導(dǎo)購員2022年度考核個(gè)人總結(jié)范文

第第頁導(dǎo)購員2022年度考核個(gè)人總結(jié)范文一、做到讓顧客滿足

顧客滿足的形成主要由四個(gè)地方影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值、顧客感知的服務(wù)價(jià)值、顧客購買成本。

經(jīng)受、閱歷、人際口傳、銷售者承諾、競(jìng)爭(zhēng)者信息等構(gòu)成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值及服務(wù)價(jià)值高于預(yù)期價(jià)值，就會(huì)產(chǎn)生滿足的感受，并會(huì)涌現(xiàn)重復(fù)購買的行為?？梢?，在產(chǎn)品價(jià)值不可轉(zhuǎn)變的狀況下，導(dǎo)購員表達(dá)的服務(wù)價(jià)值對(duì)顧客滿足度的增高是何等首要。

服務(wù)質(zhì)量主要包含技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量(產(chǎn)品，贈(zèng)品)，是客觀的，及功能質(zhì)量即進(jìn)程質(zhì)量(立場(chǎng)、穿著、言行)，具有主觀性，是導(dǎo)購員個(gè)人素養(yǎng)的表達(dá)。

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)五個(gè)地方產(chǎn)生：牢靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

顧客假如在上述五個(gè)地方都特別滿足，那么這個(gè)導(dǎo)購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個(gè)地方為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動(dòng)的進(jìn)程是動(dòng)態(tài)的。對(duì)所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿足的首要來源，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無止境。

二、導(dǎo)購員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)及導(dǎo)購技巧

一個(gè)勝利的導(dǎo)購員所要求具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)：①企業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品線及其長(zhǎng)度、深度和寬度;企業(yè)文化、歷史和愿景。②產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)每一種產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、操作演示和維護(hù)非常熟識(shí);對(duì)公司與產(chǎn)品相關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)啦解和掌握。③營(yíng)銷知識(shí)：怎么樣做品牌推廣活動(dòng)。④心理學(xué)知識(shí)：啦解顧客購買心理。⑤公關(guān)禮儀知識(shí)：怎么樣與人溝通，怎么樣展示自身形象。

導(dǎo)購員在顧客購買進(jìn)程中的角色定位特別首要：首先他是一個(gè)服務(wù)專家、營(yíng)銷代表(組織使者)，能指導(dǎo)顧客購物。其次他應(yīng)是顧客立場(chǎng)的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導(dǎo)購技能中很首要的一環(huán)，勝利導(dǎo)購員還應(yīng)當(dāng)求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永無止境的，因此導(dǎo)購技能的增高和每個(gè)導(dǎo)購員息息有關(guān)，今日的優(yōu)質(zhì)服務(wù)或許明天就不是啦。怎么樣增高導(dǎo)購技能?這可能是導(dǎo)購員包含勝利的導(dǎo)購員最關(guān)懷的問題。

第一，要做導(dǎo)購前的預(yù)備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、運(yùn)用者我們肯定在顧客的一言一行中啦解，以此查找突破點(diǎn)。第二，需要徹底啦解顧客的購買進(jìn)程。

需要認(rèn)識(shí)、信息收集、可供選擇，方案評(píng)估、購買決策、購后行為，這是增高技能的基礎(chǔ)。只有真正啦解啦顧客購買的進(jìn)程，才能隨著顧客購買進(jìn)程的進(jìn)展，提供不同的服務(wù)。第三，將幾個(gè)基本的導(dǎo)購進(jìn)程程序化。

導(dǎo)購的三步曲：

第一步：招呼和接待顧客熱忱周到，盡快與顧客溝通、表現(xiàn)專業(yè)形象(制服干凈，運(yùn)用一般話，自我介紹)、禮貌待客(微笑，凝視，禮貌用語)、保持肯定距離(給顧客留肯定空間和時(shí)間)、兼顧顧客的同行者;

第二步：與顧客溝通(商談)十心十意，與顧客接觸有信心、觀測(cè)顧客要留心、關(guān)懷顧客要真心、利益讓顧客動(dòng)心、產(chǎn)品演示要細(xì)心、與顧客溝通有耐煩、把握顧客的新奇心、善用顧客從眾心理、對(duì)待異議要上心、對(duì)顧客的購買決策有平常心;

第三步：促成購買?？礈?zhǔn)成交時(shí)機(jī)、奇妙促成購買、測(cè)