客戶管理深層次挖掘客戶的需求

客戶管理深層次挖掘客戶的需求所好。應重點把握客戶需求的以下特點：力、性別、年齡等因素的不同，表現出差別，這就需要客戶經理對不同客戶提供的服務要有針對性。本的交易需求外，還會有諸如交易環(huán)境的舒適性、隱秘性等方面的需求。所以客戶經理除了要滿足所有客戶的基本需求外，需求，因為他們往往是公司的搖錢樹。前者是基本需求必須得到滿足，后者則會因客戶的不同而有所區(qū)別。而往往在行情低迷面更加挑剔。客戶經理應審時度勢，把握好不同時期服務內容的輕重緩急。部附近有新的營業(yè)部開張，就會吸引眾多的客戶見異思遷，轉戶過去，造成原有營業(yè)部的客戶流失。難以割舍?？蛻艚浝響?chuàng)造出讓客戶留戀的硬件和軟件環(huán)境，減少客戶的流失，這需要從平時做起，防患于未然，下辦法，可以了解到大客戶的需求。有以下幾種提 的答案時，就可以問這種問題，它能使客戶告訴你你所不知道的情況。 點、希望或反應。問這種問題可以更快地發(fā)現問題，找出問題的癥結。 觀點，有利于了解客戶的興趣和問題所在，以及他們所關心的問題。 (4)澄清性問題。在適當的時候去詢問、澄清客戶所說的意思，也可以了解到客戶的需求。 做征詢性問題。傾聽客戶談話的有效方式有以下幾種： (1)使用目光接觸，這樣可以集中精力，避免分心，鼓勵說話人。 (2)避免分心的手勢、舉動與體態(tài)。 (3)展現贊許性的點頭和恰當的面部表情。 (4)復述。復述可以保證你認真傾聽，同時檢驗自己理解的準確性。 (5)善于提問。善于提問的好處在于可以真正弄清對方的意思，表明你在認真聆聽。 (6)避免多說。冗長的描述會使對方厭倦，應讓客戶保持興趣并讓他們充分發(fā)表意見。 起碼的尊重，同時，還能夠保證對方思維的連貫性。不同的客戶心理習，重視客能獲取客戶的認同。戶的心理習慣，主要有以下四種類型：品及經營方式的偏愛喜好，這種偏選擇合作對象時，不愿作比較對于這類客戶，客戶經理努力的重點主要在于提高本公司的知名度，樹立名牌的意識。的傳統(tǒng)標準，將客習慣的客擇時，又戶經理努力的重點，主要應放在服務上，要全力改進服務態(tài)度，提高服務質量，做到熱情周到、禮貌待客、百問不煩。產生交易沖動。對推薦及上門推銷上。。因此，對于這類其推介傭金低廉的交易方式，讓客戶能夠得到實惠。部信息，包括成本與利潤數據及個別些值得信賴、彼此尊，并且這些客戶的實力通常比較強大，否則他們將無法在企業(yè)的幫助下開展新業(yè)務。客戶經理要想讀懂客戶，一方面，不能懷疑客戶；另一方面，更要努力了解客戶。地的客戶經理，大量程則顯得單調蒼白。必要的專業(yè)知識，當然應該具備。但是別忘了，要在銷售方面有所成就，最重要的因素是必須了解客戶。能為客戶提供所需的服務。？問題與營銷確實存在著方方面面的聯系。學習的人，能夠通過簡單的小問題挖掘出有用的信息，而且能夠把很多信息綜合起來，達到了解客戶的目的。堂里的學習。優(yōu)秀的客戶經理是一個學習的過程。在營銷的全過程中，他們都把客戶當做一本書來讀。能夠從客戶那里得到更多的答案，而且，這些答案是能夠直接轉化為銷售業(yè)績的。說白了，了解客戶需要什么，你才有可能用最好的方式滿足他們的需求。要做到這一點，非常不容易。如果你對所有的客戶都是同樣的對待，你就不可能得到任何答案。關鍵的是要了解某一個客戶，需求，甚至是獨一無二的需求。在這個基礎之上，也就可以用獨特的方式去服務于這種獨一無二的需求。能做到這一點，你就是一個優(yōu)秀的客戶經理了。要擔心這些信息是瑣碎的，日積月累，支離破碎的信息就會有機地結合起來，拼成一幅完整的圖畫，改變客戶的形象，使客戶的形象更加完美無缺。理工作的最高境界！幾位客戶的幾件小事，具過一些小問題，逐漸地了解客戶。，如此這般，就進入了一個良性的循環(huán)。一幅客戶真實全貌的圖像就會展現在你的面前，而你則處于一個理想的位置，能夠主動地幫助你的客戶去滿足他的需求。個理想的機會，客戶的女兒將需要很多必需品，還需要到銀行去開一個新的賬戶。，而且迫切需要一點，很容易地就能在這件事中有所作為。綜上所述，應當盡最大努力地了解你的客戶，應當把他們當做一本書來讀?？蛻羰巧系?，應該讀懂上帝，這無疑是客戶經理需要掌握的最基本的技巧，也是基本功。要為客戶提供人性化的優(yōu)質服務，就必須留心觀察客戶。自己的觀察下面是一些經典的觀察內容：道應該在什么時機插嘴，應該說些什么，從而就可以和客戶接觸，進而建立起某種聯系。什么位置、胳節(jié)在心理學中都有著明確的你觀察到了孩子需要某種幫助時就可以主動地提供幫助，以此為契機與孩子的父母搭上話。們注意的是哪標的泛泛而談效果要好得多。，有的客戶則你就能夠把熙并集中精力為其服務。常常意味著一將在那兒發(fā)生。前的隊列，一個微笑，一個點頭示意，都能夠緩解排隊交款的客戶心中的焦燥和不耐煩。與之相關的更為客戶對于自紹和解說的機會，實質化的服務中才存在，這正是人性化服務優(yōu)于網絡的重要特點之一。到的東西越是細微，則能夠為客戶提供的服務也就越具有個人特色，也就更能令客戶滿意。觀察不是偶爾為之，應該是持之以恒的。在一年的52周當中，客戶經理堅持不懈地觀察客戶，一方面能夠更多地為客戶提供人性化的服務，同時也培養(yǎng)了自己對客戶的觀察能力。的表情和舉止，向外部發(fā)出的客戶經理善于從戶的某些行為模式中捕捉到真實有用的信息，例如：客戶的身體語言；客戶對詞匯的運用；客戶說話的語調；客戶的面部表情；客戶的視線等。會曲解、誤解效果，甚至還會造成不好的影響。訓練，反復地琢磨，并在有把握的前提下果斷采取行動，主動出擊，主動地根據自己的觀察結果去為客戶提供服務。有可能失敗，但非常值得嘗試。察效果，具體的表現就是供更具特色的服務，你也就成為一名頂級的客戶經理了。但能積累起豐富的客戶知識，而且也就不會怠慢了哪位客戶，因為我們一直是在觀察著他們的。客戶經理應當把培養(yǎng)自己對客戶的觀察能力放到重要的位置上，當作一項非常重要的業(yè)務技能。說到底，觀察客戶，是一種技巧。在每天的工作之中，客戶經理總有合適的時機去和客戶聯系。所甚的時候卻貿然出手，結果當然是適得其反。例如：為。此時需要做的，是想出辦法，讓那孩子破涕為笑。你也就明白了他們需要的是什么了。你就是頂級的優(yōu)秀客戶經理了。得到的收益也就越大?？蛻艚浝頌榱藸幦「叩匿N售額，有時不能回避風險，而且應當挑戰(zhàn)風險。風險。關鍵的是要正確地對待風險。盡可能多地了解風險，從而控制住風險。過分地謹小慎微，不可能求得營銷績效的最大化。手。即使是握手這樣最普通的禮儀，其實也是存在風險的，這家酒店恰好遭遇了這樣的風險。時，一場非常嚴重的糾紛便發(fā)生了。這是一個特殊事件。而酒店管理在以后采取的新措施更是特殊得讓人無法接受。摧毀店的服務質量迅速下降。這當然是不可取的。產生更大的的風險是值得冒的。優(yōu)秀的客戶經理能抓住時機，為了達成某種目的而冒某種風險。例如：的關系加深一步，便選擇一個恰當時謂，而朋友之間是可以直呼其名的。所冒的風險是破壞了公司的財務制度，可能受到相關的處罰。你就已經擁有一位堪稱朋友的可靠客戶了?？蛻籼崆?0分鐘打開店門，因為這位客戶急需購買某件商品然后忙著去趕飛機或趕火車，而你提前打開店門顯然是違反制度的。險是提高了包裝成本。地賠償客戶，雖然存在風險，但這風險是值得冒的。弄得更糟。限于贊美，還包括批評和挑剔如果這樣的冒險成功了，客戶會覺得你是一個坦誠的人，會樂意與你交朋友的。否確實需要進行第二次購買，還要把握好分寸和時機。堅定不移地維護客戶的利君命有所不受”，先斬后奏。會得罪客戶，甚至會引起糾紛。就必然要少給其他的客戶10分鐘，也就是說，當你看準了某位客戶所具有的潛在價值遠遠高于其他客戶時，可以對其多加關照，風險是對其他客戶的關照相對會少一些等。人們總是有著逃避風險的本能，而風險與機遇又總是如同孿生姐妹，是形影相隨的。。說得極端一些，風險就是成功的同義詞。上報，最后由領導人作出決。也就是說，所有員工都不必冒風險，只有老板一個人在承擔風險。工作的客戶經理，是很幸運的，他們可以冒很多風險：益而突破公司規(guī)則；擴大自己的授權；上司提出批評意見；擅自延長出差時間等。準的規(guī)則和程序時，公司必然是頹敗的。反之，便是一個欣欣向榮、充滿活力的優(yōu)秀公司。。例如你想多與某位客戶講幾句話時，他(或她)可能會厭煩你的饒舌。正因為如此，不少的客戶經理拼命地回避風險，具體表現就是過分地謹小慎微，多一事不如少一事，甚至發(fā)展到這樣的地步：情；光的交流；絕對杜絕與客戶在身體方面的“觸碰”等。最小的風險，企圖求得絕對的安全。這必然導致一個結果：當你不愿意承擔任何風險時，你只能為客戶提供“最小化”的服務。位客戶時，其中的4位客戶認為你打擾了他們，但只成功了。這樣就不會冒得罪一部分客戶的風險。其實已經造成了最大的損失：給客戶的禮品被全部浪費了。銷活動實踐中是很常見的。例如：滿足另一部分客戶。反之，當一部分客戶希望昕到音樂時，關閉音響系統(tǒng)以滿足另外一部分客戶。個平庸的客戶經理。一步，但是還更多的工作要做，以下是八個參考意見：論在什么時候都要和客戶搞住，在利潤發(fā)生系統(tǒng)中排名越靠前的客戶給你帶來的利潤就越多，失去這些客戶將是一件十分遺憾的事情。們馬上在對方開的一家超市旁邊也開了一家，而且是同一天開業(yè)。他們具體是怎么做的呢？客戶部主管麗莎·庇隆馬上從各部門得到一張最佳客戶的名單。接著，封感謝信，并在信中附有一張GreenHills的憑讓卡，客戶憑這張卡換取一個禮品籃。，同時親自感謝客戶對公司的支銷售額?？傊?，讓你的客戶遠離競爭是留住?？筒⑹顾麄兂蔀橹艺\客戶過程中至關重要的一步。eenHillsFarms司通過一種“橙和綠”的他能夠使許多客戶提升一個檔次。經驗還使霍金明白了其他事情，有些客戶可以持續(xù)地每兩個月才能光顧一次，也有一些“頂尖”的客戶簡直是領帶”舞會的結果有超過2000名的客戶出席了這次舞會。作為公司的客戶部主管，庇隆進行一次針對最佳客戶跟蹤調查，看他們是否有得到相應的折扣，nHills?，F以說明最佳的客戶可以訂購自己設計的ller網頁，使這些客戶以優(yōu)惠價格訂到產品。可行的?？陀媱澥且环N把?？桶l(fā)展成忠誠客戶的強大動力。以游樂界的驕子漢森為例，追蹤的方式來答謝來簡單，做起來可要困難得多。下面是他們的故事：來到賭城拉斯維加斯，每隔15分鐘就有一班游客蜂擁而至。并且，麥琪旅館還處于火山區(qū)。這入麥琪旅館的游樂場，花上幾千美元在里面賭一把。場風靡美國本土，公司財政戶。漢森首創(chuàng)的全美客戶數據庫流。這就意味著公司可以借來這餐等一切活動的數據，并由此分析出客戶消費的重點。通過透視這名游客，公司可以根據他的喜好使用配套的招待券(如免費餐券等)，一旦游客光臨游樂場，就可以用這些配套的服務留住他了。然后接線員就可以把這名客戶的詳細信息記錄在電腦上。知道了客戶的底細(白金層，黃金層或鉆石層)后，就可以看出他的身家是多少了，你甚至可以估計他的財產了，然后推銷員就可以就根據實際情況提供有價值的信息把這名來電的客戶發(fā)展成為一名?？?。額(這個漢森已經達到了)而是增加客戶的份額，加拿大商業(yè)銀行的總裁威廉Schnitt認為漢森要知道維持一個客戶的費用只有發(fā)展頭痛的問題，由于每個地區(qū)游樂場的享會使其他漢森游樂場搶走自己的生整體利益有利，而積極地宣揚跨地區(qū)旅游的好處，這樣最終無疑是損害了各個游樂場的利益。997年整體酬謝計劃實行以來，到過公司多個游樂場旅游過的客戶卡。戶忠誠。同樣要求一個強大的信息系三課是公司的一切行動都會涉及到一重要的計劃必須從最上層開始，到向下逐步推進。度也會相應地增加。如果你想讓?？停骸拔液芨吲d跟你打交道因為你了解，我很榮幸與你繼續(xù)保持聯系，因為感到很有價值，很愉快并且很親切?！眮碚f是不可能再在網上重建一個真實方式得到。把它看成是多渠道的市場策略。專家致電服務中能辨別他的身份，客戶本來的好心情就會被破壞，他永遠都不會再理你了。”有用的，大部分沒有用的個人化如果你的網頁這樣設計：“歡迎聯系客戶的人，員工的表現影響公司的形象。員工表現得好，可以為公司贏得客戶忠誠，表現得差，可能會嚇跑客戶。機制的公司可以推動他們的客戶忠誠文化。Marriott的客戶一年有超過75天和我們打交的定的客戶選擇競爭對手將對公司造成不可估量的損失。授權培訓正在使Marriott的員工形成構建忠誠的一致行動。每個員工都有一種使客戶滿意的責信息處理機，考慮到憤怒的客人可能因機換了一個新的。還有一次，一個即將這名員工馬上把客人請回柜臺，并退還了他的早餐費用。構建穩(wěn)固的客戶忠誠，公司通常必須做到以下三點： (1)管理層清楚知道構建忠誠的條件，并培訓員工發(fā)展客戶忠誠。 (2)要求的行為已經清楚寫明，坦白說，就是互相理解。 (3)寫出公司的一貫信條，增強員工的信心。的創(chuàng)造性的培訓手法和客戶服務系統(tǒng)是員和接待員。教師肯·帕蒂認為：“接待員與客戶接觸最密切，我們的接待員會為你講解怎么樣”及根據客戶的年齡和品味介紹相應的車子。甚至他們還要能夠與同類產品作比較。