客戶關(guān)系管理在融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司房產(chǎn)中介中的應(yīng)用分析研究 公共管理專業(yè)

淺析房產(chǎn)中介公司客戶關(guān)系管理——以融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司為例摘要近年來，房地產(chǎn)中介行業(yè)得到了快速發(fā)展，但在房地產(chǎn)中介行業(yè)高速發(fā)展的企業(yè)面臨的一些壓力也越來越明顯，隨著市場競爭的日益激烈，客戶需求越來越難以把握，產(chǎn)品的同質(zhì)化和營銷手段的嚴(yán)肅化，客戶投訴率高，市場中的領(lǐng)先客戶也越來越明顯。在房地產(chǎn)中介產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新、營銷手段難以保持長期優(yōu)勢的情況下，許多房地產(chǎn)中介企業(yè)開始重視客戶，把“客戶關(guān)系管理”提高到戰(zhàn)略高度，尋求以“客戶”為核心的競爭優(yōu)勢。本文首先就客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進(jìn)行介紹，并分析了客戶關(guān)系管理與房產(chǎn)中介行業(yè)的相關(guān)性與重要性，進(jìn)而以融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司為例，介紹了其在客戶關(guān)系管理方面的實(shí)行與相關(guān)問題情況，最后就相關(guān)問題提出了相關(guān)對策，以往解決其相應(yīng)的問題，希望該研究能為我國房產(chǎn)中介公司在客戶關(guān)系管理發(fā)展方面有所作用。關(guān)鍵字：房產(chǎn)中介行業(yè)；房產(chǎn)中介；客戶關(guān)系管理

AbstractInrecentyears,therealestateintermediaryindustryhasbeenrapiddevelopment,butinthehigh-speeddevelopmentoftherealestateintermediaryindustryenterprisesfacesomepressurehasalsobecomemoreevidentastheincreasinglyfiercecompetitioninthemarket,customersdemandmoredifficulttograsp,thehomogeneityofproductsandmarketingmeansofserious,highcustomercomplaints,theleadingpositioninthemarketcustomersincreasinglyobvious.Whentherealestateintermediary'sproducts,technologicalinnovationandmarketingmeansaredifficulttomaintainalongtimeadvantage,manyrealestateintermediaryenterprisesbegintoattachimportancetocustomers,improvecustomerrelationshipmanagementtoastrategicheight,andseekthecompetitiveadvantageof"customer"asthecore.Thispaperfirstintroducesthetheoryofcustomerrelationshipmanagement,andanalyzestherelevanceandimportanceofcustomerrelationshipmanagementandrealestateintermediaryindustry,andthentoRongqiaoYiJuHomeCommunityServiceCo.Ltd.asanexample,introducestheimplementationofcustomerrelationshipmanagementandrelatedproblems,andfinallyproposessomerelatedinthepast,tosolvethecorrespondingproblems,hopetheresearchforChina'srealestateintermediarycompanieshasaroleinthedevelopmentofcustomerrelationshipmanagement.Keywords:realestateintermediaryindustry;realestateagent;CustomerRelationshipManagement

目錄TOC\o"1-3"\h\u16177摘要 122308一、引言 44407二、客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論 428780（一）客戶關(guān)系管理的含義 412530（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 54211、以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) 547772、智能化的客戶數(shù)據(jù)庫 5267383、信息和知識的分析技術(shù) 522028三、融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司房產(chǎn)中介客戶關(guān)系管理分析 525614（一）融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司簡介 52694（二）融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司房產(chǎn)中介客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 6263221、管理層逐漸重視客戶關(guān)系管理 6243862、客戶關(guān)系體系工作現(xiàn)況 663123、信息化管理水平 725665（三）融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司房產(chǎn)中介客戶關(guān)系管理存在的問題 7149211、組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)文化障礙 7279502、融僑怡居職業(yè)社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)流程障礙 8223283、信息系統(tǒng)障礙 8276104、客戶信息障礙 825823四、融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司房產(chǎn)中介客戶關(guān)系管理的建議 91922（一）完善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，做好企業(yè)文化建設(shè) 97985（二）建立以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程管理 1080101、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)劃 10142712、改進(jìn)營銷策略 1165483、關(guān)注客戶體驗(yàn) 1121032（三）加強(qiáng)企業(yè)客戶信息系統(tǒng)建設(shè) 1112065（四）完善客戶服務(wù)系統(tǒng) 1224902結(jié)論 126170參考文獻(xiàn) 1221128致謝 13

一、引言隨著社會的發(fā)展，客戶關(guān)系管理越來越受到企業(yè)的重視?？蛻絷P(guān)系管理倡導(dǎo)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，一種新的經(jīng)營模式，可以提高客戶滿意度和忠誠度，形成企業(yè)核心競爭力?？蛻絷P(guān)系管理從企業(yè)整體經(jīng)營的高度、廣度和深度出發(fā)，以客戶為中心，系統(tǒng)整合和創(chuàng)新企業(yè)管理理念、管理模式、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，引導(dǎo)客戶對全面客戶服務(wù)的需求，提升客戶價值，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化，同時實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。我國客戶關(guān)系管理的實(shí)踐已經(jīng)走過了17年的歷程。由于我國企業(yè)客戶關(guān)系管理思維敏捷，存在許多誤區(qū)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，信息技術(shù)手段缺乏，客戶數(shù)據(jù)采集不完整，傳統(tǒng)的服務(wù)和銷售觀念沒有改變等因素，在實(shí)踐中我國企業(yè)客戶關(guān)系管理沒有達(dá)到預(yù)期的效果。作為中國經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一的中國房地產(chǎn)中介業(yè)在改革開放30年來取得了突出的成就也形成了很強(qiáng)的中國房地產(chǎn)中介行業(yè)特色。未來，房地產(chǎn)中介市場的競爭在經(jīng)歷了土地和產(chǎn)品的勝利之后，將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜畔⒌母偁?、客戶滿意度的競爭和客戶服務(wù)的競爭。深圳招商地產(chǎn)自2001年10月開始嘗試客戶關(guān)系管理以來，在房地產(chǎn)中介行業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐已經(jīng)走過了8年的歷程。同樣的客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)中介行業(yè)也沒有達(dá)到理想的價值和作用。二、客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論（一）客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義可概括如下：1、客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代管理理念，其核心理念不同于傳統(tǒng)的營銷理念，詳見表1。表1傳統(tǒng)營銷理念與客戶關(guān)系管理核心的比較。傳統(tǒng)營銷客戶關(guān)系管理目標(biāo)企業(yè)的總體銷售情況企業(yè)和客戶的雙贏基礎(chǔ)以產(chǎn)品和市場為中心以客戶為中心側(cè)重點(diǎn)爭取新客戶的銷售期管理新、老客戶的整個生命周期管理時問跨度短期長期業(yè)績指標(biāo)市場份額、銷售量、銷售額客戶終身價值、企業(yè)利潤增長客戶知識市場細(xì)分的需要了解客戶的個性化需求產(chǎn)品獨(dú)立的產(chǎn)品不斷改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案價格統(tǒng)一價格、統(tǒng)一折扣差異化的價格體系客戶服務(wù)視為成本視為投資銷售渠道傳統(tǒng)的渠道多種交流的渠道及客戶關(guān)懷與客戶溝通問接、單向的溝通雙向、互動式的溝通2、客戶關(guān)系管理是一套集成了各種先進(jìn)技術(shù)的解決方案，適用于銷售管理、市場規(guī)劃、客戶服務(wù)等與客戶相關(guān)的各個領(lǐng)域。其目的是加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。3、客戶關(guān)系管理是一個集科學(xué)的營銷理念和管理理念于一體的綜合性應(yīng)用軟件系統(tǒng)。它是一個基于電子商務(wù)的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程自動化和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理不僅僅是一個計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，也是一個企業(yè)管理的概念，更是一種管理技術(shù)。因此，客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容包括：1、以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)所謂以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要是基于顧客的需要，而不是基于企業(yè)本身的一些要求。這是一種集成了企業(yè)和客戶管理思想的管理技術(shù)。2、智能化的客戶數(shù)據(jù)庫實(shí)施以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必然要有現(xiàn)代技術(shù)，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)正處于信息時代。以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，是智能數(shù)據(jù)庫所有其他技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說，智能數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基本能源。3、信息和知識的分析技術(shù)以客戶為中心的管理理念的實(shí)現(xiàn)是以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)的。沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，以客戶為中心的管理技術(shù)就無法有效實(shí)現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須有效地開發(fā)和利用智能客戶數(shù)據(jù)庫。信息和知識分析與處理技術(shù)是這一發(fā)展的基礎(chǔ)和核心技術(shù)。只有經(jīng)過分析和處理的信息才是企業(yè)需要的信息。三、融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司房產(chǎn)中介客戶關(guān)系管理分析（一）融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司簡介融僑集團(tuán)由東南亞著名的華人企業(yè)家林文鏡先生于1989年創(chuàng)立。融僑集團(tuán)，2015年中國房企23強(qiáng)，是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為核心業(yè)務(wù)，集物業(yè)管理、商業(yè)、教育、酒店等為一體的大型外商投資企業(yè)集團(tuán)。融僑怡居作為融僑物業(yè)全資子公司，致力于開創(chuàng)創(chuàng)新型社區(qū)服務(wù)模式，為業(yè)主提供房產(chǎn)置業(yè)服務(wù)、鮮蔬配送、餐飲、家政、文化體育休閑等多元便捷的社區(qū)配套增值服務(wù)。24年來融僑始終秉持“為居者著想，為后代留鑒”的經(jīng)營理念，為廣大業(yè)主和客戶提供超值服務(wù)。融僑怡居置業(yè)為融僑物業(yè)下屬全資子公司，融僑怡居置業(yè)將秉承融僑先進(jìn)文化的理念，提供不動產(chǎn)金融的綜合服務(wù)，打造經(jīng)紀(jì)行業(yè)的誠信品牌，創(chuàng)造怡居置業(yè)完美的客戶體驗(yàn)，成就物業(yè)管理綜合服務(wù)的全新典范。（二）融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司房產(chǎn)中介客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1、管理層逐漸重視客戶關(guān)系管理融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司的管理逐漸認(rèn)識到客戶的重要性。2017年初，公司成立了獨(dú)立于其他部門、隸屬于營銷管理體系的客戶服務(wù)部。成立客戶服務(wù)部的目的是統(tǒng)籌實(shí)施客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系相關(guān)事宜，搭建與客戶的溝通平臺，妥善解決一系列客戶問題，提高客戶滿意度，為公司的品牌形象和運(yùn)營效率提供支持。2、客戶關(guān)系體系工作現(xiàn)況（1）人員工作狀況。2017年前，融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司所有與客戶相關(guān)的工作均由營銷管理部門兼職進(jìn)行，不設(shè)獨(dú)立的客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部于2017年初成立時，公司一名外部部門經(jīng)理和營銷管理部兩名預(yù)處理人員被部署為客戶服務(wù)專員?？头块T只有3名員工，但正面項(xiàng)目有10多個，光業(yè)主就有1萬人，很多工作客服部門只能起到領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)的作用，具體工作需要由其他專業(yè)部門來完成。（2）工作職能現(xiàn)階段，融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部的工作職能包括三個方面的內(nèi)容：客戶事務(wù)管理；客戶關(guān)系的維護(hù)；服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督，如圖2所示。客戶服務(wù)部的工作重心在客戶服務(wù)方面，對銷售管理及市場營銷方面涉足并不深入。圖2融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)圖3、信息化管理水平融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司辦公系統(tǒng)采用辦公自動化系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布、文件流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)共享等功能。財務(wù)軟件采用金蝶財務(wù)管理軟件系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)財務(wù)總賬、現(xiàn)金管理、賬戶管理、財務(wù)分析等功能；銷售軟件采用明源銷售管理軟件系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)客戶信息錄入、房價控制、銷售數(shù)據(jù)控制、銷售行為規(guī)范、銷售收款監(jiān)控等功能。融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司未實(shí)行專業(yè)客戶關(guān)系管理制度。各系統(tǒng)相對獨(dú)立，無法做到統(tǒng)一管理。（三）融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司房產(chǎn)中介客戶關(guān)系管理存在的問題1、組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)文化障礙融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司的組織結(jié)構(gòu)以“功能體系”為基礎(chǔ)，以“項(xiàng)目體系”為補(bǔ)充。這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是所有專業(yè)人員都由專業(yè)人員負(fù)責(zé)和開展工作。他們具有專業(yè)優(yōu)勢和高度專業(yè)化。缺點(diǎn)是各部門都是自治的，內(nèi)部協(xié)調(diào)效率低下，不利于各種突發(fā)事件的發(fā)生。從專業(yè)部門的角度來看，他們的重點(diǎn)是合理的，但把這些顧慮放在一起又相互沖突，工作效率就會受到影響。客戶關(guān)系管理需要企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)了一對一以客戶為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)在構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系時，首先要確認(rèn)企業(yè)是否堅持一對一以客戶為中心的經(jīng)營理念。雖然企業(yè)文化不同于對員工具有強(qiáng)制性約束力的企業(yè)制度，但作為企業(yè)全體成員遵循的共同思維和行為習(xí)慣，對企業(yè)的影響是很大的?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的成功實(shí)施和應(yīng)用必須有相應(yīng)的企業(yè)文化支撐。2、融僑怡居職業(yè)社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)流程障礙由于市場環(huán)境的變化和客戶需求的變化，喬蓉易家社區(qū)服務(wù)有限公司客戶面臨的業(yè)務(wù)流程需要相應(yīng)的變化，其中部分業(yè)務(wù)流程將不可避免地存在不適應(yīng)變化的缺陷，在實(shí)施客戶關(guān)系管理之前存在一些業(yè)務(wù)流程存在問題。例如，融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時，無意中把自動化引入到這些有缺陷的企業(yè)流程中，融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅不會改善客戶關(guān)系，反而會惡化客戶關(guān)系。也就是說，如果將客戶關(guān)系管理引入到有缺陷的業(yè)務(wù)流程中，將意味著處理速度快，客戶關(guān)系管理將帶來高頻錯誤，這無疑會加劇客戶的不滿?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的觀念轉(zhuǎn)變，這就要求融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司的業(yè)務(wù)流程也應(yīng)該從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，所以業(yè)務(wù)流程應(yīng)該從客戶的角度來考慮，而不是從技術(shù)的角度來考慮。3、信息系統(tǒng)障礙管理信息系統(tǒng)落后。業(yè)務(wù)處理流程主要以手工處理為主，各業(yè)務(wù)部門收集并存儲了大量的交易客戶數(shù)據(jù)、銷售歷史信息數(shù)據(jù)，但主要是銷售成果、業(yè)務(wù)管理信息和銷售流程導(dǎo)向的管理信息，客戶服務(wù)和投訴信息并未真正保留。而大量已經(jīng)訪問、咨詢但尚未最終成交的前景背景信息、活動過程信息則不予保留。4、客戶信息障礙融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司客戶關(guān)系體系不完善，該體系只是一個部門的客戶服務(wù)部門，現(xiàn)階段的重點(diǎn)在售后服務(wù)、客戶細(xì)分、客戶價值、吸引客戶、維護(hù)客戶關(guān)系等方面工作不夠深入。融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司客戶工作中心是處理客戶投訴、變更合同信息、抵押手續(xù)、房產(chǎn)證、房屋交付等客戶事務(wù)的中心。這些客戶的工作經(jīng)常消耗客戶服務(wù)部的大部分精力。客戶交易處理是被動的工作，是客戶找公司處理的問題，對于客戶主動做的工作不夠深入。融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司于2017年開始開展客戶滿意度調(diào)查和客戶會議運(yùn)作。由于時間短、精力有限，這些工作還處于起步階段，沒有深入開展相關(guān)工作。維持客戶關(guān)系的程度相當(dāng)淺。相關(guān)資源和信息的利用率很低，不可能提高客戶滿意度和忠誠度。在吸引客戶方面，融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司基本上沒有采取任何措施，甚至連來訪但沒有購買的客戶信息都沒有整合，吸引客戶的工作基本上屬于停滯狀態(tài)。四、融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司房產(chǎn)中介客戶關(guān)系管理的建議（一）完善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，做好企業(yè)文化建設(shè)融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司應(yīng)以客戶為中心，優(yōu)化各客戶體驗(yàn)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程，通過關(guān)系營銷、客戶服務(wù)、客戶維護(hù)和質(zhì)量改進(jìn)四個方面來提高客戶滿意度和忠誠度，促使客戶多次購買或推薦他人購買，從而實(shí)現(xiàn)融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司的高利潤。融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司的客戶關(guān)系管理模式如圖3所示：圖3融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司的客戶關(guān)系管理模式融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司必須通過客戶關(guān)懷、客戶滿意度調(diào)查、回訪、市場調(diào)查等有效渠道了解客戶的需求和期望；融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司應(yīng)真誠地向客戶披露各種信息，避免因信息不對稱而引起客戶不滿；融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司必須重視客戶體驗(yàn)，認(rèn)真看待客戶問題，妥善及時地解決客戶問題，培養(yǎng)對客戶問題的良好態(tài)度，以解決客戶問題為與客戶建立和改善關(guān)系的最佳機(jī)會，在解決問題的過程中與客戶建立良好的關(guān)系；融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司必須對客戶進(jìn)行有效細(xì)分，深入挖掘客戶價值，了解客戶的想法，了解客戶的期望，積極引導(dǎo)客戶的行為，同時了解客戶的合理需求和不合理需求；最后，融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司必須從客戶的角度出發(fā)，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足甚至超越客戶的個性化需求和期望。在融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司企業(yè)文化中提到的產(chǎn)品，卻沒有提到服務(wù)，體現(xiàn)了傳統(tǒng)的“重產(chǎn)品、輕服務(wù)”的觀點(diǎn)，實(shí)際上，這也說明企業(yè)在一定程度上忽視了顧客。因?yàn)轭櫩腕w驗(yàn)是對產(chǎn)品和服務(wù)的綜合感受，好的產(chǎn)品但差的服務(wù)卻使顧客不滿意，更不用說顧客忠誠了，差的服務(wù)甚至?xí)怪艺\的顧客成為不滿意的顧客。融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司應(yīng)明確提出顧客滿意和忠誠在企業(yè)文化中的重要性，作為企業(yè)的核心理念，是企業(yè)員工必須遵循的準(zhǔn)則。融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司應(yīng)進(jìn)一步完善企業(yè)文化，充分體現(xiàn)客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略地位，引導(dǎo)企業(yè)和員工的思維和行為。（二）建立以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程管理融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司應(yīng)建立以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程管理，如圖4所示。圖4融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司的營運(yùn)流程1、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)劃為不同客戶提供個性化定制產(chǎn)品和服務(wù)，規(guī)范管理客戶反應(yīng)，更好地提供產(chǎn)品和服務(wù)，方便大規(guī)模開發(fā)，幫助企業(yè)降低成本和運(yùn)營風(fēng)險。為適應(yīng)各類客戶不斷變化的需求和偏好，融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司應(yīng)繼續(xù)創(chuàng)新和改革產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的自主創(chuàng)新。融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和規(guī)劃中，以顧客的需求、偏好和習(xí)慣為設(shè)計依據(jù)，不支持設(shè)計師過分追求完美效果而忽視實(shí)用性、建設(shè)成本等無價值行為，實(shí)現(xiàn)了設(shè)計、研發(fā)的優(yōu)化，確保了顧客價值最大化、成本低、效益高的實(shí)施效果。2、改進(jìn)營銷策略融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司應(yīng)實(shí)施鎖定客戶終身價值的營銷策略?？蛻粼谏芷诘母鱾€階段都有不同的特點(diǎn)，房地產(chǎn)中介產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求，融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司應(yīng)在生命周期的各個階段準(zhǔn)確捕捉客戶，不斷讓客戶滿意，培養(yǎng)客戶忠誠度。讓客戶在生命周期的各個階段都有房地產(chǎn)中介需求，將選擇融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司；同時，客戶在親友身邊有房地產(chǎn)中介需求的，也將積極推薦融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司。3、關(guān)注客戶體驗(yàn)融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司應(yīng)摒棄以往以產(chǎn)品為中心的流程，實(shí)施以客戶體驗(yàn)為核心的運(yùn)營流程，充分關(guān)注客戶需求，努力使客戶滿意。在完善融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司運(yùn)營流程的過程中，有四個關(guān)鍵步驟:第一，必須徹底梳理客戶體驗(yàn)點(diǎn)；第二，分析不同客戶在不同體驗(yàn)點(diǎn)的不同特點(diǎn)和需求；第三，根據(jù)客戶的不同需求定制各體驗(yàn)點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案；第四，根據(jù)每個客戶體驗(yàn)點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程?？蛻趔w驗(yàn)流程改造可能會使融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司付出一定的代價和成本，但這一系列流程改造能夠提高客戶滿意度和忠誠度，將給融僑怡居置業(yè)社區(qū)服務(wù)有限公司帶來更大的效益和利潤。（三）加強(qiáng)企業(yè)客戶信息系統(tǒng)建設(shè)客戶信息系統(tǒng)的建設(shè)將為企業(yè)創(chuàng)造先進(jìn)的客戶智能和決策支持能力，對保證和提升企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃具有重要作用?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的建設(shè)可以使企業(yè)跨系統(tǒng)功能和不同業(yè)務(wù)范圍，實(shí)施營銷、銷售、服務(wù)活動，評價、調(diào)整與客戶滿意度、忠誠度、客戶收入等緊密聯(lián)系起來，提高企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)活動的整體效益：同時，有效分析客戶信息和數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供分析和支持，這將從根本上全面保證企業(yè)投入足夠和適當(dāng)?shù)馁Y源來構(gòu)建其核心競爭力。（四）完善客戶服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)化全員服務(wù)的團(tuán)隊意識和團(tuán)隊精神，建立健全企業(yè)內(nèi)部的客戶服務(wù)體系。對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、