chǎn)生很好的效果。
【啟示】有時(shí)不妨放棄硬碰硬的思路,改為研究員工的關(guān)心點(diǎn),順勢(shì)而為。5.學(xué)習(xí)意識(shí)和應(yīng)變意識(shí)
環(huán)境不斷變化,競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,該如何面對(duì)?有句話,不變是等死,亂變是找死。店長(zhǎng)只有不斷學(xué)習(xí),時(shí)刻以歸零的心態(tài),去學(xué)習(xí)各方面知識(shí)和別人的成功經(jīng)驗(yàn),才能正確應(yīng)變,在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
【案例】誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪?
這是一本暢銷(xiāo)全球的書(shū)《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪?》里的故事:從前有4個(gè)“人物”——兩只小老鼠“嗅嗅”“匆匆”和兩個(gè)小矮人“哼哼”“唧唧”,生活在一個(gè)迷宮,他們同時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)儲(chǔ)量豐富的奶酪倉(cāng)庫(kù),便在其周?chē)鷺?gòu)筑起自己幸福的小屋。終于有一天,奶酪吃完呢!這個(gè)突如其來(lái)的噩耗使他們的心態(tài)
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