網(wǎng)上銀行個人客戶體驗測評研究-基于A城市商業(yè)銀行的開題報告

網(wǎng)上銀行個人客戶體驗測評研究——基于A城市商業(yè)銀行的開題報告1.研究背景隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，各商業(yè)銀行紛紛推出了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，方便客戶隨時隨地進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的辦理。而網(wǎng)上銀行的個人客戶體驗是評判一家商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。A城市商業(yè)銀行是一家規(guī)模較大的銀行，已經(jīng)推出了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)多年，但是一直沒有進(jìn)行客戶體驗的測評，因此有必要對其網(wǎng)上銀行的個人客戶體驗進(jìn)行研究。2.研究目的本研究旨在通過對A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的個人客戶體驗測評，評估其網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，并提出改進(jìn)建議。具體目標(biāo)如下：（1）了解A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的特點，掌握A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的基本情況；（2）針對A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的個人客戶體驗，進(jìn)行測評分析；（3）提出A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行個人客戶體驗的改進(jìn)建議。3.研究方法（1）文獻(xiàn)研究法通過查閱文獻(xiàn)及相關(guān)數(shù)據(jù)，了解銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r、普及率和客戶體驗相關(guān)理論及案例。（2）問卷調(diào)查法通過網(wǎng)上調(diào)查問卷對A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的個人客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，了解其對網(wǎng)上銀行的使用情況、體驗感受、服務(wù)評價等情況。（3）實際操作法通過實際操作A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行客戶端，深入了解其操作流程、界面設(shè)計、服務(wù)內(nèi)容等方面的信息。4.研究內(nèi)容（1）銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的特點及其發(fā)展歷程（2）國內(nèi)外網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀（3）A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行個人客戶體驗①網(wǎng)上銀行的注冊和登錄流程②賬戶信息查詢③轉(zhuǎn)賬匯款功能④理財產(chǎn)品的購買⑤在線客服服務(wù)⑥安全性保障措施（4）A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行個人客戶體驗測評分析①問卷調(diào)查結(jié)果分析②實際操作體驗分析（5）A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行個人客戶體驗的改進(jìn)建議5.研究意義本研究對于A城市商業(yè)銀行及其他商業(yè)銀行都具有參考價值，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）對A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，為提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量提供建議和指引；（2）對提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的銀行具有引導(dǎo)和借鑒作用，為其他銀行提供推進(jìn)網(wǎng)上