寫字樓,物業(yè)服務(wù)

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寫字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容

寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，打算了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：

一、營(yíng)銷推廣

由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，打算了營(yíng)銷推廣是其一項(xiàng)常常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣揚(yáng)推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參與目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫字樓的營(yíng)銷推廣工作范疇。由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種緣由的影響，寫字樓客戶變動(dòng)的狀況時(shí)有發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、轉(zhuǎn)變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也常常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫字樓的營(yíng)銷服務(wù)工作是一項(xiàng)非常重要的常常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。

這方面應(yīng)有特地的營(yíng)銷人員在寫字樓前臺(tái)工作或設(shè)立特地的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情調(diào)研，主動(dòng)查找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見(jiàn)，盡力滿意各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理

大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)議主要供應(yīng)各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心(與大型酒店、賓館類似)。

1.商務(wù)中心的設(shè)備配置

商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī)、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可依據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。

商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是供應(yīng)良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行修理。

2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序

商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)?？腿藢?duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為動(dòng)身點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必需依靠閱歷豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫力量；②嫻熟的中英文打字力量；③嫻熟操作各種設(shè)備的力量；④熟識(shí)商務(wù)信息學(xué)問(wèn)；⑤熟識(shí)秘書工作學(xué)問(wèn)；⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)學(xué)問(wèn)。

(2)工作程序。①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求；向客戶講明收費(fèi)狀況，開(kāi)據(jù)收費(fèi)通知單并收肯定比例的押金。②服務(wù)中：以精確?????、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或伴隨客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序；

寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必需是因工作需要；使用前，必需由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清緣由、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人供應(yīng)服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。

3.商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目

寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心供應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目包括：

(1)翻譯服務(wù)，包括文件、合同等；

(2)秘書服務(wù)，包括各類文件處理；

(3)辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù)；

(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)；

(5)臨時(shí)辦公室租用服務(wù)；

(6)長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù)；

(7)商務(wù)會(huì)談、會(huì)議支配服務(wù)；

(8)商務(wù)詢問(wèn)、商務(wù)信息查詢服務(wù)；

(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；

(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；

(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等；

(12)報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)；

(13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù)；

(14)文件、名片等印制服務(wù)；

(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)；

(16)報(bào)刊剪報(bào)服務(wù)；

(17)秘書培訓(xùn)服務(wù)等。

三、前臺(tái)服務(wù)

小型寫字樓的前臺(tái)僅供應(yīng)基本的問(wèn)訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多，主要包括：

(1)問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)；

(2)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)；

(3)個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)；

(4)出租汽車預(yù)約服務(wù)；

(5)供應(yīng)旅游活動(dòng)支配服務(wù)；

(6)航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn)；

(7)全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)；

(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)支配；

(9)文娛活動(dòng)支配及組織服務(wù)；

(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；

(11)花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)；

(12)洗衣、送衣服務(wù)；

(13)代購(gòu)清潔物品服務(wù)；

(14)供應(yīng)公司阿姨服務(wù)；

(15)其他各種托付代辦服務(wù)。

有的寫字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，便利客戶報(bào)修。

四、設(shè)施設(shè)備管理

寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作：

1.設(shè)備管理

(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

(2)完善工程部架構(gòu)。

(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

(4)抓好物料選購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的方案與掌握，開(kāi)源節(jié)流。寫字樓管理中物料選購(gòu)、供應(yīng)、領(lǐng)用的一般流程為：

Ａ.選購(gòu)程序：

(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和修理制度。

(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)修理保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。

2.修理與保養(yǎng)

(1)報(bào)修與修理程序。

Ａ.兩類報(bào)修：自檢報(bào)修、客戶報(bào)修。

B.寫字樓管理中公共設(shè)備、設(shè)施修理及客戶室內(nèi)小型修理的報(bào)修及修理程序?yàn)椋?/p>

(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng))；一級(jí)保養(yǎng)；二級(jí)保養(yǎng)。

(3)設(shè)備的修理。

對(duì)于設(shè)備的修理掌握，關(guān)鍵是抓好修理方案的制定和修理制度的完善。編制修理方案時(shí)應(yīng)留意：①是否按設(shè)備分類編制方案。②修理周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)。③修理方法是否恰當(dāng)。

一般的修理方法有：①?gòu)?qiáng)制修理法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按方案定期修理。②定期檢修法。即依據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂修理周期，定期檢修。

③診斷修理法。即依據(jù)使用部門的報(bào)告和供應(yīng)的技術(shù)資料，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷，確定要修理的項(xiàng)目或部件，然后進(jìn)行修理。④全面修理。即當(dāng)設(shè)備消失嚴(yán)峻磨損、損壞或故障時(shí)，對(duì)主體和部件全面修理(大修)。

建立設(shè)備修理制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。

(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。

五、保安與消防管理

1.保安管理

(1)貫徹保安管理的基本原則是：①來(lái)賓至上，服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。④群防群治，內(nèi)緊外松。

(2)建立保安部的組織機(jī)構(gòu)。

(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。

(4)加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施，配備特地保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、門戶密碼開(kāi)啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

2.消防工作

(1)消防工作的指導(dǎo)思想是：以防為主，宣揚(yáng)先行，防消結(jié)合。

(2)一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有：①干式消防系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)總掌握屏，ＢＴＭ氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng)：自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)：消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)；空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機(jī)和排氣機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)；消防電梯的功能試驗(yàn)。④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報(bào)警、感煙式火災(zāi)報(bào)警、感光式火災(zāi)報(bào)警)，手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括電鈴報(bào)警、破裂玻璃報(bào)警、緊急電話報(bào)警)。

(3)消防工作的綻開(kāi)：①進(jìn)行消防宣揚(yáng)。宣揚(yáng)的形式有：消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣揚(yáng)，發(fā)放消防須知(防火手冊(cè))。宣揚(yáng)的內(nèi)容有：消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知。②建立三級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人：管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長(zhǎng)。③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶