我國(guó)2002年至今房地產(chǎn)市場(chǎng)宏觀調(diào)控政策效應(yīng)分析及我國(guó)成品油銷售企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略研究

我國(guó)2002年至今房地產(chǎn)市場(chǎng)宏觀調(diào)控政策效應(yīng)分析一、我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代,城市土地由國(guó)家所有,而農(nóng)村土地由集體所有,因此房屋并未具有市場(chǎng)價(jià)值。而1979年的改革開(kāi)放則為房地產(chǎn)市場(chǎng)的改革鋪平了道路。1979年至1983年間,政府出臺(tái)了一系列關(guān)于房地產(chǎn)的政策,主要內(nèi)容為允許私人建房,城市居民可以自購(gòu)自建,開(kāi)始住房制度改革與調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),下放管理權(quán)。1988年政府為房地產(chǎn)市場(chǎng)確定了擴(kuò)大房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,進(jìn)行住房制度改革的目標(biāo)。同年還修改《憲法》,允許土地批租;在全國(guó)城鎮(zhèn)分期分批推行住房制度改革與開(kāi)放房地產(chǎn)市場(chǎng)。到了1990年,政府為了進(jìn)一步治理整頓市場(chǎng)并大規(guī)模清理在建項(xiàng)目,頒布了《深化企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制改革的通知》,同時(shí)為了推進(jìn)土地使用制度改革,發(fā)布了《土地管理法實(shí)施條例》。為了規(guī)范房地產(chǎn)發(fā)展,深化住房制度改革,房地產(chǎn)市場(chǎng)建設(shè)在1991年中全面起步。房改也開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)全面推行。1992年政府出臺(tái)引進(jìn)外資,開(kāi)放房地產(chǎn)價(jià)格,擴(kuò)大市場(chǎng)調(diào)整范圍與發(fā)放開(kāi)發(fā)消費(fèi)貸款等政策。此時(shí),房地產(chǎn)便成為新的投資熱點(diǎn)。為了防止房地產(chǎn)過(guò)熱而危及整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì),1994年國(guó)務(wù)院發(fā)布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于繼續(xù)加強(qiáng)固定資產(chǎn)投資宏觀調(diào)控的通知》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于深化城鎮(zhèn)住房制度改革的決定》,并對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)開(kāi)展全面檢查以此整頓金融秩序。1996年政府全面推行住公積金制度和租金改革,并開(kāi)始建立政策性抵押貸款制度,商品房?jī)r(jià)格在這一年里上漲幅度有所回落,個(gè)人購(gòu)買商品住宅比例有所加大。1998年-1999年,政府啟動(dòng)住房消費(fèi)和深化落實(shí)住房分配貨幣化改革,但房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資規(guī)模并沒(méi)有大幅上升,商品房平均銷售價(jià)格比上年出現(xiàn)小幅度回落。2000年,政府啟動(dòng)住房消費(fèi)促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資增長(zhǎng)幅度為21%,商品房銷售增長(zhǎng)32%,商品房每平方米平均售價(jià)為2112元人民幣,同比增長(zhǎng)2%。2004年,國(guó)家開(kāi)始從土地、信貸等各個(gè)方面出臺(tái)許多政策來(lái)調(diào)控房地產(chǎn)市場(chǎng)以防其發(fā)展過(guò)熱。到2005年第一季度,房地產(chǎn)市場(chǎng)的投資額同比增長(zhǎng)26.7%,同時(shí)35個(gè)大中城市房?jī)r(jià)同比升幅26.7%。但是這種上漲在地區(qū)間是不均衡的。2005年6月起,政府開(kāi)始對(duì)在買后兩年內(nèi)銷售房屋征收總收益5%的稅。對(duì)于兩年以后出售的房屋按照買賣價(jià)差,也就是資本利得的5%征稅。在此之前,4月末的時(shí)候,政府下達(dá)了“新八條”措施,主要是為了限制房地產(chǎn)市場(chǎng)的投機(jī)行為。盡管在2005年的前5個(gè)月,中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)的平均價(jià)格還是在增長(zhǎng),但是增長(zhǎng)的比率已經(jīng)有所下降了,這意味著中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)在降溫。圖1為近十年來(lái)我國(guó)房地產(chǎn)宏觀調(diào)控政策大事記。二、我國(guó)房地產(chǎn)宏觀調(diào)控政策的具體分析第一階段：1998-2002：住房制度改革背景：1997年亞洲金融危機(jī)爆發(fā)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)通貨緊縮意圖：刺激消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需，擺脫經(jīng)濟(jì)低潮手段：“房改”，住房分配貨幣化效果：激活了房地產(chǎn)市場(chǎng)，推動(dòng)了房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入新的市場(chǎng)化發(fā)展時(shí)期第二階段：2003-2005：確立房地產(chǎn)為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支出產(chǎn)業(yè)背景：房地產(chǎn)投資快速增長(zhǎng)，房地產(chǎn)信貸制度不完善的潛在風(fēng)險(xiǎn)意圖：促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展，拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)手段：確立土地“招拍掛”；對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)加大信貸力度（拉動(dòng)增長(zhǎng)）；調(diào)整個(gè)人住房貸款政策，二套房提高首付比例（抑制過(guò)熱）（土地、貨幣）效果：引發(fā)地方政府“圈地?zé)帷?，房?jī)r(jià)加速上漲。第三階段：2005-2007：穩(wěn)定房?jī)r(jià)■背景：全國(guó)性房?jī)r(jià)快速上漲成為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)■意圖：抑制投資過(guò)熱、調(diào)整住房結(jié)構(gòu)、穩(wěn)定房?jī)r(jià)■手段：05年國(guó)八條、新國(guó)八條；06年國(guó)六條、九部委十五條；07年進(jìn)一步深化（貨幣、稅收、土地）■效果：開(kāi)發(fā)投資開(kāi)始平穩(wěn)增長(zhǎng)，住宅開(kāi)發(fā)結(jié)構(gòu)部分改善，但房?jī)r(jià)仍持續(xù)上漲，到07年下半年漲勢(shì)有所放緩。第四階段：2008-2010：從抑房?jī)r(jià)到保增長(zhǎng)再到抑房?jī)r(jià)背景：前一輪調(diào)控初現(xiàn)成效時(shí)，08年世界金融危機(jī)擴(kuò)大意圖：確保GDP高于一切，政策救市手段：貨幣政策由從緊轉(zhuǎn)為寬松（08年上半年五次上調(diào)準(zhǔn)備金率并增加房企稅收，下半年對(duì)個(gè)人購(gòu)房降稅、降貸款利率、降首付比例）；09年底開(kāi)始再度增加房?jī)r(jià)調(diào)控力度，10年新國(guó)十條起開(kāi)始以各種手段進(jìn)行限購(gòu)，房產(chǎn)稅登場(chǎng)效果：上一階段房?jī)r(jià)調(diào)控前功盡棄，09年放量大漲，10年房?jī)r(jià)“再創(chuàng)輝煌”。三、對(duì)宏觀調(diào)控政策效應(yīng)的分析自2001年以來(lái)，房地產(chǎn)價(jià)格的不斷攀升和投資規(guī)模的快速增長(zhǎng)成為倍受政府和消費(fèi)者關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。為了防止房地產(chǎn)泡沫出現(xiàn)，政府出臺(tái)了一系列的宏觀調(diào)控政策。從目前政策實(shí)施情況來(lái)看，大部分政策成效顯著，但部分政策還存在著一些偏差。及時(shí)調(diào)整偏差，發(fā)揮政策的正面效應(yīng)，抑制其負(fù)面的或是不良的效應(yīng)已是當(dāng)務(wù)之急。（一）、金融政策自2003年開(kāi)始，央行陸續(xù)頒布了一系列政策，其核心是提高商業(yè)銀行和開(kāi)發(fā)企業(yè)自有資本金率、嚴(yán)控信貸規(guī)模、加息、取消個(gè)貸優(yōu)惠等，旨在抑制房?jī)r(jià)的快速上漲和房地產(chǎn)投資過(guò)熱的現(xiàn)象。這些政策的實(shí)施，對(duì)調(diào)整房地產(chǎn)市場(chǎng)起到了積極的作用，但由于政策的不夠細(xì)化，也帶來(lái)了一定的負(fù)面效果。如2005年3月17日央行頒布《調(diào)整商業(yè)銀行自營(yíng)性個(gè)人住房貸款的政策》，一是取消了個(gè)貸優(yōu)惠，二是對(duì)房地產(chǎn)價(jià)格上漲過(guò)快的城市或地區(qū)，個(gè)人住房貸款最低首付款比例由現(xiàn)行的20%提高到30%。該政策在一定程度打擊了炒房者的投機(jī)行為，但由于個(gè)貸利率和首付比例的提高，增加了消費(fèi)者的購(gòu)房成本，因此在一定程度上也遏制了廣大自住消費(fèi)者的需求。其中，影響最大的就是中低收入的消費(fèi)者，每個(gè)月雖然只需多支付幾十元，但對(duì)其微薄的收入而言，相對(duì)提升的幅度還是較大的；在房?jī)r(jià)上漲過(guò)快的地區(qū)，提高住房貸款首付比例，更是將普通消費(fèi)者拒之購(gòu)房的門外。這與政府保障中低收入群體的住房需求政策是相違背的。我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的起步與發(fā)展依賴于住房制度改革中個(gè)人消費(fèi)信貸的支持，目前在個(gè)人住房消費(fèi)中，絕大多數(shù)家庭仍然對(duì)銀行信貸有較大的依賴性，可以說(shuō)銀行的信貸支持是幫助中低收入階層實(shí)現(xiàn)住房夢(mèng)想的一個(gè)不可缺少的條件。然而，在對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)宏觀調(diào)控中，取消個(gè)人貸款優(yōu)惠會(huì)對(duì)這部分人購(gòu)房造成影響。因此，央行頒布政策打擊房地產(chǎn)市場(chǎng)的投機(jī)行為時(shí)，要注重區(qū)分自住性需求、長(zhǎng)期投資需求和短期投機(jī)需求，體現(xiàn)“鼓勵(lì)消費(fèi)、規(guī)范投資、抑制投機(jī)”的調(diào)控方向。中央銀行頒布政策要求各商業(yè)銀行提高對(duì)第二套和高檔住宅的貸款利率和首付比例，但在執(zhí)行過(guò)程中卻受到了重重阻力。由于目前，我國(guó)對(duì)高檔住宅的界定標(biāo)準(zhǔn)還有很大爭(zhēng)議，單純以面積和容積率來(lái)界定并不能體現(xiàn)出住房的真正質(zhì)量，很難讓消費(fèi)者信服；各商業(yè)銀行沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)，無(wú)法信息共享，對(duì)其是否是第二套住房也很難界定。該政策在實(shí)行中受到了限制，調(diào)控的效力被削弱。新信貸政策規(guī)定了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的自由資金比例不低于投資項(xiàng)目的30％，但由于我國(guó)現(xiàn)行的房地產(chǎn)項(xiàng)目多采用分期開(kāi)發(fā)，項(xiàng)目的資本金沒(méi)有明確的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)去計(jì)算分期的規(guī)模。如一個(gè)100萬(wàn)平方米的小區(qū)，開(kāi)發(fā)商一個(gè)樓一個(gè)樓去建，項(xiàng)目資本金是按一個(gè)樓還是幾個(gè)樓計(jì)算，無(wú)法分清，項(xiàng)目資本金在分開(kāi)發(fā)中形同虛設(shè)。從另外一個(gè)角度來(lái)看，國(guó)家對(duì)銀行的金融管制已超過(guò)了商業(yè)銀行自主經(jīng)營(yíng)的范圍，宏觀調(diào)控的手段限制了銀行作為自營(yíng)性企業(yè)的發(fā)展，當(dāng)國(guó)內(nèi)銀行被調(diào)控與限制而放棄對(duì)個(gè)人和企業(yè)的貸款支持時(shí)，就等于將市場(chǎng)拱手讓給了外資銀行。據(jù)戴德梁行最新研究表明，有62％的機(jī)構(gòu)投資者希望在2006年和2007年投資中國(guó)市場(chǎng)。并且，今年年底就要對(duì)部分境外銀行開(kāi)展人民幣業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單的用限制信貸規(guī)模進(jìn)行宏觀調(diào)控將對(duì)市場(chǎng)無(wú)能為力。因此，國(guó)家在制定金融政策時(shí)，一定要慎重。（二）、土地政策從2002年開(kāi)始，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)了一系列的土地政策，從土地的“招拍掛”，整理開(kāi)發(fā)園區(qū)到三個(gè)暫停、8.31大限等。政府期望通過(guò)從源頭上控制土地的供應(yīng)量來(lái)抑制固定資產(chǎn)投資的過(guò)快增長(zhǎng),從而來(lái)給房地產(chǎn)市場(chǎng)降溫。但在政府的土地供給政策變化之前，開(kāi)發(fā)商就有了大量的土地儲(chǔ)備，國(guó)家對(duì)用地規(guī)模的限制，并不能有效限制當(dāng)前房地產(chǎn)的生產(chǎn)和投資規(guī)模，只能對(duì)幾年以后的房地產(chǎn)市場(chǎng)產(chǎn)生影響。國(guó)家發(fā)改委發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2005年房地產(chǎn)投資的增長(zhǎng)率依然是牛氣沖天,1月份～2月份投資增長(zhǎng)率高達(dá)27.1％，在全部4222億元的城鎮(zhèn)固定資產(chǎn)投資中，房地產(chǎn)占了28.4％，達(dá)1200億元。這說(shuō)明政府要想通過(guò)控制土地供應(yīng)量來(lái)給房地產(chǎn)投資降溫的做法在當(dāng)前收效是不會(huì)大的。另外，由于市場(chǎng)信息不對(duì)稱，消費(fèi)者對(duì)我國(guó)現(xiàn)有城市的土地供給情況和房地產(chǎn)產(chǎn)品供給情況不明晰，在國(guó)家嚴(yán)格控制土地一級(jí)市場(chǎng)的源頭時(shí)，會(huì)使消費(fèi)者認(rèn)為土地和房屋的供給減少，地價(jià)和房?jī)r(jià)必然上升，加上部分經(jīng)營(yíng)者的炒作，更刺激了消費(fèi)者的購(gòu)房欲望，使本來(lái)就不成熟和理性的房地產(chǎn)投資和消費(fèi)行為更加盲目，從而造成房?jī)r(jià)持續(xù)上漲。據(jù)國(guó)家發(fā)改委發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2005年第1季度，全國(guó)35個(gè)大中城市房地產(chǎn)價(jià)格快速上漲，房屋銷售價(jià)格同比增長(zhǎng)9.8%，土地交易價(jià)格上漲7.8%，住宅用地價(jià)格上漲9.6％。目前國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行宏觀調(diào)控的目標(biāo)是既想降低房?jī)r(jià)又要降低投資規(guī)模，而從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，要降低房?jī)r(jià)，必然要增加投資規(guī)模，加大房地產(chǎn)市場(chǎng)供應(yīng)，要降低投資規(guī)模，必然導(dǎo)致房地產(chǎn)價(jià)格的升高因此這次調(diào)控政策錯(cuò)綜復(fù)雜，政策之間也有打架的問(wèn)題，要達(dá)到調(diào)控目標(biāo)必須根據(jù)各地區(qū)的具體情況政策有主有次，處理好降低房?jī)r(jià)和降低投資規(guī)模二者的關(guān)系，避免政策的相互干擾。（三）、稅收政策2005年5月國(guó)家頒布了《關(guān)于加強(qiáng)房地產(chǎn)稅收管理的通知》，對(duì)個(gè)人購(gòu)買住房不足兩年進(jìn)行交易的，銷售時(shí)按其所得的收入全額收取營(yíng)業(yè)稅，個(gè)人購(gòu)買普通住房超過(guò)兩年進(jìn)行交易的免征營(yíng)業(yè)稅。對(duì)個(gè)人購(gòu)買非普通住房超過(guò)兩年進(jìn)行交易的收取差額營(yíng)業(yè)稅。該政策給了投機(jī)者一個(gè)明確的信號(hào)，政府在打擊炒房行為，政策效應(yīng)使部分投機(jī)者已退出房地產(chǎn)市場(chǎng)，市場(chǎng)交易量明顯減少。但同時(shí)也有一些具體的問(wèn)題，個(gè)人購(gòu)買住房的時(shí)間界定問(wèn)題，是從簽訂購(gòu)房合同開(kāi)始算，還是從取得房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證時(shí)間開(kāi)始算。在實(shí)際中從簽訂購(gòu)房合同到取得房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證，少則一年半載，多則幾年時(shí)間，還有根本拿不到產(chǎn)權(quán)證的情況，對(duì)此問(wèn)題不做明確的規(guī)定，政策將難以落實(shí)，也容易被投機(jī)者鉆空子。另外這次對(duì)個(gè)人銷售住宅的政策調(diào)整只涉及到營(yíng)業(yè)稅，而契稅、土地增值稅、個(gè)人所得稅的政策仍按以前優(yōu)惠政策執(zhí)行，政策缺少合力效應(yīng)，削弱了其打擊投機(jī)的力度。四、當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況盡管“泡沫論”、“過(guò)熱論”不絕于耳，到2008年人們預(yù)言的“房地產(chǎn)冬天”仍然沒(méi)有到來(lái)，甚至2008年上半年房地產(chǎn)市場(chǎng)仍然頑強(qiáng)地攀升。2008年1～5月，全國(guó)房地產(chǎn)共完成土地開(kāi)發(fā)面積3771萬(wàn)一，同比增長(zhǎng)43．7％。房地產(chǎn)施工面積達(dá)到43112萬(wàn)m2，其中新開(kāi)工面積14355．8萬(wàn)m2。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)到位資金3105億元，同比增長(zhǎng)35％，比上年同期增幅高14個(gè)百分點(diǎn)。在上述到位資金中，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)自籌資金971億元，同比增長(zhǎng)39．5％；國(guó)內(nèi)銀行貸款790億元，同比增長(zhǎng)35．9％；利用外資50億元，同比增長(zhǎng)15％，也呈現(xiàn)恢復(fù)性增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2008年前5個(gè)月房產(chǎn)累計(jì)竣工面積4076萬(wàn)m2，同比增長(zhǎng)18．7％，其中，商品住宅竣工面積達(dá)3392萬(wàn)m2，同比增長(zhǎng)17％；商業(yè)用房竣工面積同比增長(zhǎng)37％。另外，從銷售情況來(lái)看2008年1～5月份全國(guó)實(shí)現(xiàn)商品房銷售4564萬(wàn)m2，同比增長(zhǎng)20．3％。這一增長(zhǎng)速度是在2000年和2001年連續(xù)兩年旺銷基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。那么，怎樣認(rèn)識(shí)保持房地產(chǎn)業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng)力之源呢?(一)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長(zhǎng)。近幾年來(lái)，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率持續(xù)超過(guò)7％，高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率和良好的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量可以推動(dòng)城市化規(guī)模的不斷擴(kuò)大，大量農(nóng)轉(zhuǎn)非人口涌入城市必然要實(shí)現(xiàn)住房消費(fèi)，從而為房地產(chǎn)市場(chǎng)帶來(lái)新的購(gòu)買力需求。國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長(zhǎng)，也使城市中低收入勞動(dòng)者的經(jīng)濟(jì)收入持續(xù)增長(zhǎng)，這在一方面“激活”了中低收入者的購(gòu)房需求，為房地產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展塑造了最廣泛的消費(fèi)群體；另一方面，也使原來(lái)購(gòu)買力較強(qiáng)的消費(fèi)者提升了消費(fèi)層次，從而推動(dòng)著住房品質(zhì)的不斷提升。因此，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度與增長(zhǎng)質(zhì)量是決定房地產(chǎn)發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。(二)、體制與機(jī)制的市場(chǎng)化。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)主要靠國(guó)家和集體來(lái)建房分房，這種供給模式是中國(guó)城市居民居住環(huán)境差的主要原因。國(guó)家住房制度的改革，把建房與購(gòu)房一同推向市場(chǎng)，從而使住房成為自由流通的商品。市場(chǎng)機(jī)制的引入，使建房者成為自負(fù)盈虧的法人，購(gòu)房者用貨幣去選擇適應(yīng)個(gè)人需求的商品。這種產(chǎn)權(quán)的明晰化、個(gè)體化，催生了當(dāng)前這個(gè)世界上最大的房地產(chǎn)市場(chǎng)，而這個(gè)巨大并且日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，正是我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)幾年來(lái)持續(xù)火爆的載體。(三)、與消費(fèi)觀念更新配套的住房按揭貸款。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不但提升了購(gòu)買力，更重要的是催化了人們?nèi)碌南M(fèi)觀念。20世紀(jì)80年代以來(lái)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下就業(yè)的勞動(dòng)者，大多數(shù)不會(huì)等到攢夠錢以后再去買住房，而是充分利用住房按揭貸款來(lái)實(shí)現(xiàn)“居‘：有其屋”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，7I％以上的購(gòu)房者都會(huì)選擇利用銀行上，乃貸款。目前全國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人住房按揭貸款已經(jīng)超過(guò)6000億元。大量的按揭貸款間接注入和不斷遞增的住房開(kāi)發(fā)貸款已經(jīng)成為支撐房地產(chǎn)市場(chǎng)最重要的資金來(lái)源。我國(guó)市場(chǎng)規(guī)律證明：一個(gè)誰(shuí)都能賺到錢，甚至獲得暴利的行業(yè)肯定是危機(jī)四伏的。市場(chǎng)自我調(diào)控和釋放風(fēng)險(xiǎn)的信號(hào)已經(jīng)顯現(xiàn)。第一，商品房空置率增加，超過(guò)風(fēng)險(xiǎn)控制線。雖然從200年5月國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門在公布了1999年商品房空置量之后，我們很難查找到有關(guān)窄置量最新、最權(quán)威的資料，但仍然可以通過(guò)商品房景氣指數(shù)、產(chǎn)銷率、空置面積增長(zhǎng)率等指標(biāo)推算出這一數(shù)據(jù)。據(jù)《中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)》2002年6月26日的消息：“5月份商品房空置面積的分類指數(shù)值為95．7點(diǎn)，比上年同期增加2．9點(diǎn)。作為逆指標(biāo)，此項(xiàng)指數(shù)增加，表明商品房空置面積增長(zhǎng)幅度出現(xiàn)反彈?！?008年1～5月份，全圍商品房空置面積增長(zhǎng)幅度為8．2％，明顯高于上年同期增長(zhǎng)2．3％的水平。該報(bào)7月1日還披露：到2002年7月，全國(guó)商品房空置總量在12000萬(wàn)m2以上，其中空置超過(guò)一年以上的占50％以上，占?jí)嘿Y金超過(guò)2500億元，居中國(guó)各行業(yè)不良資產(chǎn)之首。并進(jìn)一步指出，眼下的“商品房空置率”應(yīng)該在26％左右，而美國(guó)商品房空置率約為7％，香港3％～4％。當(dāng)空置率超過(guò)10％的時(shí)候，就已經(jīng)是超警戒線運(yùn)行了。第二，房地產(chǎn)市場(chǎng)仍在升溫，業(yè)外巨頭搶灘房地產(chǎn)。2001年全國(guó)房地產(chǎn)到位資金達(dá)到7378億元，比上年增長(zhǎng)29．8％；而2008年前5個(gè)月，房地產(chǎn)到位資金已達(dá)3105億元，同比增長(zhǎng)35．9％。就是在這種情況下，傳統(tǒng)的家電廠家“海爾”、“美的”、“TCL”、“康佳”正在大舉進(jìn)入房地產(chǎn)，飼料大王四川新希望集團(tuán)也斥資30億元進(jìn)軍地產(chǎn)。一批上市公司，諸如“數(shù)源科技”、“亞華種業(yè)”、“益鑫泰”、“經(jīng)緯紡織”，甚至“聯(lián)想集團(tuán)”、“三九藥業(yè)”也爭(zhēng)相躋身房地產(chǎn)。在這種一面是商品房空置率擴(kuò)張，一面是新開(kāi)工樓盤大幅增長(zhǎng)的氛圍中，新企業(yè)持巨資再度猛烈加入，勢(shì)必加劇房地產(chǎn)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。第三，房?jī)r(jià)增幅回落，銷售趨淡。與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)持續(xù)升溫相對(duì)應(yīng)的是市場(chǎng)反映冷淡。2008年前5個(gè)月全國(guó)商品房平均價(jià)格為2290元／m2，同比下降3．3％，增幅比上年回落15．6個(gè)百分點(diǎn)；商品房銷售面積為4564萬(wàn)m2，同比增長(zhǎng)20．3％但增幅比上年同期同落8個(gè)百分點(diǎn)。我們無(wú)意討論房地產(chǎn)市場(chǎng)是否“過(guò)熱”或存在“泡沫”，但卻關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，因?yàn)檫@直接關(guān)系到住房金融的經(jīng)營(yíng)取向，同時(shí)也是優(yōu)化信貸資源配置，引導(dǎo)房地產(chǎn)業(yè)及房地產(chǎn)金融持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。面對(duì)我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，住房金融的經(jīng)營(yíng)取向宜分為短期調(diào)節(jié)目標(biāo)與長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)兩步運(yùn)行。短期目標(biāo)以調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求矛盾，約束房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，拉動(dòng)市場(chǎng)消費(fèi)需求，提高市場(chǎng)購(gòu)買力，消化現(xiàn)有卒置商品房為主。遠(yuǎn)期目標(biāo)則包括優(yōu)化信貸資源配置，提升國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高住房金融服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)住房金融市場(chǎng)化，促進(jìn)我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)持續(xù)、穩(wěn)健、高效運(yùn)行等內(nèi)容。五、房地產(chǎn)市場(chǎng)政策調(diào)整的建議在對(duì)房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)行宏觀調(diào)控時(shí)，要以保證房地產(chǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)的地位不動(dòng)搖，要以房地產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展為根本的目標(biāo)，在調(diào)控中要注意以下原則：第一，進(jìn)行宏觀調(diào)控的政策應(yīng)建立在長(zhǎng)效機(jī)制的基礎(chǔ)上，不能只看短期效應(yīng)，要使企業(yè)能夠根據(jù)國(guó)家的長(zhǎng)期政策做出相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理決策;第二，宏觀調(diào)控政策應(yīng)注重差異化和精細(xì)化。由于我國(guó)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，房地產(chǎn)市場(chǎng)又是一個(gè)區(qū)域性的市場(chǎng)，在制定政策時(shí),不能一刀切，應(yīng)對(duì)不同區(qū)域制定差異化的政策，使政策更加精細(xì)化，以確保政策能落實(shí)到位并發(fā)揮積極的作用;第三，要加強(qiáng)宏觀調(diào)控政策的合力效應(yīng)，注意各部門的協(xié)調(diào)及政策自身的協(xié)調(diào)，對(duì)房地產(chǎn)宏觀調(diào)控進(jìn)行全面的統(tǒng)籌考慮，使調(diào)控效應(yīng)能夠1+1+1＞3，具體措施如下：（一）、規(guī)范土地市場(chǎng)的交易行為，完善土地政策政府在壟斷土地一級(jí)市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)切實(shí)保證土地供應(yīng)秩序的公平、公正和公開(kāi)。首先，政府必須完善土地儲(chǔ)備制度，合理解決在土地實(shí)施招牌掛之前通過(guò)協(xié)議方式取得土地囤積的現(xiàn)象。對(duì)囤積在開(kāi)發(fā)商手中的土地，逾期不開(kāi)發(fā)的，要嚴(yán)格按照政策執(zhí)行，該罰款的罰款，該收回的收回。并通過(guò)擴(kuò)大土地增值稅的征繳范圍，提高稅率，設(shè)置土地閑置稅等措施來(lái)抑制土地投機(jī)和土地閑置的行為。其次，政府應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)公布年度的土地供給計(jì)劃和供地方式，增強(qiáng)土地供應(yīng)信息的透明度，以此來(lái)指導(dǎo)消費(fèi)者和開(kāi)發(fā)商的預(yù)期。另外要加強(qiáng)對(duì)供給土地的監(jiān)督監(jiān)控，及時(shí)了解土地市場(chǎng)的供給和需求狀況，保證政府在完全信息的條件下做出合土地政策。最后，各地應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、居民承受能力，確定本地區(qū)房地產(chǎn)發(fā)展的目標(biāo)和模式，調(diào)整好高檔商品房、普通商品房、經(jīng)濟(jì)適用房和廉租住房的供應(yīng)比例關(guān)系，要通過(guò)強(qiáng)化城市規(guī)劃管理，實(shí)施土地供應(yīng)分類調(diào)控等措施（即根據(jù)城市規(guī)劃的安排，根據(jù)不同用途的土地需求狀況，在供應(yīng)總量、供應(yīng)結(jié)構(gòu)、供應(yīng)時(shí)間和供應(yīng)方式上做出適時(shí)的安排），達(dá)到調(diào)整住房供應(yīng)結(jié)構(gòu)的目標(biāo)。要進(jìn)一步增加中低價(jià)位和中小戶型的普通商品房和經(jīng)濟(jì)適用房的土地供應(yīng)，嚴(yán)格控制高檔商品房的土地供應(yīng)，停止別墅類用地的供應(yīng)。（二）、重視利率杠桿的調(diào)節(jié)作用，采取靈活的金融手段控制供求關(guān)系商業(yè)銀行對(duì)消費(fèi)型和投資、投機(jī)型需求應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有保有壓。在現(xiàn)實(shí)中要真正區(qū)分消費(fèi)型和投資、投機(jī)型需求會(huì)很繁瑣與復(fù)雜，但由于房地產(chǎn)的特性，目前可操作的方法就是認(rèn)為第一套住宅對(duì)居民來(lái)說(shuō)是消費(fèi)型的，而第二套以上（包括第二套）就是投資和投機(jī)型的，盡管這樣的劃分也有些問(wèn)題，但在目前情況下還是比較簡(jiǎn)單可操作的。對(duì)于自住消費(fèi)型購(gòu)房需求銀行信貸要繼續(xù)給予支持，切實(shí)保證中低收入階層居民的住房需求能夠?qū)崿F(xiàn)，對(duì)于投資和投機(jī)需求，應(yīng)該按照商業(yè)抵押貸款操作，執(zhí)行一般商業(yè)貸款利率，同時(shí)控制貸款年限，降低貸款成數(shù)。各地應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，綜合區(qū)位，小區(qū)環(huán)境，科技含量，物業(yè)設(shè)施，面積，戶型，價(jià)位等因素科學(xué)的界定高檔住房和普通商品房的標(biāo)準(zhǔn)；建立房地產(chǎn)信息體系，將居民的購(gòu)房記錄和貸款狀況登記在信息檔案里，有助于各銀行及時(shí)了解貸款者的信息，實(shí)施針對(duì)性的房貸政策，打壓一部分消費(fèi)者購(gòu)買第二套、第三套、高檔住房的行為。(三)、通過(guò)稅收手段，強(qiáng)化土地和金融政策的效應(yīng)在稅收政策上，對(duì)消費(fèi)性需求，尤其是中小戶型和中低價(jià)位普通商品住宅，給予享受新房交易契稅的減免，而對(duì)于大面積、大戶型或高檔商品房的消費(fèi)，實(shí)行較高稅負(fù)。為了加強(qiáng)對(duì)投機(jī)購(gòu)房的稅收征管，稅務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)與房管登記部門的信息溝通，對(duì)購(gòu)買兩套以上住房的個(gè)人和家庭不再給予稅收優(yōu)惠。同時(shí)，要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)投機(jī)性購(gòu)房交易行為的稅收征管，通過(guò)稅制改革，提高交易環(huán)節(jié)和保有環(huán)節(jié)的稅收。制定政策實(shí)施細(xì)則，明確規(guī)定營(yíng)業(yè)稅稅收征收時(shí)的時(shí)間計(jì)算是從簽訂購(gòu)房合同之日計(jì)起，并適當(dāng)取消契稅、土地增值稅、個(gè)人所得稅的優(yōu)惠政策，對(duì)投機(jī)行為連手重拳出擊。六、未來(lái)幾年內(nèi)我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)2006年作為“十一五”規(guī)劃的開(kāi)局年，房地產(chǎn)行業(yè)成了典捌的政策調(diào)控年。我們認(rèn)為政府對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)的規(guī)范將是長(zhǎng)久的，并非一時(shí)的調(diào)控而已。房地產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展，是政府調(diào)控的目標(biāo)。房地產(chǎn)作為我國(guó)新的發(fā)展階段的一個(gè)重要支柱性產(chǎn)業(yè)的定位沒(méi)有變。（一）、城市化和人口結(jié)構(gòu)是未來(lái)數(shù)年房地產(chǎn)景氣之源我國(guó)目前正處于快速城市化的階段。從2000年以來(lái)，城市化率就基本以每年1．55個(gè)百分點(diǎn)的速度增長(zhǎng)。到2005年城市化率已達(dá)到43％。根據(jù)我國(guó)“十一五規(guī)劃”，城市化水平由2005年的43％提高到47％。城市化水平提高4個(gè)百分點(diǎn)，意味著將有5400萬(wàn)農(nóng)村人口進(jìn)入城市，按照2005年城鎮(zhèn)人均26m2房屋計(jì)算，將帶來(lái)14億m2的需求，平均每年2．8億m2。從人口年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，30～39歲以及10～19歲是兩個(gè)人口的峰值，前者構(gòu)成了當(dāng)前的強(qiáng)勁購(gòu)買力，后者則是未來(lái)十年房地產(chǎn)的主要購(gòu)買力量?？梢哉f(shuō)快速推進(jìn)的城市化建設(shè)和人口結(jié)構(gòu)性因素帶來(lái)的住房需求是房地產(chǎn)景氣的源動(dòng)力。（二）、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資結(jié)構(gòu)在政策導(dǎo)向下改善近期公布的各地住房建設(shè)十一五規(guī)劃中，建設(shè)經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房被放到一個(gè)比較重要的地位。面向大眾階層的中小戶型和經(jīng)濟(jì)適用房也成為了住房供應(yīng)的重點(diǎn)。近期，建設(shè)部提出當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控的蘑點(diǎn)之一，是要“重點(diǎn)發(fā)展?jié)M足當(dāng)?shù)仄胀ň用褡宰⌒枨蟮闹械蛢r(jià)位、中小套型普通商品住房”。據(jù)困土資源部統(tǒng)計(jì)顯示，2008年七半年我國(guó)居住用地的供應(yīng)量比上年同期增長(zhǎng)了8．5％，其中普通商晶住房用地的供應(yīng)量問(wèn)比增長(zhǎng)19．5％，深圳、濟(jì)南、重慶、上海等部分城市普通商品住房用地所占比重超過(guò)70％，這說(shuō)明利用土地杠桿調(diào)控住宅結(jié)構(gòu)的市場(chǎng)調(diào)控作用正初步顯現(xiàn)。政策導(dǎo)向?qū)Ψ康禺a(chǎn)企業(yè)未來(lái)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)型產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，中小戶型數(shù)量將明顯上升。（三）、中心城市增速放緩，二線城市住宅需求潛力大由于我國(guó)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，導(dǎo)致區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展也呈現(xiàn)出不平衡性。經(jīng)過(guò)多年快速發(fā)展，在資源、能源、環(huán)境等諸多要素約束下，中國(guó)大多數(shù)中心城市都面臨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的壓力，這些中心城市為此付出的代價(jià)便是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的放緩。與此相對(duì)應(yīng)的是，不少二線城市正處于工業(yè)化騰飛的階段。他們將借助予產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的機(jī)遇實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，而根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，在工業(yè)化過(guò)程中，房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)上升趨勢(shì)最為明顯。二線城市經(jīng)濟(jì)工業(yè)化進(jìn)程加速帶來(lái)的居民購(gòu)買力提升將是住房消費(fèi)升級(jí)的基本保障。住房消費(fèi)的升級(jí)換代從區(qū)域的角度，首先以沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市為起點(diǎn)，然后逐步向內(nèi)陸二、三線城市擴(kuò)散。這種趨勢(shì)也符合我困城市人均收入的地域梯度分布特征。從這個(gè)角度來(lái)看，未來(lái)數(shù)年中，房地產(chǎn)(住宅)的全國(guó)性布局將顯得非常關(guān)鍵。不同區(qū)域所處的不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)以及經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整將影響和帶動(dòng)細(xì)分房地產(chǎn)需求。（四）、房地產(chǎn)金融化提速中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的問(wèn)題可在一定程度E歸咎于中國(guó)金融行業(yè)的效率及結(jié)構(gòu)問(wèn)題。缺乏多元化融資渠道使得許多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商資金短缺。房地產(chǎn)金融多元化是房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，構(gòu)建住宅政策性金融體系將提上議事日程。未來(lái)幾年里，隨著國(guó)際資本對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的大舉介入以及國(guó)內(nèi)房企自身迫切的資金需求，預(yù)計(jì)會(huì)出現(xiàn)多種多樣的股本融資、債券融資、信貸融資和信托融資方式，海外融資、REITS、房地產(chǎn)信托等的運(yùn)作會(huì)日趨成熟和完善，產(chǎn)業(yè)基金、抵押貸款證券化、私募基金夾層融資等目前尚處于醞釀、探討期的融資方式也會(huì)在實(shí)踐中取得突破，而這都將推動(dòng)和加快我困相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)和完善，從而使我國(guó)房地產(chǎn)金融化提速。（五）、房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加專業(yè)化土地市場(chǎng)的規(guī)范，將降低地方政府征地的積極性，同時(shí)也使得土地成本提高。隨著地價(jià)的上升，房?jī)r(jià)漲幅的回落，開(kāi)發(fā)商獲取高利潤(rùn)率的難度加大，房地產(chǎn)行業(yè)將進(jìn)入理性發(fā)展階段。房地產(chǎn)行業(yè)利潤(rùn)率雖然將出現(xiàn)下降趨勢(shì)，但依然具有吸引力，這一變化將使得一些資金會(huì)選擇從房地產(chǎn)行業(yè)退出。房地產(chǎn)行業(yè)的集中度將進(jìn)一步提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)入規(guī)模效應(yīng)、品牌效應(yīng)、成本優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品創(chuàng)新和品質(zhì)提升等更高的層次，房地產(chǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更加專業(yè)化。模式創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新等將逐漸成為占領(lǐng)市場(chǎng)的武器。六、結(jié)論分析住房是人們不可缺少的基本生活資料，住房問(wèn)題是一個(gè)重大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題解決的好壞，直接關(guān)系著一個(gè)國(guó)家的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。住房市場(chǎng)不僅需要依靠市場(chǎng)調(diào)節(jié)計(jì)劃，而且需要計(jì)劃調(diào)控。房?jī)r(jià)是住房市場(chǎng)的核心，一直以來(lái)就是人們普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。其價(jià)格的高低，以及上漲的幅度與人們的生活息息相關(guān)，怎樣調(diào)控也成為各國(guó)政府面臨的課題。近年來(lái)，我國(guó)住房?jī)r(jià)格的迅速上漲，既有客觀的原因，也有人為的因素，房?jī)r(jià)上漲的幅度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他各類物價(jià)指數(shù)的漲幅，調(diào)控房?jī)r(jià)再度成為政府思考的問(wèn)題。但是調(diào)控房?jī)r(jià)不是一朝一夕的問(wèn)題，房地產(chǎn)市場(chǎng)會(huì)隨著國(guó)家的合理調(diào)控而健康運(yùn)行。參考文獻(xiàn)：[1]吳德娜．調(diào)控房?jī)r(jià)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題[J]．經(jīng)濟(jì)視角，2005，(6)：76～86．[2]王寧．建設(shè)部多管齊下為房?jī)r(jià)降溫——訪建設(shè)部副部長(zhǎng)劉志峰．城鄉(xiāng)建設(shè)，2005，(6)：153～167．[3]劉洪玉，馬亞男．住房?jī)r(jià)格與政府調(diào)控EJ]．住宅與房地產(chǎn)，2005，(6)．[4]吳雄虎．城市高房?jī)r(jià)的生成機(jī)理與抑制之道EJ]．技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2005，(7)．[5]周大研．影響房?jī)r(jià)上漲的政策和行為分析EJ]．經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索，2()()5，(5)．[6]蘭振光．各國(guó)房?jī)r(jià)態(tài)勢(shì)與我國(guó)房?jī)r(jià)的調(diào)控[J]．福建金融管理十部學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，(4)．[7]錢建勇鄭享清:宏觀調(diào)控下我國(guó)房?jī)r(jià)持續(xù)上漲原因及對(duì)策分析.價(jià)值工程[J].2005(11)[8]王璞:房地產(chǎn)管理咨詢實(shí)務(wù)[M].北京：中信出版社.2005[9]盧衛(wèi):房?jī)r(jià)迷局與宏觀調(diào)控政策選擇.房地產(chǎn)市場(chǎng)[J].2005(8)[10]汪麗娜:房地產(chǎn)宏觀調(diào)控后的冷靜思考.中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)[J].2004(12)[11]汀人:房地產(chǎn)：將宏觀調(diào)控進(jìn)行到底.政策解讀[J].2005(4)__我國(guó)成品油銷售企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略研究摘要：論述了在新形勢(shì)下，成品油銷售企業(yè)應(yīng)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，以質(zhì)量、服務(wù)、品牌、信譽(yù)等綜合手段為著力點(diǎn)，全面整合優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外資源，提高顧客資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率，不斷增強(qiáng)入世后我國(guó)成品油銷售企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)成品油銷售企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略可以從橫向和縱向兩個(gè)角度來(lái)看，橫向由理念滿意、行為滿意、視聽(tīng)滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和情感滿意等六大系統(tǒng)構(gòu)成，縱向由物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次組成。關(guān)鍵詞：CS戰(zhàn)略；成品油；銷售企業(yè)；企業(yè)管理；市場(chǎng)營(yíng)銷

CS戰(zhàn)略（CustomerSatisfaction）即顧客滿意戰(zhàn)略，產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，并在90年代興起于歐美等西方發(fā)達(dá)國(guó)家的一種全新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略作為一種全新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是現(xiàn)代企業(yè)跨世紀(jì)的戰(zhàn)略選擇，是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，也是增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的銳利武器，更是企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展的文化基礎(chǔ)和根本保障。因而為近年來(lái)為我國(guó)眾多的企業(yè)所導(dǎo)入。本文著重探討我國(guó)成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略問(wèn)題，為其提高整體競(jìng)爭(zhēng)力提供新思路。1成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略的必要性與重要性1.1必要性“組織依存于顧客”，成品油銷售企業(yè)也不例外?！邦櫩涂梢允峭獠康幕騼?nèi)部的”。成品油銷售企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是對(duì)人才即員工的競(jìng)爭(zhēng)，成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是對(duì)用戶的爭(zhēng)奪，誰(shuí)能擁有并留住顧客，誰(shuí)將在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。如果不能使顧客滿意，即使是最好的人才，也會(huì)離你而去；即使是最好的產(chǎn)品，也可能會(huì)賣不出去。因此，顧客是成品油銷售企業(yè)的衣食父母，是成品油銷售企業(yè)的生命之本；能否滿足或超越顧客需求和期望即能否讓顧客滿意或完全滿意，事關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展，事關(guān)企業(yè)的命運(yùn)與前途?！皟?yōu)勝劣汰，適者生存。”成品油銷售企業(yè)要改善經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，提高經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，要適應(yīng)成品油經(jīng)營(yíng)微利化時(shí)代的新環(huán)境、迎接WTO挑戰(zhàn)和增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，就必須樹(shù)立CS理念，早日實(shí)施CS戰(zhàn)略以確保企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、持續(xù)的盈利與發(fā)展。1.2重要性實(shí)施CS戰(zhàn)略，有助于成品油銷售企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，徹底走向以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客為中心的內(nèi)涵式發(fā)展之路；有利于成品油銷售企業(yè)實(shí)施名牌戰(zhàn)略，不斷地提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能消除用戶的“不滿意”情緒并培育用戶的品牌忠誠(chéng)度；有利于提高成品油銷售企業(yè)顧客滿意度和忠誠(chéng)度，從而提高市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；有利于強(qiáng)化企業(yè)管理，提高經(jīng)營(yíng)管理水平與效益；有利于企業(yè)資源的合理利用，實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展；有利于培育先進(jìn)的企業(yè)文化、激發(fā)職工的創(chuàng)造力，使員工產(chǎn)生高度的責(zé)任感和信任感，為企業(yè)做出最大貢獻(xiàn)。正如美國(guó)著名管理大師托馬斯·彼得說(shuō)的“成績(jī)顯著的公司有能力激發(fā)大批普通員工做出不同凡響的貢獻(xiàn)，從而就產(chǎn)生了具有高度價(jià)值的目標(biāo)感”。2成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略的基本思想與主要內(nèi)容2.1基本思想成品油銷售企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以“顧客滿意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析、考慮消費(fèi)者的需求”。這就要求成品油銷售企業(yè)要以顧客需求作為企業(yè)采購(gòu)新產(chǎn)品的源泉，進(jìn)而在產(chǎn)品的性能、價(jià)格制定、分銷渠道、售后服務(wù)等方面以便利顧客為原則，讓顧客最大限度地感到滿意，促使企業(yè)從產(chǎn)品供應(yīng)、售中服務(wù)、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)及時(shí)跟蹤研究顧客滿意度，并根據(jù)研究結(jié)果及時(shí)改進(jìn)企業(yè)目標(biāo)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使之通過(guò)顧客滿意的口碑，傳播企業(yè)良好的形象，擴(kuò)大顧客隊(duì)伍，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2.2主要內(nèi)容成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略不但要使外部顧客滿意，而且要盡可能使內(nèi)部顧客滿意。只有企業(yè)內(nèi)部的員工滿意，才能促進(jìn)整個(gè)CS戰(zhàn)略的開(kāi)展，使購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的用戶滿意。成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略可以從橫向、縱向兩個(gè)角度進(jìn)行分析，如圖1所示。圖1我國(guó)成品油銷售企業(yè)圖1我國(guó)成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略社會(huì)滿意層CS戰(zhàn)略體系精神滿意層物質(zhì)滿意層理念滿意系統(tǒng)情感滿意系統(tǒng)服務(wù)滿意系統(tǒng)產(chǎn)品滿意系統(tǒng)視聽(tīng)滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)從橫向角度看，可分為“理念滿意系統(tǒng)、行為滿意系統(tǒng)、視聽(tīng)滿意系統(tǒng)、服務(wù)滿意系統(tǒng)、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)和情感滿意系統(tǒng)等六大子系統(tǒng)”。（1）理念滿意系統(tǒng)（MindSatisfactionMS）該系統(tǒng)是站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)構(gòu)建企業(yè)理念。其核心在于確立以顧客為中心的企業(yè)理念，并具體反映在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)上，并貫穿于企業(yè)的質(zhì)量觀念、服務(wù)觀念、社會(huì)責(zé)任觀念、人才觀念等各種觀念中。不是通過(guò)說(shuō)，而是通過(guò)做。成品油銷售企業(yè)應(yīng)制定自己的企業(yè)理念，并將其灌輸?shù)饺w員工的思想和行動(dòng)中去。孫子曰：“上下同欲者勝”，集中統(tǒng)一的觀念體現(xiàn)在企業(yè)的信念和凝聚力上，如重慶銷售分公司黃花園加油站的經(jīng)營(yíng)理念——“用戶的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求”則明確表達(dá)了成品油銷售企業(yè)追求CS的真誠(chéng)意愿。但是，怎樣構(gòu)建理念系統(tǒng)？關(guān)鍵在于建立以CS為目標(biāo)、質(zhì)量第一的企業(yè)文化。（2）行為滿意系統(tǒng)（BehaviorSatisfactionBS）該系統(tǒng)是通過(guò)企業(yè)的行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意來(lái)予以保障。成品油銷售企業(yè)必須從用戶的角度出發(fā)，通過(guò)有實(shí)效、富有人情味的活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造CS。企業(yè)內(nèi)部要抓好員工教育、培訓(xùn)工作，改善員工的工作環(huán)境和生活福利，并注意合理授權(quán)。通過(guò)員工滿意，使員工對(duì)企業(yè)逐步產(chǎn)生歸屬感和忠誠(chéng)感，從而激發(fā)其滿腔熱情和創(chuàng)造力。在企業(yè)外部要積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，產(chǎn)品促銷以及參與、贊助各種公益活動(dòng)，獲得社會(huì)公眾的理解和支持，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，樹(shù)立CS企業(yè)形象，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如漳州石油公司積極響應(yīng)社會(huì)號(hào)召，組織員工開(kāi)展無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)；廈門石油公司率先在成品油銷售企業(yè)中通過(guò)了ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證；云南石油銷售公司捐款為貧困山區(qū)建造希望小學(xué)或?yàn)榧彝ケ容^困難的大學(xué)生提供教育援助資金。這擴(kuò)大了成品油銷售企業(yè)的影響，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。（3）視聽(tīng)滿意系統(tǒng)（Vision&EarSatisfactionVES）該系統(tǒng)是指企業(yè)視聽(tīng)識(shí)別系統(tǒng)要使顧客滿意，它包括對(duì)企業(yè)導(dǎo)入CI后，統(tǒng)一的標(biāo)志（名稱和圖案）、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字和標(biāo)準(zhǔn)色的視覺(jué)滿意、視覺(jué)整合體系滿意以及對(duì)企業(yè)宣傳廣告活動(dòng)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)滿意。能否設(shè)計(jì)出一個(gè)使顧客滿意的企業(yè)標(biāo)志，常決定著企業(yè)在社會(huì)上的知名度、美譽(yù)度，也常決定著這個(gè)標(biāo)志無(wú)形資產(chǎn)的含量。如重慶石油銷售公司各加油站秉承中國(guó)石油品牌的一貫標(biāo)志，特別是在廣告宣傳方面做了大量工作。不論是主城區(qū)的加油站還是分公司的加油站，雖然廣告表現(xiàn)方式不同，但都傳達(dá)了企業(yè)以誠(chéng)信為本、服務(wù)永恒的經(jīng)營(yíng)宗旨。（4）產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（ProductSatisfactionPS）該系統(tǒng)體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量滿意、性能滿意、計(jì)量滿意、價(jià)格滿意等。產(chǎn)品滿意是其核心內(nèi)容。顧客購(gòu)買產(chǎn)品并非只要得到產(chǎn)品，而是使用后能獲得利益。①以顧客需求為導(dǎo)向，建立大質(zhì)量體系。根據(jù)ISO9002：2000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于重慶銷售分公司而言，應(yīng)建立以顧客滿意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系，從以顧客為導(dǎo)向的油品采購(gòu)工作做起，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和企業(yè)內(nèi)部摸底掌握市場(chǎng)動(dòng)向和員工需求方向，了解成品油市場(chǎng)、用戶和員工的現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、培育高質(zhì)量的顧客滿意和做好服務(wù)提供依據(jù)。企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足用戶的需求出發(fā)，對(duì)用戶應(yīng)從產(chǎn)品質(zhì)量方面創(chuàng)造用戶的滿意，預(yù)先把用戶的“不滿意”從產(chǎn)品本身（油品選擇、采購(gòu)、儲(chǔ)存、配送、運(yùn)輸和銷售）除去，設(shè)法用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品去滿足其需求，使用戶感受到意想不到的滿意。同時(shí)要十分重視用戶的意見(jiàn)，讓用戶參與產(chǎn)品采購(gòu)、配送和售后服務(wù)等決策。以大質(zhì)量體系的有效運(yùn)行來(lái)確保顧客滿意，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期盈利。廈門石油公司無(wú)疑提供了成功的范例。②充分重視產(chǎn)品的質(zhì)量和性能。對(duì)成品油銷售企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量（主要是油品質(zhì)量）尤為重要，在某種程度上它決定了用戶今后能否獲益。一般的商品質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)退貨來(lái)解決，而油品質(zhì)量有問(wèn)題有時(shí)其損失是無(wú)法挽回的。為此，應(yīng)力求從源頭做好CS工作，可以通過(guò)推行ISO9002質(zhì)量管理體系，從油品選擇、采購(gòu)、儲(chǔ)存、配送、運(yùn)輸和銷售等過(guò)程中控制質(zhì)量，確保所售油品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，積極開(kāi)拓創(chuàng)新符合顧客心緒與口味的新品種，為用戶滿意提供產(chǎn)品基礎(chǔ)，以確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)CS預(yù)期目標(biāo)，并不斷提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。③制訂合理而有彈性的產(chǎn)品價(jià)格。如果顧客對(duì)價(jià)格不滿意，其他一切滿意都將成為東流之水。成品油銷售企業(yè)可通過(guò)提高管理水平來(lái)降低產(chǎn)品成本，為用戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品，并通過(guò)多種價(jià)格優(yōu)惠措施，讓一部分利潤(rùn)給用戶，肯定會(huì)贏得用戶滿意，企業(yè)自然也會(huì)滿意。（5）服務(wù)滿意系統(tǒng)（ServiceSatisfactionSS）該系統(tǒng)通過(guò)樹(shù)立顧客至上的服務(wù)觀念、建立完整的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)滿意度考核和強(qiáng)化服務(wù)滿意的行為機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)向用戶提供優(yōu)質(zhì)油品的同時(shí)，應(yīng)伴以規(guī)范而全面的服務(wù)，使用戶得到最大限度的滿足，進(jìn)而成為本企業(yè)最忠實(shí)的和最長(zhǎng)久的主顧，因此，成品油銷售企業(yè)應(yīng)以“想方設(shè)法使用戶盈利”為存身立世的根本理由。通過(guò)服務(wù)，消除用戶的種種顧慮，維護(hù)產(chǎn)品在他們心目中的形象，提高本企業(yè)信譽(yù)。①建立用戶（批發(fā)與零售）檔案管理系統(tǒng)，包括用戶檔案和用戶投訴意見(jiàn)，加油站每日、每周、每月要作用戶管理工作總結(jié)，整理全部用戶資料，及時(shí)將用戶信息輸入計(jì)算機(jī)。用戶檔案資料包括：用戶名稱和詳細(xì)地址、電話、郵編、傳真號(hào)碼、所在企業(yè)各負(fù)責(zé)人姓名、喜好、籍貫、大概年齡、家庭電話、單位性質(zhì)、辦公電話、用戶信譽(yù)、忠誠(chéng)度、消費(fèi)性質(zhì)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、結(jié)算方式、加油周期等情況的分析評(píng)價(jià)以及油品售后服務(wù)、質(zhì)量回訪跟蹤情況，如何進(jìn)一步擴(kuò)大油品銷售的設(shè)想等。可根據(jù)具體情況對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)管理。②加油站、配送中心、銷售代表、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)與用戶保持經(jīng)常性的書信或簡(jiǎn)短的電話聯(lián)系，結(jié)合工作情況，及時(shí)主動(dòng)上門與用戶溝通和提供必要的服務(wù)，增進(jìn)友誼，爭(zhēng)取再次交易和利用以商引商，促進(jìn)和擴(kuò)大銷售。③重視售前、售中和售后服務(wù)。應(yīng)在保持企業(yè)應(yīng)得利益的前提下，以想方設(shè)法使用戶盈利為本企業(yè)存身立世的根本理由。以加油站零售為例，售前服務(wù)應(yīng)積極主動(dòng)，為此服務(wù)人員特別是營(yíng)銷人員要采取廣告宣傳、免費(fèi)傳授或培訓(xùn)等辦法促進(jìn)用戶了解油品，幫助用戶優(yōu)選油品，推薦使用應(yīng)用效果好的產(chǎn)品，如適時(shí)向用戶說(shuō)明汽車發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比和汽油標(biāo)號(hào)的關(guān)系，引導(dǎo)用戶正確選用油品。又如主動(dòng)開(kāi)展加油IC卡、油票、提貨單等上門服務(wù)等。售中服務(wù)應(yīng)熱情、誠(chéng)懇，以誠(chéng)取信，以情感人。為此，接待用戶時(shí)要講究禮儀，在介紹產(chǎn)品時(shí)要尊重科學(xué)和事實(shí)，在辦理業(yè)務(wù)手續(xù)時(shí)要簡(jiǎn)明清晰，在提供產(chǎn)品時(shí)要及時(shí)便捷，質(zhì)量可靠，計(jì)量準(zhǔn)確。要加大油品配送力度，變坐銷為行銷。對(duì)需要送貨上門的客戶，要隨叫隨到，按時(shí)送貨，恪守信用。視條件許可，逐步擴(kuò)大配套服務(wù)項(xiàng)目，如增設(shè)油品知識(shí)咨詢間、小超市、汽車美容、免費(fèi)修車等，為用戶提供超值服務(wù)。售后服務(wù)應(yīng)細(xì)致適時(shí)。建立走訪、定期回訪客戶制度，以贏得回頭客和更多的潛在客戶。產(chǎn)品售出后要及時(shí)跟蹤服務(wù)，指導(dǎo)使用，認(rèn)真聽(tīng)取用戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，力所能及地幫助用戶解決在實(shí)踐中遇到的有關(guān)問(wèn)題與困難，持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。④妥善解決用戶投訴?！巴对V是企業(yè)的禮物?！背善酚弯N售企業(yè)應(yīng)把用戶投訴當(dāng)作寶貴的信息，向投訴者致謝。當(dāng)投訴完畢，了解具體情況后，再向用戶道歉，承諾立即解決問(wèn)題，然后采取得力的補(bǔ)救措施，做完售后服務(wù)工作后，再了解用戶對(duì)企業(yè)所做的服務(wù)是否滿意。要把處理好用戶的意見(jiàn)視為改進(jìn)工作、提高質(zhì)量和創(chuàng)造顧客滿意的推動(dòng)力。成品油銷售企業(yè)應(yīng)將用戶投訴的內(nèi)容在技術(shù)會(huì)議和業(yè)務(wù)會(huì)議作專題的研究，從技術(shù)和服務(wù)等方面著手，努力解決用戶投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。⑤重視跳槽用戶的意見(jiàn)，用戶流失意味著一定程度的營(yíng)銷失敗。業(yè)務(wù)員應(yīng)深入了解其跳槽的原因，以書面形式向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，采取必要措施，防止其他用戶跳槽，并盡量使已跳槽的用戶重新購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品，建立相互信賴、長(zhǎng)期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。用戶流失的原因固然很多，但主要是產(chǎn)品的質(zhì)量、數(shù)量問(wèn)題，尤其是員工服務(wù)問(wèn)題。當(dāng)前，針對(duì)日益嚴(yán)重的用戶流失現(xiàn)象，應(yīng)著重注意：一是正確處理用戶投訴，提高用戶投訴效率。二是迅速訪問(wèn)流失的用戶，爭(zhēng)取把流失的用戶找回來(lái)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，加強(qiáng)企業(yè)QHSE綜合管理體系建設(shè)，提高員工（尤其是一線員工）服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，最大限度地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，最大限度地為客戶降低成本，才是企業(yè)減少或防范用戶流失，贏得并維系更多的現(xiàn)實(shí)用戶與潛在用戶的關(guān)鍵。⑥要重視爭(zhēng)取新顧客，開(kāi)拓新市場(chǎng)，更要重視老顧客，守住現(xiàn)有市場(chǎng)。通過(guò)了解，滿足現(xiàn)有用戶的需求，培養(yǎng)一批對(duì)本企業(yè)服務(wù)滿意、產(chǎn)品滿意的長(zhǎng)期用戶，對(duì)老顧客應(yīng)給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠以培養(yǎng)其忠誠(chéng)；盡量滿足現(xiàn)有用戶的需求，爭(zhēng)取由老用戶介紹新用戶。“最好的推銷員正是那些從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的老顧客?！币暂^低的營(yíng)銷成本、較高的營(yíng)銷效率創(chuàng)造良好的企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)AMA研究表明，企業(yè)爭(zhēng)取新顧客的成本是保持老顧客的5倍。因此，要千萬(wàn)留住老顧客。⑦企業(yè)要真誠(chéng)經(jīng)營(yíng)，恪守信用，言必信、行必果。一旦建立良好關(guān)系，有利可圖的交易隨之即來(lái)。獲得顧客信任的最有力的武器便是遵守諾言。但承諾要有度，特別是與那些大客戶相處。一旦企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)其承諾時(shí)，企業(yè)的損失不僅僅是幾個(gè)大客戶的流失，而有可能是整個(gè)市場(chǎng)的喪失。因此，成品油銷售企業(yè)首先應(yīng)講誠(chéng)信，重合同，守信用。⑧員工日常應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，維護(hù)本企業(yè)形象。在接待用戶或外出訪問(wèn)用戶時(shí)，既要注重禮儀，大方得體、保持禮貌、熱情，尊重用戶，適當(dāng)?shù)卣f(shuō)些恭維話，又要把握分寸，不卑不亢，加強(qiáng)與用戶的有效溝通，如介紹企業(yè)情況及取得的成績(jī)、播放介紹企業(yè)情況的VCD、發(fā)放本企業(yè)簡(jiǎn)介等。必要時(shí)可適當(dāng)贈(zèng)送價(jià)廉物美且有特色的紀(jì)念品，逢節(jié)日或客戶生日應(yīng)及時(shí)寄賀卡表示慰問(wèn)。當(dāng)發(fā)生誤會(huì)，或者提供的產(chǎn)品無(wú)法滿足顧客的要求而引起他們不滿時(shí)，員工應(yīng)堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的原則，絕對(duì)不準(zhǔn)對(duì)客戶發(fā)脾氣。要學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客，而不能誤導(dǎo)顧客；要學(xué)會(huì)創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。要體現(xiàn)出高尚的職業(yè)道德與良好的敬業(yè)精神。⑨定期或不定期組織用戶現(xiàn)場(chǎng)交流和聯(lián)誼活動(dòng)，如新年座談會(huì)，加強(qiáng)企業(yè)與用戶之間的雙向溝通，縮短彼此距離，增進(jìn)友誼，及時(shí)掌握顧客近期需求和真實(shí)想法，如是否擴(kuò)大供應(yīng)規(guī)模、及時(shí)配送等，并快速采取相應(yīng)措施。⑩互聯(lián)網(wǎng)為成品油銷售企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)創(chuàng)造了有利條件，也為企業(yè)最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客滿意提供了一條新的途徑。因此，成品油銷售企業(yè)應(yīng)充分利用信息資源和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展企業(yè)電子商務(wù)，開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷，從企業(yè)網(wǎng)頁(yè)制作、廣告宣傳、信息提供、及時(shí)反饋等方面使顧客感到更親近、更便利、更親切。湖南石油公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)鞏固了客戶關(guān)系，宣傳了企業(yè)形象。（6）情感滿意系統(tǒng)（EmotionSatisfactionES）該系統(tǒng)要求成品油銷售企業(yè)與用戶間保持彼此友好和忠誠(chéng)的局面，使服務(wù)手段和過(guò)程處處體現(xiàn)真誠(chéng)和溫暖，拋棄短期的利益目標(biāo)而確立長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系和利益目標(biāo)，把經(jīng)營(yíng)思想從單純的“你買我賣”的商業(yè)關(guān)系中解脫出來(lái)。通過(guò)建立、發(fā)展與用戶間伙伴關(guān)系，達(dá)到彼此的信任和共鳴，使彼此受益，實(shí)現(xiàn)雙贏，從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在成品油市場(chǎng)供過(guò)于求，競(jìng)爭(zhēng)者奮力推銷自己產(chǎn)品時(shí)，每個(gè)用戶都有可能改變自己的購(gòu)買方向，每一位用戶都是非常重要的，都是不應(yīng)失去的。同時(shí)，企業(yè)保持老用戶重復(fù)購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品比吸引新的用戶購(gòu)買產(chǎn)品所帶來(lái)的收益要大得多。因此，成品油銷售企業(yè)要以情經(jīng)營(yíng)，用愛(ài)服務(wù)，要設(shè)身處地為用戶著想，急用戶之所急，想用戶之所想，運(yùn)用核心服務(wù)與追加服務(wù)、售前服務(wù)、售中與售后服務(wù)相結(jié)合的策略，不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地以情誘人，以情感人，以情動(dòng)人，以情聚人。重慶石油銷售公司女子加油站的人性化服務(wù)，不僅打動(dòng)了顧客的心，也贏得了該站的良性運(yùn)營(yíng)與快速發(fā)展。以上是從橫向角度對(duì)成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略的分析。其中，處于核心地位的是理念滿意系統(tǒng)，它指導(dǎo)并制約著其他系統(tǒng)的運(yùn)行和實(shí)施。從縱向角度看，成品油銷售企業(yè)CS戰(zhàn)略包括三個(gè)依次遞進(jìn)的層次：①物質(zhì)滿意層：用戶對(duì)成品油銷售企業(yè)產(chǎn)品的核心層，如產(chǎn)品性能、用途等所產(chǎn)生的滿意，以及員工對(duì)工作條件、工資福利等的基本滿意。②精神滿意層：企業(yè)員工對(duì)所從事的工作有滿足感、成就感；用戶對(duì)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的造型外觀、品牌和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意。③社會(huì)滿意層，即用戶在購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中所感受到的自身權(quán)益得到維護(hù)，成品油銷售業(yè)以及公眾對(duì)本企業(yè)的