管理心理學(xué)課件-人際溝通與沖突

人際溝通與沖突2021/10/10星期日1思考題一、人際溝通二、人際溝通特點(diǎn)三、人際溝通的類型四、人際溝通的技巧五、改善人際溝通的注意事項(xiàng)2021/10/10星期日2第一節(jié)人際溝通一、人際溝通（一）人際溝通定義人際溝通：人與人之間傳遞和交流信息的過程人機(jī)溝通:人使用計(jì)算機(jī)機(jī)機(jī)溝通：電報(bào)、計(jì)算機(jī)自動(dòng)控制網(wǎng)。（二）人際溝通特點(diǎn)1、通過語言進(jìn)行2、不僅交流信息，還交流情感3、心理因素有重要意義：需要、動(dòng)機(jī)、情緒論4、特殊的溝通障礙：如人的地位、背景、職業(yè)、信仰、經(jīng)驗(yàn)。2021/10/10星期日3溝通定義有一個(gè)秀才去買材，他對(duì)賣材的人說：“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)材的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才前面。

秀才問他：“其價(jià)如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。

秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣材的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著材就走了。2021/10/10星期日4二、人際溝通的類型（一）根據(jù)組織系統(tǒng)分類1、正式溝通通過組織明文規(guī)定的渠道（1）上行溝通：匯報(bào)、意見反映（2）下行溝通：指示、命令（3）平行溝通：同層級(jí)間2、非正式溝通私人交談、小道消息2021/10/10星期日5溝通的方向：向上還是向下或是平行自下而上自上而下

水平

如果你不是頭頭，重點(diǎn)是學(xué)會(huì)向上溝通，如何與上司溝通如果你是小頭頭，要學(xué)會(huì)平行溝通如果你是大頭頭，要學(xué)會(huì)向下溝通2021/10/10星期日6把上司的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上司的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上司頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。上司有秘書，不妨透過秘書溝通，可免沖突。和新上司溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上司溝通時(shí)的15個(gè)建議2021/10/10星期日7對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。2021/10/10星期日8（二）根據(jù)溝通方法分類1、口頭溝通演講、討論、會(huì)談、電話優(yōu)點(diǎn)：（1）簡(jiǎn)便易行、迅速（2）肢體語言（3）可自由交換意見、及時(shí)反饋缺點(diǎn)：（1）保留時(shí)間短（2）受口頭表達(dá)能力影響（3）無法回頭再認(rèn)（4）易被歪曲2、書面溝通布告、通知、刊物、文件、書信優(yōu)點(diǎn)：（1）權(quán)威、正確、不易被歪曲（2）可反復(fù)閱讀（3）可長(zhǎng)期保存缺點(diǎn)：（1）受文字表達(dá)影響（2）不能及進(jìn)反饋2021/10/10星期日9（三）根據(jù)溝通雙方的地位是否互換分類1、雙向溝通：及時(shí)反饋2、單向溝通：報(bào)告、指示2021/10/10星期日103、雙向溝通與單向溝通的比較萊維特實(shí)驗(yàn)：一張紙上畫出一系列依次連接的長(zhǎng)方形，連接有規(guī)則。單向溝通：背對(duì)，不能發(fā)問雙向溝通：面對(duì)，有視覺交流，可以提問（1）速度上，單向更快（2）正確性：雙向更準(zhǔn)（3）秩序性：?jiǎn)蜗虬察o規(guī)矩（4）雙向溝通，信息接受者對(duì)自己的判斷更有信心，信息發(fā)送者有較大心理壓力，有批評(píng)。增進(jìn)了解。（5）準(zhǔn)備：雙向需要隨機(jī)應(yīng)變，單向需要如何選擇：（1）雙向溝通：要求正確性高、重視成員人際關(guān)系，處理陌生新問題（2）單向溝通：重視快速和秩序，例行公事，領(lǐng)導(dǎo)者如經(jīng)驗(yàn)不足且想保全權(quán)威2021/10/10星期日114、制約雙向溝通的因素（1）地位差異：不敢在上級(jí)面前暢所欲言（2）性格：有些人不能容忍不同意見、武斷專橫、經(jīng)常指責(zé)、譏笑攻擊人：投其所好、報(bào)喜不報(bào)憂。2021/10/10星期日12三、人際溝通的渠道（二）非正式溝通渠道集束式：有選擇告訴流言式：信息發(fā)布中心偶然式：偶然機(jī)會(huì)傳播單線式10%的人是小道消息的傳播者2021/10/10星期日13鏈?zhǔn)結(jié)鏈?zhǔn)江h(huán)式全通道式輪式（一）正式溝通渠道

2021/10/10星期日14四、相互作用分析（一）PAC結(jié)構(gòu)狀態(tài)心理上的自我狀態(tài)P狀態(tài)：父母自我狀態(tài)。統(tǒng)治、支配、教訓(xùn)、責(zé)罵。你必須，你可以，你不能A狀態(tài)：成人自我狀態(tài)。待人接物冷靜、慎思明辯、尊重別人。我個(gè)人的想法是，情況是這樣的，讓我們來。C狀態(tài)：兒童自我狀態(tài)。像嬰兒的沖動(dòng)，表現(xiàn)為服從和任性，無主見、喜怒無常、遇事退縮、感情用事，易激怒。我猜想，我不知道。2021/10/10星期日15婚姻：閃婚與閃離（二）PAC交流的類型1、P對(duì)P溝通：都武斷2、P對(duì)A：一方理智3、P對(duì)C：權(quán)威與服從，一方以長(zhǎng)者權(quán)威自居，另一方亦能順從4、A對(duì)A：理智5、A對(duì)C：一方小孩子脾氣，另一方理智6、C對(duì)C：雙方都易訴之于感情2021/10/10星期日16五、人際溝通的技巧（一）語言溝通技巧1、吐詞清楚、語調(diào)恰當(dāng)、音量合適2、語氣平易近人3、語義準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔明快、通俗易懂、形象生動(dòng)（二）非語言溝通技巧1、衣著得體2、目光沉穩(wěn)、熱情自信：柔和、親切；不能抑郁、游離、呆滯、回避3、身體語言溫暖平等：背直，雙眼平視，雙肩放松、身體略向前傾，雙腿平行或交叉，手勢(shì)不宜太大2021/10/10星期日17六、人際溝通的改善（二）改善人際溝通的注意事項(xiàng)1、培養(yǎng)和提高人際敏感性尊重、體貼他人，不強(qiáng)人所難2、對(duì)他人有包容的態(tài)度求同存異，允許不同觀點(diǎn)存在3、尊重客觀事實(shí)兼聽則明，不聽一面之詞（沖突時(shí)）4、使用通俗易懂的語言5、提高傾聽的藝術(shù)尼柯斯：70%的時(shí)間在溝通，30%說，40%聽不良習(xí)慣10種：心不在焉姿勢(shì)吸引忽略所講內(nèi)容意見不同，過分激動(dòng)重事實(shí)不重推論：耳聽為虛?！妒郎嫌袥]有神仙》過分重視條理，對(duì)欠條理的講話重視不夠分心干別的事情思考別的問題對(duì)較難的言辭不求甚解對(duì)方言辭帶感情時(shí)，聽力分散2021/10/10星期日18第二節(jié)群體沖突一、群體沖突概述沖突：由于各種原因引起的思想斗爭(zhēng)、意見分歧、爭(zhēng)論和對(duì)抗，使內(nèi)心或彼此關(guān)系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。內(nèi)心的動(dòng)機(jī)斗爭(zhēng)、爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵；暴力、破壞、無理取鬧2021/10/10星期日19沖突強(qiáng)度的連續(xù)體EXHIBIT14-32021/10/10星期日20EXHIBIT沖突與部門績(jī)效

14-9a2021/10/10星期日21（一）建設(shè)性沖突雙方目的一致，手段不同。父母與爺爺奶奶對(duì)孩子的教育1、行為特點(diǎn)有共同目的以爭(zhēng)論問題為中心，不人身攻擊有溝通2、建設(shè)性增加團(tuán)結(jié)：斗爭(zhēng)中求團(tuán)結(jié)促使審視自身弱點(diǎn)促進(jìn)存在的問題表面化，防止進(jìn)一步惡化（二）破壞性沖突目的不同1、行為特點(diǎn)贏得勝利不愿聽取對(duì)方的觀點(diǎn)由問題爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為人身攻擊溝通減少或無2、破壞性導(dǎo)致不團(tuán)結(jié)群體對(duì)抗不合作是非顛倒2021/10/10星期日22二、群體沖突的類型（一）個(gè)人內(nèi)心的心理沖突1、雙趨沖突：“魚與熊掌，不可兼得”2、雙避沖突：前有狼，后有虎3、趨避沖突：如某個(gè)同學(xué)既想談戀愛，去感受愛情，又害怕會(huì)因此影響學(xué)習(xí)等。4、雙重趨避沖突：如某大四學(xué)生，成績(jī)中上。系里擬推薦他免試攻讀研究生，條件是畢業(yè)以后留系任教至少七年。他既想讀研深造，又怕自己考不上；既想得到免試上研的機(jī)會(huì)，又不想做教師；既想本科畢業(yè)就去工作有收入，又怕這樣失去了提高學(xué)歷的機(jī)會(huì)。（二）群體中人與人之間的沖突1、工作沖突工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作進(jìn)度、工作配合協(xié)調(diào)不好2、利益沖突：工資、晉升、評(píng)先進(jìn)3、交往沖突4、認(rèn)識(shí)沖突同一個(gè)問題有不同觀點(diǎn)5、個(gè)性沖突氣質(zhì)、性格、能力差異，行為習(xí)慣不同。2021/10/10星期日23（三）群體之間的沖突多由工作問題造成。如工作不協(xié)調(diào)，職責(zé)范圍劃分不清，爭(zhēng)權(quán)奪利本位主義推卸責(zé)任2021/10/10星期日24三、群體沖突的處理方法（一）傳統(tǒng)的解決方法1、協(xié)商解決法談判，提出彼此意見和條件?；ハ嘧尣?、求同存異。2、仲裁解決法仲裁部門3、權(quán)力解決法上級(jí)部門裁決，下級(jí)服從上級(jí)2021/10/10星期日25四、群體沖突的處理技巧面對(duì)沖突，重點(diǎn)在解決問題而不是評(píng)判對(duì)與錯(cuò)，在于承認(rèn)并接受人與人之間的差距。1、對(duì)事不對(duì)人不要一味責(zé)備人2、解決問題但并不強(qiáng)求達(dá)成共識(shí)有條件的共識(shí)：大陸與臺(tái)灣3、善于利用第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)4、在沖突處理過程中注入幽默5、組織應(yīng)建立沖突解決系統(tǒng)仲裁、調(diào)解、外部資源、綜合性技術(shù)培訓(xùn)。2021/10/10星期日26（二）二維空間模式表P235強(qiáng)制：情況緊急；重大利益問題；重要