管理心理學(xué)課件-人際溝通與沖突

人際溝通與沖突2021/10/10星期日1思考題一、人際溝通二、人際溝通特點三、人際溝通的類型四、人際溝通的技巧五、改善人際溝通的注意事項2021/10/10星期日2第一節(jié)人際溝通一、人際溝通（一）人際溝通定義人際溝通：人與人之間傳遞和交流信息的過程人機溝通:人使用計算機機機溝通：電報、計算機自動控制網(wǎng)。（二）人際溝通特點1、通過語言進行2、不僅交流信息，還交流情感3、心理因素有重要意義：需要、動機、情緒論4、特殊的溝通障礙：如人的地位、背景、職業(yè)、信仰、經(jīng)驗。2021/10/10星期日3溝通定義有一個秀才去買材，他對賣材的人說：“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把材擔到秀才前面。

秀才問他：“其價如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。

秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著材就走了。2021/10/10星期日4二、人際溝通的類型（一）根據(jù)組織系統(tǒng)分類1、正式溝通通過組織明文規(guī)定的渠道（1）上行溝通：匯報、意見反映（2）下行溝通：指示、命令（3）平行溝通：同層級間2、非正式溝通私人交談、小道消息2021/10/10星期日5溝通的方向：向上還是向下或是平行自下而上自上而下

水平

如果你不是頭頭，重點是學(xué)會向上溝通，如何與上司溝通如果你是小頭頭，要學(xué)會平行溝通如果你是大頭頭，要學(xué)會向下溝通2021/10/10星期日6把上司的話，確認后，記在筆記本上。尊重上司的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上司頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。上司有秘書，不妨透過秘書溝通，可免沖突。和新上司溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上司溝通時的15個建議2021/10/10星期日7對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。不要當面爭辯。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。2021/10/10星期日8（二）根據(jù)溝通方法分類1、口頭溝通演講、討論、會談、電話優(yōu)點：（1）簡便易行、迅速（2）肢體語言（3）可自由交換意見、及時反饋缺點：（1）保留時間短（2）受口頭表達能力影響（3）無法回頭再認（4）易被歪曲2、書面溝通布告、通知、刊物、文件、書信優(yōu)點：（1）權(quán)威、正確、不易被歪曲（2）可反復(fù)閱讀（3）可長期保存缺點：（1）受文字表達影響（2）不能及進反饋2021/10/10星期日9（三）根據(jù)溝通雙方的地位是否互換分類1、雙向溝通：及時反饋2、單向溝通：報告、指示2021/10/10星期日103、雙向溝通與單向溝通的比較萊維特實驗：一張紙上畫出一系列依次連接的長方形，連接有規(guī)則。單向溝通：背對，不能發(fā)問雙向溝通：面對，有視覺交流，可以提問（1）速度上，單向更快（2）正確性：雙向更準（3）秩序性：單向安靜規(guī)矩（4）雙向溝通，信息接受者對自己的判斷更有信心，信息發(fā)送者有較大心理壓力，有批評。增進了解。（5）準備：雙向需要隨機應(yīng)變，單向需要如何選擇：（1）雙向溝通：要求正確性高、重視成員人際關(guān)系，處理陌生新問題（2）單向溝通：重視快速和秩序，例行公事，領(lǐng)導(dǎo)者如經(jīng)驗不足且想保全權(quán)威2021/10/10星期日114、制約雙向溝通的因素（1）地位差異：不敢在上級面前暢所欲言（2）性格：有些人不能容忍不同意見、武斷專橫、經(jīng)常指責、譏笑攻擊人：投其所好、報喜不報憂。2021/10/10星期日12三、人際溝通的渠道（二）非正式溝通渠道集束式：有選擇告訴流言式：信息發(fā)布中心偶然式：偶然機會傳播單線式10%的人是小道消息的傳播者2021/10/10星期日13鏈式Y(jié)鏈式環(huán)式全通道式輪式（一）正式溝通渠道

2021/10/10星期日14四、相互作用分析（一）PAC結(jié)構(gòu)狀態(tài)心理上的自我狀態(tài)P狀態(tài)：父母自我狀態(tài)。統(tǒng)治、支配、教訓(xùn)、責罵。你必須，你可以，你不能A狀態(tài)：成人自我狀態(tài)。待人接物冷靜、慎思明辯、尊重別人。我個人的想法是，情況是這樣的，讓我們來。C狀態(tài)：兒童自我狀態(tài)。像嬰兒的沖動，表現(xiàn)為服從和任性，無主見、喜怒無常、遇事退縮、感情用事，易激怒。我猜想，我不知道。2021/10/10星期日15婚姻：閃婚與閃離（二）PAC交流的類型1、P對P溝通：都武斷2、P對A：一方理智3、P對C：權(quán)威與服從，一方以長者權(quán)威自居，另一方亦能順從4、A對A：理智5、A對C：一方小孩子脾氣，另一方理智6、C對C：雙方都易訴之于感情2021/10/10星期日16五、人際溝通的技巧（一）語言溝通技巧1、吐詞清楚、語調(diào)恰當、音量合適2、語氣平易近人3、語義準確、簡潔明快、通俗易懂、形象生動（二）非語言溝通技巧1、衣著得體2、目光沉穩(wěn)、熱情自信：柔和、親切；不能抑郁、游離、呆滯、回避3、身體語言溫暖平等：背直，雙眼平視，雙肩放松、身體略向前傾，雙腿平行或交叉，手勢不宜太大2021/10/10星期日17六、人際溝通的改善（二）改善人際溝通的注意事項1、培養(yǎng)和提高人際敏感性尊重、體貼他人，不強人所難2、對他人有包容的態(tài)度求同存異，允許不同觀點存在3、尊重客觀事實兼聽則明，不聽一面之詞（沖突時）4、使用通俗易懂的語言5、提高傾聽的藝術(shù)尼柯斯：70%的時間在溝通，30%說，40%聽不良習(xí)慣10種：心不在焉姿勢吸引忽略所講內(nèi)容意見不同，過分激動重事實不重推論：耳聽為虛?！妒郎嫌袥]有神仙》過分重視條理，對欠條理的講話重視不夠分心干別的事情思考別的問題對較難的言辭不求甚解對方言辭帶感情時，聽力分散2021/10/10星期日18第二節(jié)群體沖突一、群體沖突概述沖突：由于各種原因引起的思想斗爭、意見分歧、爭論和對抗，使內(nèi)心或彼此關(guān)系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。內(nèi)心的動機斗爭、爭論、爭吵；暴力、破壞、無理取鬧2021/10/10星期日19沖突強度的連續(xù)體EXHIBIT14-32021/10/10星期日20EXHIBIT沖突與部門績效

14-9a2021/10/10星期日21（一）建設(shè)性沖突雙方目的一致，手段不同。父母與爺爺奶奶對孩子的教育1、行為特點有共同目的以爭論問題為中心，不人身攻擊有溝通2、建設(shè)性增加團結(jié)：斗爭中求團結(jié)促使審視自身弱點促進存在的問題表面化，防止進一步惡化（二）破壞性沖突目的不同1、行為特點贏得勝利不愿聽取對方的觀點由問題爭論轉(zhuǎn)為人身攻擊溝通減少或無2、破壞性導(dǎo)致不團結(jié)群體對抗不合作是非顛倒2021/10/10星期日22二、群體沖突的類型（一）個人內(nèi)心的心理沖突1、雙趨沖突：“魚與熊掌，不可兼得”2、雙避沖突：前有狼，后有虎3、趨避沖突：如某個同學(xué)既想談戀愛，去感受愛情，又害怕會因此影響學(xué)習(xí)等。4、雙重趨避沖突：如某大四學(xué)生，成績中上。系里擬推薦他免試攻讀研究生，條件是畢業(yè)以后留系任教至少七年。他既想讀研深造，又怕自己考不上；既想得到免試上研的機會，又不想做教師；既想本科畢業(yè)就去工作有收入，又怕這樣失去了提高學(xué)歷的機會。（二）群體中人與人之間的沖突1、工作沖突工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作進度、工作配合協(xié)調(diào)不好2、利益沖突：工資、晉升、評先進3、交往沖突4、認識沖突同一個問題有不同觀點5、個性沖突氣質(zhì)、性格、能力差異，行為習(xí)慣不同。2021/10/10星期日23（三）群體之間的沖突多由工作問題造成。如工作不協(xié)調(diào)，職責范圍劃分不清，爭權(quán)奪利本位主義推卸責任2021/10/10星期日24三、群體沖突的處理方法（一）傳統(tǒng)的解決方法1、協(xié)商解決法談判，提出彼此意見和條件。互相讓步、求同存異。2、仲裁解決法仲裁部門3、權(quán)力解決法上級部門裁決，下級服從上級2021/10/10星期日25四、群體沖突的處理技巧面對沖突，重點在解決問題而不是評判對與錯，在于承認并接受人與人之間的差距。1、對事不對人不要一味責備人2、解決問題但并不強求達成共識有條件的共識：大陸與臺灣3、善于利用第三方進行協(xié)調(diào)4、在沖突處理過程中注入幽默5、組織應(yīng)建立沖突解決系統(tǒng)仲裁、調(diào)解、外部資源、綜合性技術(shù)培訓(xùn)。2021/10/10星期日26（二）二維空間模式表P235強制：情況緊急；重大利益問題；重要